老年人心理慰藉服務(wù)規(guī)范

1老年人心理慰藉服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年人心理慰藉的相關(guān)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類為老年人提供服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T039—2013老年人能力評估3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1心理咨詢師psychologicalcounselor是指運(yùn)用心理學(xué)及相關(guān)知識，遵循心理學(xué)原則，通過心理咨詢等技術(shù)與方法，幫助求助老年人解除心理問題的專業(yè)技術(shù)人員。3.2老年社會(huì)工作者thegerontologicalseniorsocialworker從事老年社會(huì)工作服務(wù)且具有資質(zhì)的社會(huì)工作人員。3.3養(yǎng)老護(hù)理員gerontologicalcaregiver對老年人生活進(jìn)行照料、護(hù)理的服務(wù)人員。3.4情緒疏導(dǎo)emotionalcounseling通過溝通與交流，引導(dǎo)和幫助老年人進(jìn)行不良情緒的宣泄和排解。3.5心理咨詢psychologicalcounseling是指運(yùn)用心理學(xué)的方法，對心理適應(yīng)方面出現(xiàn)問題并企圖解決問題的老年人提供心理援助的過程。3.62危機(jī)干預(yù)crisisintervention是指針對處于心理危機(jī)狀態(tài)的老年人及時(shí)給予適當(dāng)?shù)男睦碓怪M快擺脫困難的服務(wù)活動(dòng)。4相關(guān)要求4.1人員要求4.1.1心理咨詢師4.1.1.1床位數(shù)小于等于300人的養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)配備不少于1名心理咨詢師。4.1.1.2床位數(shù)大于300人的養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)配備不少于2名心理咨詢師。4.1.1.3心理咨詢師應(yīng)滿足：——從事心理咨詢相關(guān)工作2年以上，具有心理咨詢相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉心理服務(wù)相關(guān)方法、技巧；——熱愛老年事業(yè)，熟悉老年人相關(guān)法律、法規(guī)；——尊重老年人的隱私、民族、文化、信仰；——掌握老年人易出現(xiàn)的心理問題種類及產(chǎn)生的時(shí)間點(diǎn)。4.1.2老年社會(huì)工作者4.1.2.1養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)至少為每200名老人配備不少于1名專職社會(huì)工作者。4.1.2.2社會(huì)工作者應(yīng)滿足：——獲得國家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)水平證書；——熱愛老年事業(yè)，熟悉老年人相關(guān)法律、法規(guī)；——尊重老年人隱私、民族、文化、信仰。4.1.3志愿者4.1.3.1養(yǎng)老服務(wù)組織宜招募有心理學(xué)知識的志愿者，定期為老年人提供心理慰藉服務(wù)。4.1.3.2志愿者應(yīng)滿足：——具備老年人心理學(xué)方面的知識，或有為老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；——細(xì)心、耐心，有責(zé)任心，善于觀察老年人的心理變化；——熱愛老年事業(yè)，尊重老年人的隱私、民族、文化、信仰。4.2設(shè)施要求4.2.1心理咨詢室4.2.1.1應(yīng)設(shè)置心理咨詢室，為老年人心理慰藉提供適宜場所。4.2.1.2心理咨詢室應(yīng)滿足：——環(huán)境安靜，光線充足，空氣清新，溫濕度適宜，具有較好的私密性；——空間氛圍輕松明快，有助于放松身心、舒緩情緒；——應(yīng)配備舒適的適老化家具和心理咨詢用具。4.2.2評估室4.2.2.1應(yīng)設(shè)評估室或與其他空間合設(shè)評估空間為開展心理評估提供場所，應(yīng)符合MZ/T039—2013老年人能力評估相關(guān)規(guī)定。34.2.2.2心理評估室應(yīng)符合適老化要求，且提供必要的評估設(shè)施。4.2.3活動(dòng)室4.2.3.1有條件的養(yǎng)老服務(wù)組織宜設(shè)置專門的心理活動(dòng)室，為各項(xiàng)心理活動(dòng)的開展提供場所。4.2.3.2活動(dòng)室的設(shè)置應(yīng)滿足各項(xiàng)心理活動(dòng)開展的要求。4.3管理要求4.3.1崗位管理4.3.1.1應(yīng)建立專門的機(jī)構(gòu)或崗位組織開展老年人心理慰藉服務(wù)。4.3.1.2應(yīng)制定崗位要求、人員職責(zé)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.2制度管理4.3.2.1應(yīng)為老年人心理評估、心理慰藉服務(wù)提供、心理慰藉檔案管理、服務(wù)評價(jià)管理等過程建立制度或規(guī)范。4.3.2.2應(yīng)建立志愿者服務(wù)制度、社會(huì)工作者服務(wù)制度，做好志愿者、社會(huì)工作者的招募、培訓(xùn)、記錄、評價(jià)等工作。4.3.3隱私管理4.3.3.1為老年人提供心理慰藉服務(wù)應(yīng)以自愿、協(xié)商、必要為原則，注意老年人的隱私保護(hù)。4.3.3.2不得隨意討論老年人心理問題，未經(jīng)允許不得向第三方透露或公開老年人心理慰藉相關(guān)內(nèi)容。4.3.3.3心理慰藉過程中如需錄像，應(yīng)提前征得老年人及相關(guān)第三方同意。4.3.4檔案管理4.3.4.1心理慰藉檔案應(yīng)入柜保管，并設(shè)專門的保管空間。4.3.4.2心理慰藉檔案應(yīng)注意保密性，未經(jīng)允許，不得查閱、抄錄、復(fù)印、借閱檔案。4.3.5流程管理基于過程控制方法，運(yùn)用PDCA理念進(jìn)行全過程管理，形成文件化信息。5服務(wù)內(nèi)容5.1環(huán)境適應(yīng)5.1.1與新入住老年人進(jìn)行溝通，了解老人的情緒與需求，幫助新入住的老年人及其相關(guān)第三方了解養(yǎng)老服務(wù)組織的環(huán)境、設(shè)施、人員、活動(dòng)等情況。5.1.2制定有針對性的“入住適應(yīng)計(jì)劃”，幫助新入住老年人順利度過入住適應(yīng)期，幫助老年人認(rèn)識新朋友，鼓勵(lì)老年人參加力所能及的活動(dòng)，豐富老人的精神文化生活。5.1.3經(jīng)常性組織老年人進(jìn)行必要的情感交流與社會(huì)交往，不定期開展為老人送溫暖、送歡樂活動(dòng)，幫助老人建立新的社會(huì)聯(lián)系，努力營造和睦的大家庭氛圍。5.1.4對與老人聯(lián)系較少的親屬，建議其多與老人進(jìn)行交流。5.2情緒疏導(dǎo)45.2.1養(yǎng)老護(hù)理員每日與老年人溝通和交流，引導(dǎo)老年人排解和宣泄不良情緒。5.2.2組織社會(huì)工作者、志愿者定期與老年人溝通和交流或組織開展相關(guān)活動(dòng)，幫助老年人排解和宣泄不良情緒。5.2.3心理咨詢師定期走訪，與老年人溝通和交流，協(xié)助老年人不良情緒的宣泄。5.3心理咨詢5.3.1心理咨詢師、社會(huì)工作者對于有心理咨詢需求的老年人或難以通過溝通、情緒疏導(dǎo)的方式排解情緒的老年人提供心理咨詢服務(wù)。5.3.2應(yīng)為需要幫助的老年人或其家屬提供哀傷輔導(dǎo)。5.3.3應(yīng)為老年人提供臨終關(guān)懷服務(wù)，例如幫助老年人完成心愿、聯(lián)系相關(guān)第三方或其他心理方面的支持。5.4危機(jī)干預(yù)5.4.1應(yīng)識別老年人的心理危機(jī)，并制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃。5.4.2應(yīng)處理自殺、傷及他人等危及生命安全的行為，必要時(shí)，尋求其他專業(yè)結(jié)構(gòu)的幫助或?qū)夏耆诉M(jìn)行身體約束。5.5心理健康教育5.5.1應(yīng)定期開展生命教育，幫助老年人正確認(rèn)識生命，樹立正確的生命觀。5.5.2應(yīng)定期組織開展多種形式的心理健康教育活動(dòng)，如心理健康教育講座、心理健康咨詢臺、心理健康主題活動(dòng)等。6服務(wù)流程6.1識別心理問題6.1.1從事心理咨詢服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)通過問卷、觀察、交流、傾聽、心理測驗(yàn)等方式了解來訪老年人的基本情況，包括：姓名、年齡、職業(yè)、家庭及社會(huì)生活背景、自身的生活經(jīng)歷、興趣愛好、學(xué)習(xí)生活近況及有無心理咨詢經(jīng)驗(yàn)等，掌握來訪者過去、現(xiàn)在等各方面的活動(dòng)及生活方式，識別老年人心理問題及服務(wù)需求，老年人常見心理問題參見附錄A。6.1.2收集有關(guān)資料弄清老年人心理問題的性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間及產(chǎn)生原因，進(jìn)一步明確心理問題的程度并對其做出正確的評估，制定被老年人或是相關(guān)第三方認(rèn)可的干預(yù)方案并評審其適宜性。6.1.3老年人或相關(guān)第三方有心理慰藉需要，可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式預(yù)約心理慰藉服務(wù)。6.2心理評估6.2.1對新入住的老年人進(jìn)行心理評估，之后每半年至少進(jìn)行1次心理評估，了解老年人的心理慰藉6.2.2對于有服務(wù)需求或發(fā)生重大變故的老年人隨時(shí)進(jìn)行心理評估，確定老年人心理狀況。6.2.3應(yīng)將心理評估結(jié)果告知老年人，在征得老年人同意或必要情況下將心理評估結(jié)果告知相關(guān)第三方。6.2.4心理評估方法包括但不限于：問卷法、訪談法、觀察法。56.2.5心理評估常用量表參見附錄B、附錄C、附錄D、附錄E。6.3服務(wù)實(shí)施6.3.1根據(jù)服務(wù)需求及評估結(jié)果，為老年人制定個(gè)性化心理慰藉方案，并組織實(shí)施，對于不適宜開展心理慰藉的老年人，應(yīng)與老年人及相關(guān)第三方溝通，幫助其轉(zhuǎn)介專業(yè)心理機(jī)構(gòu)。6.3.2服務(wù)的實(shí)施頻率應(yīng)根據(jù)老年人的情況，與老年人協(xié)商確定，服務(wù)過程中應(yīng)與老年人建立良好的關(guān)系，根據(jù)問題和需要開展適宜的心理慰藉服務(wù)。6.3.3服務(wù)實(shí)施過程中密切關(guān)注老年人的心理變化，隨時(shí)與老年人及相關(guān)第三方溝通，確定調(diào)整及完善服務(wù)實(shí)施方案。6.3.4服務(wù)實(shí)施過程中當(dāng)發(fā)現(xiàn)老年人存在嚴(yán)重心理問題，或存在自殺行為、嚴(yán)重傷人行為及其他行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)第三方轉(zhuǎn)介專業(yè)心理機(jī)構(gòu)。6.3.5應(yīng)為老年人及其相關(guān)第三方提供意見反饋渠道，包括但不限于：意見箱、滿意度調(diào)查、電話回訪。應(yīng)對收到的反饋及時(shí)回應(yīng)。6.3.6應(yīng)定期開展心理健康教育，幫助老年人正確認(rèn)識、了解心理問題，通過適當(dāng)途徑解決心理問題。6.4效果評估6.4.1在心理慰藉方案實(shí)施完成后，應(yīng)再次對老年人進(jìn)行心理評估，以確認(rèn)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。6.4.2可以通過與老年人、相關(guān)第三方溝通，了解他們對心理慰藉過程及效果的看法。6.4.3若未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，應(yīng)分析原因并與老年人、相關(guān)第三方溝通，采取有效措施處理。6.5記錄存檔6.5.1應(yīng)對心理評估、服務(wù)實(shí)施、效果評估等過程進(jìn)行記錄，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員、服務(wù)過程等，形成心理慰藉檔案并存檔保存。6.5.2心理慰藉檔案可單獨(dú)保存，也可與健康檔案合并保存，并注意檔案的保密性。7服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)7.1服務(wù)評價(jià)7.1.1應(yīng)定期對心理慰藉服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包括對心理評估、服務(wù)過程、服務(wù)效果以及檔案管理等的評價(jià)。7.1.2可以通過資料分析法、觀察法、訪談法等方法進(jìn)行評價(jià)，可以通過電話回訪了解老年人對服務(wù)的評價(jià)，也可以引入第三方評價(jià)組織進(jìn)行評價(jià)。7.1.3應(yīng)至少半年開展一次整體評價(jià)，出現(xiàn)老人投訴、心理咨詢事故時(shí)隨時(shí)評價(jià)。7.1.4評價(jià)過程及評價(jià)結(jié)果等應(yīng)有相應(yīng)的記錄。7.2服務(wù)改進(jìn)7.2.1應(yīng)采取措施對出現(xiàn)的不當(dāng)服務(wù)進(jìn)行及時(shí)糾正，以降低或消除不當(dāng)服務(wù)對老年人的影響。7.2.2應(yīng)對評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行匯總，交由相關(guān)部門改進(jìn)。7.2.3對于制度、規(guī)范、方案等存在的問題應(yīng)進(jìn)行修訂或重新制定，并跟蹤改進(jìn)后的實(shí)施情況。6（資料性附錄）老年人常見心理問題A.1焦慮A.1.1原因：——身體機(jī)能下降，行動(dòng)不便，力不從心；——退休后收入減少，生活水平下降；——各種應(yīng)激事件，如喪偶、喪子、家庭關(guān)系不和、生活規(guī)律被打亂、離退休綜合征、進(jìn)入陌生環(huán)境等；——某些疾病，如抑郁癥、癡呆、低血糖、體位性低血壓等；——隨著老年人年齡的增長，感知覺器官也逐步退化，視力、聽力的減退以及其他感知覺得衰退，使老年人對外界環(huán)境的反應(yīng)變慢，適應(yīng)能力下降，控制能力減弱，出現(xiàn)焦慮；——某些藥物副作用，如抗膽堿能藥物、咖啡因、皮質(zhì)類固醇、黃麻素等。A.1.2表現(xiàn)：——慢性焦慮表現(xiàn)為敏感、易怒，稍有不如意就心煩意亂，注意力不集中，生悶氣、發(fā)脾氣等；——急性焦慮表現(xiàn)為坐臥不安、睡眠不穩(wěn)、口干、心悸、脈搏加快、血壓升高、呼吸急促等，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)氣喘、胸悶等瀕死感覺，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)幻覺或輕度意識迷惘。A.2抑郁A.2.1原因：——生理、心理功能退化；——疾病或軀體功能障礙和因病致殘導(dǎo)致自理能力下降或喪失；——各種應(yīng)激事件，如喪偶、喪子、家庭關(guān)系不和、生活規(guī)律被打亂、離退休綜合征、進(jìn)入陌生環(huán)境等；——某些疾病，如低血壓等。A.2.2表現(xiàn)：情緒低落，思維遲緩，行為活動(dòng)減少。早期表現(xiàn)神經(jīng)衰弱，后期表現(xiàn)為情感障礙，思維活動(dòng)障礙，精神活動(dòng)障礙，意志行為改變（自殺）。A.3孤獨(dú)A.3.1原因：——離退休后遠(yuǎn)離社會(huì)生活；——空巢家庭；——體弱多病，行動(dòng)不便；——性格孤僻；——喪偶。7A.3.2表現(xiàn)：傷感，抑郁情緒，精神萎靡不振，常常偷偷哭泣、顧影自憐，機(jī)體免疫功能降低，自殺傾向。A.4自卑心理A.4.1原因：——機(jī)體老化引起的生活能力下降；——疾病引起的部分或全部生活自理能力或適應(yīng)環(huán)境的能力喪失；——離退休后角色轉(zhuǎn)換障礙；——家庭矛盾。A.4.2表現(xiàn)：“不中用”、“我不行”的懷疑，從而怯于與人交往到孤獨(dú)地自A.5離退休綜合征A.5.1原因：——離退休前缺乏足夠的心理準(zhǔn)備；——離退休前后生活境遇反差過大；——適應(yīng)能力差或個(gè)性缺陷；——社會(huì)支持缺乏；——失去價(jià)值感。A.5.2表現(xiàn)：情緒和行為方面，性格變化明顯，心理障礙。A.6空巢綜合征A.6.1原因：——離退休后生活不適應(yīng)；——對子女情感依賴性強(qiáng)；——本身性格方面的缺陷。A.6.2表現(xiàn)：——精神空虛，無所事事；——孤獨(dú)、悲觀，社會(huì)交往少。A.6.3軀體化癥狀：失眠、早醒、頭痛等。8（資料性附錄）焦慮自測量表（SAS）表B.1焦慮自測量表（SAS）間1234567899（資料性附錄）老年抑郁量表（GDS）表C.1老年抑郁量表（GDS）是否101210310410501610701810901101010101001101010011001101010101001100101（資料性附錄）漢密頓抑郁量表（HAMD）表D.1漢密頓抑郁量表（HAMD）無度1緒緒012342012343012344難1.主訴入睡困難，上床半小時(shí)后仍不能入睡(要注意平時(shí)病人入睡的0125深0126012701234表D.1漢密頓抑郁量表（HAMD續(xù)）無度80123490123401234慮01234狀012倦012狀01201234表D.1漢密頓抑郁量表（HAMD續(xù)）無度012力012（資料性附錄）簡易智力檢測量表（MMSE）表E.1簡易智力檢測量表（MMSE）E.1操作說明E.1.1定向力（最高分：10分）首先詢問日期，之后再針對性的詢問其他部分，如“您能告訴我現(xiàn)在是什么季節(jié)？”，每答對一題得一分。請依次提問，“您能告訴我我們在什么省市嗎？”（區(qū)縣？街道？什么地方？第幾層樓？）每答對一題得一分。E.1.2記憶力（最高分：3分）告訴被測試者您將問幾個(gè)問題來檢查他/她的記憶力，然后清楚、緩慢地說出3個(gè)相互無關(guān)地東西的名稱（如：皮球、國旗、樹木、大約1秒鐘說一個(gè)）。說完所有的3個(gè)名稱之后，要求被測試者重復(fù)它們。被測試者的得分取決于他們首次重復(fù)的答案。（答對1個(gè)得1分，最多得3分）。如果他們沒能完全記住，你可以重復(fù)，但重復(fù)的次數(shù)不能超過5次。如果5次后他們?nèi)晕从涀∷械?個(gè)