服務(wù)人員職業(yè)道德

效勞人員

職業(yè)道德..恩格斯每一個(gè)行業(yè)，都各有各的道德。

.一、職業(yè)、職業(yè)道德〔一〕什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來(lái)源、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要途徑?！捕呈裁词堑赖碌赖率钦{(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)那么。.從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么?！踩陈殬I(yè)道德.良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個(gè)根本因素職業(yè)認(rèn)識(shí)職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的根底上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)決職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣到達(dá)具有高尚職業(yè)道德的目的。即.按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識(shí)所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確效勞對(duì)象、操作規(guī)程和到達(dá)目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。提高職業(yè)認(rèn)識(shí).在提高認(rèn)識(shí)的根底上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。培養(yǎng)職業(yè)情感.在效勞過(guò)程中，為到達(dá)職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的奉獻(xiàn)。磨練職業(yè)意志.不僅在干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，且要堅(jiān)決信念與理想，在工作中實(shí)現(xiàn)自我。堅(jiān)決職業(yè)信念.行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自覺(jué)行動(dòng)成為習(xí)以為常的時(shí)候，就成為習(xí)慣。

養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞(TheGuestisalwaysRight).A、文明禮貌：是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長(zhǎng)期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員根本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。B、文明禮貌的根本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)表情——熱情自然一、文明禮貌.A、愛(ài)崗敬業(yè)的含義愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。B、愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求：樹(shù)立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能二、愛(ài)崗敬業(yè).A、老實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。B、老實(shí)守信的具體要求：忠誠(chéng)所屬企業(yè)——老實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)開(kāi)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視效勞質(zhì)量，樹(shù)立效勞意識(shí)；保守企業(yè)秘密三、老實(shí)守信.辦事公正是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)那么A、辦事公正的涵義：就是指我們?cè)谵k事情、處理問(wèn)題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不管以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公正的具體要求：堅(jiān)持真理公私清楚公平公正光明磊落四、辦事公正.勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的本錢(qián)勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)開(kāi)展的法寶。一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)開(kāi)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。五、勤儉節(jié)約.A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)那么，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等根本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和標(biāo)準(zhǔn)；六、遵紀(jì)守法.A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同開(kāi)展。B、團(tuán)結(jié)互助的根本要求：

平等尊重；

顧全大局；

互相學(xué)習(xí)；

加強(qiáng)協(xié)作。七、團(tuán)結(jié)互助.熱愛(ài)本職工作，是一切職業(yè)道德最根本的道德原那么。要做到“干一行，愛(ài)一行〞認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂(lè)，努力奉獻(xiàn)力量。并做到以下五點(diǎn)：

1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。

2、樂(lè)業(yè)。從事此項(xiàng)工作，做好本職工作，作為自己的最大樂(lè)事。3、勤業(yè)?？炭鄬W(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的效勞工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。

4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開(kāi)展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)的開(kāi)展出力。

5、護(hù)業(yè)。要做到愛(ài)店如家，保護(hù)飯店的一草一木，一針一線(xiàn)。

八、熱愛(ài)本職工作.修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所到達(dá)的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度?！靶奚?、齊家、治國(guó)、平天下〞、(禮記心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平)?！翱嗥湫闹?、勞其筋骨〞。修養(yǎng)的定義.職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德根本原那么和標(biāo)準(zhǔn)，在職業(yè)活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和到達(dá)一定的職業(yè)道德境界。職業(yè)道德修養(yǎng)的定義.職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；職業(yè)道德修養(yǎng)要從培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣著手；學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷鼓勵(lì)自己；不斷地同舊思想、舊意識(shí)以及社會(huì)上的不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。.職業(yè)道德修養(yǎng)的方案學(xué)習(xí)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、掌握職業(yè)道德知識(shí)；努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)；經(jīng)常進(jìn)行自我反思，增強(qiáng)自律性；提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)〞.有才有德堅(jiān)決重用有才無(wú)德選擇使用無(wú)才有德培養(yǎng)使用無(wú)才無(wú)德堅(jiān)決不用

.效勞人員的素質(zhì)要求隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨劇烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，賓客對(duì)效勞質(zhì)量的要求越來(lái)越高。而效勞質(zhì)量的提高有賴(lài)于高素質(zhì)的員工。因此，從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立正確的觀念與意識(shí)，改善效勞態(tài)度，更新本職工作所需的知識(shí)，提高管理與效勞能力，從而提高效勞質(zhì)量。從業(yè)人員的素質(zhì)要求主要有以下幾個(gè)方面。.一、效勞人員的思想素質(zhì)要求〔一〕政治思想素質(zhì)

從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，在效勞工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原那么、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國(guó)格、人格的事。.〔二〕專(zhuān)業(yè)思想素質(zhì)從業(yè)人員必須樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到效勞對(duì)提高效勞質(zhì)量的重要作用，熱愛(ài)本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，發(fā)奮向上，開(kāi)拓創(chuàng)新；自覺(jué)遵守文明禮貌、助人為樂(lè)、保護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、老實(shí)守信、辦事公正、效勞群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。.二、效勞人員的效勞態(tài)度要求效勞態(tài)度是指從業(yè)人員在對(duì)客效勞過(guò)程中表達(dá)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。效勞態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的上下。其具體要求是：.1．主動(dòng)從業(yè)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、效勞第一〞的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在效勞工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，但凡賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把效勞工作做在賓客開(kāi)口之前。.2．熱情從業(yè)人員在效勞工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的效勞對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客效勞，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。.3．耐心從業(yè)人員在為各種不同類(lèi)型的賓客效勞時(shí)，應(yīng)有耐性，不急不噪、不厭煩，態(tài)度和藹。效勞人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。.4．周到從業(yè)人員應(yīng)將效勞工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在效勞前，效勞人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)效勞工作做出細(xì)致、周到的方案；在效勞時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的需求；在效勞結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反響，以將效勞工作做得更好。.三、效勞人員的效勞知識(shí)要求從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：1．根底知識(shí)員工守那么、效勞意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等2．專(zhuān)業(yè)知識(shí)崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等3．相關(guān)知識(shí)宗教知識(shí)、習(xí)俗和禮儀、民俗、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等.四、效勞人員的相關(guān)能力要求1．語(yǔ)言能力2．應(yīng)變能力3．推銷(xiāo)能力4．技術(shù)能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從與協(xié)作能力.五、效勞人員的職業(yè)習(xí)慣要求1.語(yǔ)言、行為、儀容和表情2.守時(shí)習(xí)慣3.個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣4.為他人效勞習(xí)慣5.吃苦耐勞習(xí)慣.六、效勞人員的身體素質(zhì)要求1．身體健康2．體格健壯.

1、儀容的具體要求〔1〕頭部

〔2〕面部

〔3〕手部

〔4〕得體的裝飾

〔5〕正確使用香水

〔6〕修飾避人.〔二〕微笑效勞1、微笑是效勞人員的職業(yè)本能和習(xí)慣2、微笑是效勞人員的效勞質(zhì)量和效益3、微笑是效勞人員的效勞水準(zhǔn)餐飲效勞人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑效勞呢？.〔三〕語(yǔ)言藝術(shù)1、用語(yǔ)禮貌2、語(yǔ)氣委婉3、應(yīng)答及時(shí)4、語(yǔ)音音量適度5、餐飲效勞人員常用的文明禮貌用語(yǔ)〔1〕迎接用語(yǔ)〔2〕問(wèn)候用語(yǔ)〔3〕征詢(xún)用語(yǔ)〔4〕應(yīng)答用語(yǔ)〔5〕抱歉用語(yǔ)〔6〕送別用語(yǔ).

應(yīng)變能力1、牢固樹(shù)立“客人至上〞的效勞意識(shí)2、具有迅速開(kāi)展問(wèn)題的能力3、具有辯證分析問(wèn)題的能力4、具有果斷解決問(wèn)題的能力.崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：餐飲主管二、崗位級(jí)別：主管三、直接上司：餐飲部經(jīng)理四、下屬對(duì)象：領(lǐng)班五、主要職責(zé)：.1、督導(dǎo)完成餐廳營(yíng)業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)管理工作，編制員工排班、考勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作那么帶著餐飲部員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2、了解貨源情況和食品原材料價(jià)格，了解和掌握本餐廳各種食品，特別是燕、翅、鮑和海鮮野味等名貴品種的庫(kù)存池養(yǎng)情況，注意推廣和銷(xiāo)售。3、接待來(lái)訂餐的客人，一定要注意熱情友好，效勞周到。對(duì)他們的提問(wèn)要耐心解答，向他們介紹酒店特色時(shí)，一定要認(rèn)真細(xì)致。.4、注意協(xié)調(diào)包房、宴會(huì)訂單的安排，按客人要求制定宴菜單；寫(xiě)菜單要注意搭配和客人口味，最后交與餐飲部經(jīng)理審批。5、有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部建立客史檔案，多與客人溝通，建立良好關(guān)系；關(guān)心客人用餐情況并及時(shí)反響；廣交新客戶(hù)，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)對(duì)象。6、具有為飯店做奉獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定效勞標(biāo)準(zhǔn)和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。擬定培訓(xùn)方案，定期開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高效勞質(zhì)量。7、重視餐飲部屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)效勞技能技巧，參加酒店組織的英語(yǔ)培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行效勞意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。.8、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善效勞質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間必須在一線(xiàn)，監(jiān)督所有餐飲部員工在效勞中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)糾正。9、負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。保證食品平安，提供給客人的飲料、酒水等必須在保質(zhì)期內(nèi)。10、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立餐飲部物資管理制度，并嚴(yán)格管理；做好餐廳營(yíng)業(yè)部平安和防火工作。11、監(jiān)督領(lǐng)班結(jié)賬工作；第一時(shí)間處理投訴事件并匯報(bào)餐飲部經(jīng)理記錄在案。12、熟悉和掌握宴會(huì)廳、包房的面積、高度、燈光、設(shè)臺(tái)數(shù)；舉行宴會(huì)、茶話(huà)會(huì)等各種不同形式宴會(huì)時(shí)可容納的人數(shù)；設(shè)計(jì)裝修的特點(diǎn)，以便向客人介紹。.13、對(duì)餐廳內(nèi)部各部門(mén)人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎。對(duì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，希望得到各部門(mén)對(duì)宴會(huì)工作的配合、幫助與支持。六、任職條件：1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，餐飲經(jīng)驗(yàn)5年以上。2、頭腦靈活，處變不驚；懂得接待禮儀。3、精通餐飲管理的程序和標(biāo)準(zhǔn)。4、有一定的英語(yǔ)根底，能與外賓進(jìn)行溝通。.領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作那么，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的效勞標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)效勞員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。6、處理效勞中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。.7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和效勞技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求效勞員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。.迎賓員崗位職責(zé)：1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳效勞任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。