肯德基柜臺(tái)評(píng)估

餐廳:_______市場(chǎng):_______姓名:________裁判:________柜臺(tái)收銀/配餐(201105)一、個(gè)人儀容（所有項(xiàng)都達(dá)成才能得分）〖2〗1 標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整。帽子佩戴整齊 2 名牌佩戴在制服左邊，并且清晰、完整 3 穿著干凈的深色、低跟及防滑之包腳非布類鞋，且穿著干凈的深色襪子 4 頭發(fā)整齊清潔，不遮住臉部，且高于衣領(lǐng) 5 手指甲修剪整齊、清潔，且不可涂指甲油 6 不可戴假睫毛和假指甲 7 胡須要刮干凈或修剪整齊 8 可施淡妝和佩戴適宜之飾物 失分說(shuō)明:__________________________________________________________________二、準(zhǔn)備工作1 洗手消毒 〖2〗2工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備干凈整齊,維護(hù)良好〖1〗3 包裝用的所有物品放置整齊且適量 〖1〗4 確保餐盤均是干凈的且堆放整齊（完成12個(gè)餐盤的檢查） 〖1〗5 確定陳列保溫柜/冷熱井內(nèi)之所有產(chǎn)品合乎質(zhì)、量的要求 〖1〗6 隨時(shí)保持工作站的清潔 〖1〗失分說(shuō)明:__________________________________________________________________三、顧客服務(wù)（總分為76分）〖〗[以下項(xiàng)目若有被評(píng)估且正確執(zhí)行，請(qǐng)打V；若不正確，請(qǐng)打X。該項(xiàng)失分=未正確執(zhí)行項(xiàng)目/被評(píng)估項(xiàng)X76分即：“X“數(shù)量/（“V”數(shù)量+“X”數(shù)量）X76分]（只針對(duì)收銀七步驟內(nèi)容評(píng)估，速度一欄只記錄，在第四大項(xiàng)“速度”中評(píng)估）歡迎顧客：---顧客到達(dá)柜臺(tái)，收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)的顧客:立即微笑,目光注視及招呼。---點(diǎn)膳員對(duì)第三位顧客立即微笑,目光注視及招呼。---注意且招呼接待兒童。親切且尊重的招呼接待兒童，確認(rèn)備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。---避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎詞。點(diǎn)餐：---微笑、目光注視，專注的傾聽(tīng)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容。---快速正確的為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們。---詢問(wèn)顧客是“堂食”或“外帶”。---將點(diǎn)餐的內(nèi)容直接打入收銀機(jī)。---協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問(wèn)。---告訴顧客正在促銷的產(chǎn)品。建議性銷售：---至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配套或更大包裝的飲料甜點(diǎn)等餐飲。應(yīng)用判斷，取決在正確的時(shí)機(jī)做正確的建議性銷售。例如：1)目前的促銷或主力產(chǎn)品。2)飲料，如未點(diǎn)購(gòu)任何飲料。3)配餐類，以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐。4)當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議。---在點(diǎn)餐過(guò)程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行。---對(duì)建議的產(chǎn)品以描述的方式來(lái)進(jìn)行建議銷售；例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等等。---在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)。---可以做：1)銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說(shuō)“是大杯的飲料嗎？”2)建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常有4個(gè)基本的產(chǎn)品組成—雞肉產(chǎn)品、薯?xiàng)l/薯片、沙拉、飲料。如未點(diǎn)購(gòu)其中的某項(xiàng)，請(qǐng)自然簡(jiǎn)單的建議漏點(diǎn)的項(xiàng)目。3)建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性銷售的項(xiàng)目：“是否已經(jīng)嘗過(guò)……？”4)傾聽(tīng)顧客：如顧客說(shuō)“就這些了……”的話，就不要再向顧客進(jìn)行建議銷售了。---不可以做1)直接向兒童建議銷售：這會(huì)使父母不悅。2)如顧客說(shuō)了“就這些了……”還繼續(xù)作建議銷售。3)作多種產(chǎn)品的建議銷售：這會(huì)讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象。4 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容：---與顧客確認(rèn)正確的點(diǎn)餐內(nèi)容。例如：“我將您的餐點(diǎn)內(nèi)容確認(rèn)一遍，看是否正確，您點(diǎn)的是……”---確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容已被正確打入收銀機(jī)。---確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容后累計(jì)總金額，并告知顧客。包裝產(chǎn)品： ---按照CSL菜單與包裝的章節(jié)說(shuō)明，仔細(xì)并正確的包裝餐飲。---確認(rèn)菜單箱上的所有產(chǎn)品在任何時(shí)候都有供應(yīng)。---確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。---提供顧客所必須的佐料，必須或指引他們到指定的位置依需要拿取餐巾紙及吸管；并依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包。找零，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容---以明確清晰的語(yǔ)調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付的金額。---當(dāng)顧客傳遞來(lái)錢款時(shí)雙手接過(guò)，并保持微笑---核對(duì)錢款是否正確，如顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上。---清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客。當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù)額，雙手呈遞到顧客手中。如果顧客對(duì)找零的金額有疑問(wèn)而你無(wú)法解決時(shí)，立即通知當(dāng)班經(jīng)理。---在將正確的找零交給顧客，且無(wú)任何問(wèn)題時(shí)，將紙幣放入抽屜內(nèi)相應(yīng)的橫隔槽中，關(guān)閉抽屜。沒(méi)有任何理由可使抽屜敞開(kāi)。---依據(jù)顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，收銀員自行核對(duì)餐點(diǎn)的正確性注意：1、如顧客索取點(diǎn)餐明細(xì)，請(qǐng)主動(dòng)打印并提供收銀條2、如顧客索要報(bào)銷憑證，請(qǐng)給予發(fā)票---配餐并包裝產(chǎn)品（第5步驟），找零，并感謝顧客的光臨。這一過(guò)程必須在60秒內(nèi)完成。7呈遞餐飲，并感謝顧客---向顧客呈遞餐飲，并感謝顧客。---向顧客致結(jié)束語(yǔ)時(shí)，微笑并說(shuō)謝謝。---結(jié)束語(yǔ)應(yīng)該有禮貌，并表示敬意。例如：“謝謝你，請(qǐng)享用你的餐點(diǎn)”或“感謝你光臨肯德基，祝您有個(gè)愉快的一天”。---在顧客排隊(duì)后5分鐘內(nèi)將完整的餐飲交給顧客。---如果顧客有任何問(wèn)題立即協(xié)助他們，并能夠解釋菜單上的所有產(chǎn)品。---按照本冊(cè)中顧客抱怨的處理程序，立即有效地處理所有的顧客抱怨，并讓顧客滿意。---隨時(shí)保持警覺(jué)，去注意那些不滿意但未提出抱怨的顧客。諸如皺眉、產(chǎn)品未吃完、說(shuō)一些諷刺的話語(yǔ)、向其他顧客抱怨等情形都表示顧客的不滿意。---確認(rèn)這些不滿意的現(xiàn)象，運(yùn)用啟發(fā)式的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，當(dāng)了解顧客是在產(chǎn)品、服務(wù)、清潔等哪一方面不滿意，則按照手冊(cè)中顧客抱怨部分的程序進(jìn)行處理。(后頁(yè)請(qǐng)附上“冠軍挑戰(zhàn)賽柜臺(tái)選手七步驟評(píng)估記錄表”)四、服務(wù)速度〖5〗（以下任一項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，此項(xiàng)不得分）平均配餐時(shí)間（第三項(xiàng)5--6）在60秒內(nèi)（含60秒）整體服務(wù)時(shí)間（從排隊(duì)開(kāi)始到拿到餐點(diǎn)）在5分鐘內(nèi)（含5分鐘）失分說(shuō)明:__________________________________________________________________五、交叉感染〖4〗比賽過(guò)程中是否及時(shí)進(jìn)行洗手消毒或未出現(xiàn)交叉感染的現(xiàn)象（若未及時(shí)進(jìn)行洗手消毒或出現(xiàn)交叉感染現(xiàn)象，每次扣2分，扣完為止）失分說(shuō)明:_____________________________________________________________________________________________________________________________六、其它：1在執(zhí)行工作中，隨時(shí)注意T.L.C. 〖3〗2隨時(shí)保持工作區(qū)域的整齊清潔 〖3〗失分說(shuō)明:__________________________________________________________________紅利：是否有為客瘋狂行為的展現(xiàn)。