KFC-餐飲行業(yè)與顧客的關(guān)系

餐飲（中國）連鎖總部門市工作手冊(cè)管理篇品質(zhì)參考手冊(cè)管理值班管理手冊(cè)值班前檢查表工作指導(dǎo)書服務(wù)組排班手冊(cè)能源管理手冊(cè)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)服務(wù)小冊(cè)營業(yè)額與行銷管理手冊(cè)餐飲（中國）連鎖總部門市工作手冊(cè)文件類別：顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：撰寫單位：餐飲（中國）連鎖總部版本：第2版發(fā)行日期：2013年11月18日機(jī)密等級(jí)：□機(jī)密□一般目錄顧客篇服務(wù)的目標(biāo)顧客抱怨對(duì)抱怨的警覺性如何處理抱怨一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容顧客抱怨顧客關(guān)系之建立加深顧客印象服務(wù)項(xiàng)目柜臺(tái)服務(wù)聯(lián)系服務(wù)小組系統(tǒng)管理組所扮演的角色顧客篇你所服務(wù)的每個(gè)顧客對(duì)你的餐廳來說都是世界上最重要的人。顧客通過買食物、付錢和再三地光顧，告訴你他們是多么地喜愛你的食品，他們還向你提供最佳“免費(fèi)”宣傳。如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)與食品，他有可能告訴至少4位朋友，但如果顧客不滿意你的食品與服務(wù)，他就會(huì)告訴10位甚至更多的朋友和親屬。A、顧客心理⑴顧客九大心理要求：a、求尊重b、求清潔衛(wèi)生c、求價(jià)格合理d、求食物質(zhì)量好e、求安全f、求服務(wù)周到適宜g、求享受h、求方便I、求氣氛——這里包含顯示氣派面子和氛圍。顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)：饑餓b、調(diào)節(jié)日常生活c、社交需要d、習(xí)慣e、減少不協(xié)調(diào)顧客就餐三大生理需求：能源b、感覺c、生活環(huán)境顧客關(guān)系⑴只有4%不滿意顧客就其不滿的問題會(huì)向管理部門投訴，這表示你每聽到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽到的投訴，你正失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知；⑵需要有12次的好的經(jīng)驗(yàn)才能抵銷一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn)；如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊會(huì)回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況告訴至少5個(gè)人；顧客失去原因9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來；9%的顧客因?yàn)橄矚g競爭對(duì)手而不再回來；14%因?yàn)椴幌矏郛a(chǎn)品而不再回來；68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題；例如：一位顧客因?yàn)榕洳湾e(cuò)誤，而服務(wù)員沒有給予妥善的解決而發(fā)生了不愉快，而不再回來。服務(wù)篇顧客關(guān)系部份和服務(wù)部份都是息息相關(guān)的，顧客關(guān)系是指我們對(duì)顧客需求及感覺之敏感度，服務(wù)是接受及呈現(xiàn)點(diǎn)膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請(qǐng)你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。一、服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：讓不滿意的顧客滿意一般顧客不滿意時(shí)，是不會(huì)費(fèi)神說明的；你要主動(dòng)找尋問題所在，并發(fā)現(xiàn)問題后采取因應(yīng)措施；利用顧客抱怨以改善營運(yùn)之潛在問題；P1D、最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠；沒有所謂不好的抱怨只要有一位顧客抱怨任何一方面的問題，各位可以確定另有12位消費(fèi)者有同樣的看法；B、消費(fèi)者的抱怨處理得宜，可以平息消費(fèi)者的不滿；相反的擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的事；抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，你千萬別擔(dān)心抱怨的發(fā)生。二、顧客抱怨顧客是炸雞的資產(chǎn)，對(duì)炸雞而言，顧客也是最重要的人。炸雞每天所需提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他（她）們?cè)陂T市曾經(jīng)享受美好的服務(wù)，她們會(huì)在朋友、同學(xué)、同事、親友等各種不同的社交活動(dòng)中提起，所以各位所服務(wù)的對(duì)象可能會(huì)成為一連串非常強(qiáng)的忠實(shí)顧客。如果相反，因?yàn)轭櫩蜔o法獲得好的用餐經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)域內(nèi)告知他認(rèn)識(shí)的人，其不良的負(fù)面狀況，對(duì)門市是一個(gè)非常巨大的傷害。所以門市的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來；處理不當(dāng)可能變成一個(gè)新題材，你不但會(huì)失去顧客，也會(huì)失去營業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩停灶櫩捅г共坏貌恢?jǐn)慎！對(duì)抱怨的警覺性顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來抱怨；你要學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺；讓所有工作人員提高注意力；傾聽顧客不滿意的問題及意見；要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話；在巡視的路線和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快；可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見；要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員；如何處理抱怨說明你一定要記得：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；處理顧客抱怨原則：大事化小，小事化無；你一定要有自信盡量把顧客帶離現(xiàn)場；處理顧客抱怨的原則保持微笑，并自我介紹；仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；想一想看，決定處理的最佳方法；馬上行動(dòng)，解決問題；勿忘微笑；顧客對(duì)菜單不滿時(shí)P2譬如顧客抱怨為什么菜單上沒有他要的產(chǎn)品時(shí)，像熱狗、辣椒?；卮穑骸胺浅１?，我們沒有您要訂的產(chǎn)品。但我們保證我們所提供的產(chǎn)品都是一流的，我們也不斷地在研究各種新產(chǎn)品，來滿足顧客的需求，希望很快會(huì)推出您需要的產(chǎn)品，那您是不是改訂其他產(chǎn)品呢？”4、當(dāng)顧客對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)回答（微笑）：“實(shí)在很抱歉，本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響您的用餐時(shí)，我會(huì)叫清潔人員待會(huì)再做，對(duì)不起！”顧客對(duì)佐料不滿時(shí)譬如當(dāng)顧客抱怨，漢堡沒有生菜時(shí)?；卮穑ㄎ⑿Γ骸昂鼙?，我們的漢堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫您換一份?！鳖櫩捅г共皇撬c(diǎn)的菜肴時(shí)回答（微笑）：“實(shí)在很抱歉！請(qǐng)您再點(diǎn)食，我們馬上替您準(zhǔn)備?！保ㄍ瑫r(shí)把他點(diǎn)的食物送到顧客桌上，最好不要收錢。）再微笑地說：“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)慢用?！比绻袧h堡涼了，或者飲料翻倒了。漢堡涼了，就換一個(gè)新做好的熱騰騰的；飲料翻倒了，就重給一杯；點(diǎn)食遺漏了，就重新補(bǔ)上新的。不收小費(fèi)如果顧客付小費(fèi)，請(qǐng)微笑說：“炸雞是不讓收小費(fèi)的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和干凈的用餐環(huán)境都是應(yīng)該的，所以不必付任何小費(fèi)，謝謝您！”產(chǎn)品有任何異物時(shí)回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替您換一份新的?！北M快把有異物的食物回收。等客人用完餐時(shí)，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產(chǎn)品，邀請(qǐng)他下次再來。座位滿了?；卮穑R上迎上去，面帶微笑地說）：“實(shí)在很抱歉，今天太忙了，讓我來幫您找個(gè)位子?！逼渌赡馨l(fā)生的問題。顧客或青少年聚集太久時(shí)，就要告知門市經(jīng)理注意。如果想加入公司行列時(shí)。請(qǐng)他與公司組聯(lián)絡(luò)，或請(qǐng)他留下資料，我們會(huì)請(qǐng)專人與他聯(lián)絡(luò)。特殊狀況發(fā)生時(shí)。以公司特殊狀況發(fā)生處理。一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容由于門市的疏忽，而讓顧客身體受到傷害，產(chǎn)品責(zé)任和顧客損失財(cái)物；切記，在任何情況下，不管你是否柜臺(tái)服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任；及時(shí)處理，若未能及時(shí)處理時(shí)，付出代價(jià)相對(duì)提高；若在停車場發(fā)生擦撞狀況時(shí)，這是顧客本身的問題，但你都無需將牽涉其中，如顧客需要，可代為報(bào)公安處理；若顧客在門市消費(fèi)而受傷害或生病時(shí)：P3先致歉，通知醫(yī)生或通知救護(hù)車送醫(yī)；要表現(xiàn)真誠的關(guān)心；將顧客姓名、地址、電話（至少白天上班電話）記下以便聯(lián)絡(luò)；讓顧客知道；記在留言簿上或客訴處理單上，以便查詢；盡快告知門市經(jīng)理，并說明事件及采取的行動(dòng)；有競爭者之兌換券時(shí)服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說：“這不是炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產(chǎn)品給您?！睉?yīng)該立即行動(dòng)，不要讓顧客等候；顧客抱怨找出發(fā)生的抱怨；采取預(yù)防行動(dòng)；建立責(zé)任感；顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象你不能讓員工負(fù)責(zé)還未訓(xùn)練的工作；加強(qiáng)顧客抱怨處理的能力；如果抱怨處理不理想時(shí)，要告知所有人注意；在評(píng)估時(shí)，要注意千萬不要讓原先處理這個(gè)問題的人受到任何傷害；加深顧客印象有很多免費(fèi)或不貴的服務(wù)是你可提供給顧客的；這些服務(wù)早已將競爭對(duì)手的餐廳劃分開來，并使你的顧客再回來；提供免費(fèi)杯水；指示方向；準(zhǔn)備好門市的位置，并提供給顧客使用；應(yīng)兒童顧客要求，把漢堡切為兩半；幫顧客溫?zé)崮唐?；告知公共電話的位置，緊急時(shí)可以替顧客打電話；服務(wù)項(xiàng)目我們的目標(biāo)是要讓每一位顧客對(duì)我們友善、正確及快速的服務(wù)留下深刻的印象；讓你自己成為門市創(chuàng)造服務(wù)的典范；給予動(dòng)作迅速，對(duì)顧客經(jīng)常保持微笑，且有禮貌的服務(wù)員正面的認(rèn)知或夸獎(jiǎng)；服務(wù)需要持續(xù)的評(píng)估；服務(wù)要用想象力；服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作；服務(wù)是愉快的感覺；服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起；服務(wù)是容光煥發(fā)的外表；服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速；P4柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)顧客排隊(duì)時(shí)間不可超過2分鐘；柜臺(tái)時(shí)間不可超過1分鐘；單一窗口不超過30秒；柜臺(tái)服務(wù)的六大步驟：微笑，目視對(duì)方，以愉快的聲音歡迎顧客，并口說歡迎光臨；接受點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳；行動(dòng)要迅速；呈遞產(chǎn)品要排列好；收錢；感謝光臨，并歡迎再次光臨；服務(wù)小組系統(tǒng)在部分門市證明服務(wù)小組可改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)六大步驟給2個(gè)人。一般而言，這樣可能縮短柜臺(tái)時(shí)間，使移動(dòng)速度更快。一般統(tǒng)計(jì)平均每小時(shí)交易次數(shù)只有柜臺(tái)人員36柜臺(tái)人員+薯?xiàng)l員40柜臺(tái)人員+薯?xiàng)l員+飲料員45支援人員58收銀員58支援人員+收銀員+柜臺(tái)外點(diǎn)膳員67運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長度減少。管理組所扮演的角色得來速的成員，應(yīng)為訓(xùn)練有素，資深合格之工作人員；指定一名管理組人員，負(fù)責(zé)得來速區(qū)之特制產(chǎn)品、超支、顧客抱怨及換零錢等事項(xiàng)；備膳員是整個(gè)得來速區(qū)工作組中最重要的一員；應(yīng)指定一人呈遞所有特制產(chǎn)品；要求一位管理組配帶無線電耳機(jī)，來指揮得來速的服務(wù)；餐飲（中國）連鎖總部服務(wù)小冊(cè)目錄第一節(jié)：易地而處……………2第二節(jié)：如何滿足你的個(gè)人需要……………3第三節(jié)：如何滿足你的實(shí)際需要……………4第四節(jié)：待客技巧……………5第五節(jié)：采取主動(dòng)，提出改善意見…………7第六節(jié)：待客之道，不斷進(jìn)步………………9易地而處目的──要提供殷勤的顧客服務(wù)，是一項(xiàng)既艱巨又不簡單的工作；不過，你身為服務(wù)專業(yè)人員，在接受他人服務(wù)的時(shí)候，你可從顧客的角度，觀察對(duì)方的表現(xiàn)，從而改善自己的待客之道，學(xué)習(xí)如何滿足或超越顧客的需要。本單元的目的就是幫助你如何分析顧客服務(wù)員的質(zhì)素。指示──請(qǐng)參閱1、2、3、4的問題，然后以顧客身份，到另一間公司觀察對(duì)方為你提供服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)，在觀察后請(qǐng)回答以下幾點(diǎn)題目。為了取得有意義的比較，請(qǐng)觀察下列其中任何一種機(jī)構(gòu)：同業(yè)機(jī)構(gòu)自稱在業(yè)內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)地位的機(jī)構(gòu)最近向你售賣某項(xiàng)產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，令你感到不滿的機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備充足，服務(wù)周到請(qǐng)指出服務(wù)員在下列各方面是否有充分的準(zhǔn)備？有沒有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)□□熟識(shí)有關(guān)程序設(shè)備□□表現(xiàn)訓(xùn)練有素□□有所需要的貨品或設(shè)備□□專業(yè)的表現(xiàn)□□對(duì)同業(yè)或競爭對(duì)手有所認(rèn)識(shí)□□服務(wù)過程1、顧客服務(wù)員所提供的服務(wù)能否滿足或超越你的個(gè)人需要？在談話中有什么說話或表現(xiàn)讓你──感到自己受重視？獲得禮貌的招待或受到重視？參與或徵詢你的意見？2、顧客服務(wù)所提供的服務(wù)是否滿足或超越你的實(shí)際需要？有什么說話或表現(xiàn)以能夠──找出你的需要？滿足或超越你的需求？確保你獲得滿意的服務(wù)？跟進(jìn)工作1、顧客服務(wù)員是否有適當(dāng)?shù)母M(jìn)？如服務(wù)有做到跟進(jìn)的工作，請(qǐng)?jiān)u估他在跟進(jìn)時(shí)的表現(xiàn)。跟進(jìn)工作沒有跟進(jìn)工作言出必行和遵守承諾□□清楚向你交待有關(guān)進(jìn)展□□借助其他服務(wù)員的專長□□以確保你感到滿意A：經(jīng)過這次觀察后，請(qǐng)指出你下次與顧客接觸時(shí)，你學(xué)會(huì)如何表現(xiàn)？B：經(jīng)過這次觀察后，你下次與顧客接觸時(shí)，你不會(huì)做哪些行為？如何滿足你的個(gè)人需要目的──正如我們?cè)谡n堂里討論的，能夠切實(shí)地運(yùn)用基本原則，就可以幫助我們滿足顧客的個(gè)人需要。要有效地運(yùn)用基本原則并不容易，在課堂上的練習(xí)，固然可以幫助你鍛煉這些技巧，另一項(xiàng)有效的途徑，就是以顧客的身份去觀察他人為你提供的服務(wù)，正如上個(gè)單元一樣，這練習(xí)將協(xié)助你分析自己身為顧客的經(jīng)驗(yàn)。指示──參閱1、2、3的題目，然后以顧客身份到另一間公司，請(qǐng)觀察對(duì)方如何滿足你的個(gè)人需要。在觀察后請(qǐng)回答以下幾點(diǎn)題目及行動(dòng)計(jì)劃。正如我們?cè)谡n堂練習(xí)時(shí)討論過，與顧客接觸，隨時(shí)有機(jī)會(huì)應(yīng)用基本原則。但如果未能及時(shí)掌握，便可能會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。因此，顧客服務(wù)員一定要深懂基本原則的應(yīng)用機(jī)會(huì)。在與服務(wù)員交談前，請(qǐng)先準(zhǔn)備一下有什么方法可以讓服務(wù)員有機(jī)會(huì)向你應(yīng)用基本原則：你有什么表現(xiàn)或說話，讓顧客服務(wù)員有機(jī)會(huì)向你應(yīng)用基本原則？請(qǐng)指出顧客服務(wù)員如何應(yīng)用以下基本原則：維護(hù)或加強(qiáng)你的自尊心？專心聆聽并表示了解？P2徵求意見或有需要時(shí)提供建議？顧客服務(wù)員能否滿足你的個(gè)人需要？經(jīng)過這次觀察后，請(qǐng)列出你的顧客在那些情況里，會(huì)讓你有機(jī)會(huì)應(yīng)用基本原則？并請(qǐng)?jiān)诿宽?xiàng)情況下列出你會(huì)怎樣運(yùn)用基本原則？如何滿足你的實(shí)際需要目的──服務(wù)步驟和行動(dòng)要點(diǎn)可以幫助你迅速而有速地滿足顧客的實(shí)際需要。這個(gè)有系統(tǒng)的方法可以幫助你避免有漏掉重要的步驟，而使客人因此而不滿意你的服務(wù)。在本單元里，你會(huì)學(xué)到如何滿足顧客的實(shí)際需要，以及如何避免犯下不必要的錯(cuò)誤。指示──請(qǐng)參閱步驟1、2、3、4和1、2的服務(wù)步驟要點(diǎn)及有關(guān)題目，然后以顧客身份到一間公司觀察對(duì)方為你提供服務(wù)時(shí)怎樣滿足你的實(shí)際需要。請(qǐng)?jiān)谟^察后回答1、2的題目及行動(dòng)計(jì)劃。請(qǐng)指出服務(wù)員在與你接觸時(shí)是否運(yùn)用了以下服務(wù)步驟和要點(diǎn)。步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時(shí)且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時(shí)處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經(jīng)對(duì)方同意，才□以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話采取明確行動(dòng)□爭取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)服務(wù)步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)提供適當(dāng)?shù)馁Y料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需顧客服務(wù)員在哪一項(xiàng)服務(wù)步驟和要點(diǎn)運(yùn)用得最有效？為什么？2、顧客服務(wù)員在哪一項(xiàng)服務(wù)步驟和要點(diǎn)運(yùn)用得不理想？甚至是未能及時(shí)運(yùn)用？為什么？如果你是那位顧客服務(wù)員，你在哪方面會(huì)有更好的處理方法？根據(jù)這次觀察后，你會(huì)如何滿足顧客的實(shí)際需求？待客技巧目的──本課程的主要目標(biāo)，就是讓你在工作上運(yùn)用待客之道的技巧。要能直接有效地掌握這技巧，你需要一位“教練”，最好是剛完成（或?qū)?huì)完成）本課程的同事或主管，以在技巧運(yùn)用方面為你提供意見。你的教練應(yīng)該是與你一起工作的同事直接觀察到你與顧客的應(yīng)對(duì)，記錄你運(yùn)用基本原則，服務(wù)步驟和要點(diǎn)時(shí)的情況，并指出你有忽略的地方。指示──將本手冊(cè)“教練須知”的部份交給對(duì)方細(xì)閱。請(qǐng)教練觀察或聆聽你與一位（或多位）顧客應(yīng)對(duì)時(shí)的情況。然后記下如何運(yùn)用基本原則及服務(wù)步驟。教練還要在“服務(wù)評(píng)分表”上評(píng)估你的服務(wù)技巧是否做到恰到好處。你要和你的教練在觀察后，安排一次檢討會(huì)議，討論他對(duì)你在技巧應(yīng)用方面的意見。把他的意見總結(jié)后請(qǐng)?zhí)顚懺诘?（A、B）內(nèi)。教練須知──要以客觀的態(tài)度，去分析和改進(jìn)同事在基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)的運(yùn)用，請(qǐng)仔細(xì)觀察和聆聽這位同事與顧客一次或多次時(shí)的接觸。在觀察過程里，請(qǐng)用1、記錄這位同事有否運(yùn)用基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)。然后請(qǐng)用2、3、寫下你的意見和在4、上評(píng)估他的服務(wù)是否做到恰到好處。你的意見要具體和明確。因此，你的記錄要仔細(xì)和詳盡，如你的同事有運(yùn)用某項(xiàng)基本原則或服務(wù)步驟，請(qǐng)加以記錄以供討論之用。在本手冊(cè)第六單元里你將會(huì)有更多機(jī)會(huì)，記錄你對(duì)這服務(wù)員與其他顧客溝通時(shí)的表現(xiàn)。（由教練填寫）教練名稱：日期：服務(wù)情況：對(duì)基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)的運(yùn)用：步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時(shí)且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時(shí)處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經(jīng)對(duì)方同意，才□以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話采取明確行動(dòng)□爭取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)服務(wù)步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)提供適當(dāng)?shù)馁Y料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需P4基本原則：維讓自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽，表示了解對(duì)方感受徵求意見，在適當(dāng)時(shí)提供建議哪一項(xiàng)基本原則運(yùn)用得最有效？為什么？哪一項(xiàng)服務(wù)步驟和要點(diǎn)運(yùn)用得最有效？為什么？請(qǐng)?jiān)谝韵碌摹胺?wù)評(píng)分表”上評(píng)估顧客服務(wù)員的表現(xiàn)，并提供意見。服務(wù)步驟和要點(diǎn)（由顧客服務(wù)員填寫）你以后與顧客接觸時(shí)，你會(huì)繼續(xù)保持哪方面的良好表現(xiàn)？你日后與顧客接觸時(shí)，哪一項(xiàng)需要改善？采取主動(dòng)提出改善意見目的──當(dāng)你能夠滿足顧客的需要時(shí)，自然也希望帶領(lǐng)公司其他同事采取主動(dòng)，以確保每一個(gè)同事都能運(yùn)用殷勤的待客技巧。由于你是與顧客接觸的前線先鋒，因此，你對(duì)于顧客的意見和公司的服務(wù)水平，以及如何加以改善，應(yīng)該是最清楚的。指示──請(qǐng)花幾分鐘時(shí)間，當(dāng)試從顧客的角度分析我們公司所提供的服務(wù)。請(qǐng)由顧客開始與我們公司接觸時(shí)仔細(xì)檢討一下：對(duì)我們公司的第一印象怎樣？·顧客獲取服務(wù)的方便程度？是否具有提供顧客服務(wù)的有利環(huán)境？·服務(wù)態(tài)度氣氛如何？服務(wù)過程會(huì)否被打擾？·如何作出跟進(jìn)工作？請(qǐng)將為顧客提供的服務(wù)由開始至結(jié)束，整個(gè)過程加以檢討，你可能找出很多不錯(cuò)的地方，不過，當(dāng)然還有很多地方是需要改進(jìn)的。要采取主動(dòng)，加強(qiáng)公司的P5服務(wù)水平，請(qǐng)先填妥以下的“服務(wù)表現(xiàn)分析表”。然后完成“會(huì)議日期及時(shí)間、出席者及出席者后的表格”有關(guān)下情上達(dá)的準(zhǔn)備工作。試從顧客角度分析，分析我們公司在哪項(xiàng)服務(wù)方面表現(xiàn)最好，和在哪些方面可加以改善。哪方面表現(xiàn)最好？哪方面可以作出改善？請(qǐng)?jiān)谇懊嫣岢龈纳频捻?xiàng)目中，選出最重要的一項(xiàng)，寫在下面表格的空位上。選擇時(shí)請(qǐng)用以下的標(biāo)準(zhǔn)：可以令顧客留下深刻印象·具經(jīng)濟(jì)效益會(huì)取得其他同事的支持·實(shí)際和可行的你可以協(xié)助作出改善當(dāng)你集中所有可能服務(wù)質(zhì)素的意見后，請(qǐng)?jiān)谙旅姹砀駥懮弦豁?xiàng)或多項(xiàng)建議。然后，寫上這些建議怎樣可能改善服務(wù)質(zhì)素。與你的主管安排一個(gè)會(huì)議，提出你的改善服務(wù)方面的建議，和你可如何協(xié)助推行建議的方案。會(huì)議日期及時(shí)間：出席者：現(xiàn)在應(yīng)改善的地方可以怎樣做得更好為什么這樣可改善服務(wù)質(zhì)素（如填寫空位不足，請(qǐng)另紙書寫）待富之道不斷進(jìn)步目的──由富經(jīng)驗(yàn)的同事提供的意見，對(duì)改進(jìn)服務(wù)技巧是十分重要。本單元的“觀察指引”有助于你定期評(píng)估自己的服務(wù)技巧。正如在第四單元的練習(xí)一樣，你可以將本練習(xí)交予一位教練，請(qǐng)他觀察你與顧客接觸時(shí)加以記錄，然后向你提供意見。指示──將此手冊(cè)“教練須知”的部份交給對(duì)方細(xì)閱。請(qǐng)教練觀察或聆聽你P6與一位（或多位）顧客應(yīng)對(duì)的情況，然后記錄你如何運(yùn)用基本原則及服務(wù)步驟。教練還要在“服務(wù)評(píng)分表”上評(píng)估你的服務(wù)技巧是否做到恰到好處。你要和你的教練在觀察后安排一次檢討會(huì)議，討論他對(duì)你在技巧應(yīng)用方面的意見。把他的意見總結(jié)后請(qǐng)?zhí)顚懺?、（A、B、）內(nèi)。教練須知──要以客觀的態(tài)度，去分析和改進(jìn)同事在基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)的運(yùn)用，請(qǐng)仔細(xì)觀察和聆聽這位同事與顧客一次或多次時(shí)的接觸。在觀察過程中，請(qǐng)用1、記錄這位同事有否運(yùn)用基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)。然后請(qǐng)用2、3、寫下你的意見和在4、上評(píng)估他的服務(wù)是否做到恰到好處。你的意見要具體和明確，因此，你的記錄要仔細(xì)和詳盡。如果你的同事有運(yùn)用某項(xiàng)基本原則和服務(wù)步驟，請(qǐng)加以記錄以供討論之用。（由教練填寫）教練名稱：日期：服務(wù)情況：對(duì)基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)的運(yùn)用：步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時(shí)且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時(shí)處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經(jīng)對(duì)方同意，才□以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話采取明確行動(dòng)□爭取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)服務(wù)步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)提供適當(dāng)?shù)馁Y料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需基本原則：維讓自尊，加強(qiáng)自信□專心聆聽，表示了解對(duì)方感受徵求意見，在適當(dāng)時(shí)提供建議哪一項(xiàng)基本原則運(yùn)用得最有效？為什么？哪上項(xiàng)服務(wù)步驟作要點(diǎn)運(yùn)用得最有效？為什么？請(qǐng)?jiān)谝韵碌摹胺?wù)評(píng)分表”上評(píng)估顧客服務(wù)員的表現(xiàn)，并提供意見。基太多本略多原適中則略少太少P7太少略少適中略多太多服務(wù)步驟和要點(diǎn)（由顧客服務(wù)員填寫）你以后與顧客接觸時(shí)，你會(huì)繼續(xù)保持哪方面的良好表現(xiàn)？你日后與顧客接觸時(shí)哪一項(xiàng)需要改善？待富之道不斷進(jìn)步目的──由富經(jīng)驗(yàn)的同事提供的意見，對(duì)改進(jìn)服務(wù)技巧是十分重要。本單元的“觀察指引”有助你定期評(píng)估自己的服務(wù)技巧。正如在第四單元的練習(xí)一樣，你可以將本練習(xí)交予一位教練，請(qǐng)他觀察你與顧客接觸時(shí)加以記錄，然后向你提供意見。指示──將此手冊(cè)“教練須知”的部份交給對(duì)方細(xì)閱。請(qǐng)教練觀察或聆聽你與一位（或多位）顧客應(yīng)對(duì)的情況，然后記錄你如何運(yùn)用基本原則及服務(wù)步驟。教練還要在“服務(wù)評(píng)分表”上評(píng)估你的服務(wù)技巧是否做到恰到好處。你要和你的教練在觀察后安排一次檢討會(huì)議，討論他對(duì)你在技巧應(yīng)用方面的意見。把他的意見總結(jié)后請(qǐng)?zhí)顚懺?、（A、B、）內(nèi)。教練須知──要以客觀的態(tài)度，去分析和改進(jìn)同事在基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)的運(yùn)用，請(qǐng)仔細(xì)觀察和聆聽這位同事與顧客一次或多次時(shí)的接觸。在觀察過程中，請(qǐng)用1、記錄這位同事有否運(yùn)用基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)。然后請(qǐng)用2、3、寫下你的意見和在4、上評(píng)估他的服務(wù)是否做到恰到好處。你的意見要具體和明確，因此，你的記錄要仔細(xì)和詳盡。如果你的同事有運(yùn)用某項(xiàng)基本原則和服務(wù)步驟，請(qǐng)加以記錄以供討論之用。（由教練填寫）教練名稱：日期：服務(wù)情況：對(duì)基本原則和服務(wù)步驟要點(diǎn)的運(yùn)用：步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時(shí)且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時(shí)處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經(jīng)對(duì)方同意，才□以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話采取明確行動(dòng)□爭取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)服務(wù)步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)提供適當(dāng)?shù)馁Y料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需基本原則：維讓自尊，加強(qiáng)自信□專心聆聽，表示了解對(duì)方感受徵求意見，在適當(dāng)時(shí)提供建議哪一項(xiàng)基本原則運(yùn)用得最有效？為什么？P8哪上項(xiàng)服務(wù)步驟作要點(diǎn)運(yùn)用得最有效？為什么？請(qǐng)?jiān)谝韵碌摹胺?wù)評(píng)分表”上評(píng)估顧客服務(wù)員的表現(xiàn)，并提供意見?；啾韭远嘣m中則略少太少太少略少適中略多太多服務(wù)步驟和要點(diǎn)（由顧客服務(wù)員填寫）你以后與顧客接觸時(shí)，你會(huì)繼續(xù)保持哪方面的良好表現(xiàn)？你日后與顧客接觸時(shí)哪工項(xiàng)需要改善？門市工作手冊(cè)文件類別：營業(yè)額與行銷管理手冊(cè)文件編號(hào)：撰寫單位：（中國）連鎖餐廳總部版本：第2版發(fā)行日期：2003年3月18日機(jī)密等級(jí)：□機(jī)密□一般目錄簡介………3提升營業(yè)額………………3行銷系統(tǒng)…………………4行銷團(tuán)隊(duì)…………………5單店行銷…………………5提升營業(yè)額的調(diào)查………6提升營業(yè)額的優(yōu)先性……6隆重開幕（G.O.）活動(dòng)…………………6形象Q、S、C、V……………7持續(xù)性的顧客關(guān)系………7門市內(nèi)行銷活動(dòng)的基本項(xiàng)目……………7行銷活動(dòng)的基本項(xiàng)目……8門市內(nèi)行銷活動(dòng)…………8門市外行銷活動(dòng)…………9追蹤單店行銷……………10簡介營業(yè)額與行銷有密不可分的關(guān)系，炸雞為了讓您全盤了解這其中的關(guān)系，特別編制本管理手冊(cè)，希望借由本手冊(cè)的內(nèi)容，使您能夠全盤了解炸雞行銷的特色，只要你按照內(nèi)容確定執(zhí)行，營業(yè)額就自然上升。提升營業(yè)額提升營業(yè)額的方式一般而言，有下述三種方式：提高平均消費(fèi)額A/C提高顧客消費(fèi)頻率T/C增加新顧客T/C提高平均消費(fèi)金額（A/C）①提高平均消費(fèi)金額的意義：按全球統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，一家速食店，每平均服務(wù)顧客455000人次，如果平均消費(fèi)額每人增加2元，一年則可增加91萬元，如果平均消費(fèi)額每人增加5元，一年便可增加228萬元，所以絕對(duì)不可忽視提升平均消費(fèi)額這件事。②提高平均消費(fèi)金額的方式：鼓勵(lì)顧客購買份量較大的產(chǎn)品；鼓勵(lì)顧客點(diǎn)購更多的產(chǎn)品；增加消費(fèi)者的一次整體訂購量；鼓勵(lì)顧客購買份量較大的產(chǎn)品，最快最直接的方式就是口頭促銷（建議點(diǎn)餐）；提高整體點(diǎn)餐量的方法，建議您以“家庭”及員工團(tuán)體之消費(fèi)群為主，并向附近的學(xué)校、機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司行號(hào)爭取大的訂單；提高顧客消費(fèi)頻率（T/C）提高消費(fèi)頻率的意義：請(qǐng)各位記住，一位偶爾光臨門市的顧客，通常為快餐業(yè)之常客，因此，鼓勵(lì)現(xiàn)有的顧客常光臨，便能增加顧客消費(fèi)頻率。①經(jīng)常光臨（HEAVYUSERS）顧客平均一星期到用餐一次或一次以上。經(jīng)常光臨雖只占總顧客的24%，但卻占總營業(yè)額的77%。②偶爾光臨（MEDIUMUSERS）顧客平均一個(gè)月到用餐一次或一次以上，但平均一星期不到一次的顧客。偶爾光臨的顧客約占總顧客的35%，營業(yè)額占19%。③很少光臨（LIGHTUSERS）顧客平均半年至少到用餐一次，但平均每月不到一次，他們占總顧客的41%，營業(yè)額占4%。消費(fèi)形態(tài)每年平均來店次數(shù)每人平均消費(fèi)額每人每年消費(fèi)額經(jīng)常光臨顧客13525.8元3483元偶爾光臨顧客2625.8元671元很少光臨顧客425.8元103元增加新顧客（T/C）可借助廣告，聯(lián)合促銷活動(dòng)，或者開發(fā)新產(chǎn)品，吸引不是的顧客到門市消費(fèi)，因?yàn)檫@些顧客也到其他餐廳用餐，多舉辦活動(dòng)就可吸引這些顧客群到來。行銷要素提升營業(yè)額，有許多不同的方法，其定義如下。行銷的定義凡可以提升營業(yè)額及利潤的活動(dòng)都稱之為行銷。品牌行銷概念目前的競爭對(duì)手在國外以（全世界）建立了雄厚的品牌知名度，是個(gè)后發(fā)品牌，但在中國市場快餐新興市場的前提下，重新樹立一個(gè)新的形象，新的品牌，機(jī)會(huì)仍然相當(dāng)多，要成功就有待大家共同努力。行銷系統(tǒng)包括：行銷系統(tǒng)概念廣告、促銷、公共關(guān)系、宣傳行銷系統(tǒng)概念透過行銷，強(qiáng)化品牌知名度，我們可以發(fā)展公司的形象，給予我們最有利的市場地位，在每個(gè)地區(qū)塑造最佳的形象，讓我們?cè)诳觳蜆I(yè)中可以快速竄升為強(qiáng)勢品牌。廣告廣告的定義：所謂廣告，乃透過大眾傳播，公布廣告主的商品及其勞務(wù)內(nèi)容，使消費(fèi)者能銘記于心。在行銷學(xué)中，廣告是非常專業(yè)的部份，它包括有商品，印刷廣告，影片之準(zhǔn)備，媒體運(yùn)用之計(jì)劃與執(zhí)行。廣告包括購買電視臺(tái)有線或無線放送節(jié)目，電臺(tái)AM或FM，以及購買報(bào)紙或雜志的版面來刊登文字廣告，其他像獎(jiǎng)確立廣告的方向，所有的行銷將依循此原則，透過餐盤襯紙、海報(bào)等各種媒體來表現(xiàn)我們的主題。促銷促銷是行銷當(dāng)中非常重要的一環(huán)，不管有無競爭對(duì)手，都可利用促銷活動(dòng)來提升業(yè)績來客數(shù)，甚至客單價(jià)，因此，你可選擇最適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)來達(dá)成你的目的。促銷活動(dòng)有各種不同形態(tài)：A、優(yōu)惠券B、折價(jià)（折價(jià)券）C、組合餐D、競賽E、游戲競賽F、免費(fèi)試吃G、免費(fèi)小贈(zèng)品H、建議點(diǎn)餐I、抽獎(jiǎng)J、特價(jià)銷售K、其他行銷團(tuán)隊(duì)包括：企劃組經(jīng)理督導(dǎo)地區(qū)銷售代表服務(wù)員接待員①各地區(qū)的企劃組經(jīng)理及督導(dǎo)都是總公司的成員，都是行銷的專家，可以提供：a、有關(guān)行銷相關(guān)的協(xié)助提供廣告公司建議方向協(xié)助訓(xùn)練地區(qū)銷售代表（ASR），及中心負(fù)責(zé)行銷的人員P2d、將行銷計(jì)劃與公司人員、營運(yùn)部經(jīng)理、地區(qū)督導(dǎo)及采購部經(jīng)理溝通。②ASR（地區(qū)銷售代表）③服務(wù)員服務(wù)員的重要性：服務(wù)員再在行銷上扮演著非常重要的地位，因?yàn)樗麄兠刻於急仨毰c顧客直接接觸，他們的形象就是代表公司的形象。他們負(fù)責(zé)傳達(dá)的經(jīng)驗(yàn)和負(fù)責(zé)贈(zèng)送小贈(zèng)品，游戲卡及其他促銷項(xiàng)目給顧客，假使沒有受過完整的訓(xùn)練及適當(dāng)?shù)募?lì)，很難使促銷活動(dòng)辦德成功，辦得有聲有色。④接待員接待員制度是使炸雞整體行銷工作流暢運(yùn)作的主要關(guān)鍵；本制度是在包羅成象的行銷內(nèi)容中，由指定的專業(yè)人員，專門負(fù)責(zé)處理行銷事件；每個(gè)門市至少需有一位接待員，負(fù)責(zé)處理店內(nèi)所有相關(guān)行銷及顧客滿意的活動(dòng)；店經(jīng)理可能沒有時(shí)間負(fù)責(zé)所有行銷的細(xì)節(jié)工作，所以須由接待員來協(xié)助達(dá)成行銷目標(biāo)；接待員的制度除了非常容易的顧客辯識(shí)外，也是炸雞的表征，接待員負(fù)責(zé)的主要工作內(nèi)容（請(qǐng)參考接待員管理手冊(cè)）。單店行銷單店（門市）行銷是除了品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生之外，對(duì)門市的營業(yè)額（SALES）及利潤是最具影響力的項(xiàng)目。依過去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)大部份的門市而言，約有70%的生意，是來自于商圈約10分鐘車程距離的顧客。所以，單店行銷最重要的是和顧客的溝通方式，是讓他們單店行銷活動(dòng)可透過廣告促銷、公共關(guān)系、宣傳等。但基于各中心不同的需求而舉行，所以全國各門市也不盡相同，在其他地區(qū)效果極佳的促銷活動(dòng)，不見得適合你的門市，所以，我們要明確認(rèn)識(shí)單店行銷是基于本中心需要并且可以提升營業(yè)額外負(fù)擔(dān)和增加利潤為主要目標(biāo)。所以，單店行銷（L、S、M）我們可分為：門市內(nèi)行銷活動(dòng)；門市外行銷活動(dòng)基于上述活動(dòng)依各門市不同需求及順序，同營運(yùn)部經(jīng)理決定，所有中心的行銷計(jì)劃，需由他們同意及監(jiān)督，并需要協(xié)助其評(píng)估活動(dòng)的成果。門市（店）經(jīng)理及管理組為行銷活動(dòng)計(jì)劃最后決策者，因此門市經(jīng)理所采取的行動(dòng)，便可決定行銷計(jì)劃的成功程度。①門市經(jīng)理的主要任務(wù)：確定服務(wù)員已得到完整訓(xùn)練及激勵(lì)，好讓服務(wù)員每天把整體行銷觀念傳達(dá)給顧客們。②單店行銷的目標(biāo)：a、單店行銷的目標(biāo)設(shè)定；b、了解門市（店）的優(yōu)缺點(diǎn)；了解競爭的業(yè)者是誰；d、了解你自己的商圈；e、單店行銷活動(dòng)計(jì)劃提升營業(yè)額的調(diào)查：a、調(diào)查的目的；b、調(diào)查的理由、申請(qǐng)人及方法；何謂近鄰意見調(diào)查；d、調(diào)查結(jié)果的評(píng)估；提升營業(yè)額的優(yōu)先性P3持續(xù)性的區(qū)域活動(dòng)6、門市關(guān)系公共關(guān)系5、中心外活動(dòng)，聯(lián)合促銷、DM攻式4、中心內(nèi)活動(dòng)，各種表演活動(dòng)3、中心外活動(dòng)，電話訂購、午餐外送2、中心內(nèi)活動(dòng)，B.P.活動(dòng)、促銷活動(dòng)1、品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值，市場行銷計(jì)劃基礎(chǔ)隆重開幕（G.O.）活動(dòng)在提升營業(yè)額的優(yōu)先順序中，不管門市是否在舉辦何種促銷活動(dòng)，或整體市場（中國）正在舉辦何種促銷，對(duì)你而言，中心仍有許多可行的計(jì)劃可以提升營業(yè)額，請(qǐng)依上圖參考之。隆重開幕（G.O.）活動(dòng)請(qǐng)參考《隆重開幕（G.O.）活動(dòng)手冊(cè)》。它是一本屬于你的計(jì)劃手冊(cè)，包括訓(xùn)練、訂購、公關(guān)活動(dòng)、招募、獎(jiǎng)勵(lì)以及其他的相關(guān)資料。你是否愿意使用這些計(jì)劃，使其發(fā)揮功能，全掌握在你手上，因?yàn)榈谝粋€(gè)月的營運(yùn)，所帶來的銷售高峰，便成為往后一年行銷成長的基礎(chǔ)。的形象Q、S、C、V形象是一點(diǎn)一滴累積而成，我們?cè)谛袖N體系中所扮演的角色，你必須從保證門市能維持符合炸雞形象的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值上的承諾開始。如此我們才會(huì)有超過90%以上的顧客會(huì)再光臨，否則即使你再投入巨額費(fèi)用，希望換來更多顧客，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)，唯有讓顧客滿意，顧客才會(huì)繼續(xù)光臨門市。因此維護(hù)門市的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值是建立炸雞形象的最佳法寶，各位一定要確信，更要努力去實(shí)踐。持續(xù)性的顧客關(guān)系只要門市在每一年當(dāng)中的每一天，每一分鐘是在營業(yè)的話，你的工作便包括處理顧客的關(guān)系，因?yàn)轭櫩腿绻还馀R，要想提升營業(yè)額和獲利，則都是空談。顧客是否受歡迎會(huì)顯示在營業(yè)額中，因此每一位走進(jìn)炸雞的顧客，都應(yīng)該讓他（她）們感受到自己是被歡迎的。因此，建議你在營運(yùn)高峰時(shí)期，安排接待員專人負(fù)責(zé)到大廳招呼顧客，并以顧客的立場來觀看門市，時(shí)時(shí)注意和顧客保持持續(xù)性的良好關(guān)系。P1門市內(nèi)行銷活動(dòng)的基本項(xiàng)目包括：季節(jié)性的門市布置；POP運(yùn)用；介紹新產(chǎn)品；⑴季節(jié)性的門市布置顧客的心理非常希望在門市欣賞到各種不同的風(fēng)貌，所以一年四季，配合節(jié)慶或當(dāng)?shù)亓?xí)俗來布置門市。①你可以請(qǐng)服務(wù)員和接待員來參與布置；②你可以設(shè)布置競賽辦法，分組討論，選出較佳的一組來，負(fù)責(zé)布置；③你可以邀請(qǐng)學(xué)校老師或相關(guān)科系學(xué)生參加；④你也可以邀請(qǐng)其它門市支援；P4⑤布置要適時(shí)，主題要明確，不要在農(nóng)歷年春節(jié)還有恭賀圣誕快樂的POP；⑵POP運(yùn)用POP這三個(gè)字是POINTOFPURCHASE的縮寫，也是炸雞與顧客溝通訊息的最佳工具。這些工具包括：柜臺(tái)燈箱、入口燈箱的廣告、餐盤襯紙、小傳單及海報(bào)等。雖然內(nèi)容不同，但它們的功能和宣傳作用都是一樣的，主要都在告知顧客有關(guān)于產(chǎn)品、促銷活動(dòng)、贈(zèng)品等各種訊息。配合各次的促銷，可提供適當(dāng)?shù)腜OP給門市張貼，但要特別注意的是，所有的POP都是最新的資料，如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有過時(shí)之POP或不符內(nèi)容的POP或廣告都必須立即換下。⑶介紹新產(chǎn)品依照行銷的重點(diǎn)，提供產(chǎn)品是不可或缺的一環(huán)，因此在公司開發(fā)了新產(chǎn)品時(shí)你必須以最快、最正確的方式將此訊息傳遞給顧客，可透過下列方式為之。①廣告②海報(bào)③餐盤襯紙④燈箱廣告⑤燈箱下之POP⑥吊式POP⑦試吃服務(wù)員口頭的介紹則是最佳的宣傳和促銷，這一點(diǎn)在推出新產(chǎn)品時(shí)一定要落實(shí)執(zhí)行。行銷活動(dòng)的基本項(xiàng)目包括：電話訂購午餐外送DM行銷⑴電話訂購（DIALM）DIALM的電話訂購，是提供給學(xué)校、工廠、辦公室及公家機(jī)關(guān)單位的電話