藥學(xué)服務(wù)禮儀

ZBVCYXX藥學(xué)效勞禮儀1編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀調(diào)查結(jié)果說明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見。藥店工作人員的儀容儀表與效勞非常重要。2編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀〔一〕是速度，即銷售效勞要迅速〔二〕是熱情，即銷售過程要笑口常開〔三〕是老實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是〔一〕是謙，即謙虛、恭敬〔二〕是贊，即贊揚(yáng)顧客〔三〕是謝，即感謝惠顧〔四〕是笑，即笑臉迎送一、美國(guó)藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素3編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀三、香港藥店規(guī)定四、上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求〔一〕不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣〔二〕說話文明禮貌〔三〕隨時(shí)注意小節(jié)〔四〕待客一視同仁〔五〕忠于店員職守〔一〕要禮貌待客，不要讓顧客受氣〔二〕要買賣公平，不要讓顧客吃虧〔三〕要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺4編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀儀容儀表——顧客對(duì)店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺從頭到腳注重細(xì)節(jié)Ⅰ、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌1）統(tǒng)一穿著工裝，須干凈、整齊；3）女員工長(zhǎng)發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)夾起來；4）男員工頭發(fā)整潔、干凈、自然；5）工號(hào)牌統(tǒng)一掛在胸前，工號(hào)牌必須完整無缺,正面朝外，實(shí)習(xí)員工必須佩戴實(shí)習(xí)證，促銷人員佩戴促銷證。1）奇裝異服，內(nèi)衣外露，挽袖口、卷褲腿。2）超短裙、低腰褲、短褲、拖鞋、長(zhǎng)靴。3）外露紋身，有色眼鏡；4）濃妝,長(zhǎng)指甲，有色指甲油。怪發(fā)、男長(zhǎng)發(fā)、胡須；5）按藥品相關(guān)法規(guī)，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒)。1、著裝6編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀齊聲朗誦：與人交流最怕的是一臉?biāo)老?！讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！7編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀熱情、微笑、親切微笑標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑

1）喜怒無常、苦悶煩躁2）表情冷漠、雙目呆滯2、儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌8編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀練習(xí)方式：讀英文字母“E〞，嘴角有意向后拉，保持3秒。9編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀10編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！齊聲朗誦：讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！11編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀12編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀抬頭挺胸，目光平視顧客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店內(nèi)脫鞋、背靠貨架（柜臺(tái)）等。2）聽MP3、玩手機(jī)、閑聊、扇扇子等與工作無關(guān)事宜。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌3、站姿13編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩自然下垂14編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀平時(shí)行走自然端正；忙時(shí)小跑；遇顧客側(cè)身讓路。1）慢慢吞吞、動(dòng)作僵化。2）與顧客搶道。4、行走規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌15編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀5、特殊要求員工應(yīng)自我檢查，確保無汗味、口臭、狐臭等其他異味。

其它同事或上級(jí)發(fā)現(xiàn)員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠(chéng)地提醒他立即處理，需要治療的在治療好后方可上崗。

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌16編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？17編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀特別提醒：最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是否系好？18編輯ppt藥學(xué)效勞禮儀19編輯ppt20編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客進(jìn)門點(diǎn)頭、微笑您好?。ń梅窖裕o需說其他語(yǔ)言，更不能說/需要什么？Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一、迎客歡送光臨21編輯ppt22編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客示意需要服務(wù)或猶豫不決時(shí)主動(dòng)上前、微笑您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？有事嗎？／想好沒有，想好了就趕快交錢吧/二、引導(dǎo)服務(wù)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)23編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客詢問商品位置時(shí)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)、側(cè)身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負(fù)責(zé)制（特殊崗位需主動(dòng)幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉(zhuǎn)移顧客）“請(qǐng)隨我來““您這邊請(qǐng)！”

（嚴(yán)禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧

二、引導(dǎo)服務(wù)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)24編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客說：“我想先看看”點(diǎn)頭、微笑“好的，您慢慢看?！保ㄇ形鸩聹y(cè)顧客需求或強(qiáng)行推薦）“你買什么？”“你需要＊＊＊嗎？二、引導(dǎo)服務(wù)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)25編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客詢問有無禮品微笑1、“您好！請(qǐng)憑小票到**領(lǐng)取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動(dòng)！”買就買，不買就算了！/沒有禮品！二、引導(dǎo)服務(wù)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)26編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客需要的商品缺貨時(shí)點(diǎn)頭、微笑/電腦查詢“請(qǐng)您稍等，我來查一下”、1、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，我們這里有同樣產(chǎn)品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）2、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，但是我們還有更好的產(chǎn)品**，你可以看一下?！保S后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）3、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！

二、引導(dǎo)服務(wù)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)27編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客反映病癥，不確定具體產(chǎn)品時(shí)點(diǎn)頭、微笑／標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)／專業(yè)解說您好！”1、“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)**（病癥）比較好！”（輔以專業(yè)解說）2、“我來問藥師，這邊請(qǐng)！”3、（特殊病患者或自己拿捏不準(zhǔn)）“建議您先到醫(yī)院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購(gòu)。”

（切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用**肯定管用！”

Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二、引導(dǎo)服務(wù)28編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)收銀微笑/雙手服務(wù)/唱收唱付/站立服務(wù)/接一顧二招待三/坦誠(chéng)引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠(chéng)懇致謝“您好!有會(huì)員卡嗎？”/“請(qǐng)問您有零錢嗎？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××?！?“這是找您的錢，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?“這是您的商品，請(qǐng)拿好。”我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來/沒錢找，你自己想辦法/你排隊(duì)呀！/Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二、收銀服務(wù)29編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客開發(fā)票微笑/親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置）“好的，這邊請(qǐng)（引路到開票處）”“您拿好小票，請(qǐng)到**處開票”開票？找他去！/開票不歸我管Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)三、收銀30編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)送客微笑“謝謝！請(qǐng)慢走！”“再見”/“歡迎下次光臨”Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)四、送客31編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客投訴（找負(fù)責(zé)人/服務(wù)投訴/質(zhì)量問題等）微笑/盡量引導(dǎo)顧客到安靜處/熱情接待/虛心接受/耐心傾聽/記錄顧客意見顧客異議無法解決時(shí)，由上級(jí)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或總經(jīng)理馬上回復(fù)、處理。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴(yán)正申明，企業(yè)將依法維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，與邪惡斗爭(zhēng)。1、很抱歉，給您增加麻煩！您有什么好的建議?2、（能夠解決的異議）“感謝您提出的寶貴意見，這個(gè)事情我馬上解決。”3、（不知道如何解答顧客提出的難題時(shí)）“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)示一下?！?、（顧客異議一時(shí)無法解決）您的意見我已記錄，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)答復(fù)，謝謝……5、（員工有差錯(cuò)時(shí)）對(duì)不起，我們向您道歉！6、（顧客異議難以解決的）很抱歉！您的建議超出了我們的權(quán)限，如您方便請(qǐng)留下電話或聯(lián)系地址，公司會(huì)主動(dòng)處理。不知道/找領(lǐng)導(dǎo)去問/到別處問去/你問我，我問誰(shuí)/別問我，不歸我管/有意見找領(lǐng)導(dǎo)去/你怎么這樣講話的；不可能出現(xiàn)這種問題/這肯定不是我們的原因/嫌這里不好，到別的藥店去Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)五、顧客異議32編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客私拆產(chǎn)品包裝或摔破產(chǎn)品微笑/輕聲提醒/協(xié)助顧客整理產(chǎn)品包裝（各門店統(tǒng)一做好溫馨提示牌內(nèi)容為：溫馨提示：請(qǐng)勿拆包裝）“您好！您想了解點(diǎn)什么？包裝盒外面有說明，請(qǐng)不要拆開包裝！謝謝！”（如顧客已拆包裝或摔破產(chǎn)品，不要責(zé)備、追究）“沒關(guān)系，是我們沒有及時(shí)提醒”。（大聲呵斥/動(dòng)作太猛引起其他顧客關(guān)注）“怎么搞的？不能拆包裝，這小孩兒都知道！”“你拆包裝你買下”Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)六、其他行為33編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)顧客吸煙微笑、站立服務(wù)“對(duì)不起，這里是無煙區(qū)，請(qǐng)勿吸煙！謝謝！”別抽煙！難聞死了*存包微笑、站立服務(wù)“麻煩您存一下包，謝謝！”

/“謝謝，請(qǐng)拿好存包牌?！?/p>

把包寄存?、?、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)六、其他行為34編輯ppt情景行為動(dòng)作規(guī)范用語(yǔ)禁忌行為用語(yǔ)*驗(yàn)票微笑、站立服務(wù)“您好！請(qǐng)出示您的電腦小票?！蹦愕男∑蹦?？*基本確定為偷盜嫌疑者“您好！麻煩您到辦公室來一