客戶接待禮儀管理辦法

編制：業(yè)務發(fā)展中心客戶接待管理辦法編號：090218審核：執(zhí)行日期：2009年

月批準：批準日期：2009年

月分發(fā)部門：業(yè)務發(fā)展中心、制造中心、行政中心

頁數(shù)：4頁

1、目的為保證公司各項日?？蛻艚哟ぷ髦贫然?、規(guī)范化、科學化，提升公司形象，提高接待質(zhì)量，特制定本辦法。2、范圍適用于對公司對外接待各類客戶的管理。3、內(nèi)容3.1接待范圍3.1.1公司本著禮貌、熱情的原則接待來公司的考察、洽談、驗收等業(yè)務的客戶單位客人。3.1.2一般對外客戶接待工作由業(yè)務部門事先安排，如有重要接待可提前通知行政部，由公司統(tǒng)一安排接待。3.2接待程序3.2.1業(yè)務員接待來公司的各類客人要服裝整齊、禮儀齊全、熱情接待，周密安排。主動向上級說明客戶來公司的工作內(nèi)容和目的，及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報，按領(lǐng)導的指示意見，通知相關(guān)部門人員配合接待。3.2.2重要的接待工作可經(jīng)上報由行政部負責引見，對口部門負責人陪同活動。必要時請公司高層領(lǐng)導接見。3.2.3重要來訪者前來訪問時，要提前準備：橫幅標語（熱烈歡迎*****領(lǐng)導蒞臨指導！）；車輛；會議室；會客室；所需設(shè)施（投影儀、無線麥克等）；會議所需資料；水果茶水（禮品）。特殊來訪者根據(jù)情況需安排食宿、行程及配合工作。3.2.4客戶來訪時，業(yè)務員要事先通知相關(guān)部門客戶的行程安排并做好相應準備，業(yè)務員須親自在公司正門口等候迎接客人光臨，并面帶笑容、主動招呼客戶。3.2.5進入公司工區(qū)后，業(yè)務員應當協(xié)助客戶進行安保登記、3.2.63.2.73.2.8如客人與我司其他人員是初次見面，應作簡單的介紹，介紹時要先客人后領(lǐng)導，先職位高的后職位低的；先女士后先生。如在客戶訪問期間，遇到我司高層管理人員，應當積極主動予以介紹。3.2.3.2.103.2.11來訪客戶的就餐按公司規(guī)定。大客戶業(yè)務代表來訪應當安排酒店就餐，陪同人員應該按來訪人員相應等級予以安排，但我司參陪就餐人員一般不得超過3人，且不得超過客戶人數(shù)。所有客戶代表在我司期間，我司業(yè)務部或其他相關(guān)部門須保證有一人以上進行陪餐。3.2.12來訪客人需要住宿的，業(yè)務員須幫助客人事先訂房3.2.13客人離去時，要面帶微笑與客人道別，重要客人應送到門口，目視客人離去。重要客人臨行前需要送禮的，則需報上級領(lǐng)導批準，并做好相關(guān)登記工作。3.2.14重要客人來訪需要安排接送的，應當上報上級領(lǐng)導進行審批，優(yōu)先安排公司內(nèi)部車輛接送。3.3門崗接待禮儀3.3.1遇有來訪客人要主動起身，應面帶笑容與客人打招呼問好，并請客人在接待區(qū)就座，問明客人的姓名、單位和來意，聯(lián)系與客人來意相關(guān)的部門，并配合接待；3.3.2對事先有約定的客人，要立即報告領(lǐng)導，沒有領(lǐng)導的確切答復，不能擅自予以引見；3.3.3對事先未預約的客人，不能直接回答領(lǐng)導在與否，要詢問來意，請客稍候，經(jīng)請示領(lǐng)導后，接領(lǐng)導指示辦理如不需見面的，要婉言謝絕；3.3.4如果必須與正在會客的領(lǐng)導聯(lián)絡時，應請客人稍等，可將事由寫在便條上轉(zhuǎn)告領(lǐng)導，聽候吩咐，退出時應向客人致謙意；3.3.5帶領(lǐng)客人見領(lǐng)導，要走在客人前方2—-3步做引導，到領(lǐng)導辦公室門口時介紹“這里就是……領(lǐng)導的辦公室”，然后敲門，經(jīng)允許后，請客人進去；3.3.6開關(guān)房門時，動作要輕，用右手抓門把手向內(nèi)推，自己先進入，然后換左手拿門把手，伸出右手請客人先進。3.4

電話禮儀3.4.1打電話的要求:明確打電話的目的，按照“找何人、何事、何時、何地、為什么”進行整理，確定對方電話號碼后，然后再撥打；3.4.2接電話時要求：3.4.2.1用禮貌、熱情、愉悅的語言接聽每一個電話，禮貌耐心地回答問題；3.4.2.2接內(nèi)線電話時主動自我介紹——“您好，我是×××”，接外線電話時主要自報單位“您好，××機械”；3.4.2.3重要來電需記錄的電話內(nèi)容：誰來的電話，打電話找誰，來電話的原因及內(nèi)容，接電話時間，電話記錄人；3.4.2.4如來電找公司領(lǐng)導，應立即傳達領(lǐng)導，先請對方稍等，然后告訴領(lǐng)導：“×××給您打電話”，待領(lǐng)導同意接聽電話后方可將電話轉(zhuǎn)接至辦公室，如領(lǐng)導沒時間則靈活應對，不輕易告訴對方總經(jīng)理的手機號碼；3.4.2.5如領(lǐng)導不在或者出差時，請讓對方留下姓名、電話，等領(lǐng)導回來后再同他聯(lián)系。“很抱歉……正在開會，是否等他有空時給您回電話？”“請問您貴姓？”“您的電話號碼是多少？”“謝謝，再見”；3.4.2.6接完電話要道謝，并等對方掛電話后再掛好電話。

3.5介紹和被介紹的方式\方法3.5.1無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，都應給予足夠的重視。3.5.2直接見面介紹的場合，應先把地位低者介紹給地位高者。或把年輕的介紹給年長的。在本公司和其他公司之間，先把本公司的人員介紹給對方。3.5.3向某一人介紹若干人時，應先介紹其中地位最高的或年長者。3.5.4男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女的地位、年齡有很大差別時，先將年幼者介紹給年長者。3.6名片的接受和保管3.6.1名片應先遞給上級或長輩。 3.6.2把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手遞出，并清楚說出自己的姓名。3.6.3接對方的名片時，應雙手去接，得到后認真閱讀名片內(nèi)容，準確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，應馬上詢問。3.6.4對收到的名片妥善保管，以便檢索。

3.7接待用餐3.7.1一般性接待用餐標準根據(jù)相應等級按每人30以下、30、40、50元標準點菜，地點選擇在日發(fā)酒店等；3.7.2對于長期駐留我司的辦事人員按照每人10元/餐安排工作餐券。3.7.3其他特殊接待根據(jù)臨時需要選擇，或根據(jù)客人指定的地方