醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)及流程

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)及流程楊少軍一、 導(dǎo)醫(yī)崗位的重要性導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象代表；（通過導(dǎo)醫(yī)人員的形象可折射出醫(yī)院的整體素質(zhì)）導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量代表；（病人接待的第一人）導(dǎo)醫(yī)是杜絕兩個(gè)流失的哨兵；導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院創(chuàng)收崗位之一；二、 導(dǎo)醫(yī)人員的基本素質(zhì)要求醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、禮儀學(xué)、語言演講、觀察與應(yīng)變有一定的醫(yī)學(xué)基本知識(shí)有一定的心理學(xué)知識(shí)語言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一定的親合力具有一定的觀察力和應(yīng)變能力靈活服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能主動(dòng)服務(wù)自律性強(qiáng)，工作主動(dòng)責(zé)任心強(qiáng)懂禮儀，會(huì)講普通話和方言形象氣質(zhì)佳三、 導(dǎo)醫(yī)的基本任務(wù)迎送就診顧客引導(dǎo)顧客就診幫顧客解決實(shí)際困難為顧客服務(wù)解決顧客需要做好分診（按醫(yī)院的要求分診）維持責(zé)任區(qū)的就診秩序做好登記和統(tǒng)計(jì)工作做好責(zé)任區(qū)的宣傳工作做好配合性經(jīng)營工作四、 導(dǎo)診模式咨詢型（被動(dòng)型服務(wù)）全程型一陪一的導(dǎo)診服務(wù)（主動(dòng)型服務(wù)）區(qū)域型階段性導(dǎo)診服務(wù)（主動(dòng)型服務(wù)）五、 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范規(guī)范站立，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，親朋相待，微笑服務(wù)，方便顧客，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不煩，特殊情況，保持形象，六、導(dǎo)診的服務(wù)環(huán)節(jié)迎送顧客/\TOC\o"1-5"\h\z/ \陪同交費(fèi)引導(dǎo)就診/ \/ \介紹就診----安排候診七、導(dǎo)診技巧迎送技巧語言技巧定位技11尋問技巧勾通技巧觀察技巧服務(wù)技巧經(jīng)營技巧（配合）八、導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)及管理制度導(dǎo)診人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局，方位，各科專家，各種診療范圍，醫(yī)院開展的各種檢測項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。熱情接待每位顧客，主動(dòng)向就診顧客介紹醫(yī)院和關(guān)相科室的情況，專家特色設(shè)備情況等。經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)，幫助，陪同就醫(yī)顧客掛號(hào)，候該，檢查，交費(fèi)，治療等，杜絕兩個(gè)流失。負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)各就診顧客的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，無漏登。見殘疾，高齡人，體弱就醫(yī)顧客應(yīng)主動(dòng)攙扶到候診室或診室。維護(hù)責(zé)任區(qū)候診室和診室的秩序（診室要一對一的服務(wù)）。認(rèn)真做好解釋工作，對就診顧客的詢問做到有問必答，百問不煩。注意觀察就醫(yī)顧客的心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇有特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯圾。認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。切實(shí)做到微笑服務(wù)，