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酒店管理有效措施一、前言酒店行業(yè)是我國服務業(yè)中所占比例很重要的一個行業(yè),如今,酒店行業(yè)的經(jīng)營管理模式面臨巨大的挑戰(zhàn)。隨著改革開放,我國經(jīng)濟發(fā)展快速,在不同地區(qū)不同酒店之間的競爭壓力越來越大,也越來越激烈。一個酒店要想在競爭中脫穎而出,就必須要將酒店管理的創(chuàng)新理念和新趨勢的發(fā)展潮流結(jié)合起來,并且做出有效的發(fā)展戰(zhàn)略。在改革酒店管理工作上,不僅僅是提高自身的服務水平還要以滿足客戶的需求為目標。從而可以增加酒店的知名度和競爭力,在提高酒店的經(jīng)營效益同時也推動了酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店行業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟的發(fā)展息息相關(guān),如今我們可以看到很多酒店,星級的、經(jīng)濟型連鎖的等酒店形式的出現(xiàn),推動了這個行業(yè)的迅猛發(fā)展。而面對激烈的競爭,有的被淘汰,有的成為翹楚。本文就酒店行業(yè)的成功與失敗的管理原因做出分析,并且對提高酒店管理和盈利提出相應方法。二、我國目前酒店管理現(xiàn)狀分析首先,就數(shù)據(jù)顯示我國目前的酒店服務項目沒有過高的科技含量,在高科技應用方面,就連硬件設(shè)施能與國際飯店相比的星級酒店都為數(shù)不多。如眾所周知的網(wǎng)上預訂、寬帶上網(wǎng)、自動調(diào)節(jié)的溫度光線等高科技服務項目都還不夠完善。此外,與歐美國家相比,我國更多的是高檔酒店,開發(fā)商對經(jīng)濟型酒店沒有過于重視,而歐美國家的經(jīng)濟型酒店占總客房數(shù)超過了一半。雖然目前我國的酒店總數(shù)較歐美要少,但是有專家預測,到2020年我國將成為世界第一大旅游國,而那時客房的總數(shù)將會是歐美國家的總和,這也預示著經(jīng)濟型酒店在我國將有很大的發(fā)展前景,酒店行業(yè)的潛力還有待發(fā)掘。[1]另外,我國酒店集團化程度不高,酒店管理沒有足夠的人才,酒店整體服務人員的素質(zhì)也有待提高。三、影響酒店管理的因素(一)品牌我國目前的酒店管理行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段,因此,需要更加先進的管理理念來對其管理工作進行指導。所以運用正確的酒店管理模式來對酒店進行管理,建立起良好的酒店品牌,這樣才能提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務,以保留和維護好老客戶。一個好的品牌對于酒店而言有著非常大的作用,也是其核心競爭力。而且品牌也可以促進酒店專業(yè)化的管理,好的品牌需要優(yōu)質(zhì)的酒店管理來維護,相應的,好的品牌也可以促進酒店管理工作的進步。(二)員工管理模式在酒店管理工作中,一個非常重要的環(huán)節(jié)就是對人的管理,因為酒店員工的質(zhì)量對于一個酒店是否成功有著重要的影響。要對員工進行良好的管理,首先就應該對員工實行相應的合同制度,而且,對于人員的聘用以及解聘都應相對的靈活,在酒店內(nèi)部形成競爭的模式,優(yōu)勝劣汰。其次,對于員工的培訓工作也應該引起重視,針對酒店管理人員要設(shè)立專門的培訓機構(gòu),這樣,員工才能得到及時有效的培訓,員工的職業(yè)素質(zhì)才能有所提升,員工職業(yè)素質(zhì)的提升也就是酒店競爭力的提升。(三)企業(yè)文化一個企業(yè)的文化是該企業(yè)的核心,企業(yè)文化的作用是凝聚員工的歸屬感和積極性。酒店文化是酒店生存和活動過程中,在酒店內(nèi)部產(chǎn)生的一種精神現(xiàn)象,不同酒店的酒店文化也是不相同的,但是這些酒店文化都是支持其生存和發(fā)展的內(nèi)在動力。由此可見,要創(chuàng)新酒店管理模式,必須要重視酒店文化的建立。酒店文化也有利于增強員工之間的凝聚力和向心力,在酒店文化的影響下,員工會更加具有責任感。如果缺乏酒店文化,那么酒店管理工作將舉步維艱,酒店自然也就缺乏價值、方向和目標。四、傳統(tǒng)的酒店管理中存在的問題(一)服務質(zhì)量管理存在缺陷首先,我國酒店的服務不夠人性化。當前許多酒店把使顧客更方便、快捷當做服務質(zhì)量管理的重點;在服務效率上,硬件設(shè)施來說方便、舒適也是主要的服務。為了提高服務質(zhì)量,很多酒店規(guī)定了服務流程,例如“微笑服務”“保姆式服務”等形式。由于只是機械的執(zhí)行酒店規(guī)定的制度,員工不能夠從內(nèi)心感受顧客的感受,其服務往往帶有機械化,模式化還很僵硬。服務形式制度可以很容易的硬性規(guī)定,但是員工內(nèi)心的服務心理很難做到用“制度”加以約束。又因為酒店管理方面的缺失,讓員工對酒店沒有認同感,只把酒店當做謀生的工具,不與顧客進項情感交流,把顧客當做工作的對象,就導致顧客沒有歸屬感,對酒店也沒有認同感。[3]另一個方面是服務不夠個性化。要做到鶴立雞群就要有自己的不同的酒店風格,目前我國很多酒店采用相同的模式,管理風格也千篇一律。在一些硬件設(shè)施上,沒有將顧客進行有效的戲份,沒有對顧客群進行細分,就采用千篇一律的標間與總統(tǒng)套房的硬件設(shè)施進行布局。一家酒店的模式很快就被另一家酒店進行模仿,使得酒店與酒店之間差別不大,沒有自己的獨特之處。在服務項目上沒有自己的創(chuàng)新,也不夠關(guān)注細節(jié),沒有完整的顧客檔案。國內(nèi)的酒店關(guān)注的是金卡會員,對于普通卡會員關(guān)注度很少,而國外很多酒店就有自己的顧客檔案,不論顧客是金卡還是普通卡,上面都有記錄顧客的喜好、作息習慣等等信息。(二)對于人力資源的管理不到位在我國的酒店管理工作中,“以人為本”的思想還沒有樹立起來。酒店在管理的過程中,獎懲手段不夠多樣化,很多酒店的員工工資績效的唯一標準是客人的表揚和投訴,這種制度過于片面,沒有充分考慮到員工的感受。而且對于顧客的惡意投訴,酒店也不能做到有效的識別,這種與員工工資掛鉤的制度使得員工產(chǎn)生“只求無過、不求有功”的消極想法,使其不能有熱情有創(chuàng)新的去工作。[4]二是酒店組織結(jié)構(gòu)冗雜,致使管理效率低。我國的酒店目前都有餐飲、客戶、休閑、娛樂等不同的部門,每個部門只關(guān)注自己的利益沒有與其他部門緊密聯(lián)系,也沒有相互協(xié)調(diào),而是各自為政。還有一些酒店不能平衡好組織層級與幅度的關(guān)系,董事、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員等層次太過繁瑣,扁平化管理模式?jīng)]有建立,也不能將所有員工都動員起來為酒店盡自己的力量。三是很多酒店為了節(jié)約成本,在人力資源投入這塊不夠重視,甚至把對員工的培訓看成負擔,要么就是只注重崗前培訓,自動忽視員工的繼續(xù)教育,讓員工的知識只停留在崗前,沒有機會了解國際先進的酒店管理理念。當今社會是以知識經(jīng)濟為主流,酒店管理者不能只為了眼前的利益而不注重員工的自身成長,這樣就導致了員工的個人目標和酒店的目標不一致,員工對酒店產(chǎn)生失望,沒有歸屬感,最后跳槽。由于這種現(xiàn)象層出不窮,酒店在員工辭職后又不得不重新招聘,又花資金對員工進行崗前培訓,這是非常得不償失的。(三)缺乏完善的銷售網(wǎng)絡雖然目前我國的大多數(shù)酒店都能夠提供給客戶以優(yōu)質(zhì)的服務,但是國內(nèi)的大部分酒店依然不能為國際市場所認可。造成這一現(xiàn)象的主要原因就是我國的酒店管理體系尚不夠成熟和完善,在酒店管理工作中,管理人員往往忽略了酒店的銷售和宣傳工作。大部分酒店,特別是一些經(jīng)營多年的酒店,他們的酒店管理往往依據(jù)的是以往的管理經(jīng)驗,在營銷方面也大多是依靠老客戶,他們沒有關(guān)注市場的發(fā)展和變化,因此也就不能根據(jù)市場的變化來及時調(diào)整其經(jīng)營策略,所以使得酒店的市場逐步減小。這些酒店往往對于自身品牌的維護和推廣意識都不夠強烈,此外,這些酒店的高層決策者經(jīng)營觀念也過于陳舊,不能跟上市場和國際的步伐,所以仍需進一步的改善和提升。(四)酒店之間存在不正當競爭目前我國的酒店只有極少數(shù)是加入了國際或者國內(nèi)酒店集團的,許多酒店仍然是獨立經(jīng)營的,因此許多的酒店就存在著規(guī)模不經(jīng)濟以及內(nèi)部擴張等一系列的問題,而且這些獨立運營的酒店之間往往存在著惡性的競爭,他們通過互相壓價等方式來嚴重擾亂了我國酒店市場的發(fā)展,這些酒店只注重眼前的利益,而缺乏長遠的考慮,一旦我國酒店市場遭到了嚴重破壞,必然將影響到所有酒店的生存和發(fā)展。五、新形勢下酒店管理融合創(chuàng)新趨勢(一)酒店服務的融合創(chuàng)新酒店服務的最終目標,就是要在最大程度上滿足客人的需要。但是對于不同的客戶而言,其具體需求也是不相同的,所以酒店服務就必須配備多方面的設(shè)施和服務,并且通過酒店管理來有效地對這些軟硬件措施加以調(diào)控。此外,酒店還有義務向客戶告知自己的內(nèi)部管理制度以及酒店的設(shè)施設(shè)備,通過對外營銷的手段把酒店推銷出去,在客戶消費期間讓客戶了解到酒店的服務水平。只有在酒店服務中將創(chuàng)新的理念融入進酒店管理工作中,才能把酒店的內(nèi)部管理和外部營銷有效結(jié)合起來,從而推動酒店的發(fā)展。[5](二)酒店信息的融合創(chuàng)新在目前,我國的酒店行業(yè)的收入主要還是依靠旅游業(yè)的帶動。但是目前許多游客在到達景點之后或者已經(jīng)開始了自己相應的旅游計劃時,才發(fā)現(xiàn)自己的計劃或安排與旅游景點的實際情況相差甚遠,此時這些游客就迫切需要獲得更加真實可靠的旅游景點的相關(guān)信息。對此,酒店可以給出游客相關(guān)的信息,因為酒店工作人員長期生活在景點周圍,所以對于景點的相關(guān)信息比較了解。同時,給游客提供相關(guān)的信息也可以增強游客對酒店的好感,幫助酒店樹立起良好的口碑,這樣酒店的信息服務才能更好地與管理相互融合。(三)游客文化的融合創(chuàng)新如前文提到,我國的酒店行業(yè)發(fā)展對于旅游業(yè)的發(fā)展依賴程度很高,甚至可以說是完全依賴于旅游業(yè),所以,酒店管理的融合創(chuàng)新更應該以旅游業(yè)為主。并且,酒店還需要營造出于旅游景點相仿的文化氛圍,讓游客在酒店消費的過程中,既能感受到旅游景點的文化,又能體會到酒店的相應文化氛圍。例如北京的漢庭酒店,它與旅游文化的融合就體現(xiàn)在其設(shè)計上,在漢庭酒店的每個客房都放有各種各樣的文化書籍,讓旅客在游玩之余,還可以得到文化上的浸潤。六、提高酒店管理效力的措施要對酒店進行有效的管理,就必須要對于酒店當前的發(fā)展狀況有一個清醒的認識,而且對于以往酒店管理中存在的不足要加以改正,總結(jié)成功或者失敗的經(jīng)驗,從而改善酒店的管理效果。(一)形成優(yōu)秀的企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化對于一個酒店的管理而言有著非常重要的意義,它是酒店管理的一個支撐。在進行酒店文化的建設(shè)時,要充分重視人的因素,使得酒店文化成為一種風氣,一種可以提供給員工發(fā)揮其潛力的環(huán)境,一種鼓舞員工不斷努力的內(nèi)在動力。對于酒店管理,要做到“以人為本”,對于人的價值引起充分的重視,在這樣的環(huán)境中,員工才能更加樂意為酒店奉獻,同時也使得人員的才能得到充分的發(fā)揮。酒店的文化應該能夠為其員工提供一個良好的成長空間和學習環(huán)境,這樣,酒店的員工能夠在酒店中不斷地得到學習,自身的能力也有所提升,這對于酒店和員工自身都是極其有利的。酒店對于員工的關(guān)懷也應該足夠,只有酒店對于員工給予充分的關(guān)懷和關(guān)注,員工也才能以更加專注的姿態(tài)來對待自己的工作,同時,員工被認可的程度高了,也更能為酒店吸引更多的專業(yè)人才。[6]此外,酒店的溝通模式也不同于其他企業(yè)的溝通模式,酒店的溝通模式要選用雙向的溝通策略,而這個雙向溝通環(huán)境的營造則有賴于員工和企業(yè)的共同努力,企業(yè)和員工應該相互尊重,這樣才有利于酒店文化的建設(shè),使得酒店管理更為人性化。在我國,酒店文化主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響而表現(xiàn)出來的,所以,在進行酒店文化建設(shè)的建設(shè)過程中,高層管理者要特別注重對于自身的管理,以對員工的工作態(tài)度及工作行為產(chǎn)生積極的影響。(二)設(shè)置專業(yè)科學的組織結(jié)構(gòu)隨著社會的不斷發(fā)展以及市場體制的不斷完善,酒店行業(yè)傳統(tǒng)的組織機構(gòu)也應當有所轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的組織機構(gòu)建設(shè)中,采用的是金字塔式的結(jié)構(gòu),但是這種模式已經(jīng)不適合于當前的市場環(huán)境,如果繼續(xù)采用這種模式,將大大降低酒店管理的效力?,F(xiàn)階段應該采取層級結(jié)構(gòu)的組織形式,雖然其也存在一定的缺陷,但是相對于金字塔式的結(jié)構(gòu),它的管理效力更為高。相對于層級結(jié)構(gòu)的組織形式,扁平化組織結(jié)構(gòu)的管理效力更為高。所謂扁平化組織結(jié)構(gòu),就是通過平級各單位之間的聯(lián)系以及組織體與外部之間的聯(lián)系,實現(xiàn)對信息的共享并加快對環(huán)境變化的感應能力和反應能力。因為目前計算機技術(shù)在我國的酒店行業(yè)中得到了廣泛的應用,這就可以避免信息通過管理層之間進行縱向傳遞,以大大縮短信息傳遞的距離。而且采用這種組織結(jié)構(gòu),還可以大大地減少管理工作中的失誤,有效降低管理的成本。(三)建立完善規(guī)范的管理制度酒店采取完善規(guī)范的管理制度,在很大程度上可以是酒店的管理得到更大的保障。一個完善的規(guī)章制度往往能夠給予組織目標實現(xiàn)提供很大的支持和保障,在另一方面健全的規(guī)章制度還能使員工的行為得到約束,讓他們的工作行為更加規(guī)范得體。所謂對癥下藥同樣可以運用到現(xiàn)代酒店的制度設(shè)定上來,具有一定針對性的制度在能夠使酒店的管理更加順暢。在如今的酒店服務行業(yè),八零年代和九零年代的新生力量是主力軍,他們往往具有更加鮮明的時代所賦予他們的特征。他們喜歡創(chuàng)新,他們狂熱的追求自由,喜歡無拘無束的生活,針對這類人群的特點,制定制度的鮮明的針對性就要體現(xiàn)出來,做事有所依據(jù),對于他們的培訓強度需要加強,讓他們深刻的體會到酒店管理制度的條條款款,對于他們的功過對錯要做到公正的懲罰或是獎勵。酒店管理需要營造一個輕松人性的環(huán)境,為營造這樣的管理氛圍,就必須對員工給予充分的信任,諒解,在這樣輕松愉快的環(huán)境下必定能夠提高他們的工作效率。溝通是重要的交流手段,通過溝通能夠了解到員工的思想動態(tài),給予員工的日常工作生活以充分的關(guān)注并盡其所能的關(guān)注工作人員的生活,在各個方面考慮員工的工作與生活,解決他們迫切的需要,提高員工的滿意度,這樣才能留住人心,進而留住人才,保證酒店充足的人力資源。(四)提高高層管理者的執(zhí)行力完善了相應的規(guī)章制度和制定了科學合理的組織結(jié)構(gòu)之后,并不意味著酒店管理的效力就能夠有所提高,要想提高酒店管理效力,還有一個關(guān)鍵因素,那就是高層領(lǐng)導者的執(zhí)行力。作為酒店管理高層的管理者,要給其員工提供明確的方向和目標,而且對于具體工作中的約束條件和標準,還要加以

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