美容院顧客管理指南

美容院顧客管理指南第一節(jié)美容院的顧客服務(wù)系統(tǒng)一、顧客進(jìn)入美容院的心理訴求(1)充滿希望：美容院一直被認(rèn)為是“出售美麗和夢想”的場所，同樣也是顧客獲得美麗和實現(xiàn)夢想的場所。(2)效果：美容不僅可以滿足顧客生理上的需求，還能滿足顧客心理上的要求，而美容院正是實現(xiàn)這兩個雙重效果的場所。(3)休閑：日常繁忙的工作之余，美容院可以作為人們的舒緩壓力的理想場所。(4)安全感：市場上的美容產(chǎn)品琳瑯滿日，在品質(zhì)上良莠不齊，產(chǎn)品的品牌安全選擇越來越受到顧客的觀注。(5)實惠：美容院在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，又可讓顧客享受到優(yōu)惠的價格服務(wù)，從而使顧客在心理上得到平衡，大大提高顧客的滿意度和忠誠度。二、美容院對顧客的服務(wù)訴求首先要滿足顧客對安全感的需求：(1)服務(wù)具有教育顧客的功能(70%以上的顧客不懂美容)。(2)服務(wù)具有輔導(dǎo)、督促消費者的功能。(3)服務(wù)具有關(guān)心顧客的功能。此為服務(wù)的三大功能，服務(wù)沒有一個固定的標(biāo)準(zhǔn)和模式，這就要求美容院在提供細(xì)心、熱情、充滿人情味的服務(wù)的同時，根據(jù)顧客的需要，努力改進(jìn)和完善服務(wù)工作。美容服務(wù)是通過人際關(guān)系而實現(xiàn)的，內(nèi)容包括功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩方面。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是由優(yōu)質(zhì)的功能性服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的心理性服務(wù)構(gòu)成的。三、功能性服務(wù)和心理性服務(wù)1.功能性服務(wù)功能性服務(wù)是指為顧客提供方便，幫助顧客解決他們自己難以解決的實際困難，也就是顧客在其相應(yīng)的消費水平中應(yīng)該得到的、美容師必須提供的服務(wù)。(1)功能性服務(wù)的要點：美容師以其技能、技藝為消費者提供服務(wù)，如服務(wù)項目中的化妝、護(hù)膚、健胸、減肥等具體的服務(wù)。通過美容師的功能性服務(wù)使消費者得到具體的收獲。(2)功能性服務(wù)的要求：①服務(wù)程序要周全。②用品、用料要質(zhì)、價相當(dāng)。③操作技能要優(yōu)質(zhì)、高效。2.心理性服務(wù)服務(wù)行業(yè)是在消費者的需求中應(yīng)運而生的，沒有消費者的需求，就沒有服務(wù)對象，服務(wù)便無從談起了。服務(wù)是一種交際方式和行為，服務(wù)工作是一種通過人際交往為人服務(wù)的工作。要做好服務(wù)工作，就必須要了解消費者的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫橄M者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！叭耸怯肋h(yuǎn)有所求的動物，如果一種需要得到滿足，那么就會有另-一種需要出現(xiàn)。”(1)心理性服務(wù)的要點：心理性服務(wù)是指在為顧客提供功能性服務(wù)的同時，還能使顧客得到心理上的滿足。心理服務(wù)是一種較高層次的服務(wù)，來源于服務(wù)工作者良好的個人修養(yǎng)，崇高的敬業(yè)精神和健康的心理素質(zhì)。(2)做好心理性服務(wù)的要求：①營造輕松的氣氛，即微笑是人際關(guān)系的潤滑劑，微笑服務(wù)使顧客感到和氣可親，使人產(chǎn)生輕松愉悅感，顧客有賓至如歸的感覺。②善解人意，即善于觀察顧客，把顧客不好意思提的要求引導(dǎo)出來，滿足其心理需求(把顧客的心理要求變成美容師的推薦，進(jìn)而滿足顧客的心理需求)。③不要直截了當(dāng)?shù)嘏u顧客的錯誤。當(dāng)顧客表現(xiàn)出無知或失誤時，不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度，過多的批評會使顧客有受到譏諷和被看不起的感覺。④使顧客有被尊重感。這來自美容師認(rèn)真的工作精神，全心全意為顧客服務(wù)的態(tài)度。對顧客所提出的問題要給予耐心的解答，所提出的要求要一絲不茍地完成。⑤當(dāng)個好聽眾。當(dāng)人長期處于一種精神壓抑的狀況時，心中的郁悶很想找個地方釋放。而在接受美容護(hù)理時，iE是一一個使人身心放松弛的時刻。顧客面對一個和氣可親、善解人意的美容師，常常會在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使顧客得到朋友式的安慰和心理壓力的緩解。功能性服務(wù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的必要因素，美容師必須給以技能、技藝方面的高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使顧客感到有所收獲。心理性服務(wù)使服務(wù)具有誘導(dǎo)力，給人以美的享受，是服務(wù)的魅力因素，良好的心理服務(wù)會使服務(wù)的層次上升，使顧客感到心滿意足，物超所值。第二節(jié)美容院如何建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)系統(tǒng)一、劣質(zhì)的顧客服務(wù)是虧損的開始很多業(yè)者認(rèn)為：“好”的顧客服務(wù)就是倒茶水、拿雜志、與客人聊天，店員親切有禮的“歡迎光臨”、“謝謝光臨”等，但這些只是表面性的顧客服務(wù)。顧客服務(wù)是一種付出，而不是收入。最主要的目的在于保留長期顧客。如果說劣質(zhì)顧客服務(wù)代價昂貴，那么好的顧客服務(wù)是無價的，可以幫助您在經(jīng)營管理方面獲得成功。首先，您必須了解顧客服務(wù)兼具行銷與管理的功能。當(dāng)一個好的服務(wù)使顧客有所感受、有所感動時，所得到的回報即是口碑宣傳。相對的，當(dāng)全店共同經(jīng)營使顧客滿意的服務(wù)系統(tǒng)時，也就建立起一個共同努力的目標(biāo)。美容院的生產(chǎn)力和獲利性必定會被不斷地提高，從而發(fā)揮出管理的作用?！捌鸩骄褪墙Y(jié)果”。當(dāng)起步的目的、方法和規(guī)劃方向錯了，也就代表著結(jié)果不會是我們所預(yù)期的。因此，“謀定而后動”就是如何建立并實施“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)系統(tǒng)”。二、如何實施“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)系統(tǒng)”1.實行全面管理應(yīng)由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，之后與工作伙伴進(jìn)行溝通，使之成為專屬的服務(wù)聲明，并隨著美容院的發(fā)展，逐漸形成自己特有的經(jīng)營風(fēng)格，所有的員工都必須嚴(yán)格遵守，經(jīng)營者也不例外。2.認(rèn)識您的顧客您必須要熟悉顧客，而且必須了解顧客對店內(nèi)的喜好以及希望如何改善，了解顧客的消費需求、消費的動機以及對美容服務(wù)的滿意程度。行之有效的方法是詢問店內(nèi)每一位顧客的感受，然后忠實地記錄下來，以求改進(jìn)，這樣您才能持續(xù)得到顧客的厚愛。3.建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)并不是抽象的概念，每一項業(yè)務(wù)都可能在改善之后形成特有的實施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程在做美容護(hù)膚時，如何正確判斷顧客的膚質(zhì)，并建議她選用適當(dāng)?shù)淖o(hù)理項目和護(hù)膚品，通過標(biāo)準(zhǔn)的操作過程，正確表達(dá)每一個程序?qū)︻櫩推つw的作用。正確的資訊傳遞會使顧客產(chǎn)生信任感。這些便建立起服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。4.惟才是用，報酬優(yōu)厚惟有稱職的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，才能有效地留住顧客。要使顧客滿意，就必須雇用優(yōu)秀的員工。“惟才是用”，有效、有系統(tǒng)地培訓(xùn)員工，可使員工確切了解美容院的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最佳的顧客服務(wù)。高酬勞與優(yōu)秀員工是等價的。對突發(fā)事件的危急處理能力是全店員工培訓(xùn)教育的重點。5.獎勵服務(wù)成就“鼓勵是靈魂的補藥”，獎勵杰出的表現(xiàn)是絕對必要的。同樣，顧客的優(yōu)良行為也值得獎賞，美容院的善解人意將使顧客和員工牢記在心。認(rèn)同顧客，才能和顧客建立長期的合作關(guān)系。6.與顧客維持密切的關(guān)系“優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)”的秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系、研究您的顧客，并從中學(xué)習(xí)，而當(dāng)中“傾聽”是最重要的課題。當(dāng)顧客接受您的服務(wù)或購買您的產(chǎn)品之后，才真正建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，此時也是推銷、保留顧客的最佳時機。7.好，還要更好沒有任何一個系統(tǒng)是完美的，要使您服務(wù)顧客和保留顧客的實施計劃更趨完善，您必須不斷努力。顧客和員工對于您企圖超越現(xiàn)狀的動機，通常都會給予正面的評價，因為他們了解您證在嘗試做到更好。滿足顧客的需求是您經(jīng)營事業(yè)的惟一目標(biāo)，這一目標(biāo)實現(xiàn)了，日積月累，收益會自然而來。第三節(jié)美容院如何滿足顧客個性化的美容服務(wù)在激變的社會形勢下，美容業(yè)間的差距也愈來愈大。經(jīng)營者要在激烈的競爭中獨樹一幟，創(chuàng)造盈利的源泉。若能夠在整個業(yè)界的動向方面洞察先機，多吸收新的資訊，才能掌握領(lǐng)導(dǎo)流行的趨勢，而突破業(yè)績。近年來，隨著經(jīng)濟快速增長的浪潮，大眾消費迫求流行時尚的意識提高，這不僅提高了服飾商品和休閑娛樂的需求，亦相對使人們對“美”的追求更加強烈。一、配合社會趨勢所謂“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，美容院經(jīng)營也是如此。平時店務(wù)繁忙，無暇以超然的態(tài)度進(jìn)行評斷，惟有在觀摩其他店或與其他經(jīng)營者交談時，才得知自己店的優(yōu)、缺點。在資訊爆炸的時代，如欲擴展生意，必須隨時吸取最新的信息，從中找出適合自己店的經(jīng)營風(fēng)格。因此，經(jīng)營者間的人際關(guān)系，有助于搜集各方情報，以搶得先機，修善經(jīng)營方針，方能在瞬息萬變的社會中立于不敗之地。從事美容工作，承擔(dān)著服務(wù)業(yè)中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的經(jīng)營者，應(yīng)從流行領(lǐng)域中廣泛地進(jìn)行思考，跳出自己的巢臼，以旁觀者的眼光來評估自己的店，才能收到客觀觀察之效。二、讓顧客滿意的“心理經(jīng)營”在美容技巧中，近來“心理美容”頗受重視。所謂“心理美容”，指對顧客進(jìn)行外表美化的同時，使顧客的內(nèi)心感受到擁有美的愉悅。如果顧客的內(nèi)心并不滿意，那么真正的美則無法表現(xiàn)出來。美容院的生意好壞與否，其間的差異一般看來可能與立地條件、周圍環(huán)境、設(shè)備與服務(wù)品質(zhì)、宣傳廣告方法及經(jīng)營者本身有關(guān)。這些因素固然重要，但“心理美容”是否令人滿意，則是影響營業(yè)狀況的首要因素。營業(yè)狀況不佳時，若經(jīng)營者表現(xiàn)出不安或頻頻抱怨的情況，將造成員工心理上的不安。偏巧這時柜臺找錯錢，或是員工之間鬧情緒，都將導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不住。若店內(nèi)長期存在這些問題，即使裝潢得再好，也不能使顧客上門。美容院固然有設(shè)備、員工、店面裝潢的差異，但是經(jīng)營者本身的經(jīng)營策略和自身修養(yǎng)，對于生意的興降與否有很大的影響力。其實，所謂某家美容院的技術(shù)好，其中包括了服務(wù)好的滿足感，因為顧客的喜好各有不同，絕對沒有任何人都適合的服務(wù)方式。顧客有個性，所以需要有符合其個性的服務(wù)。美容院應(yīng)該視時間、場合、性質(zhì)之不同來配合顧客的心理需求進(jìn)行服務(wù)。美容院的成功秘訣，在于經(jīng)營者能充分掌握顧客心理三、創(chuàng)造適合自己的經(jīng)營措施不論美容院位于什么位置，其營業(yè)內(nèi)容均大同小異。雖然規(guī)?；蛐蜗笥行┎煌?，但技術(shù)內(nèi)容卻幾乎一樣?，F(xiàn)在應(yīng)該是擺脫大同小異的經(jīng)營，代之以追求個性化的時代了。美容院不是銷售一般商品的行業(yè)，而是在推銷具有無形價值的技術(shù)。在競爭激烈的美容業(yè)中，不儀技術(shù)要好，營業(yè)策略也要有獨特之處。就顧客而言，只要是具有經(jīng)營個性、優(yōu)秀技術(shù)的美容院，都會被認(rèn)同，給予高水準(zhǔn)的評價，因此創(chuàng)造適合自己的經(jīng)營措施是極其必要的。但一般業(yè)者對于技術(shù)的概念，仍固定在框框里無法突破，沒有樹立起個性化的經(jīng)營理念。四、有效率的經(jīng)營我們經(jīng)常聽到一些經(jīng)營者的抱怨，“營業(yè)額雖然增加，但經(jīng)營卻更加困難，原因在于物價飛漲”。不僅經(jīng)營者苦于此，從業(yè)員工一樣蒙受其害，故而不斷要求加薪。如果無法遂其所愿，員工一有薪資條件較好的機會就跳槽，而老板因不愿員工跳槽影響營業(yè)，會滿足員工的愿望，提高其薪資。如此一來，縱使收入年年上升，獲利的狀況也未獲得改善，有些人就會選擇放棄。美容院頻頻更換老板的原因即在此。另外，有種奇怪的現(xiàn)象，美容院的營業(yè)收入在增加，但顧客人數(shù)卻減少了。顧客的減少，相對的會影響店內(nèi)蓬勃的生氣。除了星期假日外，平常中午后才有顧客上門，上午幾乎唱空城計。用加薪穩(wěn)定住的員工隊伍，空閑時卻很少有人鉆研新的技術(shù)，大半時間都在看報、看雜志中消磨掉。即使如此，也不能裁減員工，因為有些營業(yè)時段，仍會出現(xiàn)手忙腳亂的場面，如此的現(xiàn)象，常常讓經(jīng)營者困擾不已。顧客上美容院的習(xí)慣，往往因經(jīng)濟是否景氣而有變化，加上物價的波動，顧客只好看緊錢包。因此，雖然美容院對顧客的消費單價提高，收入增加，但顧客人數(shù)卻日漸減少，并減少光顧美容院的次數(shù)。經(jīng)營者不如采取以毒攻毒的方法，以金錢對抗金錢，也就是“整套特價優(yōu)惠”措施，同時對上午光顧的顧客，給予若干優(yōu)惠，這是能讓顧客保留的經(jīng)營策略。五、對未來應(yīng)充滿信心“提高價格并不是惟一的辦法”。當(dāng)然，做生意若沒有“利潤”是不能繼續(xù)經(jīng)營的。雖然俗語說：“順應(yīng)世情無往不利”，但美容院的未來不能完全放在社會情勢的潮流去決定，必要時也需設(shè)計一套“自我防衛(wèi)”的辦法。今后的關(guān)容業(yè)經(jīng)營中，如何改善現(xiàn)有的服務(wù)水準(zhǔn)才是首要之處。隨著消費者對美容服務(wù)的重視，美容業(yè)的前途，仍是十分光明的。第四節(jié)顧客的不同性格類型及相應(yīng)的接待方法待客，作為一門專業(yè)的技術(shù)，是專業(yè)美容院必備的技能。要想成為一位真正出色的美容師，就要為形形色色、各行各業(yè)的人應(yīng)付自如，使美的服務(wù)收入與銷售收入與日俱增。這也是美容院經(jīng)營的最終目的，因此學(xué)習(xí)專業(yè)的待客之道，顯得尤其重要。首先，顧客的差異性很大，要求也有所不同。顧客在美容院停留的時間平均一次大約在兩個小時左右，這與在一般商店購物的時間比較起來，算足非常長了。這樣，顧客體會店內(nèi)氣氛的機會就相當(dāng)多：但在另一方面，時間長了損害顧客心情的機會也可能增多。因此，為了不損害顧客的心情，下面就來介紹一下因顧客的不同性格類型而采取的不同接待方式。一、顧客類型(1)性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變。(2)遲鈍型：愛好始終不強烈，不易興奮。(3)含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬。(4)健談型：聰明、適應(yīng)力強，為人大方，對人漠不關(guān)心，非常感情用事。(5)抑制型：愛好永久性強烈，不易興奮。(6)疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強。(7)知音型：容易興奮，愛好改變不強烈。(8)包容型：樂觀、親切、害怕權(quán)威。(9)挑剔型；個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。上面幾種顧客的性格特征，可作為美容院的技術(shù)人員在對待顧客時的參考。二、待客方法人心不同，各如其面，準(zhǔn)確地掌握顧客的心理，將顧客分為不同的類型，以便區(qū)別對待，必有成功的銷售。(1)性急型。此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。(2)遲鈍型。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要耐心傾聽，再多與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。(3)含蓄型。美容院要從其動作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購買動機，進(jìn)行對答時也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。(4)健談型。此類顧客有發(fā)表個人傾向的個性，美容師很容易探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。(5)抑制型。此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。(6)疑慮型。此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細(xì)致地-說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。(7)知音型。此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，特別關(guān)心其使用方法，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，有時也可以請教方式與其溝通，切不可掉以輕心。(8)包容型。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧而子，所以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實在，可信度高。(9)挑剔型。對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。第五節(jié)如何讓顧客信任美容院如何讓顧客信任您的美容院是一個當(dāng)前令美容院最為關(guān)注的問題，因為信任是美容消費的前提，信任是質(zhì)量和服務(wù)的保障，沒有信任一切無從談起。消費者不會信任一家衛(wèi)生設(shè)施不完備、條件差、證照不齊、人員文化素質(zhì)低下的美容院。那么如何讓顧客相信您的美容院?一、是否具備法定許可證營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、但物價局發(fā)的物價表、醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，是否俱全?是否是在審核的有效期內(nèi)?美容業(yè)是一個自生自滅的行業(yè)，無任何保障，況且美容院遍地開花，今天租個門面開張，明天便可關(guān)門轉(zhuǎn)移，已開業(yè)兒年的美容院，轉(zhuǎn)眼間也可能會消失?因此消費者一定會擦亮眼睛，認(rèn)真辨別真?zhèn)?，不可輕易相信，也不會被“虛假”的榮譽所“蒙蔽”。二、應(yīng)具備的衛(wèi)生消毒設(shè)施，是否健全美容院是“公共”服務(wù)場所，您所使用的毛巾、海綿撲(洗臉用的)、文眉(眼線)針、床罩、化妝品衛(wèi)生環(huán)境都需具備一定的無菌標(biāo)準(zhǔn)，美容院早、晚要用紫外線燈滅菌消毒，避免交義感染。三、美容師是否優(yōu)秀選擇美容師應(yīng)該具有正規(guī)的美容師國家專業(yè)等級資格證書(職業(yè)資格證書)，不論年齡大小，都需要有不同等級的美容資格證書(初、中、高級)，且從業(yè)美容師的各種專業(yè)證書必須公開懸掛店內(nèi)醒目的地方(《美容師職能技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，美容師必須持證上崗，否則無資格從業(yè))。否則，可進(jìn)行投訴。四、美容院是否設(shè)有顧客管理檔案美容護(hù)理是一個長期保養(yǎng)的過程，當(dāng)顧客第一次接受美容服務(wù)的同時就應(yīng)自動建立顧客管理檔案。通過檔案可為顧客提供包括皮膚護(hù)理計劃在內(nèi)的許多全面、周到的系列服務(wù)；可以隨時查詢所需資料；可以對顧客情況進(jìn)行分析、歸類并制定合理的顧客跟進(jìn)服務(wù)計劃。五、當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，美容院是否能妥善及時處理隨著廣大消費者生活水平的不斷提高，人們在愛美的強烈意識下，如有不慎被美容院的個別美容師誤導(dǎo)或用錯了化妝品，使面部不同程度的起過敏反應(yīng)，或文眉、文唇等項目給顧客帶來了不滿或毀容事件等。美容院應(yīng)及時采取補救措施，并兼負(fù)一定的法律責(zé)任。六、專業(yè)的皮膚檢測設(shè)備規(guī)范的、專業(yè)的美容院在接待新顧客前，必須先進(jìn)行科學(xué)的皮膚檢測，并根據(jù)檢測結(jié)果幫助顧客選擇適合其皮膚類型的護(hù)理項目，并選配適用的居家保養(yǎng)品。皮膚檢測是專業(yè)美容院的一項基本工作，也是非常重要的作；對顧客進(jìn)行皮膚檢測就像專業(yè)醫(yī)生對待病人一樣，要對癥下藥。既可體現(xiàn)美容院的專業(yè)性和權(quán)威性，又能為顧客選擇最佳的護(hù)理療程和最佳的產(chǎn)品搭配，以起到最佳的護(hù)理效果，提高顧客滿意度。第六節(jié)顧客對美容院的意見反饋在對美容院某些顧客的調(diào)查訪問中，收集到一些普遍的意見詳列如下，供美容院經(jīng)營管理者參考。一、美容師素質(zhì)顧客不滿美容師素質(zhì)，認(rèn)為美容師像推銷員那樣，只顧硬銷，對產(chǎn)品及療程的認(rèn)識不足，也未能介紹合適的產(chǎn)品或療程給予顧客。有的美容院有時由學(xué)徒，甚至家庭傭工充當(dāng)美容師，為顧客服務(wù)。美容院經(jīng)常人手不足，害怕顧客白等，服務(wù)也顯得馬虎。美容師的專業(yè)知識不足，對產(chǎn)品認(rèn)識不夠，不能清楚講解產(chǎn)品的特性同副作用，只是游說人買，同推銷無分別。美容院顧客多了起來，美容師、美發(fā)師等工作人員的工作也跟著馬虎起來。二、收費及繳費模式有些顧客認(rèn)為療程及產(chǎn)品的收費高昂，應(yīng)稍作調(diào)整，適合一般市民的負(fù)擔(dān)能力。有些美容院沒有明確列出各項收費，次次不同，或因人而異。預(yù)先繳費的模式對顧客不公平，因療程“套餐”多有期限，逾期作廢。若遇上美容院停業(yè)，消費者也沒保障。雖然購買療程套餐比單次服務(wù)獲若干優(yōu)惠，但美容院可先提高價錢，才給予折扣，因此消費者也不一定劃算。三、銷售及廣告手法有些顧客認(rèn)為美容師只想推銷貴價療程或產(chǎn)品，沒理會顧客是否需要。最令顧客討厭的銷售手法，包括：(1)硬銷產(chǎn)品或療程，顧客不好意思拒絕，便極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品或服務(wù)。一些美容師次次都逼顧客買東西，不管顧客是不是真有需要。不買，就口黑面黑，態(tài)度極差，好像欠她什么，又好似用錢去買服務(wù)，令人反感。(2)在療程進(jìn)行時，游說顧客購買產(chǎn)品或接受貴價療程，有的甚至未得顧客首肯，已替其涂上用料，顧客支出比預(yù)定高。(3)推銷時夸大效用，顧客事后感到被騙。介紹療程時，常吹噓功效神奇，可以收毛孔、祛斑、減皺、收緊松弛的皮膚等等。又說做幾次就見到效果，但是兒次之后卻沒有改善。(4)以免費或優(yōu)惠價、試做招徠顧客。如顧客不購買療程套餐，便要收回服務(wù)或材料費用。如所謂的“半價優(yōu)惠”，原來只是做半邊面，有欺騙成分。(5)不斷游說購買額外療程套餐或套票。如顧客已經(jīng)買了一個美容卡，美容師不斷游說加少許錢還要獲·…張卡。(6)利用優(yōu)惠期有限等手法，要顧客在很短時間內(nèi)付款，顧客未有充裕時間考慮。如過了指定時間，就會失去一些優(yōu)惠卡的作用，好似快刀斬亂麻，不給顧客時間考慮。四、環(huán)境及方便程度很多顧客都希望美容院能夠擴寬鋪面、改善環(huán)境及衛(wèi)生，增加設(shè)施和美容儀器，以便顧客能在更舒適的環(huán)境中享受美容服務(wù)。同時，顧客也希望改善預(yù)約安排及延長工作時間，方便上班族。此外，顧客對美容院在環(huán)境、設(shè)施等方面，還有如下要求：①空氣要流通；②放輕音樂，舒緩情緒；③提高清潔程度；④間隔距離適中，光線不能直射顧客面部；⑤美容師談話聲音大，有騷亂感。⑥應(yīng)增設(shè)先進(jìn)儀器，如有浴室、洗手問及休息室等設(shè)施更好。第七節(jié)美容院如何處理棘手顧客的投訴和抱怨怎樣處理顧客合理的或不合理的抱怨，這關(guān)系到美容院的信譽與長期健康發(fā)展。您可能擁有最好的產(chǎn)品與服務(wù)，提供了最合理的價格，而且能提供最全面的顧客服務(wù)，結(jié)果您仍然會遇到令人不快的顧客。無論從個人經(jīng)驗還是職業(yè)經(jīng)驗，我們都不可能滿足所有顧客的要求，讓所有的顧客都滿意而歸。記住您有您做事的方法，記住您的產(chǎn)品與服務(wù)并不是最完美的，記住您不可能時時刻刻滿足顧客的需求與愿望。下面的一些建議有助于您與棘手的顧客、甚至是令人討厭的顧客打交道。一、傾聽我們都愿意認(rèn)為自己是最好的傾聽者，但實際上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日?，嵤隆⒘x務(wù)等等，占據(jù)了大量時間，使得我們變得忙忙碌碌，壓力重重。即使一些好的傾聽者，有時仍會出于種種原因，不能好好傾聽。成為良好傾聽者的另一個障礙，是我們相信一些癖好特殊的顧客簡直就是惹事生非的人。成見會阻止我們傾聽逆耳忠言。所以，在對一個愛抱怨的顧客發(fā)脾氣之前，請先深吸一口氣，把您對此事的想法，您對顧客的成見，統(tǒng)統(tǒng)飲到一道，停下手中的事物仔細(xì)聽。盡量了解顧客不滿在哪里?不滿意什么?只有花時間去淘間，去傾聽，才能理解是什么使得顧客心煩意亂理解顧客抱怨的關(guān)鍵是學(xué)會站在對方的立場上看問題，保證真正地聽取不滿意顧客的訴說，解釋您的理由，然后告訴她您對發(fā)生此事感到抱歉在做出這種轉(zhuǎn)變之后，您會發(fā)現(xiàn)許多棘手阿題都會迎刃而解。二、尋找解決辦法顧客抱怨時，要記住她是對受到的待遇不滿才抱怨。下一步您要做的是聽到顧客的抱怨后，尋找針對抱怨的解決辦法。如何去尋找解決問題的辦法呢?一是自己先提出一種辦法，然后等顧客提出她認(rèn)為的好辦法；二是詢問顧客有什么辦法，然后把她的方案與您的方案進(jìn)行比較。與任何其他形式的談判一樣，讓顧客提出解決辦法的優(yōu)點是先讓對方開價，然后您就會清楚自己所處的確切位置，明白自己做什么才能使顧客滿意。當(dāng)顧客沒有解決的辦法或拒絕提出時，才是您提出解決辦法的適當(dāng)時機。比如，由于看錯時間而錯過了為顧客服務(wù)的時間。對此，您要負(fù)責(zé)。通過傾聽顧客抱怨，您會很快發(fā)現(xiàn)顧客對失約確實很生氣，因為顧客拿出了自己的寶貴時間，但計劃沒有完成，最后無功而返。要減輕顧客的不愉快，您的解決辦法應(yīng)該這樣：(1)對浪費顧客的時間表示歉意(2)讓顧客提出解決的辦法。(3)如果顧客沒有解決的辦法，那么您重新約定會面時間，并為顧客提出一些利益上的補償以平息顧客的怒氣和怨氣。(4)再次約見顧客時，按時與其見面，并提供最好的服務(wù)。如果您盡了一切努力，但顧客關(guān)系依然無法處理好，這時干萬要記住盡可能地沉默，采用避免爭吵的方式讓顧客離去。一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么；關(guān)鍵是顧客怒氣沖沖地走了，之后告訴別人你們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣，那樣對美容院的影響可就大了。因此有效地掌握處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。第八節(jié)美容院提高顧客滿意度的策略一、顧客的滿意度目前，美容院已遍布全國各地，經(jīng)營者對顧客滿意度的關(guān)注程度日益加強。顧客對服務(wù)的質(zhì)量和期望值需求也日趨強烈，她們不但需要純正的專業(yè)技術(shù)服務(wù)，同時希望能以最低的價格獲得最滿意的服務(wù)。美容院由于其行業(yè)競爭的激烈和消費者自我保護(hù)意識的成熟，經(jīng)營者承受的壓力越來越大。那么，美容院如何突破面臨的壓力，實現(xiàn)收入的穩(wěn)步增長?這不僅要有舒適的硬件環(huán)境。更重要的是要不斷提高自己的服務(wù)品質(zhì)，為顧客創(chuàng)造健康安全的消費環(huán)境，贏得顧客滿意其實質(zhì)也就是要爭取顧客的回頭率，開發(fā)更多的客源，因此顧客的滿意度是經(jīng)營者首先要考慮的內(nèi)容。1.什么是顧客滿意度顧客滿意度就是以顧客為中心，客觀地認(rèn)知顧客要求，并利用現(xiàn)有的資源來滿足這些要求。顧客滿意度可以從5個方面衡量：對顧客的承諾、對改進(jìn)質(zhì)量要求的解決、顧客滿意度的確認(rèn)、顧客滿意效果及顧客滿意度比較。顧客滿意度是美容院全面質(zhì)量管理的重要組成部分。顧客確立的期望、標(biāo)準(zhǔn)和績效要求推動全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的核心就是通過產(chǎn)品的運用和技術(shù)服務(wù)去解決顧客的問題，如理解顧客的期望和要求；確立本店(院)與其主要競爭者在滿足這些期望和要求方面成功的程序等。滿意的顧客會給美容院帶來廣闊的前景，可以增加收入、降低經(jīng)營成本。近來由于國家對行業(yè)管理力度的加強，醫(yī)學(xué)美容和生活美容的嚴(yán)格區(qū)分以及平均利潤的降低都對美容院經(jīng)營提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，美容院必須考慮財務(wù)狀況及應(yīng)優(yōu)先發(fā)展的服務(wù)項目，實施這些的重要因素是進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研。2.怎樣實施顧客滿意度調(diào)研盡管“使顧客滿意”看起來是個基本概念，但對許多美容院而言在這一領(lǐng)域開展認(rèn)真的調(diào)研還是新的嘗試，所以，在調(diào)研之前必須明確顧客滿意度調(diào)研的目標(biāo)。(1)確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵性因素。(2)評估美容院的績效及主要競爭者的績效。(3)判斷輕重緩急，采取正確行動。(4)控制調(diào)研的全過程。顧客滿意度調(diào)研曾是市場營銷調(diào)研預(yù)算中一個尤足輕重的因素，但如今已發(fā)展為一一個重要的組成部分，可以說取得了長足的進(jìn)步。然而要想使美容院(店)以顧客滿意問題為先，仍有很長的路要走。例如：在今年某公司的一次調(diào)研中，調(diào)查人員隨機選擇了一些成年女性，詢問她們所認(rèn)為的顧客滿意的真正涵義是什么，盡管不乏積極的評論，但大多數(shù)回答是消極的，我們摘引一些真實的問答：他們在“掏我腰包”的時候當(dāng)然是滿意的我總認(rèn)為免費關(guān)容是一個騙局，一種促銷手段理在這年頭，真是很難講欺詐太多了走容院的收費不標(biāo)準(zhǔn)，有種挨宰的感覺。他們試圖取得顧客好感，但事實上往往弄巧成拙。他們本應(yīng)考慮顧客的需要，但大多數(shù)只向顧客推銷產(chǎn)品，忘了顧客需求。對于那些達(dá)到前面所列顧客滿意度調(diào)研目標(biāo)的美容院，顧客的消極評議較少。一個真正以顧客為導(dǎo)向的美容院會將消極認(rèn)知轉(zhuǎn)化為積極的態(tài)度，更重要的是一開始就要防止出現(xiàn)消極態(tài)度。調(diào)查顧客滿意度的挑戰(zhàn)在于，要認(rèn)識到這一調(diào)研只是提高顧客滿意度全過程的第一步。美容院必須有高度的緊追意識，必須按調(diào)研反應(yīng)的問題逐一改進(jìn)，層層落實，使每一位前來消費的顧客高興而來，滿意而歸，顧客滿意度調(diào)研才有實際意義。另外，美容院可采用以下途徑獲取顧客的反饋，以調(diào)查顧客的滿意程度，進(jìn)而實施改進(jìn)的措施。(1)顧客主動反饋的信息。要獲得顧客主動反饋的信息，美容院應(yīng)方便顧客投訴，鼓勵顧客投訴。可以設(shè)立免費投訴電話，公開投訴電話的號碼，也可在服務(wù)場所的顯著位置設(shè)置顧客投訴臺，派專人受理投訴。這些措施都能為顧客提供投訴的方便。通過獎勵提出有價值意見顧客，或?qū)︻櫩吞岢鲆庖姳硎局孕母兄x，則可鼓勵顧客主動投訴。但最好的鼓勵方法是根據(jù)顧客提供的情況，立即查清事實，盡快給予明確答復(fù)，表現(xiàn)出對顧客意見的重視。對顧客提出的意見、建議等做詳細(xì)的記錄，并定期進(jìn)行分析，美容院往往可從中發(fā)現(xiàn)更有價值的內(nèi)容。(2)顧客流失分析和新顧客調(diào)查。美容院應(yīng)高度重視跳槽的顧客，尤其是跳槽的核心顧客的意見。深入了解他們跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他顧客跳槽，甚至將跳槽的顧客拉回來。深入了解新顧客購買的產(chǎn)品和服務(wù)的原因，則有利于保持強化企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在競爭中所占據(jù)的相對優(yōu)勢的地位，對于提高市場溝通活動的效果也大有益處。(3)通過人員接觸獲得反饋。美容院工作人員與顧客頻繁接觸，他們往往最了解顧客的意見和要求，利用他們來獲取顧客的反饋，是一種經(jīng)濟而有效的方式。但要用好這種方式，美容院必須培訓(xùn)員工，使他們掌握溝通和傾聽顧客意見的技巧，形成重視顧客意見的意識，同時還應(yīng)采取獎勵措施鼓勵員工反饋顧客意見。管理人員更應(yīng)利用各種途徑接觸核心顧客，了解核心顧客的意見。(4)進(jìn)行戰(zhàn)略性活動。為了深入理解顧客的需要，提高與顧客溝通的效果，美容院可能進(jìn)行一系列活動。如：選聘與核心顧客有較多相似性的員工；邀請核心顧客參加新員工的招聘工作；邀請顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計工作。邀請顧客加入企業(yè)的管理決策機構(gòu)，參與一部分經(jīng)營決策，則是一種更高層次的戰(zhàn)略性活動。二、提高顧客滿意度的策略1.溝通和諧關(guān)系的開始提高顧客滿意度，首先要建立彼此友好的和諧的人際關(guān)系，良好的溝通技巧將幫助美容師超出美容話題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿足其需求。2.微笑服務(wù)“微笑”是世界通用的語言，微笑是人際關(guān)系的潤滑劑，微笑服務(wù)是提高顧客滿意度的必備武器。以笑容與人接近，即使對方的情緒不穩(wěn)定，但也會因為您的笑容而顯得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個道理。微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的而非臉上硬擠出來的笑容。除此之外，當(dāng)美容師在電話中與人交談時，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對方可借由聲音感受得到。3.給人好感的自我介紹與顧客接洽的順利與否，關(guān)系著銷售是否成功，可以說它占有80%的比例，自我介紹的重要性可見一斑。一個簡單的自我介紹的動作，可以使和諧關(guān)系的建立過程恰到好處。一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師所身臨的消極不利的狀況(如替善于抱怨、易怒的顧客服務(wù))，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會為美容助理的窘境。其次，對于您的交談目的作一番說明，可以得到顧客的注意，并能顯示出您對她的關(guān)心，以此達(dá)到不同類型顧客的滿意度。4.善于運用聆聽和詢問“善于言談?wù)弑厣朴隈雎牎辈⒉恢浮皶f話的人，也善于聽別人說話”，它的正確含義是：一位好聽眾，才是一位懂得說話的人。上帝給人一張嘴，兩只耳朵，這多少告訴我們“聽”比“說”更重要。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客，什么是最重要或最需要”之前貿(mào)然提供訊息，無異是告訴顧客您不是在關(guān)心她的需要或問題所在，并且該訊息很快就會被遺忘。因此惟有確定您了解顧客，讓顧客完全感到您確實了解她的需要后，您的訊息才會被視為無價之寶。其次，寫下顧客所告訴您的話將顯示您對于該資訊有所重視(與顧客咨詢的時候，美容師對待顧客，就如同您想要被款待一般)。對于教育程度或消費能力較低的顧客，也要一視同仁地提供良好、完善的服務(wù)，也就是說，以尊重的態(tài)度善待您的顧客，將會增強彼此和諧的關(guān)系和顧客滿意度。5.帶有感情的傳達(dá)信任“話中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。如果您期望您的話會帶來重大的意義，就必定先發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。6.徹底了解顧客顧客導(dǎo)向型的企業(yè)認(rèn)為顧客是最寶貴的資源。因此，美容院必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。廣州有一家大型美容院，當(dāng)顧客一走進(jìn)美容院，前臺小姐即恰到好處地迎接顧客，對于熟悉的顧客，便會迅速將顧客的名字輸入電腦，有關(guān)顧客的檔案資料會馬上顯示出來，然后通過聯(lián)網(wǎng)，里面的服務(wù)人員也會同時知道來了某位客人，根據(jù)電腦儲存資料，預(yù)先想好了如何招待、服務(wù)客人。前臺小姐對于不熟悉的顧客，也會利用高超的談話技巧，盡量在極短的時間內(nèi)得到顧客的姓名及有關(guān)資料，傳送給里面的工作人員。同時只要將顧客的姓名輸入電腦，電腦馬上可以顯示出是老顧客還是新顧客。如果是新顧客，他們就會把您的情況輸入公司的電腦中；如果顧客超過一定的時間沒有再次使用他們的服務(wù)，電腦會自動打出一份提醒通知。該公司吸引顧客的一個舉措是提供顧客優(yōu)惠卡，顧客每多一次使用他們的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果90%的顧客成為回頭客。7.追求零顧客成本顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們在一家美容院因得到不好的產(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投訴時，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價甚至免費的方式給予經(jīng)濟補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因為顧客真正想要的是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤、犧牲自己的利益無法達(dá)到同樣的效果。8.內(nèi)部顧客也是“上帝”顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為：“無法想象一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。9.拋棄傳統(tǒng)的績效考核口本資生堂旗下的“歐珀萊”化妝品的專柜小姐，顯得格外與眾不同，完全以客觀的態(tài)度對產(chǎn)品進(jìn)行演示，絲毫沒有針對顧客個人的“推銷”成分。如果得知顧客是外地人，她們還會熱情地向顧客介紹居住地的專賣店。這種居然推掉“上門生意”的做法是因為她們的收入與銷售額完全脫鉤，只需要讓每一位在柜臺前面駐足的人滿意就行。在“派”專賣店中，只有店長有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。10.現(xiàn)場管理更具實效在體育比賽中，選手身邊都有他們的教練在急切地關(guān)注著他們，注意他們的每一個細(xì)節(jié)，并在必要時給予鼓勵或建議。在美容院員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和技巧的過程中，類似的方法同樣會非常有效。制度管理不如現(xiàn)場管理，是因為現(xiàn)場管理更著重于解決問題。在一項對國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)100%地對員工進(jìn)行了解決問題技術(shù)的培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更重要的是教給員工解決問題的方法。在一個國際著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€專用的筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣的管理能避免同樣的錯誤第二次出現(xiàn)，同時使整個團(tuán)隊不斷地進(jìn)步。優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解圍，甚至必要時接手處理事件。之后，讓員工及時進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，并進(jìn)行效果評估，使員工以后能快速地處理類似事件。第九節(jié)顧客的忠誠度許多企業(yè)的實踐證實，顧客忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，顧客忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%～85%。因此，培育顧客忠誠度是美容院營銷活動的重要目的。許多企業(yè)運用顧客滿意度調(diào)查來了解顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價，并想通過提高顧客的滿意度來培育顧客忠誠感。一、忠誠顧客的購買特征所謂忠誠的顧客，在購買商品的過程中，具有如下特征：(1)經(jīng)常性高頻率地重復(fù)購買本店產(chǎn)品。(2)經(jīng)?；蓊櫛镜晏峁┑钠渌鞣N產(chǎn)品或服務(wù)系列。(3)給予良好的口碑宣傳。(4)對本店競爭對手提供的產(chǎn)品和促銷活動有免疫力。顧客滿意度只是一種態(tài)度，而顧客忠誠度則關(guān)系到顧客的購買行為，因此顧客忠誠度的建立與美容院的營業(yè)利潤有密切關(guān)系。二、建立顧客忠誠度的重要因素1.顧客的特殊偏好顧客在購買產(chǎn)品后，多少會自覺不自覺地評估這次交易，如果評估結(jié)果滿意，就有可能重復(fù)購買，因此提高顧客滿意度是建立忠誠度的關(guān)鍵因素。具有高度偏好和高度購買率的顧客，可能會成為您的產(chǎn)品或服務(wù)的免費宣傳者，不斷地向別人推薦，此類顧客是美容院最受歡迎的顧客。2.商家的服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)良好的頗客關(guān)系，正確的態(tài)度和跟蹤服務(wù)，對培養(yǎng)顛客忠誠度是必要的。電腦資料庫是建立顧客管理檔案的重要工具，利用電腦資料庫，將現(xiàn)有顧客或是潛在顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、個別喜好、生活習(xí)慣等各項資料儲存起來，并在重要順客資料中加注個人的其他相關(guān)情況，對顧客進(jìn)行系統(tǒng)的全面的個性化的專業(yè)服務(wù)，來建立顧客忠誠度。三、建立顧客忠誠度的好處建立顧客忠誠度可以節(jié)省以下費用：(1)可以減少營銷費用(爭取新顧客的費用會更高)。(2)增進(jìn)交叉銷售的成功率，導(dǎo)向一個較大的顧客占有率。(3)贏得更多的正面的口碑效應(yīng)。(4)減少失敗的費用。(5)減少顧客營業(yè)額的花費。四、建立顧客忠誠度的手段建立顧客忠誠度的手段有很多，例如：(1)逢年過節(jié)的問候(卡片、小禮物、電話問候)。(2)顧客生日時送禮物，比節(jié)日時隆重一些。(3)記住顧客的名字，并能給她個性化的服務(wù)。(4)季度或半年舉辦一些小型顧客聯(lián)誼會。(5)給予老顧客的服務(wù)優(yōu)先權(quán)或其他優(yōu)惠。(6)適當(dāng)?shù)臅r候能滿足顧客的一些特殊要求。(7)適時的電話聯(lián)系。(8)當(dāng)知道顧客家中有事時，上門拜訪。(9)適時遞送最新信息或資料。第十節(jié)美容院增加顧客忠誠度的策略顧客即事業(yè)，這是必須傳達(dá)的觀念。美容院的消費形態(tài)與一般商場的消費形態(tài)不同，一般商場屬于開放型且自由的消費形態(tài)，而美容院則屬于技術(shù)導(dǎo)向型的消費形態(tài)。一、給顧客提供超值服務(wù)美容院生意的好與壞，其間的差異一般看來可能是因為立地條件、周圍環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)品質(zhì)、廣告宣傳及經(jīng)營者本身有關(guān)，這些因素固然重要，但給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，尤其是“心理服務(wù)”更是影響營業(yè)狀況的重大因素。顧客認(rèn)為美容院技術(shù)好，實際上包括了心理的滿足感。為顧客提供她們所期待的最佳服務(wù)，博得顧客好感，則美容院的生意一定興隆。二、以建立美容師專業(yè)形象來提升顧客滿意度一個優(yōu)秀的美容師，不僅要具備純熟的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識，更要具備像專業(yè)醫(yī)生一樣的“專業(yè)形象”和“專業(yè)權(quán)威”。(1)望：觀察顧客的神情、態(tài)度。(2)問：傾聽、詢問、了解顧客真正的需求。(3)聞：聽取顧客需求，根據(jù)自身專業(yè)，提供顧客需求，并滿足顧客需求。(4)診：要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時時追蹤調(diào)查及了解顧客的滿意程度及時自檢并改善。只有真正給予顧客很實際的幫助，顧客就會滿意您的服務(wù)，就會對您產(chǎn)生信賴感，進(jìn)而成為您的長期顧客?！邦櫩汀北闶窃诿恳粋€美容師盡心盡力的服務(wù)過程中一步一步累積起來的。三、將顧客組織起來一般美容院都以該店所在地作為營業(yè)范圍，顧客有80%以上是附近居民或上班族，其中有90%是固定顧客。美容院將顧客組織起來，不只局限于美容院中的服務(wù)，也可舉辦假日休閑活動或是固定聚會、美容新知咨詢會、流行發(fā)布會、親子活動等等，讓老顧客感受到您回饋的心意。此外，如果能力與時間許可，定期發(fā)行會訊或俱樂部會刊，既可起到廣告宣傳的作用，又可達(dá)到技術(shù)信用的訴求。四、預(yù)防顧客“喜新厭舊”依據(jù)美容護(hù)理的統(tǒng)計調(diào)查顯示，美容院每年約有20%的顧客流失率。因此若要穩(wěn)定美容院的營業(yè)收入并增加利潤，就要不斷地保留老顧客和開發(fā)新顧客。首先要確實掌握顧客減少的原因；其次，擬定增加新顧客的對策，兩者緊密結(jié)合。研究顯示，美容院是一個經(jīng)營美麗和流行時尚的服務(wù)行業(yè)，如果認(rèn)為只要技術(shù)好和服務(wù)好，就不怕顧客不上門，這是完全不正確的。因為顧客難免有喜新厭舊的心理，所以即使技術(shù)和服務(wù)再好，若沒有推陳出新的觀念或領(lǐng)先的技術(shù)，顧客在心理上也會覺得疲乏和無趣，若有更好的選擇，顧客很有可能會去試試。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，美容院業(yè)者必須時時想到如何根據(jù)季節(jié)的變換，來改變店面形象，如更換海報、更換櫥窗、更新產(chǎn)品以及根據(jù)季節(jié)性皮膚問題而推出新的療程設(shè)計等等。五、滿足顧客的第二需求美容院除了有良好的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)外，還得運用現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，研究顧客的需要，滿足消費者，顧客需要什么，他們就提供什么，和顧客打成一片，成為顧客所喜愛的美容院，這是新一代的美容院經(jīng)營新觀念。顧客到美容院，除了解決面子問題，還能解決心理問題，逐步使到美容院做美容成為她們生活的一部分，不再是一種奢侈的享受。婦女已從家事及工作上解脫，到美容中心悅已也悅心；把它當(dāng)成解脫不良情緒的新場地，在做臉享受的過程中吐露心聲或家庭的瑣事，并希望知道一些流行趨勢。身為美容師如果能了解到顧客的“第二需求”，就能夠知道現(xiàn)代的顧客與以往的顧客有明顯的不同，為了應(yīng)付顧客的變化，美容師的涉獵范疇必須廣泛：例如人際關(guān)系與人緣吸引，邁向成功的自我管理、生活覺悟、夫妻相處之道、男女之間等現(xiàn)代流行講座的內(nèi)容。所以美容師將由美容專家的角色，發(fā)展為心理專家、親密的朋友、慈祥的媽媽等多種角色。六、體貼入微是留住顧客的條件根據(jù)兒童心理學(xué)家指出，要與小朋友打成一片，要他們信任你，首先要有“同理心”，什么是“同理心”呢?就是你要當(dāng)白己是小朋友，無論是說話、思想、游戲時也從他們身處的環(huán)境及角度出發(fā)，這樣本會感受到他們的需要，從而做出體貼關(guān)懷及照顧，這樣他們才會與您建立一種親密關(guān)系。舉個美容院例子。通常聽到有人講，作為美容師，要留得住顧客、除了要有一個對顧客真正幫助的療程外，服務(wù)態(tài)度也要好，以誠待客。但是怎樣待客才算是“誠”呢?顧客覺得最緊要的就是以上所提的“同理心”，懂得體貼顧客。例如：一位美容師見到顧客穿著大衣，就會自動幫顧客掛起，還提醒顧客最好先脫下，以免做完facial起身感到冷；當(dāng)做完facial時，又會先關(guān)掉冷氣，才讓顧客起身穿外套，以防著涼等。這些簡單的動作，其實每個人都可以做到，奈何沒幾間美容院真正注意到要這樣做。不要小看這幾個細(xì)微的動作，只要換轉(zhuǎn)身份，當(dāng)您是顧客時，您就會覺得這個美容師是由自己角度出發(fā)，從而對美容師的親切感會增多，這樣才是真正抓住顧客心的服務(wù)方法。很多時候美容師對顧客不好，只是想不起要以顧客的角度去考慮其需要。這樣就難以拉近大家的距離，顧客感受不到您的親切感，就會換另一間試做。所以作為服務(wù)性行業(yè)，細(xì)微的地方不要忽略，因為這可能就是成功與否的關(guān)鍵。其實不單只對小朋友、對顧客、對朋友、對其他人也是同樣道理，凡事從別人角度去想，爭執(zhí)也會少很多，天下太平、世界安寧。七、美容院里讓人難忘的小細(xì)節(jié)(1)在室內(nèi)放置讓人放松精神的物品，使顧客感到輕松并獲得愉悅感。(2)準(zhǔn)備一壺特制茶或草藥茶，夏季清涼茶、冬季暖茶都是相當(dāng)雅致的方式?？梢宰岊櫩捅队X暖心。(3)準(zhǔn)備一種接待顧客的飲料，即使顧客并不覺得口渴，也為她在護(hù)理之后備上一瓶未開封的礦泉水及一個紙杯。(4)不要忘了準(zhǔn)備有調(diào)節(jié)氣氛的音樂，可以到音像店挑選CD盤，只要感覺是對的，就拿回來。不需要一直鎖定某個電臺，因為不見得所有的音樂都適合。(5)一個簡單而樂行的方式：為顧客準(zhǔn)備3個小枕頭，分別枕在頭和兩膝蓋上，用單色的枕套套起來，或使用3個品質(zhì)好的海綿也行。(6)在進(jìn)行臉部護(hù)理時，不要忘了為顧客清理眉毛附近的雜毛。雖然是小舉動，卻能讓顧客覺得體貼。(7)為進(jìn)行身體護(hù)理的顧客準(zhǔn)備一次性紙褲，一般第一次時需要您主動提供，以后則視情況而定。(8)更衣時，美容師最好不要在現(xiàn)場，免得順客感覺尷尬。(9)產(chǎn)品使用前應(yīng)在您的手里溫--下，頗客不喜歡突如其來的刺激感。(10)蓋在顧客身上的棉被以及小被單，都應(yīng)巧思妙選，給顧客留下好印象。(11)為顧客進(jìn)行身體護(hù)理時，要注意不要讓顧客著涼。把整個房間溫度調(diào)高并不很經(jīng)濟，可以考慮用一種紅外線燈泡，放置在顧客上方，既可保溫，也可讓肌肉放松，同時讓護(hù)膚產(chǎn)品更易吸收。為了節(jié)約，您可以在護(hù)理進(jìn)行時才使用，或當(dāng)顧客開始更衣時就可以打開，使溫度上升，讓身體感覺舒服。(12)洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了準(zhǔn)備浴帽。(13)準(zhǔn)備一臺微波爐，將臉部使用的毛巾先蒸熱；至于身體用的大毛巾，可以用專門機器或烘干機稍微加溫。第十一節(jié)美容院招徠顧客七大對策近年來美容業(yè)競爭激烈，所有美容院無一不拿出看家本領(lǐng)，獨門招數(shù)，其目的只有一個：顧客!如何留住心思多變且多樣化的顧客?如何滿足顧客的口味?成為美容業(yè)經(jīng)營者的中心理念。美容院隸屬于第三產(chǎn)業(yè)(服務(wù)業(yè))，更細(xì)分出來為第四產(chǎn)業(yè)(高級服務(wù)業(yè))，其工作本質(zhì)更具服務(wù)性。服務(wù)的精神在于“服務(wù)的態(tài)度”和“服務(wù)的行為”，美容院的待客之道，皆離不開“服務(wù)顧客”。而如何“招徠顧客”和“維持顧客”則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營秘訣。一、經(jīng)營顧客喜愛的美容院如果只以追求美容院的外表美觀為目標(biāo)，只對顧客提供美容技術(shù)就夠了的話，那么是無法滿足顧客的要求的。因為美容不只是指外表上的美，同時還必須有一種心理上的美，否則，就談不上真正的美。因此，最重要的一點是美容院在依靠技術(shù)的同時，還必須靠待客服務(wù)來滿足顧客的要求，讓顧客感到心情十分舒暢。同時，美容院在宣傳上要突出“不是因為頭發(fā)長了或卷發(fā)的波形亂了，必須進(jìn)行梳理才上美容院的，而是因為關(guān)容院能讓大家享受美容的樂趣!”所以，美容院開拓客源，要以這樣的基本思想為前提，再去制定對策和計劃。因此，開拓客源一方面要以積極的方式吸引顧客，另一方面則要積極主動地為顧客提供美容服務(wù)。這兩方面對于開拓客源來說，是相輔相成，缺一不可的。美容院的經(jīng)營主要是依賴于美容技術(shù)、待客服務(wù)和店鋪形象這三個因素，若缺少一個，美容院的經(jīng)營都不會很理想，而且也不會受到顧客的喜愛。當(dāng)然，這也是美容業(yè)開拓客源的基本依據(jù)。二、從店內(nèi)活動開拓客源某家美容院進(jìn)行顧客調(diào)查結(jié)果。這家美容院一方面在廣播、電視上做宣傳廣告；另一方面，從調(diào)查結(jié)果可知，大部分顧客都是經(jīng)由熟人或是家庭成員介紹才知道這家美容院的。一般人們都認(rèn)為電視、報紙、宣傳廣告的宣傳力量非常大，但美容院的宣傳卻有所不同，顧客與顧客之間互相建立的口碑對開拓客源有著相當(dāng)大的影響力。因此，美容院開拓客源最根本、最重要的方法是通過平時店內(nèi)的活動，向顧客宣傳服務(wù)和美容技術(shù)，給顧客留下良好的印象，來加強建立口碑的宣傳效果。顧客的差異性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顧客希望美容師手藝高且動作迅速；時間寬裕的顧客，則希望悠然自在的服務(wù)。所以，符合顧客個性的服務(wù)，也是滿足顧客要求的一門技術(shù)，但這門技術(shù)是與美容的服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的。三、顧客的組織化從企業(yè)規(guī)模來看，一般美容院都是小規(guī)模的企業(yè)，員工人數(shù)在5人以下的企業(yè)約占美容院總數(shù)的80%以上。正因為大多數(shù)美容院都以區(qū)域內(nèi)的顧客為對象來經(jīng)營，所以確保固定客源是很重要的。比起固定客源來，更重要的是開拓新客源，如有可能，就實行顧客的會員制度，謀求固定的組織化。組織顧客的方法有：(1)一般會員制度。(2)人場券會員制度。(3)介紹卡會員制度。(4)美容討論會員制度。組織方式各種各樣，重要的是采取適合自己美容院的組織方式。組織顧客的方法不單單局限于美容院的服務(wù)方面，還可以不定期地舉辦一些活動，如聚會、美容研討會、趣味討論會、服飾研究會等，加強與顧客的思想、感情交流。因此，在這方面下功夫是很重要的。四、依據(jù)介紹卡開拓客源開拓客源的一種有效方法就是充分利用介紹卡。這種介紹卡，比經(jīng)由小道消息進(jìn)行宣傳要前進(jìn)一大步。它的主要目的就是積極地去廣攬會員。這種方法就是把介紹下散發(fā)給來店美容的所有顧客，如果其向美容院介紹客人5人以上，那么，就能從美容院得到一份紀(jì)念品或一定數(shù)目的獎金。對于使用介紹卡的顧客，美容院提供不同的服務(wù)，重要的是服務(wù)的內(nèi)容要符合美容院的經(jīng)營狀況和不同時期的美容動向。但是，一般來說以介紹卡的背面寫的服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)來考慮，可能是比較恰當(dāng)?shù)?。五、充分利用“顧客地圖”因為美容院的顧客來自四面八方，所以，我們要清楚地了解并掌握自己的顧客哪個地區(qū)來得最多，哪個地區(qū)較少。例如，距離相同的A、B地區(qū)，A地區(qū)的顧客非常多，B地區(qū)的顧客非常少。在這種倩況下，就應(yīng)認(rèn)真考慮：為什么來自A地區(qū)的顧客較多?為什么來自B地區(qū)的顧客較少?分析來自A地區(qū)的顧客較多的原因，可能是A地區(qū)位于火車站與美容院之間，或者是A地區(qū)的美容宣傳做得比較好，或者是經(jīng)由熟人介紹，或者是美容價格適合A地區(qū)的顧客，或者是A地區(qū)的交通方便。根據(jù)“顧客地圖”，可以歸納出這些原因。來自B地區(qū)的顧客較少的原因，主要是B地區(qū)周圍有競爭的美容院、交通不方便、宣傳廣告不周密、美容價格不符合該地區(qū)的顧客。在判斷這些原因的時候，為了更容易地掌握地圖內(nèi)容，不妨在地圖上標(biāo)示出顧客的地址，并做上記號，這樣才會一日了然。這種方法是比較好的方法，稱為“顧客地圖”法?！邦櫩偷貓D”的制作方法：(1)要準(zhǔn)備一張以自己店鋪為中心的地圖(比例尺→1:1000)。(2)在這張地圖上，以自己店鋪所在地為中心，畫半徑分別為250米、500米、750米、1000米的圓圈。(3)從顧客簿上挑選出顧客的居住地，在地圖上標(biāo)示出其位置。(4)對于特別的會員，要用不同的顏色在地圖上標(biāo)繪其位置。(5)在地圖上標(biāo)明自己的競爭對手(其他美容院)的位置。這樣，就制成了一張顧客地圖。根據(jù)地圖進(jìn)行分析判斷，就能從地圖上知道這個地區(qū)的大致情況。例如，自家美容院的顧客集中，而且大多來自集體宿舍區(qū)、公寓較多的地區(qū)，美容價格就必須與技術(shù)水準(zhǔn)相一致；來自高級住宅區(qū)的顧客較多的時候，必須注意講究對策，服務(wù)要熱情周到，店鋪裝潢要美觀。顧客來源較少，很可能是廣告宣傳不夠、美容價格及店鋪形象不適合該地區(qū)的顧客、交通不便。因此，必須研究對策，加強廣告宜傳工作。六、營造顧客喜愛的店面形象美容業(yè)在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)域里，扮演著相當(dāng)重要的追求時尚的角色。美容院吸引顧客人店主要是依賴于店鋪形象、待客服務(wù)和美容技術(shù)這三個因素，這也是美容院開拓客源的基本依據(jù)。置身于一個操作美容護(hù)理的環(huán)境中，它的裝潢及整體的品位，對吸引新顧客群，具有很大的影響。有很多新顧客會在多次觀察美容院的店面環(huán)境以及進(jìn)出的人數(shù)后，才會考慮是否進(jìn)入。因此，店面的環(huán)境衛(wèi)生、物品的整潔有序是相當(dāng)重要的。環(huán)境的安排應(yīng)與美容業(yè)的本質(zhì)及特性合為一體，這是美容業(yè)內(nèi)涵的延伸。因此，室內(nèi)的裝潢以及擺設(shè)無論在色彩、產(chǎn)品銷售、柜臺、沙發(fā)、茶兒和壁畫等配置，都應(yīng)該達(dá)到完整和諧，這也是整體美的表現(xiàn)。畢竟做好體貼完善的規(guī)劃，對接待顧客以及使顧客在舒緩壓力、疲勞上，有極大的裨益。在店面的外在形象上，櫥窗設(shè)計扮演著最重要的角色。“完美的櫥窗設(shè)計”不但能引人駐足欣賞，其至可以刺激消費。將本店的經(jīng)營特色表現(xiàn)在櫥窗中，能加深人的印象，更有宣傳的功效。因此，在布置時應(yīng)該恰如其分地運用藝術(shù)品位，充分表現(xiàn)陳列品的典雅美感。另外，由于美容院大多屬于中高價位的消費，店面的外觀應(yīng)采取情調(diào)訴求的包裝，也就是高級、典雅、惟美的呈現(xiàn)，切忌令人有低俗、廉價的感覺。在店面的內(nèi)在形象上，除了整體的色彩、裝潢、配置要協(xié)調(diào)，沒有壓迫感外，還有柜臺位置必須明顯，擺設(shè)的電腦、收銀機、電話或名片、宣傳單都應(yīng)整齊、不可凌亂，寄存物品的柜子應(yīng)干凈、整齊。接待室應(yīng)有舒適的沙發(fā)、雜志、報紙陳列架，極具品位的商品擺設(shè)，在提供欣賞的同時也可促進(jìn)消費。至于室內(nèi)則應(yīng)注重安全可靠的衛(wèi)生設(shè)備，照明和壁紙質(zhì)感要好以及獨特的音響設(shè)備、清新自然的室內(nèi)空調(diào)等。七、廣告宣傳使顧客源源不斷廣告宣傳的目的在于：以各種宣傳方法達(dá)到說服顧客來從事消費行為。而宣傳的途徑有口碑傳播以及大眾媒體傳播。大眾媒體宣傳即廣告，廣告方式可分為“印象廣告”和“具體廣告”兩種?！坝∠髲V告”是化妝品促銷常用的方法。至于“具體廣告”，則如開業(yè)周年致慶，或某月某日起“折扣優(yōu)惠大酬賓”等回饋行動，直接宣傳其促銷活動。缺乏宣傳重點的傳單或沒有誠意的廣告，即使花再多的廣告費，亦不能達(dá)到預(yù)期的宜傳效果。宣傳的首要策略，惟有透過精心設(shè)計，富有創(chuàng)意的廣告，才能得到滿意的回報。換句話說，“宣傳的策略應(yīng)針對如何洞悉消費者的消費傾向”并刺激其消費。一般大家都認(rèn)為電視、報紙上的廣告宣傳的影響力非常大，但美容院的宣傳卻有所不同，由顧客與顧客之間建立起來的口碑宣傳對美容院的影響力是最大的。因此，美容院除了以大眾媒體宣傳來招徠顧客，更要以美容服務(wù)和專業(yè)技術(shù)為根本，給顧客留下良好的印象，充分發(fā)揮口碑傳播的宣傳效果，以真正贏得源源不斷的客源。第十二節(jié)美容院如何維持穩(wěn)定的客源一、研究穩(wěn)定客源對策一般說來，美容院的經(jīng)營都與其所在地區(qū)緊密結(jié)合。來店做美容的顧客有80%以上都是附近地區(qū)的居民及上班族，其中有90%左右為穩(wěn)定客源。以美容記錄卡為中心，進(jìn)行穩(wěn)定客源的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：每年有10%的穩(wěn)定客源要被替代，即現(xiàn)在的穩(wěn)定客源每年要流走10%。如果新補充的新顧客少于這個百分?jǐn)?shù)，那就意味著客源減少。對此，必須首先查出顧客減少的原因，其次才是制定解決的計劃和對策。例如：在某城郊的住宅有一家A美容院，以前這一地區(qū)沒有與其競爭的美容院。它雖然規(guī)模小，但是經(jīng)營者應(yīng)酬有方，服務(wù)非常周到，所以生意非常興隆。但是住宅區(qū)的對面，不久又出現(xiàn)了一家小規(guī)模的美容院。如此來，美容顧客人數(shù)當(dāng)然會有所減少。美容業(yè)屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，因此，技術(shù)和待客服務(wù)愈好，顧客就愈喜歡。但是，這種看法并沒有完全掌握住顧客的心理。之所以會這樣說，是因為顧客都多少有一點喜新厭舊的心理。不管服務(wù)是否周到，有時在氣氛不同的美容院，顧客的感覺會有所不同。因此，不論是否有競爭對手，必須采取對策拴住顧客的心。二、店內(nèi)寬敝明亮、舒適一家美容院的對策是，在入口附近刷油漆，在門窗上嵌上花草圖案，顧客座椅的外罩也是花草的，門口放有花盆，一部分壁紙采用明亮的花色紙。另外，四方形鏡子周圍嵌有半圓形框子，把鏡子圍成拱狀，把鳥籠放在柜臺旁邊。這一改變店鋪形象的舉措，使顧客又慢慢地回到原來服務(wù)周到的店鋪。三、對穩(wěn)定客源的宣傳要點為了確保穩(wěn)定客源，就要處理好與老顧客之間的關(guān)系，提供穩(wěn)定客源所要求的充實的店鋪形象及熱情周到的美容服務(wù)。只把握住老顧客的心理是不夠的，還必須清楚地了解自己所處地域的情況，然后再考慮與之適應(yīng)的美容價格政策和服務(wù)戰(zhàn)略。憑此，我們舉出兒個地區(qū)，以“對顧客的宣傳要點”為主要內(nèi)容，制成表格如表7所示。在這里，比較重要的因素是，地域條件不穩(wěn)定，常常發(fā)生緩慢的變化。因此，必須盡快地發(fā)現(xiàn)這種變化，采取適應(yīng)變化的經(jīng)營戰(zhàn)略。為了能夠更好地向顧客宣傳白己的美容院，還應(yīng)從人員密集型的活動來分析判斷，考慮顧客之間的小道消息。之所以把小道消息看得很重要，是因為任何一家美容院都有其相應(yīng)的風(fēng)格形象，并依靠美容院的風(fēng)格形象，博得顧客的好評。這樣，不知不覺就產(chǎn)生了吸引顧客的效果。但是，重要的足制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略方針。在美容時，顧客常常指定技術(shù)人員為其服務(wù)，其原因不只是在于技術(shù)人員本身的技術(shù)，有時是因為有的技術(shù)人員善于接待顧客。技術(shù)人員本身也有一種進(jìn)取心，就是想擁有一些能夠讓自己得到發(fā)揮的顧客。這里就是所謂努力“創(chuàng)造指定顧客”的原因。與此相同，常去美容院的顧客也都會指定美容師。為了穩(wěn)定顧客，創(chuàng)造美容院的指定顧客是很重要的。為此，經(jīng)營活動必須耐心細(xì)致，并對個別顧客采取電話宜傳、會員制度、票券優(yōu)待、預(yù)約制度等宣傳方法。四、讓美容師培養(yǎng)顧客的信賴心理這個問題，很多美容師表示難以做到，因為現(xiàn)在美容院極多，顧客選擇的余地大，讓顧客認(rèn)定一個地方很難。這其實是現(xiàn)時所有美容院的困惑所在，為什么顧客來了這一家又去試另一家?顧客在做什么?很簡單，顧客就像一位貪吃的美食家，希望能找到一家讓自己滿意的特色餐廳，顧客在沒有對美容院形成完全信賴的心理以前，是不會把自己定在某一美容院做固定客的。那么作為美容師來說，如何才能培養(yǎng)出顧客的信賴心理呢?所謂培養(yǎng)，從字面上講，就是作為教師的角度來講的，美容師不光只是在美容院里為顧客臨時性地美容，因為“師”真是包含太多的藝術(shù)性。我們提倡并要求每一名美容師都必須同時是一名合格的生活藝術(shù)導(dǎo)師，要真正做到對顧客的日常生活中的美容細(xì)節(jié)做一個詳盡的了解，能針對顧客的身體狀況、皮膚特征訂一個作息計劃和飲食計劃。例如，堅持以清淡食物為主，避免讓自己吃得太飽，早晨起來喝些淡鹽水、牛奶，午餐雖是快餐，也應(yīng)盡量選擇多些蔬菜的盒飯；每2小時飲少量水以補充水分，晚上人睡前一定排空大小便，并飲些淡鹽水。這樣的習(xí)慣保持下來，皮膚會變得細(xì)膩與白凈，皺紋會變少。另外，心情要始終保持平和與開朗，不可因為工作、生活的壓力而緊張，夜晚少吃夜宵，適當(dāng)進(jìn)行健身運動。這樣的話，人會顯得非常年輕有活力。美容師應(yīng)得體地將這些經(jīng)驗介紹給客戶，這樣就會贏得顧客的信賴，擁有自己的固定客人。當(dāng)然，以上這些與美容師自身文化素質(zhì)有相當(dāng)大的關(guān)系，如果美容師對專業(yè)或醫(yī)學(xué)知識知之甚少，那么這些心理論述就無從談起了。作為美容院的經(jīng)營管理者，應(yīng)該努力采取措施提高美容師的整體素質(zhì)。五、服務(wù)見真情美容院的服務(wù)并不是無目的漫談，而是要讓顧客從進(jìn)門到出門的每一環(huán)節(jié)中都能自然意會到美容院的服務(wù)精神。以下為美容院對于顧客由進(jìn)門到出門應(yīng)做的服務(wù)事項：1.進(jìn)門對于剛進(jìn)門的順客，就算很忙也要馬上接待，微笑迎接，態(tài)度宜溫和，不要太過熱情，以免令人起猜疑心或不習(xí)慣的感覺。協(xié)助放置隨身衣物，并指示顧客該做什么。2.等待若需要顧客暫時等待，則需委婉告之并將之安排在能舒服地閱讀、聽音樂、看電視或閉目養(yǎng)神的環(huán)境，也就是要讓顧客在悠閑的狀況下等候。但是如果等候的時間真的很久，則必須告訴顧客，使其有時間調(diào)度的機會，有時間觀念的人會很高興您為她注意到這一點。3.保養(yǎng)過程妥善安排顧客的保養(yǎng)過程(注意每位顧客的保養(yǎng)程序，別讓顧客久候或忘了某位顧客的存在)。依照顧客的個別要求，維持舒適的專業(yè)服務(wù)，如顧客要求按摩輕重、噴霧時間或溫度等。美容護(hù)理時應(yīng)盡可能伴隨著顧客。在整個美容護(hù)理過程中，若中斷次數(shù)過多或離開顧客時間太久，都易使顧客產(chǎn)生不適應(yīng)及不重視感，甚至使顧客失去耐性。如果碰到不得不暫時離開的突發(fā)事件，也應(yīng)該告之顧客使之了解并征得同意后才可離去處理其他事情，以避免顧客抱怨的情緒。4.出門前后(1)預(yù)先準(zhǔn)備好顧客的賬單，同時備妥顧客所需產(chǎn)品，并提供完整的產(chǎn)品說明資料，以備顧客正確使用。(2)及時和顧客預(yù)約下次保養(yǎng)的時間。(3)微笑并向離開的顧客致謝道別。以上的每個環(huán)節(jié)中，服務(wù)的重點在于“人性化服務(wù)”而不是教條的機械化過程；服務(wù)的要素在于：微笑和細(xì)心。發(fā)自內(nèi)心的微笑可舒緩對方的情緒以及增加親和力；細(xì)心觀察、細(xì)心對待顧客是留住人心的關(guān)鍵。六、專業(yè)技術(shù)讓人感到美的享受一般而言，專業(yè)美容師是無法達(dá)到和專業(yè)醫(yī)師一樣的專業(yè)權(quán)威，也就是其令人信服的程度無法高于醫(yī)生。其原因一方面是美容專業(yè)教育環(huán)境未上軌道，另一方面則是美容師包含了濃厚的商業(yè)色彩。既然美容師在專業(yè)技術(shù)權(quán)威上有這兩個不可抗拒的不良因素，則更應(yīng)該加強這方面的表現(xiàn)，以圖補強效果。“專業(yè)技術(shù)是美容院經(jīng)營的存亡關(guān)鍵”。顧客是否決定花錢保養(yǎng)皮膚，最終還是看美容效果，因此專業(yè)技術(shù)的強調(diào)是不可忽略的。在這方面，美容師需注意以下幾點。1.適宜的外觀顧客到美容院就是為了求美，一般顧客喜歡以美容師的外觀來評價美容院的形象，一個外表邋遢、沒精神的美容師將不被顧客信賴。因此美容師平時應(yīng)該身著整潔、大方的工作服，留短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)束起，并施以淡妝，表現(xiàn)出衛(wèi)生與專業(yè)。2.言之有物明明白白向顧客解析其個案情況和需求，絕不可看輕顧客，以為隨便“敷衍兩句”就可以打發(fā)。3.對癥下藥顧客的皮膚不會說謊，因此美容師要謹(jǐn)慎推薦保養(yǎng)品和護(hù)理療程。4.時間就是金錢注意顧客的時間，如同注重自己的時間，高效率的服務(wù)，也是一種專業(yè)的表現(xiàn)。美容業(yè)的蓬勃發(fā)展，造成相當(dāng)激烈的競爭，而大家爭的就是“顧客”。除了將顧客引進(jìn)大門，更要將顧客留住。因此，“招徠顧客”靠店面形象和廣告宣傳；“維持顧客”靠專業(yè)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)，業(yè)內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營秘訣正在于此。這幾方面各有其重要性，且應(yīng)互相配合。所以當(dāng)利用廣告宣傳和店面形象等外在條件吸引了足夠的客源進(jìn)門后更應(yīng)配合專業(yè)的技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)來維持顧客，否則將前功盡棄，徒增成本。相信美容院經(jīng)營者能制訂全面性的經(jīng)營計劃以廣開客源、廣開財源。七、專家意識某地區(qū)有家美容院的老板是一位中年人，但是該美容院的員工都是朝氣蓬勃