公司各項工作標準及績效考核辦法

公司各項工作標準及績效考核辦法

工作標準

1售票處工作標準

1.1著工作制服,整齊、干凈，儀表端莊。

1.2主動熱情，周到禮貌、微笑服務(wù)。

1.3站立回答問訊，耐心細致，百問不厭。

1.4接聽電話及時，鈴響不超過三聲。

L5使用文明用語，禁止忌語。

1.6把好售票關(guān)，檢查購票人身份證件，詳細填寫旅客訂座單。

1.7認真填寫客票，內(nèi)容標準，字跡端正清晰。

L8妥善保管，正確使用，及時結(jié)算各類票證。

1.9營業(yè)款及時上交，防止丟失和被盜

2財務(wù)工作標準

2.1樹立良好的職業(yè)道德觀，嚴格執(zhí)行財務(wù)制度。

2.2嚴格票證管理，做好空白票證的領(lǐng)取，發(fā)放及回收工作。

2.3按時結(jié)賬、做到票證日請日結(jié)。

2.4每天核對銷售日報，做到日報，財務(wù)聯(lián)，票款相符，及時與結(jié)算室結(jié)賬。

2.5賬目清晰，不因進帳不及時等原因?qū)е氯藶橥锨菲笨?，對?yīng)收款項應(yīng)及時核對

清理。

2.6做好服務(wù)工作，對銷售人員提出的問題認真解決，不刁難，不推托，細致耐心。

2.7嚴禁以權(quán)謀私，以票謀私。

3補票處工作標準

3.1每天早上0630到崗，正常航班應(yīng)在第一個航班辦理乘機手續(xù)前5分鐘到達工作

崗位。

3.2接聽問詢電話，鈴響不得超過3聲，對旅客問詢應(yīng)有問必答。

3.3一張客票的出票時間不得超過3分鐘。

3.4認真核對客票內(nèi)容，不開錯誤客票。

3.5辦理退票時，必須取消相應(yīng)的PNR。

3.6做好票證、票款管理工作，嚴格交接手續(xù)。

3.7不得虛占航班座位。

3.8定座單要認真填寫，并在出票時查驗身份證，定座單要妥善保管，分月保存，

期限半年。

4服務(wù)臺工作標準

4.1地面服務(wù)事故差錯率為0。

4.2持證上崗率為100%,統(tǒng)一著裝率為100沆

4.3使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)。

4.4地面服務(wù)滿意率不底于75%o

4.5保證航班信息的準確、有效。

4.6工作記錄準確、詳細。

4.7主副班制度：

4.7.1查驗對講機、電話機等通訊設(shè)施是否暢通完好。

4.7.2接聽問詢電話，電話鈴聲不得超過3聲。

4.7.3準確掌握航班動態(tài)，及時通知接送飛機人員，中間環(huán)節(jié)不得超過2分鐘。

4.7.4接到配載、值機等有關(guān)單位需要廣播通知后1分鐘內(nèi)通知廣播室。

4.7.5準確掌握VIP旅客所乘飛機的航班號、姓名、職務(wù)、人數(shù)、候機地點及登機

要求，保確重要旅客接送工作安全、滿意。

4.7.6回答旅客問詢無差錯。

4.8特殊服務(wù)：了解和熟悉特殊旅客所乘航班，掌握特殊旅客狀況，接到通知后2

分鐘內(nèi)為旅客提供相應(yīng)服務(wù)，保證特殊旅客的服務(wù)滿意率為95%。

4.9接送飛機：

4.9.1了解航班動態(tài)，提前5分鐘到達接機口。

4.9.2服務(wù)員在航班離站前30分鐘到達登機口。

4.9.3廣播上客15分鐘后準確查出登機旅客人數(shù)。

4.9.4接到登機牌序號后，5分鐘內(nèi)查出未登機人員序號，報給值機。

4.9.5通知廣播或用小喇叭查找未登機旅客，將情況隨時報給值機人員。

4.9.6送機人員與上飛機于乘務(wù)員核對人數(shù)，交接有關(guān)事項，準確率為100沆

5配載工作標準

5.1在航班起飛前90分鐘將可裝貨物、郵件業(yè)載通知貨運。

5.2航班離站前30分鐘結(jié)載，航班起飛前10分鐘將艙單送交機組。

5.3正常情況下，在簽派通知上客后，最晚于航班離站前30分鐘通知登機。

5.4在各種載量數(shù)據(jù)充分的條件下，繪制平衡圖用5分鐘，復(fù)核平衡圖用3分鐘。

5.5正常情況下，保證在航班離站前5分鐘前關(guān)艙門；非正常情況下，在航班離站

前5分鐘，減掉未登機旅客（包括減行李）。

5.6航班離站后5分鐘內(nèi)拍發(fā)L0M報。

5.7在接到航班及各種動態(tài)信息后，于3分鐘內(nèi)通知各有關(guān)崗位。

6行查工作標準

6.1分檢人員應(yīng)于早晨06:30到達崗位，其他時間段應(yīng)于航班辦理值機手續(xù)同時到

崗（航班離港前一個半小時）。

6.2接機人員在航班到達前5分鐘到達迎機口。

6.3行查人員在提前5分鐘到達行李發(fā)放崗位。

6.4每檢查發(fā)放行李10件次不超過5分鐘，100件次不超過40分鐘。

6.5旅客取到行李的等待時間不超過10分鐘。

6.6處理旅客行李事故時間不得超過30分鐘。

6.7發(fā)放和分檢行李差錯率不超過2%o

6.8發(fā)報時間不遲于事故處理后5分鐘。

7值機工作標準

7.1平均每20秒辦理一名旅客。

7.2按機型提前5分鐘開放值機柜臺。

7.3按機型提前5分鐘開放特殊柜臺，必須配綬帶站立服務(wù)

7.4接聽電話鈴聲不得超過3聲。

7.5使用文明用語達到100%。

7.6辦理乘機手續(xù)差錯率不得超過萬分之二。

7.7拍發(fā)FTL報達到100%準確，航班離港半個小時內(nèi)拍發(fā)。

7.8結(jié)載5分鐘后報業(yè)載，提前20分鐘開始補票。

7.9收入統(tǒng)計在航班離港一個小時內(nèi)做完。

7.10在辦乘機手續(xù)前半小時，核對航班售票人數(shù)、登記牌數(shù)量、行李條、機型是否

準確。

8.接線員工作標準

8.1工作前準備

8.1.1電腦進工作號，

8.1.2打掃衛(wèi)生。

8.1.3辦理交接手續(xù)。

8.1.4所有準備工作08：00/14：00/19：00前完成。

8.2電話接聽規(guī)范

8.2.1電話鈴響后三聲內(nèi)接聽：“您好，南方航空***號為您服務(wù)?！保ü?jié)假日期間應(yīng)

向旅客表達節(jié)日祝福）

8.2.2旅客查詢航班時，認真回答旅客提出的每一個問題?；卮饐栴}時要求語言簡

練，語速適中，語氣柔和。

8.2.3旅客訂座時，需問清旅客姓名，證件號碼，所訂航班，日期，聯(lián)系電話，送

票地址，送票時間，是否需要辦理乘機手續(xù)及保險，以上內(nèi)容逐一填入訂座單，是

大客戶的要在訂座單上注明大客戶名稱。訂座單填寫要求字跡工整規(guī)范。

8.2.4以上內(nèi)容必須與旅客進行二次核對，確認無誤后說結(jié)束語：“歡迎您再次撥打

*****。再見！”聽到對方掛斷電話掛斷本機。

8.2.5訂座生成記錄編號，并填寫訂座日期及訂座人姓名。

8.2.6將訂座記錄登記在訂座記錄本上與柜臺辦理交接手續(xù)。

8.3其他

8.3.1接到旅客投訴電話，記錄投訴內(nèi)容和聯(lián)系電話，并立即上報。

8.3.2凡接線員所接訂座必須生成PNR,預(yù)定座位必須在備注欄內(nèi)注明出票時限。

8.3.3所有簽名須完整，不得用工作號或姓代替。

9送票車輛調(diào)度工作標準

9.1.工作前準備

9.1.1打掃所屬衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生，小心擦拭電腦、顯示器和打印機上的浮塵。

9.1.2打開電腦，檢查GPS定位系統(tǒng)是否正常運行，通過電臺與各車輛司機進行通

話調(diào)試。

9.L3記錄車輛行駛公里數(shù)，詢問司機用油情況，確認當日司機所開車輛，并登記。

9.1.4翻閱交接記錄，查看是否有當日送票，做到心中有數(shù)。

9.1.5總結(jié)前一天車輛停放情況，并在交接本上進行登記。

9.2.安排車輛送票

9.2.1接到柜臺或其他售票處送票，查看車輛情況，通知司機送票，并在“送票車

輛使用登記表”上登記用車單位、送票地點、出車時間、司機姓名。

9.2.2及時通過電臺和司機保持聯(lián)系，了解送票情況。

9.2.3隨時查看車輛定位系統(tǒng)，掌握車輛動態(tài)，做好監(jiān)督與監(jiān)控工作，觀察司機在

出車過程中是否有異常情況，如有異常，及時與司機聯(lián)系，問清情況后做好登記并

上報，

9.2.4遇到司機在送票過程中由于地址不詳或其他因素未能將機票送到旅客手中的

情況時，要及時與旅客取得聯(lián)系并通知司機。

9.2.5堅持就近送票的原則，各售票處需要送票時，應(yīng)根據(jù)送票地址，合理安排出

票售票處和送票車輛，并登記“就近送票登記本”。

9.2.6依據(jù)“就近送票登記本”上的記錄，月底匯總“就近送票統(tǒng)計表”。

9.2.7司機送票結(jié)束后，及時登記回車時間。

9.3.旅客信息采集

9.3.1收到各班組交來的出票人聯(lián)和訂座單后，進行認真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)短缺，及時報

告。

9.3.2根據(jù)復(fù)核無誤后的出票人聯(lián)和訂座單，在電腦上輸入旅客信息，做到準確無

誤。

9.3.3旅客信息輸入，須嚴格按照系統(tǒng)所列項目逐一輸入，不得遺漏。

9.3.4輸入完畢后，將訂座單和機票出票人聯(lián)封存。

9.4.大客戶登記

9.4.1收到各班組交來的大客戶A本和出票人聯(lián)后，認真核對，檢查填寫內(nèi)容和簽

字是否齊全。

9.4.2將大客戶出票人聯(lián)留存并及時登記“大客戶出票登記表

9.4.3月底，根據(jù)''大客戶出票登記表”匯總“大客戶出票統(tǒng)計表”，連同出票人

聯(lián)上交大客戶管理人員。

9.5.明珠卡

9.5.1及時領(lǐng)取空白明珠卡申請表，并登記造冊。

9.5.2領(lǐng)取空白表時要簽字確認，收回時要及時銷號。

9.5.3對于收回的申請表，要在“明珠卡登記本”上登記申請表上的有關(guān)旅客信息。

9.5.4及時上交已辦理的明珠卡申請表并注明上交日期。

9.6.下班前準備

9.6.1呼叫在外送票的司機，詢問回來的時間。

9.6.2登記車輛行駛公里數(shù)，并詢問夜班司機用油情況。

9.6.3關(guān)閉電腦和電臺，將電話鎖入抽屜，將1號對講機交于接線員夜班人員。

9.6.4保持衛(wèi)生清潔，保持各種辦公用品的整潔。

9.7其他

9.7.1在所有車輛回到售票處后，方可下班（夜班車送票除外）。

9.7.2關(guān)心司機，安排車輛要公平合理，不偏不向。

10.送票工作標準

10.1送票前柜臺將所出票登記在送票記錄本上（應(yīng)寫清旅客姓名，人數(shù)，地址，聯(lián)

系電話，票款總數(shù)，保險金額）

10.2送票人員在柜臺檢查機票、保險是否齊全，送票地址是否詳細準確。如有疑問

應(yīng)先詢問柜臺或打電話與旅客聯(lián)系。

10.3將機票、保險裝入票袋，帶宣傳資料，在送票記錄本上簽字。

10.4出車時應(yīng)向調(diào)度報出車時間。

10.5按旅客所留地址快速、準確、安全的把機票送到旅客手中（除非旅客自己要求

要到XX地點取票，否則不得以任何理由要求旅客去我們指定的地點取票）。

10.6由于地址不詳或其他因素未能及時找到旅客時，要請求調(diào)度人員協(xié)助聯(lián)系查找

旅客。

10.7見到旅客要做到微笑服務(wù)，使用禮貌用語，男士統(tǒng)稱“先生”女士統(tǒng)稱“女士

（小姐）”，先說“您好”，表明自己的身份，“我是南航訂送票中心的送票人員，請

問是您訂的機票嗎？”并驗明旅客的有效證件，旅客核查無誤后，收取票款，并準

確回答旅客提出的相關(guān)問題（不能回答的問題，不得隨意回答，可過后電話聯(lián)系回

答）。

10.8離開時，要向旅客致謝說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再次撥打送票

熱線。再見！”

10.9返回后，送票人員與班組財務(wù)人員要及時交接票款，班組財務(wù)人員查驗票款后

在送票記錄本上簽字。

10.10司機回車后向調(diào)度人員報回車時間。

10.11大客戶送票時將“大客戶出票登記本”A本取出，根據(jù)機票填寫各項內(nèi)容，與

機票，保險一并交給送票人員。

10.12送票人員在與大客戶辦理完票款交接手續(xù)后，提醒大客戶經(jīng)辦人將本次購票

記錄在B本上或為其登記，在''售票員簽字”一欄簽上自己的名字，并請經(jīng)辦人在

A本上簽字。

10.13認真核對A本和B本，并告知注意事項。

11送票司機工作標準

11.1上班前準備

11.1,10800前到達工作崗位。

11.1.2將電臺打開，天線放在車頂，與調(diào)度人員通話調(diào)試。

11.1.3檢查車身、車內(nèi)衛(wèi)生是否清潔并作相應(yīng)保潔工作。

11.1.4檢查車輛工作是否正常。

11.2車輛安全

11.2.1遵守交通規(guī)則，按要求停放車輛。

11.2.2行車速度最高不得超過50公里/每小時。

11.2.3指定每周一或周二為訂送票中心車輛安全日

11.2.4安全日要進行車況及車容檢查，對各車輛的主要部件進行一次系統(tǒng)的檢查，

發(fā)現(xiàn)問題，及時維修，并認真登記檢查記錄。

11.2.5安全日檢查過后要進行一次車輛運行講評，對一周運行情況進行總結(jié)，防微

杜漸，確保行車安全。

1L2.6安全日要開展安全教育工作，牢固樹立“安全第一”的觀念。

11.3車輛保養(yǎng)與維修

11.3.1愛惜車輛、精心維護，尤其是換季保養(yǎng)。

11.3.2夏季來臨，檢查空調(diào)，及時維修。

11.3.3冬季來臨，加防凍液，備好防滑鏈。

11.3.4車輛出現(xiàn)異常情況，要及時向隊長匯報，需要維修時須經(jīng)上報批準后方可送

交修理廠，同時做好維修登記工作。

11.3.5車輛維修時，對于輕微故障，司機要在現(xiàn)場監(jiān)督維修；對于嚴重故障，司機

要及時通過電話督促盡快修好，以保證車輛盡快投入運行。

11.3.6車輛保養(yǎng)與維修要進行嚴格登記，每車一本，隨時登記，登記內(nèi)容要完整、

清晰，以備隨時檢查。

11.4下班前準備:

11.4.1關(guān)閉電臺，把天線放入車內(nèi)。

11.4.2需存放在售票處的車輛要嚴格按規(guī)定停放，鑰匙交調(diào)度保管。

11.4.3所有車輛在停放后要按規(guī)定檢查車輛的安全情況。

11.5夜間值班

11.5.1夜間值班，要注意與保安人員的配合。

11.5.2不得隨意離開工作崗位，吃飯時間控制在40分鐘以內(nèi)。

11.5.3休息前要按規(guī)定停放車輛并做安全檢查。

11.6停車費、過路費等單據(jù)要妥善保存，月底交隊長處予以登記。

注：安全日工作以及各種登記工作由車隊隊長全面負責

考核辦法

營運部績效管理考核實施辦法（行政部分）

為進一步加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理，根據(jù)南航下發(fā)的有關(guān)管理規(guī)定，結(jié)合營運部工作

實際，特制定《營運部綜合管理考核實施辦法》?？己朔秶鸀闋I運部各部門，適用于

營運部四級正以下干部、職工（含臨時工），部領(lǐng)導(dǎo)接受公司的考核與監(jiān)督。

考核每月進行一次，實行分值量化管理，個人以100分作為基礎(chǔ)分，通過加分

進行獎勵，以扣分作為處罰，實行雙向激勵。每月將個人得分，記入工作績效考核

制度檔案，與個人經(jīng)濟收入掛鉤，并作為年度評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

1個人考核標準

1.1日常管理

1.1.1不遵守上下班時間，無故遲到、早退者，一次扣3分，半天內(nèi)無故遲到早

退達60分鐘以上，按曠工處理并扣5分。

1.1.2請假一天以上者，需填寫“請假申請單”，提前向部門領(lǐng)導(dǎo)申請并報部主管領(lǐng)

導(dǎo)批準，否則按曠工處理。曠工半天，工資按月標準的3/4發(fā)給；曠工一天，工資

按月標準1/2發(fā)給；曠工1天以上的員工按最低工資標準發(fā)給。

1.1.3請假、休假期間應(yīng)提前于替班人交接好，因為交接問題影響生產(chǎn)者，酌情扣

3-5分。

1.1.4參加營運部或公司集會，因違反會場紀律而受到營運部批評的，扣5分，受

到公司批評的扣10分，無故不參加會議的扣15分并罰款50元。

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1.1.5業(yè)務(wù)班嚴格執(zhí)行排班計劃，換班須向領(lǐng)導(dǎo)申請，不得自行調(diào)換，否則所涉及

當事人都按曠工處理，每次扣5分。

1.1.6交接班時，雙方須交接清楚后，交班人員方可下班。交班人員必須在接班全

部到達后，方可下班。違者扣5分，對由此造成嚴重后果的加重扣罰。

LL7因私請事假，每一天扣2分。

1.1.8各項考核無扣分且全勤者，當月加5分。

1.1.9工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準擅自離崗，一次扣5分。

1.1.10完成臨時性或突擊性工作任務(wù)確需加班加點的，每加班一個工作日加10分。

1.1.11上班時間不準看小說雜志、干私活、玩游戲、化妝美容，違者通報批評，扣

10-20分。

1.2爭創(chuàng)先進

1.2.1個人被評為集團公司先進，加20分；被評為分公司先進的，加10分；被評

為營運部先進者，加5分。

1.2.2熱心為旅客服務(wù)，收到表揚信件、錦旗、牌匾，每件（次）加5分。

1.2.3個人某項工作表現(xiàn)突出，受營運部、分公司、及公司以上通報表彰者，加5T0

分，受年度表彰除外。

1.2.4個人的先進經(jīng)驗被發(fā)表在報紙上，民航或其他省級報刊加20分；南航或其他

市級報刊加10分。

L2.5提出合理化建議，被公司或營運部采納并應(yīng)用于工作中，收到顯著效果的，

加5~30分。

1.3窗口服務(wù)

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1.3.1窗口工作人員在崗時，必須穿南航統(tǒng)一制服，佩帶工作牌號，儀表整潔、舉

止大方。女職工一律束發(fā)，化淡妝。違者發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

1.3.2對外服務(wù)電話鈴響三聲后不接電話的，每次扣5分。

L3.3接業(yè)務(wù)電話必須使用統(tǒng)一的禮貌用語，并報工作號的最后兩位數(shù)，不按要求

使用禮貌用語的每次扣5分。

1.3.4故意將電話置于斷線位置或關(guān)掉振鈴的，發(fā)現(xiàn)一次扣責任人10分，在了解實

施情況的前提下，回答聞訊錯誤，造成不良影響的，每次扣5分。

1.3.5上班時間接打私人電話，違者每次扣2分。

1.3.6工作中發(fā)現(xiàn)有關(guān)單位的重大差錯事故和漏洞，能及時把關(guān)、堵塞、采取補救

措施，挽回損失，加5-50分。

1.3.7工作中出現(xiàn)差錯事故，引起旅客有效投訴，對單位和責任人同時扣分處罰。

中央、國家級投訴扣40分；省級、全民航級投訴扣30分；（集團）級投訴扣20分;

分公司投訴扣10分。

1.3.8拾金不昧，拒收小費、禮金者，經(jīng)核實每次加2-10分。

1.4環(huán)境衛(wèi)生

1.4.1售票大廳、貨運柜臺所擺放物品應(yīng)整齊、干凈；抽屜、隔欄內(nèi)不擺放與業(yè)務(wù)

無關(guān)的物品；墻面、桌面無塵；玻璃、不銹鋼表面光亮、無塵、無手??；地面干凈,

室內(nèi)無塵、無蛛網(wǎng)。

1.4.2衛(wèi)生檢查、抽查由營運部辦公室組織實施，對不合格者，一次扣責任人5分。

1.4.3辦公室桌面桌椅干凈、整齊，報紙、期刊歸類放置；地面清潔、玻璃干凈、

光亮；屋頂及墻壁要干凈、無蛛網(wǎng)；字紙簍每日清倒，隔日清洗一次。衛(wèi)生情況由

營運部每月進行一次檢查評比，對不合各單位，一次扣責任人5分。

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1.4.4人為原因造成公物損壞、丟失，視情扣5—10分，并進行經(jīng)濟賠償。

1.5車輛安全：

1.5.1送票車輛使用由指定部門領(lǐng)導(dǎo)掌管，私自出車或出借車鑰匙，每次扣司機和

當事人10分，并處罰款50元。

1.5.2司機違反交通規(guī)則罰款由個人承擔，凡出現(xiàn)車輛刮碰，酌情扣5T0分，出現(xiàn)

行車事故造成較大損失的，按公司有關(guān)規(guī)定追究責任，進行處理。

1.5.3車輛保養(yǎng)、維修需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可送修。做好用車記錄，登計用車部

門、用車時間、地點、使用人，以備檢查。沒有登記或登記不實每次扣責任人3分。

1.5.4車輛安全方面發(fā)生問題時立即上報，違者加重處罰。

1.6失誤追究

1.6.1售票、訂票日期或航程出現(xiàn)問題給旅客造成損失的，每次扣責任人10分。若

造成較大經(jīng)濟損失，產(chǎn)生不良影響的扣當月獎金。

1.6.2因為工作疏忽，造成航班座位虛耗的，賠償航班空座損失，每次（座）扣10

分。

1.6.3工作效率低，未按規(guī)定時限完成任務(wù)，每次扣2-5分。

1.6.4機關(guān)、部門提供情況失實，造成工作失誤，每次扣責任人5-10分。

1.6.5工作責任心不強，出現(xiàn)工作失誤，造成發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、財產(chǎn)丟失、被盜、

行李、貨物被冒領(lǐng)等事件，除賠償外，根據(jù)損失程度，給予以下懲罰：經(jīng)濟損失在

1000元以下的，扣10分，處罰金50To0元；經(jīng)濟損失在2000元以下的，扣20分,

并處罰金100-200元；經(jīng)濟損失在3000元以下的，扣30分，并處罰金200-300元。

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1.7遵紀守法

1.7.1同壞人壞事作斗爭，綜合治理有功或維護社會治安有顯著功績的，加5-50分。

1.7.2利用職務(wù)之便，私自為他人減免行李、貨物托運費，除賠償外，費用在1000

元以內(nèi)的，扣30分，并處罰金500元；費用在500元以內(nèi)的扣20分，并處罰金200

元；費用在100元以內(nèi)的扣10分，并處罰金50元。

1.7.3對在公務(wù)活動中，收受禮金、有價證券或各種名義的回扣、手續(xù)費以及好處

費歸個人所有的，從嚴處罰，情節(jié)嚴重的移交公司紀檢部門處理。

1.8其他

1.8.1積極參加集體活動和社會公益活動的加1-5分，凡在營運部取得名次者加5

分；在公司或市取得名次者加10分，在南航或省取得名次者加1