高端物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊圖文教材

某大型物業(yè)公司項目經(jīng)理工作手冊

項目經(jīng)理工作手冊

編制：

審核:

審批:

物日期：2022年02月01日

某大型物業(yè)公司項目經(jīng)理工作手冊

目錄

—...............................................................................................................................................3

二、行為規(guī)范.....................................................................................3

三、崗位職責.....................................................................................4

四、審嫩限.....................................................................................8

五、溝通管理......................................................................................14

六、解^^................................................................................16

七、......................................................................................26

八、團隊霞.....................................................................................27

九、檔案霞.....................................................................................28

十、后勤卻.....................................................................................29

企■業(yè)理念：

名稱內(nèi)容備注

公司核心價值觀尊重他人，善于溝通；群策群力「銳靛麗：專業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)服務。

企業(yè)目標我們現(xiàn)在所開展的各項業(yè)務，一定要達到最佳水平，得到顧客的認可和業(yè)界的尊重。

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企業(yè)愿景成為中國最具專業(yè)水平，最佳服務質(zhì)量的物業(yè)管理集團，為顧客提供專業(yè)管理及物超所值的服務。

我們致力于營造智慧+民主之企業(yè)文化氛圍，我們的每一位員工在共同價值觀的驅(qū)動下，將全力以赴提升我們的客戶

企業(yè)使命

服務水平及專業(yè)管理質(zhì)素，在管理和服務的設計及推行上銳意創(chuàng)新，提供極具競爭力及優(yōu)質(zhì)的服務，為客戶創(chuàng)造價值。

三大法寶細意盡心、主動服務、銳意創(chuàng)新。

四項用人原則認可"之平管理"企業(yè)文化及標準、愿意承擔責任、愿意與他人協(xié)作、愿意學習與發(fā)展。

五個核心意識向高效率的管理頂峰挑戰(zhàn)、以顧客服務打造第一品牌、作為創(chuàng)造環(huán)境文化的旗手、以新技術(shù)推進事業(yè)、顧客服務承諾。

L行為

1.1崗蹣范

名稱內(nèi)容備注

項目經(jīng)理上班須著正規(guī)職業(yè)套裝，系公司制式領(lǐng)帶，規(guī)范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉襪；服裝整潔，頭

著裝

凈無發(fā)屑。

儀容面帶微笑，體態(tài)端莊，講話柔和親切。

社交禮儀參加宴請和交際應酬活動，應禮貌慷慨，行為得體，符合當?shù)仫L俗、民俗.飲酒適量（須量力而行），忌酒后失態(tài)。

a.握手的標準距離是1米，要注意握手的力度、先后順序和時間，握手時應面帶微笑，神情自然、友好。B.第三者

職業(yè)禮儀介紹時不能背對任何一方，介紹時先用手示意，向被介紹的雙方打招呼，將一方介紹給另一方，雙方應起身或者欠身

1

以表示相互尊重，介紹后■一雙方應趨前主動與對方握手一，可簡單寒暄.，也可以互換名片。

工作時間

1.2觸煬

名稱內(nèi)容備注

在任何情況下不得向外界泄露任何與公司業(yè)務有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準，不得向外界傳播或者提供任何有關(guān)

保密規(guī)定

公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復制分發(fā)或者交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細則等）.

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包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細則、現(xiàn)場管理標準、關(guān)鍵崗位作業(yè)標準、溫馨提

保密資料示及短信通知模板、各種方案、員工手冊、業(yè)務信息、財務資料、人事信息、薪資標準、招投標資料、合同文件、

業(yè)主資料及聯(lián)絡方式、調(diào)研和統(tǒng)計信息、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。

2.項目經(jīng)理崗位職責

崗位職責及工作標準

職責內(nèi)容工時限權(quán)責

1.負責本部門經(jīng)營管理及顧客服務工作，組織開展各項管理服達成項目簽訂的經(jīng)營目標管理責任書的各項京年12月30

主責

務工作，達成公司既定的工作方針及目標；版日前

每月30日及星

2、制定每月、每周工作計劃并確保工作計劃的完成；確保工作計劃有效執(zhí)行。審核

期五前

3.負責制定本部門年度收支預算、依照年度預算合理控制采購

審核采購計劃和審核分包方評估報告。每月5日前審核

費用、分承包方評估工作；

4.負責項目質(zhì)量體系文件、合同復印件的保管工作；保持管理體系的受控。即時執(zhí)行

工作職責5.負責項目文件、重要資料及質(zhì)量記錄保管工作的監(jiān)控；部門文件、重要資料保管符合要求。即時組織

6.負責對項目各類公告、文件的簽署或者授權(quán)簽署，并對結(jié)果熱告和文件發(fā)布受控,并符合權(quán)限要求.

即時主責

責；

7.負責項目員工培訓、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理梯隊的培養(yǎng)工作；培訓按照計劃開展，團隊職員發(fā)展良好。每月30日前

8.負責項目員工品質(zhì)意識宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活

品質(zhì)提升活動開展情況良好。每月30日前包只

動；

9.負責代表項目進行必要的外聯(lián)溝通，保持外部良好的溝通關(guān)外聯(lián)溝通情況良好，建立并保持良好的溝通

即時主責

系；關(guān)系。

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10.負責對年度收費率和歷年清費率的管控。嚴雌照公司要螃制收費率及清費率即時主責

簽訂項目經(jīng)營目標責任根據(jù)上年度經(jīng)營完成指標確定下年度指標一確定指標——簽訂項目經(jīng)營目標責任書——各部門分解制定工作

書計劃——跟進實施

資金預算管理提出采購申請一分公司財務審外-分公司總領(lǐng)審核一公司職能部門審心公司執(zhí)行總裁審批

工作流程項目緊急事件與投訴處事件反饋——填寫報告——組織處理—反饋處理情況——驗證關(guān)閉（24小時內(nèi)短信或者電話與公司領(lǐng)導或者

相關(guān)

理

職能部門溝通，重大緊急事件及投訴即時與公司領(lǐng)導和相關(guān)職能部門領(lǐng)導溝通）

項目公文和文件發(fā)布

部門起草—部門負責人審核——經(jīng)理審批—綜合管理部發(fā)布—跟進實施

外聯(lián)單位溝通

建立溝通渠道——定期拜訪——節(jié)假日重點溝通

1.對內(nèi)溝通協(xié)調(diào)

溝通對象公司領(lǐng)導直接上級總部相關(guān)部門下屬職員

2.對外關(guān)系聯(lián)絡

收時相天甲似相天協(xié)妥各尸業(yè)土

薪酬福利：良好的學習和發(fā)展機會，薪資+住房補貼+年終雙薪+年終獎金,補貼（交通+通訊+外派補貼）+過節(jié)費+社會保險+公積金,招調(diào)戶口，

3、項目經(jīng)理崗颯n

崗位須知內(nèi)容崗位豳1標準時限

須掌握《物業(yè)管理委托服務合同》、《之平管理項目經(jīng)理工作手冊》、《目標責任書》、《現(xiàn)場管理

熟悉公司文件上任一個月內(nèi)主責

標準》、《關(guān)鍵崗位作業(yè)標準》及本項目物業(yè)管理服務中心的各類收費標準、年度財務測算、各崗位

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設置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計劃，并負責有效組織實施。

須熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建造面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設備設施、建設改造等基本情

了四目除廁上任一個月內(nèi)主責

況，了解公司ISO質(zhì)量體系、公司日常運作流程、職能部門主要職責、公司目前管理的項目等內(nèi)容。

組織召開項目物業(yè)管理服務中心工作例會，聽取各部門工作匯報，協(xié)助各部門解決實際問題，傳達公

工作例會司精神，布置工作任務，做好會議記錄，對于會議決議內(nèi)容按照時間截點催促各部門在規(guī)定的期限內(nèi)每周組織

完成。

對管理區(qū)域內(nèi)的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設施設備巡檢一次，

設施設備巡檢每周主責

并做好現(xiàn)場工作檢查記錄。

月度例會擬定項目物業(yè)管理服務中心的工作計劃，準時出席公司的月度例會。每月主責

實施夜間查崗工作，主要了解夜間值班人員執(zhí)勤工作及小區(qū)夜間節(jié)能降耗措施落實情況，并通過與職每半月不少于

夜間查崗主責

員溝通，掌握職員的思想動態(tài)，了解職員對工作、管理、生活的建議及意見。一次

費用收支、審核項目物業(yè)管理服務中心當月費用收支及下月物資申購情況，對管理費、水電等費用浮現(xiàn)收支異常，

每月組織

物資采購應召集相關(guān)人員進行分析，并采取改進措施。

對目標責任制中的各項工作逐一核對自檢，對目標責任制完成情況進行總結(jié)，適時調(diào)整下階段工作重

目每季度主責

點，并落實具體改進措施。

半年度工作總結(jié)組織落實項目物業(yè)管理服務中心的半年度工作總結(jié)，梳理項目上半年經(jīng)營目標及管理目標的達成情況。每半年組織

組織落實項目物業(yè)管理服務中心的年度工作總結(jié)，按公司要求做好項目物業(yè)管理服務中心下年度的工

年終工作總結(jié)每年底組織

作計劃。

安排項目綜合事務助理編制資金預算表，審核后按照公司審批流程報分公司財務、總經(jīng)理、公司職能

資金預算表每月23日前審核

部門審核，經(jīng)公司執(zhí)行總裁審批后執(zhí)行。

根據(jù)與甲方簽訂的前期物業(yè)管理服務合同，按照合同約定的周期結(jié)算甲方的相關(guān)費用.按合同約定時

甲方結(jié)算費用主責

間

根據(jù)項目實際情況及職員培訓需求，每月安排項目事務助理編制培訓計劃，審批后按照培訓計劃予以

培訓計劃落實，主要采取“我說我做、我說你做、你說你做"的實操培訓方式為主，并反饋到公司培訓專員備每月25日前審批

案。

月信息、月度會議每月根據(jù)項目上報的月信息及公司月度會議決議的事項，以郵件形式反饋項目計劃工作的完成情況。每月3日前主責

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決議完成

根據(jù)項目現(xiàn)場情況，由項目綜合事務助理每周編制周信息，經(jīng)項目經(jīng)理審批后上傳0A,并按照計劃

周信息每周一17:30前審批

獻

根據(jù)項目現(xiàn)場情況，由項目綜合事務助理每月編制月信息，經(jīng)項目經(jīng)理審核，分公司負責人審批后上每月3日17:30

月信息審核

傳0A,并按照計劃落實。前

考勤表每月由項目綜合事務助理負責編制項目考勤表，審核后報分公司綜合管理部主管編制工資表。每月3日前審核

每月由項目人事專員編制工資表，審核后報公司薪酬績效專員及職能部門審核后，由公司執(zhí)行總裁審

工資表每月3日前審核

批后執(zhí)行。

每月由項目綜合事務助理或者人事專員編制項目人力資源報表，審核后報分公司負責人審批，以郵件

人力資源表每月3日前審核

形式反饋公司薪酬績效專員備案。

TouchMe每逢單月由項目綜合事務助理采集項目近兩月內(nèi)的職員風貌，項目重大工作開展內(nèi)容,由項目經(jīng)理審

單月2日前審核

核后，反饋分公司綜合管理部匯總，由分公司負責人審批后報公司品牌與顧客關(guān)系所制TOUCHME.

主管級績效考核每月主管級績效考核由各主管自評后，項目經(jīng)理負責專評，報分公司負責人審批后執(zhí)行。每月3日前審核

項目經(jīng)理每季度填寫績效考核表，由分公司負責人及職能部門負責人審核后或者公司執(zhí)行總裁審批后

經(jīng)理級績效考核考核當月2號前主責

執(zhí)

行。每天上班前10

晨會組織

每天組織項目晨會，晨會開展方式可以靈便多樣，由各管理人員輪流組織,參加人員為項分鐘

4審批權(quán)限

某大型物業(yè)公司項目經(jīng)理工作手冊

部門崗位分公司告手運管理部(D1)營運管理部(B1)執(zhí)行董事(A0)

分公司貝才務管理部(D2)財務管理部(B2)執(zhí)行總裁(A1)

作業(yè)事項分公司F5場發(fā)展部(D3)市場發(fā)展部(B3)總部職能部門負責人(A2)

分公司名宗合事務辦公室(D4)之平學院(B4)分公司負責人(A3)

類

權(quán)限分公司留早戶服務部(D5)人力行政中心(B5)頑問項目負責人(A4)

別

分公司￡R境管理部(D6)顧問管理部(B6)分公司各物業(yè)管理服務中心項目經(jīng)理(A5)

分公司21二程管理部(D7)品牌與顧客關(guān)系部(B7)

分公司3門衛(wèi)管理部(D8)

分公司嚕于理指揮中心(D9)

金額編制審核1鞭2審核3Wt承辦備案備注

重慶分1700以下（含1700）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司1700以上D1-D9A5D2BlB2AlB2D2D2

杭州分1100以下（含1100）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司1100以上D2BlB2AlB2D2D2

1.日常經(jīng)營性費用(如：辦公費、D1-D9A5

?？诜?00以下（含800）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

辦公室租賃費、水電費、通訊費、

公司800以上D1-D9A5D2BlB2AlB2D2D2

郵遞費、材料費、維修費等三亞分500以下（含500）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司500以上D1-D9A5D2BlB2AlB2D2D2

武漢分300以下（含300）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司300以上D1-D9A5D2BlB2AlB2D2D2

重慶分500以下（含500）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司500以上D1-D9A5D2A3B2B5AlB2D2D2

2.福利范圍內(nèi)的費用(如：醫(yī)藥費、杭州分400以下（含400）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司以上AlB2D2D2

上下班交通費、探親假費用、差旅400D1-D9A5D2A3B2B5

?？诜?00以下（含300）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

費、員工活動費用、加班工資、各

公司300以上D1-D9A5D2A3B2B5AlB2D2D2

項補貼、培訓費、節(jié)假日用于員工三亞分200以下（含200）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

費用等)公司200以上D1-D9A5D2A3B2B5AlB2D2D2

武漢分300以下（含300）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司300以上D1-D9A5D2A3B2B5AlB2D2D2

重慶分600以下（含600）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司以上

3.業(yè)務款待費600D1-D9A5D2A3B2AlB2D2D2

杭州分500以下（含500）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司500以上D1-D9A5D2A3B2AlB2D2D2

備注說明：分公司財務審批權(quán)限每季度根據(jù)經(jīng)營情況由公司財務管3里部發(fā)布調(diào)整一次.

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某大型物業(yè)公司項目經(jīng)理工作手冊

部門崗位分公司盡室運管理部(D1)營運管理部(B1)執(zhí)行量事(A0)

分公司!J才務管理部(D2)財務管理部(B2)執(zhí)行總裁(A1)

事項分公司引5場發(fā)展部(D3)市場發(fā)展部(B3)總部職能部門負責人(A2)

類

之平學院(B4)分公司負責人(A3)

別分公司痣宗合事務辦公室(D4)

分公司筆號戶服務部(D5)人力行政中心(B5)顧問項目負責人(A4)

分公司￡木境管理部(D6)顧問管理部(B6)分公司各物業(yè)管理B艮務中心項目經(jīng)理(A5)

分公司:]匚程管理部(D7)品牌與顧客關(guān)系部(B7)

分公司3口衛(wèi)管理部(D8)

分公司信雪理指揮中心(D9)

金額編制審核1W2W3審批承辦備案備注

400以下（含400）

?？诜諨1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司400以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2

300以下（含300）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

3.業(yè)務款待費三亞分

公司300以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2

以下（含）

武漢分200200D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

公司200以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2

4.非正常支出分公司不限金額D1-D9D2A3B1B2A1B2D2D2

財7.稅務征收方式、稅種、報稅時間D2A3B2A1B2D2D2

務

8.一線員工工資、福利D4D2A3B5B2A1B2D2D2

管

理9.收費類別及收費標準D2A5A3BlB2A1B2D2B2D2

10報甲方收支表、各種財務報表D2A5A3B2B2D2B2D2

11資金預算表A5D2A3B2A1B2D2B2D2

12.賬戶管理(基本戶余額、備用金)D2A5A3B2B2D2B2D2

13發(fā)票開具D2A5A3B2B2D2B2D2

.收費優(yōu)惠(呆賬、滯賬回收)

14D2A5A3BlB2B2D2B2D2

備注說明：分公司財務權(quán)限每季度根據(jù)經(jīng)營情況由公司財務管理部發(fā)布調(diào)整一次.

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某大型物業(yè)公司項目經(jīng)理工作手冊

部門崗位分公司營運管理部(D1)營運管理部(B1)執(zhí)行董事(A0)

分公司財務管理部(D2)財務管理部(B2)執(zhí)行總裁(A1)

作業(yè)事項分公司市場發(fā)展部(D3)市場發(fā)展部(B3)總部職能部門負責人(A2)

類

之平學院分公司負責人

別分公司綜合事務辦公室(D4)(B4)(A3)

權(quán)限分公司客戶服務部(D5)人力行政中心(B5)顧問項目負責人(A4)

分公司環(huán)境管理部(D6)顧問管理部(B6)分公司各物業(yè)管理服務中心項目經(jīng)理(A5)

分公司工程管理部(D7)品牌與顧客關(guān)系部(B7)

分公司護衛(wèi)管理部(D8)

分公司管理指揮中心(D9)

事項編制審核1審核2審核3審核4審批承辦備案備注

程敘文件編制申領(lǐng)D1-D9D1A3B1A1DIB1DIB1

作業(yè)指導書和表格編制申領(lǐng)D1-D9D1A3B1A1DIB1DIB1

客戶投訴處理D1-D9D1A5A3B1DIB1DIB1

營緊急事件處理D1-D9D1A5A3B1DIB1DIB1

運

分公司服裝制作和調(diào)配D4A3B5B2A1B5D4B5D4

管

理分包商管理(評審、評估)D1-D9A5A3B1B2A1DID2DID2

部

分公司重要方案、報告、計劃等D1-D9A3B1A1DID2DID2

物業(yè)管理服務合同D1-D9A3B1B5B2A1D4D4BlB5

合同采購外包合同D3A3B1B2A1D4D4BlB5

多種經(jīng)營合同D1-D9A5B1B2A3D1-D9BlB2D4

備注：

1、程敘文件、作業(yè)指導書和表格編制、申領(lǐng)涉及業(yè)務模塊需要總部營運管理部審核；

2、分公司各類合同未涉及物資或者人員合同可省略總辦或者人力資源部審核；

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某大型物業(yè)公司項目經(jīng)理工作手冊

部門崗位分公司營運管理部(D1)營運管理部(B1)執(zhí)行董事(A0)

分公司財務管理部(D2)財務管理部(B2)執(zhí)行總裁(A1)

作業(yè)事項分公司市場發(fā)展部(D3)市場發(fā)展部(B3)總部職能部門負責人(A2)

類

之平學院(B4)分公司負責人(A3)

別分公司綜合事務辦公室(D4)

分公司客戶服務部(D5)人力行政中心(B5)顧問項目負責人(A4)

分公司環(huán)境管理部(D6)顧問管理部(B6)分公司各物業(yè)管理服務中心項目經(jīng)理(A5)

權(quán)限分公司工程管理部(D7)品牌與顧客關(guān)系部(B7)

分公司護衛(wèi)管理部(D8)

分公司管理指揮中心(D9)

事項編制審核1審核2審核3