客戶服務(wù)部管理體系文件

客服部日常管理制度一、客服部工作職責(zé)1．認(rèn)真貫徹有關(guān)物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。2．按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施“一站式〞的管理。3．積極參加創(chuàng)立平安文明小區(qū)、省市優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的考評工作，提高管理水平。4．具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的工程。5．在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項效勞處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。6．依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。7．按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受肇慶正域物業(yè)管理、業(yè)主的監(jiān)督檢查。8．建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項效勞的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。9．按實(shí)際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使住戶廣泛參與，搞好住宅小區(qū)精神文明建設(shè)。10．按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等，客戶效勞部不得自定標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助銀行辦理托收業(yè)務(wù)，為交費(fèi)人提供方便。11．編制客服部培訓(xùn)方案，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。12．配合促銷工作。13．維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。14．完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)〔一〕客服經(jīng)理崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)主持客戶效勞部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。2．貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶效勞部的日常事務(wù)和管理工作。3．按照肇慶正域物業(yè)管理規(guī)章制度，檢查、催促、考核部門員工效勞的工作質(zhì)量，落實(shí)獎罰措施。不斷提高效勞水平。4．負(fù)責(zé)制定本部門的工作方案，并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。5．掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。6．對屋宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時跟進(jìn)，并將信息反響有關(guān)部門。7．隨時掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時做好管理費(fèi)催交的組織工作。8．領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化等的監(jiān)督管理工作。9．定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。10．做好與各部門的橫向配合工作。11．每月須完成：①每月30號提交月終總結(jié)予肇慶正域物業(yè)管理經(jīng)理。②每月20號前提交下一個月的資金使用方案，交肇慶正域物業(yè)管理財務(wù)部。③每月月底匯報上月管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用的繳納率情況肇慶正域物業(yè)管理經(jīng)理。12．完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。13．領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：①對部門下屬員工的效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)。②對部門下屬員工的的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。14．主要權(quán)力：①對下屬人員的獎、懲、升、降有建議權(quán)。②對下屬各人員各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)。③上級授予的其他權(quán)力?！捕晨头韻徫宦氊?zé)1．在客戶效勞經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2．進(jìn)行小區(qū)巡查、處理投訴，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3．工作崗位細(xì)那么：①巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查小區(qū)、銷售中心、樣板房一遍。巡查時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。②清潔檢查：仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況。③綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改。④投訴處理：客戶如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，如不屬本公司或本肇慶正域物業(yè)管理責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。⑤每月認(rèn)真做好各個區(qū)域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。⑥熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守肇慶正域物業(yè)管理的各項規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。⑦掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時做好管理費(fèi)催交的工作。⑧嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查。⑨積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。4．按時上交：①客戶部日工作統(tǒng)計表。②小區(qū)日巡查表、周報表、未完成匯總表、月樓宇情況匯總表。③周工作總結(jié)與方案。④管理區(qū)域內(nèi)管理費(fèi)用的催繳率。⑤完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！踩城芭_客服助理崗位職責(zé)1．在客戶效勞經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。①主要負(fù)責(zé)前臺業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常肇慶正域物業(yè)管理的文件打印、復(fù)印工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。②工作崗位細(xì)那么：來訪/接待：業(yè)主/客戶到(或致電)肇慶正域物業(yè)管理，前臺文員要熱情禮貌接待。派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作?；卦L：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反響，即時對業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本肇慶正域物業(yè)管理責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。③負(fù)責(zé)肇慶正域物業(yè)管理收費(fèi)工作。④為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。⑤每月底認(rèn)真做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。⑥熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守肇慶正域物業(yè)管理的各項規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。⑦掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納程序，及時做好管理費(fèi)催交的工作。⑧積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。⑨按時完成：日工作統(tǒng)計表；日小區(qū)巡查表、周服表及未處理完成情況匯總表、月樓宇綜合情況統(tǒng)計表；周工作總結(jié)與方案；統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)；業(yè)主回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總；小區(qū)管理費(fèi)催繳率的匯總。⑩完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、工作時間安排為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部員工的工作程序，現(xiàn)將客戶效勞部日常工作安排如下：〔一〕客服經(jīng)理工作安排1．每日工作安排：①早上9:00前到達(dá)辦公室，檢查前一天本部門的各項工作記錄，聽取各區(qū)域助理的工作匯報，及時解決助理不能解決的問題，安排當(dāng)天本部門的各項工作。②9：30分到各區(qū)域巡視清潔、綠化一次，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員解決。③收樓前期，疑難保修工作的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)。④裝修期間，對裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。⑤處理業(yè)主、客戶的投訴問題。⑥與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問題。⑦完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2．每周工作安排：①周四上午聽取肇慶正域物業(yè)管理經(jīng)理對本周工作的安排。②周五對本部門員工開例會，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)會議精神，安排一周工作。③處理、解決業(yè)主、客戶投訴的重要問題，不能解決的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同商討解決方法。④員工對業(yè)主家訪，以季度為周期。⑤每周對本部門員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識不少于一次。⑥安排前臺助理對工程保修、維修后的滿意率回訪工作。⑦與各部門經(jīng)理協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問題。⑧上交未處理完成情況匯總表。⑨完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3．每月工作安排：①每月30號提交月終總結(jié)；每月20號前編制、審核下一個月的資金使用方案，交財務(wù)部。②每月月底對本部門員工進(jìn)行一次月底評估，作為績效工資考核依據(jù)。③制訂小區(qū)社區(qū)文化活動方案及組織活動的實(shí)施細(xì)節(jié)工作。④與財務(wù)部溝通，隨時掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時做好管理費(fèi)催交的組織工作。⑤制訂每月培訓(xùn)方案并對本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識，不少于一次。⑥組織安排對業(yè)主的家訪工作，隨時了解業(yè)主的意愿，積極采納業(yè)主好的建議，不斷提高物業(yè)管理效勞的質(zhì)量。⑦處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時做出匯報。⑧統(tǒng)計、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報工程部。⑨完成每周的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！捕晨头砉ぷ靼才?．每日工作安排：①早上9:00前到達(dá)辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。②根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事9：00-12：00對所管理的區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。③記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。④每天安排清潔公司對一級路面沖洗一次，隨時保持路面清潔。⑤下午13：30-17：30再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。⑥每日填寫日工作統(tǒng)計表及小區(qū)巡查表交部門經(jīng)理。⑦完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2．每周工作安排：①每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。②周五開部門例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問反響的問題處理結(jié)果，與業(yè)主聯(lián)系回復(fù)業(yè)主。③接受部門組織的有關(guān)工作中存在問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。④每周五下午上交巡樓周報表。⑤每周日上交工作總結(jié)與下周工作方案。⑥未處理完匯總表。⑦完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3．每月工作安排：①每月整體區(qū)域消殺工作不少于二次。②每月安排清潔人員對明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。③配合銷售現(xiàn)場的促銷活動各項工作。④參加公司組織的各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。⑤年月月底上交管理費(fèi)用的催繳情況。⑥完成每周的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！踩城芭_客服助理工作安排1．每日工作安排：①早上9:00分前到達(dá)辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作，將日常接待中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作。②根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事安排，前臺主要負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶的來訪/接待工作及日常肇慶正域物業(yè)管理的文件打印、復(fù)印工作，工作細(xì)節(jié)包括：來訪/接待：業(yè)主/客戶到(或致電)肇慶正域物業(yè)管理，前臺文員熱情禮貌接待業(yè)主。派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作?；卦L：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反響，即時對業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪，回訪率100%。投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本肇慶正域物業(yè)管理責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。③為業(yè)主辦理收樓、裝修、裝修后驗(yàn)收的各種手續(xù)。④協(xié)助財務(wù)部各項費(fèi)用的收繳工作。⑤為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。⑥整理、輸入每天業(yè)主的資料新增及變更致電腦存檔。⑦每日填寫日工作統(tǒng)計表。⑧完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.每周工作安排：①周一對上一周的業(yè)主資料新增及變更做好整理、歸檔工作。②周五開部門例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反響處理結(jié)果給業(yè)主。③根據(jù)業(yè)主反映的問題，聯(lián)系相關(guān)部門解決問題后反響業(yè)主，即時對業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪；回訪工作主要集中在周六、周日?；卦L率100%。④各種資料的整理，每周統(tǒng)計出有關(guān)收樓戶數(shù)、裝修戶數(shù)、交樓戶數(shù)、出租戶數(shù)的數(shù)據(jù)交經(jīng)理。⑤協(xié)助客服區(qū)域管理助理對管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用繳納的催交的工作。⑥接受公司組織的各項業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，每周不少于一次。⑦接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。⑧每周上交未處理完匯總表。⑨完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.每月工作安排：①每月底28號前認(rèn)真做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告交經(jīng)理。②每月底將所有檔案、資料做一次徹底的整理，新增、變更的及時輸入電腦，無用的刪除，每月統(tǒng)計出有關(guān)收樓戶數(shù)、裝修戶數(shù)、交樓戶數(shù)、出租戶數(shù)的數(shù)據(jù)交經(jīng)理。③客戶效勞部的工作日志、日報表的整理歸檔。④每月協(xié)助財務(wù)部催繳費(fèi)用、信件的整理、寄發(fā)的工作。⑤積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。⑥參加公司組織的各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。⑦催繳欠費(fèi)情況統(tǒng)計表。⑧完成每周的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、日常管理規(guī)定〔一〕客服部值班規(guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。2．適用范圍適用于客戶效勞部負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。3．職責(zé)①客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。②值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。4．值班①客戶效勞部經(jīng)理每月底前編制完成下月《客戶效勞部排班表》，客戶效勞部效勞助理依據(jù)《客戶效勞部排班表》進(jìn)行值班。②正常的值班時間為：9:00—18:00。③值班時的主要工作：接待客戶的有關(guān)咨詢；受理客戶的求助；負(fù)責(zé)客戶效勞部的平安；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；記錄值班情況；跟進(jìn)業(yè)主投訴及客戶效勞要求處理的事宜并及時向客戶反響。④值班期間處理工作應(yīng)遵循的原那么：時效管理的原那么；控制事態(tài)開展的原那么；及時匯報的原那么。⑤效勞助理值班時的紀(jì)律：值班員須堅守崗位，不得擅離；值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客戶效勞部經(jīng)理決定處理措施，重大問題客戶效勞部經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理決定的，應(yīng)即時報告；值班人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽；值班效勞助理應(yīng)保證值班暢通。值班熱線原那么上只允許接聽，不允許撥打。⑥值班人員的權(quán)力：根據(jù)事態(tài)的開展將信息及時反響給相關(guān)部門，并要求給予解決；有權(quán)采取監(jiān)時有效的防護(hù)措施的權(quán)力；向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。⑦為確保管理效勞質(zhì)量，肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理、客戶效勞部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理在下班后或假期，不允許關(guān)，接到值班效勞助理的工作匯報的后，應(yīng)及時協(xié)助效勞助理解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。⑧值班效勞助理應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由肇慶正域物業(yè)管理統(tǒng)一保管，保存期3年。5.交接班①接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶效勞部進(jìn)行崗位交接工作：接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄;認(rèn)真檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常那么要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班《值班交接記錄薄》本上簽名，并開始值班。②交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。③客戶效勞部經(jīng)理每天上班時檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向經(jīng)理匯報值班工作情況。〔二〕住戶投訴處理操作規(guī)程1．目的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2．適用范圍適用于住戶針對公司管理效勞工作有效投訴的處理。3．職責(zé)①肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。②客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。③肇慶正域物業(yè)管理相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶效勞部經(jīng)理和肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶效勞部反響投訴處理信息。④客戶效勞部住戶效勞前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4．程序要點(diǎn)①處理投訴的根本原那么。a.換位思考：將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。b.將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司時機(jī)，并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題，到達(dá)加強(qiáng)溝通目的。c.接待投訴時，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。②投訴處理流程圖。③投訴界定。a.重大投訴。以下投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@過失，經(jīng)住戶屢次提出而得不到解決的投訴；由于開展商或者肇慶正域物業(yè)管理給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。b.重要投訴。重要是指因管理效勞工作不到位、有過失而引起的投訴。c.輕微投訴。輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改良而較易得到解決或改良的投訴。④投訴接待。a.當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容如下：-----投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；-----被投訴人或被投訴部門；-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過〔簡單明了地表達(dá)〕；-----住戶的要求；-----住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時應(yīng)注意：----請住戶到入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯白，并如實(shí)記錄；----必要時，通知客戶效勞部經(jīng)理或總經(jīng)理出面解釋；----注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。接待投訴的技巧：----耐心傾聽，做一位良好的聽眾；----對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動；----不要隨意辯白；----學(xué)會適時適度地贊美住戶。b.投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。⑤住戶效勞中心接待助理根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主訴求處理表》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。住戶效勞中心接待助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶效勞部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理處理。⑥投訴處理內(nèi)部工作程序。a.被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主訴求處理表》交到住戶效勞中心。接待員收到處理完畢的《業(yè)主訴求處理表》后，應(yīng)在《值班日志》上記錄。b.公司總經(jīng)理、經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。⑦住戶效勞中心接待助理收到被投訴部門投訴處理的反響信息后，將情況上報客戶效勞經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的住戶。通報方式可采用通知或由巡樓組客服助理上門告之。⑧客戶效勞經(jīng)理在投訴處理完畢后通知客戶效勞助理巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈總經(jīng)理，并將《業(yè)主訴求處理表》匯總上交人事行政部，由人事行政部長期保存。⑨對無效投訴的處理原那么：本著為住戶效勞的態(tài)度，盡量為住戶提供方便;對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。⑩投訴的處理時效。a.輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。b.重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。c.重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。5．用戶投訴處理原那么：①當(dāng)用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告〞的處理原那么。a.聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。b.問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶表達(dá)清楚實(shí)際情況。c.記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。d.跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。e.復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以說明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。f.報告：重大投訴，必須馬上報告經(jīng)理理或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。g.投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，實(shí)行用戶回訪。②將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評?！踩硺I(yè)主檔案管理操作規(guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主檔案的管理工作2．適用范圍適用于物業(yè)肇慶正域物業(yè)管理業(yè)主檔案的動態(tài)管理。3．職責(zé)①客戶效勞部隊經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。②客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4．程序要點(diǎn)①由肇慶正域物業(yè)管理客戶前臺效勞中心負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的管理，為嚴(yán)格對業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、標(biāo)準(zhǔn)性，加強(qiáng)對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。a.業(yè)主檔案內(nèi)容。②收樓資料：a.收樓通知書；b.管理公約簽約頁；c.住宅及設(shè)施驗(yàn)收交接書；d.業(yè)主身份證復(fù)印件〔業(yè)主及家人小一寸照片二張〕；③《裝修申請審批表》簽署后的《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料?！惭b修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán)/委托書等〕；a.經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防平安責(zé)任書》。b.經(jīng)業(yè)主簽署后的《空調(diào)安裝責(zé)任書》。c.《業(yè)主家庭情況登記表》d.《物品資料及鑰匙簽收表》e.《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》f.經(jīng)業(yè)主簽署后的《預(yù)埋水管試壓表》g.《違章處理通知單》h.業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。i.其它應(yīng)保存的資料。j.業(yè)主檔案袋的整理④業(yè)戶資料整理、分類:a.資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；⑤業(yè)戶資料歸檔時間和更新:a.客戶效勞部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺效勞中心；b.前臺效勞中心中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔；c.對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客戶效勞中心按上述規(guī)定處理；d.客戶前臺效勞中心每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報經(jīng)理及時采取補(bǔ)救措施，確保檔案的平安性及準(zhǔn)確性；e.每年3月將上年度超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理；f.銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由部門經(jīng)理審批后銷毀。⑥業(yè)戶資料查閱及印取:a.查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶前臺效勞中心進(jìn)行登記，并說明因由；b.經(jīng)客戶效勞部經(jīng)理審批同意后，前臺效勞人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；c.屬查閱資料的，由前臺效勞人員培同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；d.屬印取資料的，前臺效勞人員嚴(yán)格按上級經(jīng)理審批意見進(jìn)行印??；⑦保密要求：a.業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；b.電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；c.違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；d.泄露遺失業(yè)戶資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。⑧業(yè)主檔案的跟蹤。a.對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。肇慶正域物業(yè)管理應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案〞，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。b.業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客戶效勞部經(jīng)理辦理登記手續(xù)前方可查閱。c.業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。d.將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。e.本規(guī)定執(zhí)行情況作為客戶效勞部對檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。f.記錄g.《業(yè)主檔案目錄》〔四〕借〔領(lǐng)〕鑰匙管理規(guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主鑰匙的管理工作2．適用范圍適用于物業(yè)肇慶正域物業(yè)管理業(yè)主鑰匙的管理。3．職責(zé)①客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與跟蹤工作。②客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主鑰匙的保管與跟蹤。4．程序要點(diǎn)①肇慶正域物業(yè)管理人員因工作需要借鑰匙：必需向本部門經(jīng)理申請，在得到同意后由借匙當(dāng)事人簽名，及本部門經(jīng)理簽名后，方可借匙，原那么上要在借匙當(dāng)天〔1天內(nèi)〕工作完成后即時歸還，歸還前請先通知肇慶正域物業(yè)管理管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人〔當(dāng)事人〕負(fù)責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。②銷售人員借匙：憑銷售部發(fā)的看樓卡及員工卡到肇慶正域物業(yè)管理借匙，借匙當(dāng)事人簽名，留下看樓卡，原那么上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點(diǎn)前〔1天內(nèi)〕歸還，歸還前請先通知肇慶正域物業(yè)管理管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人〔當(dāng)事人〕負(fù)責(zé)照價賠償。③工程部人員借匙：如因工作需要向肇慶正域物業(yè)管理借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原那么上要在工作完成后即時〔1天內(nèi)〕歸還，歸還前請先通知肇慶正域物業(yè)管理管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人〔當(dāng)事人〕負(fù)責(zé)價照賠償。④施工單位借匙：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽名才可借匙，借匙時間根據(jù)工程所需時間及許可證上時間定，〔但最長不超過一個月〕，原那么上在施工完工后即日歸還，歸還前請先通知肇慶正域物業(yè)管理管匙人，將派人與借匙單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞，將由借匙單位〔當(dāng)事人〕負(fù)責(zé)照價賠償。注：所有借匙人〔單位〕，必須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時間一個三天仍未歸還的，肇慶正域物業(yè)管理將自動更換鎖，所換鎖的費(fèi)用將由借匙人負(fù)責(zé)支付。敬請各借匙人〔單位〕遵守。⑤記錄《借用鑰匙記錄本》〔五〕空置單元鑰匙管理規(guī)定肇慶正域物業(yè)管理自驗(yàn)收樓宇后所接管的鑰匙，按以下規(guī)定進(jìn)行管理：1．各空置單元統(tǒng)一由保安部進(jìn)行清點(diǎn)核對，確認(rèn)無誤后將各空置單元鑰匙分為A、B兩局部，A局部為各空置單元大門匙壹條，以供售樓部及肇慶正域物業(yè)管理人員看、查樓所用。B局部為剩余的另一局部鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。2．鑰匙以分類存放，指定專人進(jìn)行管理，由保安部負(fù)責(zé)。3．鑰匙借出：①A局部：只能對公司內(nèi)部借用〔包括肇慶正域物業(yè)管理及開展商〕，對外單位〔施工單位〕不得向其借出鑰匙。②B局部：非特殊情況及未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得動用。③因遺漏問題須借出的大門匙，由客戶效勞部借出，再按遺漏問題處理程序交予工程工程部。④業(yè)戶收樓，須由客戶效勞部領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。4．鑰匙歸還：保安部對每次所歸還的鑰匙，須先對相應(yīng)單元進(jìn)行檢查，確認(rèn)室內(nèi)物品齊全及門窗、水電部閥關(guān)閉后，才可收回鑰匙，假設(shè)檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時向上級經(jīng)理匯報處理。5．定期檢查：客戶效勞部每月25日將與保安部一起對鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)及對空置單元進(jìn)行檢查，如有錯漏，立即查明原因，進(jìn)行處理。6．登記鑰匙的借出及歸還，須嚴(yán)格按借《鑰匙登記本》上欄目進(jìn)行填寫，不得漏項?！擦城鍧嵭l(wèi)生管理規(guī)定1．目的監(jiān)督小區(qū)的清潔工作,確保小區(qū)環(huán)境整潔。2．適用范圍適用于客戶效勞部各區(qū)域日常清潔巡查工作。3．職責(zé)客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)樓宇巡查的級織、管理工作。客戶效勞部客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。4．程序要點(diǎn)①客戶效勞部負(fù)責(zé)檢查的衛(wèi)生清潔工作。a.客服助理以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),檢查小區(qū)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。b.客服部經(jīng)理定期巡查小區(qū)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于公共區(qū)域衛(wèi)生清潔表內(nèi)，雙方簽認(rèn)。c.客服部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。d.月末，客服部經(jīng)理根據(jù)定期清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月總結(jié)表。e.客服部將清潔質(zhì)量月總結(jié)表，反響存在問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。②室外區(qū)域:a.道路的清潔、保潔每天對小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路巡回清掃；對主干路段安排固定人員巡回保潔；巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間在30分鐘以內(nèi)；下雨應(yīng)及時清掃路面，確保路面無積水；每天沖洗路面不少于一次，特殊情況需增加沖洗的次數(shù)；發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用清潔劑清潔；用鏟刀去除粘在地面上的香口膠等雜物。b.廣場的清潔、保潔 廣場應(yīng)有專人負(fù)責(zé)巡回清潔、保潔；清掃廣場花園里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾；及時去除地面的油污漬、粘附物；發(fā)現(xiàn)廣場的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；每周沖洗廣場不少于一次；每月用洗地機(jī)、清潔劑對地面清潔不少于一次。c.綠化帶的清潔用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；對煙頭、小石塊等用掃把不能清掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)；每天清潔綠化帶不少于兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加清潔次數(shù)；每天擦拭花池立面、平面不少于一次，保證外觀潔凈；d.地下管井的疏通每月對地下管井清理不少于一次；每半年對地下管道徹底疏通不于一次；e.人工湖的保潔人工湖的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行不少于一次；保持人工湖水面無漂浮物、水質(zhì)清澈到底；保持人工湖內(nèi)池底、鵝卵石干凈光亮，無滋生青苔現(xiàn)象；f.路燈的保潔路燈應(yīng)每月保潔不少于一次；燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時進(jìn)行，作業(yè)前保潔公司應(yīng)通知物業(yè)工程部維修人員斷開電源；雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌的清潔；宣傳牌、標(biāo)識牌等應(yīng)每天擦拭不少于一遍；清潔后檢查應(yīng)無污漬、無積塵。g.天臺和雨蓬的清潔天臺、雨蓬每周清掃不少于一次；雨蓬每周定期清洗不敗少于一次。h.垃圾桶、果皮箱的清潔垃圾桶、果皮箱應(yīng)長期套上款式相符的垃圾袋，并要求每天晚上更換、新垃圾袋；垃圾桶、果皮箱內(nèi)垃圾應(yīng)每天去除不少于兩次，遇特殊情況應(yīng)增加去除次數(shù)；垃圾桶、果皮箱每周清洗不少于一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；清洗垃圾桶、果皮箱應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響客戶使用；清洗前應(yīng)先倒凈垃圾桶、果皮箱的垃圾，除去垃圾待，并集中運(yùn)到指定的地方清洗。i.排水溝的清潔排水溝的清潔應(yīng)每天進(jìn)行不少于一次；每周用水沖洗排水溝不少于一次。③室內(nèi)區(qū)域清潔要求a.保潔公司應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作方案，包括一般情況下的清潔頻率及熱手配備；節(jié)假日、下雨天頻繁及熱員組織；b.梯間通道的保潔；c.每天清掃各樓層通道和樓梯臺階不少與一次；d.各梯間、通道的壁面、天花板每周進(jìn)行除塵不少于一次；e.水磨石地面和水泥地面每月刷洗不少于一次；f.大里石地面每月大蠟不少于一次，每周拋光不少于一次。④公共衛(wèi)生間的保潔a.對公共衛(wèi)生間進(jìn)行保潔不少與三次；b.每日用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡不少于四次；c.每月用毛巾擦燈具、清掃天花板不少于二次；d.每月對洗手間進(jìn)行消毒工作不少于五次；e.發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時清潔干凈。⑤辦公室a.辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔不少于三次；b.每月進(jìn)行消毒工作不少于四次，特殊情況按甲方要求執(zhí)行。⑥會所a.每天對會所的衛(wèi)生徹底清潔不少于二次。大堂：(日間)b.每天早上用地拖把大堂門口拖凈；c.擦拭茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及告示牌等公共設(shè)施；d.及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈；e.下雨天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)；f.下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；每周擦墻面不少于一次。大堂：(夜間)g.每天晚上用地拖將地板拖洗干凈，干后用清潔蠟對地板進(jìn)行清潔和拋光；h.每季度將地板的舊蠟起掉，重新上蠟；i.每月定期對不銹鋼制品上不修鋼油，進(jìn)行把保護(hù)；j.每月對大堂進(jìn)行消殺工作不少于四次，特殊情況按甲方要求執(zhí)行。⑦垃圾收集與要求：a.工程垃圾的回收：瓦礫、碎磚灰渣等堅硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其他裝運(yùn)工具運(yùn)到小區(qū)指定地點(diǎn)倒放；面灰塵、泥沙等灰塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染，該垃圾一定要傾倒在小區(qū)內(nèi)指定的地方；廢棄的涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中要用容器封閉，防止溢流污染馬路。c.生活垃圾的回收 梯間清潔人員在清潔梯間時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量大垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)指定的地點(diǎn)；路面清潔人員在清潔路面時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶內(nèi)，以下情況自愛，禁止直接倒如垃圾桶內(nèi)：A、沒有容器安裝的流質(zhì)垃圾；B、客戶扔棄的大件垃圾；C、一次性能把垃圾桶裝滿的垃圾；D、清潔沙井內(nèi)的垃圾；E、其它不能裝進(jìn)垃圾桶內(nèi)的垃圾。d.垃圾桶的清理公司應(yīng)安排固定人員專門回收運(yùn)送垃圾桶內(nèi)的垃圾；固定垃圾運(yùn)送人員應(yīng)巡回的收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)呈半空壯態(tài)，方便客戶使用。e.臨時垃圾場的垃圾處理臨時垃圾場應(yīng)每天日產(chǎn)日清，期間如垃圾較多影響垃圾存放時，公司應(yīng)及時清運(yùn)；垃圾運(yùn)送人員負(fù)責(zé)每天清理臨時垃圾場不少于一次；每天應(yīng)對臨時垃圾場進(jìn)行消毒工作不少于一次；⑧衛(wèi)生消毒管理a.公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出消毒工作方案，包括消毒對象、區(qū)域和消毒方式選擇與藥物方案。b.滅蚊、蠅、蟑螂每年的1-4、11-12月份中，，每天應(yīng)進(jìn)行一次滅蚊消毒工作，其它月分每周應(yīng)不少于三次；消毒區(qū)域包括：A、各摟宇的梯口、梯間及樓宇周圍；B、住宅的四周C、會所及配套的娛樂場所；D、各部門的辦公室；E、公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域；F、員工宿舍和食堂。c.滅鼠滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行不少于兩次；滅鼠區(qū)域：A、住宅、樓宇四周；B、員工宿舍內(nèi)；C、食堂和會所的娛樂配套設(shè)施；D、小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域；滅鼠的方法主要采取投放拌有鼠藥的飼料和粘鼠膠；投放鼠藥必須在保證平安的前提下進(jìn)行，必須掛上明顯的標(biāo)識。5．各區(qū)域清潔、保潔驗(yàn)收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①室外區(qū)域驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：a.公共道路目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；道路、人行道無污漬、每200平方米痰漬控制在一個以內(nèi)；每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑憑均平均不超兩個、無直徑1CM以上的石子；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時間不能超過15分鐘。b.綠化帶無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物；綠地上無明直徑3CM以上石子。c.排水明溝無明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭或紙屑在兩個以下；應(yīng)到達(dá)目視干凈無污跡、無青苔、雜草；排水溝暢通無堵塞、無積水、臭味。d.垃圾箱內(nèi)部垃圾及時清理，地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；目視垃圾桶、果皮箱無污跡、無油污；垃圾桶、果皮箱周圍無積水。e.標(biāo)識宣傳牌、雕塑目視外表無明顯積塵、無污跡、無亂張貼；f.沙井和污雨水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。g.噴水池?zé)o紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；應(yīng)到達(dá)目視水池清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。h.天臺、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通無阻，水溝無污跡；應(yīng)到達(dá)目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物、過多灰塵等；無積、水青苔。i.廣場地面潔凈無積波士塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無污漬；廣場的垃圾滯留時間不能超過10分鐘。j.地下管井的疏通:目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢通，井蓋上無污漬、污物；清理時要有圍護(hù)和警示，完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外；化糞池應(yīng)到達(dá)目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通；化糞池蓋無污漬、污物。k.游樂設(shè)施：游樂設(shè)施外表干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡；視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾；柚木設(shè)施、部件有用揮發(fā)性封劑保護(hù)處理。②室內(nèi)區(qū)域：a.大堂：大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過3個；垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半；保持地板無污漬、無垃圾，每平方米地板的腳印不得超過兩個；玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；大堂的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；保持空氣清新無異味。b.地面：無垃圾雜物、無泥沙、污漬；大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；地毯無明顯灰塵、無污漬；大理石有進(jìn)行鏡面處理及晶面保養(yǎng)護(hù)理；熱塑〔瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)〕地板采用了熱塑地板封固蠟處理；涂漆地面采用了優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟護(hù)理；陶瓷地面采用了加一層揮發(fā)性封蠟護(hù)理；柚木地板采用了揮發(fā)性封劑保護(hù)護(hù)理；樹脂地板有采用了封固蠟保護(hù)處理；水松木地板有采用了水晶封固蠟保護(hù)處理；馬賽克地面采用了加一層蠟水以增加光澤處理；不銹鋼制品采用了不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理；c.墻面：大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦試100CM無明顯灰塵；乳膠漆墻面無污漬、無明顯灰塵；墻毯、墻紙干凈無污漬。d.樓道梯間、走廊地面：無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過兩個；走廊100平方米煙頭不超過1個；天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)；樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦試100CM后，紙巾沒有明顯臟污；鐵欄油漆完好無脫皮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；地腳線干凈無灰塵；大理石地面目視干凈、無污漬；水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡；花崗石、大理石地面有進(jìn)行打蠟護(hù)理；大理石有進(jìn)行鏡面處理及晶面保養(yǎng)護(hù)理；熱塑〔瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)〕地板采用了熱塑地板封固蠟處理；涂漆地面采用了優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟護(hù)理；陶瓷地面采用了加一層揮發(fā)性封蠟護(hù)理；柚木地板采用了揮發(fā)性封劑保護(hù)護(hù)理；樹脂地板有采用了封固蠟保護(hù)處理；水松木地板有采用了水晶封固蠟保護(hù)處理；馬賽克地面采用了加一層蠟水以增加光澤處理；不銹鋼制品采用了不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理。e.墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦試100平方米，無明顯污染。f.電梯：電梯轎箱四壁干凈無塵、無污跡、手??；電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎箱干凈無雜物、污漬；應(yīng)隔天消毒一次。g.辦公室：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新；玻璃門窗目視無明顯灰塵、手??；地面干凈無污漬、無垃圾；花崗石、大理石地面有進(jìn)行打蠟護(hù)理；大理石有進(jìn)行鏡面處理及晶面保養(yǎng)護(hù)理；熱塑〔瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)〕地板采用了熱塑地板封固蠟處理；涂漆地面采用了優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟護(hù)理；陶瓷地面采用了加一層揮發(fā)性封蠟護(hù)理；柚木地板采用了揮發(fā)性封劑保護(hù)護(hù)理；樹脂地板有采用了封固蠟保護(hù)處理；水松木地板有采用水晶封固蠟保護(hù)處理；馬賽克地面采用了加一層蠟水以增加光澤處理；不銹鋼制品采用了不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理；h.公用衛(wèi)生間：地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物〔補(bǔ)充消毒安排〕；墻面瓷片、門、窗用紙巾擦試無明顯灰塵，便器無污漬〔同上〕，墻上無涂畫；設(shè)施完好、用品齊全；天花、燈具目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手??；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。i.燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈：目視無灰塵、無污跡；j.玻璃門窗、鏡面：玻璃外表無污跡、手印、清刮后用紙巾擦試無明顯灰塵。k.地下室、地下車庫:車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；車庫的標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。l.會所:天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；墻面潔凈無浮塵；地毯〔板〕干凈無污跡、紙屑；金屬件外表光亮；器械整潔無浮塵、污跡；飾柜產(chǎn)品整潔無浮塵；保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新；花崗石、大理石地面有進(jìn)行打蠟護(hù)理；大理石有進(jìn)行鏡面處理及晶面保養(yǎng)護(hù)理；熱塑〔瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)〕地板采用了熱塑地板封固蠟處理；涂漆地面采用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟護(hù)理；陶瓷地面采用加一層揮發(fā)性封蠟護(hù)理；柚木地板采用揮發(fā)性封劑保護(hù)護(hù)理；樹脂地板有采用封固蠟保護(hù)處理；水松木地板有采用水晶封固蠟保護(hù)處理；馬賽克地面采用加一層蠟水以增加光澤處理；不銹鋼制品采用不銹鋼保護(hù)油進(jìn)行護(hù)理。③垃圾收集與處理：a.檢查倉庫或地下室：目視無明顯蚊蟲在飛；b.檢查商場酒樓和辦公室：目視無蒼蠅滋生地；c.檢查室內(nèi)和污水井：每處蟑螂數(shù)不超過1只；d.抽檢樓道、地下室：無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%?！财摺尘G化監(jiān)督管理操作規(guī)定1．目的為加強(qiáng)小區(qū)綠化管理，保持小區(qū)美觀形象。2．適用范圍適用于客戶效勞部的綠化巡查工作。3．職責(zé)客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)樓宇巡查的級織、管理工作?？蛻粜诓靠头碡?fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。4．程序要點(diǎn)①客戶效勞部負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督管理工作。②客戶效勞部以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)那么，檢查大廈綠化養(yǎng)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，通知綠化公司整改或更換。③客戶效勞部監(jiān)督花家進(jìn)行澆水、抹葉、修剪、去除等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。④客戶效勞部負(fù)責(zé)檢查小區(qū)范圍植物的擺放和造型，要求上下整齊，欣賞面正對客人視線。⑤客戶效勞部負(fù)責(zé)檢查小區(qū)花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。⑥客戶效勞部負(fù)責(zé)承包商更換盆栽植物的驗(yàn)收工作，所有送至小區(qū)的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗(yàn)收結(jié)果記錄于盆栽植物列抽象驗(yàn)收記錄表內(nèi)。⑦客戶效勞部每月對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合評估，并將評估結(jié)果記錄于綠化養(yǎng)護(hù)月檢評估表內(nèi)。5．綠化運(yùn)作檢查標(biāo)準(zhǔn)：①喬木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標(biāo)識牌。②灌木：每周巡查三次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害。③花卉：每周巡查三次，勤澆灌，保持正常生長。④草坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡查剪除。⑤隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。6．綠化的“一知、二看、三剪、四拿、五處理〞。①知道不同栽植類型樹木的修剪要點(diǎn)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。②修剪前應(yīng)仔細(xì)觀察，剪法做到心中有數(shù)。③三剪：因地制宜，因樹修剪的原那么，做到合理修剪。④四拿：剪后的斷枝，隨時拿下，集中一起。⑤五處理：剪下的枝條要及時集中清運(yùn)處理，以免引起病蟲害。7．施肥管理“三忌、四少、四多和四不〞。①三忌：忌濃肥，忌熱肥〔指高度溫夏季〕，忌坐肥〔指栽花時根部貼在盆底基肥上〕。②四少：肥壯少施，發(fā)芽后少施，開花期少施，雨季少施。③四多：黃瘦多施，發(fā)芽前多施，孕蕾期多施，花后多施。④四不：徒長不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施。8．綠化藥品的保管和使用一覽表藥品使用地點(diǎn)和方法保管要求考前須知敵敵畏用于防治、消滅樹木、花草上的螟蟲和蚜蟲，使用時先稀釋成800—2000倍液體，再用噴霧器噴灑均屬劇毒藥品，應(yīng)設(shè)專人、專柜、分類標(biāo)識保管，防止碰破玻璃瓶外溢禁止在宿舍、食堂等場所使用，保管員要嚴(yán)格控制，不能隨便取用。敵百蟲鉀胺磷氧化樂果呋喃丹用于治蚜蟲、介殼蟲，可溶后噴霧，也可埋于根底有毒藥品，防潮濕百菌清有毒藥品，分類保管，防潮濕托布津退菌特用于防病治蟲，使用時加水溶解，然后稀釋噴霧9．綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法分類序號工程標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率修剪1喬木無拓枝，樹不阻車輛和行人通過，主測枝分布均勻。目視，抽檢10顆。2次/年。2九里香等灌木成型，整齊，新長枝不超過30厘米。目視，抽檢3處，10米。5次以上/年。3杜鵑綠籬成型、造型美觀，新長枝不超過30厘米。目視，抽查5處。2—3次/年。4臺灣草路牙、井口草坪目視整齊。目視，抽檢2處，50平方米。2—3/年。施肥1喬木、灌木采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，肥料不露出土面。目視檢查。5次/年。2草地播施和噴施，不傷花草同上。2次/年。3花卉保證基肥，化肥，少量屢次，不傷花草。同上。視長勢而定。防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條2%以下。目視抽查。防治1次/月；發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射?？购?花卉、苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗。目視，全面檢查。2次/日。2樹木、草地冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺露，澆水透土深度為3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現(xiàn)象。抽查5次。2次/周；〔雨后泥土濕度大除外〕。日常養(yǎng)護(hù)1中耕、除雜草無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好。抽查草地30平方米3處，取平均值。施肥前和下暴雨后進(jìn)行松土，全年不少于8次。2補(bǔ)栽補(bǔ)種無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米,裸露面積在總面積的0.5%以下;缺株在0.5%以下。抽檢5處,匯總計算。按花草樹木在栽種季節(jié),及時補(bǔ)栽補(bǔ)種。3防風(fēng)、排澇，巡視看管暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o1平方米以上的積水，樹木飄然倒斜。目視檢查。每天巡視責(zé)任區(qū)1次?！舶恕硺怯钛膊楣芾聿僮饕?guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2．適用范圍適用于客戶效勞部的樓宇巡查工作。3．職責(zé)客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。客戶效勞部客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。4．程序要點(diǎn)①樓宇巡查的必要性。a.防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。b.杜絕違章的裝修。c.加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被開工作為主開工作。d.確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。e.檢查肇慶正域物業(yè)管理清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。f.增加與住戶的溝通時機(jī)。g.實(shí)施空置房的管理。②客戶效勞部經(jīng)理應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。③樓宇巡查的內(nèi)容。a.治安隱患的巡查。b.公共設(shè)施設(shè)備平安完好狀況的巡查。c.清潔衛(wèi)生狀況的巡查。d.園林綠化維護(hù)狀況的巡查。e.裝修違章的巡查。f.消防違章的巡查。g.空置房的巡查。h.利用巡查時機(jī)與住戶溝通。④樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看〞、“聽〞、“摸〞、聞、“調(diào)查了解〞等。a.“看〞：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問題。b.“聽〞：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時的聲音判斷是否有故障。c.“摸〞：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。d.“聞〞：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存地問題。e.“調(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。⑤樓宇巡查的頻次。一般情況下，綜合巡查至少每日一次〔包括樓宇狀況巡查、清潔狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查〕等，客服助理至少每日巡查兩次以上。⑥空置房巡查工作的要領(lǐng)。a.檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)〔如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑〕時，應(yīng)在《樓宇情況巡查日志》中予以記錄并及時報告客戶效勞部經(jīng)理。b.巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火栓是否關(guān)閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。c.巡查逃生天臺：檢查逃生天臺門是否通隨手翻開〔嚴(yán)禁上鎖〕；檢查天臺護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。d.巡查電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查平安標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及平安監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。e.巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類平安標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。f.巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。g.巡查方法及要求：先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；巡查要求兩人組成進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩；注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)。h.發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)交樓戶家中，更嚴(yán)禁擅自翻開住戶門鎖進(jìn)交樓戶家中。i.巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在《樓宇情況巡查日志》中，⑦公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。a.巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：巡查室外設(shè)施有無破壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。b.巡查公共文體設(shè)：檢查雕塑小品是否完好，是否有平安隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無平安隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。c.巡查道路、廣場、公共集散地：巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。d.巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。⑧巡查周邊環(huán)境。a.檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。b.檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。c.檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.d.檢查衛(wèi)生狀況是否良好，⑨巡查方法及要求：a.逐項檢查，嚴(yán)禁抽查；b.編制好巡查路線，提高工作效率；c.注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；d.發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。e.客服助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行奉勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否那么及時將問題記錄在《小區(qū)周巡查表》中，巡查回來報告客戶效勞部經(jīng)理解決。f.客戶效勞部經(jīng)理視情況按以下情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損喪失的，按《報修管理規(guī)定》處理；屬肇慶正域物業(yè)管理其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門經(jīng)理前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決〔有特別時效要求的，必須按時效要求處理〕；特殊情況需經(jīng)肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長；屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定》辦事。g.對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶效勞部經(jīng)理應(yīng)及時向肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理匯報，由肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理處理。h.巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶效勞部客服助理應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。⑩本規(guī)定執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一?！簿拧晨罩梅抗芾聿僮饕?guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2．適用范圍適用于物來肇慶正域物業(yè)管理已接管的空置房管理3．職責(zé)①客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。②客服助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定實(shí)施空置房和日常管理工作。4．名詞解釋空置房：主里指開展商尚未售出的房屋。不含業(yè)主辦理了收樓手續(xù)的閑置房。5．程序要點(diǎn)①空置房的維護(hù)。a.充分了解房屋的破損規(guī)律，有利于科學(xué)的管理空置房。其破損規(guī)律是：新建房屋的頭十年，特別是頭三年內(nèi)的房屋發(fā)生破損的幾率比擬高的，尤其是頭一年的空置房，如果管理不到位，將會對房屋的隱性破損是很大的，對房屋的未來使用平安尤為重要。b.空置房由客戶效勞部客服助理進(jìn)行日常管理。c.客服助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。d.對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。e.參照有關(guān)電路使用說明書，定期將電器翻開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。f.客服助理每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。g.客服助理巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶效勞部經(jīng)理匯報。②空置房的合理利用。a.長期閑置的空置房肇慶正域物業(yè)管理可考慮進(jìn)行合理利用。b.客戶效勞部經(jīng)理應(yīng)留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用。客服助理每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，并半年匯總一次上交肇慶正域物業(yè)管理保存，保存期直至空置房售出后一年。③本規(guī)定執(zhí)行情況作為客戶效勞部經(jīng)理、客服助理績效考評的依據(jù)之一?！彩郴卦L管理操作規(guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)回訪工作,及時驗(yàn)證管理效勞工作的質(zhì)量和效果,確保管理效勞工作質(zhì)量.2．適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理效勞工作效果的回訪.3．職責(zé)①肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。②客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、安排一般回訪工作。③客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。4．程序要點(diǎn)①客戶效勞部經(jīng)理制定回訪方案，安排回訪。a.回訪時間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個星期后，1個月內(nèi)進(jìn)行；特約效勞的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行；肇慶正域物業(yè)管理發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行；其他管理效勞工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理效勞工作后的1周內(nèi)進(jìn)行；b.回訪率：投訴事件的回訪率要求到達(dá)100%；維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪率要求分別到達(dá)30%；報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求到達(dá)10%；其他管理效勞工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶效勞部經(jīng)理確定。c.回訪人員的安排：重大投訴的回訪由肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由被投訴部門經(jīng)理與客戶效勞部客服助理共同進(jìn)行；維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪由客服助理進(jìn)行。d.回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評價；效勞效果的評價；住戶的滿意程度評價；缺點(diǎn)與缺乏評價；住戶建議的征集。②客戶效勞部經(jīng)理依照方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶效勞部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。③回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作，樓宇客服助理應(yīng)上門跟時進(jìn)。④回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶效勞部。⑤客戶效勞部經(jīng)理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反響為不合格的事件應(yīng)上報肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理，按《業(yè)主投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。⑥客服助理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶效勞部經(jīng)理審核后，報肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理辦理。⑦《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由肇慶正域物業(yè)管理存檔保管2年。⑧本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。⑨記錄a.《回訪記錄表》。b.《回訪用戶流程圖》?！彩弧辰粯枪芾聿僮饕?guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主入住的管理工作，確保業(yè)主順利交樓。2．適用范圍適用于業(yè)主交樓的管理工作。3．職責(zé)①肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排交樓工作。②客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理安排業(yè)主交樓工作。③客戶效勞部客服助理負(fù)責(zé)具體辦理交樓手續(xù)及對收樓水、電表的抄錄。④財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項交樓費(fèi)用。⑤機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇質(zhì)量整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。4．名詞解釋交樓：是指業(yè)主收到書面交樓通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。5．程序要點(diǎn)①辦理交樓手續(xù)的前提條件。a.小區(qū)〔大廈〕已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，到達(dá)交樓條件。b.已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，標(biāo)志是：房屋無重大質(zhì)量問題；工程遺留問題根本得到解決；工程資料已經(jīng)齊備；業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。c.到達(dá)交樓條件，這里指：小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等根本使用功能，可以滿足日常生活所需；配套設(shè)施根本齊備，建成并能夠使用；肇慶正域物業(yè)管理有固定的辦公場所公并開始辦公。d.物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。②交樓的準(zhǔn)備工作。a.交樓資料的準(zhǔn)備：根椐小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印刷《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《效勞指南》、《消防平安責(zé)任書》、《空調(diào)安裝責(zé)任書》、《交樓通知書》、《前期物業(yè)管理委托效勞協(xié)議》；《交樓通知書》的內(nèi)容要求寫明肇慶正域物業(yè)管理辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的交樓流程等；印刷以下各類交樓表格：《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；《裝修申請表》；《住宅使用說明書》；《住宅質(zhì)量保證書》；《鑰匙領(lǐng)用登記表》；開展商提供的《交樓驗(yàn)房情況檢查表》；《業(yè)主家庭情況登記表》；《交樓登記表》。b.設(shè)計辦理交樓手續(xù)流程圖。c.交樓時的環(huán)境布置：區(qū)內(nèi)環(huán)境：—入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡送您喬遷***〞等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；—插指路牌，由入口處到肇慶正域物業(yè)管理，指路牌標(biāo)明“肇慶正域物業(yè)管理→〞字樣；—入口處標(biāo)明肇慶正域物業(yè)管理辦公地址和辦公時間。肇慶正域物業(yè)管理辦公環(huán)境：擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶和感受；張貼醒目的“辦理交樓手續(xù)流程圖〞，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍效勞〞，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。③發(fā)出交樓通知書。a.銷售部向業(yè)主發(fā)出交樓通知，內(nèi)容包括：《關(guān)于辦理交樓手續(xù)的通知》；《致廣闊業(yè)主的慰問信》；b.業(yè)主收到交樓通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)去辦理入伙前繳費(fèi)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件和資料到肇慶正域物業(yè)管理辦理交樓手續(xù)。業(yè)主辦理交樓手續(xù)須帶以下證件：《交樓通知書》；《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；業(yè)主及家庭成員的身份證復(fù)印各一份，小一寸彩照每人各兩張；單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；委托他人辦理的，須帶齊業(yè)主委托書；繳款證明；后期管理收費(fèi)——提供相關(guān)銀行的帳號。④交樓手續(xù)的辦理。a.驗(yàn)證：客服助理在業(yè)主前來辦理交樓手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：《購房合同》原件；業(yè)主的身份證原件；單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本〔加蓋公章〕；委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書；提供相關(guān)銀行的帳號。b.檢查無誤后，客服助理將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書、相關(guān)銀行的帳號存入業(yè)主檔案。c.將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。d.交納交樓費(fèi)用：客戶效勞部指引業(yè)主到財務(wù)部交納交樓費(fèi)用，財務(wù)部根據(jù)收款工程開具收款收據(jù)。一般情況下，交樓費(fèi)用包括以下工程：煤氣開戶費(fèi)：屬代收繳費(fèi)用，多層3000元/戶，高層3500元/戶，熱水器開戶費(fèi)：300元/戶，小區(qū)無此配套工程的不予收費(fèi)；有線電視初裝費(fèi)用：300元/戶，小區(qū)無此配套工程的不予收費(fèi)；水電周轉(zhuǎn)金：400元/戶，復(fù)式：800元/戶；實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，管理費(fèi)：以收樓之日起計算管理費(fèi)。e.驗(yàn)房收樓：客戶效勞部客服助理在業(yè)主交完交樓費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并在業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主訴求處理表》中。房屋驗(yàn)收合格的，客服助理應(yīng)請業(yè)主在《住宅及設(shè)施驗(yàn)收交接書》中簽字確認(rèn)；驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，肇慶正域物業(yè)管理應(yīng)通知開展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知肇慶正域物業(yè)管理：開展商一周未整改完畢的，肇慶正域物業(yè)管理應(yīng)將整改情況反響給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時間；整改完畢后，由客服助理通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同開展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求開展商盡快解決。f.發(fā)放鑰匙：業(yè)主收樓后無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶效勞部客服助理應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；業(yè)主收樓有問題，客戶效勞部客服助理在將鑰匙交給業(yè)主的同時，向業(yè)主說明，征求業(yè)主的同意填寫《鑰匙托管聲明》，留下一條大門鑰匙在肇慶正域物業(yè)管理以供維修時用；業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客服助理應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。g.簽署《業(yè)主公約》和《消防平安責(zé)任書》：客服助理將《業(yè)主公約》、《空調(diào)安裝責(zé)任書》和《消防平安責(zé)任書》〔一式二份〕交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《空調(diào)安裝責(zé)任書》、《消防平安責(zé)任書》；客服助理將簽署后《業(yè)主公約》、《空調(diào)安裝責(zé)任書》、《消防平安責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主樓案。另一份隨其他資料交業(yè)主保存。h.資料發(fā)放：客服助理將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《業(yè)主收樓物品資料簽收單》上簽名；《效勞指南》；簽署后的《業(yè)主公約》；簽署后的《空調(diào)安裝責(zé)任書》；簽署后的《消防平安責(zé)任書》；《住宅使用說明書》；《住宅質(zhì)量保證書》；⑤開通水電。a.客服助理應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《住宅及設(shè)施驗(yàn)收交接書》中。b.通知機(jī)電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。⑥業(yè)主檔案管理的具體方法詳見《業(yè)主檔案管理規(guī)定》。⑦本規(guī)定作為肇慶正域物業(yè)管理相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。a.記錄《業(yè)主家庭資料登記表》?！蹲≌霸O(shè)施驗(yàn)收交接書》?！妒諛氰€匙領(lǐng)用表》。《業(yè)主證申請表》?！稑I(yè)主收樓物品簽收單》?！肚捌诠芾硇趨f(xié)議書》《鑰匙托管聲明》⑧相關(guān)支持文件a.《裝修管理規(guī)定》。b.《鑰匙管理操作規(guī)定》。c.《業(yè)主檔案管理操作規(guī)定》。⑨附件a.《商品房驗(yàn)收合格證》b.《房屋質(zhì)量使用說明書》。c.《房屋質(zhì)量使用保證書》〔十二〕保修有償管理操作規(guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2．適用范圍適用于物業(yè)肇慶正域物業(yè)管理住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。3．職責(zé)①工程維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。②客戶效勞部客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、催促維修工作按時完成。③工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容確實(shí)認(rèn)及維修工作。4．程序要點(diǎn)①住戶報修a.客戶效勞部客服助理在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。b.客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容〔包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等〕填入《工作任務(wù)單》〔一式三聯(lián)〕相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》，工程維修部領(lǐng)單人在《值班日志》上簽收，將《工作任務(wù)單》〔第一、二、三聯(lián)〕領(lǐng)回工程維修部。c.工程維修部經(jīng)理按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：如住戶報修內(nèi)容屬《維修工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的工程，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；報修內(nèi)容屬《維修工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的工程，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到業(yè)前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；對于不屬于《維修工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修工程，由工程維修部經(jīng)理在接單后10分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意，并在財務(wù)部交了錢之后，維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是肇慶正域物業(yè)管理的維修工，這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。〞在住戶確認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？〞在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。維修人員在維修時應(yīng)首先對報修工程進(jìn)行比照確認(rèn)，不相同的，在《工作任務(wù)單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程維修部向工程維修部經(jīng)理說明情況，與工程維修經(jīng)理一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶效勞部備案。如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果〔“合格〞“不合格〞“質(zhì)量不佳〞等〕填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。維修工作完成后，請住戶試用或檢查合格后，在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要，由維修工將“業(yè)主〞聯(lián)交給業(yè)主作為繳費(fèi)依據(jù)。維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部經(jīng)理確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客戶效勞部做為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應(yīng)采取先交錢〔帶業(yè)主/租戶到財務(wù)部交款〕，后維修的維修方式進(jìn)行。②公共設(shè)施設(shè)備的報修處理a.客戶效勞部客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《值班日志》做好登記，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》〔一式三聯(lián)〕，在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。b.客戶效勞部客服助理將《工作任務(wù)單》〔第二聯(lián)〕交給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在《值班日志》上簽收。c.工程維修部經(jīng)理按照報修內(nèi)容，應(yīng)須用先交費(fèi)，后維修的方式進(jìn)行維修。憑交款收據(jù)，安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。d.完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項。e.維修人員將《工作任務(wù)單》〔第一聯(lián)〕交工程維修部經(jīng)理簽名確認(rèn)后返還客戶效勞部作為回訪及月底匯總的依據(jù)。③費(fèi)用結(jié)算a.前臺客戶效勞助理依據(jù)《有償便民效勞收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償效勞費(fèi)用；④資料保存：《值班日志》《工作任務(wù)單》由客戶效勞部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《有償便民效勞收費(fèi)表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。⑤本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。⑥相關(guān)記錄a.《值班日志》b.《工作任務(wù)單》c.《有償便民效勞收費(fèi)表》〔十三〕裝修管理規(guī)定1．目的標(biāo)準(zhǔn)裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇平安和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。2．適用范圍適用于物業(yè)肇慶正域物業(yè)管理對樓宇二次裝修的管理工作。3．職責(zé)①肇慶正域物業(yè)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。②客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。③客戶效勞部客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作。④財務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。⑤保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。⑥工程維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。4．程序要點(diǎn)①裝修的申請與審批。a.申請：住戶需提前7日向肇慶正域物業(yè)管理客戶