商住綜合體物業(yè)管理投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

商住綜合體物業(yè)管理投標(biāo)方案第一章服務(wù)整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)對項目的理解 二、服務(wù)內(nèi)容 三、業(yè)主群體分析 四、項目管理特點與難點分析 第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想 29一、一個總體服務(wù)目標(biāo) 二、兩項承諾 三、三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、六大管理措施 第三節(jié)擬采用的管理方式及工作計劃 一、管理方式確立原則 36二、管理方式的組成 三、物業(yè)管理處組織框架 四、物業(yè)管理的整體運作系統(tǒng) 六、管理階段性工作計劃 七、配合銷售措施 第二章服務(wù)目標(biāo)和承諾 第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作目標(biāo) 2第二節(jié)服務(wù)承諾 第三章服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo) 第一節(jié)管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、業(yè)務(wù)接待 56二、保安服務(wù) 第二節(jié)急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 第三節(jié)一般維修的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 一、維修服務(wù) 第四節(jié)服務(wù)受理、接待與投訴處理服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)60一、服務(wù)受理、接待服務(wù) 二、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 第五節(jié)小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)61 61 62第六節(jié)小區(qū)交通及停車場管理服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 一、道路交通管理服務(wù) 第七節(jié)物業(yè)及住戶管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 第四章組織機構(gòu)設(shè)置及人員配備 第一節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置 3一、組織機構(gòu)圖 第二節(jié)人員配備 一、人員配置表 二、管理處各崗位職責(zé) 第五章項目管理規(guī)章制度 第一節(jié)人員管理制度 一、員工廉潔工作制度 79 三、保潔員人員管理制度 四、工程維修人員管理制度 五、綠化養(yǎng)護(hù)員工管理制度 六、管理員日巡視制度 第二節(jié)消防管理制度 一、消防安全檢查制度 二、消防培訓(xùn)制度 三、滅火器管理制度 四、火災(zāi)處理制度 第三節(jié)車輛停放管理制度 一、停車管理制度 二、小區(qū)車輛停放、出入管理制度 三、出口人工抬閘管理制度 四、月租卡管理制度 4第三節(jié)公共設(shè)備管理制度 一、水電管理制度 二、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報修 四、空調(diào)管理制度 第四節(jié)檔案的建立與管理 一、檔案管理的原則 二、工作思路 第六章人員培訓(xùn)及管理 第一節(jié)人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)內(nèi)容 三、培訓(xùn)方式 第二節(jié)人員管理 一、嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 二、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 三、以企業(yè)文化感召人，留住人 四、員工考核 第七章資源投入計劃 第一節(jié)物業(yè)管理用房 一、物業(yè)管理用房 5二、物業(yè)管理配置要求 第二節(jié)投入設(shè)備工具及物料 一、物資配備原則 三、維修工具 七、員工服裝配置費用表 第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機械管理 一、草坪剪草機維修保養(yǎng)及儲存 二、綠籬機維修保養(yǎng)及儲存 三、割灌機維修保養(yǎng)及儲存 第四節(jié)保安工具管理規(guī)定 一、職責(zé) 第五節(jié)保潔用品管理規(guī)定 二、適用范圍 三、管理規(guī)定 第六節(jié)工作服管理規(guī)定 一、統(tǒng)一著裝 二、工作服申請 6四、工作服的定制及領(lǐng)用 五、工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及使用期限 六、著裝的要求 七、著裝的檢查與考核 九、特殊情況 第八章裝修管理 二、適用范圍 四、裝修程序 第九章消防安全管理 第一節(jié)消防安全三級檢查制度 一、一級檢查由公司消防領(lǐng)導(dǎo)小組實施 二、二級檢查由各部門組織實施 三、三級檢查由班組組織實施 第二節(jié)消防培訓(xùn)制度 二、專題培訓(xùn) 第三節(jié)消防安全管理規(guī)定 第四節(jié)消防管理工作服務(wù)方案 一、消防管理目標(biāo) 7 三、消防宣傳工作 四、加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 七、消防管理體制 八、消防報警的應(yīng)急反應(yīng)程序 第十章停車場管理 第一節(jié)停車管理服務(wù)要求 第二節(jié)停車場管理思路及落實 一、實現(xiàn)區(qū)域車輛分區(qū)管理 二、加強交通疏導(dǎo)，合理分流 三、人車分流規(guī)劃設(shè)計 五、管理實施方案 第三節(jié)管理人員及具體措施 二、管理人員崗位職責(zé)、紀(jì)律和職業(yè)道德 三、管理工作規(guī)程 四、停車場之保安安全程序 五、停車場管理流程 六、停車場特殊情況處理程序 8七、停車場使用守則 八、停車場清潔服務(wù)安排 第十一章環(huán)境管理 第一節(jié)清潔計劃及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)目標(biāo) 五、環(huán)境管理服務(wù)計劃 六、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)保潔操作程序 一、商場大廳 三、樓層通道地面 四、瓷磚、噴涂和大理石墻面 六、衛(wèi)生間 七、玻璃及不銹鋼 八、室外地面的清潔 十、保潔工具管理 第三節(jié)崗位職責(zé)及管理措施 一、保潔主管崗位職責(zé) 二、保潔員崗位職責(zé) 9三、垃圾清運工崗位職責(zé) 四、管理措施 第四節(jié)資源與投入及質(zhì)量保障 二、保潔員紀(jì)律制度 三、保潔部工作安全管理規(guī)范 四、信息反饋渠道處理機制 五、文明工作制度 六、保潔員培訓(xùn) 第十二章綠化管理 第一節(jié)綠化管養(yǎng)規(guī)范 二、綠籬、種植塊及整形灌木 212六、病蟲害防治 七、澆水和噴淋 212八、整形修剪 213 十一、綠地管理及保護(hù) 第二節(jié)綠化服務(wù)工作內(nèi)容 一、綠植修剪工作 二、綠化澆灌工作 三、綠化施肥工作 四、病蟲害防治 225第三節(jié)各項綠化服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn) 230一、喬木服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn) 230二、木本灌木要求與標(biāo)準(zhǔn) 三、草本灌木要求與標(biāo)準(zhǔn) 四、綠籬要求與標(biāo)準(zhǔn) 五、草坪要求與標(biāo)準(zhǔn) 六、設(shè)施要求與標(biāo)準(zhǔn) 236七、整體美觀要求與標(biāo)準(zhǔn) 237第四節(jié)綠植養(yǎng)護(hù)管理 一、管理目的 二、適用范圍 三、管理職責(zé) 238 七、綠化養(yǎng)護(hù)人員和監(jiān)督管理人員職責(zé) 第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)處罰細(xì)則 一、人員到位要求 第十三章消殺管理 第一節(jié)“消殺”工作要求 243第二節(jié)消殺工作設(shè)想 一、工作目標(biāo) 二、工作思路 244第三節(jié)消殺工作方案 一、綜合體蟲害特征 二、消殺工作前提 三、消殺內(nèi)容 四、消殺工作職責(zé) 五、公共場所，辦公場所害蟲消殺前告示 八、消殺工作標(biāo)準(zhǔn) 九、消殺工作的管理與檢查 第十四章設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理 第一節(jié)物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一、管理原則 三、管理服務(wù)內(nèi)容 253四、人員配備及崗位職責(zé) 五、前期介入階段的工作 六、正式接管后的服務(wù)計劃 255第二節(jié)機電設(shè)備，公共設(shè)施的維護(hù) 一、服務(wù)水平的管理目標(biāo)及整體設(shè)想 二、機電設(shè)施、設(shè)備管理制度及規(guī)定 三、設(shè)施設(shè)備的工作流程圖 第三節(jié)公共設(shè)施及房屋本體的維護(hù) 一、公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計劃 二、公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護(hù)計劃 三、房屋本體部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃 四、房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計劃 第十五章秩序維護(hù)管理 第一節(jié)秩序管理概述 二、管理目標(biāo) 三、秩序管理的主要內(nèi)容 316四、保安管理具體措施 317第二節(jié)各崗位制度要求 一、門崗管理制度 二、巡邏崗崗制度 三、監(jiān)控崗管理制度 326第三節(jié)秩序管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 二、住宅區(qū)門衛(wèi)服務(wù)方案 四、安防監(jiān)控系統(tǒng)運行管理 340五、物品出入、搬運登記管理 343六、夜間巡視檢查方案 344第十六章社區(qū)文化建設(shè) 一、服務(wù)原則 三、社區(qū)文化的服務(wù)內(nèi)容 347四、保障措施 五、社區(qū)文化的經(jīng)費來源 六、社區(qū)文化活動場所 七、社區(qū)文化活動計劃 第十七章客戶服務(wù) 第一節(jié)二十四小時熱線服務(wù) 一、服務(wù)原則 二、服務(wù)承諾 357三、服務(wù)重點分析 四、具體服務(wù)內(nèi)容 五、具體措施 六、服務(wù)流程 第二節(jié)便民服務(wù)及特約服務(wù) 一、服務(wù)思想 364二、享受便民服務(wù)注意事項 三、便民服務(wù)項目 第三節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 373第十八章質(zhì)量保證 第一節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn) 二、物業(yè)管理質(zhì)量保障體系的建立 第二節(jié)質(zhì)量保障體系 一、建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實現(xiàn) 二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作 三、保障服務(wù)質(zhì)量的要求 第十九章推進(jìn)智能化信息化物業(yè)服務(wù) 第一節(jié)推進(jìn)智能化物業(yè)服務(wù)管理工作概論 一、智能化”的必要性 二、智能化物業(yè)管理的概念和目的 第二節(jié)智能化服務(wù)規(guī)劃方案 一、規(guī)劃原則 二、系統(tǒng)特點介紹 第三節(jié)加強節(jié)能管理建設(shè) 第二十章物業(yè)管理應(yīng)急措施 第一節(jié)日常管理應(yīng)急措施 一、煤氣泄漏應(yīng)急處理 二、火警應(yīng)急處理 三、火警誤報應(yīng)急處理程序 403四、消防設(shè)備人為損壞處理 五、遇雷暴及臺風(fēng)處理 六、水浸應(yīng)急處理程序 409七、發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理 八、遇地震應(yīng)急處理 416十一、發(fā)生噪音污染處理程序 417十二、發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序 十三、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序 十四、罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序 421十五、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理 十六、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序 十七、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序 十八、擅自闖入處理程序 十九、發(fā)現(xiàn)可疑物或爆炸物應(yīng)急處理程序 二十、接收恐嚇電話處理程序 二十一、拾獲財務(wù)的處理 二十二、水力系統(tǒng)故障處理程序 第二節(jié)疫情防治應(yīng)急預(yù)案 一、防疫應(yīng)急處理預(yù)案制定的目的 二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) 三、應(yīng)急小組及職責(zé) 433四、疫情分級 五、防疫應(yīng)急處理流程 六、應(yīng)急物資 七、預(yù)案演練 說明一、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)整體設(shè)想和策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)目標(biāo)和承諾”,詳情見本方三、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)”,詳情見本方四、如招標(biāo)文件要求“組織機構(gòu)設(shè)備及人員配備”,詳情見本方案的第四章；五、如招標(biāo)文件要求“項目管理規(guī)章制度”,詳情見本方案的第五章。六、如招標(biāo)文件要求“人員培訓(xùn)及管理”,詳情見本方七、如招標(biāo)文件要求“資源投入計劃”,詳情見本方案八、如招標(biāo)文件要求“裝修管理”,詳情見本方案的第九、如招標(biāo)文件要求“消防安全管理”,詳情見本方案十、如招標(biāo)文件要求“停車場管理”,詳情見本方案的十一、如招標(biāo)文件要求“環(huán)境、綠化、消殺管理”,詳情見本方案的第十一、第十二、第十三章；十二、如招標(biāo)文件要求“設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理”,詳情見十三、如招標(biāo)文件要求“秩序維護(hù)管理”,詳情見本方十四、如招標(biāo)文件要求“社區(qū)文化建設(shè)”,詳情見本方十五、如招標(biāo)文件要求“客戶服務(wù)”,詳情見本方案的十六、如招標(biāo)文件要求“質(zhì)量保證”,詳情見本方案的十七、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案”,詳情見2.中華人民共和國安全生產(chǎn)法3.物業(yè)管理條例5.招標(biāo)文件6.其他相關(guān)文件(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行修改)第一章服務(wù)整體設(shè)想與策劃第一節(jié)對項目的理解一、項目概況(投標(biāo)人根據(jù)項目實際情況進(jìn)行編寫)XX項目工程于XX年征遷，計劃于XX年XX月建成交付。項目位于………其中共有XX棟住宅樓、XX棟商業(yè)樓、XX個配電房、XX個門衛(wèi)等單體?？傆玫孛娣e………建筑面積約為…………地上建筑面積……,地下建筑面積……,其中……樓為住宅樓，電梯總共XX部，商業(yè)中心電梯總共XX部。住宅建筑面積為……控制室……、配電房……、衛(wèi)生服務(wù)站……、養(yǎng)老服務(wù)中心……、社區(qū)管理用房……、物業(yè)服務(wù)用房……、設(shè)備用車庫……、設(shè)備用房……)、非人防地庫……(機動車庫……、設(shè)備用房……)、機動車停車位XX個(其中充電樁停車位……個)、配電房面積……1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)、管3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所、道路、房屋建筑公共部分4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共綠化、園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理；5.物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查、防范管理與服務(wù)；6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾裝修物業(yè)管理服7.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維護(hù)管8.供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域10.消防管理，中標(biāo)單位應(yīng)委托專業(yè)單位負(fù)責(zé)消防設(shè)施12.負(fù)責(zé)公共收益日常管理，與轄區(qū)街道建立共管賬戶，三、業(yè)主群體分析(投標(biāo)人根據(jù)項目實際情況進(jìn)行編寫)(一)住宅客戶群體(二)商業(yè)四、項目管理特點與難點分析經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認(rèn)商住小區(qū)進(jìn)出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。2.服務(wù)要求高切為他們著想。促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)3.管理點分散出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點。4.營業(yè)時間性強顧客到商場購物的時間，統(tǒng)一商場的開張及關(guān)門時間有利于商場的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響，影響到外界對小區(qū)整體形象的評價。5.車輛管理難度大來商場的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管性。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各1.創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在XX小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措(1)一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達(dá)成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種(2)將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。(3)嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶(4)做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護(hù)廣場秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。(5)合理規(guī)范商家的促銷行為，對于因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。(6)做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔外，還將根據(jù)廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強對各商家門前“三包”及“三廢”排放的2.消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道(尤其是消防樓梯、通道)相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難；商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案);商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自防火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確責(zé)任明確，防患未然”,切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機通知就近如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提3.環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點。我們擬采取以(1)保證周邊環(huán)境安全的措施：以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整2)嚴(yán)密的防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。3)嚴(yán)密的應(yīng)急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》,最大限度地防(2)商鋪保險管理商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故(包括火災(zāi)),對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方(大業(yè)戶)和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。4.因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點加強維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《共享設(shè)施設(shè)備維建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳(包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳),并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的使用(運定期開展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工5.加強人流、車流的組織與管理，維護(hù)小區(qū)秩序通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩6.個性化服務(wù)滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)范，使其感受到關(guān)愛和愉(1)小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時熱線電話或客戶服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無須找(2)客戶服務(wù)中心實行首問責(zé)任制：客戶服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來由專人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)到底。首問責(zé)任制的實施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務(wù)及時完整的解(3)設(shè)置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個(4)服務(wù)設(shè)計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主、商戶的服務(wù)需求，我們擬在進(jìn)駐管理時，進(jìn)行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對性地設(shè)計各種各樣的服務(wù)過程。通過這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來滿足業(yè)主的個性化需求。以下舉例：1)房屋中介服務(wù)：利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務(wù)2)代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代3)家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想本商住一體物業(yè)項目是集商業(yè)、居住為一體的綜合性項目，針對該項目的特點，我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可以概括為“一個總體服務(wù)目標(biāo)，兩項服務(wù)承諾，三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，六大管理措施?！背浞职l(fā)揮物管的管理優(yōu)勢，提供全面、周到、優(yōu)快捷的服務(wù)，幫助樹立文明高尚的現(xiàn)代社區(qū)新形象，帶動物業(yè)管理我們將以“顧客滿意”為工作出發(fā)點和落腳點，運用長期以來積累的物業(yè)管理經(jīng)驗，首先搞好小區(qū)本體的維修與管理，為所有客戶提供“高品質(zhì)、酒店式”服務(wù)，在此基礎(chǔ).上，將精神文明建設(shè)融入我們?nèi)粘７?wù)之中，弘揚社會主旋律，服務(wù)小區(qū)廣“大業(yè)主。我們希望通過我們本物業(yè)公司物業(yè)特色的服務(wù)，能營造一個完美的居住環(huán)境，是其成為當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理的典范和對外的窗口，同時充分發(fā)揮本商住一體物業(yè)項目的物業(yè)管理的示范作用，以此來帶動本市物業(yè)管理整二、兩項承諾1.三年內(nèi)將本商住一體物業(yè)項目管理成省住宅小區(qū)的2.自接管本商住一體物業(yè)項目之日起，三年內(nèi)使其成為三、三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)，人格是企業(yè)的靈魂，而服務(wù)則是企業(yè)人格向外界傳達(dá)達(dá)的一種手段，服務(wù)是我們顧客之間情感交流的橋梁，針對滕王居的特點，我們服務(wù)將力求體現(xiàn)：方便快捷、體貼尊重、熱情周到。具體來講，我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是全方位：我們的服務(wù)將攬括“物”和“人”的服務(wù)，在樓宇設(shè)備管理及本針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對房屋本體進(jìn)行全方位的維修養(yǎng)護(hù)，以次保證樓宇使用壽命及增值報值。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細(xì)分化，根不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們娛樂、學(xué)習(xí)、溝通、休閑的需要。為他想到、做到”,是我們服務(wù)內(nèi)容的總體標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化：我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”,在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度的延伸和細(xì)化，大到日常保潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”,體現(xiàn)我們把客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們敢于向員在具體操作中，我們更將服務(wù)指標(biāo)量化，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理：例如顧客投訴要求做到兩個小時回復(fù)，維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日畢，小修隨時到”樓宇保潔自我要求苛刻：居民會所大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米為確保我們能夠為本綜合體更好的服務(wù)，充分體現(xiàn)服務(wù)特色，并真正做到：出成果、出機制、出人才、出品牌，最終實現(xiàn)“管理專業(yè)化”,我們以定以下六大管理措施：措施一：超前性、創(chuàng)造性、全方位的實行酒店式個性化針對本商住一體物業(yè)項目的物業(yè)特點，我們將超前創(chuàng)造性、全方位的實行24小時、全天酒店式個性化服務(wù)，注重服務(wù)對象的外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一”。前掌握顧客的潛在需求，滿足其深層次的物質(zhì)和精神需要。為此，我們將創(chuàng)造性的建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富其次，充分發(fā)揮我們服務(wù)前臺的作用，設(shè)立“一站式”服務(wù)受理中心，使之成為“窗口的窗口”,將我們的辦公地點推向前臺，直接面對所有的客戶，這里既是我們調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。在形式上，她就是酒采取這種措施，最大的好處就是使物業(yè)管理公司和顧客能夠隨時面對面的溝通，顯現(xiàn)出我們本物業(yè)公司的素質(zhì)和親措施二：充分利用現(xiàn)代管理方式，對內(nèi)實施“人性化”首先，在企業(yè)的管理上，我們將實行顧客滿意戰(zhàn)略(CS)管理方式，棄以往企業(yè)以利潤為中心的作法，代之以顧客滿意為中心，建立一套以顧客滿意為基礎(chǔ)的管理體系。在物業(yè)管理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)僅靠CI戰(zhàn)略，實施IS09002質(zhì)量認(rèn)證體系是不夠的。CI戰(zhàn)略即企業(yè)形象識別戰(zhàn)定于一定程度中完成具體目標(biāo)。但卻失去人情味的成分。CS管理在內(nèi)容上包含了CI和IS09002質(zhì)量體系，是一種更新和超越，并分別設(shè)置了顧客滿意指標(biāo)(CSI)和顧客滿意級數(shù)其次，在服務(wù)操作和質(zhì)量的控制上，我們擬采取準(zhǔn)時生即充分利用企業(yè)人力資源，借鑒JIT準(zhǔn)時生產(chǎn)制的管理原則要求員工的職責(zé)是在需要之時，準(zhǔn)確及時提供合乎質(zhì)量要求的產(chǎn)品——服務(wù)，否則他應(yīng)該立即停止工作，由別人接任。采用準(zhǔn)時管理法，可以讓各種問題矛盾表面化、公開化，以便能及時發(fā)現(xiàn)迅速解決，同時可最大限度改善環(huán)境，適應(yīng)服務(wù)對象的需要。對服務(wù)質(zhì)量的控制，是我們不斷改進(jìn)服務(wù)，措施三：即時服務(wù)和隱性服務(wù)相結(jié)合。在對本商住一體物業(yè)項目的管理服務(wù)中，將引入本物業(yè)務(wù)”,就是我們將對所有服務(wù)對象的需求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“顧客應(yīng)急服務(wù)隊“和二土四小時快速維修隊”等組織，保證在顧客需要幫助時及時出現(xiàn)，為他們提供管理服務(wù)實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重業(yè)戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助時及時出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打攪他們，卻在不經(jīng)意間為其服務(wù)。如小區(qū)清潔管理，在業(yè)主上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。措施四：逐步增加管理服務(wù)的技術(shù)含量，運用現(xiàn)代高科技技術(shù)，對本商住一體物業(yè)項目實施智能化的科學(xué)管理。現(xiàn)代物業(yè)管理，早已不在是一種簡單的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，隨著知識經(jīng)濟社會的到來，自動化、信息化管理技術(shù)將措施五：注重文化運作，導(dǎo)入營銷概念當(dāng)今文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走向。針對本商住一體物業(yè)項目的特點，在我們對本商住一體物業(yè)項目的管理活動中，要尤為突出文化運作，通過本物業(yè)公司特色的管理文化、服務(wù)文化，企業(yè)文化充分展示我們的文化觀念，將整個管理活動富裕深厚的文化底蘊，力求用高尚的精神風(fēng)貌塑造人，以科學(xué)的管理理論武裝人，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)鼓舞人，堅持以社會效益為最高原則，做到社會效益與經(jīng)濟效益高度統(tǒng)一，弘揚主旋律，努力為當(dāng)?shù)鼐裎拿鞣?wù)是我們的“產(chǎn)品”,既然是商品，就要講究營銷，將營銷管理納入我們的日常管理內(nèi)容，除了在員工的精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量上樹立良好的企業(yè)形象之外，我們還要建立以一套完整的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，加強企業(yè)形象的可追溯性的措施六：強調(diào)企業(yè)“生態(tài)管理”,加強本商住一體物業(yè)項目環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，在顧客中樹立環(huán)保觀念。人——社會——自然的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成一種生態(tài)——社會的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。21世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的世紀(jì)，經(jīng)濟建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。作為企業(yè)，我們將勇于承擔(dān)社會責(zé)任，把以服務(wù)為主要內(nèi)容清潔工藝等形式向當(dāng)?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對人類的關(guān)懷。為此，我們將逐步展開以下工作：第一、最大限度第二、對小區(qū)垃圾實行分類收集，建立回收系統(tǒng)，垃圾第三、在小區(qū)部分場地內(nèi)禁止流動吸煙。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，本商住一體物業(yè)項目必將成為一一、管理方式確立原則1.堅持以服務(wù)業(yè)主為中心的原則2.堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3.堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則4.堅持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則具有使用功能多樣化的物業(yè)特點，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對這樣一個高品位、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要組織保障體系管理方式整體運作體系信息反饋體系1.外部組織體系本物業(yè)公司本物業(yè)公司本商住一體物業(yè)項架構(gòu)圖說明(1)本商住一體物業(yè)項目物業(yè)管理處又系本物業(yè)公司的下屬管理單位，在公司的指導(dǎo)下由該處負(fù)責(zé)本商住一體物業(yè)項目物業(yè)管理工作。(2)甲方與本物業(yè)公司系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。(3)本物業(yè)公司與其他單位如市政府、市場監(jiān)督管理、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。環(huán)環(huán)境部秩序部工程部客服部綜合部財務(wù)部本商住一體物業(yè)項目物架構(gòu)圖說明(1)組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。公司實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于XX設(shè)分部的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。(2)管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高(3)管理處設(shè)經(jīng)理一名、經(jīng)理助理一名，對各項事務(wù)(4)本著盡心為客戶著想，盡力使客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職、發(fā)揚優(yōu)良的團隊協(xié)作精神，共同提升3.各部職責(zé)財務(wù)部：負(fù)責(zé)項目財務(wù)管理，日常收支、費用核算等工工程部：負(fù)責(zé)公共設(shè)施、機電設(shè)備、消防及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；環(huán)境部：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)四、物業(yè)管理的整體運作系統(tǒng)(1)整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無積淀。(2)整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司IS09002質(zhì)量體系，并融入IS014000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型新住宅小區(qū)。(3)所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。2.內(nèi)部運作流程圖及說明各各部門信息反饋總部調(diào)度指揮各部門監(jiān)督(1)在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、(2)各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量管理文件進(jìn)行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在職權(quán)范圍內(nèi)最大限度的調(diào)動員工的工作積極性和主動性。五信自后饋系統(tǒng)有關(guān)部門(1)信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面、匯聚與物業(yè)相關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度，(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心即客服部，該中心經(jīng)過分析整理，由調(diào)度(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免職(4)充分利用現(xiàn)代化的管理手段獲得處理和利用信息。(5)質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制定了糾正偏差的六、管理階段性工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬(一)介入期工作計劃序號內(nèi)容時間備注擬訂物業(yè)管理方案1.對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特2.從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管二組建物業(yè)管理隊伍1.人員的選拔；2.人員的培訓(xùn)；3.人員的上崗；三完善管理及辦公條件1.安排管理用房；2.安排員工宿舍；四指定管理規(guī)章制度1.制定切合實際的各項制2.引入IS09002質(zhì)量管理體五與委托方進(jìn)行溝通銜接和部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接；2.對雙方企業(yè)文化的認(rèn)同六工程跟蹤及各類資料的收集、檔案的建立各項工程的跟蹤、收集檔案資料、科學(xué)分類、建檔、運用(二)入伙裝修工作計劃序號內(nèi)容時間備注入伙資料籌備1.入伙資料擬訂編著2.確定入伙手續(xù)辦理業(yè)主所需繳納的相關(guān)費用3.制作物業(yè)入伙收費一覽表4.擬訂入伙須知等公告性資料5.制作入伙須知、入住流程等告示牌，便于業(yè)主了解6.擬訂業(yè)主公約、用戶手冊裝修協(xié)議書等7.擬訂入住所需相關(guān)表格8.入伙資料印制裝袋9.入伙通知發(fā)放10.入住手冊編寫印制入伙氛圍營造1.入伙儀式策劃2.入伙標(biāo)識、標(biāo)語制作張貼3.入伙關(guān)系單位邀請三入伙便民服務(wù)1.入伙便民商家選擇2.入伙便民一條街設(shè)置3.入伙商家管理規(guī)定四物業(yè)接管驗收1.組建接管驗收工作組2.制定驗收接管流程及資料3.跟蹤開發(fā)商的工程驗收4.進(jìn)行物業(yè)接管初次驗收5.匯總需整改項目提交開發(fā)商，跟蹤開發(fā)商的整改6.組成人員核驗7.接管鑰匙8.接管資料9.簽署物業(yè)管理書五入伙手續(xù)辦理1.聯(lián)系銀行、煤氣公司等相關(guān)物業(yè)單位進(jìn)行現(xiàn)場辦公2.舉辦入伙手續(xù)辦理的專題講座3.設(shè)立咨詢崗、驗證崗、簽約崗、鑰匙崗等辦理入伙一條龍服務(wù)崗4.組織辦理入住手續(xù)的相關(guān)員工模擬入伙手續(xù)的辦理5.辦理業(yè)主入伙6.整理業(yè)主資料歸檔六裝修管理1.裝修管理工作組建2.裝修指導(dǎo)培訓(xùn)3.裝修審批4.裝修監(jiān)管5.裝修糾錯七入伙保修工程協(xié)調(diào)1.組織專業(yè)人員與開發(fā)商對所接物業(yè)保修工作2.及時匯總業(yè)主保修信息提醒開發(fā)商3.跟蹤開發(fā)商保修工作落實4.反饋保修信息于業(yè)主八財務(wù)管理1.按相關(guān)規(guī)定建立管理制度2.按程序進(jìn)行財務(wù)管理(三)常規(guī)管理工作計劃序號內(nèi)容時間備注房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案2.房屋的維修管理3.房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2.設(shè)備的運行管理3.設(shè)備的維修管理4.設(shè)備能源和安全管理三安全管理1.治安管理2.交通車輛管理3.組建義務(wù)消防隊四消防管理消防應(yīng)急處理方案五智能化設(shè)施管理1.智能化設(shè)施的日常使用操作2.智能化設(shè)施的維護(hù)3.智能化系統(tǒng)的完善六電梯的運行管理1.電梯的日常運行維護(hù)管理2.制定維修應(yīng)急措施七環(huán)境衛(wèi)生管理1.綠化管理2.清潔衛(wèi)生管理3.環(huán)保管理4.辦公區(qū)域清潔管理八財務(wù)管理1.財務(wù)帳務(wù)2.費用收取九文化活動開展1.企業(yè)宣傳2.與委托方舉辦各項文化活動3.為委托方提供輔助性文化活動十便民服務(wù)和完善配套1.按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)2.協(xié)助委托方完善配套七、配合銷售措施本物業(yè)公司在與本商住一體物業(yè)項目合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)，提供盡可能多的協(xié)助與配合。本物業(yè)公司在與其他開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗，并形成了一整套完善的運作體系和運(一)前期介入管理本商住一體物業(yè)項目開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運行，本物業(yè)公司物業(yè)派出保安、保潔、綠化人員進(jìn)駐小區(qū)，項目負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行日常管理及檢查。1.保安、保潔、綠化人員由本物業(yè)公司物業(yè)在下屬管理處挑選經(jīng)驗豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到XX公司的認(rèn)可，同時XX公司有對表現(xiàn)不2.保安人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位小區(qū)大門等崗位的保保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、居民會所、小區(qū)的地產(chǎn)和XX物業(yè)在業(yè)主和客戶心目中的形象，增強客戶買房4.現(xiàn)場項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理5.本物業(yè)公司物業(yè)將定期派出培訓(xùn)專家從操作、實務(wù)、本商住一體物業(yè)項目的定位較高，客戶素質(zhì)亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，讓客戶管理成為本商住一體物業(yè)項目的重要賣點和重要媒體宣傳(二)協(xié)助宣傳本物業(yè)公司物業(yè)已成功管理多個住宅小區(qū)，在業(yè)主和客戶的心目中樹立起了良好的形象，本物業(yè)公司物業(yè)也逐漸被廣大的業(yè)主和客戶所接受和認(rèn)可。通過多個小小區(qū)的管理，物業(yè)積累了豐富的管理經(jīng)驗，并將以此為平臺，結(jié)合經(jīng)開區(qū)的人文環(huán)境，在本商住一體物業(yè)項目舉辦類似的聯(lián)誼、沙龍面擴大本商住一體物業(yè)項目在本市的知名度和影響力。如舉辦專題沙龍，以促進(jìn)客戶之間的聯(lián)系和溝通，使之成為本商(三)銷售配合1.協(xié)助制作整個小區(qū)的CIS系統(tǒng)，樹立小2.定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨3.定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)4.提供本商住一體物業(yè)項目客戶到本物業(yè)公司物業(yè)考5.根據(jù)本商住一體物業(yè)項目實際情況及XX公司的要求，第二章服務(wù)目標(biāo)和承諾第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作目標(biāo)1.以《國家示范大廈物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為各項管理服2.嚴(yán)格按照IS09001,IS014001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、4.強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的5.強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。6.確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化。7.確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美。8.致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升。9.通過合理的節(jié)能手段及有效的管理規(guī)程，提升整體節(jié)10.全面保障有關(guān)部門在此舉辦的各項參觀活動。本管理公司在創(chuàng)建全新、健康、寧靜、節(jié)能的綠色概念的同時，充分體現(xiàn)XX商住綜合體的“勤政、務(wù)實、高效”的管理準(zhǔn)則，力爭舉公司上下之力，通力配合XX商住綜合體管理，服務(wù)人民群眾的各項工作，并保證管理范圍內(nèi)的硬件設(shè)施維護(hù)、環(huán)境保養(yǎng)、接待等工作方面給服務(wù)工作添磚加序號名稱國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指檔指標(biāo)測定依據(jù)管理指標(biāo)實施措施1*元業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)及評2業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)及評建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。當(dāng)建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為木，實行24小時值班制度。3合格率業(yè)管理考核評比標(biāo)區(qū))》分項監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時#工程#業(yè)管理考核評比標(biāo)區(qū))》建立維修回訪制度，及時征求顧客意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。4明住宅小區(qū)、文明住宅組團評實行10%員工淘汰制。5業(yè)管理考核評比標(biāo)落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)準(zhǔn)(住宅行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行，建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公用設(shè)施廣場、車場6使率照使率設(shè)完率7內(nèi)治生率以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》實行24小時保安為主、技防為輔”身及公共財產(chǎn)安車被以下因管理原因造成之車被盜率為08全員義務(wù)消防員率以下(年以設(shè)施損壞通知工程技術(shù)部處理，確保小完好率以下以下參照國家建設(shè)部及本市有關(guān)規(guī)定依據(jù)本物業(yè)公司物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立交叉巡視制跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)處理以上上率以下下業(yè)管理示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)管理考以上率核評比標(biāo)訪。率以上上O以上上《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈達(dá)標(biāo)評分細(xì)考核評比采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展便利、快捷的服務(wù)完善配套服務(wù)，在日常工作中注意收集顧客的廣泛意見加強雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。建立專業(yè)化管理養(yǎng)片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，及時修復(fù)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐第三章服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第一節(jié)管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)1.實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度。2.業(yè)戶服務(wù)人員五官端正。3.女性身高1.58米以上，男性1.70米以上。4.舉止得體，微笑服務(wù)。5.按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整6.在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及7.服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意1.管理區(qū)域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上。3.值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。5.不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用6.業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及停車庫(場)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。三、設(shè)備維護(hù)4.服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。2.保潔、綠化人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整4.服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。第二節(jié)急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)1.急修項目12小時內(nèi)修復(fù)2.維修及時率達(dá)到100%3.維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上4.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)5.對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知6.對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時。7.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間，并及時向“管理處”8.對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對一、維修服務(wù)1.報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場2.一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)3.對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。4.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單),示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間，并及時向“管理處”1.以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價2.在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修(服務(wù))任3.因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費：因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償。三、維修服務(wù)回訪1.水、電急修項目24小時內(nèi)回訪。2.涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪。3.有較大危險性的維修項目(如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。4.房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回5.一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。6.由客戶服務(wù)中心值班人員進(jìn)行電話/上門回訪。7.在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改：發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)8.定時間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登1.全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣2.對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約第五節(jié)小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)(一)消火栓泵4.電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好。5.水泵、電機等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損。6.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。(二)增壓泵增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。(三)消火栓及配套設(shè)施2.啟動報警按鈕完好、性能可靠。4.消防接合器齊全、有效，無泄漏。6.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。(四)其他消防設(shè)施2.車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。二、公共秩序維護(hù)1.管理區(qū)域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安2.保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊：值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、3.值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告家車輛狀況，同時嚴(yán)格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他7.對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門8.管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。9.為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。10.嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的并加強自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時11.加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間(20:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。12.對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入13.為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)(每年1~2次)。14.管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏：通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄15.監(jiān)控錄像保存時間至少一周，循環(huán)使17.監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做一、道路交通管理服務(wù)1.對進(jìn)出XX小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進(jìn)2.確保道路車輛行駛暢通、安全。3.XX小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交7.對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車8.小區(qū)行車道油漆白條相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速1.在停車庫(場)地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)2.在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)3.停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保5.為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。6.地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)(特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車)。8.對進(jìn)出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。9.為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，10.為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。11.對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標(biāo)準(zhǔn)1.檔案歸檔率達(dá)到100%,2.檔案完整率達(dá)到98%以上；(7)《保管鑰匙承諾書》(復(fù)印件)(14)裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)(15)身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等](18)權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)(19)各類付費資料(有償服務(wù)、代收代付等)(20)投訴、回訪記錄(21)各類服務(wù)記錄(22)業(yè)主大事記第一節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置綠綠保消巡門土弱強物客服部前后人行出會化潔控邏崗建電電管臺勤事政納計財務(wù)部綜合部工程部事務(wù)調(diào)度、處理部門。由公司選派具有高度責(zé)任心，開拓創(chuàng)新精神，有較強組織、協(xié)調(diào)能力者擔(dān)任。負(fù)責(zé)管理處住戶接待、新聞媒體、上級主管部門的信息收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，以及客戶資料管理。務(wù)管理，落實管理處年、季、月度的財務(wù)計劃。同時負(fù)有銀行存款、日?，F(xiàn)金的收支、記帳、結(jié)算管理工作。熟悉管理提供24小時安全服務(wù)，晝夜不間斷巡查。管理小區(qū)進(jìn)出車統(tǒng)的管理。對配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備的運行進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。確保正常工作。環(huán)境管理部XX人：負(fù)責(zé)整個小區(qū)的衛(wèi)生、綠工作。自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，保證小區(qū)的環(huán)境優(yōu)美。同時根據(jù)業(yè)主的服務(wù)需求隨時調(diào)整人員，為其提供周到、快捷、滿意的私人家政服務(wù)。績效考核、培訓(xùn)、物品采購存貯、社區(qū)文化服務(wù)等，確保管(投標(biāo)人根據(jù)項目實際情況進(jìn)行編寫)序號人數(shù)1經(jīng)理2經(jīng)理助理3綜合部主管行政文員廚工4客服主管前臺接待物管員5會計出納6秩序主管秩序領(lǐng)班消控員秩序員7工程主管水電工弱電工泥木工8環(huán)境主管保潔領(lǐng)班保潔員綠化工(一)管理處經(jīng)理1.認(rèn)真學(xué)習(xí)國家、省市有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，提高2.按照公司經(jīng)營目標(biāo)，制訂本項目的經(jīng)營計劃和工作計3.嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對各類違章違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行處罰。4.組織員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的5.實施各部門協(xié)調(diào)管理，及時處理業(yè)主提出的各類問題，定期組織對業(yè)主、住戶的走訪和回訪，保持與業(yè)主和住戶的良好溝通并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。6.對各部門主管的工作實施目標(biāo)考核并進(jìn)行監(jiān)督檢查，7.組織開展社區(qū)宣傳教育和社區(qū)文化活動，豐富社區(qū)文化生活，提高居民的文化修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)、提升社區(qū)文化品味。通過開展豐富多彩的文化活動，展示公用形象，樹立品8.完成上級和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。(二)客服主管客服部在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目區(qū)域內(nèi)業(yè)主、用戶的管理和服務(wù)工作，承擔(dān)本部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。1.領(lǐng)導(dǎo)本部門員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好區(qū)域內(nèi)的管理和服務(wù)工作。2.負(fù)責(zé)業(yè)主資料及相關(guān)文件的整理、建檔，做好檔案管理工作。3.負(fù)責(zé)制訂客戶接待、咨詢、投訴、回訪等管理制度，4.熟悉各項管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn)，并及時督促業(yè)主按時交納各種費用。5.負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查，負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報經(jīng)理審批后實施。6.定期安排收集、整理管理資料和業(yè)主資料，建立業(yè)主檔案并做好檔案的管理制度，確保各項資料齊全及有效性。7.負(fù)責(zé)檢查、更新電腦內(nèi)業(yè)主的基本資料，確保小區(qū)業(yè)主及住戶信息資料的完整。8.根據(jù)保潔的衛(wèi)生區(qū)域，每周進(jìn)行衛(wèi)生檢查，對檢查的結(jié)果及出現(xiàn)的問題及時向經(jīng)理匯報。9.根據(jù)有關(guān)管理要求，配合工程部對業(yè)主及用戶的裝修進(jìn)行監(jiān)管及驗收，同時做發(fā)好客服回訪工作，及時了解和掌10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。(三)工程部主管1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。2.負(fù)責(zé)對工程部的日常管理，檢查每日運行日志，了解3.負(fù)責(zé)大樓設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。5.負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。6.編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)7.負(fù)責(zé)對設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件(四)秩序維護(hù)部主管1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)、2.負(fù)責(zé)對當(dāng)值秩序維護(hù)員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班秩序維護(hù)質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。3.負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。4.負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管5.負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識宣傳。6.負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。7.負(fù)責(zé)對施工隊介紹管理規(guī)定并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督8.協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。(五)保潔部主管2.負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量3.負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。4.負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。6.完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。(五)門崗3.驗證《物品出門證》,施工人員《臨時出入證》后放6.協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)靈活處理。(六)巡崗3.巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證；4.檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。(七)保潔工3.在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。(八)設(shè)備工(水電工)3.負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)5.認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；7.定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；8.做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運行操作和維修保養(yǎng)工作；9.發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除(九)設(shè)備工(維修工)3.負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修4.努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實5.發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工(十)綠化養(yǎng)護(hù)工(一)管理處經(jīng)理4.熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定7.有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。(二)秩序維護(hù)員3.身高不低于1.70米；7.通過xx物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。(三)維修養(yǎng)護(hù)3.具有智能化大樓物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；4.具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。(四)保潔工5.細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。(五)綠化養(yǎng)護(hù)4.具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。第五章項目管理規(guī)章制度第一節(jié)人員管理制度2.自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。3.不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4.不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活5.業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。7.不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐8.不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。12.不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13.節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)14.不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服16.不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主二、保安人員守則1.工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，2.制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。2.站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4.巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5.上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接6.值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到7.不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；9.對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好.(三)日常管理2.認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；4.做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆1.小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或2.交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因(2)接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。(3)接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事(4)本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給司保安交接班登記表》,并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理。1.熟悉分管清潔衛(wèi)生區(qū)域情況，掌握清潔工作必要的標(biāo)2.熟悉掌握各類清潔工具，清潔劑的使用方法，熟知各3.嚴(yán)格按清潔規(guī)范操作，以防損壞設(shè)施、設(shè)備。4.保持分管區(qū)域的清潔水準(zhǔn)，工作次數(shù)每天不少于4次。8.文明用語，著裝整齊，佩帶工作牌上崗。1.工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。2.每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解3.每一維修工程，工程人員應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖4.工程人員在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申5.每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排6.每年汛期期間(5一10月),應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。7.住戶的房屋裝修工作，工程人員要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)8.工程人員應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃2.上班時間不擅自離開工作崗位或去工作區(qū)域外做不3.團結(jié)協(xié)作，倡導(dǎo)廉潔、誠實的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。4.上班必須做到：不遲到、不早退，上班時間認(rèn)真做好5.上崗應(yīng)穿公司統(tǒng)一的制服，衣冠整潔、舉止文明、品6.服從領(lǐng)導(dǎo)和聽從指揮，對主管或班長的安排，如無特8.對上級傳達(dá)的任務(wù)要及時落實，不得拖延。9.不得隨意曠工，有事應(yīng)提前向主管和經(jīng)理請假。經(jīng)批準(zhǔn)后方準(zhǔn)離開。曠工者將按公司員工守則的曠工條款處罰。10.不準(zhǔn)打架吵鬧擾亂工作秩序，違者視情節(jié)輕重給予11.發(fā)現(xiàn)有損害花草樹木，公共設(shè)施的現(xiàn)象，要及時制六、管理員日巡視制度1.各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的2.每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好(1)檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況(著裝、佩墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè))(3)小區(qū)是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有(5)基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(路面有無破損，室外上下管道是4.在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。第二節(jié)消防管理制度一、消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1.每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共3.檢查項目(1)各部門(管理處)配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否(2)房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定。(3)設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警3.檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。為貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。1.公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次。2.公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到(1)學(xué)習(xí)消防理論知識(2)熟悉使用常用滅火器材(3)開展消防綜合演練4.公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：(1)物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定(2)消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法三、滅火器管理制度1.滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消3.員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火4.滅火器購回后，安全管理部應(yīng)滅火器上貼明購入時間5.在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。(1)及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向。(2)立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)(1)帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警3.當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定(3)情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，第三節(jié)車輛停放管理制度1.凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2.非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費。3.管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置4.提高責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5.管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。二、小區(qū)車輛停放、出入管理制度為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小1.凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除2.本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工3.本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，4.非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價5.進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。6.進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處7.管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。8.違反以上規(guī)定者，除按法律規(guī)定處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。1.當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工拾閘2.其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。3.出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細(xì)詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可4.每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。5.未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事1.月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由2.月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。3.月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。4.月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)系，并第三節(jié)公共設(shè)備管理制度一、水電管理制度(一)維修部負(fù)責(zé)人是小區(qū)日常水電管理工作的第一責(zé)任人，其所在部門有違反本制度行為的，負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)(二)各部門需要維修或更換水電設(shè)備，須向維修部書面(三)巡查人員發(fā)現(xiàn)水電故障應(yīng)及時反映，由維修部專業(yè)人員維修。任何部門和個人不得擅自對水電管線進(jìn)行維修改二、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報修規(guī)范操作，延長物業(yè)、設(shè)施設(shè)備的使用壽命，節(jié)省資源，杜(二)工程部門，要嚴(yán)格安照工作程序、技術(shù)要求，制訂物業(yè)、公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)維護(hù)計劃，做好維修維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)備運行期間，值班人員要按時巡查，檢查各項運行參數(shù)、狀態(tài)是否正常，遇到問題及時排除，并做好記錄，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件等由公司辦公室和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)部門一式二份分別存放保管。(四)物業(yè)及大型公用設(shè)施設(shè)備的維修，由設(shè)備工程管理部門提出維修方案報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。做到科學(xué)計劃，周密安排，嚴(yán)格審計，確保質(zhì)量，厲行節(jié)約。(五)物業(yè)及公用設(shè)施設(shè)備的日常報修，由各部門報公司辦公室，再由辦公室統(tǒng)一填寫《維修派工單》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，安排設(shè)備或維修部門負(fù)責(zé)維修。(一)應(yīng)對機房的電器和機械設(shè)備做定期的巡視檢查，清理轎廂機房衛(wèi)生檢查司機交接班記錄。(三)每月對各種安全防護(hù)裝置和電控部分進(jìn)行詳細(xì)檢(四)每季度對重要的機械部件和電器設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢查，調(diào)整和修復(fù)以下內(nèi)容：曳引機注油、導(dǎo)軌打蠟、油杯注油、更換門導(dǎo)靴、轎廂導(dǎo)靴襯板、更換破損燒蝕的安全開關(guān)(五)每年進(jìn)行一次全面的安全技術(shù)檢驗，確定電梯運行狀態(tài)及不安全因素。制定整改計劃(更換曳引機、清洗導(dǎo)軌工作面、控制柜除在檢修安全回路、更換磨損和不可靠機械(六)根據(jù)電梯性能和使用頻率，可在三至五年內(nèi)進(jìn)行一次全面的大修(清潔曳引機、更換摩擦片、檢修控制柜、更換鋼絲繩、做平衡系數(shù)實驗等)(七)電梯長時間停用或發(fā)生火災(zāi)、地震、水淹等情況應(yīng)做好纖細(xì)記錄并報請?zhí)胤N設(shè)備監(jiān)督檢驗合格后方可投入使(八)建立《電梯運行記錄》并詳細(xì)填寫對故障及原因尤其是安全部件安全裝置維修及調(diào)整后的數(shù)據(jù)記錄在案。為日為加強小區(qū)內(nèi)空調(diào)機組的管理與維護(hù)，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，特制訂如下管理制度1.工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)空調(diào)的運行、維護(hù)管理，維修組維修人員負(fù)責(zé)空調(diào)運行期內(nèi)的運行值班及維修養(yǎng)護(hù)工作。2.維修主管負(fù)責(zé)組織實施空調(diào)的維護(hù)管理工作，在空調(diào)使用期內(nèi)，每月匯總運行及維護(hù)保養(yǎng)情況，負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商3.劃分設(shè)備責(zé)任人，明確責(zé)任范圍及管理責(zé)任。4.管理處負(fù)責(zé)中央空調(diào)管理工作的監(jiān)督和檢查。1.運行維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程及隨機附帶的《安裝、操作和維護(hù)手冊》中的各項要求，正確操作，保證設(shè)備安全運行?？照{(diào)機房須加鎖，鎖匙應(yīng)按規(guī)定交接。2.運行維護(hù)人員應(yīng)掌握空調(diào)系統(tǒng)各主要設(shè)備及管路系3.掌握所有斷路開關(guān)和溫控器的位置，各項運行參數(shù)的4.掌握空調(diào)停、開機要求及在系統(tǒng)所允許的范圍內(nèi)調(diào)節(jié)1.運行值班人員在空調(diào)運行時，應(yīng)認(rèn)真觀察熱泵機組主機運行參數(shù)