機場的餐飲特色與服務質(zhì)量研究

機場的餐飲特色與服務質(zhì)量研究摘要：以往，能夠乘坐飛機出行是旅客身份和金錢的象征，而這些年，伴隨著改革開放和經(jīng)濟變革，我國人民生活發(fā)生了翻天覆地的變化，特別是得益于民航業(yè)的快速發(fā)展，極大的改變了人們的生活和出行方式。如今，飛機以親民價格、便捷等獨特的優(yōu)勢，受到了越來越多普通老百姓的青睞，選擇飛機作為出行方式的旅客數(shù)量也在快速增長。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年，我國乘坐中國民航航班出行的旅客人數(shù)高達6.1億人次，這充分顯示了我國航空業(yè)的飛速發(fā)展。而伴隨著一個不可忽視的問題就是：機場在餐飲特色和服務質(zhì)量中的各類問題得到了越來越多旅客的關注。本篇論文以?？诿捞m國際機場為例，對其進行了深入研究。第一部分分析?？诿捞m國際機場餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，主要包含價格偏高、品類單一、缺乏特色、很難滿足各類旅客的需求四方面內(nèi)容。第二部分為?？诿捞m國際機場服務質(zhì)量現(xiàn)狀，具體為測評機制不完善、服務缺乏規(guī)范化和標準化、服務質(zhì)量和水平偏低、服務理念和思想較為落后四方面內(nèi)容。第三部分為?？诿捞m國際機場提高餐飲特色和服務質(zhì)量的必要性分析，主要從提高旅客滿意度、促進旅客消費、獲得旅客好評、提高?？诿捞m國際機場美譽度四方面展開。第四部分是提升?？诿捞m國際機場餐飲特色和服務質(zhì)量策略，一是充分發(fā)揮美食城的作用，更好地為旅客滿足餐飲需求；二是打破價格貴、品類單一的西式快餐主導格局，突出海島特色餐飲；三是合理規(guī)劃餐飲設施布局，優(yōu)化機場用餐環(huán)境；四是完善餐飲和服務質(zhì)量評價的反饋體系，提升溝通渠道和機制。希望通過研究能為其它同類型國際機場的發(fā)展提供建議和策略。關鍵詞：海口美蘭國際機場；餐飲特色；服務質(zhì)量；研究引言在當前形勢下，隨著我國民用機場數(shù)量的增多，各機場之間也面臨著更為激烈的競爭，而乘坐飛機的旅客也越來越挑剔，不斷提高自身需求。對于機場而言，要想實現(xiàn)自身發(fā)展和利益最大化，就必須提升自身服務質(zhì)量和管理水平。而在機場所提供的眾多服務中，餐飲對于旅客的重要性不言而喻。疲憊的旅途中，一份可口的餐食，能夠于無形中提高旅客的飛行滿意度。而目前，我國大多數(shù)機場的餐飲服務都存在諸多問題，最明顯的就是價格偏高、品類單一、缺乏特色等等，而這些看似微小的問題，如果不及時解決，很容易引發(fā)一系列問題，最終影響旅客對機場的整體印象，對機場造成不可估量的損失。本篇論文以海口美蘭國際機場為例，對其進行了深入研究，發(fā)現(xiàn)其餐飲特色和服務質(zhì)量都存在諸多問題，進而提出為旅客滿足餐飲需求、突出海島特色餐飲、優(yōu)化機場用餐環(huán)境、完善服務質(zhì)量評價和反饋體系四方面提出了提升?？诿捞m國際機場的餐飲特色和服務質(zhì)量策略。從理論角度來講：我國雖然有很多關于機場餐飲特色和服務質(zhì)量方面的理論研究，但大多文獻都圍繞機場餐飲特色和服務質(zhì)量中的存在的問題而展開，且分析較為簡單，只是泛泛簡述，針對性較差。而本篇論文則選用?？诿捞m國際機場這個具體案例來深入分析，最大程度豐富了我國這方面理論的研究，并為相關方向的研究提供了理論指導。從實際應用角度來講，?？诿捞m國際機場以其得天獨厚的地理位置、強大的國家政策支持等諸多有利因素，成為我國首個機場站前綜合體購物中心，受到了極大關注，導致旅客激增。而如今，航空業(yè)競爭日益激烈，?？诿捞m國際機場也面臨較多挑戰(zhàn)，從自身角度發(fā)現(xiàn)問題并解決問題是其度過危機的重要途徑。通過深入并詳細的研究?？诿捞m國際機場的餐飲特色和服務質(zhì)量，能夠對其他同類型的機場更好地提升自身提供借鑒價值。在研究過程中，本篇論文主要采用傳統(tǒng)的文獻分析法、調(diào)查法、定性分析和定量分析相結合的方法。1?？诿捞m國際機場餐飲業(yè)現(xiàn)狀據(jù)了解，海口美蘭國際機場位于我國海南省?？谑?，占地1140公頃，航站樓總規(guī)模近15萬平方米，為4E級民用運輸機場，是我國重要的干線機場之一，于1999年5月25日正式通航。通航國內(nèi)外城市105個，共運營40家航空公司的169條航線，是國內(nèi)第一個機場站前綜合體購物中心。為了更好的研究?？诿捞m國際機場餐飲業(yè)現(xiàn)狀，我通過實地調(diào)查了海口美蘭國際機場中多個餐飲店鋪，例如，海南名小吃、重慶小面、illy咖啡簡餐、味千拉面等，發(fā)現(xiàn)目前餐飲業(yè)主要存在下述四方面現(xiàn)狀，具體為：價格偏高、品類單一、缺乏特色、很難滿足旅客多樣化需求等問題，嚴重影響了旅客對海口美蘭國際機場餐飲的滿意度，進而對?？诿捞m國際機場的美譽度等產(chǎn)生了不利影響。下面將詳細分析?？诿捞m國際機場的餐飲業(yè)現(xiàn)狀。1.1價格偏高在實地調(diào)查中，我了解到?？诿捞m國際機場中的多家餐飲店的套餐價格在60元左右，單價約40元，高的甚至會達到75元，人均消費約為60元，這種價格在國內(nèi)機場范圍內(nèi)都屬于高價。?？诿捞m國際機場餐飲店為旅客提供各類小面、重慶冷串、傳統(tǒng)小菜、冷熱飲品等菜品，就餐環(huán)境相對較為舒適、優(yōu)雅，受到了不少旅客的歡迎。而縱觀其餐飲價格可以看出，重慶小面餐飲店內(nèi)一份紅燒牛腩面套餐標價68元、海南名小吃一份早餐套餐標價46元、味千拉面一碗大骨濃湯面標價66元、漢堡王一份三層皇堡套餐標價75元。上述價格對于中層消費群體而言還是可以接受，但對于當前日益增多的普通旅客來說價格偏高。如今我們經(jīng)常在機場看到帶著泡面、面包的旅客，主要跟機場餐飲價格偏高有著密不可分的聯(lián)系，畢竟在機場會選擇吃68元一份紅燒牛肉面的旅客還是少數(shù)。大多數(shù)普通旅客在機場吃飯都是為了填飽肚子，所以機場這些高價餐飲完全背離了普通旅客的需求。1.2品類單一縱觀?？诿捞m國際機場的餐飲業(yè)我們可以看出，主要以知名快餐、常規(guī)小吃、簡單中式套餐等為主，不僅品類比較單一，菜類也有很大的局限性，大多數(shù)以常見菜為主。特別是每個店的餐飲種類，基本上就圍繞店內(nèi)的幾類，缺乏特色菜品。以味千拉面店為例，店內(nèi)主要圍繞“拉面”展開，口味雖然較多，但面的種類比較單一。在實地調(diào)查中，旅客普遍反映海口美蘭國際機場餐飲品類單一，都是非常普通的菜品，漢堡飲料套餐、蓋澆飯、拉面等，可供選擇的品類較少。事實上，由于?？诿捞m國際機場具有較強的國際性，面對的不僅僅是國內(nèi)游客，還會有很多國外旅客，這樣單一的餐飲品類顯然無法滿足國內(nèi)外旅客的飲食需要?；谏鲜霈F(xiàn)狀，?？诿捞m國際機場必須要豐富自身餐飲品類，為國內(nèi)外旅客提供更多餐飲選擇是當下急需解決的問題。1.3缺乏海島特色在長期發(fā)展過程中，海南由于其獨特的地理位置、氣候特點、少數(shù)民族聚集等優(yōu)勢，擁有較多獨特的美食，主要以海南雞飯、竹筒飯、文昌雞、豬腸粉、椰子飯等為主，這對海南發(fā)展成為國際旅游島、吸引大量國內(nèi)外旅客有著非常重要的促進意義。而在實地調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)海口美蘭國際機場中的餐飲缺乏本土特色，很多餐飲店都是引進的著名品牌，例如，味千拉面、漢堡王、麥當勞、永和豆?jié){等。這些耳熟能詳?shù)牟惋嬈放圃诿總€城市都能看到，無法體現(xiàn)獨特的海島城市的美食特點。在?？诿捞m國際機場中，即便是有一些海南特色小吃，也因諸多原因無法展現(xiàn)出自己特色，讓旅客無法享受到海南美食。對于旅客而言，到海口美蘭國際機場選擇就餐時想吃一些本土特色，而機場這種缺乏特色的餐廳，必然無法滿足旅客的餐飲需求，長此以往還會影響海口美蘭國際機場的旅客滿意度。1.4很難滿足各類旅客的飲食需求作為海南省國際機場，接收著來自全世界范圍內(nèi)的旅客，而機場范圍內(nèi)的餐飲則主要是以南方菜系為主，而且由于機場餐飲的特定限制，即便是海南特色的飲食也很難保證其原汁原味，對于本來想品嘗當?shù)孛朗车穆每蛠碚f，不僅會影響其餐飲滿意度，還會進一步影響其對?？?、甚至海南的印象。在實地調(diào)查中，不少國外旅客反映，?？诿捞m國際機場的西餐廳數(shù)量較少且價格偏貴，無法滿足他們多樣化的飲食需求，而且很多國外旅客經(jīng)過一路顛簸，來到?？诿捞m國際機場，本是非常想念家鄉(xiāng)美味，然而卻吃不到家鄉(xiāng)的飯菜，也會影響其對機場的好感度，這是必然的。?？诿捞m國際機場餐飲店既無法滿足國外旅客的飲食需求，也很難滿足國內(nèi)旅客的飲食需求。我國幅員遼闊，地域廣泛，各地的飲食有著較大差異，而?？诿捞m國際機場則主要以南方菜系為主，自然無法滿足全國乃至全世界各國旅客的飲食需求，海口美蘭國際機場餐飲業(yè)需要進一步豐富菜品，提升餐飲質(zhì)量。2?？诿捞m國際機場服務質(zhì)量現(xiàn)狀2.1測評機制不完善實地調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)目前?？诿捞m國際機場主要采用內(nèi)部服務標準展開服務測評工作，而縱觀其機場內(nèi)部服務標準，很多都是多年前的服務要求，已經(jīng)無法滿足當前旅客對高質(zhì)量服務的要求，而且測評所涵蓋的內(nèi)容不夠豐富，無法完全真實反映出旅客滿意度，?？诿捞m國際機場需要進一步更新測評內(nèi)容。在機場服務中，員工的服務質(zhì)量是非常重要的，例如：關于旅客是否具有良好的出行提醒。而在?？诿捞m國際機場中，并沒有將這一項納入到測評機制中，導致一些旅客投訴無門，多次反映問題也無法得到解決，嚴重影響了旅客的服務滿意度。除此之外，主觀測評和客觀測評聯(lián)系不緊密，主觀測評指的是旅客滿意度，客觀測評則指的是服務監(jiān)察，這兩者無法通過相關印證、相互監(jiān)督的方式，實現(xiàn)機場服務滿意度的提升，這些都是?？诿捞m國際機場測評機制不完善的具體表現(xiàn)，機場必須要第一時間解決這些問題，否則就會帶來更嚴重的后果。2.2服務缺乏規(guī)范化和標準化在?？诿捞m國際機場調(diào)查的這段時間內(nèi)，我多次與一些機場服務人員和旅客進行了溝通和交流，也從機場服務人員的服務過程中觀察到了一些問題，其中最明顯的就是服務缺乏規(guī)范化和標準化，這主要是由于一些服務人員綜合素質(zhì)不高所造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近80%的服務人員為?？萍耙韵聦W歷，他們大多沒有經(jīng)過專業(yè)的、系統(tǒng)的機場服務培訓，也沒有豐富的工作經(jīng)驗，導致其在服務過程中常常師心自用，按照自己感覺來做事，他們很多在工作上的想法和認知都是不正確的，因而給旅客帶來了諸多困擾，嚴重影響了旅客對機場服務的滿意度。員工大多數(shù)是一邊干、一邊學、一邊總結，很多知識也無法完全掌握，而海口美蘭國際機場所實行的師徒制，由于師傅水平、培訓方式等原因，導致服務質(zhì)量參差不齊，很難確保每個機場服務人員都能符合要求，嚴重影響了機場服務管理水平，因而不少旅客反映機場服務人員業(yè)務能力差、服務態(tài)度差等問題，這從根本上都反映出機場服務在規(guī)范化和標準化方面的巨大缺失。2.3服務質(zhì)量和水平偏低調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年我國第三季度機場總體滿意度分數(shù)為4.32，主要是醫(yī)療救急服務、出港行李服務、問詢服務、殘疾人服務、機場引導標識、航延旅客安排、投訴渠道暢通性、投訴響應及時效性共8項服務，滿意度從高到低依次為：4.51，4.50，4.49，4.49，4.48，3.22，2.54，2.48。而海口美蘭國際機場2018年的第三季度綜合滿意度僅有3.90，根據(jù)現(xiàn)有的服務體現(xiàn)出?？诿捞m國際機場服務質(zhì)量和水平偏低，所以機場有關部門需要想方設法的提高服務質(zhì)量和水平，否則就會對?？诿捞m國際機場的未來發(fā)展造成不利影響。2.4服務理念和思想較為落后這些年?？诿捞m國際機場逐漸認識到服務質(zhì)量的重要性，也做了一些調(diào)整和改變，特別是對服務標準進行了完善，但在制定這些標準時，卻沒有基于機場的實際情況，也沒有從旅客角度出發(fā)去實地調(diào)查，而是從企業(yè)管理者的角度出發(fā)，使得這些標準沒有實際意義，也缺乏實際參考性，無法真正反映出旅客需求。很多傳統(tǒng)服務理念和思想依然在延用，自然會讓旅客感到不滿意，特別是缺乏質(zhì)量管理方面的先進理念，仍舊將服務質(zhì)量管理的重點放在傳統(tǒng)層面上，重視打造服務產(chǎn)品，而不夠重視旅客服務感知。其實，傳統(tǒng)意義上為旅客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量服務理念顯然已經(jīng)無法滿足旅客的需求了，產(chǎn)品這種外在的硬件也無法真正讓旅客感到滿意，而機場需要通過一些軟性服務來讓旅客感受到機場的人性化，提高旅客服務質(zhì)量感知，這是海口美蘭國際機場當務之急需要解決和完善的。3?？诿捞m國際機場提高餐飲特色和服務質(zhì)量的必要性分析3.1提高餐飲特色和服務質(zhì)量是提高旅客滿意的重要途徑機場以滿足旅客需求為最終目標，機場餐飲更是能夠體現(xiàn)服務質(zhì)量和水平的重要手段，因此，提高餐飲特色和服務質(zhì)量迫在眉睫。例如，機場餐飲店可以為旅客提供具有獨特的地方菜系或為旅客設計專屬的品嘗菜品，從而提高旅客的滿意度。在服務質(zhì)量方面，旅客在消費過程中更在乎自己是否得到尊重，是否得到良好的服務，有時在服務過程中服務員的一個微笑、一個善意的提醒都會讓旅客倍感溫暖，進而對其服務有較好評價。機場也是一個服務單位，主要通過為旅客提供飛行、餐飲等服務而獲得盈利。為了給旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務，機場不僅要提高餐飲特色，讓旅客能夠在旅行中品嘗到自己喜歡的美食，感受到味覺享受，還要提高服務質(zhì)量，讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務，這是非常重要的。3.2提高餐飲特色和服務質(zhì)量是促進旅客消費的重要手段機場通過為旅客提供餐飲和飛行服務，旅客購買該機場的機票，在消費的過程中獲得了機場的餐飲服務和機場服務。旅客到海口美蘭國際機場的餐廳就餐，看到價格偏高的餐飲及品類單一的菜品，往往不愿意去消費，但如果餐飲價格合理，品種琳瑯滿目，滿足各類層次旅客的消費需求，旅客在消費的同時也可以獲得機場為其提供優(yōu)質(zhì)的服務。比如服務員在服務過程中的提供高質(zhì)量的美食、服務員良好的態(tài)度、服務的高水平等等影響了旅客的購買行為，從而促進眾多的旅客消費，所以?？诿捞m國際機場需要重視對餐飲特色和服務質(zhì)量的提高，否則就會降低旅客的消費機率，也對?？诿捞m國際機場的經(jīng)營造成影響。3.3提高餐飲特色和服務質(zhì)量是獲得旅客好評的重要方式機場餐飲特色和服務質(zhì)量具有影響范圍廣、程度深的特點，因此，?？诿捞m國際機場要想樹立良好的品牌形象，獲得眾多旅客的好評，提高餐飲特色和服務質(zhì)量是非常重要的方式。例如旅客在機場能夠吃到經(jīng)過廚師用心烹飪、擺盤的正宗海南菜，對機場餐廳環(huán)境滿意、服務人員態(tài)度誠懇、服務質(zhì)量和水平高，旅客在機場餐廳吃飯時，享受美食的同時又能得到細心周到的服務，這必然會為機場和餐廳增添光彩，旅客用餐后會對餐飲特色及服務質(zhì)量得到滿足感，進而獲得旅客的好評。而如果服務人員態(tài)度較差、服務水平和質(zhì)量較低，那么即使餐廳的食物很好吃，也會讓旅客對其印象大打折扣，影響旅客的服務評價。因此，?？诿捞m國際機場要關注各類旅客的需求，采取相應的措施提高餐飲特色和服務質(zhì)量。3.4提高餐飲特色和服務質(zhì)量是提高?？诿捞m國際機場美譽度的方法通過上述分析，我們發(fā)現(xiàn)餐飲特色和服務質(zhì)量會影響旅客多方面的感受。我們通過機場餐飲特色和服務質(zhì)量能夠看出更多、更深層次的東西，例如，一名旅客會根據(jù)餐食的色、香、味俱全，通過口耳相傳的方式，為身邊的人推薦，吸引更多的旅客從?？诿捞m國際機場飛航班；良好的服務質(zhì)量也會使機場樹立良好的形象，進而提高機場的美譽度，最終促進其各方面的發(fā)展。餐飲特色和服務質(zhì)量也會對旅客是否愿意來這個機場、是否喜歡這個城市、是否對該城市內(nèi)的各個方面和領域有好印象等產(chǎn)生重要影響。該機場作為國際機場，餐飲特色和服務質(zhì)量也可體現(xiàn)出中國的餐飲文化和一個企業(yè)的內(nèi)部管理水平，進而反映在其發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。因此，?？诿捞m國際機場提高餐飲特色和服務質(zhì)量是非常有必要的。4提升?？诿捞m國際機場餐飲特色和服務質(zhì)量策略隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平有了較大幅度提高，腰包也越來越鼓，在選擇出行方式時也會將舒適、便捷作為首要要求，而飛機則最大程度滿足了旅客這方面的需求，現(xiàn)在選擇飛機出行的旅客數(shù)量在不斷增加。基于當前航空運輸業(yè)逐漸大眾化的時代背景，旅客也越來越關注機場餐飲服務的質(zhì)量，而?？诿捞m國際機場作為我國首個機場站前綜合體購物中心，正是得益于其這樣獨特的屬性而吸引了較多旅客。正是伴隨著國內(nèi)外旅客的增多，提高?？诿捞m國際機場餐飲特色和服務質(zhì)量就顯得非常重要。4.1充分發(fā)揮機場美食城作用，更好地滿足旅客餐飲需求據(jù)了解，?？诿捞m國際機場連續(xù)兩年的旅客吞吐量突破2000萬人次，這充分反映出海口美蘭國際機場客流量巨大，而服務近2000萬人次，就需要機場想方設法滿足各類旅客的餐飲需求。機場美食城在?？诤娇章糜纬?樓，緊鄰機場候機樓，為旅客就餐提供極為便利的方式。?？诿捞m國際機場需要充分利用這一優(yōu)勢，與餐飲商戶通過加強戰(zhàn)略合作、增強彼此依賴程度等方式，切實提高美食城的餐飲特色和服務質(zhì)量，最大程度滿足不同國家、不同區(qū)域的旅客，使他們都能選擇到自己喜歡的美食，這樣也能反過來起到促進機場餐飲特色和服務質(zhì)量的提升目的。4.2打破價格貴、品類單一的西式快餐主導格局，突出海島特色餐飲海口美蘭國際機場餐飲店鋪存在缺乏地方特色、千篇一律的以知名西式快餐為主的突出問題，例如機場的肯德基、麥當勞等快餐店，而這類快餐的價格基本上都比較貴，人均消費基本上在60元，而且缺乏營養(yǎng)，很難滿足國內(nèi)旅客及國際旅客需要。?？诿捞m國際機場想要更好地為旅客滿足各種層次的餐飲需求，就要一改傳統(tǒng)機場的餐飲格局，想方設法豐富美食品類，在餐飲店鋪招商時也應該向商家強調(diào)餐食要突出海南島的飲食特色。同時，機場還應該對這些餐飲店的服務質(zhì)量提出高標準、嚴要求，采用定期測評和不定期調(diào)研的方式，完善其服務質(zhì)量，督促餐飲行業(yè)提高飲食質(zhì)量的同時，也要切實提高自身服務質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。4.3合理規(guī)劃餐飲設施布局，優(yōu)化機場用餐環(huán)境?？诿捞m國際機場餐飲店大多位于旅客密集區(qū)，擁擠嘈雜，使得餐飲環(huán)境和時間都受到較大限制，嚴重影響了旅客的就餐體驗。為了提高機場餐飲特色和服務質(zhì)量，就要合理規(guī)劃餐飲設施布局，打造出能夠滿足各類旅客需求的餐飲環(huán)境。在候機樓出發(fā)廳，?？诿捞m國際機場應以實惠、便捷為服務特點，致力于低價、量足，讓旅客感受到真正的實惠；而在候機隔離區(qū)內(nèi)，?？诿捞m國際機場可以設置一些快餐店，讓旅客能夠在匆忙的等待時間內(nèi)享受到美食；在頭等艙及VIP候機區(qū)，?？诿捞m國際機場可以在室內(nèi)設置超大落地窗、溫馨的主題餐廳等布局，能夠使旅客邊享受美食、邊欣賞飛機起落，讓旅客感受到了超值的用餐體驗。海口美蘭國際機場如果將餐飲店裝修成各種主題風格，則滿足了部分有特殊環(huán)境追求及喜好的旅客需求，使其能夠在機場找到歸屬感，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，進一步美化就餐環(huán)境，就會最大程度提高?？诿捞m國際機場的餐飲特色和服務質(zhì)量。4.4完善餐飲和服務質(zhì)量評價的反饋體系，提升溝通渠道和機制?？诿捞m國際機場要想實現(xiàn)自身穩(wěn)定發(fā)展，就要完善餐飲和服務質(zhì)量評價的反饋體系，提升機場和旅客的溝通渠道和機制。一是在機場有關部門應該在各餐廳向旅客發(fā)放餐飲和服務質(zhì)量評價調(diào)查表，定期或者隨機調(diào)查旅客對該餐廳餐飲特色和服務質(zhì)量的滿意度，并根據(jù)旅客反映的情況及時調(diào)查并改進；二是在機場顯眼位置放置意見本、電子宣傳屏上提供投訴渠道，讓旅客能夠第一時間反映問題，機場工作人員能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，幫助旅客解決困擾，這是提升機場餐飲特色和服務質(zhì)量的重要手段；三是機場有關部門應該定期電話回訪旅客，了解旅客對機場餐飲和服務的滿意度，并詢問旅客是否有需要改進的地方，及時作出調(diào)整。四是?？诿捞m國際機場要定期召集各部門開展關于提升餐飲和服務質(zhì)量專題會議，讓員工能夠學會如何提升服務質(zhì)量，減少旅客投訴率，同時機場要對旅客投訴數(shù)量較多的部門進行調(diào)查，這樣在很大程度上就提升了?？诿捞m國際機場的餐飲特色和服務質(zhì)量，有利于樹立機場良好的形象，吸引了更多的旅客成為本機場的忠實粉絲。5結論我國民航業(yè)在飛速發(fā)展的同時也面臨著行業(yè)內(nèi)競爭越來越激烈、旅客需求越來越高、越來越多的時代背景。而對于各機場，特別是海口美蘭國際機場而言，通過提升機場餐