市12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案

市12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案為加快推進我市12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作，進一步暢通社情民意渠道，提升政務服務水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，實現一個號碼“總客服”。根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《甘肅省人民政府辦公廳關于印發(fā)甘肅省12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（甘政辦發(fā)〔2021〕18號）精神，結合我市實際，制定本方案。一、工作目標以“數字雄關”建設為引領，于2021年12月底前，將國務院、省直及我市有關部門設立并在我市接聽的政務服務熱線實現一個號碼服務，整合歸并后的熱線名稱為“嘉峪關市12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，進一步加強熱線隊伍建設，拓寬民生訴求渠道，理順熱線聯動機制，實現省市平臺互通、市級平臺與分中心業(yè)務協(xié)同，形成“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯動、限時辦結”的運轉模式，打造涵蓋電話、網站、微信等全媒體應用,全時段向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線服務“總客服”。二、主要任務按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合國務院、省直和全市有關部門設立并在我市接聽的非緊急類政務服務熱線。不含110、119、120、122等緊急類熱線和人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察、國家安全等設立的熱線。整合后，為降低運營成本，各部門各單位原則上不再新設其他政務服務熱線。1.整體并入。對話務量少、座席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高，企業(yè)和群眾撥打頻率較低的10條政務服務便民熱線（見附件1），全部取消號碼，整合業(yè)務系統(tǒng)，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。（牽頭單位：市大數據服務中心，責任單位：市直有關部門和企業(yè)，完成時限：2021年7月底前）2.雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的6條政務服務便民熱線（見附件1），保留號碼，整合業(yè)務系統(tǒng)，將話務座席并入同級12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，暫時保留話務座席，在12345熱線服務大廳設置專家席，與同級12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線工作統(tǒng)一標準提供服務，并將相關數據歸集到12345熱線。熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。（牽頭單位：市大數據服務中心，責任單位：市直有關部門和企業(yè)，完成時限：2021年7月底前）3.設分中心。對專業(yè)性和政策性較強、話務量大、實行垂直管理的省直部門設立的8條熱線（見附件1），以分中心形式整合歸并到12345熱線，保留號碼與座席，與12345熱線建立電話轉接和工單流轉機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，同時納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。（牽頭單位：市大數據服務中心，責任單位：市直有關部門和企業(yè)，完成時限：2021年7月底前）4.明確熱線管理機構。嘉峪關市大數據服務中心承擔12345熱線的整合優(yōu)化和日常運行管理職責。各部門各單位要積極支持熱線整合優(yōu)化工作，按職責辦理有關企業(yè)和群眾訴求事項。三、實施步驟（一）建設整合階段（2021年8月底前）加強部門溝通協(xié)調，分類推進熱線整合，配齊熱線隊伍人員，完善熱線整合新增功能和座席擴容、熱線大廳環(huán)境改善、辦公配套設施、整合部門熱線人員安置、業(yè)務協(xié)同、程序銜接、接口測試、知識庫建設和數據匯聚等工作，確保熱線整合工作銜接順暢、業(yè)務延續(xù)、過渡平穩(wěn)。（二）對接優(yōu)化階段（2021年9月底前）通過技術手段與省級平臺對接互聯，實現與省級平臺和分中心的業(yè)務協(xié)同、工單互轉、信息推送、數據對接等功能。同時向有關部門開放知識庫，實現信息共享交換、優(yōu)勢互補。（三）評估驗收階段（2021年11月底前）內強管理，外優(yōu)服務，全面提升熱線服務能力。按照全市12345政務服務便民熱線整合后新的運行體系，進一步規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦問責、考核評價和數據運用等工作，理順熱線聯動工作機制，切實提高熱線事項的辦理質量,同時做好全市熱線整合評估驗收迎檢準備工作。四、保障措施（一）加強組織領導。成立12345政務服務便民熱線整合工作領導小組（見附件2），負責全市熱線整合的組織協(xié)調和指導、督導工作。市大數據服務中心牽頭負責熱線日常工作。各部門各單位要高度重視，切實把熱線整合工作作為深化“放管服”改革、進一步優(yōu)化政務環(huán)境的一項重要內容和舉措，列入重要議事日程，主要領導要親自抓、負總責，定期聽取情況匯報，及時研究解決遇到的突出問題，確保熱線整合工作組織有序，推動有力，如期高質量完成。（二）加大保障力度。各部門各單位要積極支持配合熱線整合工作，在人員、經費、技術等方面提供有力保障。市人社局負責落實熱線隊伍人員的調配充實工作，市財政局負責熱線整合建設的經費保障。電信、移動、聯通等單位根據要求，積極做好熱線整合的技術支持。各相關單位要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線整合歸并后工作銜接和延續(xù)。（三）強化工作落實。各部門各單位要按照熱線整合工作要求、推進步驟和時間節(jié)點，切實加大工作力度，扎實推動熱線整合優(yōu)化工作。對工作不重視、開展不力、進度嚴重落后的，按照有關規(guī)定進行問責和通報。以下資料為贈送資料：《滴水之中見精神》主題班會教案活動目的：教育學生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每個人都要保護它，做到節(jié)約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來?！?/p>

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學們猜到的水。聽大家說，我的用處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現在開始。

水說：“同學們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道?！?/p>

甲：如果沒有水，我們人類就無法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不能為美化環(huán)境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發(fā)電要靠它，京城美化更要它。

主持人：同學們，聽完了這個快板，你們說水的用處大不大？

甲說：看了他們的快板表演，我知道日常生活種離不了水。

乙說：看了表演后，我知道水對莊稼、植物是非常重要的。

丙說：我還知道水對美化城市起很大作用。

2.主持人：水有這么多用處，你們該怎樣做呢？

（1）（生）：我要節(jié)約用水，保護水源。

（2）（生）：我以前把水壺剩的水隨便就到掉很不對，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前幾天，我看到了學校電視里轉播的“水日談水”的節(jié)目，很受教育，同學們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現在就給姥姥打個電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內容略寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學生甲乙丙三人分別上廁所，看見后又皺眉又罵，但都沒有關水管，嘴里還念念有詞，又說：“反正不是我家的?！?/p>

旁白：“那又是誰家的呢？”

主持人：看完這個小品，你們有什么想法嗎？誰愿意給大家說說？

甲：剛才三個同學太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，應該把水龍頭關上。

乙：上次我去廁所看見水龍頭沒關就主動關上了。

主持人：我們給他鼓鼓掌，今后你們發(fā)現水龍頭沒關會怎樣做呢？

齊：主動關好。

小記者：同學們，你們好！我想打擾一下，聽說你們正在開班會，我想采訪一下，行嗎？

主持人：可以。

小記者：這位同學，你好！通過參加今天的班會你有什么想法，請談談好嗎？

答：我要做節(jié)水的主人，不浪費一滴水。

小記者：請這位同學談談好嗎？

答：今天參加班會我知道了節(jié)約每一滴水要從我們每個人做起。我想把每個廁所都貼上“節(jié)約用水”的字條，這樣就可以提醒同學們節(jié)約用水了。

小記者：你們談得很好，我的收獲也很大。我還有新任務先走了，同學們再見！

水跑上來說：同學們，今天我很高興，我“水伯伯”今天很開心，你們知道了有了我就有了生命的源泉，請你們今后一定節(jié)約用水呀！讓人類和動物、植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你們還有發(fā)言的嗎？

答：有。

生：我代表人們謝謝你，水伯伯，節(jié)約用水就等于保護我們人類自己。

動物：小熊上場說：我代表動物家族謝謝你了，我們也會保護你的！

花草樹木跑上場說：我們也不會忘記你的貢獻！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同學們的笑聲不斷。

主持人：水伯伯，您這是干什么呢？

水伯伯：因為我太高興了，今后還請你們多關照我呀！

主持人：水伯伯，請放心，今后我們一定會做得更好！再見！

4.主持人：大家歡迎老師講話！

同學們，今天我們召開的班會非常生動，非常有意義。水是生命之源，無比珍貴，愿同學們能加倍珍惜它，做到節(jié)約一滴水，造福子孫后代。

5.主持人宣布：“水”是萬物之源主題班會到此結束。

6.活動效果：

此次活動使學生明白了節(jié)約用水的道理，浪費水的現象減少了，宣傳節(jié)約用水的人增多了，人人爭做節(jié)水小標兵

以下資料為贈送資料：《滴水之中見精神》主題班會教案活動目的：教育學生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每個人都要保護它，做到節(jié)約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學們猜到的水。聽大家說，我的用處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現在開始。

水說：“同學們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道?！?/p>

甲：如果沒有水，我們人類就無法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不能為美化環(huán)境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發(fā)電要靠它，京城美化更要它。

主持人：同學們，聽完了這個快板，你們說水的用處大不大？

甲說：看了他們的快板表演，我知道日常生活種離不了水。

乙說：看了表演后，我知道水對莊稼、植物是非常重要的。

丙說：我還知道水對美化城市起很大作用。

2.主持人：水有這么多用處，你們該怎樣做呢？

（1）（生）：我要節(jié)約用水，保護水源。

（2）（生）：我以前把水壺剩的水隨便就到掉很不對，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前幾天，我看到了學校電視里轉播的“水日談水”的節(jié)目，很受教育，同學們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現在就給姥姥打個電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內容略寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學生甲乙丙三人分別上廁所，看見后又皺眉又罵，但都沒有關水管，嘴里還念念有詞，又說：“反正不是我家的?！?/p>

旁白：“那又是誰家的呢？”

主持人：看完這個小品，你們有什么想法嗎？誰愿意給大家說說？

甲：剛才三個同學太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，應該把水龍頭關上。

乙：上次我去廁所