貼心服務-天津經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)

“為民效勞創(chuàng)先爭優(yōu)〞

工作匯報濱海分公司2021年9月Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.目錄一、我們的效勞工程

三、社會責任落實一、企業(yè)根本介紹Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.企業(yè)根本情況介紹濱海電信成立于2003年，坐落于開發(fā)區(qū)第三大街金融街東區(qū)，一樓就是我們的核心營業(yè)場所——濱海營業(yè)廳。該廳是我公司效勞工程最全面的旗艦廳，全業(yè)務效勞客戶最多，效勞內(nèi)容最廣，功能區(qū)最全。濱海電信的網(wǎng)絡覆蓋能力涵蓋塘沽開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、空港加工區(qū)和濱海高新區(qū)等等，網(wǎng)絡能力完善，3G無處不在！企業(yè)使命：

讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標：

做世界級綜合信息效勞提供商核心價值觀：

全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值經(jīng)營理念：

追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長效勞理念：

用戶至上，用心效勞企業(yè)形象口號：世界觸手可及企業(yè)行為準那么：恪守承諾，為客戶提供卓越效勞

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值精確管理，科學配置資源關愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報社會，做有責任心的企業(yè)公民Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.便民效勞—功能區(qū)布置齊全Vip受理區(qū)積分兌換終端銷售區(qū)客戶體驗區(qū)Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.一、抓管理，完善標準效勞體系：二、抓培訓、強化效勞整體素質(zhì)：三、抓標準，強化窗口效勞意識：四、定期開展評先創(chuàng)優(yōu)活動貼心效勞—員工綜合效勞能力提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.客戶效勞部5營業(yè)窗口實行“五統(tǒng)一〞。統(tǒng)一公開效勞標準、亮明黨員團員身份、實行掛牌上崗、推進文明用語、實行效勞評價。落實“臨柜五分鐘〞要求。提供“一單清〞、“一站式效勞〞，減少客戶排隊和業(yè)務辦理時間。加強自助效勞引導。引導員主動詢問客戶需求，引導客戶使用自助效勞設施。建立營業(yè)廳效勞稽查隊伍通過明查暗訪相結(jié)合的方式，對營業(yè)廳效勞標準、維系挽留、體驗區(qū)效勞、終端銷售區(qū)、輔導站等效勞情況進行常態(tài)化檢查，并將檢查結(jié)果納入到營業(yè)廳考核、效勞通報，催促效勞短板責任單位整改。經(jīng)過上半年檢查推進，營業(yè)廳檢查得分已由2021年的85分提升到95分左右，業(yè)務辦理滿意率達95.93%。貼心效勞—窗口效勞提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.“一張新卡〞“一張折頁〞“一本手冊〞通過優(yōu)化國際漫游業(yè)務開通流程，免費更換新天翼國際卡，派發(fā)宣傳折頁和用戶使用手冊，回訪等五項效勞規(guī)定動作，降低一線人員過失率，從而提升用戶感知。實現(xiàn)多渠道開通：客戶可通過網(wǎng)廳、掌廳、短廳、10000號直接開通或前往自建營業(yè)廳辦理開通?！耙粋€〞當VIP客戶漫游回國后撥打第一個時，維系挽留系統(tǒng)即產(chǎn)生預警任務，客戶經(jīng)理進行回訪，提升用戶感知“一個小時〞

QQ坐席24小時監(jiān)控國漫轉(zhuǎn)辦投訴工單，并嚴格按照15分鐘內(nèi)接單，1個小時內(nèi)回復相關信息的要求完成。貼心效勞—國際漫游效勞6Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.客戶效勞部7競賽實操現(xiàn)場組織競賽促裝維技能提升明確標準，強化監(jiān)督下發(fā)標準：標準客戶端設備安裝施工及維護操作，建立標準化操作流程，嚴格執(zhí)行集團裝維“五個一〞效勞標準〔鞋套、墊布、抹布、效勞卡、效勞質(zhì)量評價表〕回訪監(jiān)督：所有裝維用戶48小時內(nèi)100%回訪貼心效勞—裝維效勞提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.貼心效勞—消費提醒重點提供的提醒服務項目業(yè)務辦理提醒套餐使用情況提醒（需定制）語音、短信、流量閥值提醒流量使用不足提醒（套餐使用流量不足提醒閥值40%時提醒）余額不足提醒繳費成功提醒套餐使用超量提醒異常話費提醒月末余額不足抵扣次月低消提醒積分過期前提醒每月新增積分提醒積分實時扣減提醒國際漫游流量提醒國際漫游服務訂購成功提醒組織公司全體員工開展效勞短信合理化建議征集活動。兩期活動共收到員工反響意見107條，有效意見49條，現(xiàn)在根據(jù)反響意見各項改進工作進行中。積極落實工信部關于提醒短信文件要求，在全面實現(xiàn)工信部12項提醒短信功能根底上，優(yōu)化增加實現(xiàn)提醒效勞18項。對內(nèi)積極開展全體員工提醒短信合理化建議征集活動：對外開展客戶提醒短信效勞調(diào)查活動：參與客戶近600戶，調(diào)查提醒短信客戶接收情況，同時了解客戶對提醒短信的更多需求，對客戶提及較多的增加提醒短信定制等提醒功能，納入后期工作方案。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.優(yōu)化賬單，消費更清晰新版賬單，優(yōu)化費用信息展示，增加賬單信息閱讀指南，套餐內(nèi)和套餐外超出費用分別展示，提升賬單的清晰性和易讀性。賬單列帳與宣傳一致，根據(jù)賬單標準感知一致性原那么，實現(xiàn)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容與賬單列帳方式保持一致。新版掌廳賬單展示貼心效勞—優(yōu)化客戶級賬單優(yōu)化系統(tǒng)，豐富查詢方式提供多種便捷賬單自助查詢方式，如短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳。客戶還可通過撥打客服熱線10000號或前往營業(yè)廳查詢賬單。提供189郵箱“我的賬單〞定制功能，定制后每月定期收到天津電信提供的賬單郵件效勞。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.惠民效勞—寬帶免費提速，讓利于民102021年上半年，開展免費寬帶提速工作：實施網(wǎng)絡改造，升級設備及數(shù)據(jù)模板，并制訂寬帶提速效勞預案。對超過6萬的家庭寬帶用戶進行免費提速。免費提速后，天津公司2M及以上用戶占比為57.4%，4M及以上用戶占比為38.9%。開展寬帶免費提速行動裝寬帶打10000，足不出戶Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.惠民效勞—兩免兩降一取消，合理降低資費按照寬帶普及提速工作要求，進行了價風格整。如：2M帶寬的資費，從原來的120元/月降低到80元/月；4M帶寬的資費從原來的150元降低到100元/月。同時推出了光纖高帶寬的產(chǎn)品，滿足用戶需求。對于漫游需求較多的移動用戶，推出漫游接聽免費套餐及國內(nèi)主叫一費制的套餐，降低用戶漫游費支出。降低3G的流量資費，標準資費從原來的0.005元/KB降低到0.0003元/KB。同時為滿足不同客戶使用需求，提供諸如流量自動升檔優(yōu)惠，同時實施流量封頂和費用封頂?shù)墓芾碚?，防止出現(xiàn)“天價〞流量費。

自6月份起，對新入網(wǎng)移動用戶全部免除uim卡卡費。落實?關于取消預付費銷售品話費賬戶余額有效期和延長11888充值卡有效期的通知?文件要求，解決話費有效期問題。免UIM卡卡費免費漫游接聽降低寬帶資費降低3G流量資費取消話費有效期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.創(chuàng)新效勞—體驗式效勞和應用輔導站建設營業(yè)廳開放的體驗式效勞區(qū)、天翼3G智能應用輔導站等創(chuàng)新效勞舉措普及3G智能通信應用，拉近用戶與通信應用的距離。培養(yǎng)了一批專業(yè)輔導員，主動為前來體驗的用戶提供適合用戶需求的智能效勞，真正實現(xiàn)了變封閉效勞為開放效勞，變被動效勞為主動效勞，變標準效勞為智能效勞。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.社會責任—實施資費公示，放心明白消費標準上墻，接受監(jiān)督網(wǎng)廳專區(qū)，便捷查詢收費標準辦理流程和時限效勞公約效勞承諾監(jiān)督方式在網(wǎng)上營業(yè)廳設置資費專區(qū)，對套餐資費、移動業(yè)務、固話業(yè)務、增值業(yè)務等，進行了發(fā)布，方便用戶對資費的查詢了解。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.主動對外公開效勞承諾社會責任-公開效勞承諾，提升效勞質(zhì)量定期發(fā)布效勞質(zhì)量公告“五項效勞承諾〞為構(gòu)建用戶放心、滿意的消費環(huán)境，推出“五個一〞效勞承諾〞，即：“一張賬單、明白消費〞;“一鍵接入、便捷溝通〞;“一站效勞、首問負責〞;“一點查詢、自主訂退〞;“一聲提醒、溫馨關心〞。每半年開展一次效勞質(zhì)量公告工作，通過天津主流媒體，主動介紹我公司效勞舉措開展情況、各項效勞指標完成情況。開展效勞舉措宣傳工作Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.不斷完善效勞能力是我們目標客戶滿意度整體提升上半年工信部申訴率僅3.0件/百萬用戶，全國領先；3G滿意度全國排名第一省份工信部申訴率天津3.0內(nèi)蒙古4.2西藏6.0新疆7.8江蘇8.9湖北9.5貴州9.5北京10.1云南10.4湖南10.5省份3G滿意度行業(yè)排名天津79.48第一內(nèi)蒙古79.34第一吉林79.18第一河北77.21第二遼寧77.16第二江蘇76.34第三云南76.22第二西藏75.63第一新疆75.56第二四川75.45第一Top10數(shù)據(jù)來源：集團2021年總經(jīng)理座談會專題發(fā)