12329熱線服務(wù)平臺建設(shè)方案

一、建設(shè)內(nèi)容 3 3(一)話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺 3(二)座席人員 6(三)硬件設(shè)施 7(四)運營管理 9中心12329熱線主要以人工應(yīng)答輔以智能客服和IVR自助語音服業(yè)務(wù)的政策解釋、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。目前，123體外包的方式，通過外包供應(yīng)商承辦運營，運營服務(wù)范圍包括46個專有座席、系統(tǒng)平臺(含基礎(chǔ)平臺及自動語音資源和實時監(jiān)控)、配(一)話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(1)提供呼叫語音平臺，用于成都公積金12329熱線的話務(wù)服(2)提供呼叫語音平臺所需配套硬件設(shè)備、機房設(shè)施和備用系統(tǒng)，保證熱線話務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，全年正常使用率不低于98%。(3)呼叫語音平臺提供至少200路并發(fā)呼入呼出能力和通道，提供至少46席座席資源。(4)呼叫語音平臺能夠滿足與第三方平臺、系統(tǒng)(如阿里云)之間的網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于100×2×100kbps,熱線平臺與座席網(wǎng)絡(luò)之間(5)提供的呼叫語音平臺應(yīng)基于云計算構(gòu)架部署，各系統(tǒng)節(jié)點(1)實現(xiàn)來電職工個人信息和通話信息的記錄、統(tǒng)計和分類管(2)熱線系統(tǒng)應(yīng)具備“來電歷史”功能，提供對職工來電歷史3.統(tǒng)計報表功能(1)統(tǒng)計報表功能包括：座席呼入詳細(xì)報表、座席呼入統(tǒng)計報(2)報表系統(tǒng)可通過遠(yuǎn)程操作統(tǒng)計和下載。(1)按要求積極搭建公積金政策業(yè)務(wù)知識庫模塊，并根據(jù)采購6.遠(yuǎn)程人工座席功能(1)在線座席統(tǒng)計：包括就緒、通話、事后處理、回?fù)堋⑵渌?2)等待隊列統(tǒng)計：排隊數(shù)列統(tǒng)計、等待隊列統(tǒng)計。(3)在線座席工作狀態(tài)：每個座席工號的實時狀態(tài)(接話狀態(tài)、(4)支持在12329熱線現(xiàn)場和遠(yuǎn)程可視化展現(xiàn)服務(wù)熱線實時數(shù)8.座席錄音調(diào)聽功能(1)錄音保存時間不低于三年。(2)保存的錄音應(yīng)清晰流暢，可隨時調(diào)取。(3)支持音頻文字轉(zhuǎn)換。9.軟件開發(fā)(1)具備一定軟件開發(fā)技術(shù)和經(jīng)驗，能夠按照采購人新系統(tǒng)關(guān)(2)按照采購人要求定制開發(fā)IVR流程并可實現(xiàn)個人賬戶信息(3)能夠?qū)崿F(xiàn)與第三方智能客服服務(wù)商完成語音IVR機器人對(二)座席人員(1)座席人員負(fù)責(zé)接聽、接收、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、統(tǒng)計、歸檔公積金繳存人通過12329熱線呼入(2)座席人員有從事電話服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗，配備班/組長座席5名(班/組長座席可含在總座席內(nèi))。班/組長具備較強的服務(wù)意識(3)應(yīng)負(fù)責(zé)座席團(tuán)隊的長期穩(wěn)定，以保障12329熱線的整體服(2)管理人員數(shù)量配備不少于3個，管理人員不得由座席人員周一至周日7×24小時服務(wù)(含法定節(jié)假日)(三)硬件設(shè)施(1)服務(wù)熱線服務(wù)現(xiàn)場地點交通便捷，設(shè)在成都市行政區(qū)域區(qū)(2)服務(wù)熱線應(yīng)有獨立的辦公區(qū)域，便于實施話務(wù)服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)教室、會議室、更衣室、休息室等。按照采購人對12329服務(wù)熱(1)服務(wù)熱線服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)該按46個以上人工座席(含班/組長)(2)應(yīng)負(fù)責(zé)辦公場所標(biāo)識、綠植、衛(wèi)生環(huán)境的配備維護(hù)。(1)提供