第2章 服務(wù)心理學(xué)概述

第二章服務(wù)心理學(xué)概述一、什么是心理學(xué)二、服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展三、服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)內(nèi)容一、什么是心理學(xué)

（一）生理基礎(chǔ)人體腦結(jié)構(gòu)圖-腦解剖圖（二）發(fā)展歷史:1、古希臘、羅馬的心理學(xué)

樸素唯物主義的出現(xiàn)，使人們認(rèn)為自然界的因果起源存在于自然界本身之中，而不是存在于超感覺世界中的、經(jīng)不起邏輯分析和試驗(yàn)研究（觀察）的、隨心所欲的力量的作用之中。其主要人物有德漠克利特、柏拉圖和亞里士多德。

2、十七世紀(jì)的心理學(xué)說意識是個(gè)人所固有的，通過內(nèi)心觀察獲得關(guān)于本人心理狀態(tài)和動作的盡可能確切的知識的能力。激情是在人體內(nèi)由于人的本性而形成的指使人趨利避害的行為調(diào)節(jié)器。笛卡兒3、科學(xué)心理學(xué)誕生1879年，德國心理學(xué)家馮特（WilhelmWundt）在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，開始對心理現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)研究，宣告了科學(xué)心理學(xué)的誕生。

4、心理學(xué)壯大時(shí)期19世紀(jì)末20世紀(jì)初，心理學(xué)的研究呈現(xiàn)出百花齊放、百家爭鳴的局面。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了以馮特、鐵欽納為代表的構(gòu)造主義學(xué)派，以詹姆士、杜威、安吉爾為代表的機(jī)能主義學(xué)派，以華生、托爾曼，斯金納為代表的行為主義學(xué)派，以維臺默、考夫卡、苛勒為代表的格式塔學(xué)派，以弗洛伊德、阿德勒、榮格為代表的精神分析學(xué)派等等。

（三）現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派1、行為主義心理學(xué)

以動物實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過改變環(huán)境（剌激）來改變動物的行為，認(rèn)為通過強(qiáng)化剌激可以形成行為習(xí)慣，有著名的“巴甫洛夫囊袋”、“桑代克的貓”和“斯金納箱”理論，其極大成者為華生?！按碳ぁ磻?yīng)”是華生心理學(xué)的基本公式。（1）“巴甫洛夫囊袋”巴甫洛夫早先致力于研究狗的消化系統(tǒng)。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)把食物置入狗的胃里時(shí)，胃壁會分泌胃液以促進(jìn)消化。一系列研究表明，胃液分泌的數(shù)量和持續(xù)的時(shí)間，是隨放入胃里的食物的種類和數(shù)量而變化的。為了清楚地測定胃里發(fā)生的變化，巴甫洛夫以其精湛的外科手術(shù)，使狗的胃一部份外露出來。他把狗胃的一部分組織切開，接著在軀體一邊切開一個(gè)洞口，外面再連接一個(gè)囊袋。條件反射學(xué)說（2）“桑代克的貓”

將餓貓關(guān)入此籠中，籠外放一條魚，餓貓急于沖出籠門去吃籠外的魚，但是要想打開籠門，餓貓必須一氣完成三個(gè)分離的動作。當(dāng)貓被關(guān)進(jìn)箱子里，試圖從任何空隙中鉆出來﹕它抓、咬電線，把爪子插入任何空隙中，抓取夠得著的每一樣?xùn)|西···貓不大留意外邊的食物，它這樣做出于逃生的本能···在沖動掙扎過程中可能抓到開門的環(huán)扣或按鈕逃了出來。經(jīng)過無數(shù)次重復(fù)實(shí)驗(yàn)后，當(dāng)貓?jiān)俅伪魂P(guān)進(jìn)箱子時(shí)，它會立即用明確的方式抓住按鈕或環(huán)扣。（3）“斯金納箱”

箱高約0.33米，長方形，一面是單向玻璃，以便于觀察動物而不驚擾它，其底部是金屬網(wǎng)，可產(chǎn)生電擊。箱內(nèi)有照明小燈，并有一根連接著食物臺的杠桿或一塊踏板將饑餓的動物放到箱里，當(dāng)它偶爾按壓杠桿時(shí)，便可得到一點(diǎn)食物，以此建立操作條件反射。實(shí)驗(yàn)者通過改變實(shí)驗(yàn)程序，就可以改變動物的行為模式。（4）華生的“刺激—反應(yīng)”

S——R2、精神分析心理學(xué)

精神分析論曾對20世紀(jì)的人類文化產(chǎn)生巨大影響。奧地利心理學(xué)家弗洛伊德是從事心理治療起家的，是經(jīng)典精神分析心理學(xué)派的創(chuàng)始人。其代表作有《釋夢》、《日常生活的心理分析》等。主要觀點(diǎn)是心理上的病態(tài)是人的本能沖動被壓抑的結(jié)果，主張應(yīng)通過分析破譯夢的含義去尋求治療的方法.

1、口欲期。自出生至1歲左右。貫注于口唇、口腔活動，嬰兒從吮吸母乳中不但獲得必要的營養(yǎng)，而且也獲得極大快感。

2、肛欲期。自1歲至2歲左右。貫注于肛門、直腸區(qū)的活動，幼兒可從排便與控制大便潴留中獲得快感，即肛欲滿足。

3、性蕾期——貫注于幼兒尚未發(fā)育的生殖器

4、伊迪帕斯情結(jié)階段。他“戀”，首先目標(biāo)是家庭內(nèi)的異性親長。

5、潛隱期。約自6-7歲至11-12歲。性心理比較平靜。

6、青春期及以后階段。青春期一段始于11-13歲時(shí)，其整體心理水平還較幼稚，意志亦較薄弱，易受外界不良誘惑而導(dǎo)致性罪錯(cuò)，因此被視為“青春期危機(jī)”。

人的意識意識潛意識

前意識弗洛伊德精神分析中經(jīng)典范式

本我、自我、超我及無意識、意識、前意識的關(guān)系。弗洛伊德精神分析中的一個(gè)經(jīng)典范式

（id）本我是指原始的自己，包含生存所需的基本欲望、沖動和生命力，遵循快樂原則。（ego）而自我，是自己可意識到的執(zhí)行思考、感覺、判斷或記憶的部分。

（super-ego）超我，是人格結(jié)構(gòu)中代表理想的部分，這一發(fā)展出現(xiàn)于父母或其他成人將社會的價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)傳遞給兒童。3、人本主義心理學(xué)以馬斯洛/羅杰斯等為代表的人本主義心理學(xué)派，認(rèn)為研究心理本質(zhì)不應(yīng)從“本能”出發(fā)，而應(yīng)從“潛能”出發(fā)。由于它重視整個(gè)的人、健康的人，進(jìn)而使人格心理學(xué)的研究范圍擴(kuò)大，目標(biāo)提高。

馬斯洛的5個(gè)需要層次自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要愛與歸屬的需要安全的需要生理的需要二、服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展

1、工業(yè)心理學(xué)的興起

2、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)與人際關(guān)系理論

3、人力資源學(xué)派（西方的人性假設(shè)理論）

4、權(quán)變觀點(diǎn)進(jìn)入管理領(lǐng)域——管理心理學(xué)形成

1、工業(yè)心理學(xué)的興起:閔斯特伯格

最早進(jìn)行心理技術(shù)學(xué)研究的是心理學(xué)的創(chuàng)始人、馮特的學(xué)生，他受聘于哈佛大學(xué)，被稱為工業(yè)心理學(xué)之父。他在1912年發(fā)表了名著《心理學(xué)和工業(yè)效率》，此書論述了用心理測驗(yàn)方法選拔合格工人等問題，也研究疲勞和勞動合理化問題，提出應(yīng)創(chuàng)造心理?xiàng)l件，使每個(gè)工人獲得最大滿意的產(chǎn)量以及滿足人的需要等問題，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：１、盡可能有最好的工人；２、盡可能有的最好的條件；３、盡可能有的最好的工作。

2、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)與人際關(guān)系理論

梅奧（1880-1994）澳大利亞人，在本國取得了邏輯學(xué)和哲學(xué)碩士學(xué)位，后又在蘇格蘭研究醫(yī)學(xué)及精神病理學(xué)。由于洛克菲勒基金的一筆資助，移居美國，1924~1932對芝加哥的西方電氣公司霍桑工廠進(jìn)行研究。

霍桑實(shí)驗(yàn)：人群關(guān)系理論：（1）照明實(shí)驗(yàn)（1）人是“社會人”而不“是經(jīng)濟(jì)人”（2）福利實(shí)驗(yàn)（2）生產(chǎn)效率主要取決于職工士氣（3）談話實(shí)驗(yàn)（3）組織中存在著非正式群體（4）群體實(shí)驗(yàn)（4）新型領(lǐng)導(dǎo)能力的重要性3、人力資源學(xué)派

20世紀(jì)50年代，美國西奧多.舒爾茨提出“人力資本理論”；道格拉斯·麥格雷戈的X理論、Y理論。思想：企業(yè)中發(fā)生各種問題的根本原因在于未能發(fā)揮職工的潛力，職工的潛力是企業(yè)的巨大財(cái)富。4、權(quán)變觀點(diǎn)進(jìn)入服務(wù)管理領(lǐng)域提出了：組織文化和領(lǐng)導(dǎo)、組織心理、職業(yè)動力學(xué)、咨詢過程、重新思考咨詢過程等人的心理狀態(tài)是復(fù)雜的，人與人之間有差異，人不是單純的“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”或“自我實(shí)現(xiàn)的人”而是“復(fù)雜人”。管理者不能用一個(gè)模式進(jìn)行管理，而應(yīng)根據(jù)每個(gè)職工的特點(diǎn)，對癥下藥，才能取得較好效果。

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