水務(wù)有限公司客戶服務(wù)承諾制

XXXX水務(wù)有限公司客戶服務(wù)承諾制一、XXXX水務(wù)公司客戶服務(wù)中心1、作息時(shí)間：上午9：00——下午5：00，節(jié)假日不休息。2、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容序

號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1業(yè)務(wù)受理受理用戶各類新裝、水表增減容、用水性質(zhì)變更、更名、過戶、改遷、二次供水相關(guān)業(yè)務(wù)等申請(qǐng)2接待咨詢接待來訪用戶，解答來訪用戶各類用水咨詢，受理來訪用戶的報(bào)修、報(bào)漏、求助、校表和投訴3收

費(fèi)收取水費(fèi)、收取工程費(fèi)、收取工料費(fèi)4供水服務(wù)熱線（XXXXXX）受理報(bào)修、報(bào)漏、求助和投訴信息，解答各類用水咨詢問題，提供24小時(shí)服務(wù)二、XXXX水務(wù)有限公司社會(huì)服務(wù)承諾制我司是宜賓市公用事業(yè)服務(wù)窗口單位。為加快城市建設(shè)，滿足城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活需要，促進(jìn)精神文明建設(shè)，提高職業(yè)道德，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，樹立供水企業(yè)的良好社會(huì)形象。特將我司的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限及賠償制度向社會(huì)作以下承諾，并真誠希望廣大用戶監(jiān)督執(zhí)行。1、服務(wù)內(nèi)容1、業(yè)務(wù)接待客戶服務(wù)中心XXXXXX2、供水安裝3、管線維修業(yè)務(wù)科4、查表收費(fèi)客戶服務(wù)中心、營業(yè)所5、水質(zhì)檢測水

質(zhì)

科6、供水調(diào)度中心調(diào)度室7、水表檢測維修水檢所、營業(yè)所8、舉報(bào)違章用水供水稽查科9、便民服務(wù)客戶服務(wù)中心24小時(shí)熱線電話客戶服務(wù)中心水費(fèi)咨詢電話客戶服務(wù)中心工程接洽電話投訴電話XXXXXX2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限（1）業(yè)務(wù)接待公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理用戶用水申請(qǐng)，凡需辦理開戶或新增用水量的用戶，請(qǐng)公司客戶服務(wù)中心填報(bào)用戶申請(qǐng)表及有關(guān)文件資料。接待人員要掛牌服務(wù)，禮貌熱情，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，并做到辦事程序上墻，規(guī)范服務(wù)，方便群眾。（2）供水安裝A、小用戶：（人個(gè)用戶）在用戶辦理供水申請(qǐng)及相關(guān)手續(xù)后10日內(nèi)派人預(yù)約查勘，并在查勘后20日之內(nèi)安裝完成通水。B、大用戶：（集體用戶）在供水管網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的用戶，在辦理供水申請(qǐng)及工程合同書簽訂后10日之內(nèi)派人預(yù)約查勘，20日內(nèi)（總表供水方式）安裝完成通水。C、三類工程：（即10層以下的樓房500m2以上建筑或多層廠房，直徑300毫米以內(nèi)的輸水管網(wǎng)）。用戶在辦理供水申請(qǐng)及工程合同書簽訂后20日內(nèi)完成查勘、設(shè)計(jì)，5日內(nèi)完成工程預(yù)算和派出施工隊(duì)伍，按工程合同書約定時(shí)間完成安裝。D、二類工程：（即15層以下的高層建筑5000m2以上的建筑或多層廠房，直徑600毫米以下的輸水管網(wǎng)），用戶在辦理供水申請(qǐng)及工程合同書簽訂后25日內(nèi)完成查勘、設(shè)計(jì)，5日內(nèi)完成工程預(yù)算和派出施工隊(duì)伍，按工程合同約定時(shí)間完成安裝。E、一類工程：（即16層以上的多層建筑8000m2）以上的建筑或多層廠房，直徑600毫米以上的輸水管網(wǎng)）。用戶在辦理供水申請(qǐng)及工程合同書簽訂后30日內(nèi)完成查勘、設(shè)計(jì)，7日內(nèi)完成工程預(yù)算和派出施工隊(duì)伍連續(xù)施工，按工程合同書約定時(shí)間完成安裝。F、改造工程：（a）總表供水方式改一戶一表工程：按所簽定施工合同書執(zhí)行。（b）總表后內(nèi)管改造工程：按所簽定施工合同書執(zhí)行。G、在供水管網(wǎng)區(qū)域之外的用戶，在辦理供水申請(qǐng)后，我司在5日內(nèi)向市政務(wù)服務(wù)中心提出供水管線申請(qǐng)，在接到規(guī)劃定線位置后，10日之內(nèi)將施工圖設(shè)計(jì)報(bào)市政務(wù)服務(wù)中心審批，收到批復(fù)后，5日內(nèi)辦理放線申請(qǐng)，規(guī)劃放線后，5日內(nèi)進(jìn)場施工。工期按合同工期完成。H、安裝工程竣工結(jié)算和資料和完成時(shí)間，工程經(jīng)驗(yàn)收后第二日計(jì)算：三類工程及三類以下工程為10天；二類工程為15天；一類工程及綜合小區(qū)工程為20天。以上承諾時(shí)間不含節(jié)假日、政府性活動(dòng)停辦手續(xù)時(shí)間、辦理規(guī)劃定線和破路手續(xù)所延誤時(shí)間。（3）、管線維修A、定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和管理供水管線及附屬設(shè)施，確保供水安全、設(shè)施完好率在98%以上，管網(wǎng)的及時(shí)查漏率在97%以下。B、在接到管網(wǎng)漏損報(bào)修后，立即派修員到現(xiàn)場維修，如所漏管線不屬于公司維修范圍，維修人員在征得用戶認(rèn)可后，按公司規(guī)定收取相應(yīng)的維修工料費(fèi)用，并出具發(fā)票。C、對(duì)于突發(fā)性損壞的供水管網(wǎng)，直徑在100毫米以下的修復(fù)時(shí)間不超過24小時(shí)，直徑在150—600毫米的修復(fù)時(shí)間不超過72小時(shí)（由于交通道路、停電和其它障礙，不能進(jìn)行及時(shí)修復(fù)或不具備作業(yè)條件等客觀因素除外，但應(yīng)積極組織連續(xù)搶修）。(4)、查表收費(fèi)A、營業(yè)科對(duì)用戶實(shí)行每月抄表收費(fèi)一次，抄表員要認(rèn)真查看水表和填寫水費(fèi)通知單，在水表無障礙物的情況下，不得估算、漏算、錯(cuò)算、查表準(zhǔn)確率達(dá)98%。公司每月1—18日為抄表日4—24日為上門收費(fèi)收繳日，用戶可持水費(fèi)通知單到客戶服務(wù)中心交費(fèi)。水費(fèi)托收為每月24日交銀行委托辦理。B、TM卡智能水表售水按操作程序到客戶服務(wù)中心辦理。C、收費(fèi)員要禮貌待人，明禮誠信，無現(xiàn)金收補(bǔ)差錯(cuò)。D、對(duì)拖欠水費(fèi)或未足額繳納的用戶，公司應(yīng)急時(shí)催繳，并可對(duì)用戶加收滯納金，自催繳之日起15日仍不繳納的，按規(guī)定應(yīng)暫停供水，用戶有疑問可打熱線電話或公司客戶服務(wù)中心查詢。(5)、水質(zhì)檢測A、按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行采樣化驗(yàn)分析，嚴(yán)格做好源水和出廠水的定期監(jiān)測，按合理工藝對(duì)源水進(jìn)行凈化處理監(jiān)測，并及時(shí)將化驗(yàn)分析數(shù)據(jù)報(bào)市有關(guān)部門。B、出廠水水質(zhì)月綜合合格率達(dá)到95%以上。(6)、供水調(diào)度A、公司生技科中心調(diào)度室負(fù)責(zé)供水管網(wǎng)內(nèi)部供水調(diào)度。其壓力合格率為主干管網(wǎng)末稍不低于0.14兆帕(地理位置特殊需二次供水的除外)。B、合理調(diào)度確保市區(qū)管網(wǎng)月綜合供水壓力合格率達(dá)到96%，（遇停電，設(shè)備檢修及不可抗拒的自然災(zāi)害、意外事故除外）。(7)、水表檢測維修A、水檢所職工必須嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的“中華人民共和國計(jì)量法”和“實(shí)施細(xì)則”以及頒布的“水表周期檢定制度”，保證在檢定期中按期完成，如特殊情況應(yīng)做好解釋工作。B、客戶服務(wù)中心接到用戶反映水表計(jì)量問題后，3日內(nèi)派員處理。（國家節(jié)假日除外）C、用戶辦理購表、換表及拆裝手續(xù)后，5日內(nèi)派員拆裝。(8)、舉報(bào)違章用水A、舉報(bào)內(nèi)容：a、擅自在城市公共管道上接裝供水管道及附屬設(shè)施，盜用或者轉(zhuǎn)供城市公共供水的。b、在城市公共供水管道上直接裝泵抽水的。c、擅自移改表外供水管道、水表或損壞水表及配套設(shè)施，影響水表正常運(yùn)行準(zhǔn)確計(jì)量的。d、擅自將自建設(shè)施供水管網(wǎng)系統(tǒng)與城市公共供水管網(wǎng)系統(tǒng)連接的。e、未辦理有關(guān)用水手續(xù)，擅自啟用城市公共消火栓的。(9)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法及具體執(zhí)行經(jīng)查舉報(bào)內(nèi)容屬實(shí)的，按實(shí)際追繳水費(fèi)和處罰的5%獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人，具體由XXXX水務(wù)有限公司供水稽查科執(zhí)行，并為舉報(bào)人保密。(10)、便民服務(wù)積極開展便民服務(wù)為用戶排憂解難，公司客戶服務(wù)中心開通了服務(wù)熱線電話。根據(jù)“宜賓市城市供水暫行管理辦法”和“供水章程”的權(quán)限劃分，開展管道維修、給排水工程安辦理好有關(guān)手續(xù)后24小時(shí)完成，如工程量較大者例外。3、賠償責(zé)任（1）我公司在對(duì)用戶服務(wù)中，給用戶造成不便和麻煩按以下規(guī)定給予賠償。A、客戶服務(wù)中心在接到用戶申請(qǐng)之日起未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予辦理的，每延誤一天賠償5—10元。B、營業(yè)科在規(guī)劃部門確認(rèn)管線后，按查勘設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每延誤一天，賠償用戶5—10元。C、工程預(yù)結(jié)算，每延誤一天罰款10—20元。D、管道安裝按合同工期確保質(zhì)量合格，爭取優(yōu)良，按期完成，發(fā)生重大安全事故、質(zhì)量事故的，受到用戶投訴，經(jīng)查證核實(shí)的工程，按有關(guān)安全質(zhì)量事故處理規(guī)定進(jìn)行處理。E、在接到管網(wǎng)漏損報(bào)修后，要按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搶修，每延誤一天，處罰責(zé)任部門獎(jiǎng)金30—50元。F、在查表收費(fèi)中，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)抄表收費(fèi)的，罰10—30元。G、我司供水水質(zhì)綜合合格率達(dá)不到95%以上，每降低0.1百分點(diǎn)，罰責(zé)任部門獎(jiǎng)金30—50元。H、市區(qū)供水壓力月綜合合格率達(dá)不到96%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，罰責(zé)任部門獎(jiǎng)金30—50元。J、水表檢測維修，如未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每延誤一天，賠償用戶5—10元。K、在便民服務(wù)中，如發(fā)現(xiàn)亂算，敲詐用戶和吃、拿、卡要的，經(jīng)查實(shí)除全部退還用戶外，另加倍處罰，重者給予處分。L、綜合服務(wù)：公司員工在對(duì)外服務(wù)過程中，一律要求按崗位規(guī)范服務(wù)，用戶對(duì)本公司工作不滿意，可到公司有關(guān)部門投訴，五日內(nèi)給予答復(fù)，十日內(nèi)處理完畢，每拖延一天，扣罰責(zé)任人5元作賠償。（2）投訴與監(jiān)察A、本公司的上述承諾受到有效的監(jiān)察，您對(duì)我們的工作不滿意，可先到責(zé)任部門投訴。遇到特殊情況，無法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完成，我司將向您作出解釋。B、如果您對(duì)有關(guān)部門的答復(fù)不滿意，可繼續(xù)到本公司服務(wù)承諾監(jiān)察小組投訴。監(jiān)察小組組長：XXX副組長：XXX成員：XXXC、監(jiān)察小組負(fù)責(zé)本制度的執(zhí)行情況，受理用戶對(duì)本制度的建議、意見和投訴。監(jiān)察小組辦公室設(shè)在公司五樓。D、用戶若對(duì)本公司監(jiān)察小組的答復(fù)仍不滿意可繼續(xù)到市水務(wù)局監(jiān)察室投訴。E、為投訴人提供保密條件。F、凡遵守國務(wù)院“城市供水條例”和“宜賓市城市供水暫行管理辦法”及“宜賓市供水用水管理章程”的用戶，適用于本承諾制度。G、本承諾賠償制度解釋權(quán)屬XXXX水務(wù)有限公司承諾監(jiān)察小組。三、二次供水服務(wù)內(nèi)容XXXX水務(wù)有限公司是享有城市供水特許經(jīng)營權(quán)的公共供水專業(yè)公司，專門從事宜賓市供水的經(jīng)營和管理。二次供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬用戶所有，本著“自愿原則”，我司有償代用戶進(jìn)行維護(hù)、管理。作為一個(gè)具有社會(huì)公共服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，把二次供水作為自來水供水服務(wù)的延伸，以百姓飲水健康為己任，切實(shí)解決目前我市二次供水在管理、水質(zhì)、服務(wù)上的矛盾。公司本著”政府放心、市民滿意“的宗旨，遵照現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，以市場化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)模式，為廣大用戶提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。（一）服務(wù)內(nèi)容二次供水作為城市自來水供水服務(wù)的延伸，二次供水公司將積極配合宜賓市主城區(qū)凈水工程和一戶一表工程的推廣，為廣大高層、高地建筑用戶提供以下服務(wù)：1、小區(qū)二次供水系統(tǒng)工程建設(shè)服務(wù)；2、一戶一表工程安裝咨詢服務(wù)；3、自來水二次供水專業(yè)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)等營運(yùn)管理服務(wù)；4、小區(qū)二次供水水質(zhì)監(jiān)督管理服務(wù)；5、小區(qū)二