水務有限公司客戶服務承諾制

XXXX水務有限公司客戶服務承諾制一、XXXX水務公司客戶服務中心1、作息時間：上午9：00——下午5：00，節(jié)假日不休息。2、服務項目及內(nèi)容序

號服務項目服務內(nèi)容1業(yè)務受理受理用戶各類新裝、水表增減容、用水性質(zhì)變更、更名、過戶、改遷、二次供水相關業(yè)務等申請2接待咨詢接待來訪用戶，解答來訪用戶各類用水咨詢，受理來訪用戶的報修、報漏、求助、校表和投訴3收

費收取水費、收取工程費、收取工料費4供水服務熱線（XXXXXX）受理報修、報漏、求助和投訴信息，解答各類用水咨詢問題，提供24小時服務二、XXXX水務有限公司社會服務承諾制我司是宜賓市公用事業(yè)服務窗口單位。為加快城市建設，滿足城市經(jīng)濟發(fā)展和人民生活需要，促進精神文明建設，提高職業(yè)道德，糾正行業(yè)不正之風，樹立供水企業(yè)的良好社會形象。特將我司的服務內(nèi)容、標準、程序、時限及賠償制度向社會作以下承諾，并真誠希望廣大用戶監(jiān)督執(zhí)行。1、服務內(nèi)容1、業(yè)務接待客戶服務中心XXXXXX2、供水安裝3、管線維修業(yè)務科4、查表收費客戶服務中心、營業(yè)所5、水質(zhì)檢測水

質(zhì)

科6、供水調(diào)度中心調(diào)度室7、水表檢測維修水檢所、營業(yè)所8、舉報違章用水供水稽查科9、便民服務客戶服務中心24小時熱線電話客戶服務中心水費咨詢電話客戶服務中心工程接洽電話投訴電話XXXXXX2、服務標準、程序、時限（1）業(yè)務接待公司客戶服務中心負責受理用戶用水申請，凡需辦理開戶或新增用水量的用戶，請公司客戶服務中心填報用戶申請表及有關文件資料。接待人員要掛牌服務，禮貌熱情，嚴格執(zhí)行有關政策和標準，并做到辦事程序上墻，規(guī)范服務，方便群眾。（2）供水安裝A、小用戶：（人個用戶）在用戶辦理供水申請及相關手續(xù)后10日內(nèi)派人預約查勘，并在查勘后20日之內(nèi)安裝完成通水。B、大用戶：（集體用戶）在供水管網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的用戶，在辦理供水申請及工程合同書簽訂后10日之內(nèi)派人預約查勘，20日內(nèi)（總表供水方式）安裝完成通水。C、三類工程：（即10層以下的樓房500m2以上建筑或多層廠房，直徑300毫米以內(nèi)的輸水管網(wǎng)）。用戶在辦理供水申請及工程合同書簽訂后20日內(nèi)完成查勘、設計，5日內(nèi)完成工程預算和派出施工隊伍，按工程合同書約定時間完成安裝。D、二類工程：（即15層以下的高層建筑5000m2以上的建筑或多層廠房，直徑600毫米以下的輸水管網(wǎng)），用戶在辦理供水申請及工程合同書簽訂后25日內(nèi)完成查勘、設計，5日內(nèi)完成工程預算和派出施工隊伍，按工程合同約定時間完成安裝。E、一類工程：（即16層以上的多層建筑8000m2）以上的建筑或多層廠房，直徑600毫米以上的輸水管網(wǎng)）。用戶在辦理供水申請及工程合同書簽訂后30日內(nèi)完成查勘、設計，7日內(nèi)完成工程預算和派出施工隊伍連續(xù)施工，按工程合同書約定時間完成安裝。F、改造工程：（a）總表供水方式改一戶一表工程：按所簽定施工合同書執(zhí)行。（b）總表后內(nèi)管改造工程：按所簽定施工合同書執(zhí)行。G、在供水管網(wǎng)區(qū)域之外的用戶，在辦理供水申請后，我司在5日內(nèi)向市政務服務中心提出供水管線申請，在接到規(guī)劃定線位置后，10日之內(nèi)將施工圖設計報市政務服務中心審批，收到批復后，5日內(nèi)辦理放線申請，規(guī)劃放線后，5日內(nèi)進場施工。工期按合同工期完成。H、安裝工程竣工結(jié)算和資料和完成時間，工程經(jīng)驗收后第二日計算：三類工程及三類以下工程為10天；二類工程為15天；一類工程及綜合小區(qū)工程為20天。以上承諾時間不含節(jié)假日、政府性活動停辦手續(xù)時間、辦理規(guī)劃定線和破路手續(xù)所延誤時間。（3）、管線維修A、定期巡檢、維護保養(yǎng)和管理供水管線及附屬設施，確保供水安全、設施完好率在98%以上，管網(wǎng)的及時查漏率在97%以下。B、在接到管網(wǎng)漏損報修后，立即派修員到現(xiàn)場維修，如所漏管線不屬于公司維修范圍，維修人員在征得用戶認可后，按公司規(guī)定收取相應的維修工料費用，并出具發(fā)票。C、對于突發(fā)性損壞的供水管網(wǎng)，直徑在100毫米以下的修復時間不超過24小時，直徑在150—600毫米的修復時間不超過72小時（由于交通道路、停電和其它障礙，不能進行及時修復或不具備作業(yè)條件等客觀因素除外，但應積極組織連續(xù)搶修）。(4)、查表收費A、營業(yè)科對用戶實行每月抄表收費一次，抄表員要認真查看水表和填寫水費通知單，在水表無障礙物的情況下，不得估算、漏算、錯算、查表準確率達98%。公司每月1—18日為抄表日4—24日為上門收費收繳日，用戶可持水費通知單到客戶服務中心交費。水費托收為每月24日交銀行委托辦理。B、TM卡智能水表售水按操作程序到客戶服務中心辦理。C、收費員要禮貌待人，明禮誠信，無現(xiàn)金收補差錯。D、對拖欠水費或未足額繳納的用戶，公司應急時催繳，并可對用戶加收滯納金，自催繳之日起15日仍不繳納的，按規(guī)定應暫停供水，用戶有疑問可打熱線電話或公司客戶服務中心查詢。(5)、水質(zhì)檢測A、按國家規(guī)定標準，定期進行采樣化驗分析，嚴格做好源水和出廠水的定期監(jiān)測，按合理工藝對源水進行凈化處理監(jiān)測，并及時將化驗分析數(shù)據(jù)報市有關部門。B、出廠水水質(zhì)月綜合合格率達到95%以上。(6)、供水調(diào)度A、公司生技科中心調(diào)度室負責供水管網(wǎng)內(nèi)部供水調(diào)度。其壓力合格率為主干管網(wǎng)末稍不低于0.14兆帕(地理位置特殊需二次供水的除外)。B、合理調(diào)度確保市區(qū)管網(wǎng)月綜合供水壓力合格率達到96%，（遇停電，設備檢修及不可抗拒的自然災害、意外事故除外）。(7)、水表檢測維修A、水檢所職工必須嚴格執(zhí)行國家頒布的“中華人民共和國計量法”和“實施細則”以及頒布的“水表周期檢定制度”，保證在檢定期中按期完成，如特殊情況應做好解釋工作。B、客戶服務中心接到用戶反映水表計量問題后，3日內(nèi)派員處理。（國家節(jié)假日除外）C、用戶辦理購表、換表及拆裝手續(xù)后，5日內(nèi)派員拆裝。(8)、舉報違章用水A、舉報內(nèi)容：a、擅自在城市公共管道上接裝供水管道及附屬設施，盜用或者轉(zhuǎn)供城市公共供水的。b、在城市公共供水管道上直接裝泵抽水的。c、擅自移改表外供水管道、水表或損壞水表及配套設施，影響水表正常運行準確計量的。d、擅自將自建設施供水管網(wǎng)系統(tǒng)與城市公共供水管網(wǎng)系統(tǒng)連接的。e、未辦理有關用水手續(xù)，擅自啟用城市公共消火栓的。(9)、獎勵辦法及具體執(zhí)行經(jīng)查舉報內(nèi)容屬實的，按實際追繳水費和處罰的5%獎勵舉報人，具體由XXXX水務有限公司供水稽查科執(zhí)行，并為舉報人保密。(10)、便民服務積極開展便民服務為用戶排憂解難，公司客戶服務中心開通了服務熱線電話。根據(jù)“宜賓市城市供水暫行管理辦法”和“供水章程”的權限劃分，開展管道維修、給排水工程安辦理好有關手續(xù)后24小時完成，如工程量較大者例外。3、賠償責任（1）我公司在對用戶服務中，給用戶造成不便和麻煩按以下規(guī)定給予賠償。A、客戶服務中心在接到用戶申請之日起未按服務標準給予辦理的，每延誤一天賠償5—10元。B、營業(yè)科在規(guī)劃部門確認管線后，按查勘設計的服務標準每延誤一天，賠償用戶5—10元。C、工程預結(jié)算，每延誤一天罰款10—20元。D、管道安裝按合同工期確保質(zhì)量合格，爭取優(yōu)良，按期完成，發(fā)生重大安全事故、質(zhì)量事故的，受到用戶投訴，經(jīng)查證核實的工程，按有關安全質(zhì)量事故處理規(guī)定進行處理。E、在接到管網(wǎng)漏損報修后，要按服務標準搶修，每延誤一天，處罰責任部門獎金30—50元。F、在查表收費中，未按服務標準抄表收費的，罰10—30元。G、我司供水水質(zhì)綜合合格率達不到95%以上，每降低0.1百分點，罰責任部門獎金30—50元。H、市區(qū)供水壓力月綜合合格率達不到96%以上，每降低1個百分點，罰責任部門獎金30—50元。J、水表檢測維修，如未按服務標準每延誤一天，賠償用戶5—10元。K、在便民服務中，如發(fā)現(xiàn)亂算，敲詐用戶和吃、拿、卡要的，經(jīng)查實除全部退還用戶外，另加倍處罰，重者給予處分。L、綜合服務：公司員工在對外服務過程中，一律要求按崗位規(guī)范服務，用戶對本公司工作不滿意，可到公司有關部門投訴，五日內(nèi)給予答復，十日內(nèi)處理完畢，每拖延一天，扣罰責任人5元作賠償。（2）投訴與監(jiān)察A、本公司的上述承諾受到有效的監(jiān)察，您對我們的工作不滿意，可先到責任部門投訴。遇到特殊情況，無法在承諾時間內(nèi)處理完成，我司將向您作出解釋。B、如果您對有關部門的答復不滿意，可繼續(xù)到本公司服務承諾監(jiān)察小組投訴。監(jiān)察小組組長：XXX副組長：XXX成員：XXXC、監(jiān)察小組負責本制度的執(zhí)行情況，受理用戶對本制度的建議、意見和投訴。監(jiān)察小組辦公室設在公司五樓。D、用戶若對本公司監(jiān)察小組的答復仍不滿意可繼續(xù)到市水務局監(jiān)察室投訴。E、為投訴人提供保密條件。F、凡遵守國務院“城市供水條例”和“宜賓市城市供水暫行管理辦法”及“宜賓市供水用水管理章程”的用戶，適用于本承諾制度。G、本承諾賠償制度解釋權屬XXXX水務有限公司承諾監(jiān)察小組。三、二次供水服務內(nèi)容XXXX水務有限公司是享有城市供水特許經(jīng)營權的公共供水專業(yè)公司，專門從事宜賓市供水的經(jīng)營和管理。二次供水設施產(chǎn)權屬用戶所有，本著“自愿原則”，我司有償代用戶進行維護、管理。作為一個具有社會公共服務性質(zhì)的企業(yè)，把二次供水作為自來水供水服務的延伸，以百姓飲水健康為己任，切實解決目前我市二次供水在管理、水質(zhì)、服務上的矛盾。公司本著”政府放心、市民滿意“的宗旨，遵照現(xiàn)代企業(yè)運行機制，以市場化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務模式，為廣大用戶提供高品質(zhì)、高效率的服務。（一）服務內(nèi)容二次供水作為城市自來水供水服務的延伸，二次供水公司將積極配合宜賓市主城區(qū)凈水工程和一戶一表工程的推廣，為廣大高層、高地建筑用戶提供以下服務：1、小區(qū)二次供水系統(tǒng)工程建設服務；2、一戶一表工程安裝咨詢服務；3、自來水二次供水專業(yè)報裝、抄表、收費等營運管理服務；4、小區(qū)二次供水水質(zhì)監(jiān)督管理服務；5、小區(qū)二