溝通技巧培訓(xùn)教材

目

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錄引言第1章

學(xué)習(xí)基本技巧1.1改進(jìn)溝通1.2理解身體語(yǔ)言1.3理解和運(yùn)用手勢(shì)1.4學(xué)會(huì)聆聽(tīng)1.5提問(wèn)1.6高效率閱讀1.7作好記錄第2章

交流信息2.1進(jìn)行接觸2.2傳遞信息2.3使用電話2.4運(yùn)用信息技術(shù)2.5書(shū)寫(xiě)信件第3章

掌握更多技巧3.1有效地下達(dá)指示3.2單獨(dú)溝通3.3成功地主持會(huì)議3.4與聽(tīng)眾溝通3.5銷(xiāo)售中的溝通3.6成功談判3.7編寫(xiě)報(bào)告3.8撰寫(xiě)提議3.9創(chuàng)造視覺(jué)效果第4章

為成功而溝通4.1公司形象設(shè)計(jì)4.2注重公關(guān)4.3廣告宣傳4.4工作中的溝通測(cè)評(píng)你的溝通技巧

溝通技巧

引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無(wú)疑非常重要。無(wú)論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語(yǔ)言到撰寫(xiě)報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書(shū)都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實(shí)用建議也融于其中。散見(jiàn)于全書(shū)中的101個(gè)小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開(kāi)始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書(shū)將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。第1章

學(xué)習(xí)基本技巧每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰，1.1改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說(shuō)、寫(xiě)、聽(tīng)等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類(lèi)型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。

1.1.1講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語(yǔ)言加以回應(yīng)。溝通總是一個(gè)雙向過(guò)程。在管理中，通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。

1.1.2識(shí)別障礙任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙。克服障礙的第一步就是正視它們的存在。

1.1.3積極溝通實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話并模仿其身體語(yǔ)言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺(jué)得害怕。微微側(cè)頭，表明你在聆聽(tīng)。正視對(duì)方的眼睛。采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙

1.1.4力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示3:

在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。

1.1.5選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書(shū)面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語(yǔ)言與書(shū)面語(yǔ)言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。

1.1.6文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風(fēng)格在語(yǔ)言和手勢(shì)上也有很大差異。比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛(ài)保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說(shuō)往往使別人感到不習(xí)慣；美國(guó)人則喜歡通過(guò)集會(huì)或視覺(jué)效果強(qiáng)烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。

1.1.7各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過(guò)商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當(dāng)與許多人，尤其是與大型組織的員工進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來(lái)越受青睞。小提示5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通

1.1.8選擇溝通方式溝通方式舉例功用書(shū)面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書(shū)面語(yǔ)言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用。口頭語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像?；脽羝?、照片、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤(pán)。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì)

其有用。媒體的使用越專(zhuān)業(yè)。就可能越有效。

1.2理解身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是一系列無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)感情。小提示6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。

1.2.1通過(guò)身體語(yǔ)言溝通在身體語(yǔ)言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。（積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。（消極）

1.2.2領(lǐng)悟身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的身體語(yǔ)言會(huì)將它表露無(wú)遺。

1.2.3克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。大腦通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運(yùn)用身體語(yǔ)言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話或傾聽(tīng)時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。

1.2.4文化的差與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。如果覺(jué)察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。

1.2.5保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。

1.2.6樹(shù)立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。

1.2.7留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）1.3理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。無(wú)論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上還是在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，都可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示8：

在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示9：

注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。

1.3.1識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰·F·肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽(tīng)眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話聲被淹沒(méi)。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？

1.3.2文化差異作為一種非語(yǔ)言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)）；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法?guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺(jué)得這樣做有些過(guò)分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定）；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式）。小提示10：

對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。

1.3.3發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō)的話相矛盾。贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專(zhuān)注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。

強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。1.4學(xué)會(huì)聆聽(tīng)溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽(tīng)本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。小提示11：

恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?2：

充滿信賴(lài)的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話者。

1.4.1表示專(zhuān)注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過(guò)程中，你在聆聽(tīng)時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問(wèn)些開(kāi)放性問(wèn)題以引導(dǎo)展開(kāi)討論，回答問(wèn)題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽(tīng)到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。

1.4.2運(yùn)用聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)類(lèi)型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi)口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案。

要點(diǎn)：

你的專(zhuān)心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹(shù)立信心。

應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。

誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。

經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。

1.4.3

詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語(yǔ)句，并說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話。不管怎樣，要注意一些身體信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽(tīng)進(jìn)那些你想聽(tīng)到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。

1.4.4運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的基本理論是人們的說(shuō)話習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語(yǔ)詞選擇分類(lèi)。具體類(lèi)型包括視覺(jué)的，如“我看出你從那兒來(lái)”；聽(tīng)覺(jué)的，如“我聽(tīng)得出，這是個(gè)問(wèn)題”。仔細(xì)傾聽(tīng)后，你可通過(guò)模仿對(duì)方使談話更和諧。也就是說(shuō)，你可以用視覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)視覺(jué)語(yǔ)言，用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言，依此類(lèi)推。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。在專(zhuān)注地聆聽(tīng)與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。

1.4.5聆聽(tīng)與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見(jiàn)相左時(shí)，注意傾聽(tīng)他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫(huà)面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專(zhuān)注。小提示13：

琢磨你聽(tīng)到的話，而不是說(shuō)這些話的人。

1.4.6識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問(wèn)題，他們經(jīng)常無(wú)意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。成見(jiàn)阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見(jiàn)，就能更好地傾聽(tīng)別人講的話。

1.4.7克服成見(jiàn)個(gè)人成見(jiàn)扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽(tīng)，不要為成見(jiàn)所阻。

1.4.8避免偏見(jiàn)在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢(xún)?nèi)幌聦俚囊庖?jiàn)。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見(jiàn)。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見(jiàn)，傾聽(tīng)他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開(kāi)，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。

1.4.9檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說(shuō)的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可使用下列語(yǔ)句，然后注意聆聽(tīng)對(duì)方的回答。“恐怕我沒(méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。”“我沒(méi)說(shuō)清楚。我的意思是要建立……”小提示14：寬容地對(duì)待他人所說(shuō)的話

1.4.10回應(yīng)他人要對(duì)所聽(tīng)到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽(tīng)。聆聽(tīng)的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該說(shuō)什么，那你就沒(méi)有集中全部注意力聽(tīng)對(duì)方講話?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。小提示15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。

1.4.11采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。最典型的例子是員工意見(jiàn)調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒(méi)有聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。

1.4.12首先要聆聽(tīng)通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽(tīng)；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清）；采取行動(dòng)。

1.5提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！盀槭裁础?、“什么”、“怎樣”、“什么時(shí)候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示16：

如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。小提示17：

問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。

1.5.1該問(wèn)什么恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往可以打開(kāi)知識(shí)和理解之門(mén)。提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問(wèn)題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。如果你計(jì)劃召開(kāi)會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。開(kāi)會(huì)時(shí)，在已得到回答的問(wèn)題旁邊打勾。別人講話時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。小提示18：

開(kāi)會(huì)前列出所有問(wèn)題。小提示19：

思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。

1.5.2選擇問(wèn)題事先準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類(lèi)型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問(wèn)題的回答未必完整，這些問(wèn)題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問(wèn)題。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問(wèn)題。

1.5.3為得到不同回答而選擇問(wèn)題問(wèn)題類(lèi)型舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。問(wèn)：若為全體員工開(kāi)設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。封閉性問(wèn)題具體的問(wèn)題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。問(wèn)：你讀過(guò)公司的內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)訊嗎？答：沒(méi)有。探查事實(shí)提問(wèn)的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。問(wèn)：交回“員工意見(jiàn)調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出2000份問(wèn)卷，收到1400份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問(wèn)詢(xún)旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問(wèn)：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類(lèi)提問(wèn)旨在獲取某種類(lèi)型的信息。問(wèn)：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過(guò)同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。

小提示20：

盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。

1.5.6控制語(yǔ)氣你的語(yǔ)氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。例如，說(shuō)話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語(yǔ)可以表示同情。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。因此，你應(yīng)努力控制自己的語(yǔ)氣。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽(tīng)一聽(tīng)你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿意為止。你往往可以通過(guò)樂(lè)觀自信的語(yǔ)氣使大家達(dá)成一致意見(jiàn)。1.6高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個(gè)簡(jiǎn)易技巧的運(yùn)用可以使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示21：

利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。小提示22：

確保閱讀條件，如光線，令你滿意。

1.6.1高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時(shí)，最常用的方法有兩個(gè)：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒(méi)有效率。慢讀無(wú)助于理解；第二種方法（常被稱(chēng)為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加3%~7%。不回讀，閱讀速度會(huì)從平均每分鐘250~300個(gè)字提高到每分鐘450~500個(gè)字，卻并不影響理解程度。

1.6.2學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)間并減少用于閱讀的時(shí)間。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱(chēng)為跳躍式閱讀），視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。在讀一本書(shū)或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。

1.6.3提高速度練習(xí)過(guò)程中，以20分鐘為一個(gè)時(shí)段。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。身體坐直，光線適中，把書(shū)攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。

1.6.4增強(qiáng)記憶力一般說(shuō)來(lái)，讀一本一般厚度的書(shū)（10萬(wàn)字左右）大約要用7個(gè)小時(shí)左右。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無(wú)濟(jì)于事。因此你可能需要改善記憶技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。24小時(shí)后，遺忘率為80%。從書(shū)本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí)1個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)間的十分之一（6分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)，再過(guò)學(xué)習(xí)時(shí)間的10倍（此例中是10個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。要點(diǎn)：

理解力常被高估。

看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。

可以通過(guò)課程或書(shū)籍學(xué)習(xí)快速閱讀。

從上到下掃視一頁(yè)書(shū)的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。

讀一本書(shū)的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書(shū)的可讀性，這樣可以節(jié)省時(shí)間。

改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。

1.6.5測(cè)評(píng)你的理解力在“高效率閱讀”、“學(xué)會(huì)略讀”和“增強(qiáng)記憶力”三個(gè)標(biāo)題下大約有300個(gè)字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用1分鐘時(shí)間），然后回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1、何謂“回讀法”？2、用回讀法閱讀對(duì)理解有何幫助？3、閱讀的平均速度是什么？4、快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？5、快速閱讀的速度是多少？6、重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？7、在24小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？8、一本一般厚度的書(shū)大約有多少字？9、閱讀一本一般厚度的書(shū)大約要多久？10、

什么時(shí)候記憶力最佳？

答案：1、

重讀材料。2、

大約3%~7%。3、

每分鐘250~300個(gè)字。4、

在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。5、

每分鐘450~500個(gè)字。6、

把所有內(nèi)容讀兩遍只會(huì)使閱讀速度減半。7、

80%。8、

大約10萬(wàn)字。9、

大約7個(gè)小時(shí)。10、

閱讀結(jié)束后幾分鐘。

1.7作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書(shū)面材料的有效方法，就不必再依賴(lài)于記憶力。作書(shū)面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示23：

趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。小提示24：

在書(shū)上標(biāo)明段落，過(guò)后再做筆記。

1.7.1重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽(tīng)邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫(xiě)法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。傾聽(tīng)對(duì)方講話，用自己的語(yǔ)言記下要點(diǎn)。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫(xiě)一句簡(jiǎn)要說(shuō)明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。

1.7.2采用速記速記可以通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會(huì)使記錄速度加快一倍。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書(shū)寫(xiě)，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫(xiě)，如用&代表“和”。還可以用特殊縮寫(xiě)形式代表一般詞或詞素，例如用tt(that),th(the),t(to和it)，r(are)，s（is），v（very），f（of），g（-ing），d（-ed）。

1.7.3用速記法作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。Inthsmwythtspdwrtgcnincrsthspdatwhchywrtntswthapnorpncl,ycngtlyincrsthspdatwhthymkntsusgawrdprcssrortypwrtr,ifthtshwyprfrtwrk..Whnyspdwrt,thshpfthwrdssunffctdbythdltdvwls,&yhvanentrlysmpl&prctclsystm.Ymyfndthtevnwhnyrsklldatspdwrtg,tssnsbltspllunusualordffcltwrdsinfll.Als,fyrspdwrttnwrdcldbmstknfor1or2othrwrds,thntsagdplntwrtthwrdinfll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見(jiàn)，這里的“nts”代表“notes（記錄）”而非“nuts（堅(jiān)果）”像“at”這樣簡(jiǎn)單的詞可全部寫(xiě)出wrds省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。

1.7.4使用心智圖心智圖是由托尼·布贊設(shè)計(jì)的一種視覺(jué)記錄方式。制作心智圖時(shí)，先寫(xiě)下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫(huà)一幅圖像，這就是心智圖的主題。作記錄時(shí)，從這個(gè)中心出發(fā)，畫(huà)出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一個(gè)想法導(dǎo)向另一個(gè)想法），不同的枝杈可以彼此相連。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。小提示25：運(yùn)用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。

1.7.5繪制心智圖把主題置于紙張中心。當(dāng)產(chǎn)生想法時(shí)，把詞寫(xiě)在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于記憶）；用箭頭連接相關(guān)想法。小提示26：

用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。第2章

交流信息面對(duì)面的談話、電話或書(shū)面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭(zhēng)論到完美無(wú)憾的協(xié)議等各個(gè)方面。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。2.1進(jìn)行接觸會(huì)見(jiàn)時(shí)，無(wú)人能保證必然會(huì)有一個(gè)圓滿的結(jié)局，而良好的開(kāi)端卻總是可能的。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語(yǔ)為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。要點(diǎn)

開(kāi)頭的問(wèn)候語(yǔ)要盡量熱情。

所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開(kāi)始就被引見(jiàn)。

即使大家意見(jiàn)分歧，會(huì)議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。

旅行過(guò)程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣），對(duì)方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。小提示27：

問(wèn)候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒(méi)有禮貌的。2.1.1問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。如果你們關(guān)系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“見(jiàn)到你很高興”之類(lèi)的非正式問(wèn)候語(yǔ)。見(jiàn)到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗·布萊克”），一句禮貌的問(wèn)候語(yǔ)緊跟其后（“很高興見(jiàn)到您”），這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開(kāi)端總是明智的。

2.1.2運(yùn)用身體接觸問(wèn)候熟人時(shí)，可以握手也可以不握，雖然在正式場(chǎng)合傾向于握手。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無(wú)力之感。留意影響兩性之間問(wèn)候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。

2.1.3文化差異西班牙、法國(guó)、意大利和拉丁美洲的男性同事問(wèn)候時(shí)會(huì)相互擁抱；而日本人則離開(kāi)一段距離互相鞠躬，只有熟識(shí)些時(shí)才握手；日本人和中國(guó)人在相互介紹時(shí)常交換名片。

2.1.4結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用身體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)成功。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻(xiàn)，送他們到大樓出口處而不是只送到會(huì)議室門(mén)口。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見(jiàn)面時(shí)更為熱情和持久。換言之，像對(duì)待自家的客人那樣對(duì)待他們。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們?cè)谀闾?，他們的行為?yīng)有禮貌。如果會(huì)議開(kāi)得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。

2.1.5熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情

2.2傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠(chéng)懇的態(tài)度和及時(shí)的反饋都是關(guān)鍵。小提示28：

做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。小提示29：

讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。

2.2.1尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎(jiǎng)勵(lì)、工作場(chǎng)所和福利等因素很重要。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。小提示30：當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。

2.2.2尋求理解信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺宄约合胝f(shuō)什么；或者盡管說(shuō)話目的明確，你的語(yǔ)言表達(dá)卻模糊不清；或者你的身體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言有細(xì)微差別。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽(tīng)你說(shuō)話前就認(rèn)定你會(huì)說(shuō)什么，而不再聽(tīng)你講話，對(duì)你實(shí)際上說(shuō)些什么他也置之不理。避免誤解的一個(gè)有效辦法是向一個(gè)客觀的評(píng)判者進(jìn)行試講。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說(shuō)的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。你還可以運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言對(duì)口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。小提示31：

不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。

2.2.3做出反饋反饋是溝通過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。做出否定反饋很困難，但要記?。喝绻偸腔乇苷f(shuō)“不”，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。

表明你清楚哪里出了錯(cuò)以及為什么會(huì)出錯(cuò)；

指出對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法；

用提問(wèn)代替斷言可使員工了解你的想法及動(dòng)機(jī)；

以積極的方式誠(chéng)懇地表達(dá)你的否定意見(jiàn)；

最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，不應(yīng)針對(duì)個(gè)人。

2.2.4處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性身體語(yǔ)言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開(kāi)的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情

2.2.5誠(chéng)懇的做出反應(yīng)你對(duì)員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。做出肯定反饋時(shí)應(yīng)闡明原因；做出否定反饋時(shí)請(qǐng)用問(wèn)句，不要輕下斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。”“這工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？”2.3使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會(huì)，要是沒(méi)有電話，這些機(jī)會(huì)將很難獲得。小提示32：

桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。小提示33：

運(yùn)用“等候電話”功能來(lái)提高效率。

2.3.1改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門(mén)并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。遠(yuǎn)程銷(xiāo)售員是運(yùn)用“冷熱電話”（把電話打給陌生人）的專(zhuān)家。下面是遠(yuǎn)程銷(xiāo)售的一些基本訣竅：

提前依次記下想說(shuō)的內(nèi)容；

講話的速度不要太快，使自己的語(yǔ)速與對(duì)方相協(xié)調(diào)；

禮貌友好要切記；

微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對(duì)方做出積極的答復(fù)。小提示34：

若你說(shuō)過(guò)要回電話，則必須遵守前言。

2.3.2依據(jù)書(shū)面稿講話打重要電話時(shí)很容易跑題。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫(xiě)明要討論的所有事項(xiàng)，每說(shuō)完一件事后打上勾號(hào)。同理，如你認(rèn)為談話過(guò)程中可能出現(xiàn)困難，通話前可以先寫(xiě)下一些有用的句子。微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書(shū)寫(xiě)稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)

2.3.3留言如果說(shuō)你有留言電話和語(yǔ)音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)。留言給他人時(shí)，先說(shuō)清姓名、電話號(hào)碼和打電話的時(shí)間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。錄制外出留言時(shí)，需簡(jiǎn)短而有條理。若能確定歸來(lái)時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。要點(diǎn)

反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)——最后要加以強(qiáng)調(diào)。

較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話。

因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡(jiǎn)明切題，所以它比面對(duì)面的商談容易控制。要充分利用電話的這一優(yōu)勢(shì)。小提示35：

結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。

2.3.4接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來(lái)用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話時(shí)，不要稱(chēng)姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。如果你要找的人正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)）。像任何非書(shū)面交流時(shí)一樣，檢查對(duì)方是否已正確理解你的話。小提示36：

視情況更改留言電話中的問(wèn)候語(yǔ)

2.3.5遠(yuǎn)程銷(xiāo)售遠(yuǎn)程銷(xiāo)售是專(zhuān)門(mén)的溝通形式。如果你從事遠(yuǎn)程銷(xiāo)售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：

工作時(shí)要依據(jù)書(shū)面稿；

開(kāi)始講話后不要停頓或中止；

勤用“請(qǐng)”、“謝謝”；

桌上放一面鏡子以保證你在微笑；

慎用“我”字。

2.4運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。臺(tái)式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示37：

在有效利用信息技術(shù)方面要征求專(zhuān)家的意見(jiàn)。小提示38：

試行利用因特網(wǎng)的新方法。

2.4.1使用傳真盡管電子郵件已開(kāi)始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話里嘮叨個(gè)沒(méi)完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問(wèn)題。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。

2.4.2使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來(lái)越多的外部信息。另外，利用電子郵件來(lái)使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：

標(biāo)題要有意義；

盡可能簡(jiǎn)明；

區(qū)分開(kāi)商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件；

電子郵件的接收者要經(jīng)過(guò)選擇；

如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；

避免使用淫穢的語(yǔ)言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。

要點(diǎn)

傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。

沒(méi)有臺(tái)式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。

將來(lái)，利用萬(wàn)維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。

因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。

不進(jìn)行無(wú)用溝通將使人人受益。

2.4.3使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類(lèi)的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。同時(shí)，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對(duì)話和各種研究的好幫手。你也可以利用因特網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)或銷(xiāo)售產(chǎn)品。

2.4.4充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類(lèi)信息。只發(fā)送重要信息

信息表達(dá)言簡(jiǎn)意賅

回復(fù)要及時(shí)

2.4.5加強(qiáng)信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時(shí)，不要發(fā)送無(wú)用信息。信息書(shū)寫(xiě)要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。

小提示39：

利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。

2.4.6加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你想發(fā)送信息時(shí)，先問(wèn)一問(wèn)自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計(jì)劃。信息內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶?jiǎn)明，處理速度越快。檢查例行報(bào)告，考慮是否可以精簡(jiǎn)或刪除某些內(nèi)容——會(huì)有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時(shí)處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。

2.5書(shū)寫(xiě)信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易懂并切題中肯，書(shū)寫(xiě)者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。動(dòng)筆前先思考，并把你想到的記下來(lái)，這樣寫(xiě)出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示40：

寫(xiě)信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。小提示41：

授權(quán)助理寫(xiě)日?；匦拧?/p>

2.5.1有目的的書(shū)寫(xiě)所有商務(wù)信件都有其目的，寫(xiě)信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫(xiě)得太多，一封信盡量用一頁(yè)紙寫(xiě)完。請(qǐng)一個(gè)友好的批評(píng)者閱讀一下那些處理棘手問(wèn)題的信件。

2.5.2行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要?？捎枚叹浯骈L(zhǎng)句，用主動(dòng)句代替被動(dòng)句；避免使用雙重否定、行業(yè)語(yǔ)和古語(yǔ)；措辭要自然妥帖。換句話說(shuō)，就是要使行文明白如話。寫(xiě)完后進(jìn)行修改時(shí)，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。小提示42：

避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語(yǔ)，這些詞語(yǔ)會(huì)使你的表達(dá)含混不清。小提示43：

寫(xiě)信前，要理清思路，甚至需作筆記。

2.5.3組織信件組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：

通過(guò)陳述寫(xiě)信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；

通過(guò)激發(fā)讀信者對(duì)信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；

通過(guò)對(duì)提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來(lái)激起讀信者的欲望；

通過(guò)指明參考物與證明人使讀信者相信你寫(xiě)的內(nèi)容；

通過(guò)向讀信者解釋你對(duì)他們行為的期望來(lái)刺激他們采取行動(dòng)。

2.5.4

一封失敗的信這封信表達(dá)不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯(cuò)別字與標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，而且廢話連篇。

親愛(ài)的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。這是因?yàn)椤?/p>

寫(xiě)信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)義含混有語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字信件超過(guò)一頁(yè)寫(xiě)信人提供了無(wú)關(guān)信息

2.5.5

一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，切中要點(diǎn)。對(duì)于與該公司潛在的合作前景寫(xiě)信人努力表現(xiàn)出樂(lè)觀態(tài)度。

日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛(ài)的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)讓您滿意。期待您的回音，并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面。

此致敬禮

簽名信只寫(xiě)一頁(yè)知道此信發(fā)給何人說(shuō)明寫(xiě)信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)第3章

掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無(wú)論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書(shū)面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。

3.1有效地下達(dá)指示在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44：

給他人的自主權(quán)寧多毋少。

3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來(lái)要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意?duì)方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。

3.1.2提供信息如果你把一份書(shū)面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45：

為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書(shū)面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)。

3.1.3編寫(xiě)書(shū)面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書(shū)面材料。編寫(xiě)書(shū)面材料時(shí)應(yīng)注意：

開(kāi)宗明義；

指出哪些資源可供利用；

規(guī)定時(shí)限；

指明工作方式；

如果該說(shuō)明書(shū)須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；

即使你授權(quán)他人做的工作很簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。

書(shū)面指示

制作問(wèn)卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。（講清目標(biāo)）

使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）

星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）

編寫(xiě)問(wèn)卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）

把問(wèn)卷交給我審批，然后發(fā)給各部門(mén)主管。（指出問(wèn)卷應(yīng)發(fā)給誰(shuí)）小提示46：

如果執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。

3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問(wèn)題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時(shí)，在書(shū)面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書(shū)面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。

3.2單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見(jiàn)可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見(jiàn)，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問(wèn)題而安排的非正式會(huì)見(jiàn)。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢(xún)。小提示47：

要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。

3.2.1正式會(huì)見(jiàn)非正式會(huì)見(jiàn)沒(méi)有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)則與其他會(huì)見(jiàn)有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見(jiàn)中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見(jiàn)富有成效，你應(yīng)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，爭(zhēng)取展開(kāi)理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可避免的。

3.2.2要做的事1.

每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)。2.

遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見(jiàn)。3.

記?。阂雎?tīng)員工講話，不要操縱會(huì)議。小提示48：

記住：富有成果的會(huì)議才是成功的。

3.2.3準(zhǔn)備要充分

對(duì)于常規(guī)會(huì)見(jiàn)而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)，共同討論問(wèn)題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見(jiàn)。在會(huì)見(jiàn)的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見(jiàn)，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示49：

傾聽(tīng)員工的心聲。許多令人不滿的問(wèn)題可以通過(guò)輔導(dǎo)或咨詢(xún)得到解決。

3.2.4輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過(guò)程的始終，不應(yīng)僅限于成績(jī)考核及年度評(píng)估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績(jī)后，他們會(huì)自覺(jué)確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。小提示50：

留心員工面臨的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題可能會(huì)影響到他們的工作。

3.2.5向員工提供咨詢(xún)服務(wù)無(wú)論是工作上還是個(gè)人生活上的問(wèn)題，均可通過(guò)咨詢(xún)得到解決。如果你既未受過(guò)這方面的訓(xùn)練又無(wú)經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢(xún)的工作留給專(zhuān)業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問(wèn)題并解決問(wèn)題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見(jiàn)，為他提供咨詢(xún)。負(fù)責(zé)咨詢(xún)的人員會(huì)幫助他找出問(wèn)題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。

3.2.6探尋解決方案向員工推薦專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會(huì)見(jiàn)不受他人和電話干擾。

3.3成功地主持會(huì)議許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示51：

會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：

如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。

3.3.1為開(kāi)會(huì)準(zhǔn)備為開(kāi)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題需要問(wèn)問(wèn)自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開(kāi)這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開(kāi)得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問(wèn)題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒(méi)有必要召開(kāi)。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。

小提示53：

如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。

3.3.2會(huì)議開(kāi)場(chǎng)白必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開(kāi)會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開(kāi)過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過(guò)，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會(huì)議，可以直接開(kāi)始第一項(xiàng)議程。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。小提示54：

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

3.3.3引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。在一個(gè)問(wèn)題上爭(zhēng)論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。小提示55：

一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。

3.3.4結(jié)束會(huì)議為自己留出充裕時(shí)間來(lái)結(jié)束會(huì)議。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。

3.3.5通過(guò)熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開(kāi)會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會(huì)議不易進(jìn)行，電視會(huì)議將盡顯其優(yōu)勢(shì)。

3.3.6召開(kāi)電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語(yǔ)言和面部表情。這種開(kāi)會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開(kāi)支，因此十分有效。3.4與聽(tīng)眾溝通無(wú)論在舉行演講活動(dòng)，開(kāi)研討會(huì)、開(kāi)大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽(tīng)眾覺(jué)得，通過(guò)視覺(jué)接受信息要比通過(guò)聽(tīng)覺(jué)容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽(tīng)（AV）設(shè)備。小提示56：

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示57：

作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽(tīng)設(shè)備萬(wàn)一失靈。

3.4.1為演講做準(zhǔn)備安排好寫(xiě)稿、試講以及最后回顧的時(shí)間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫(xiě)講稿需用幾小時(shí)。寫(xiě)提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對(duì)每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽(tīng)設(shè)備，為每個(gè)主題安排3分鐘（30分鐘講完10個(gè)主題），否則為每個(gè)主題安排1~2分鐘。小提示58：

如果讓聽(tīng)眾提問(wèn)，會(huì)使演說(shuō)速度減慢，那么，你可以問(wèn)聽(tīng)眾有何問(wèn)題。

3.4.2講清要點(diǎn)書(shū)面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說(shuō)中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。這樣，只要瞥見(jiàn)一個(gè)詞，就會(huì)回憶起幾個(gè)復(fù)雜的想法。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。聽(tīng)覺(jué)信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說(shuō)容易被想起，演說(shuō)時(shí)力求語(yǔ)言清晰、句式簡(jiǎn)短、語(yǔ)言流暢、要點(diǎn)之間過(guò)渡自然。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。

3.4.3信息傳遞信息傳遞過(guò)程中，有三個(gè)關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說(shuō)；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息

小提示59：

把演說(shuō)控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。

3.4.4鼓勵(lì)聽(tīng)眾做出反應(yīng)演講時(shí)，盡可能不看提要，并且自信地在講臺(tái)上走動(dòng)，這樣做可以消除講臺(tái)所帶來(lái)的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽(tīng)眾接受。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽(tīng)眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽(tīng)眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對(duì)，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽(tīng)眾保持目光接觸，通過(guò)向個(gè)別聽(tīng)眾或全體聽(tīng)眾提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。另外，引聽(tīng)眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。

3.4.5運(yùn)用視聽(tīng)媒介迄今為止，35毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺(jué)媒介。若聽(tīng)眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書(shū)寫(xiě)板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽(tīng)媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽(tīng)媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。無(wú)論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽(tīng)媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時(shí)，你也可以適時(shí)地發(fā)給聽(tīng)眾一些筆記或視象材料。

3.4.6成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言?？梢杂檬謩?shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過(guò)于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。

檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽(tīng)眾聲音清晰，語(yǔ)速適中面部表情要積極用張開(kāi)手掌的手勢(shì)表示強(qiáng)調(diào)小提示60：

可能的話，邀請(qǐng)著名演說(shuō)家參加研討會(huì)或大會(huì)。

3.4.7富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對(duì)其他聽(tīng)眾講話時(shí)一樣，對(duì)學(xué)員講話時(shí)應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過(guò)課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測(cè)這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示61：

定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。

3.4.8舉行研討會(huì)內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類(lèi)培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請(qǐng)相關(guān)人員參加，請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類(lèi)機(jī)會(huì)推銷(xiāo)產(chǎn)品。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類(lèi)研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷(xiāo)售為目的的報(bào)告。小提示62：

詢(xún)問(wèn)其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。

3.4.9研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢(xún)問(wèn)其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會(huì)前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽(tīng)眾提問(wèn)。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽(tīng)眾也能聽(tīng)清（如有必要可問(wèn)一問(wèn)他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過(guò)規(guī)定時(shí)間。

3.4.10計(jì)劃召開(kāi)大型會(huì)議大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。正如所有會(huì)議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會(huì)議也不例外。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷(xiāo)售年會(huì)往往具有極強(qiáng)的激勵(lì)作用。像其他類(lèi)型的大型會(huì)議一樣，這類(lèi)年會(huì)要求一流的會(huì)場(chǎng)、職業(yè)演說(shuō)家的演說(shuō)、效果絕佳的會(huì)場(chǎng)布置與視聽(tīng)設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。如果能邀請(qǐng)一位客座演說(shuō)家活躍會(huì)場(chǎng)氣氛，將有助于激發(fā)聽(tīng)眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長(zhǎng)短。要點(diǎn)

安排重要活動(dòng)時(shí)，計(jì)劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。

輔以視聽(tīng)技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。

象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會(huì)和大型會(huì)議的員。

在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢(qián)雇人表演和或演講。

大型會(huì)議或研討會(huì)后，還應(yīng)組織后續(xù)活動(dòng)，否則這類(lèi)會(huì)議往往收效甚微。小提示63：

選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽(tīng)聽(tīng)別人的建議。

3.4.11選擇會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)無(wú)形中向與會(huì)者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類(lèi)型相稱(chēng)的會(huì)場(chǎng)。若要舉行大型會(huì)議，須選擇一個(gè)能容納所有與會(huì)者的會(huì)場(chǎng)；而開(kāi)辦講習(xí)班時(shí)，挑選一個(gè)中等大小的房間再另增幾個(gè)小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會(huì)場(chǎng)前，應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。

要與不要要保證與會(huì)者確知如何到達(dá)會(huì)場(chǎng)并有交通工具。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時(shí)間。不要邀請(qǐng)無(wú)關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。要準(zhǔn)備隨時(shí)修訂會(huì)議議程以防會(huì)議超時(shí)。不要忘記通過(guò)征求反饋意見(jiàn)來(lái)檢查會(huì)議是否成功。

3.5銷(xiāo)售中的溝通銷(xiāo)售是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說(shuō)服外部顧客購(gòu)買(mǎi)商品而言。在所有商務(wù)場(chǎng)合，均可運(yùn)用銷(xiāo)售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說(shuō)服他人放棄反對(duì)意見(jiàn)。小提示64：

如果說(shuō)你想作“軟性推銷(xiāo)”，那么請(qǐng)用提問(wèn)的方式提出觀點(diǎn)。

3.5.1軟性推銷(xiāo)最好的推銷(xiāo)總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷(xiāo)售手段運(yùn)用到工作中去，使你的“推銷(xiāo)術(shù)”能夠隨機(jī)應(yīng)變。軟性推銷(xiāo)技巧包括：

通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了了解情況，而不是輕下斷言；

稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；

如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。

3.5.2運(yùn)用軟性推銷(xiāo)技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷(xiāo)慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運(yùn)用手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的話。自然的微笑張開(kāi)手掌的手勢(shì)

小提示65：

傾聽(tīng)來(lái)自潛在顧客的反對(duì)意見(jiàn)。他們可為你提供線索，幫你成交。

3.5.3硬性推銷(xiāo)傳統(tǒng)的硬性推銷(xiāo)法是通過(guò)把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷(xiāo)。如果你想在工作中實(shí)踐某一想法，在距成功只有一步之遙時(shí)，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷(xiāo)技巧。其策略如下：

提出所謂“最后”報(bào)價(jià)；

強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；

指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；

做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；

要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。小提示66：

請(qǐng)一位同事閱讀你寫(xiě)的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。

3.5.4運(yùn)用書(shū)面材料推銷(xiāo)運(yùn)用書(shū)面材料推銷(xiāo)，無(wú)論是通過(guò)郵件推銷(xiāo)產(chǎn)品還是向同事“推銷(xiāo)”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對(duì)外部人員的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，長(zhǎng)信的推銷(xiāo)效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時(shí)，簡(jiǎn)短文伯的效果往往更顯著。無(wú)論用長(zhǎng)信還是短信，在信的開(kāi)頭你都應(yīng)闡明寫(xiě)信目的。寫(xiě)信時(shí)應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示67：

做每一筆生意時(shí)，都應(yīng)把它看作你與對(duì)方的一次合作。

3.5.5利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷(xiāo)工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以在與客戶(hù)進(jìn)行電話交談的同時(shí)查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對(duì)方成效。在推銷(xiāo)金融服務(wù)方面，計(jì)算機(jī)尤為有效：輸入買(mǎi)方的財(cái)政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會(huì)幫你設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的方案。

3.5.6推銷(xiāo)點(diǎn)子與概念推銷(xiāo)方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無(wú)論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說(shuō)幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說(shuō)別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)：“那天同您談過(guò)后，我產(chǎn)生了這樣的想法。”“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動(dòng)，一定會(huì)讓對(duì)手占先?！薄拔覀儧](méi)有太多時(shí)間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷?！薄斑@筆生意由我們來(lái)做是再合適不過(guò)的了?！?.6成功談判要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對(duì)方提出的條件。在各種類(lèi)型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。小提示68：

選擇不同個(gè)性的人組成談判小組。

3.6.1為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。準(zhǔn)備過(guò)程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰(shuí)參加談判。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對(duì)方認(rèn)可。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。

3.6.2掌握談判技巧談判專(zhuān)家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對(duì)方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對(duì)對(duì)方的需求”而展開(kāi)談判，就可以冒最小風(fēng)險(xiǎn)取得最大控制權(quán)。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。在辯論與討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，你要揣摩對(duì)方的想法，并且不失電動(dòng)機(jī)地抬高或改動(dòng)報(bào)價(jià)、拒絕對(duì)方提議或提出新條件。時(shí)時(shí)注意把敵對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問(wèn)一些引導(dǎo)生問(wèn)題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時(shí)還有助于吸引對(duì)方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對(duì)方思考。

3.6.3談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)提出建議表明立場(chǎng)并展開(kāi)辯論討價(jià)還價(jià)總結(jié)并達(dá)成協(xié)議小提示69：

考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。

3.6.4購(gòu)物談判購(gòu)物談判過(guò)程中，有兩點(diǎn)必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的）。記?。嘿u(mài)方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢(qián)。為自己設(shè)定一個(gè)上限，不要超過(guò)它。在這種談判中，先開(kāi)價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開(kāi)價(jià)。小提示70：

與供應(yīng)商分享有用信息，這會(huì)幫你獲得更好的交易。

3.6.5與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時(shí)，傳統(tǒng)作法是從多個(gè)供應(yīng)商處索要報(bào)價(jià)單（以便形成有益的競(jìng)爭(zhēng)），傾聽(tīng)對(duì)方報(bào)價(jià)，狠狠殺價(jià)并要求對(duì)方大幅度降價(jià)，然后把自己提出的價(jià)格稍稍抬高一點(diǎn)兒，最后在盡可能低的價(jià)格水平上成交。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過(guò)關(guān)，則需再次談判。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。談判時(shí)，爭(zhēng)取使雙方的報(bào)價(jià)都降低，并共同分享利潤(rùn)。這種談判方法不是僅在價(jià)格問(wèn)題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無(wú)關(guān)的問(wèn)題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。小提示71：

記?。寒?dāng)無(wú)利可圖時(shí)，沒(méi)有人會(huì)繼續(xù)罷工。

3.6.6同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問(wèn)題同員工商談時(shí)，單獨(dú)溝通是頗為有效的。記?。哼_(dá)成協(xié)議時(shí)，如果讓對(duì)方覺(jué)得他們占了便宜（即使事實(shí)并非如此），將對(duì)你很有利。如果你要對(duì)付的是一個(gè)老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會(huì)），他們的要求超過(guò)了你為自己設(shè)定的上限，這時(shí)應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。

3.7編寫(xiě)報(bào)告報(bào)告是供他人閱讀的正式文件。報(bào)告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫(xiě)報(bào)告，要保證完稿后的報(bào)告滿足他提出的所有要求。小提示72：

毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。小提示73：

根據(jù)你對(duì)讀者的了解，對(duì)報(bào)告進(jìn)行加工以適合讀者口味。

3.7.1為寫(xiě)報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。如果有人要你寫(xiě)關(guān)于某一方面，比如說(shuō)開(kāi)拓市場(chǎng)的報(bào)告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫(xiě)出成一系列要點(diǎn)，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點(diǎn)相匹配，要確保所有要點(diǎn)都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個(gè)可靠權(quán)威的證實(shí)。要與不要要使每一份報(bào)告生動(dòng)有趣。不要用詞含混，段落不宜過(guò)長(zhǎng)。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑?。不要濫用單數(shù)第一人稱(chēng)代詞“我”，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見(jiàn)。要強(qiáng)調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實(shí)。不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開(kāi)要點(diǎn)。不要在證據(jù)不足時(shí)下結(jié)論。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。沒(méi)有對(duì)參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)前，不要匆忙將報(bào)告付印。

3.7.2組織報(bào)告開(kāi)頭幾段應(yīng)闡明寫(xiě)報(bào)告的目的并概括主要觀點(diǎn)。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開(kāi)，各段落用數(shù)字標(biāo)明。標(biāo)題、副標(biāo)題和實(shí)心黑點(diǎn)可以幫助你有效地組織報(bào)告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實(shí)。下劃線和黑體字可以用來(lái)表示強(qiáng)調(diào)。在報(bào)告末尾，可以簡(jiǎn)要地提出行動(dòng)建議。小提示74：

抓住機(jī)會(huì)親自向聽(tīng)眾講解報(bào)告。

3.7.3確保清晰報(bào)告并非文學(xué)作品，然而，好報(bào)告卻遵循著文學(xué)作品的寫(xiě)作規(guī)范。撰寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意避免歧義，如果你對(duì)結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵(lì)讀者自己作判斷。盡量多用短句。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報(bào)告前請(qǐng)一位朋友或同事審閱。

小提示75：

不要妄下斷言。

3.7.4力求簡(jiǎn)潔如果能做到簡(jiǎn)潔，你的報(bào)告將清晰易懂。盡量用最少的字表達(dá)最多內(nèi)涵。盡量用簡(jiǎn)單的句子代替復(fù)雜的長(zhǎng)句。在報(bào)告的主要結(jié)論上多下功夫。報(bào)告的每一部分前可以寫(xiě)一段簡(jiǎn)短的摘要。寫(xiě)完后通讀報(bào)告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。

3.7.5講解報(bào)告準(zhǔn)備口頭講解報(bào)告時(shí)，問(wèn)一問(wèn)自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽(tīng)眾討論還是對(duì)聽(tīng)眾施以影響？如果你要在會(huì)上提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)把報(bào)告分發(fā)給聽(tīng)眾，如果有條件，可使用視聽(tīng)設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。而當(dāng)你站在中立的立場(chǎng)上，例如要討論可行性研究報(bào)告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。在這種情況下，開(kāi)會(huì)前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽(tīng)眾提出的問(wèn)題并處理反對(duì)意見(jiàn)。

3.7.6用視聽(tīng)設(shè)備演示用先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)備與卓越的演說(shuō)技巧演示與解說(shuō)你得出的結(jié)論，可以增強(qiáng)大家對(duì)會(huì)上分發(fā)的報(bào)告的印象。視覺(jué)形象可使聽(tīng)眾迅速接受報(bào)告內(nèi)容。

3.8撰寫(xiě)提議提議不同于報(bào)告之處在于：它是自我推銷(xiāo)性質(zhì)的文件，它的目的在于說(shuō)服讀者接受提議的內(nèi)容。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。

小提示76：

在準(zhǔn)備提議并力爭(zhēng)使它得以通過(guò)的過(guò)程中要爭(zhēng)取同盟者。

3.8.1為寫(xiě)提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。在動(dòng)筆寫(xiě)提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計(jì)劃相一致，以及兩者符合的程度如何。安排調(diào)查時(shí)應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。

查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動(dòng)和將來(lái)的計(jì)劃有無(wú)沖突。

查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問(wèn)題等），并了解這些方面會(huì)給公司帶來(lái)什么影響。

向決策者們?cè)儐?wèn)他們期望實(shí)現(xiàn)的短期、中期與長(zhǎng)期目標(biāo)分別是什么。

收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進(jìn)入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。

3.8.2草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測(cè)所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時(shí)限以行動(dòng)計(jì)劃作結(jié)論小提示77：

問(wèn)一問(wèn)自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。小提示78：

運(yùn)用軟性推銷(xiāo)技巧使人接受你的提議。

3.8.3提議的設(shè)計(jì)提議與報(bào)告的格式大體相同：提議的開(kāi)頭要概述提議內(nèi)容；論證過(guò)程中用標(biāo)題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點(diǎn)。你的提議應(yīng)充滿積極樂(lè)觀的態(tài)度——你的熱情會(huì)使讀者相信你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)講清你已充分考慮過(guò)潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。

3.8.4自我提問(wèn)這項(xiàng)提議的花費(fèi)多大？會(huì)涉及到哪些人？若這項(xiàng)提議被接受，它將帶來(lái)哪些利益（在經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售、質(zhì)量等方面）？該項(xiàng)提議應(yīng)怎樣實(shí)施？為什么提議要在此時(shí)提出？你為什么相信提出的計(jì)劃能夠取得成功？

3.8.5后續(xù)活動(dòng)分發(fā)提議時(shí)，應(yīng)讓接受者了解你準(zhǔn)備在什么時(shí)間、以什么方式采取后續(xù)活動(dòng)，以及你是否期望他們作書(shū)面答復(fù)。無(wú)論把提議發(fā)給公司內(nèi)部的同事，還是發(fā)給外部的供應(yīng)商或顧客，分發(fā)后開(kāi)會(huì)討論提議內(nèi)容的做法將大有裨益。有條件的話，在會(huì)上演講時(shí)可使用視聽(tīng)設(shè)備；因?yàn)樘嶙h的視覺(jué)效果越強(qiáng)烈，它獲得通過(guò)的機(jī)會(huì)就越大?？墒且涀。簾o(wú)論你的演講多么生動(dòng)，明顯沒(méi)有說(shuō)明力的提議是不會(huì)被接受的。

3.8.6撰寫(xiě)商務(wù)計(jì)劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請(qǐng)一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計(jì)劃。撰寫(xiě)這種文件時(shí)應(yīng)先寫(xiě)清提議，然后展開(kāi)討論，最后得出結(jié)論。預(yù)測(cè)在一段時(shí)間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測(cè)結(jié)果支持你的提議。你的商務(wù)計(jì)劃應(yīng)表明：你能處理好財(cái)務(wù)問(wèn)題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測(cè)；如果這一計(jì)劃得以實(shí)施，會(huì)有很多贏利的機(jī)會(huì)。計(jì)劃書(shū)的設(shè)計(jì)：確保你的商務(wù)計(jì)劃形式正規(guī)化：有標(biāo)題頁(yè)與目錄頁(yè)，并且有封面、封底，裝訂精良。

3.9創(chuàng)造視覺(jué)效果即使是最有希望獲得通過(guò)的報(bào)告和提議也可能為糟糕的格式、圖表及印刷式樣所損害，而設(shè)計(jì)精美的文件往往會(huì)帶來(lái)更好（可能是決定性）的效果。若有條件，應(yīng)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)做這部分工作。小提示79：

增加一些意義明確的標(biāo)題與說(shuō)明文字——這是讀者最先讀到的內(nèi)容。小提示80：

文件中盡量多用彩色圖像、圖表和表格。

3.9.1評(píng)估設(shè)計(jì)需要無(wú)論設(shè)計(jì)什么樣的文件，都應(yīng)向最高的可行標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。但是，應(yīng)注意根據(jù)不同需要選擇設(shè)計(jì)方法。例如，設(shè)計(jì)外部銷(xiāo)售文件時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用公司標(biāo)志，展現(xiàn)出公司的高檔次，以強(qiáng)化公司形象并為公司作宣傳；而公司內(nèi)部文件的形式則可以相對(duì)自由些。如果你沒(méi)受過(guò)設(shè)計(jì)方面的專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，最好向?qū)I(yè)設(shè)計(jì)人員求助，以求增強(qiáng)文件的視覺(jué)效果。你應(yīng)請(qǐng)教專(zhuān)門(mén)從事這類(lèi)工作并在這方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的人。小提示81：

請(qǐng)留意設(shè)計(jì)工作的進(jìn)程以防出錯(cuò)，若有問(wèn)題須及時(shí)重作布置。

3.9.2聘用設(shè)計(jì)人員

決定聘用專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員后，該如何去尋找合適的人選呢？你可以查看設(shè)計(jì)者以前的設(shè)計(jì)成果，因?yàn)樗麄円郧暗墓ぷ髯阋宰C明他們的工作能力。選定設(shè)計(jì)人員后，應(yīng)先為他提供清楚的書(shū)面指示文件，并講清你的要求，適當(dāng)?shù)脑挘€可以索要設(shè)計(jì)草圖；另外，應(yīng)限定檢查及截止日期。為了最終拿到令人滿意的設(shè)計(jì)，你應(yīng)不異放棄最初不盡如人意的方案，并重述你的設(shè)計(jì)要求。記?。涸u(píng)判時(shí)不能依你的喜好下結(jié)論，而應(yīng)考慮設(shè)計(jì)方案是否與商業(yè)目標(biāo)相一致。

3.9.3設(shè)計(jì)要清晰字體的選擇是設(shè)計(jì)過(guò)程中的關(guān)鍵步驟之一?，F(xiàn)代化的軟件系統(tǒng)為我們提供了多種選擇，但最主要的字體應(yīng)該清晰并容易辨識(shí)。如果條件允許，應(yīng)充分利用各咱色彩。然而，不尖把字印在有顏色的背景或插圖上，這會(huì)影響閱讀效果。另外，寫(xiě)在黑色背景上的白字也不易讀出。不要多搞花樣：設(shè)計(jì)圖案應(yīng)力求簡(jiǎn)單并緊緊圍繞設(shè)計(jì)目的展開(kāi)。

要點(diǎn)

同時(shí)使用多種字體會(huì)給人以混雜的總體印象。

文件應(yīng)清晰易識(shí)，因此字體不可太小。

設(shè)計(jì)得好的文件應(yīng)既能賞心悅目又能很好地為目的服務(wù)。

3.9.4不成功的設(shè)計(jì)這份文件看起來(lái)比較混亂，這是因?yàn)槿缦聨c(diǎn)：不協(xié)調(diào)地混用太多字體，行距不均，圖案與設(shè)計(jì)內(nèi)容無(wú)關(guān)。它的外觀表明，

這份文件是匆匆寫(xiě)成的。

3.9.5成功的設(shè)計(jì)運(yùn)用黑體數(shù)字與小黑點(diǎn)標(biāo)明不同主題，排版整齊，各條目之間行距均勻。這一切都使這份提議的首頁(yè)看起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，這傳達(dá)出一種積極的信息。第4章

為成功而溝通當(dāng)今，經(jīng)理們面臨的挑戰(zhàn)是如何利用各種媒介有效地對(duì)公眾施加影響。4.1公司形象設(shè)計(jì)公司形象有助于公眾和企事業(yè)單位識(shí)別一個(gè)組織，有助于公司確立它在市場(chǎng)上的地位。如果經(jīng)濟(jì)條件允許，你應(yīng)尋求設(shè)計(jì)人員或顧問(wèn)