餐飲行業(yè)服務規(guī)范與標準

餐飲行業(yè)服務規(guī)范與標準1.適用范圍本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。2．服務規(guī)范包括職業(yè)道德、接待用語、行為儀表、服務規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務設施。2.1、職業(yè)道德2.1.1、自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和規(guī)定，遵紀守法，依法經(jīng)營、文明經(jīng)商。2.1.2、熱愛餐飲服務工作，全心全意為顧客服務，忠實履行自己的職業(yè)職責。2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好服務工作。2.1.4、誠信待客、公平交易，實事求是，勵行承諾，維護企業(yè)信譽和消費者的合法權益。2.2、接待用語2.2.1、服務人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術。2.2.2、使用文明用語。根據(jù)服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、相請、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。2.2.3、掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認真傾聽顧客提出的問題，對重點問題要進行重復，以便了解顧客的需求。2.2.4、盡可能體諒顧客的心理，顧客有問必答。回答問題要簡明扼要準確。

2.2.5、不得介入顧客談話，不得對顧客評頭論足，不得批評顧客的任何舉動。2.2.6熟悉并掌握一至兩門（英語為必備語種）常用接待外語。2.3、行為儀表2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。2.3.2、服務員服裝整潔統(tǒng)一，工號醒目；鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過五公分）。2.3.3、發(fā)型整齊美觀，自然大方，有青春氣息和時代感，女發(fā)不披肩，男發(fā)不過領，不留胡須。2.3.4、女服務員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務員不留長指甲。2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據(jù)生活習慣等，做好相應的接待工作。2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應盡量辦到，若無法辦到，也應婉轉(zhuǎn)向顧客說明。2.3.7、注意生活細節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給顧客留下不文明的感覺。2.3.8、認真受理顧客投訴，對顧客反映的問題要做到件件有落實，事事有回音。2.4、服務規(guī)程2.4.1、服務人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設餐具應兼顧美觀，方便顧客，方便服務，統(tǒng)一標準等原則。宴會、宴席提前40分鐘擺臺。散客隨到隨擺。2.4.2、顧客進入餐館飯店，接待人員要真誠有禮的歡迎顧客光臨。2.4.3、接待員要確定顧客就餐的人數(shù)及到來的先后次序，引導就座；要與顧客保持一定距離，并隨時注意顧客是否跟上，切忌步伐太快。對后到尚未能予以安排的顧客，要表示歉意并請稍侯。2.4.4、顧客就座穩(wěn)妥后，依來客數(shù)準備熱茶或冷開水，茶水倒七分滿，持茶杯下緣處，輕放于顧客餐位右上方。2.4.5、將菜譜遞給顧客，根據(jù)顧客的身份，顧客用餐目的、向顧客推薦或介紹餐廳較有特色或口味較特別的菜色。切忌顧客還在閱讀菜單，即上前詢問。2.4.6、當寫好一份完整的菜單后，點菜人員必需將整份菜單復誦給顧客聽，以確定記錄正確無誤。2.4.7、服務人員在上菜之前，應先對顧客點的酒水飲料進行服務。同時核對菜品與菜單上所列內(nèi)容無誤，或無任何分量不足及疑問后，始可上桌。2.4.8、要選擇合適的位置上菜，上菜的順序是先涼后熱、先大菜后素菜。上菜時報出菜肴菜名，并簡單加以說明。2.4.9、有轉(zhuǎn)盤的餐桌，菜盤沿轉(zhuǎn)盤邊緣擺置；無轉(zhuǎn)盤的餐桌，青菜類菜盤放置于餐桌中間，其它菜肴則分別圍放。2.4.10、上熱、湯菜和收拾餐具時，為防意外發(fā)生，應該說"對不起"，以提醒顧客后面有人服務。2.4.11、保持餐桌的清潔整齊，勤換小吃碟。當煙灰缸內(nèi)有兩個以上的煙蒂時，須更換煙灰缸。2.4.12、當顧客要求結帳時，方可呈送帳單。結帳須迅速準確。2.4.13、當顧客離桌時，服務人員應站立桌邊或門口，向顧客致意道別。2.5、食品衛(wèi)生2.5.1、為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，必須認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》。2.5.2、從事餐飲業(yè)的工作人員必須持有健康合格證。負責餐飲加工和冷拼人員須戴口罩、手套上崗。銷售直接入口食品時，必須使用售貨工具。2.5.3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量按《全國救災防病預案》的規(guī)定，不用來源不明的原料；不售來源不明的食品；不出游動車攤售賣非包裝熟食品，尤其是散裝熟肉。2.5.4、要保持店內(nèi)的餐桌，餐椅、墻面、地面等環(huán)境設施的消毒清潔，保持室內(nèi)空氣流通，嚴防各種污染。2.5.5、對餐具、飲具、食品容器等進行嚴格洗涮消毒，確保清潔衛(wèi)生。消毒設施要符合國家標準的要求。2.5.6、為每位就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。2.5.7、每個餐桌上要配備公筷、公勺。公筷和公勺要區(qū)別于就餐者的餐具。2.5.8、實行分餐制。根據(jù)就餐者情況和要求的不同，采用廚師分餐、服務員分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均屬分餐制范疇）。2.5.9、實行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點、湯都要配備分餐餐具。2.5.10、洗碗間、冷葷間、烹調(diào)制作間應保持清潔衛(wèi)生，廚房用具應及時清洗、消毒，嚴格做到生熟分開。2.5.11、垃圾要及時清運，未清運的垃圾要設有垃圾蓋。2.6、服務設施2.6.1、客人就餐的場所必須設有醒目的規(guī)范的公共標識。2.6.2、就餐的場所必須房屋堅固、通風良好、光線充足、溫度適宜。2.6.3、客人就餐場所，有與餐廳規(guī)模相配套的餐桌椅和就餐用具。2.6.4、有空調(diào)和供暖設施。在使用空調(diào)的情況下，要對空調(diào)的過濾器經(jīng)常清潔衛(wèi)生。2.6.5、廚具材料以不銹鋼材料為主。2.6.6、有與經(jīng)營規(guī)模檔次相適應的冷藏冷凍和保鮮設備。2.6.7、按消防、安全現(xiàn)行的法規(guī)和標準配備設施設備。2.6.8、符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵設備。2.6.9、上下水和垃圾存放設施設備齊全。2.6.10、增設殘疾人服務設施，為殘疾人就餐提供方便。2.6.11、為就餐顧客提供一次性消毒紙巾。2.6.12、洗手間要備有洗手消毒皂、液。服務員日常行為規(guī)范及要求一、儀容儀表1、男員工：1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈；1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；1.8工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2、女員工：2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；2.8工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）。二、儀態(tài)1、站姿：1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；1.2在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2、坐姿：2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。3、行態(tài)：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；3.5走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；4、手姿：4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點頭與鞠躬：5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別。三、舉止1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；8在公共場合接聽xx時，不得將xx夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；9不得在客人面前經(jīng)?？幢?；10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。四、表情在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：1微笑，是起碼應有的表情；2要熱情、親切、友好；3要坦然、輕松、自信；4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；五、言談1語調(diào)應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；4注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人；5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務。11基本禮貌用語：A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語：謝謝、非常感謝I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見12服務應答規(guī)范：A、客人來到——“您好，歡迎光臨”B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”H、暫時離開面對的客人——“請稍候”I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”六、xx接聽規(guī)范1所有來電，須在xx鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；2接聽xx需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃訄蟪鲎约核鶎俚牟块T或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”3認真傾聽對方的xx事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下xx，再去傳呼他人；4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋?/p>

5全部通話完畢，應對對方打來xx表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下xx后，自己再輕輕放下xx；6給客人或別處撥打xx，應先問候?qū)Ψ剑⒆骱唵蔚淖晕医榻B，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下xx后，自己再輕輕放下xx；7xx接聽的注意事項7.1接聽或撥打xx語調(diào)應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，xx中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等；7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；7.3聽到xx鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽xx；7.4聽到xx鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接xx；7.5對方撥錯xx時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯xx號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯xx號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；7.6接聽xx過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”7.7任何時候不得用力擲話筒；7.8不要長時間占用xx，工作期間不得接打私人xx；7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；七、對客服務要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作；7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助；8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式：A、詢問式：如：“請問……”B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登