淘寶客服客服工作流程和規(guī)范術(shù)語

是否新手是否新手強調(diào)評價對賣家的重要性有什么問題首先請聯(lián)系協(xié)商解決查是否韻達能到（4）是否有要求（3）與客人確認地址，電話。（6）說明發(fā)貨，填單，預(yù)計到貨時間（7）簽收注意事項（8）備注相應(yīng)旗幟（2）推薦其他物流，說明延長一天發(fā)貨（5）是否有貨（2）客氣跟客人說明，加好友，有貨通知、推薦其它有貨的相近產(chǎn)品認真查看寶貝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。告知收到貨，盡量給一些有字的好評。有什么問題首先請聯(lián)系協(xié)商解決客人詢問告訴批發(fā)的條件。詳情看主頁“批發(fā)請進”提示優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品（1）等待客人/主動營銷再次感謝客人的來臨。批發(fā)零售否否否否是是是是售前客服工作流程售前規(guī)范語言（例）（1）親您好，我是VV銷售客服小焦（小楨），請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們VV在舉行“沖雙冠大回饋”活動，即日起，凡在店里購買任何商品（不限金額），就可以免費得到價值15元的大禮包喲。禮包鏈接嘻嘻……（2）親您好，我是銷售的客服小焦（小楨），在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……（3）親，請問您是否有款式或者顏色的要求呢？（4）親愛的客人，我們這里默認快遞是順風快遞，不知道您那邊能不能到呢？（如客人不知道的話，幫客人查詢快遞）（5）不好意思了親，您這邊順風快遞是不到的，我們這里還有申通和E郵寶。親可以指定一種快遞來發(fā)貨。因為晚上收件的是順風快遞，如果是親選擇E郵寶，申通的話，我們發(fā)貨時間要延遲一天，這個客人您要注意下，以免發(fā)生誤會喲~(*^__^*)嘻嘻……（6）親留的信息是*****************（商品信息及收貨信息）************************，請您核實一下是否正確？等客人回復(fù)了“恩，好的”然后發(fā)送（7）（7）恩好的，我們打包時間一般是晚上7點到晚上9點鐘，單號在晚上11點前填上。如果親您是在今日下午4點前拍下的話，一般沒有意外是當天發(fā)的，如果不是的話就要等到明天了喲~(*^__^*)嘻嘻……等客人回復(fù)了“恩，好的”然后發(fā)送（8）（8）合作愉快~親請在大概要收件的日子保持開機狀態(tài)，以免快遞聯(lián)系不到您。還有親麻煩查收好后再驗收，切記切記喲！如果親收到貨后有什么疑問，有什么不滿意的話請第一時間告訴我們，我們將竭誠為您服務(wù)并解決您的問題的~小店珍惜親給我們的每一個評價喲，評價對我們灰常灰常重要的喲，如果滿意的話希望能多我們一些帶字的好評喲，如果不滿意的話一定要跟我們說喲，千萬不要沖動點中差評評喲。我們一定會盡力幫您解決的，非常感謝！~再次謝謝親您的光臨！客服的語言規(guī)范準則：最高標準：聽得到的微笑

（通過電腦屏幕）看得到的微笑最高原則：讓顧客舒服、放心1、快速。（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、專業(yè)、熟練）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、禮貌。（關(guān)鍵字：尊重、真誠、耐心、訓(xùn)練有素）讓顧客感覺很“爽”、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。3、專業(yè)。（關(guān)鍵字：自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業(yè)銷售）必須要專業(yè)、準確地回答顧客的問題和講解，如出現(xiàn)錯誤，則予以處罰和警告優(yōu)秀的專業(yè)會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。4、親切。（關(guān)鍵字：贊美、熱情、親昵稱呼、適度）記住并稱呼顧客的姓名；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過度熱情。5、細心/細膩/周到。關(guān)注顧客的情況，提醒保養(yǎng)、搭配要領(lǐng)、生日、送禮注意事項，包括寫價格7、經(jīng)驗。（關(guān)鍵字：話題、社會經(jīng)驗、知識面；首飾搭配、服裝搭配技巧）尤其對于高素質(zhì)、見識多的顧客，知識面要廣；退而求其次，對于相關(guān)知識要精嫻熟。8、找話題。（關(guān)鍵字：了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠、市場調(diào)查）忌無感情的純商業(yè)對話、被動等顧客發(fā)問、問一答一；善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強化需求，為顧客找消費理由。以下是常見問題的回答范例開頭語：您好！歡迎光臨VVINT。請問有什么可以幫到您？確認客人需要產(chǎn)品有無庫存，確認所需顏色和尺碼?；卮?：這件衣服有的，請問您要哪個尺碼的呢？回答2：這件衣服沒有了，不過同系列或者同款的（給鏈接）還有呢，也很好看。客人不知道選擇哪個尺碼合適：回答：請問您給身高多少的小孩買的呢？我們尺碼很標準的，身高170cm左右對應(yīng)我們的尺碼是1號，身高180cm左右對應(yīng)2號，…如果不是很偏胖的情況下，您都可以按照實際身高選擇尺碼的?？腿诵枰钆浠蛘咴龠x擇，可以主動推薦可搭配的和店鋪主推的產(chǎn)品來吸引客人。也可根據(jù)客人喜好的顏色和所需要的衣服類型來推薦?？腿藢ζ放瞥謶岩蓱B(tài)度時：回答1：我們是VVINT品牌官方直銷的，所有產(chǎn)品保證質(zhì)量和售后，30天無理由退換?；卮?：VVINT全國300多家直營和專賣店，中高檔童裝，保證質(zhì)量，不滿意隨您退換的，請放心選購！客人還價時：回答：商城已經(jīng)是全國最低價，不再接受還價，謝謝！客人不太感興趣時：回答1：店鋪現(xiàn)正在搞活動，三件5折，還送積分，限時搶購哦?；卮?：店鋪除了促銷區(qū)以外，還有剛上市的新品正在打折呢，歡迎您多逛逛。關(guān)于運費：回答1：我們按照實際收取，一般地區(qū)12元首重，偏遠14元，發(fā)EMS首重20元?；卮?：運費不免，請理解。（活動期間按活動說明）關(guān)于快遞：回答1：我們公司走順風快遞，全國1-4天到。回答2：我們公司指定順風快遞為您送達，如順風快遞不能到，可補拍運費走EMS或者其它快遞.主動提問：請問您那里順風快遞能到嗎？關(guān)于付款：回答1：您可以選擇好尺碼，將您需要購買的產(chǎn)品逐一放進購物車，然后結(jié)賬。謝謝！回答2：如沒有支付寶或者網(wǎng)銀，可以銀行轉(zhuǎn)賬，我們的銀行賬戶是：…關(guān)于成交：回答：感謝光顧VVINT！我們馬上為您安排發(fā)貨，請耐心等待。合作愉快（表情）。關(guān)于客人離開：回答：我們店鋪不斷開展大型促銷活動和新品不斷上市，歡迎您收藏我們店鋪，也邀請您隨時帶著寶貝一起來逛逛VVINT，謝謝！售后：客人咨詢物流進程：回答1：您好，您可以到順風快遞網(wǎng)站我們是按照您拍下的尺碼發(fā)貨的。如果大一點點是沒問題的啊，表情。回答2：我們是按照您拍下的尺碼發(fā)貨的。尺碼小的話可以換的。只要重新拍一下運費寄過來，我們給您換大一些的。您看呢？客人要求7天無理由退換貨：1.客人單方面不滿意：回答1：我們承諾可以7天無理由退換的，您只要用快遞寄過來，然后給您拍一下給您發(fā)過去的運費，我們收到貨后給您換貨的。