酒店績效管理與績效考核課件

酒店績效管理與績效考核1.績效管理的過程績效管理是一個(gè)過程，即首先明確企業(yè)要做什么（目標(biāo)和計(jì)劃），然后找到衡量工作做得好壞的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測（構(gòu)建指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系并進(jìn)行監(jiān)測），通過管理者與被管理者的互動(dòng)溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞（輔導(dǎo)、溝通），發(fā)現(xiàn)做得好的（績效考核），進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（激勵(lì)機(jī)制），使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方（經(jīng)營檢討），通過分析找到問題所在，進(jìn)行改正（績效改進(jìn)），使得工作做得更好。這個(gè)過程就是績效管理過程。企業(yè)為了完成這個(gè)管理過程，所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評(píng)價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？冃Ч芾硎且惶子袡C(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃。績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評(píng)估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。2.績效考核的組織

建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，建議按下圖來組建一個(gè)層次分明、職責(zé)明確的考核體系。總經(jīng)理績效管理小組部門考核中層管理人員考核員工考核酒店績效管理小組

為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。酒店可以成立績效管理小組。績效管理小組主要成員（以某酒店為例）：——由酒店總經(jīng)理（副總/總助）、督查考核主任（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。——總經(jīng)理擔(dān)任組長。——（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作?！频耆肆Y源部設(shè)置一名績效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評(píng)檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要職能：——負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；——負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；——確定各績效等級(jí)的薪酬系數(shù)；——對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)；——負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)?？冃Ы巧峙淙肆Y源部——人力資源部下屬績效管理崗位負(fù)責(zé)落實(shí)績效管理的具體工作?！\(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員——各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。——主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)/經(jīng)理

負(fù)責(zé)組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員

負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。明確層級(jí)考核關(guān)系

依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：上級(jí)公司考核酒店總經(jīng)理室成員；酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員?？冃Ч芾頃?huì)議績效管理月度例會(huì)指南

每月召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核主任。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請其它部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議由辦公室文員記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)——匯總本部門的績效記錄?！獧z討績效業(yè)績?！芯肯略驴冃е笜?biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性?！_認(rèn)績效考核的結(jié)果?！缬袪幾h，提交上級(jí)。——結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒缚冃Ч芾戆肽甓?年度會(huì)議指南

每半年度/年度召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：（副總/總助）、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核辦主任。會(huì)議記錄由辦公室文員記錄。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)——檢討半年度/年度績效表現(xiàn)?！_認(rèn)半年度/年度績效達(dá)成結(jié)果?！掳肽甓?年度的績效指標(biāo)確定?！Y(jié)果交上級(jí)公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存，——總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談主要步驟1.部門經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。2.部門經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績加以審視（月度會(huì)議或單獨(dú)）。3.直接領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理座談并提供反饋。4.部門經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。5.復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交公司人力資源部。6.公司人力資源部與公司部門經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。7.公司人力資源部與公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/*接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/年度程序相同?？冃Э己酥蠬R與直線經(jīng)理的角色分工

HR開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理設(shè)定績效目標(biāo)提供績效反饋填寫評(píng)分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對(duì)績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋3.績效考評(píng)指標(biāo)與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

3.1工作目標(biāo)員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績計(jì)劃酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上而下資源需求部門的目標(biāo)分店的目標(biāo)小組與個(gè)人的目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目標(biāo)自上而下、層層落實(shí)工作目標(biāo)的形成設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟—以酒店中層為例確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)

第二步正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)

第一步3.2績效考評(píng)指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)分類特質(zhì)指標(biāo)(traitappraisalinstruments)衡量員工的態(tài)度和個(gè)性特征，常用的特質(zhì)指標(biāo)包括員工對(duì)企業(yè)忠誠度、溝通能力、團(tuán)體合作能力、決策能力、主動(dòng)性、創(chuàng)造性等。行為指標(biāo)(behavioralappraisalinstruments)衡量員工為達(dá)到目的所需采取的各種行動(dòng)。結(jié)果指標(biāo)(outcomeappraisalinstruments)衡量員工的工作完成情況。

根據(jù)績效評(píng)價(jià)涉及的內(nèi)容，績效評(píng)價(jià)可分為下列三種：員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型

主要用于對(duì)個(gè)人特征和個(gè)人能力如合作精神、工作主動(dòng)性、人際交往能力、決策能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種方法可以為分析業(yè)績結(jié)果提供信息，但是由于它評(píng)價(jià)的內(nèi)容比較抽象，所以評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性和可靠性較差。員工行為導(dǎo)向型

適合于對(duì)那些績效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來完成工作的員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過其服務(wù)行為及規(guī)范化進(jìn)行衡量。員工效果導(dǎo)向型

考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。這種方法對(duì)于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。四季酒店管理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)之共同能力PeopleLeadershipsSkills領(lǐng)導(dǎo)能力ProblemSolver&SoundAnalyzer分析及解決問題的能力Professionalism/Versatility/Flexibility專業(yè)精神/應(yīng)變能力/靈活性oPerator/BusinessAcumen經(jīng)營意識(shí)imPlementer/ActionTaker有效、精確的執(zhí)行者PassionforService服務(wù)熱誠PlayerontheTeam團(tuán)隊(duì)精神領(lǐng)導(dǎo)能力招募、建立和激勵(lì)一支有實(shí)力的，能夠共同工作并互相支持的隊(duì)伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo)授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來完成工作經(jīng)常評(píng)估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個(gè)人的需要認(rèn)同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分有效處理表現(xiàn)欠佳的員工解決問題/分析問題能力通過平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問題做決定前經(jīng)過全盤考慮，不過份分析果斷，必要時(shí)能做出強(qiáng)硬決策。專業(yè)性/多能性/靈活性按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個(gè)人取態(tài)接受環(huán)境、形勢變化并積極回應(yīng)總能調(diào)整先后緩急對(duì)同時(shí)多項(xiàng)任務(wù)應(yīng)付自如面對(duì)困難時(shí)保持積極和專業(yè)態(tài)度對(duì)批評(píng)反饋積極回應(yīng)在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度經(jīng)營意識(shí)構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念了解并利用所有的財(cái)務(wù)信息對(duì)客人有廣泛的了解。執(zhí)行/行動(dòng)能力有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作必要時(shí)調(diào)控程序，及早確認(rèn)時(shí)機(jī)并適時(shí)反應(yīng)有序地確保及時(shí)得到適當(dāng)資源熱心跟進(jìn)工作直至完成服務(wù)熱忱以服務(wù)他人為樂，以服務(wù)出色為榮友善，專注，注重細(xì)節(jié)不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻團(tuán)隊(duì)精神與他人積極合作，講求實(shí)效對(duì)同事產(chǎn)生積極影響能考慮同事的需要能理解并有效的處理各方不同的需求主動(dòng)和其他部門建立合作關(guān)系四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力(GenericSkills)

Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性/靈活性

ServicePassion 服務(wù)熱誠

Professionalism 專業(yè)精神

EthicforWork/Integrity 工作道德/可信賴

CommunicationSkills 溝通技巧

TeamPlayer 團(tuán)隊(duì)精神

PositionsSpecificRatings(Functional

Skills) 崗位知識(shí)/技巧水平 Attendance

出勤工具1：要素圖示法步驟：1、根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個(gè)相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出。2、初選后排列在要素分析圖的橫坐標(biāo)上，縱坐標(biāo)為需要程度（極為需要、較為需要、需要）。3、請專家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)，優(yōu)選出若干指標(biāo)。工具2：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）

關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。對(duì)部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。

關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。設(shè)立原則關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確保可以衡量關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”“價(jià)值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理具體指標(biāo)00

01

02第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”資本投資回報(bào)利潤品牌銷售收入成本文化品質(zhì)潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理

營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度……...人力資源部員工滿意度人力投入……...采購部成本控制庫存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”餐廳營業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說明性目標(biāo)工具3：標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法建立績效指標(biāo)體系的基本程序：（1）了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸。（2）選擇行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)成行業(yè)標(biāo)桿的基本框架。（3）深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源，總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。（4）將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的、能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系。工具4：平衡計(jì)分卡(BalancedBusinessScorecard)平衡記分卡

(BalancedBusinessScorecard)財(cái)務(wù)視角股東對(duì)企業(yè)治理的評(píng)價(jià)如何？

顧客視角企業(yè)留給顧客的印象如何？

組織學(xué)習(xí)能否持續(xù)變革和進(jìn)步？

流程視角主業(yè)流程效率如何？

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略績效指標(biāo)因果關(guān)系鏈財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造的最直接的效益指標(biāo)。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。

主要考核的指標(biāo)營收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。存貨額度。能耗。客戶類（顧客和員工）指標(biāo)

客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。

主要考核指標(biāo)顧客滿意度：酒店定期調(diào)查客戶管理目標(biāo)市場占有率：相對(duì)競爭對(duì)手員工滿意度：酒店定期調(diào)查員工流失率/核心員工流失率人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃執(zhí)行）客戶投訴市場信息員工投訴客戶維系/流失客戶開拓離職面談/五必談/員工定期面談營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。營運(yùn)績效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。營運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5個(gè)。選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。主要考核的指標(biāo)計(jì)劃制定及完成質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行責(zé)任事故/安全生產(chǎn)營銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。

為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。

學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。

主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合：培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)滿意度人均受訓(xùn)時(shí)間部門協(xié)作（信息傳遞）員工技能抽查合格率審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo)設(shè)立績效指標(biāo)開發(fā)各級(jí)平衡記分卡設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以平衡記分卡進(jìn)行績效評(píng)估分析評(píng)估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡實(shí)施步驟某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評(píng)估體系維度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展績效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義

同樣的指標(biāo)對(duì)不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對(duì)營銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對(duì)人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、運(yùn)營考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度“指標(biāo)，對(duì)人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場營銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。喜達(dá)屋集團(tuán)績效管理體系簡介（一）

PerformanceManagementProcess(PMP)制定績效計(jì)劃是主管與員工的溝通過程概述這次討論的目的和有關(guān)的信息概述部門的主要任務(wù)對(duì)員工本人的期望鼓勵(lì)員工參并提出建議傾聽員工不同的意見，鼓勵(lì)他說出顧慮通過提問，摸清問題所在對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)從員工的角度思考問題，了解對(duì)方的感受對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致鼓勵(lì)員工參與，以爭取他的承諾對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限制定績效計(jì)劃是主管與員工的溝通過程就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)幫助員工克服主觀上的障礙討論完成任務(wù)的計(jì)劃提供必要的支持和資源總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期確保員工充分理解要完成的任務(wù)在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度4.考評(píng)方式與方法4.1考評(píng)方式合格的績效考核執(zhí)行者（主體）應(yīng)滿足的條件是：了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效標(biāo)準(zhǔn)熟悉被考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離的觀察其工作的機(jī)會(huì)公正客觀（1）直接上司考核優(yōu)點(diǎn)：（1）上司對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉（2）考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合。（3）有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解下屬的想法，發(fā)現(xiàn)下屬的潛力。缺點(diǎn)：（1）由于上級(jí)掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往感受到受威脅，心理負(fù)擔(dān)較重；（2）上級(jí)的考核常淪為說教——單項(xiàng)溝通。（3）上級(jí)可能有偏見，不能保證考核的公正客觀，會(huì)挫傷下屬的積極性。（2）同事考核優(yōu)點(diǎn)：對(duì)被考核者了解全面、真實(shí)。缺點(diǎn)：人情關(guān)系影響，競爭加劇適用情況：項(xiàng)目小組考核的內(nèi)容：參與性、時(shí)間觀念、人際交往技巧、對(duì)小組的貢獻(xiàn)、計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力。（3）下屬考核優(yōu)點(diǎn):能幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能；能達(dá)到權(quán)力制衡的目的。缺點(diǎn)：（1）下屬在考核中不敢實(shí)事求是的表達(dá)意見。（2）下級(jí)可能從自己利益出發(fā)對(duì)上級(jí)進(jìn)行考核（3）由下級(jí)進(jìn)行績效考核可能使上級(jí)在工作中縮手縮腳。（4）下級(jí)對(duì)上斯的工作了解不全面，易產(chǎn)生片面看法。（4）自我考核優(yōu)點(diǎn)：自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力。自我考核能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)。自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，工作績效較可能改善。缺點(diǎn)：自我考核傾向于把自己的績效高估。適用情況:

只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。(5)外界考績專家或顧問優(yōu)點(diǎn)：外界專家有績效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)深。在公司中每個(gè)人瓜葛，較易做到公正、客觀，減少人際矛盾。缺點(diǎn)：外部專家可能對(duì)公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。成本較高。（6）360績效考核4.2考核方法4.2.1行為導(dǎo)向型—主觀考評(píng)方法1、排列法（排序法、簡單排列法）由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列。優(yōu)點(diǎn)：簡單易行，花費(fèi)時(shí)間少在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評(píng)結(jié)果，作為薪資獎(jiǎng)金或一般性人事變動(dòng)的依據(jù)缺點(diǎn)：不能用于比較不同部門的員工個(gè)人取得的業(yè)績相近時(shí)很難進(jìn)行排列不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋2、選擇排列法（交替排列法）利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理首先挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名；

接著再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名；依次類推，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。3、成對(duì)比較法（配對(duì)比較法、兩兩比較法）將全體被考核者逐一配對(duì)比較，將每一次比較誰優(yōu)記錄下來，然后統(tǒng)計(jì)每一個(gè)被考核者“勝出”的次數(shù)，根據(jù)“勝出次數(shù)”排列被考核者的等次。優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工，在哪些方面比較出色，哪些方面存在明顯的不足和差距適用：在涉及的人員范圍不大、數(shù)目不多的情況。4、強(qiáng)制分配法（強(qiáng)迫分布法、硬性分布法）4.2.2行為導(dǎo)向型—客觀考評(píng)方法1、關(guān)鍵事件法（重要事件法）關(guān)鍵事件是指那些會(huì)對(duì)部門整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件。關(guān)鍵事件是指與被評(píng)價(jià)者的關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的事件。優(yōu)點(diǎn)：為考核者提供了客觀事實(shí)依據(jù)?？朔伺判蚍ǖ闹饔^隨意性。具有較大的時(shí)間跨度，可以貫穿考評(píng)期的始終?？蓮浹a(bǔ)其他方法的不足，為其他方法提供考核依據(jù)。缺點(diǎn)：關(guān)鍵事件的觀察費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但不宜用作橫向比較。能作定性分析，不能作定量分析。2、強(qiáng)迫選擇法（強(qiáng)制選擇業(yè)績法）在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從3～4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選兩項(xiàng)）內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。特點(diǎn)：本方法在各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)所列舉的工作行為表現(xiàn)，使用中性的描述語句，使考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低、還是一般。優(yōu)點(diǎn)：可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。缺點(diǎn)：最終考核結(jié)果不反饋給員工，難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用。3、行為錨定等級(jí)法這一方法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級(jí)量化，可以使考評(píng)的結(jié)果更有效更公平。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）實(shí)例1：

員工在工作中的行為表現(xiàn)考評(píng)表實(shí)施步驟1、進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由其主管人員做出明確簡潔的描述；2、建立績效評(píng)價(jià)的等級(jí)，一般為5-9級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標(biāo)，并給出確切定義。3、由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件做出重新分配，將它們歸入最合適的績效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績效考評(píng)指標(biāo)體系。4、審核績效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性。由第二組人員將績效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列。5、建立行為錨定法的考評(píng)體系。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)員工績效的考量更加精確。績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確。具有良好的反饋功能。具有良好的連貫性和較高的信度?？己说木S度清晰，各績效要素的相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)，有利于綜合評(píng)價(jià)判斷。缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施的費(fèi)用高，比許多考評(píng)方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力。4、行為觀察法是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評(píng)定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少來對(duì)被評(píng)定者打分。優(yōu)點(diǎn)：行為觀察量表法克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)。缺點(diǎn)：編制一份行為觀察量表較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同時(shí)，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會(huì)使考核者和員工雙方忽略行為過程的結(jié)果。行為觀察量表實(shí)例5、加權(quán)選擇量表法其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語句，說明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列在量表中，作為考評(píng)者評(píng)定的依據(jù)。在打分時(shí)，如果考評(píng)者認(rèn)為被考評(píng)者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項(xiàng)目，就作上記號(hào)，如劃“√”或者劃“×”。如下表所示。設(shè)計(jì)步驟：（1）通過工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡潔的語言作出描述；（2）對(duì)每一個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí)（5-9）評(píng)判，合并同類項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)；（3）求出各個(gè)保留項(xiàng)目評(píng)判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級(jí)分值。如下表所示。某公司對(duì)面包店經(jīng)理考評(píng)時(shí)使用的加權(quán)量表考評(píng)項(xiàng)目等級(jí)分值考評(píng)結(jié)果他偶爾買了一些競爭對(duì)手的產(chǎn)品6.8□在開列烘烤訂單的時(shí)候，他從來不與銷售領(lǐng)班商量1.4□他加入了一個(gè)地方的行業(yè)協(xié)會(huì)5.9□他常常無故指責(zé)他員工0.9□商店櫥窗的陳列總是顯得比較合理3.1□他偶爾組織店里的銷售人員進(jìn)行銷售技能考試6.7□在他的店里，烘烤工作要持續(xù)到凌晨兩點(diǎn)或者更晚8.7□他總是抱怨他的員工，但是并不采取補(bǔ)救措施4.5□優(yōu)點(diǎn)：打分容易、核算簡單、便于反饋。缺陷：適用范圍較小采用本方法時(shí)，需要根據(jù)具體崗位的工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評(píng)量表。4.2.3員工效果導(dǎo)向型考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。這種方法對(duì)于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。1、目標(biāo)管理法

目標(biāo)管理是由美國管理專家彼得?德魯克于1954年在《管理的實(shí)踐》一書中提出的，根據(jù)德魯克的觀點(diǎn)，管理必須遵循的一個(gè)原則是：每項(xiàng)工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開。目標(biāo)管理考核法，其核心是由員工和主管共同協(xié)商制訂個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)確定，以制訂的目標(biāo)作為考核依據(jù)，從而使個(gè)人的努力目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致。優(yōu)點(diǎn)：結(jié)果易于觀測，反饋功能強(qiáng)。落實(shí)公司總目標(biāo)由于目標(biāo)管理的過程是員工共同參與的過程，因此，員工工作積極性大為提高，增強(qiáng)了責(zé)任心和事業(yè)心缺點(diǎn)：目標(biāo)管理法不能在不同部門、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標(biāo)，因此難以對(duì)各員工和不同部門間的工作績效做橫向比較。2、績效標(biāo)準(zhǔn)法與目標(biāo)管理法基本接近，它采用更直接的工作績效衡量的指標(biāo)，通常適用于非管理崗位的員工。比目標(biāo)管理法具有更多的考核標(biāo)準(zhǔn)，而且標(biāo)準(zhǔn)更加具體。優(yōu)點(diǎn)：績效標(biāo)準(zhǔn)法為下屬提供了清晰準(zhǔn)確的努力方向，對(duì)員工具有更加明確的導(dǎo)向和激勵(lì)作用。缺點(diǎn)：占用較多的人力、物力和財(cái)力，需要較高的管理成本。3、直接指標(biāo)法（1）對(duì)于非管理人員，可衡量其生產(chǎn)率、工作數(shù)量、工作質(zhì)量等。工作數(shù)量指標(biāo)有：工時(shí)利用率、月度營業(yè)額、銷售量等。工作質(zhì)量指標(biāo)有：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格品返修率等。（2）對(duì)管理人員的工作評(píng)估可以通過對(duì)其員工的缺勤率、流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。優(yōu)點(diǎn)：直接指標(biāo)法簡單易行，能節(jié)省人力、物力和管理成本。運(yùn)用本方法時(shí)，需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。4、勞動(dòng)定額法步驟：1、進(jìn)行工作研究2、即制定出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工績效考評(píng)的主要依據(jù)。3、通過一段試行期，開始正式執(zhí)行新的勞動(dòng)定額。根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可以采用不同形式的勞動(dòng)定額，如工時(shí)定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項(xiàng)定額、看管定額、服務(wù)定額、工作定額、計(jì)劃定額、設(shè)計(jì)定額、現(xiàn)行定額、不變定額、等多種形式和方法，對(duì)員工績效進(jìn)行考評(píng)。5、日清日結(jié)法步驟：（1）設(shè)定目標(biāo)。日清日結(jié)法是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題及找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。（2）控制。將績效管理循環(huán)周期壓縮到一天，對(duì)反映出來的問題隨時(shí)進(jìn)行糾偏，提高效率。（3）考評(píng)與激勵(lì)。根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)，使員工的績效考評(píng)有據(jù)可查、事實(shí)清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實(shí)、公正、公平和公開”的原則。5.影響績效考評(píng)的因素（1）中心化趨勢、寬松化和嚴(yán)格化誤差（2）近因誤差和首因誤差（3）暈輪效應(yīng)（4）偏見誤差（5）標(biāo)準(zhǔn)不一中心化趨勢（Centraltendency）：評(píng)估者對(duì)一組被評(píng)估者的評(píng)價(jià)結(jié)果相差不多，都集中在評(píng)價(jià)尺度的中心附近，導(dǎo)致評(píng)價(jià)成績拉不開距離寬松化傾向（Leniency）：全世界最盛行的評(píng)價(jià)誤差。受這種誤差影響，評(píng)估者對(duì)評(píng)估對(duì)象的評(píng)價(jià)往往高于他們的實(shí)際績效。嚴(yán)格化誤差（Strictnesserrors）：評(píng)估者對(duì)員工工作業(yè)績的評(píng)價(jià)過于嚴(yán)格。近因誤差（recencyeffect）：評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，只注重近期的表現(xiàn)和成績，以近期印象來代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績效表現(xiàn)情況，因而造成評(píng)估誤差。避免績效考核誤差措施第五講飯店員工培訓(xùn)GGP2012-10-311.培訓(xùn)概述廣義的培訓(xùn)，是指為了把員工納入企業(yè)分工協(xié)作體系之中，提高員工工作能力和工作效率所做的一切努力。

廣義培訓(xùn)是企業(yè)所有管理者的共同職責(zé)，而且是管理者最經(jīng)常、最重要的職責(zé)。

韋爾奇把自己比作一個(gè)教練，認(rèn)為自己之所以能使通用公司發(fā)展，不過因?yàn)樽约哼€算得上是一個(gè)合格的教練而己。

狹義的培訓(xùn)，是以改變員工為目的的專門工作，具有特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容。需要專門撥出時(shí)間、資金，以及其他人力、財(cái)力資源來保證任務(wù)得以完成的專門活動(dòng)。

海信老總周厚健說，企業(yè)的第一產(chǎn)品不是商品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人，是合格的員工。培訓(xùn)（Training）是指公司有計(jì)劃實(shí)施的有助于雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的勝任能力的活動(dòng)。這些勝任能力包括知識(shí)、技能,或?qū)ぷ骺冃痍P(guān)鍵作用的行為。培訓(xùn)的目的在于讓雇員掌握培訓(xùn)項(xiàng)目中強(qiáng)調(diào)的知識(shí)、技能和行為，并將其應(yīng)用于日常工作中?！久馈坷酌傻?A.諾伊(Raymond.A.Noe):雇員培訓(xùn)與開發(fā).中國人民大學(xué)出版社,2007:P4.汽車：人力資源開發(fā)與管理體系車架——任職資格系統(tǒng)方向盤——人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃系統(tǒng)績效管理系統(tǒng)——發(fā)動(dòng)機(jī)薪酬管理系統(tǒng)——燃料與潤滑劑培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)——加速器員工培訓(xùn)的特點(diǎn)2.員工培訓(xùn)類型及其內(nèi)容2.1員工培訓(xùn)的類型2.1.1員工定向（ORIENTATION）指以企業(yè)新錄用的員工為對(duì)象的集中培訓(xùn)，也稱員工導(dǎo)向、崗前培訓(xùn)目的：培養(yǎng)榮譽(yù)感和歸屬意識(shí)，認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；了解企業(yè)基本情況，掌握必要的工作技能和工作流程；使新員工感受到受尊重；使員工了解未來發(fā)展前途和成功機(jī)會(huì)需要人力資源部門和新員工所在部門共同提供相關(guān)信息。員工定向希爾頓飯店入職培訓(xùn)ORIENTATIONOBJECTIVES

入職培訓(xùn)目標(biāo)Introduceyoutoyournewfamily

介紹新成員，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton

了解喜達(dá)屋和喜來登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以幫助我們成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足夠的知識(shí)來回答客人提出的問題Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店的規(guī)章制度…ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培訓(xùn)目標(biāo)、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

總經(jīng)理致歡迎詞TheBrand品牌StarwoodCaresProgram

喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STARServiceStandardsI

STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）HotelInformation&Tour

酒店信息介紹及參觀酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容DAYTWO第二天TeamworkActivity團(tuán)隊(duì)活動(dòng)STARServiceStandardsII

STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）StarwoodPreferredGuest

喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃STARServiceStandardsIII

STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）TeamWork團(tuán)隊(duì)精神Grooming個(gè)人清潔衛(wèi)生ControllingExpenses控制花費(fèi)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員QualityCustomerService高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)Conservation節(jié)約能源ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容DAYThree第三天TeamworkActivity團(tuán)隊(duì)活動(dòng)STARServiceStandardsIV

STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（4）CareerDevelopment事業(yè)上升Firesafety防火First-aid急救常識(shí)Safety&Security安全防范Test&TeamActivity

測試及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)Wrapup結(jié)束語…StarwoodFamily

喜達(dá)屋大家庭Objectives

目標(biāo)DescribethehistoryofStarwood

描述喜達(dá)屋的歷史Listthefamilyofbrands

列出喜達(dá)屋旗下的所有品牌KnowaboutStarwoodAsiaPacific

了解喜達(dá)屋亞太分部…HistoryofStarwood

喜達(dá)屋的歷史1991BeganasStarwoodCapital

喜達(dá)屋成立1993StarwoodLodgingboughtfirsthotels

喜達(dá)屋集團(tuán)收購了第一批酒店1998—Events事件

MergedwithWestinHotels&Resorts

合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton

并購了喜來登公司LaunchesWHotels

創(chuàng)辦了最新的飯店品牌W飯店

Properties我們的產(chǎn)業(yè)Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物業(yè)-750家品牌酒店Spreadover87countries

遍布全球87個(gè)國家Over400propertiesunderSheratonbrand

有400多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店2.1.2在職培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)OJT，OnJobTraining）指員工在不脫離工作崗位的情況下，由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或其他經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的員工在日常工作過程中對(duì)員工進(jìn)行的定期或不定期的業(yè)務(wù)傳授和指導(dǎo)。在職培訓(xùn)的優(yōu)勢（1）不耽誤工作時(shí)間；

（2）節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用；

（3）建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道；

（4）更有針對(duì)性。在職培訓(xùn)（OJT）如何進(jìn)行？

（1）幫助員工制定明確的績效目標(biāo)；

（2）幫助員工有效執(zhí)行目標(biāo)；

（3）領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)新工作；

（4）幫助員工總結(jié)工作。步驟

解釋工作程序——演示整個(gè)過程——鼓勵(lì)員工提問——員工自己動(dòng)手做——觀察員工工作，提出反饋意見2.1.3脫產(chǎn)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)）指員工離開實(shí)際工作崗位去學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)和工作技能。外派培訓(xùn)：離崗培訓(xùn)的重要形式之一，指員工接受企業(yè)委派，在一定時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，到企業(yè)以外的機(jī)構(gòu)參加的各種培訓(xùn)。課堂講授視聽講授遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)電子化培訓(xùn)角色扮演拓展訓(xùn)練案例分析商業(yè)游戲行為學(xué)習(xí)模擬職能小組研修班2.1.4員工業(yè)余自學(xué)組織內(nèi)不同層次的員工培訓(xùn)項(xiàng)目高層管理和技術(shù)人員中層管理和技術(shù)人員基層員工培訓(xùn)目標(biāo)1.前瞻性2.創(chuàng)業(yè)精神3.決策能力4.指揮領(lǐng)導(dǎo)能力5.商業(yè)道德和法律1.專業(yè)知識(shí)更新2.制訂工作計(jì)劃3.職能部門管理和溝通能力4.培養(yǎng)合作精神5.職業(yè)道德1.培養(yǎng)自信心2.培養(yǎng)合作精神3.培養(yǎng)職業(yè)道德4.掌握職能部門的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容1.國內(nèi)國際經(jīng)濟(jì)政治2.競爭與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3.資本市場發(fā)展和運(yùn)作4.國內(nèi)國際市場營銷5.組織行為和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)6.投資項(xiàng)目效益評(píng)估7.企業(yè)社會(huì)責(zé)任和商法1.各職能部門專業(yè)知識(shí)的變化2.部門經(jīng)理工作和挑戰(zhàn)3.部門間的協(xié)調(diào)和溝通4.部門工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施5.計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)應(yīng)用1.職能部門的專業(yè)知識(shí)2.工作計(jì)劃的制定和實(shí)施3.部門內(nèi)的協(xié)調(diào)和溝通4.與同事的協(xié)作5.職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范6.基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)和信息知識(shí)管理系列課程培訓(xùn)對(duì)象基層經(jīng)理人中層經(jīng)理人高層經(jīng)理人/領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)M01情境領(lǐng)導(dǎo)M09領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)L01專業(yè)輔導(dǎo)技巧M02跨部門溝通M10突破企業(yè)發(fā)展瓶頸L02關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與計(jì)劃M03績效管理與績效面談M11戰(zhàn)略管理與決策L03團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)M04持續(xù)過程改進(jìn)M12領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人行為分析L04主持會(huì)議技巧M05人力資源管理基礎(chǔ)M13與成功有約L05專業(yè)溝通技巧B03專業(yè)解決問題技巧B04危機(jī)與公關(guān)管理L06

目標(biāo)選材M06非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理M14壓力調(diào)節(jié)與情緒控制L07有效授權(quán)與激勵(lì)技巧M07專業(yè)商務(wù)寫作技巧M15公共形象管理L08沖突管理技巧M08項(xiàng)目管理基礎(chǔ)（PM4）M16第五項(xiàng)修煉L09時(shí)間管理技巧B02會(huì)議報(bào)告與講話技巧M17六頂思考帽L102.2員工培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)技能培訓(xùn)：包括基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能。職業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)：包括職業(yè)態(tài)度、責(zé)任感、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣等，這些必須和本企業(yè)的文化相符合。

如：責(zé)任心、敬業(yè)精神