客戶服務(wù)部2012年工作措施

PAGE2PAGE5扶風(fēng)分公司客戶服務(wù)部2012年工作措施2012年，客戶部將以十二五規(guī)劃重要思想為指導(dǎo)，以推進(jìn)“卷煙上水平”為抓手，進(jìn)一步貫徹、落實(shí)2012年省市局工作會(huì)，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，繼續(xù)堅(jiān)持“嚴(yán)規(guī)范、強(qiáng)基礎(chǔ)、上水平、增活力”的總體要求，穩(wěn)中求進(jìn)謀突破，創(chuàng)新進(jìn)取促轉(zhuǎn)型，好中求快上水平，爭(zhēng)先進(jìn)位創(chuàng)一流，努力推動(dòng)扶風(fēng)煙草持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。擬從以下六個(gè)方面作好工作。一、調(diào)結(jié)構(gòu)、育品牌、穩(wěn)中求進(jìn)，促進(jìn)卷煙銷售上水平。2012年，客戶服務(wù)部將堅(jiān)持以“三重”品牌為突破核心，以三類以上為銷售主體，立足實(shí)際調(diào)結(jié)構(gòu)，突出規(guī)范育品牌，強(qiáng)化終端促服務(wù)，確保全年各項(xiàng)銷售指標(biāo)圓滿完成，各項(xiàng)工作全面進(jìn)步。（一）明確目標(biāo)，細(xì)化分解，落實(shí)到人。圍繞市局2012年銷售目標(biāo)計(jì)劃，結(jié)合縣局（分公司）近兩年卷煙銷售發(fā)展趨勢(shì)及各片線實(shí)際銷售增長(zhǎng)情況，按照“三類以上謀突破，重點(diǎn)培育保增長(zhǎng)，銷售結(jié)構(gòu)上水平”的總體銷售工作思路，通過對(duì)銷售歷史數(shù)據(jù)的深度分析及重點(diǎn)銷售區(qū)域的實(shí)際走訪了解，對(duì)全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化分解，在客戶經(jīng)理充分討論后下達(dá)至個(gè)銷售片線，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任人。并逐片線簽訂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任書。同時(shí)，按照全公司年度計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度總體安排，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)再細(xì)分解至季度、月度。通過對(duì)銷售指標(biāo)日匯報(bào)自評(píng)、周點(diǎn)評(píng)督促，月考核兌現(xiàn)，季分析評(píng)比的全過程跟進(jìn)考核，努力做到計(jì)劃有分解，落實(shí)有責(zé)任，執(zhí)行有監(jiān)督，完成有保障。（二）以三類以上卷煙銷售為抓手，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)。根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，我們將全年三類以上卷煙銷售的重點(diǎn)區(qū)域圈定在以食品工業(yè)園區(qū)降帳、機(jī)械工業(yè)園區(qū)城關(guān)、旅游景區(qū)法門為中心的營(yíng)銷線路，涉及的四個(gè)銷售片線三類以上卷煙銷售力爭(zhēng)達(dá)到總銷售量的80%以上。為保證這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我們將從以下幾個(gè)方面采取措施：一是在工商協(xié)同營(yíng)銷及示范店建設(shè)方面將上述區(qū)域作為重點(diǎn)開展對(duì)象，積極營(yíng)造三類以上卷煙銷售的市場(chǎng)氛圍。二是在三類以上品牌全面銷售的基礎(chǔ)上，通過對(duì)以上區(qū)域的不同潛在消費(fèi)對(duì)象的細(xì)分，結(jié)合各自三類以上品牌銷售現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，深入開展品牌調(diào)研，有針對(duì)性在上述區(qū)域主推幾個(gè)不同的三類以上品牌，形成銷售引領(lǐng)，帶動(dòng)消費(fèi)影響，樹立品牌形象，鞏固品牌市場(chǎng)。三是對(duì)上述片線客戶經(jīng)理在市局及上級(jí)單位組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中優(yōu)先考慮，重點(diǎn)推薦。并在內(nèi)部培訓(xùn)中建立以上述片線客戶經(jīng)理為主體的內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍。激勵(lì)重點(diǎn)區(qū)域的客戶經(jīng)理自我加壓，帶動(dòng)全體爭(zhēng)創(chuàng)一流。（三）工商協(xié)同，作好“三個(gè)細(xì)分”，培育“三重品牌”。針對(duì)今年“三重”品牌的目標(biāo)計(jì)劃，我們將在繼續(xù)深化不同的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)價(jià)值客戶原則上每年外聘專業(yè)營(yíng)銷師資進(jìn)行一次營(yíng)銷培訓(xùn)。潛力客戶及一般客戶以市局及縣局（分公司）培訓(xùn)師資為主體，原則上每年一次?？筛鶕?jù)實(shí)際情況適時(shí)安排增加。（二）加強(qiáng)市場(chǎng)走訪調(diào)研，定期開展活動(dòng)，以活動(dòng)為載體，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)。建立和完善市場(chǎng)調(diào)研制度，部門負(fù)責(zé)人每周走訪市場(chǎng)不少于兩次?？蛻艚?jīng)理日走訪信息收集，部門負(fù)責(zé)人周匯總重點(diǎn)走訪。客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪以品牌、庫(kù)存、價(jià)格為重點(diǎn)，部門負(fù)責(zé)人以市場(chǎng)銷售結(jié)構(gòu)分布、經(jīng)營(yíng)戶情緒、消費(fèi)者反映為主，從品牌、類別卷煙區(qū)域銷售、終端運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行全面了解，總體把握。通過對(duì)市場(chǎng)、客戶、品牌的大密度、高頻率、全方位的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)全面跟進(jìn)了解、深度調(diào)研分析，適時(shí)開展形式多樣的階段性專題服務(wù)活動(dòng)。擬開展客戶經(jīng)理與重點(diǎn)客戶結(jié)對(duì)子幫扶活動(dòng)、客戶經(jīng)理駐店銷售活動(dòng)，客戶心連心活動(dòng)，以及與客戶共同組織各類文體競(jìng)賽活動(dòng)等，通過這些專題活動(dòng)和互動(dòng)方式增進(jìn)客戶的歸屬感和認(rèn)同感，增進(jìn)彼此了解，促進(jìn)客我關(guān)系超越利益觀，實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的完美融合。（三）以創(chuàng)建服務(wù)“示范一條街”為目標(biāo)，提煉工作亮點(diǎn)。按照市局終端多功能示范店建設(shè)要求，今年計(jì)劃發(fā)展多功能示范店60戶。目前已初步篩選90戶，實(shí)地走訪核查正在進(jìn)行中。客戶服務(wù)準(zhǔn)備在此基礎(chǔ)上，選擇環(huán)境優(yōu)美、商流發(fā)達(dá)、零售戶較為集中的縣城新區(qū)，結(jié)合示范店建設(shè)，開展創(chuàng)建服務(wù)“示范一條街”活動(dòng)，按照經(jīng)營(yíng)示范、品牌示范、服務(wù)示范的功能定位，多功能示范終端突出經(jīng)營(yíng)及品牌示范，服務(wù)“一條街”突出服務(wù)示范，包括客戶經(jīng)理的客戶服及經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者服務(wù)，重點(diǎn)突出消費(fèi)者服務(wù)，展示專業(yè)營(yíng)銷、專業(yè)服務(wù)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)的卷煙零售發(fā)展趨勢(shì)帶來(lái)的效益提升效果，帶動(dòng)零售戶自覺通過提升經(jīng)營(yíng)形象、經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)水平不斷提高盈利水平。推動(dòng)零售戶結(jié)構(gòu)提升，增強(qiáng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展內(nèi)生力。以“創(chuàng)建青年文明號(hào)”基層服務(wù)窗口單位為契機(jī)，打造區(qū)域卷煙銷售、服務(wù)旗幟。樹立經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)桿，積累網(wǎng)建終端的示范帶動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)完善，從統(tǒng)一理念、形象、標(biāo)識(shí)、承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，把以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以多贏為目的作為構(gòu)建科學(xué)、健全、高效服務(wù)品牌體系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和可感知化，形成工作亮點(diǎn)，鍛造服務(wù)品牌。（四）設(shè)置大客戶經(jīng)理，探索城區(qū)客戶統(tǒng)一管理的新模式。今年，客戶服務(wù)部擬在部門設(shè)置大客戶經(jīng)理崗位，對(duì)各片線的銷售前5-10名客戶統(tǒng)一由大客戶經(jīng)理進(jìn)行專職服務(wù)，具體負(fù)責(zé)區(qū)域大客戶服務(wù)活動(dòng)的制定、組織實(shí)施，深度挖掘大客戶服務(wù)需求，定期為營(yíng)銷決策提供相關(guān)市場(chǎng)信息及開拓市場(chǎng)的建設(shè)性意見，處理大客戶的投訴、咨詢事宜。建立大客戶信息檔案并負(fù)責(zé)維護(hù)管理。及時(shí)有效的為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)以保證客戶滿意度。其崗位考核以大客戶銷售增長(zhǎng)率、毛利增長(zhǎng)率、“三重”品牌上柜率、再購(gòu)率，客戶滿意度為主要指標(biāo)。通過運(yùn)行、完善、改進(jìn)、提升、鞏固后，延伸至所有城區(qū)客戶，探索城區(qū)客戶統(tǒng)一管理的新模式。三、樹形象、固終端，創(chuàng)新進(jìn)取，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上水平。2012年，客戶服務(wù)部將以市局工作會(huì)議精神為指針，堅(jiān)持終端突破、服務(wù)爭(zhēng)先，規(guī)范行為樹形象，創(chuàng)新服務(wù)固終端，全力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上水平。（一）繼續(xù)深化“135工作法”，制定各類客戶統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)“135”工作法的深入應(yīng)用，利用其強(qiáng)大的系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，結(jié)合大客戶經(jīng)理服務(wù)實(shí)踐，依據(jù)客戶銷售結(jié)構(gòu)細(xì)分客戶類別，結(jié)合銷售目標(biāo)，將客戶細(xì)分為價(jià)值客戶、潛力客戶和一般客戶。進(jìn)一步完善客戶分類服務(wù)模式，優(yōu)化客戶服務(wù)方式，按照價(jià)值市場(chǎng)注重引導(dǎo)、潛力市場(chǎng)深度挖掘、一般市場(chǎng)有所發(fā)展的工作原則，價(jià)值客戶圍繞“三重”品牌銷售制定服務(wù)內(nèi)容及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，潛力客戶以三類以上品牌銷售為中心制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般客戶以全國(guó)骨干品牌銷售為導(dǎo)向設(shè)定服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確保價(jià)值客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)潛力客戶經(jīng)營(yíng)水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護(hù)。滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性。（二）以《卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》為指南，統(tǒng)一營(yíng)銷人員行為規(guī)范。全面深入學(xué)習(xí)《卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》，以業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)領(lǐng)銷售工作全局，在規(guī)范業(yè)務(wù)行為的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常工作實(shí)際，制定《客戶服務(wù)部員工日常行為規(guī)范》，實(shí)現(xiàn)部門工作由事到人的全面規(guī)范，交互促進(jìn)，帶動(dòng)整體工作水平提升。（三）以功能店建設(shè)為突破口，全面推進(jìn)零售終端建設(shè)。嚴(yán)格按照省、市局“自愿參與、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展”的終端示范建設(shè)原則，從客戶角度出發(fā)，圍繞客戶終端“煙好賣，能賺錢”的根本訴求，從最基本的店面衛(wèi)生、卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)做起，盡力提供方便快捷的服務(wù)，盡量降低卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的成本。精準(zhǔn)把握市場(chǎng)需求、精心策劃營(yíng)銷策略、精確調(diào)控貨源投放，力求使合適的銷量滿足真實(shí)的市場(chǎng)，合適的品牌滿足真正的客戶，有效解決貨源供大于求、供不應(yīng)求、供非所求的問題。著力提升零售終端對(duì)市場(chǎng)的分析把握能力、對(duì)品牌的認(rèn)知宣傳能力和對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)能力等。強(qiáng)化客戶服務(wù)、拓寬服務(wù)范圍、增強(qiáng)服務(wù)功能、豐富服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平，要通過科學(xué)合理細(xì)化不同類型的零售終端，了解掌握不同的服務(wù)需求，實(shí)行“菜單式”、差異化服務(wù)，使服務(wù)有的放矢、“對(duì)癥下藥”、各取所需。采取客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、工商協(xié)同培訓(xùn)、召開零售終端座談會(huì)、優(yōu)秀零售終端引領(lǐng)示范、外出參觀學(xué)習(xí)等不同的方式與途徑，加大對(duì)零售終端在市場(chǎng)了解把握、品牌培育技能、現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)手段等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使之逐步增加卷煙盈利的能力與水平。以實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)效益引領(lǐng)零售終端建設(shè)全面推進(jìn)。（四）加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)應(yīng)用研究，開展工作創(chuàng)新。針對(duì)目前在線視頻應(yīng)用中存在的客戶一次性參與人數(shù)不宜過多的實(shí)際，擬采取少人數(shù)、多頻次的應(yīng)用方式，根據(jù)客戶經(jīng)理日常走訪的信息收集整理，按照客戶反映問題的不同，及時(shí)分類組織客戶進(jìn)行在線視頻解答及培訓(xùn)，充分發(fā)揮在線視頻及時(shí)、快捷的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，可以設(shè)立在線視頻系統(tǒng)日值班制度，隨時(shí)接受客戶咨詢，方便客戶根據(jù)自身時(shí)間安排隨時(shí)進(jìn)行服務(wù)交流。另外在市局（公司）視頻平臺(tái)的基礎(chǔ)上將組織部門信息方面的骨干開展視頻應(yīng)用的研究，進(jìn)一步擴(kuò)大應(yīng)用范圍，提高運(yùn)行效率，使其真正成為客戶溝通、交流、培訓(xùn)的主平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通無(wú)障礙、零距離。四、抓現(xiàn)場(chǎng)、重優(yōu)化、整合資源，促進(jìn)物流工作上水。2012年是物流工作改革轉(zhuǎn)型的重要階段，我們將以《全省開展卷煙物流資源整合和物流單獨(dú)核算的指導(dǎo)意見》為藍(lán)本，更加注重現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接管理，更加注重送貨線路的優(yōu)化，使我縣物流送貨工作在全市統(tǒng)一管理下完成資源整合，實(shí)現(xiàn)垂直管理。一是繼續(xù)嚴(yán)格按照市局（公司）物流送貨服務(wù)績(jī)效考核制度，狠抓物流內(nèi)部管理，制訂管理制度加大送貨流程及現(xiàn)場(chǎng)管理，提高卷煙對(duì)接效率否。二是結(jié)合2011年物流考核中存在的物流費(fèi)用核算、物流對(duì)標(biāo)工作等問題聯(lián)系物流中心確定專人，進(jìn)行全面完善，落實(shí)在日常工作中。三是送貨隊(duì)要由負(fù)責(zé)人親自組織，開展市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)全縣送貨線路結(jié)合省市局（公司）物流工作安排，在“成本、規(guī)范、安全”六字方針的前提下，以垂直管理的要求，拿出可行性優(yōu)化方案，確保我縣從車輛、裝載、送貨量各個(gè)方面達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。五、重實(shí)效、提素質(zhì)，好中求快，促進(jìn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)上水平。一是以市局“解放思想大討論”活動(dòng)為契機(jī)，開展形式多樣、寓意深刻的員工思想教育活動(dòng)，讓員工在教育中成長(zhǎng)，在認(rèn)識(shí)中提高，在整改中完善，進(jìn)一步增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)意識(shí)，做到上門服務(wù)有有誠(chéng)心，溝通服務(wù)有技巧，求助服務(wù)有回音，咨詢服務(wù)有熱情。不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，大力提升服務(wù)水平。二是以職業(yè)技能鑒定考試為重點(diǎn)，強(qiáng)化自主培訓(xùn)，采取客戶經(jīng)理分別領(lǐng)讀教材，制作教材課件講解的方式，堅(jiān)持每周一名客戶經(jīng)理領(lǐng)學(xué)講解，并負(fù)責(zé)命題進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容測(cè)試，測(cè)試成績(jī)除納入全員個(gè)人工作質(zhì)量考核外，對(duì)周部門平均測(cè)試成績(jī)90分以上的當(dāng)周領(lǐng)學(xué)客戶經(jīng)理在月度工作質(zhì)量考核中一次性予以加分獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)客戶經(jīng)理自學(xué)、深學(xué)、勤學(xué)，提高學(xué)習(xí)的積極性和實(shí)效性。促進(jìn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)上水平。六、訂制度、嚴(yán)考核，多措并舉，促進(jìn)內(nèi)部管理上水平。一是完善細(xì)化各項(xiàng)內(nèi)部管理制度。在原有制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合部門職能和工作實(shí)際，對(duì)相關(guān)重要制度進(jìn)行進(jìn)一步的修訂和細(xì)化。主要從部門衛(wèi)生、市場(chǎng)拜訪、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、日常行為規(guī)范等目前部門工作的薄弱環(huán)節(jié)、問題多發(fā)環(huán)節(jié)及日常重點(diǎn)工作方面著手修訂完善。努力做到用制度管人，用制度管事。部門擬從工作、學(xué)習(xí)、紀(jì)律、管理四方面在一季度末完成制度匯編的修訂和培訓(xùn)，使制度