內(nèi)部控制規(guī)范實(shí)施工作方案

內(nèi)部控制規(guī)范實(shí)施工作方案深圳市兆馳股份有限公司二〇一一年七月二十五日目錄一、公司基本情況介紹 3（一）公司概況 3（二）公司組織架構(gòu) 4（三）控股子公司情況 4二、組織保障 4（一）內(nèi)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組 5（二）內(nèi)控項(xiàng)目組 6（三）審計(jì)部 6（四）外部咨詢機(jī)構(gòu)的聘請(qǐng) 6三、內(nèi)控啟動(dòng)階段 6（一）召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 6（二）擬定內(nèi)控實(shí)施計(jì)劃和方案 6（三）組織開(kāi)展對(duì)企業(yè)內(nèi)控基本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) 6四、內(nèi)控建設(shè)階段 7（一）確定內(nèi)控實(shí)施范圍 8（二）流程梳理與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估 8（三）制定內(nèi)控缺陷整改方案及落實(shí) 9（四）內(nèi)控缺陷整改 10（五）實(shí)施整改并追加測(cè)試.................................................................................10（六）按照要求披露內(nèi)控實(shí)施工作情況 10五、內(nèi)控自我評(píng)價(jià)階段 10（一）編制內(nèi)控評(píng)價(jià)工作計(jì)劃 10（二）組織實(shí)施評(píng)價(jià)工作 10（三）披露內(nèi)控評(píng)價(jià)報(bào)告 10六、內(nèi)控審計(jì)階段 11（一）確定內(nèi)控審計(jì)事務(wù)所 11（二）做好與內(nèi)控審計(jì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的溝通工作 11（三）按照要求披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告 12為貫徹落實(shí)財(cái)政部、中國(guó)證監(jiān)會(huì)等五部委頒布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及相關(guān)配套指引（以下簡(jiǎn)稱“《內(nèi)控規(guī)范》”），根據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)深圳證監(jiān)局《關(guān)于做好深圳轄區(qū)上市公司內(nèi)部控制規(guī)范試點(diǎn)有關(guān)工作的通知》（深證局公司字[2011]31號(hào)）的文件精神，深圳市兆馳股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）擬定了《內(nèi)部控制規(guī)范實(shí)施工作方案》，并已于2011年X月X日經(jīng)第X屆董事會(huì)第X次會(huì)議審議通過(guò)，工作方案具體如下：一、公司基本情況介紹（一）公司概況公司名稱深圳市兆馳股份有限公司公司簡(jiǎn)稱兆馳股份股票代碼002429上市地深圳證券交易所中小企業(yè)板所屬行業(yè)日用電子器具制造業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模31億元公司成立于2005年4月，是一家專業(yè)從事家庭視聽(tīng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造和銷售的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，公司提供的主要產(chǎn)品：數(shù)字液晶電視機(jī)、數(shù)字高清機(jī)頂盒、藍(lán)光視盤(pán)機(jī)等。經(jīng)過(guò)短短5年的快速發(fā)展，公司于2010年6月在深圳證券交易所中小板上市。截止2010年12月31日，公司總資產(chǎn)31.45億元（二）公司組織架構(gòu)（三）、本公司控股和參股公司情況如下：公司名稱業(yè)務(wù)性質(zhì)注冊(cè)資本持股比例香港兆馳有限公司出口貿(mào)易USD10000元100%南昌市兆馳科技有限公司生產(chǎn)、銷售RMB3000萬(wàn)元100%深圳市兆馳節(jié)能照明有限公司生產(chǎn)、銷售RMB2000萬(wàn)元100%二、組織和資源保障為加強(qiáng)內(nèi)部控制體系建設(shè)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，促進(jìn)公司規(guī)范運(yùn)作和健康發(fā)展，按照深圳證監(jiān)局《關(guān)于做好深圳轄區(qū)上市公司內(nèi)部控制規(guī)范試點(diǎn)有關(guān)工作的通知》等的有關(guān)文件精神，2011年5月12日成立了1、內(nèi)控建設(shè)專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組①組長(zhǎng)（負(fù)責(zé)人）：董事長(zhǎng)顧偉職責(zé)：在公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)公司內(nèi)控體系建設(shè)與日常運(yùn)行負(fù)責(zé)；②副組長(zhǎng)：總經(jīng)理康健、財(cái)務(wù)總監(jiān)嚴(yán)志榮、董事會(huì)秘書(shū)漆凌燕、審計(jì)委員會(huì)召集人方建新。職責(zé)：負(fù)責(zé)公司內(nèi)控體系建設(shè)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實(shí)施；③總負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)：審計(jì)部經(jīng)理張健。職責(zé)：根據(jù)專項(xiàng)小組的要求，作為專職召集人和各板塊內(nèi)控體系建設(shè)與運(yùn)行協(xié)調(diào)人，并領(lǐng)導(dǎo)審計(jì)部負(fù)責(zé)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)的具體組織實(shí)施工作；2、內(nèi)控建設(shè)專項(xiàng)工作小組：財(cái)務(wù)部經(jīng)理劉久琳、資金部經(jīng)理章嵐芳、IT部經(jīng)理張健、法務(wù)部主管陳潔、TV事業(yè)部總經(jīng)理歐軍、AV、BD事業(yè)部總經(jīng)理周燦、研發(fā)中心總監(jiān)張海波、國(guó)外采購(gòu)部經(jīng)理李秋慧、國(guó)內(nèi)采購(gòu)部經(jīng)理殷京娥、風(fēng)控部經(jīng)理童曉紅、制造中心總監(jiān)蘭彥元，審計(jì)部經(jīng)理張健。職責(zé)：各成員作為所分管業(yè)務(wù)或職能的內(nèi)控建設(shè)和運(yùn)行第一責(zé)任人，參與制定公司內(nèi)部控制建設(shè)過(guò)程中重大問(wèn)題的研究并制定相應(yīng)政策。3、審計(jì)部審計(jì)部編制為5人，專職工作人員4個(gè)，分兩個(gè)小組：A組：審計(jì)主管羅桃、阮云飛；B組：高級(jí)審計(jì)人員蔣斯文、黃莉云專項(xiàng)小組授權(quán)審計(jì)部：①通過(guò)觀察、訪談、審閱文檔、調(diào)查等方式對(duì)公司現(xiàn)有的制度、流程進(jìn)行了解、梳理，了解ERP系統(tǒng)，測(cè)試方圓計(jì)劃，綜合分析各關(guān)鍵控制點(diǎn)，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并形成風(fēng)險(xiǎn)清單；通過(guò)穿行測(cè)試、控制測(cè)試等手段，獲取關(guān)于內(nèi)控設(shè)計(jì)和運(yùn)行有效性的證據(jù)，查找內(nèi)控缺陷，形成《內(nèi)控缺陷報(bào)告機(jī)制》，并制定整改方案。②形成內(nèi)控缺陷整改報(bào)告、跟進(jìn)檢查整改效果，完成追加測(cè)試。③負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司內(nèi)部控制自評(píng)工作。4、聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)我公司從建立之初，就非常注重企業(yè)管理的建設(shè)，為保證管理的專業(yè)化、系統(tǒng)化和合理化，本公司已于2010年6月聘請(qǐng)知名管理咨詢公司-香港冠智達(dá)管理顧問(wèn)有限公司，協(xié)助公司實(shí)施建立一套完整的“方圓計(jì)劃”，將公司所有崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn)、溝通部門(mén)、步驟、甚至每一個(gè)細(xì)節(jié)、流程都列入“方圓計(jì)劃”，將崗位職責(zé)與權(quán)限劃分。同時(shí)根據(jù)不同職能，開(kāi)展不同層次、不同專業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)，形成管理層學(xué)管理、技術(shù)層學(xué)技術(shù)、一線員工練本領(lǐng)的良好培訓(xùn)學(xué)習(xí)局面。并且根據(jù)各部門(mén)崗位，梳理出一系列管理制度流程，為構(gòu)建內(nèi)部控制總體架構(gòu)和體系提供了重要的基礎(chǔ)和良好的保證。截止到7月15日，我公司的“方圓計(jì)劃’’已基本完成，現(xiàn)進(jìn)行后續(xù)階段的建設(shè)-視頻設(shè)計(jì)。與此同時(shí)，公司組織相關(guān)人員（包括業(yè)務(wù)部門(mén)）全面學(xué)習(xí)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》、《中小企業(yè)板上市公司內(nèi)部審計(jì)工作指引》、《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引》、《企業(yè)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)指引》、《企業(yè)內(nèi)部控制審計(jì)指引》等相關(guān)文件制度，并重新學(xué)習(xí)證監(jiān)會(huì)3月8日-11日曾經(jīng)培訓(xùn)的光盤(pán)16張，并邀請(qǐng)華潤(rùn)三九醫(yī)藥股份有限公司內(nèi)控相關(guān)人員對(duì)我公司人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。三、內(nèi)部控制啟動(dòng)工作計(jì)劃（一）召開(kāi)內(nèi)控建設(shè)項(xiàng)目專題會(huì)公司于2011年5月10日召開(kāi)了內(nèi)控體系建設(shè)專題會(huì)，對(duì)公司內(nèi)控建設(shè)工作進(jìn)行公司于2011年7月12日再次召開(kāi)了內(nèi)控體系建設(shè)專題會(huì)，針對(duì)以前存在問(wèn)題，進(jìn)一步對(duì)公司內(nèi)控建設(shè)工作進(jìn)行了修正（二）擬定內(nèi)控工作實(shí)施工作方案和進(jìn)度表（2011年7公司按照證券監(jiān)管部門(mén)的要求，綜合考慮公司目前實(shí)際情況，制定了合理、操作性較強(qiáng)的內(nèi)控體系建設(shè)實(shí)施計(jì)劃及工作方案。四、內(nèi)控建設(shè)階段工作計(jì)劃（2011年5月至2012年3月）序號(hào)階段時(shí)間工作內(nèi)容1確定內(nèi)控實(shí)施范圍及方案2011.07.15—2011.07.31確定內(nèi)控實(shí)施的范圍，包括股份公司及其重要業(yè)務(wù)流程2現(xiàn)有流程梳理與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估2011.08.01—2011.9.30梳理流程，編制風(fēng)險(xiǎn)清單，形成各項(xiàng)內(nèi)控文檔；將現(xiàn)有政策、制度等與風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)行比對(duì)，查找內(nèi)控缺陷3制定內(nèi)控缺陷整改方案及落實(shí)2011.10.01—2011.11.30制定內(nèi)控缺陷整改方案，落實(shí)整改時(shí)間、責(zé)任部門(mén)和人員；落實(shí)缺陷整改工作4檢查內(nèi)控整改效果2011.12.01—2011.12.31檢查整改效果，第一輪內(nèi)控測(cè)試5實(shí)施整改完成追加測(cè)試2012.01.01-2012.2.29第二輪內(nèi)控測(cè)試，缺陷評(píng)估及整改。AB兩個(gè)小組進(jìn)行交叉測(cè)試。6按照要求披露內(nèi)控實(shí)施工作情況每季度結(jié)束后的10個(gè)工作日內(nèi)向深圳證監(jiān)局報(bào)送內(nèi)控進(jìn)展情況說(shuō)明，并在定期報(bào)告中予以披露（一）、實(shí)施范圍1、企業(yè)范圍：根據(jù)深證局公司字[2011]31號(hào)文要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，本次內(nèi)控建設(shè)的實(shí)施范圍為股份公司（因南昌市兆馳科技有限公司和深圳市兆馳節(jié)能照明有限公司尚處于籌建期和試產(chǎn)期，而香港兆馳有限公司未開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，僅為股份公司代付材料款和費(fèi)用），等公司內(nèi)控建設(shè)走上正軌以后，再將所有全資子公司全部納入實(shí)施范圍。2、業(yè)務(wù)流程：按照《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及其配套指引要求，結(jié)合公司業(yè)務(wù)性質(zhì)及規(guī)模，公司將重點(diǎn)關(guān)注兩大層面：公司層面2大流程：組織架構(gòu)、人力資源管理業(yè)務(wù)層面7大流程：ERP信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)報(bào)告編制、籌資與投資活動(dòng)、采購(gòu)與付款、銷售與收款、生產(chǎn)與倉(cāng)儲(chǔ)、關(guān)聯(lián)交易等。（二）現(xiàn)有流程梳理與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估（2011年9月在公司內(nèi)控建設(shè)專項(xiàng)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以審計(jì)部為牽頭部門(mén)，公司的內(nèi)控建設(shè)流程梳理與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估進(jìn)行如下：審計(jì)部根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，將公司內(nèi)控系統(tǒng)分兩大模塊，按A\B兩個(gè)小組進(jìn)行調(diào)研測(cè)試。通過(guò)觀察、訪談、審閱文檔、調(diào)查等方式對(duì)公司現(xiàn)有的制度、流程進(jìn)行了解、梳理，以與財(cái)務(wù)報(bào)告相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)為工作重點(diǎn)，以業(yè)務(wù)部門(mén)為工作切入點(diǎn)。要求公司各業(yè)務(wù)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整理出現(xiàn)行的制度流程，匯總到審計(jì)部，初步形成《內(nèi)控手冊(cè)》原始資料。A\B小組在工作進(jìn)度中需要該部門(mén)配合的需領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)，抽調(diào)該業(yè)務(wù)部門(mén)人手。其中A小組以公司層面及其相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)為工作重點(diǎn)，B小組以工廠各業(yè)務(wù)層面為工作重點(diǎn)，結(jié)合內(nèi)控規(guī)范，綜合分析各關(guān)鍵控制點(diǎn)，編制流程描述、風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣等內(nèi)控文檔對(duì)控制活動(dòng)和控制點(diǎn)進(jìn)行記錄，識(shí)別固有風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并形成風(fēng)險(xiǎn)清單；將公司現(xiàn)行的制度流程與風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)穿行測(cè)試、控制測(cè)試等手段，獲取關(guān)于內(nèi)控設(shè)計(jì)和運(yùn)行有效性的證據(jù)；分別識(shí)別戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、法律等方面的重大風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控缺陷。審計(jì)部按計(jì)劃開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，內(nèi)控流程梳理和內(nèi)控測(cè)試、內(nèi)控缺陷識(shí)別、內(nèi)控評(píng)價(jià)等工作，并形成文檔記錄；根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)控制設(shè)計(jì)的有效性進(jìn)行評(píng)估，查找內(nèi)控缺陷，形成《內(nèi)控缺陷報(bào)告機(jī)制》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告董事會(huì)。（三）制定內(nèi)控整改方案和落實(shí)內(nèi)控缺陷整改（2011年11、制定內(nèi)控整改方案。基于公司整體內(nèi)控制度體系和流程的構(gòu)建，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，確定內(nèi)控缺陷的重要性程度，區(qū)分設(shè)計(jì)缺陷和運(yùn)行有效性缺陷，針對(duì)不同的內(nèi)控缺陷類型，判斷風(fēng)險(xiǎn)可能給公司帶來(lái)的影響和后果，以制定內(nèi)控缺陷整改方案。內(nèi)控缺陷整改方案應(yīng)當(dāng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)。2、落實(shí)整改：各相關(guān)部門(mén)按照內(nèi)控缺陷整改方案進(jìn)行逐一整改，項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目工作組將定期就工作進(jìn)展情況、存在的主要問(wèn)題及相關(guān)政策建議等及時(shí)與公司管理層進(jìn)行溝通匯報(bào)；要求各相關(guān)部門(mén)按照內(nèi)控缺陷整改方案進(jìn)行逐一整改，完善公司各項(xiàng)內(nèi)部控制管理制度和控制措施，形成《內(nèi)控缺陷整改報(bào)告》，提交內(nèi)控建設(shè)專項(xiàng)小組和董事會(huì)，針對(duì)內(nèi)控審計(jì)工作中所發(fā)現(xiàn)的、尚未整改完畢的內(nèi)部控制缺陷，完成相應(yīng)的評(píng)估工作，并判斷是否存在需要對(duì)外披露的重大缺陷，整改執(zhí)行情況報(bào)備深圳證監(jiān)局；積極推動(dòng)并監(jiān)督整改工作的有效執(zhí)行。3、編制《內(nèi)部控制手冊(cè)》：內(nèi)控項(xiàng)目組根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)清單和各項(xiàng)內(nèi)控文檔等資料，編制《內(nèi)部控制手冊(cè)》，并對(duì)手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施輔導(dǎo)和推進(jìn)執(zhí)行。（四）檢查整改效果（2011該階段的具體工作任務(wù)是由審計(jì)部對(duì)相關(guān)部門(mén)內(nèi)控缺陷整改結(jié)果進(jìn)行檢查。在內(nèi)控缺陷的整改過(guò)程中，審計(jì)部負(fù)責(zé)內(nèi)控缺陷整改過(guò)程的跟蹤管理，整改檢查及對(duì)整改后的控制點(diǎn)運(yùn)行進(jìn)行第一輪的有效性測(cè)試，判斷整改效果；并把整改執(zhí)行情況報(bào)告給內(nèi)控體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和董事會(huì)。（五）實(shí)施整改完成追加測(cè)試（2012年2月29日）進(jìn)行第二輪內(nèi)控測(cè)試，缺陷評(píng)估及整改。AB兩個(gè)小組進(jìn)行交叉測(cè)試。（六）按照要求報(bào)送內(nèi)控實(shí)施工作情況公司將嚴(yán)格按照相關(guān)要求，審計(jì)部為總負(fù)責(zé)，確保：1、在每月結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向深圳證監(jiān)局報(bào)送該月內(nèi)控建設(shè)工作情況說(shuō)明，包括內(nèi)控建設(shè)工作的開(kāi)展情況、存在的主要問(wèn)題及相關(guān)政策建議等；2、在每季度結(jié)束后的10個(gè)工作日內(nèi)，向深圳證監(jiān)局報(bào)送內(nèi)控建設(shè)進(jìn)展情況說(shuō)明。每季度進(jìn)展情況說(shuō)明至少應(yīng)包括該季度內(nèi)控建設(shè)工作的開(kāi)展情況、與工作方案中計(jì)劃進(jìn)度的對(duì)照情況、差異原因以及擬采取的解決措施等。3、在定期報(bào)告中披露內(nèi)控建設(shè)進(jìn)展情況。五、內(nèi)控自我評(píng)價(jià)階段工作計(jì)劃（2011年10月至2012年3月）公司2011年度內(nèi)控自評(píng)工作由董事會(huì)授權(quán)委托審計(jì)部組織實(shí)施。自我評(píng)價(jià)工作穿插貫穿于內(nèi)控建設(shè)過(guò)程中。（一）總負(fù)責(zé)人：審計(jì)部經(jīng)理（二）主要工作內(nèi)容:序號(hào)階段時(shí)間工作內(nèi)容1編制內(nèi)控自我評(píng)價(jià)工作計(jì)劃2011.10.01—2011.10.31編制自我評(píng)價(jià)工作計(jì)劃，確定流程，具體時(shí)間表和人員分工，內(nèi)控缺陷的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)2組織實(shí)施評(píng)價(jià)工作2011.11.01—2012.2.29組織實(shí)施評(píng)價(jià)工作，編制內(nèi)控評(píng)價(jià)工作底稿；對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制缺陷評(píng)價(jià)匯總表，提出整改建議，編制整改任務(wù)單；編制內(nèi)控評(píng)價(jià)報(bào)告3披露內(nèi)控評(píng)價(jià)報(bào)告2011年年報(bào)披露日按照要求披露內(nèi)控評(píng)價(jià)報(bào)告并報(bào)送監(jiān)管部門(mén)1、2011年10月31日前編制確定內(nèi)控缺陷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括定性標(biāo)準(zhǔn)和定量標(biāo)準(zhǔn)；2、2012年2對(duì)內(nèi)控自評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及缺陷進(jìn)行整改，并跟進(jìn)檢查；3、2012年六、內(nèi)控審計(jì)階段工作計(jì)劃（2012年1月至2012年3月）（一）確定內(nèi)控審計(jì)事務(wù)所公司于2011年9月30日前確定實(shí)施內(nèi)控審計(jì)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所，并計(jì)劃于2012年按照相關(guān)要求出具內(nèi)控審計(jì)報(bào)告。（二）配合事務(wù)所做好內(nèi)控審計(jì)工作公司審計(jì)部將積極配合內(nèi)控審計(jì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所做好內(nèi)控審計(jì)工作，并結(jié)合內(nèi)控審計(jì)對(duì)內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試，保證內(nèi)控審計(jì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所高效地開(kāi)展相關(guān)內(nèi)控審計(jì)工作。（三）按照要求披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告在2011年年度報(bào)告中，按照上市公司信息披露要求,預(yù)計(jì)在2011年3月披露內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告。深圳市兆馳股份有限公司董事會(huì)二○一一年

貨款回收處理辦法□處理方式在回收貨款時(shí)，如果客戶要求暫付部分款項(xiàng)，我們要設(shè)法以不傷害對(duì)方感情，說(shuō)服對(duì)方盡量付款。□應(yīng)對(duì)用語(yǔ)范例(一)一般場(chǎng)合對(duì)于客戶，在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式：“我們公司的會(huì)計(jì)部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無(wú)誤，所以會(huì)計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了”。首先，應(yīng)先確立計(jì)劃，平常就要勤于拜訪對(duì)方，為收款工作做準(zhǔn)備。另外，尚須與主管仔細(xì)商量，考慮利用信函等等方法來(lái)督促對(duì)方，必要時(shí)才加強(qiáng)語(yǔ)氣表現(xiàn)。如客戶地處較遠(yuǎn)的區(qū)域，每有貨車送貨至附近時(shí)，就應(yīng)前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來(lái)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。(二)目前付款情況良好之店如對(duì)方要求暫付部分貨款時(shí)，銷售人員可以如此應(yīng)對(duì)：“因?yàn)橐酝铱偸侨缙谑正R全部貨款，以為本月份也絕對(duì)可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無(wú)論如何請(qǐng)看我的面子想想辦法。老實(shí)說(shuō)，我今天的命運(yùn)都操縱在您的手中了，請(qǐng)務(wù)必想辦法幫忙?！钡鹊龋O(shè)法讓對(duì)方多付一些貨款。(三)付款情況總是不佳的商店當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆骸皩?shí)在很抱歉，這個(gè)月份的貨款我們完全沒(méi)收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會(huì)計(jì)部一再地催我們，實(shí)在是很困擾。所以，無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子上，結(jié)清余款”之后，對(duì)方仍然無(wú)法繳付全額時(shí)，我們必須再?gòu)?qiáng)調(diào)：“什么時(shí)候我會(huì)再來(lái)，屆時(shí)請(qǐng)務(wù)必拜托”或“送貨時(shí)我們會(huì)附上發(fā)票過(guò)來(lái)，到時(shí)麻煩您了?！钡鹊取?四)都市以外區(qū)域的情況1.“上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。我們對(duì)會(huì)計(jì)部保證這個(gè)月一定設(shè)法收齊全額，所以，今天無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子，多多幫忙、合作?！钡鹊?，誠(chéng)心懇求對(duì)方。2.“我們這次應(yīng)該收您鬃貨款，這已列入我們的帳款，但因?yàn)槟銈円灿心銈兊挠?jì)劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付鬃元”。3.“非常感謝你們這次的付款。不過(guò)，老實(shí)說(shuō)，因?yàn)槭悄銈儯覀兲貏e在單價(jià)方面打了折扣給你了，所以，能否請(qǐng)您再多付一些？當(dāng)然你們也有你們的不方便，但因?yàn)楸竟久吭露加兄贫ㄊ湛钣?jì)劃，根據(jù)此計(jì)劃來(lái)進(jìn)行對(duì)外付款等等計(jì)劃，如果計(jì)劃亂掉了，不但會(huì)計(jì)部會(huì)非常困擾，我們也會(huì)受到責(zé)備。而且對(duì)于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報(bào)上去，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這實(shí)在不是我們?cè)敢庾龅氖?。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無(wú)論如何希望您合作，配合我們鬃元的計(jì)劃”。4.“謝謝你的這部分付款。本月的清款原為鬃元，現(xiàn)在還有余款鬃元，實(shí)在很抱歉，能否請(qǐng)您再多付鬃元，因?yàn)楸竟矩?cái)會(huì)部對(duì)外采購(gòu)原料都是用現(xiàn)金，因此收款的預(yù)定對(duì)我們非常重要。在此是否能提一無(wú)理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請(qǐng)您務(wù)必協(xié)助”。(五)收到貨款(訂金)后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中“這幾個(gè)月以來(lái)我們都只收到部分貨款，無(wú)法結(jié)清全帳，不知閣下是否對(duì)我有任何不滿之處？如有不滿敬請(qǐng)不吝指教，我將盡速改正。”1.對(duì)方表示沒(méi)有不滿之處時(shí)“還是送貨時(shí)，司機(jī)有什么不周到之處，或是你來(lái)電時(shí)，我們有疏忽、怠慢之處？”2.對(duì)方仍表示無(wú)上列情況時(shí)“還是您對(duì)我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿？”3.對(duì)方答案仍然是沒(méi)有時(shí)接著就請(qǐng)教對(duì)方感到滿意的原因。“就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標(biāo)上單價(jià)，而且我們是以現(xiàn)金交易，所以都由你們自行結(jié)算。如果你們不能如期付款，不但上面的會(huì)計(jì)部會(huì)抱怨，主管也會(huì)怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每1000家當(dāng)中約有20家左右會(huì)被提報(bào)出去。這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒(méi)關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時(shí)，這些提報(bào)出去的客戶恐怕會(huì)被挪到最后處理，這樣我們對(duì)客戶就說(shuō)不過(guò)去了，憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過(guò)還是請(qǐng)您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請(qǐng)不必客氣告知我們，我會(huì)設(shè)法將情況報(bào)告給公司上級(jí)。無(wú)論如何，請(qǐng)多見(jiàn)諒，謝謝”。(六)客戶抱怨“其他的店并沒(méi)有漲價(jià)”時(shí)的應(yīng)變回答“這次的漲價(jià)是因?yàn)楣べY、運(yùn)費(fèi)、材料費(fèi)都提高了的關(guān)系。這種漲價(jià)是全國(guó)性的，有的廠商或批發(fā)商也許會(huì)因?yàn)槠渌蛩?，延一兩天才采取行?dòng)，但漲價(jià)是勢(shì)在必行的。誠(chéng)如您所知道的，最近最令人頭痛的問(wèn)題是，人力招募十分困難，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，我們也針對(duì)待遇的改善、現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)械化等等問(wèn)題。而要克服這些問(wèn)題就只有靠提高商品價(jià)格這個(gè)對(duì)策了，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言這是一個(gè)攸關(guān)存活的問(wèn)題，所以在價(jià)格方面都審慎地做過(guò)檢查才決定的。而我剛才也說(shuō)過(guò)的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價(jià)是絕對(duì)的趨勢(shì)，請(qǐng)您務(wù)必諒解”。(七)客戶雖知漲價(jià)為行業(yè)界的一致行動(dòng)，但仍有不滿時(shí)1.“關(guān)于漲價(jià)問(wèn)題，在今年年初，其他廠商及批發(fā)商曾強(qiáng)烈提出反應(yīng)，希望