【客艙服務(wù)中沖突的產(chǎn)生與化解探究6900字（論文）】

客艙服務(wù)中沖突的產(chǎn)生與化解研究目錄TOC\o"1-3"\h\u140521客艙服務(wù)的概述 客艙服務(wù)的概述1.1客艙服務(wù)的含義在說客艙服務(wù)之前，先說說我對服務(wù)的理解。那么什么是服務(wù)呢？我認(rèn)為，“服務(wù)”就是為一個集體或者他人的利益而工作、“服務(wù)”就是為人服務(wù)，使人生活上得到某些便利。服務(wù)并不是為了取悅他人，它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。而客艙服務(wù)的概念和含義則更加具體。從狹義的角度，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為航班上乘客提供服務(wù)的過程。從廣義角度，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。也就是說，和一般餐廳和酒店的服務(wù)相比，空中服務(wù)對乘務(wù)員的要求就更加多、具體且細(xì)微。這就要求我們乘務(wù)員不僅要掌握好業(yè)務(wù)知識和應(yīng)急程序，還要在飛機(jī)上做細(xì)節(jié)服務(wù)，畢竟旅客評價乘務(wù)員只能靠對他們的服務(wù)。1.2客艙服務(wù)的特點(diǎn)1.2.1客艙的安全責(zé)任重大安全是安全，服務(wù)是服務(wù)，但是兩者卻也是相互貫穿的。對每一位客艙乘務(wù)員來說，盡職盡責(zé)的為旅客服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，但保護(hù)旅客的安全卻是法律所賦予的職責(zé)。因此在為旅客提供服務(wù)的同時，必須注重“安全第一”，要將服務(wù)質(zhì)量和安全問題相結(jié)合，既為旅客提供至善至美的服務(wù)，又能使旅客的安全得到保障。而要保障旅客的安全需要注意各方面的因素。就乘務(wù)員本身來說，需要盡量完善服務(wù)工作細(xì)節(jié)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)不當(dāng)而造成對旅客的傷害。比如，在寒冷的冬季，有許多需要注意的問題。如在為旅客提供熱飲服務(wù)時，不能倒太滿，并且對于自我保護(hù)能力較差的小朋友和老人來說不宜提供溫度過高的熱飲，且原則上不主動為旅客提供開水，因?yàn)闊犸嫼烷_水很容易因空中顛簸或服務(wù)不甚導(dǎo)致旅客燙傷，所以必須謹(jǐn)慎對待。還與一些安全和服務(wù)相互制約的事情。在航班上，有跟多應(yīng)急出口的旅客問我要毛毯。但是為了安全，應(yīng)急出口的旅客不能在身上或是座椅周圍放置任何行李甚至是毛毯。所以你又要承擔(dān)起在緊急情況下應(yīng)急出口處于暢通狀態(tài)的安全責(zé)任，又要服務(wù)好這些旅客?？团摮藙?wù)員除了關(guān)注自身的服務(wù)之外，還必須時刻關(guān)注旅客的動態(tài)，因?yàn)槁每秃苡锌赡軙霈F(xiàn)一些意想不到的問題。對于一些不宜乘機(jī)的旅客必須及時發(fā)現(xiàn)，遇到緊急醫(yī)療事件必須迅速做出判斷并立即廣播找醫(yī)生，且要做好自身防護(hù)。而對于旅客的一些不恰當(dāng)行為也需加以制止。許多旅客會帶大件行李登機(jī)造成很多不便，有些旅客將行李放置不當(dāng)也容易出現(xiàn)問題，因此乘務(wù)員需要保證在飛機(jī)艙門關(guān)閉之前，安全存放所有旅客行李。還有就是旅客隨身攜帶的便攜式電子設(shè)備或鋰電池有可能失火，這就需要乘務(wù)員機(jī)智應(yīng)對、妥善處理?？偠灾Ｗo(hù)旅客的安全工作是重中之重，必須放在首要位置。如果旅客的安全得不到保障，那一切都將是空談。盡管需要嚴(yán)格的管理和精細(xì)的工作才能保障旅客的安全，但對旅客來說，沒有安全方面的擔(dān)憂就是最好的服務(wù)。因此客艙服務(wù)將安全放在第一，以保障旅客安全作為重要職責(zé)，使安全融于服務(wù)之中，是極其正確的決定。1.2.2服務(wù)環(huán)境特殊客艙是一個密閉的空間，氧氣較為稀少，同時還有飛機(jī)的噪音、輻射和強(qiáng)烈顛簸。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣很多。1.2.3術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜乘客登機(jī)前，機(jī)組人員要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。乘務(wù)長正在檢查飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備，包括救生衣、人工開氧工具、滅火器、氧氣瓶等等。此外，空姐們還得跟地面配餐的工作人員核對為乘客準(zhǔn)備的餐食的數(shù)量，這些都必須在飛機(jī)起飛之前確認(rèn)好。飛機(jī)上的各項(xiàng)工作和服務(wù)都是有針對性和專業(yè)性。1.2.4個性呵護(hù)明顯在飛機(jī)上的乘務(wù)人員對乘客的服務(wù)很專業(yè)，針對不同的人有不同的服務(wù)方式，針對不同的情況采取不同的應(yīng)對方法。1.2.5對服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高服務(wù)人員應(yīng)該具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果斷堅(jiān)定。第二，善于發(fā)現(xiàn)問題，并且果斷處理問題。第三，靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通。第四，具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，具有充滿愛心的服務(wù)。1.3客艙人員的服務(wù)技巧對旅客感受度的影響空中交通服務(wù)的基本目的是保證和提高空中交通活動的安全性和經(jīng)濟(jì)性。一九五七年十月五日，周恩來總理對民航工作作了如下的重要指示:“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正常?！敝芏鱽韺γ窈焦ぷ髋镜娜湓?，科學(xué)概括了民航工作的特點(diǎn)，深刻闡明了民航工作的基本內(nèi)容，精辟確定了航空運(yùn)輸質(zhì)量的綜合指標(biāo)。三句話的含義是在于以提高航空運(yùn)輸?shù)陌踩|(zhì)量(安全是航空運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)和前提)、期限質(zhì)量(航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢在快速)、服務(wù)質(zhì)量(向旅客提供方便、及時、舒適的幫助和照顧)為切入點(diǎn)，對民航工作提出積極的綜合性要求，總理的指示至今仍是民航工作的指導(dǎo)思想。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國民航業(yè)也發(fā)展迅速，但是空中交通系統(tǒng)的發(fā)展明顯滯后于經(jīng)濟(jì)和需求的發(fā)展，空中交通綜合保障能力和服務(wù)水平尚不能滿足增長的需要。2客艙人員中應(yīng)對沖突的服務(wù)技巧2.1語言技巧2.1.1拒絕的技巧客艙乘務(wù)員能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！比绾尾拍茏寣Ψ綐芬獾慕邮?，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說話的藝術(shù)上。2.1.2說服的技巧當(dāng)我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語言；最合適的方法就是只勸停，不評論，進(jìn)行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。俗話說：三百六十行，行行需口才。語言的藝術(shù)滲透到工作生活的方方面面，無論事情大小，得體的語言，就像一句溫馨暖人的話，往往可以化干戈為玉帛。對于以語言表達(dá)方式為主要服務(wù)內(nèi)容的空中乘務(wù)人員來說，服務(wù)用語是事關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的大問題，認(rèn)真掌握服務(wù)語言是提高服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵。所以，我們要提高自己的說話水平，增強(qiáng)個人的語言魅力，讓語言為我們樹立乘務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)形象。2.2旅客心理服務(wù)技巧在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員要和形形色色的乘客打交道，因此，要善于揣測乘客的心理，以便能夠給他們提供更需要的服務(wù)。乘務(wù)員在服務(wù)中也會碰到各種各樣的問題，要提高服務(wù)質(zhì)量，提供最佳的服務(wù)，只要服務(wù)的熱情和態(tài)度還是很不錯的，還要分析和掌握各類乘客的性格特點(diǎn)及服務(wù)方法。不同個性心理的旅客對服務(wù)的需求不同，對應(yīng)的服務(wù)不可千篇一律。按照人的性格特點(diǎn)，大致認(rèn)為四種類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。第一種旅客往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務(wù)的評價容易走極端，旅行中又常常粗枝大葉?？团撊藛T在服務(wù)中一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒。這個類型的旅客的情緒是很容易被帶動起來的，不僅僅針對于延誤、備降這樣的事情，其他在航班上服務(wù)的細(xì)小的事情也可能引起他們的不滿，比如說送餐耽擱了些時間或者廣播的聲音太響都有可能引起他們的情緒。從他們跟你說話的語氣和語調(diào)上可以大體判定他們是急躁型的旅客。跟他們對話時要特別注意用詞的準(zhǔn)確性，避免用帶有爭議性的詞語。第二種類型的旅客往往表現(xiàn)的活躍、好動，我稱他們?yōu)槟芰啃?。能量型的旅客思維敏捷，動作靈活，對人熱情大方，喜歡與人聊天，收集各種信息，打聽各種新聞，而且感情外漏。當(dāng)你在迎客時跟他們問好，他們也會積極的回應(yīng)。在航班延誤時，他們不會像前一種旅客一樣變得焦躁，一遍一遍的按呼喚鈴問起飛時間或者是要延誤餐。他們會在你經(jīng)過他們身邊或者上洗手間時和你搭話然后跟你聊談。這樣能量型的旅客，只要你保持微笑，耐心的跟他們解釋，不管什么情況發(fā)生，他們都能很快的跟你站在一邊。在服務(wù)過程中，客艙人員就要盡量滿足他們愛溝通、交流的心理。第三種我稱他們?yōu)槌聊蜒孕瓦@個類型的旅客通常表現(xiàn)的很安靜。少言寡語，一般不主動與人交談，對外界刺激反應(yīng)比較慢。但他們做事穩(wěn)重自制力非常強(qiáng)，說話慢條斯理很少打擾別人?；卮鹚麄兊脑儐枙r，要放慢語速，重點(diǎn)的地方要適當(dāng)重復(fù)。一般情況下不要與他們過多交流，以免引起他們的反感。這類旅客服務(wù)起來最為簡單，只要做好本職工作就好。第四種，敏感型。敏感性的旅客旅行中很孤僻，沉默寡言。他們的自尊心非常的強(qiáng)，對事情體驗(yàn)深刻，又很敏感、好猜疑，想象力豐富。為他們服務(wù)時，一定要體現(xiàn)出十分的尊重，態(tài)度要親切和藹，說話清楚明了，不要和他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會和猜疑。當(dāng)他們遇到困難時要積極關(guān)心，使之感到溫暖。2.3特殊旅客服務(wù)技巧這一年來我國的客艙工作在不斷的提升，相對的要求素質(zhì)也在不斷的提高，就是希望更多的乘客在飛機(jī)上感受到溫馨，快樂。打造真正的美麗時尚文化！重視服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，通過整潔的客艙環(huán)境、每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)滿足旅客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。由于特殊旅客的送機(jī)親友無法進(jìn)入隔離區(qū)，因而他們無法獲悉旅客的動態(tài)情況，一方面是著急想知道另一方面卻又無法獲知信息，因此工作人員在與旅客親屬交接時，會主動將員工號告知其親屬。如有任何問題，方便旅客親屬快速找到第一負(fù)責(zé)人，另外也方便旅客后期對我們的服務(wù)進(jìn)行評價。待特殊旅客登機(jī)后，工作人員第一時間將特殊旅客登機(jī)信息告知特服調(diào)度，由特服調(diào)度第一時間將旅客登機(jī)信息以短信的形式告知其送機(jī)親友。當(dāng)特殊旅客所乘飛機(jī)順利離地后，特服調(diào)度會再次將航班起飛信息、旅客行李、航班預(yù)達(dá)對方時間等信息以短信的形式告知特殊旅客的家人，讓旅客的家人放心，以便其家人能夠合理安排時間。對初次乘坐飛機(jī)的乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：初次乘坐飛機(jī)的乘客的心理，一般來說是好奇和緊張的，因?yàn)槊窈竭\(yùn)輸畢竟不同于汽車、火車、輪船的運(yùn)輸。初次乘飛機(jī)的乘客對飛機(jī)上的設(shè)備、環(huán)境十分感興趣，并帶著一種好奇心去探索一切。

為滿足初次乘坐飛機(jī)的乘客的好奇心，空中乘務(wù)要主動為他們介紹本次航班的情況，如機(jī)型、飛行高度、坐標(biāo)等。初次乘飛機(jī)的乘客缺少乘坐飛機(jī)的常識，一方面，空中乘務(wù)員要耐心地介紹，不要嘲笑他們，避免是乘客感到不必要的自備；另一方面，空中乘務(wù)還要通過親切地交談來分散他們緊張的心情，使他們感到乘坐飛機(jī)是安全的。對重要乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：一般來說，重要旅客，也就是VIP，有著一定的身份和地位，他們比較典型的心理特點(diǎn)是自尊心、自我意識強(qiáng)烈，希望得到應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比，他們乘坐飛機(jī)的機(jī)會較多，他們會在乘飛機(jī)的過程中對客艙服務(wù)作有意無意的比較。空中乘務(wù)員在為他們服務(wù)時要態(tài)度熱情、語言得體、落落大方，針對他們的心理需求采用相應(yīng)的服務(wù)。

例如，重要乘客一上飛機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)能準(zhǔn)確無誤地用他們的姓氏和職務(wù)來問候他們；當(dāng)重要乘客遞給空中乘務(wù)名片時，應(yīng)當(dāng)面讀出來，使他們和心理上產(chǎn)生一種滿足感；同時要注意與乘客精神上的溝通，使他們的整個旅程都沉浸在愉悅的心情中。對老年人和帶小孩的乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：老年人由于年齡上的差異與年輕人的想法不同，因而心理寂寞，孤獨(dú)感強(qiáng)。這部分乘客通情達(dá)理，理解乘務(wù)員的辛苦，只要真誠服務(wù)、體貼入微，就能讓他們滿意，老年人關(guān)心航班的安全，尤其在飛機(jī)起落時。因此對老年人服務(wù)時，要細(xì)致，與老年人講話語速要慢，聲音要略大，要主動關(guān)心他們需要什么服務(wù)，洞察并及時滿足他們的心理需求，盡量消除他們的獨(dú)孤感。有些老年人是第一次乘坐飛機(jī)，不會系安全帶，安全檢查時要格外關(guān)注一下。我在航班上還遇到因?yàn)檫^度緊張，問我如果她害怕怎么辦，飛機(jī)上有沒有救心丸。這個時候就要安撫他們緊張的情緒，從語氣上給予他們安全感。帶小孩的乘客旅途中會遇到很多不方便，孩子大小便不方便，給孩子熱奶喂奶不方便，乘務(wù)員需要對他們充分照顧。例如，孩子哭鬧可以上前去安撫一下，看是不是可以幫家長沖奶粉，或者需要毛毯靠墊，如果小孩子要換尿布，可以為期父母介紹嬰兒護(hù)理蓋板的位置和使用方法。對生病乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)：一些生病的乘客以及在乘飛機(jī)過程中突然發(fā)病的乘客，他們較正常的乘客自理能力差，迫切需要別人的照顧?？罩谐藙?wù)員一定要密切關(guān)注他們，對他們體貼、耐心，必要時動員飛機(jī)上的乘客予以支援和幫助。遇到需搶救的重患，要提前與機(jī)場和醫(yī)院取得聯(lián)系，讓救護(hù)車把病人及時送到醫(yī)院，爭取搶救時間。對病情較輕的乘客或中途患感冒的乘客，需要在機(jī)上給予救助，控制病情，并密切注意病情變化，防止病情惡化。

3化解客艙服務(wù)沖突的對策3.1制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，保持企業(yè)核心人才對于乘務(wù)人員而言，加強(qiáng)對組織戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃的建設(shè)是破解當(dāng)前人力資源管理問題的當(dāng)務(wù)之急，對企業(yè)來說，人力資源規(guī)劃工作是其保持人才，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障，其重要性對于正在成長壯大中的企業(yè)尤為突出。“企業(yè)發(fā)展，戰(zhàn)略先行”，事實(shí)證明，只有戰(zhàn)略目標(biāo)清晰的企業(yè)，才能始終保持自己的核心競爭力，否則只能逐漸沒落。企業(yè)戰(zhàn)略是人力資源規(guī)劃工作的起點(diǎn)，人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是在企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)之下做出的重要決策，其有效性往往并不取決于企業(yè)規(guī)模的大小，更多地在于人力資源規(guī)劃本身是否適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理特點(diǎn)。3.2完善培訓(xùn)體系、提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量員工培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機(jī)、態(tài)度和行為，使其能夠適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在知識經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，人才、知識、技能和創(chuàng)造力已經(jīng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的金融資本成為新的稀缺資源?，F(xiàn)代企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜多變，市場容量急劇擴(kuò)張，市場競爭也日益激化，在這種情況下，為了保持自身優(yōu)勢，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，只有以人為本，注重培養(yǎng)人才、發(fā)揮人的創(chuàng)新精神才能保持企業(yè)核心競爭力。由此可見，強(qiáng)化員工培訓(xùn)、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織對企業(yè)而言意義重大，這也是南航公司的發(fā)展方向。作為央企，南航雖然具有許多經(jīng)營優(yōu)勢，但若是不能搞好自身員工培訓(xùn)制度，真正使培訓(xùn)的作用發(fā)揮出來，其經(jīng)營優(yōu)勢也將逐步喪失。目前來看，若想獲取員工培訓(xùn)給企業(yè)帶來的收益，必須逐步完善南航內(nèi)部培訓(xùn)體系，進(jìn)而提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量，只有如此，才能確保培訓(xùn)的效果，不斷促進(jìn)南航服務(wù)水平持續(xù)提升。3.3加強(qiáng)員工保持，減少人才流失進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)處于快速調(diào)整過程中，非公有制經(jīng)濟(jì)也得到了長足發(fā)展，從而使勞動力市場上對人才的爭奪日益激烈，在員工保持方面，國有企業(yè)面臨著越來越大的壓力。南航作為民航業(yè)的大型國企之一，近年來也面臨著核心人才流失的問題，尤其是乘務(wù)人員，員工流失率相對較高，對公司運(yùn)營和服務(wù)造成了很大的影響。結(jié)語綜合以上各個方面，本文詳盡分析了南航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量上當(dāng)前所存在的問題，并針對每一問題都進(jìn)行了具體研究