外資婦嬰醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

文件編號制定單位文件名稱版本頁次BCWIHA1004VIP客服VIP客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程XX.A.01/5編寫者審核者初定日期修訂日期XXXX.06.071.目的為了讓顧客享受到高品質(zhì)一體化的服務(wù)，營造如家般和諧的就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對醫(yī)院的信任度和滿意度，特擬定本辦法，以規(guī)范客服、醫(yī)護人員之服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療品質(zhì)。2.適用范圍：客服部、收費中心、各門診科室。3.應(yīng)備條件：3.1熟悉服務(wù)作業(yè)流程；3.2制服整潔，淡妝上崗；3.3站姿規(guī)范，手勢正確．舉止文雅3.4開展工作所需物料準(zhǔn)備齊全；3.5微笑服務(wù)，親切真誠；3.6積極陽光的精神面貌。4.貴賓卡的辦理及禮儀4.1熟練掌握貴客卡辦理流程，本著顧客至上的原則，接待熱情，語言真誠，服務(wù)周到；迎接顧客到VIP就座，送上茶水；“您好！請休息一下，我?guī)湍榭匆幌履南M費用情況，須滿5千元以上可辦理貴賓卡，享受貴賓待遇，請稍候?！?.2如有顧客消費未滿5千元或接近5千元，應(yīng)委婉解釋。4.3登記資料：將登記本、筆準(zhǔn)備齊全：“您好！請您將詳細資料填寫完整?！?.4講解貴賓卡使用方法及享受貴賓的優(yōu)惠待遇：4.4.1“您好：從今天開始，你將是本院的貴賓，每次掛號前請先出示貴賓卡，我們將憑此卡免收掛號費。繳費、住院前請先出示貴賓卡，除藥品費用以外，其它費用9折優(yōu)惠。（如檢查、治療，床位，手術(shù)等費用9折。）4.4.2此卡可贈送他人使用：您好，如果您的朋友、親戚有需要來我院就診的，您可將此卡轉(zhuǎn)借給他們使用待遇。4.4.3VIP網(wǎng)吧：“您好：在候診期間您的家人或朋友可在本院VIP網(wǎng)吧享受免費上網(wǎng)服務(wù)”。4.4.4VIP綠色就診通道：“您好：來我院就診時，憑此卡可享受VIP專享優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（如掛號、就診、取藥、治療等）4.4.5根據(jù)消費金額按標(biāo)準(zhǔn)贈送相應(yīng)的禮品：“您好，這是我們醫(yī)院送給您的禮品，請您在禮品登記本上簽上您的姓名，謝謝。”4.4.6再次詢問是否理解貴賓卡使用的方法，如有疑問，重復(fù)解釋。4.4.7囑顧客妥善保管好貴賓卡及就診卡，送顧客：“請慢走”初診顧客，前臺導(dǎo)醫(yī)掛號分診，發(fā)VIP服務(wù)指南，導(dǎo)醫(yī)陪同到收銀處交費發(fā)就診卡，指引到對應(yīng)樓層診室5初診顧客，前臺導(dǎo)醫(yī)掛號分診，發(fā)VIP服務(wù)指南，導(dǎo)醫(yī)陪同到收銀處交費發(fā)就診卡，指引到對應(yīng)樓層診室醫(yī)師診療醫(yī)師診療繳費，金額達到，收銀提醒辦VIP卡，未達到，則導(dǎo)醫(yī)送顧客到門口繳費，金額達到，收銀提醒辦VIP卡，未達到，則導(dǎo)醫(yī)送顧客到門口住院住院否否是是護士協(xié)助辦理住院手續(xù)，繳費護士協(xié)助辦理住院手續(xù)，繳費VIP中心發(fā)VIP卡，禮品，顧客填寫門診顧客滿意度調(diào)查表VIP中心發(fā)VIP卡，禮品，顧客填寫門診顧客滿意度調(diào)查表VIP客服每日到科室探訪并收集顧客信息和意見VIP客服每日到科室探訪并收集顧客信息和意見醫(yī)生電話回訪，VIP中心電話回訪醫(yī)生電話回訪，VIP中心電話回訪顧客出院，VIP護士負(fù)責(zé)結(jié)賬，提醒顧客帶齊物品，陪同顧客到藥房拿藥顧客出院，VIP護士負(fù)責(zé)結(jié)賬，提醒顧客帶齊物品，陪同顧客到藥房拿藥VIP中心發(fā)VIP卡，禮品，顧客填寫住院顧客滿意度VIP中心發(fā)VIP卡，禮品，顧客填寫住院顧客滿意度VIP客服送顧客至門口，幫助打車VIP客服送顧客至門口，幫助打車醫(yī)生電話回訪，VIP客服電話回訪醫(yī)生電話回訪，VIP客服電話回訪持VIP卡顧客，持VIP卡顧客，導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)顧客到3樓VIP就診綠色通道，同時前臺通知醫(yī)生到VIP診室到位，并為顧客辦理掛號5樓VIP護士接待，陪同就診5樓VIP護士接待，陪同就診繳費，金額達到，收銀提醒對VIP卡升級。未達到，導(dǎo)醫(yī)送至門口繳費，金額達到，收銀提醒對VIP卡升級。未達到，導(dǎo)醫(yī)送至門口住院住院否否是是護士協(xié)助辦理住院手續(xù)，繳費護士協(xié)助辦理住院手續(xù)，繳費VIP中心升級VIP卡，禮品，顧客填寫門診顧客滿意度調(diào)查表VIP中心升級VIP卡，禮品，顧客填寫門診顧客滿意度調(diào)查表VIP客服每日到科室探訪并收集顧客信息和意見VIP客服每日到科室探訪并收集顧客信息和意見主治醫(yī)生電話回訪，VIP中心電話回訪主治醫(yī)生電話回訪，VIP中心電話回訪顧客出院，VIP護士負(fù)責(zé)結(jié)賬，提醒顧客帶齊物品品，陪同顧客到藥房領(lǐng)藥。顧客出院，VIP護士負(fù)責(zé)結(jié)賬，提醒顧客帶齊物品品，陪同顧客到藥房領(lǐng)藥。領(lǐng)到VIP中心VIP中心核實金額，辦理升級卡，禮品，顧客填寫住院顧客滿意度調(diào)查表VIP中心核實金額，辦理升級卡，禮品，顧客填寫住院顧客滿意度調(diào)查表VIP客服送顧客至門口，幫助打車VIP客服送顧客至門口，幫助打車主治醫(yī)生電話回訪，VIP客服電話回訪主治醫(yī)生電話回訪，VIP客服電話回訪6.稽核6.1自我稽核7.附件7.1貴賓卡申請表XXXX貴賓卡申請表ApplicationFormForMariaVIPCard申請人資料ApplicantInformation貴賓卡號VIPCardNo.：申領(lǐng)人Applicant配偶Consort姓名Name性別Sex男M女F男M女F出生年月DateofBirth年月日M/D/Y_______________年月日M/D/Y______________護照/居民身份證號碼I.D.No.興趣Interest聯(lián)系電話Tel.通訊地址Add.申請貴賓卡的級別GradeofVIPCardYouApplyFor會員卡MariaVIPMemberCard鉆卡VIPDiamondCard金卡VIPGoldenCard貴賓標(biāo)準(zhǔn)卡VIPStandardCard是否愿意接受貴賓信息服務(wù)？是否Wouldyouliketoreceiveourhealthcareinfo.byE-mail/ExpressMail?YesNo電子郵件E-mail:快遞地址AddressofExpressMail:備注Comments:本人承諾以上信息真實有效，愿意申領(lǐng)貴賓卡，同意XX醫(yī)院關(guān)于貴賓卡優(yōu)惠方案的規(guī)定，并同意XX保留對此規(guī)定的修改權(quán)。申領(lǐng)人簽署：___________推薦人：______________聯(lián)系人：___________ApplicantSignature:_________RecommendationPerson:_____