積分管理工作培訓課件

二O一三年四月杜平積分管理相關(guān)培訓1積分管理工作培訓2積分管理工作培訓3一、公眾客戶積分管理辦法<<中國聯(lián)通山西省分公司公眾客戶積分管理辦法>>自二〇一二年六月一日起執(zhí)行。公眾客戶是指以自然人身份采用個人有效證件登記辦理我公司業(yè)務和產(chǎn)品的客戶，以及在實名制實行前，無客戶身份證件信息的預付費產(chǎn)品。積分管理辦法制定的總體原則積分對象積分獎勵計劃適用對象為同時符合以下規(guī)定標準要求的全業(yè)務公眾客戶:（一）后付費簽約客戶；（二）有客戶資料的客戶；（三）月消費值達到60元以上(含60元)客戶。按照惠不重疊原則以下情況不積分12（一）融合業(yè)務的客戶；（二）3G合約計劃客戶；（三）寬帶包年客戶；（四）寬帶優(yōu)惠提速客戶；（五）其他已享有相應優(yōu)惠政策的客戶，在優(yōu)惠協(xié)議期或承諾消費額度未消費完前，不得參加積分獎勵計劃。一、公眾客戶積分管理辦法客戶身份變更積分處理產(chǎn)品在客戶間過戶不影響該產(chǎn)品積分價值，產(chǎn)生積分等價轉(zhuǎn)入新客戶。辦理更名、換號、移機、停機保號業(yè)務，客戶歷史積分不受影響。正式辦理銷戶手續(xù)和欠費銷戶后的客戶，該客戶積分清零?？蛻翡N戶后重新開戶，積分按新開戶日起重新計算，銷戶前積分不恢復。積分價值及周期34每100積分等價于人民幣1元，即每積分價值1分錢。積分累計周期為3年，按自然年計算。每期各自然年內(nèi)產(chǎn)生的積分均可連續(xù)累積到本期第3年末。在第3年末，對第1年產(chǎn)生的逾期未兌或兌后剩余積分自動清零，之后重新累計，以此類推。例：用戶2011年積分為1052分，2012年積分為1125分，2013年積分為852分，即到2013年12月31日時，用戶2011年的1052分積分到期將被清零。一、公眾客戶積分管理辦法積分禮品按照應用范圍分，積分禮品分為全國性積分禮品、省級積分禮品和地方性積分禮品三種。按照禮品種類分，積分禮品分為公司通信類禮品、非通信類禮品和聯(lián)盟類禮品三種。積分兌換應以通信類禮品為主、非通信類和聯(lián)盟類禮品應以有效維系客戶在網(wǎng)為宜。積分查詢方式89客戶可通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信、客服熱線、客戶經(jīng)理和客戶俱樂部等渠道進行積分業(yè)務咨詢、查詢及兌換。一、公眾客戶積分管理辦法9積分管理工作培訓10二、積分活動常態(tài)化兌換渠道11積分商城二、積分活動常態(tài)化兌換渠道J機主本人持有效證件前往營業(yè)廳辦理，且用戶號碼狀態(tài)為正常的方可參與兌換。特殊情況采取以下措施可參與兌換：若機主本人無法到場，提供機主有效證件及經(jīng)辦人有效證件后可參與兌換。若用戶名稱為集團名稱，含有個人資料的用戶可持有效證件參與兌換；G網(wǎng)集團名稱用戶如能夠提供單位介紹信證明該號碼為機主所有，持有效證件可參與兌換。高積分檔次的用戶可向下選擇低積分檔次對應的禮品。每月1-6日由于系統(tǒng)出賬原因，用戶上月積分無法正常在系統(tǒng)里顯示，受理人員可按上上月積分進行兌換，并告知用戶。由于系統(tǒng)原因，移動用戶與普通電話及寬帶用戶無法統(tǒng)一在同一客戶名下計算積分，所以應分別按照各自積分兌換禮品，不得隨意將積分相加進行兌換。12二、積分活動常態(tài)化兌換渠道實體渠道兌換規(guī)則（1）公免卡、測試卡；（2）停機銷號、欠費銷號用戶；（3）欠費、停機保號用戶，但用戶交清欠費、重新申請開機后可參與兌換；（4）固網(wǎng)單位名稱用戶，但集團用戶中含有個人資料的可參與兌換。13二、積分活動常態(tài)化兌換渠道以下用戶不能參與此次活動積分活動宣傳方式移動網(wǎng)主要宣傳方式：營業(yè)廳宣傳、短信宣傳、維系經(jīng)理電話宣傳、媒體宣傳等固定電話宣傳方式：營業(yè)廳宣傳、自動語音外呼、媒體宣傳等；寬帶主要宣傳方式：營業(yè)廳宣傳、互聯(lián)網(wǎng)信息推送等。14積分管理工作培訓15三、禮品庫存管理及操作積分兌換營業(yè)廳的積分禮品陳列柜統(tǒng)一設計、配發(fā)；禮品要按照積分檔次的高低從低到高自上而下擺放，確保形象統(tǒng)一。營業(yè)員必須按照兌換流程辦事，要求用戶證件要齊全，記錄詳盡、完整。積分禮品只針對符合條件的用戶兌換，不許將積分禮品用作其他用途。如：處理用戶投訴時，對難纏用戶贈送積分禮品、聯(lián)系業(yè)務時，贈送業(yè)務關(guān)鍵人積分禮品等。必須按公司規(guī)定兌換禮品，不得高于或低于標準兌換禮品。用戶一經(jīng)兌換并在系統(tǒng)消減積分后不得退換；因禮品質(zhì)量等原因無法使用的在7天之內(nèi)可進行同種禮品更換。兌換專區(qū)人員因工作疏落、保管不善等人為因素造成積分禮品丟失、破損、無法再使用的按照禮品成本價賠償。禮品管理要求16三、禮品庫存管理及操作“物品下發(fā)”操作步驟：CRM——資源管理——物品管理——物品下發(fā)——按提示輸入下發(fā)禮品數(shù)量等信息——確認17三、禮品庫存管理及操作“物品回收”操作步驟：CRM——資源管理——物品管理——物品回收——按提示輸入回收禮品數(shù)量等信息——確認18積分管理工作培訓19四、投訴熱點分析1、用戶投訴積分中斷，突然無積分了。處理意見：結(jié)合積分規(guī)則首先查明用戶不積分的原因（消費不足60元、合約計劃用戶、融合業(yè)務用戶、集團屬性用戶、預付費用戶或享受了其它優(yōu)惠的用戶等），然后詳細告知用戶，妥善做好解釋。2、用戶投訴2010年的積分沒有了。處理意見：查明情況后向用戶解釋，因我公司積分三年為一個有效期，實行三年滾動清零，即用戶2010年累積的積分于2013年1月1日到期失效并自動清零。且為避免個別用戶因特殊原因未兌換，我公司2013年初的清零工作已延后一個月進行，給予用戶更充足的時間兌換。妥善安撫用戶不必著急，仍可參與我公司今年的積分兌換活動。3、用戶為單位名稱用