格力售后客服管理制度

格力售后客服管理制度一、制度概述格力電器股份有限公司是一家以生產(chǎn)銷售家用空調(diào)為主的大型家電制造企業(yè)。為了更好地服務(wù)消費者，提高售后服務(wù)質(zhì)量，本公司制定了本售后客服管理制度。二、售后服務(wù)職責(zé)格力售后服務(wù)中心的主要職責(zé)是接聽消費者的咨詢、建議和投訴，保證消費者的權(quán)益得到保障，提高消費者的滿意度。格力售后服務(wù)中心將對所有咨詢、建議和投訴進(jìn)行記錄，同時定期對投訴進(jìn)行回訪，確保消費者的問題得到解決，并且能夠及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中存在的問題。格力售后服務(wù)中心將根據(jù)消費者的需求，為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品維修和保養(yǎng)服務(wù)。同時，售后服務(wù)人員還將向消費者提供熱心、周到的服務(wù)，以建立長期的信任關(guān)系。三、售后服務(wù)流程售后服務(wù)人員應(yīng)在接到用戶投訴或咨詢后的1小時之內(nèi)回電，并對其進(jìn)行初步詢問和了解等，并進(jìn)行預(yù)判、處理和反饋。對于需要派工維修的投訴或問題，售后服務(wù)人員應(yīng)在接到用戶之后24小時之內(nèi)安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修。在維修完成后，售后服務(wù)人員應(yīng)再次與用戶進(jìn)行聯(lián)系，查看問題是否得到解決，并獲得用戶滿意度反饋。對于需要上門維修的問題，售后服務(wù)人員應(yīng)在接到用戶之后24小時之內(nèi)與用戶預(yù)約上門時間，并盡量準(zhǔn)時赴約。在維修完成后，售后服務(wù)人員應(yīng)再次與用戶進(jìn)行聯(lián)系，查看問題是否得到解決，并獲得用戶滿意度反饋。對于需要退換貨的問題，售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)問題，努力按照政策規(guī)定予以處理。四、售后服務(wù)保障為了確保售后服務(wù)質(zhì)量，格力公司將采取以下措施：定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和評估，提升其職業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。對于消費者提出的投訴和問題，公司將建立相關(guān)質(zhì)量追溯機制，盡快解決并調(diào)整問題，以減少同類問題的發(fā)生。售后服務(wù)人員將定期走訪用戶，了解最新的需求和問題，并及時提供解決方案，不斷滿足用戶的需求。五、售后服務(wù)的反饋為了修正和完善本售后服務(wù)管理制度，格力公司將定期回訪已有的消費者，并邀請其提出寶貴的意見和建議。同時，公司將收集售后服務(wù)投訴情況，并進(jìn)行問題抽樣，根據(jù)問題進(jìn)行有效處理并加以改善，最終達(dá)到提高售后服務(wù)質(zhì)量的目的。六、制度的執(zhí)行與檢查本制度由售后服務(wù)管理人員與售后服務(wù)人員共同執(zhí)行，并由相關(guān)部門進(jìn)行實施檢查。對于違反售后服務(wù)管理制度的行為，公司將對相關(guān)責(zé)任人予以嚴(yán)肅處理，以確保售后服務(wù)質(zhì)量得到保障。七、總結(jié)本售后服務(wù)管理制度對于格力公司提高售后服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益，建立品牌形象具有