客戶服務(wù)成本講義

第3章客戶效勞本錢3.3物流客戶效勞水平的衡量3.1客戶效勞本錢概述3.2客戶效勞3.4物流客戶效勞水平標(biāo)準(zhǔn)的制定第3章客戶效勞本錢問題：什么客戶效勞本錢？客戶效勞本錢包括哪些內(nèi)容？企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何衡量物流效勞水平？制定物流效勞水平的方法有哪些？3.1客戶效勞本錢概述3.1.1概念與構(gòu)成

概念：構(gòu)成：包括失去的現(xiàn)有客戶和潛在客戶所產(chǎn)生的銷售損失。物流本錢中的客戶效勞本錢是一種隱性本錢，是當(dāng)物流客戶效勞水平令客戶不滿時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。該本錢影響著客戶對企業(yè)的物流效勞的感受，客戶滿意水平以及最終能否產(chǎn)生客戶信任。物流系統(tǒng)的目標(biāo)：向客戶提供“適當(dāng)〞的物流效勞。“適當(dāng)〞：指沒有一個(gè)物流系統(tǒng)既可以做到提供最高的物流客戶效勞水平，使客戶的滿意程度最高，又有可能做到狹義物流本錢之和最低。說明了客戶效勞本錢與狹義物流本錢之間的悖反關(guān)系。高水平的物流客戶效勞：影響客戶購置和連續(xù)購置；吸引潛在客戶；創(chuàng)造客戶滿意和客戶信任；到達(dá)目的：減少客戶流失；降低客戶效勞本錢。高水平的客戶效勞要求：大量的存貨；快捷的運(yùn)輸；充分的倉儲；高效的訂單處理結(jié)果：增加狹義物流本錢。3.1.2客戶效勞本錢與狹義物流本錢之間的關(guān)系圖3-1客戶效勞本錢與狹義物流本錢之間的悖反關(guān)系3.1.2客戶效勞本錢與狹義物流本錢之間的關(guān)系0狹義物流本錢本錢物流客戶效勞水平客戶效勞本錢用等本錢和等量圖控制客戶效勞本錢3.1.2客戶效勞本錢與狹義物流本錢之間的關(guān)系成本成本ECA0BDFXYZ123圖3-2等本錢與等量圖注：A-B,C-D,E-F為等本錢線，落在等本錢線上的物流運(yùn)作方案所花費(fèi)的物流的組合是固定的。1，2，3等量線，落在等量線上的物流運(yùn)作方案可以產(chǎn)生相同的物流客戶效勞水平。確定最適合的物流客戶效勞水平的三個(gè)步驟：1、明確與物流活動相關(guān)的客戶效勞要素；2、衡量目前的各物流客戶效勞要素所到達(dá)的水平，包括：企業(yè)〔部門〕現(xiàn)在提供的物流客戶效勞水平，客戶心目中理想的物流客戶效勞水平等。3、在一既定的效勞戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為企業(yè)〔部門〕制定最適合的物流客戶效勞水平，并根據(jù)衡量所得的現(xiàn)有物流客戶效勞水平，制定出最終的客戶效勞水平調(diào)整方案。3.1.3客戶效勞本錢的處理根據(jù)一定的方式制定出最適合的物流客戶效勞水平，然后在到達(dá)該物流客戶效勞水平的前提下，尋求其他物流本錢及狹義物流本錢之和的最小化。3.2客戶效勞3.2.1客戶效勞的概念菲利普.科特勒：效勞是一方向另一方提供的根本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。他的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。管理專家拉隆德和辛格：客戶效勞是一種活動，績效水平和管理觀念。萊維特：能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品和效勞的潛在價(jià)值的各種行為和信息。

〔一〕客戶效勞的本質(zhì)特征無形性:不會像有形產(chǎn)品那樣呈現(xiàn)在客戶的眼前感知性：是可以被感覺的，客戶根據(jù)感覺進(jìn)行評價(jià)不可分性：其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不能提前生產(chǎn)出來，不可儲存，不可長期擁有，難以復(fù)制，容易消失。不確定性：提供效勞的人員不同，時(shí)間不同，地點(diǎn)不同，那么效勞質(zhì)量就會產(chǎn)生差異。導(dǎo)致客戶產(chǎn)生：不信任感和不平安感。解決方法---保持效勞質(zhì)量穩(wěn)定：1、加強(qiáng)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化；2、根據(jù)客戶感受，實(shí)時(shí)地調(diào)整效勞方案3.2.2客戶效勞的特征〔二〕客戶效勞的經(jīng)營性特征有償性：客戶為了享受效勞必須支付相應(yīng)的費(fèi)用可得性：使得客戶能夠在適宜的時(shí)間，適宜的地點(diǎn)方便的獲得所需要的效勞?；有裕簭?qiáng)調(diào)客戶效勞是企業(yè)與客戶的相互影響的過程，在客戶提出要求以前，甚至在客戶認(rèn)識到以前，就能夠?yàn)榭蛻艨紤]周全，效勞到位。獨(dú)特性：兩層含義：1、客戶效勞是專業(yè)性的具體活動過程，與特定企業(yè)、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系，并因這些因素的不同而不同；2、客戶效勞必須有創(chuàng)新性。3.2.2客戶效勞的特征客戶效勞的最終目的：產(chǎn)生客戶信任3.2.3客戶效勞的重要性客戶效勞〔客戶效勞+產(chǎn)品〕客戶滿意客戶信任客戶評價(jià)反復(fù)屢次圖3-3客戶效勞產(chǎn)生客戶信任的過程當(dāng)客戶效勞依附于有形產(chǎn)品時(shí)，客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和效勞的直接性綜合評價(jià)，不斷強(qiáng)化的客戶滿意就可以產(chǎn)生客戶信任。當(dāng)效勞作為獨(dú)立的產(chǎn)品時(shí)，客戶滿意與客戶信任那么完全是由效勞產(chǎn)生的。3.2.3客戶效勞的重要性3.2.3客戶效勞的重要性圖3-4ED模型示意圖服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)—P客戶對服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）的期望值—EE=P可以接受E<P滿意E>P不滿意比較〔1〕客戶滿意客戶滿意模型注意：1、客戶滿意可以產(chǎn)生重復(fù)購置和形成客戶的口頭傳播；2、客戶滿意是一次性的、感性的評價(jià)指標(biāo)，無法長時(shí)間的維持。3.2.3客戶效勞的重要性3.2.3客戶效勞的重要性滿意的不同層次:1、滿足：效勞〔產(chǎn)品和效勞〕的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍和接受；2、愉快：效勞〔產(chǎn)品和效勞〕的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來較為積極的體驗(yàn)；3、解脫：效勞〔產(chǎn)品和效勞〕能給客戶解決面臨的麻煩；4、新奇：效勞〔產(chǎn)品和效勞〕的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶帶來新鮮刺激的感覺；5、驚喜：大大超過了客戶的期望〔2〕客戶信任定義：客戶對某一企業(yè)、某一品牌的效勞〔產(chǎn)品和效勞〕經(jīng)歷了屢次滿意后，進(jìn)而產(chǎn)生的一種認(rèn)同感和信賴感，客戶信任是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是在理性分析的根底上達(dá)成的肯定、認(rèn)同和信賴。3.2.3客戶效勞的重要性客戶信任的三個(gè)層次：認(rèn)知信任：基于效勞或產(chǎn)品和效勞而形成，處于根底層面，會隨志趣、環(huán)境等的變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移；情感信任：持久的滿意；行為信任：產(chǎn)品和效勞成為客戶不可或缺的需要和享受，能夠維持長期穩(wěn)定的關(guān)系，重復(fù)購置，以及對企業(yè)的特別關(guān)注。能夠理性的面對企業(yè)的成功與失敗，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。3.2.3客戶效勞的重要性〔3〕客戶信任提升企業(yè)利潤客戶信任：與高利潤和銷售額最相關(guān)的因素。對新老客戶的態(tài)度：丹尼爾.查密茲教授：漏桶理論3.2.3客戶效勞的重要性粗魯劣質(zhì)服務(wù)未經(jīng)過訓(xùn)練的員工質(zhì)量低劣選擇性差客戶信任從多方面給企業(yè)帶來利潤：重復(fù)購置；減少招攬客戶費(fèi)用；口碑效應(yīng)；老客戶有豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)說明，客戶信任度每提高5%，企業(yè)收益可上升25%—80%。3.2.3客戶效勞的重要性3.2.4物流本錢管理中的客戶效勞與物流相關(guān)的客戶效勞的接受者：企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門和企業(yè)外部的客戶；與物流相關(guān)的客戶效勞的提供者：制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門、物流效勞供給商。與物流相關(guān)的客戶效勞有兩個(gè)層次：第一層次為根本的、傳統(tǒng)的客戶效勞，運(yùn)輸、倉儲效勞等。以有形產(chǎn)品為處理對象；第二個(gè)層次與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小，如進(jìn)行物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì),提供物流運(yùn)作方案等。3.3.1物流客戶效勞的組成要素美國全國實(shí)物配送管理協(xié)會：將物流客戶效勞作為一個(gè)整體來進(jìn)行衡量是不現(xiàn)實(shí)的，明智的做法是要首先搞清楚組成物流客戶效勞的各要素的內(nèi)容，然后通過衡量物流客戶效勞的各個(gè)組成要素，來完成物流客戶效勞的評價(jià)與測量。根據(jù)物流客戶效勞要素所處的階段不同，將他們分為三類：發(fā)生在交易前的要素，發(fā)生在交易過程中的要素，發(fā)生在交易完成以后的要素。3.3物流客戶效勞水平的衡量〔一〕存在于交易前的物流客戶效勞要素特征：交易前交易前要素比較偏向政策層面，是企業(yè)的相對穩(wěn)定的，不經(jīng)常變動的長期決策。內(nèi)容：1、客戶效勞書面指南2、客戶效勞書面指南的溝通與提供3、構(gòu)建企業(yè)實(shí)施客戶效勞的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)4、確保企業(yè)的客戶效勞系統(tǒng)具有一定的柔性5、向客戶提供管理效勞3.3.1物流客戶效勞的組成要素〔二〕存在于交易中的物流客戶效勞要素是企業(yè)最為關(guān)注的要素，主要內(nèi)容包括：1、缺貨水平2、轉(zhuǎn)運(yùn)情況3、產(chǎn)品的替代性4、訂貨信息的提供5、提交訂單的便利性6、訂貨周期7、特殊運(yùn)輸處理3.3.1物流客戶效勞的組成要素〔三〕存在于交易后的物流客戶效勞要素目的：支持售后效勞，使現(xiàn)有客戶滿意，留住現(xiàn)有客戶。1、安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件2、產(chǎn)品跟蹤3、對于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對4、臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可獲性3.3.1物流客戶效勞的組成要素分類：外部衡量和內(nèi)部衡量外部衡量：指針對企業(yè)或物流部門的物流效勞接受方進(jìn)行的衡量和評估。內(nèi)部衡量：指針對提供物流客戶效勞的企業(yè)或企業(yè)中的某個(gè)提供物流客戶效勞的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或者相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。3.3.2物流客戶效勞水平的衡量〔一〕外部衡量1、外部衡量的目標(biāo)〔1〕識別影響客戶決策的最重要的物流客戶效勞要素；〔2〕確定客戶對企業(yè)所提供的物流效勞的感知情況。2、測量內(nèi)容〔1〕客戶關(guān)注的物流效勞要素清單〔2〕客戶對各物流客戶效勞要素的重要性認(rèn)識。〔3〕確定客戶對企業(yè)〔主要競爭對手〕提供的物流效勞的感覺〔4〕客戶心目中理想的物流客戶效勞〔5〕客戶的根本特征。3.3.2物流客戶效勞水平的衡量

3、衡量的實(shí)施〔1〕實(shí)施步驟1〕通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進(jìn)行分類，然后針對不同行業(yè)的客戶進(jìn)行分類研究。2〕通過定性研究--小組座談會〔多組式和單組式〕的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的效勞要素清單。3〕通過定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流客戶效勞要素清單，設(shè)計(jì)問卷。3.3.2物流客戶效勞水平的衡量〔2〕實(shí)施機(jī)構(gòu)1〕當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場調(diào)研部門時(shí)，可以委托該部門實(shí)施物流客戶效勞的外部衡量。2〕當(dāng)企業(yè)自己沒有專門的市場研究部門時(shí)，可以采用如下方式：利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識的效勞供給商；利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來開展研究。3.3.2物流客戶效勞水平的衡量3.3.2物流客戶效勞水平的衡量〔二〕內(nèi)部衡量針對提供物流客戶效勞的企業(yè)或企業(yè)的某個(gè)提供物流客戶效勞的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。內(nèi)外部衡量往往同時(shí)進(jìn)行。1、衡量目的〔1〕找出企業(yè)的物流客戶效勞與客戶要求之間是否真的存在差距?！?〕了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢，包含衡量物流效勞和報(bào)告物流效勞的工作是否被有效的實(shí)施。

2.衡量內(nèi)容〔1〕目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流客戶效勞進(jìn)行評價(jià)的；〔2〕企業(yè)評價(jià)物流客戶效勞的指標(biāo)是什么；〔3〕企業(yè)對自己提供的物流客戶效勞的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的；〔4〕目前企業(yè)的物流客戶效勞到達(dá)了什么水平，實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大；〔5〕有關(guān)物流客戶效勞的評價(jià)指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的；3.3.2物流客戶效勞水平的衡量〔6〕企業(yè)的內(nèi)部物流客戶效勞報(bào)告系統(tǒng)是怎樣的；〔7〕企業(yè)的各個(gè)職能部門〔如物流和市場營銷部門〕通過何種方式來感知物流客戶效勞；〔8〕企業(yè)各職能部門之間是怎樣實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的。3.衡量的實(shí)施通過企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)的信息，或與管理層進(jìn)行深度訪談。訪談針對關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人。重點(diǎn)：訂單處理、運(yùn)輸、倉儲、庫存管理、物料管理的管理者。3.3.2物流客戶效勞水平的衡量3.4.1以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平3.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平3.4物流客戶效勞水平的制定1.含義以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶效勞水平。2.具體做法根據(jù)企業(yè)所做的物料客戶效勞外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度高的客戶效勞要素提供客戶心目中最理想的效勞水平。

3.4.1以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平3.優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高的客戶信任。缺點(diǎn)：沒有考慮本錢與收益的配比，可能會出現(xiàn)為低價(jià)值的客戶〔給企業(yè)帶來的利潤表較少〕提供高質(zhì)量效勞的狀況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益；對競爭對手的表現(xiàn)考察缺乏，因而有可能在競爭中處于劣勢。4.例：消費(fèi)者對于缺貨的態(tài)度誰應(yīng)該更重視客戶？零售商還是生產(chǎn)商？

3.4.1以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平1.中心思想企業(yè)提供的物流客戶效勞水平越高，為此消耗的本錢也就越高，因此，企業(yè)不能只是一味的考慮客戶的需求。適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供效勞所要支付的本錢進(jìn)行比較，選擇利潤較大的物流客戶效勞水平作為最終的效勞水平。2.兩種做法〔一〕以本錢/收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶效勞水平3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平圖3-5本錢/收益權(quán)衡圖1從增量角度利用權(quán)衡圖確定物流客戶效勞水平時(shí)，在客戶效勞水平權(quán)衡圖中以企業(yè)的現(xiàn)有效勞水平為基準(zhǔn)，將定量提升現(xiàn)有物流客戶效勞水平時(shí)所帶來的最小本錢的上升與由于物流客戶效勞水平上升所帶來的收入的上升作比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶效勞水平提升多少，才能使企業(yè)獲得最大的利潤增量。3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平(二)客戶與產(chǎn)品的ABC分析1、核心思想根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價(jià)值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻粜谒?。這種方法源于一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖。因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶—產(chǎn)品組合維持最高的物流客戶效勞水平。2、對客戶進(jìn)行ABC分析80/20法那么：理查德.考齊：80%的收獲來自于20%的努力，80%的銷售額來自20%的客戶，80%的利潤來自20%的客戶。這不是精確的等式，但是：在不精確之中尋找到了一條精確的平衡關(guān)系。3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平

3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平錯(cuò)誤：因?yàn)椋?、企業(yè)為客戶提供效勞時(shí)不可能將客戶明確的分類；2、80%的客戶存在20%的利潤；3、80%客戶里可能有代表企業(yè)未來開展方向的客戶；4、現(xiàn)在不是關(guān)鍵客戶，將來可能會開展成為關(guān)鍵客戶；5、企業(yè)不應(yīng)該拘泥于暫時(shí)的功利。如何利用80/20法那么？區(qū)分一般客戶，適宜客戶，關(guān)鍵客戶。為關(guān)鍵的客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，為一般的客戶提供根本可以接受的效勞。ABC分析法：根據(jù)帕累托原那么對客戶進(jìn)行分類的方法。例：使用ABC分析法依據(jù)客戶為企業(yè)帶來的利潤對某企業(yè)所有的客戶進(jìn)行分類。3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例〔%〕該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例〔%〕1234560201073510153040表3-3利用ABC分析法對企業(yè)客戶分類的結(jié)果3、產(chǎn)品的ABC分析指按照產(chǎn)品對企業(yè)利潤的奉獻(xiàn)不同，對他們進(jìn)行ABC分析，對不同的產(chǎn)品提供不同的物流客戶效勞，能給企業(yè)帶來最高價(jià)值的產(chǎn)品，與其相關(guān)聯(lián)的物流客戶效勞也應(yīng)該是最優(yōu)質(zhì)的。產(chǎn)品的ABC分析如表3-4。3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平產(chǎn)品類別該產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例〔%〕該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例〔%〕ABCD75158210203040表3-4利用ABC分析法對企業(yè)產(chǎn)品分類的結(jié)果

3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平4、建立客戶產(chǎn)品組合根據(jù)客戶—產(chǎn)品組合的重要性等級，制定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻粜谒?。根?jù)上例中的客戶與產(chǎn)品ABC分析，建立起客戶—產(chǎn)品組合?？蛻纛悇e產(chǎn)品類型123451359112481417671315181012161920ABCD表3-7客戶-產(chǎn)品組合結(jié)論：獲利最大的客戶-產(chǎn)品組合出現(xiàn)在1類客戶購置A產(chǎn)品時(shí)，以下依次是1類客戶購置B類產(chǎn)品，2類客戶購置A類產(chǎn)品。企業(yè)可以通過建立客戶-產(chǎn)品矩陣將各類產(chǎn)品-客戶組合的重要性進(jìn)行排序，然后為重要性等級最高的客戶-產(chǎn)品組合提供客戶心目中最理想的物流客戶效勞，為重要性等級低的客戶-產(chǎn)品組合提供適合的或者可以接受的物流客戶效勞。3.4.2以本錢收益為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平〔一〕核心思想將競爭對手或物流客戶效勞標(biāo)桿的表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶效勞水平?jīng)Q策的視線范圍中來，通過制定恰當(dāng)而且經(jīng)濟(jì)的物流客戶效勞水平來獲取競爭優(yōu)勢?！捕巢襟E1、根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶效勞水平外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格企業(yè)相對績效計(jì)算公式：相對績效=企業(yè)在某物流客戶效勞要素上的績效表現(xiàn)均值-標(biāo)桿在該要素上的績效表現(xiàn)均值。3.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平設(shè)立比較標(biāo)桿的三種方式：〔1〕將整個(gè)行業(yè)的所有競爭對手的平均物流客戶效勞水平作為比較標(biāo)桿；〔2〕將企業(yè)在每個(gè)細(xì)分市場的主要競爭對手的表現(xiàn)作為比較標(biāo)桿；〔3〕針對某些客戶，將企業(yè)的效勞水平與同時(shí)效勞該類客戶的某個(gè)競爭對手進(jìn)行比較。例表3-53.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平3.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平編號12345678910訂單處理人員距離客戶較近網(wǎng)絡(luò)輸入訂單快速調(diào)整開票誤差交付頻率發(fā)貨的完整率快速調(diào)整發(fā)貨誤差對投訴采取行動發(fā)貨日期準(zhǔn)確履行訂單的準(zhǔn)確程度對加急訂單的處理速度要素重要性績效評估本企業(yè)標(biāo)桿相對績效5.715.565.405.275.064.754.053.823.192.055.354.934.794.535.214.634.985.015.244.125.035.654.613.895.694.363.695.484.644.140.32-0.720.180.64-0.480.271.28-0.460.61-0.02表3-5數(shù)據(jù)表格例如2、繪制績效評估圖Y軸：物流客戶效勞要素的重要性X軸：本企業(yè)績效將表3-5的數(shù)據(jù)在二維坐標(biāo)系中描點(diǎn)績效評估圖可劃分為9個(gè)單元格，各要素落在圖中的不同區(qū)域時(shí)的含義，以及應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有水平做出的調(diào)整各不相同。具體釋義,如表3-6。3.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平重要性7531357高中低企業(yè)績效圖3-8績效評估圖ABCFEDGHI3.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平企業(yè)客服效勞績效評估圖釋義3.4.3以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶效勞水平3、繪制競爭地位圖Y軸：物流客戶效勞要素的