山推ERP運(yùn)維項(xiàng)目建議書（技術(shù)部分）

客戶山推工程機(jī)械股份有限公司文件名項(xiàng)目ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目建議書版本V1.0第2頁正本 山推工程機(jī)械股份有限公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目建議書（技術(shù)部分）招標(biāo)編號(hào)：STZB2013-016投標(biāo)人全稱德勤管理咨詢（上海）有限公司（蓋章）法人代表施能自（簽字蓋章）授權(quán)代理人張龍華（簽字蓋章）投標(biāo)時(shí)間2013年5月28日公司地址中國(guó)上海市延安東路222號(hào)2701-2704室聯(lián)系電話+86(21)61418888目錄TOC\o"1-5"\f\u1 綜述 42 德勤對(duì)山推股份信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解 52.1 山推股份概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀 52.2 山推股份ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)維支持的迫切性 73 山推股份ERP信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與整體運(yùn)維策略 93.1 運(yùn)維服務(wù)的范圍 93.2 運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù) 93.3 山推股份對(duì)于本次運(yùn)維招標(biāo)的核心關(guān)注點(diǎn)和期望 93.4 德勤愿意為山推股份提供長(zhǎng)期服務(wù) 113.4.1 德勤CFO財(cái)務(wù)模型 113.4.2 德勤特有的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù) 123.4.3 德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù) 133.4.4 德勤企業(yè)價(jià)值圖 144 運(yùn)維服務(wù)方案 164.1 總體方案 164.2 構(gòu)建EBS運(yùn)維體系 174.3 運(yùn)維交接 174.3.1 運(yùn)維交接方法 174.3.2 中煤項(xiàng)目運(yùn)維交接的主要關(guān)注點(diǎn) 214.4 運(yùn)維執(zhí)行 224.4.1 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控，健康檢查 服務(wù)器監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)各種操作系統(tǒng)下服務(wù)器的運(yùn)行狀況 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀況 WEB應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種Web應(yīng)用的運(yùn)行狀況 2 企業(yè)應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種企業(yè)應(yīng)用的運(yùn)行狀況 2 用戶應(yīng)用程序日志監(jiān)測(cè)-監(jiān)測(cè)應(yīng)用程序執(zhí)行過程中產(chǎn)生的異常事件 304.4.2 系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化 314.4.3 系統(tǒng)問題及故障受理 334.4.4 知識(shí)庫(kù)整理 374.4.5 項(xiàng)目資料整理 404.4.6 Oracle服務(wù)支持協(xié)助 404.4.7 培訓(xùn)工作 404.5 后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)化 435 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目管理方案 445.1 運(yùn)維服務(wù)管理策略與德勤運(yùn)維方法論 445.1.1 運(yùn)維服務(wù)管理策略 445.1.2 德勤運(yùn)維服務(wù)方法論 445.2 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃 455.2.1 項(xiàng)目實(shí)施過程計(jì)劃管理機(jī)制 4 項(xiàng)目計(jì)劃管理機(jī)制 4 項(xiàng)目進(jìn)度反饋機(jī)制 465.2.2 運(yùn)維項(xiàng)目整體計(jì)劃 465.3 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源配置方案 485.3.1 縱向：項(xiàng)目組織架構(gòu)及其職責(zé) 4 項(xiàng)目管理層委員會(huì) 4 項(xiàng)目管理辦公室 50 專家團(tuán)隊(duì) 50 應(yīng)用支持 50 技術(shù)支持 515.3.2 橫向：德勤和中煤集團(tuán)聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及其職責(zé) 515.4 項(xiàng)目溝通管理方案 515.5 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理方案 535.6 項(xiàng)目交付成果及驗(yàn)收 545.7 運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵性假設(shè) 555.8 德勤公司介紹 561.德勤全球 562.德勤中國(guó) 583.德勤-Oracle合作伙伴資質(zhì)證明 61綜述本文件是由德勤管理咨詢（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱：德勤公司、德勤咨詢或德勤），向山推工程機(jī)械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：“山推股份”）提供的方案建議書。我們非常榮幸收到山推股份的邀請(qǐng)。針對(duì)“山推股份公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目”的需求，基于德勤的理解和分析，結(jié)合德勤公司在國(guó)內(nèi)外ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，德勤咨詢提供了此項(xiàng)目建議書，其內(nèi)容專供山推股份用于評(píng)估德勤為其提供信息系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)的能力。本文件推薦和說明的方案以及相關(guān)信息的所有權(quán)均屬于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中標(biāo)結(jié)論公布日期間，對(duì)本建議書內(nèi)容應(yīng)予以保密；除非根據(jù)法律要求，不得用于除本項(xiàng)目評(píng)估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件內(nèi)容；并同意采取所有合理的步驟，保證其接觸本文件的人員不對(duì)外披露或散布本文件內(nèi)容。德勤對(duì)山推股份信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解對(duì)中煤集團(tuán)信息化建設(shè)現(xiàn)狀的深入了解是我們幫助中煤集團(tuán)更好的進(jìn)行綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維的前提條件。我們希望在了解中煤集團(tuán)綜合管理建設(shè)情況和對(duì)于運(yùn)維支持的迫切性的基礎(chǔ)上，對(duì)中煤集團(tuán)的信息系統(tǒng)運(yùn)維提出自己的建議。山推股份概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司是國(guó)務(wù)院國(guó)資委管理的大型能源企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括煤炭生產(chǎn)及貿(mào)易、煤化工、煤礦建設(shè)、煤機(jī)制造、坑口發(fā)電等五大板塊，目前是中國(guó)第二大煤炭生產(chǎn)企業(yè)，第一大煤機(jī)制造企業(yè)，第一大礦建企業(yè)。中煤集團(tuán)近五年的發(fā)展目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“22255”，即：煤炭產(chǎn)量達(dá)到2億噸；資產(chǎn)總額達(dá)到2000億元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)200億元；建成山西、江蘇、黑龍江、蒙陜、新疆等5大煤炭產(chǎn)業(yè)基地；形成煤炭生產(chǎn)、煤化工、發(fā)電、煤機(jī)制造、煤礦建設(shè)五大主業(yè)協(xié)同發(fā)展格局，進(jìn)入全球領(lǐng)先煤炭公司行列，建設(shè)成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型能源集團(tuán)。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，中煤集團(tuán)于2009年引入國(guó)外知名咨詢公司，制訂了信息化五年規(guī)劃，為集團(tuán)信息化建設(shè)提高指導(dǎo)方針與建設(shè)依據(jù)。中煤集團(tuán)信息化規(guī)劃（2009年-2013年）將整個(gè)集團(tuán)的信息化建設(shè)分為3個(gè)階段：第一階段，基礎(chǔ)建設(shè)階段（2009年-2010年）：在這個(gè)階段，中煤集團(tuán)信息化的主要任務(wù)建立扎實(shí)的系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)。在全集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行核心系統(tǒng)建設(shè)，并挑選最具代表性的企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的試點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)，在集團(tuán)總部進(jìn)行基礎(chǔ)的商業(yè)智能平臺(tái)建設(shè)，并進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)建設(shè)（如相關(guān)的主數(shù)據(jù)規(guī)范等）。通過這個(gè)階段完成必要的基礎(chǔ)建設(shè)和核心系統(tǒng)建設(shè)，打好根基并實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)能力的有效支撐，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部核心系統(tǒng)的集成。第二階段，持續(xù)改進(jìn)階段（2011年-2012年）：在這個(gè)階段，中煤集團(tuán)信息化的主要任務(wù)是對(duì)已建成的系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，并在一些新的企業(yè)中繼續(xù)進(jìn)行推廣。這個(gè)階段是未來中煤集團(tuán)的大規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)的階段，將實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)在五大業(yè)務(wù)板塊的全面覆蓋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的全面集成，并開始試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)和外部系統(tǒng)的集成；同時(shí)，商務(wù)智能系統(tǒng)也將進(jìn)一步深化，更好的輔助經(jīng)營(yíng)決策。第三階段，產(chǎn)業(yè)升級(jí)階段（2013年）：這個(gè)階段將實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部供應(yīng)商和客戶的全面集成，實(shí)現(xiàn)廣義供應(yīng)鏈。同時(shí)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)的集成全面固化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。在過去的2年時(shí)間里，中煤集團(tuán)已基本完成第一階段的建設(shè)，信息化建設(shè)取得了豐碩的成果。在流程與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化方面：在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，規(guī)范了各個(gè)單位的核心業(yè)務(wù)流程；制定了以自然屬性為基礎(chǔ)的物料分類體系與編碼，改變了各自編碼和一物多碼的情況；統(tǒng)一了集團(tuán)的會(huì)計(jì)科目結(jié)構(gòu)與固定資產(chǎn)類別；并成立了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核與確認(rèn)。在集中財(cái)務(wù)管理平臺(tái)方面：規(guī)范核算，在全集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)施了Oracle電子商務(wù)套件財(cái)務(wù)管理模塊，規(guī)范了下屬單位的日常系統(tǒng)流程與操作，實(shí)現(xiàn)了集中管控；實(shí)現(xiàn)了綜合管理信息系統(tǒng)與資金管理系統(tǒng)的集成；實(shí)施海波龍報(bào)表合并系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)表合并，并與Oracle電子商務(wù)套件和久其系統(tǒng)進(jìn)行了集成；同時(shí)，在集團(tuán)本部和股份本部試點(diǎn)實(shí)施了員工自助費(fèi)用報(bào)銷，實(shí)現(xiàn)了原始單據(jù)掃描管理。在集中煤炭銷售管理平臺(tái)方面：實(shí)施了貫穿整個(gè)煤炭大營(yíng)銷體系的銷售管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從煤炭供應(yīng)、集中銷售、港口配煤、銷售結(jié)算等整個(gè)煤炭產(chǎn)業(yè)鏈的全業(yè)務(wù)流程管理，并建立了與集中財(cái)務(wù)管理平臺(tái)的集成。在煤炭銷售平臺(tái)搭建完成后，又實(shí)現(xiàn)了方案向焦炭集中銷售管理的擴(kuò)展。在集中物資采購(gòu)平臺(tái)方面：確定了集中采購(gòu)策略，專門在集團(tuán)本部成立了采購(gòu)中心，負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)各個(gè)企業(yè)的大宗物資集中采購(gòu)；在集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)施了集中物資采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從分散請(qǐng)購(gòu)、集中詢價(jià)、集中采購(gòu)、異地接收全過程的管理，有效的降低了采購(gòu)成本。在項(xiàng)目投資與計(jì)劃管理方面：中煤集團(tuán)在集團(tuán)本部專門開發(fā)了項(xiàng)目投資計(jì)劃管理平臺(tái)，使集團(tuán)能夠及時(shí)了解到各下屬單位的項(xiàng)目進(jìn)展情況，加強(qiáng)了集團(tuán)的管控。在財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化方面：中煤集團(tuán)選取最大的煤炭生產(chǎn)基地平朔公司進(jìn)行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的試點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了物資管理、資產(chǎn)全生命周期管理和項(xiàng)目成本管理，實(shí)現(xiàn)了與財(cái)務(wù)的全面集成，同時(shí)開發(fā)了煤炭?jī)?chǔ)量管理平臺(tái)。在試點(diǎn)取得成功后，又在二期在另外幾個(gè)主要生產(chǎn)企業(yè)，如大屯公司、龍化公司、裝備公司進(jìn)行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化建設(shè)。在決策分析平臺(tái)方面：中煤集團(tuán)在集團(tuán)本部進(jìn)行試點(diǎn)，開發(fā)了商務(wù)智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)了杜邦分析模型和量本利分析。山推股份ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)維支持的迫切性隨著一期信息化建設(shè)進(jìn)入尾聲，后續(xù)運(yùn)維工作成為中煤集團(tuán)信息化推進(jìn)的一個(gè)重要事項(xiàng)，其重要性和迫切性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：日常運(yùn)維的需要：及時(shí)解決各單位在使用綜合管理信息系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)的問題，保證日常操作順利進(jìn)行。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行正常的日常維護(hù)與監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。規(guī)范化管理的需要：對(duì)各個(gè)二級(jí)單位的日常使用情況進(jìn)行監(jiān)督，保證各單位按方案設(shè)計(jì)使用系統(tǒng)。對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行規(guī)范，保證運(yùn)維的質(zhì)量，同時(shí)滿足對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核的需要。團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的需要：通過運(yùn)維培養(yǎng)一支熟悉ERP系統(tǒng)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，滿足內(nèi)部實(shí)施與支持的需要。定期開展培訓(xùn)，提高最終用戶應(yīng)用能力。優(yōu)化提升的需要：對(duì)綜合管理信息系統(tǒng)的功能進(jìn)一步挖掘，深化應(yīng)用。對(duì)已有的功能進(jìn)一步優(yōu)化，使之滿足中煤集團(tuán)用戶的需要。根據(jù)企業(yè)并購(gòu)情況，在新成員單位推行綜合管理信息系統(tǒng)。山推股份ERP信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與整體運(yùn)維策略基于規(guī)范運(yùn)維的迫切性，中煤集團(tuán)設(shè)立了綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目，以下是德勤對(duì)于該項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)、范圍及主要關(guān)注點(diǎn)的理解。運(yùn)維服務(wù)的范圍本次運(yùn)維服務(wù)的范圍為綜合管理信息一期項(xiàng)目所涉及的全部單位，約50余家二級(jí)企業(yè)，800多個(gè)核算單位。運(yùn)維的產(chǎn)品包括財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)、設(shè)備等10余個(gè)Oracle電子商務(wù)套件的模塊產(chǎn)品、海波龍報(bào)表合并、以及這些產(chǎn)品相關(guān)的客戶化、以及多個(gè)自行開發(fā)的產(chǎn)品。運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù)本次運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù)如下：建立中國(guó)中煤能源集團(tuán)有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，并根據(jù)自身的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)結(jié)合中煤集團(tuán)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的流程和制度，同時(shí)應(yīng)建立能滿足全集團(tuán)運(yùn)維支持需求的運(yùn)維組織體系；按照建立的運(yùn)維組織體系，完成綜合管理信息系統(tǒng)一期工程全集團(tuán)范圍內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)；在運(yùn)維期間，協(xié)助中煤集團(tuán)內(nèi)部顧問，按照一期工程建設(shè)方案在未實(shí)施或新成立下屬企業(yè)進(jìn)行推廣；制訂科學(xué)、實(shí)用的內(nèi)部支持人員培養(yǎng)策略和方案，并將人員培養(yǎng)方案落實(shí)到位，以便能真正全面提升中煤集團(tuán)內(nèi)部顧問的運(yùn)維支持水平，為建設(shè)中煤集團(tuán)內(nèi)部支持體系做好人才儲(chǔ)備。山推股份對(duì)于本次運(yùn)維招標(biāo)的核心關(guān)注點(diǎn)和期望“三分建設(shè)、七分維護(hù)”，運(yùn)維項(xiàng)目對(duì)于綜合管理信息系統(tǒng)在中煤集團(tuán)的深化使用意義重大，德勤認(rèn)為中煤集團(tuán)的主要關(guān)注點(diǎn)如下：德勤公司將立足于穩(wěn)，幫助中煤集團(tuán)建立運(yùn)維體系，進(jìn)行日常維護(hù)，并培養(yǎng)一支符合要求的內(nèi)部運(yùn)維隊(duì)伍，以實(shí)現(xiàn)從實(shí)施到運(yùn)維的平穩(wěn)過渡。下面是德勤針對(duì)中煤集團(tuán)的關(guān)注點(diǎn)所采取的應(yīng)對(duì)措施：平穩(wěn)：德勤將按照成熟的運(yùn)維方法論和交接方法與實(shí)施商進(jìn)行方案移交德勤將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)參與本次運(yùn)維項(xiàng)目德勤將派出以前參與過中煤實(shí)施項(xiàng)目的人員和德勤內(nèi)部資深人員組成專家團(tuán)隊(duì)，并承諾參與時(shí)間，對(duì)運(yùn)維中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決和對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化規(guī)范：德勤有豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，曾幫助國(guó)內(nèi)多個(gè)大型企業(yè)設(shè)計(jì)運(yùn)維方案，有助于幫助中煤建立運(yùn)維體系設(shè)計(jì)符合中煤的運(yùn)維流程，對(duì)主數(shù)據(jù)、設(shè)置、客戶化、應(yīng)用操作、系統(tǒng)維護(hù)等流程進(jìn)行規(guī)范通過成熟的、在多個(gè)企業(yè)運(yùn)行的運(yùn)維平臺(tái)，保證運(yùn)維流程能夠按照預(yù)定的設(shè)計(jì)執(zhí)行長(zhǎng)遠(yuǎn)：在運(yùn)維過程中注意對(duì)內(nèi)部人員的培養(yǎng)，制訂詳細(xì)的運(yùn)維計(jì)劃，幫助內(nèi)部運(yùn)維人員掌握高端系統(tǒng)功能和問題解決方法運(yùn)維團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)針對(duì)最終用戶的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展培訓(xùn)，幫助中煤集團(tuán)整體提高系統(tǒng)應(yīng)用水平通過運(yùn)維系統(tǒng)建立知識(shí)庫(kù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看可以形成積累，有助于后續(xù)的運(yùn)維工作提升：通過德勤在各個(gè)領(lǐng)域上的專長(zhǎng)，幫助中煤集團(tuán)對(duì)綜合管理系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)深化對(duì)現(xiàn)有的方案與報(bào)表進(jìn)行討論，并進(jìn)行優(yōu)化，更大程度的滿足中煤集團(tuán)用戶的需求德勤愿意為山推股份提供長(zhǎng)期服務(wù)德勤作為一家全球知名的咨詢公司，在財(cái)務(wù)、人力資本、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、企業(yè)績(jī)效等多個(gè)領(lǐng)域都有著獨(dú)特的見解。此外，在中煤集團(tuán)涉及的礦產(chǎn)資源、施工行業(yè)也有著成熟的解決方案。德勤愿意成為中煤集團(tuán)的合作伙伴，在這些方面為中煤集團(tuán)提供長(zhǎng)期服務(wù)。德勤CFO財(cái)務(wù)模型德勤公司分析研究全球500強(qiáng)的管理實(shí)踐并結(jié)合德勤豐富的財(cái)務(wù)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出指導(dǎo)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平從財(cái)務(wù)基礎(chǔ)優(yōu)化、財(cái)務(wù)卓越到提升到財(cái)務(wù)智能的轉(zhuǎn)型過程的財(cái)務(wù)管理模型-德勤財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?。德勤認(rèn)為這套財(cái)務(wù)管理模型可以為中煤集團(tuán)ERP系統(tǒng)建成后在財(cái)務(wù)部分的優(yōu)化提供很好的借鑒，德勤財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?將財(cái)務(wù)部門的職能劃分為以下四個(gè)角色：(1) 戰(zhàn)略家：參與制定企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策，如制定5年戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、資金戰(zhàn)略、績(jī)效考核等，從德勤全球500強(qiáng)的應(yīng)用實(shí)踐來看，戰(zhàn)略家的角色比重最大；(2) 操作者：通過企業(yè)級(jí)ERP系統(tǒng)和完善的財(cái)務(wù)制度、流程為企業(yè)提供預(yù)算、核算、報(bào)告、資金管理等財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)制度、流程相結(jié)合可以為企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的財(cái)務(wù)支撐，從而達(dá)到降低成本、提高效率和實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的，為財(cái)務(wù)部門騰出寶貴的資源致力于戰(zhàn)略制定等更為重要的企業(yè)使命；(3) 管家：保管、維護(hù)組織所擁資產(chǎn)，如通過建立財(cái)務(wù)部的內(nèi)部審計(jì)功能為企業(yè)提供內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制及滿足法律監(jiān)管的需要；(4) 激勵(lì)者：通過組織激勵(lì)來確保財(cái)務(wù)制度和流程的成功實(shí)施。因此企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平的提升取決于財(cái)務(wù)四個(gè)管理角色的實(shí)現(xiàn)程度的提升，而四個(gè)管理角色的提升受以下六個(gè)價(jià)值動(dòng)因和四項(xiàng)支持的直接或間接的影響：在運(yùn)維服務(wù)的過程中，德勤將充分結(jié)合CFO財(cái)務(wù)模型，為中煤集團(tuán)的財(cái)務(wù)管理提升提供支持。德勤特有的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制是指以責(zé)任、牽制、程序、方法、流程等制度和標(biāo)準(zhǔn)作為控制依據(jù)，建立健全合理的組織架構(gòu)、明確的管理部門和個(gè)人職權(quán)范圍，規(guī)定授權(quán)處理程序及相互聯(lián)系、相互制約的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、業(yè)務(wù)處理方法和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而保證企業(yè)：經(jīng)營(yíng)的效果性和效率性；財(cái)務(wù)報(bào)告的可信性；對(duì)法律和規(guī)章制度的遵循性。目前國(guó)際通行的COSO內(nèi)控體系架構(gòu)就包含了控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通和監(jiān)督這五個(gè)方面的內(nèi)容。要保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合內(nèi)控管理這五個(gè)方面的內(nèi)容，企業(yè)就必須建立符合內(nèi)控要求的業(yè)務(wù)和管理流程，通過實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化固化該流程并制定相應(yīng)的管理制度保證該流程的推行。德勤將在運(yùn)維過程中充分考慮風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控的需要，與中煤集團(tuán)就ERP業(yè)務(wù)流程進(jìn)行探討，并考慮有關(guān)的調(diào)整與優(yōu)化。德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù)德勤除了在眾所周知的財(cái)務(wù)領(lǐng)域之外，在人力資本咨詢領(lǐng)域也為客戶提供專業(yè)服務(wù)。根據(jù)全球權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，德勤在全球人力資本咨詢領(lǐng)域總收入排名為第二名，有著很強(qiáng)的咨詢實(shí)力。中煤集團(tuán)有計(jì)劃在未來的某個(gè)時(shí)點(diǎn)在全集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行人力資本系統(tǒng)建，德勤愿意在運(yùn)維服務(wù)期間為中煤集團(tuán)提供有參考性的意見幫助其進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作，并在未來為中煤集團(tuán)提供相關(guān)服務(wù)。德勤企業(yè)價(jià)值圖德勤企業(yè)價(jià)值圖?為商業(yè)案例分析提供了有效的方法及工具，為管理層的決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析依據(jù)；德勤企業(yè)價(jià)值圖?是一套獨(dú)有的方法論，提供了一整套的可行的方法從增加營(yíng)業(yè)收入、增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(稅后)、提高資產(chǎn)效率、滿足股東期望四個(gè)方面分析如何創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，并將創(chuàng)造價(jià)值的方式與戰(zhàn)略、流程、信息化等緊密結(jié)合，為管理層決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。德勤在國(guó)內(nèi)多個(gè)大型企業(yè)（如招商銀行、中國(guó)有色集團(tuán)等）應(yīng)用德勤企業(yè)價(jià)值圖?進(jìn)行商務(wù)智能系統(tǒng)建設(shè)。德勤也愿意在未來運(yùn)維的過程中與中國(guó)有色集團(tuán)就商務(wù)智能系統(tǒng)的深化建設(shè)進(jìn)行探討。運(yùn)維服務(wù)方案總體方案按照德勤的運(yùn)維總體方案，分為四個(gè)階段、三大重點(diǎn)、一個(gè)支持。四個(gè)階段：現(xiàn)狀評(píng)估。通過深入的業(yè)務(wù)分析論證業(yè)務(wù)支持的價(jià)值目標(biāo)和模式可行性。服務(wù)規(guī)劃。定義服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。交接過渡。通過有效規(guī)劃、文檔和知識(shí)轉(zhuǎn)移等方式，進(jìn)行服務(wù)管理交接。服務(wù)運(yùn)行。規(guī)劃有效服務(wù)執(zhí)行，簽訂合理服務(wù)協(xié)定，按議定的服務(wù)水平交付。三大重點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有方案的理解。德勤團(tuán)隊(duì)具有各方面背影的綜合人才，可以深刻理解中煤ERP的項(xiàng)目背景和現(xiàn)有方案，這是項(xiàng)目運(yùn)維工作的基礎(chǔ)保障。結(jié)合德勤優(yōu)勢(shì)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。德勤在礦業(yè)領(lǐng)域具有獨(dú)到的知識(shí)，在ORACLE產(chǎn)品實(shí)施和咨詢方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，與多個(gè)大型央企合作過ORACLEERP的實(shí)施和維護(hù)工作，這些可以融化為中煤ERP運(yùn)維工作的借鑒。培養(yǎng)中煤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。中煤可以在外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的支持下，繼續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，借鑒德勤運(yùn)維流程、方法來平穩(wěn)、持續(xù)地開展ERP運(yùn)維工作，為將來中煤獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)維工作提供模板和基礎(chǔ)。一個(gè)支持：建立中煤運(yùn)維管理系統(tǒng)，作為運(yùn)維問題的跟蹤、解決過程分配，保存運(yùn)維記錄，不斷積累運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。通過該系統(tǒng)，可定期分析ERP的問題類別，掌握ERP系統(tǒng)的應(yīng)用狀態(tài)，幫助制定對(duì)應(yīng)的運(yùn)維策略。構(gòu)建EBS運(yùn)維體系運(yùn)維流程建立運(yùn)維規(guī)章制度建立運(yùn)維組織架構(gòu)建立和優(yōu)化運(yùn)維交接運(yùn)維交接方法按照德勤專門用于運(yùn)行維護(hù)的方法論--服務(wù)交接方法（ServiceTransitionMethodology），可以將運(yùn)維活動(dòng)分為五個(gè)階段，如下圖所示：第一階段：交接評(píng)估在這一階段，德勤服務(wù)小組將通過收集資料、調(diào)查問卷、調(diào)研訪談等方式，來理解和確認(rèn)服務(wù)和服務(wù)交接過程中可能出現(xiàn)的問題和關(guān)鍵點(diǎn)。這個(gè)階段的主要任務(wù)：德勤確定保證運(yùn)行維護(hù)的資源完成應(yīng)用的調(diào)查流程編制服務(wù)環(huán)境文檔評(píng)估設(shè)計(jì)和目前支持的穩(wěn)定性，識(shí)別影響交付能力的關(guān)注點(diǎn)。為客戶關(guān)心的方法和方案的決策提供幫助(如，服務(wù)模型)領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：為交接評(píng)估客戶文化和環(huán)境項(xiàng)目管理活動(dòng)：為交接過程制定初始的時(shí)間期限和工作計(jì)劃本階段交付品：運(yùn)行維護(hù)方案(建議)理解服務(wù)支持模型、級(jí)別和潛在問題的需求估計(jì)成功交付所建議的運(yùn)行服務(wù)需要的資源數(shù)量第二階段：交接計(jì)劃在該階段，中煤、德勤、原服務(wù)商將建立一個(gè)交接聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組，該聯(lián)合小組將會(huì)最終確定關(guān)于運(yùn)行維護(hù)人員、操作和流程的主要交接計(jì)劃。該小組將在履行確保運(yùn)行維護(hù)的活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)其他小組。在這個(gè)階段一個(gè)特別重要的任務(wù)是優(yōu)化全方位的溝通計(jì)劃。主要任務(wù)：詳細(xì)記錄并審閱應(yīng)用文檔，進(jìn)行差異分析理解交付服務(wù)中的角色、職責(zé)、計(jì)劃、以及組織和小組之間的接口最終確定交接方式和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目組以及客戶小組一起，制定應(yīng)用交接計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：向管理小組和項(xiàng)目組介紹交接計(jì)劃項(xiàng)目管理活動(dòng)：執(zhí)行項(xiàng)目管理日常事務(wù)(如，里程碑跟蹤，狀態(tài)報(bào)告，決定等)本階段交付品：交接方式選擇交接工作計(jì)劃(如，溝通計(jì)劃，會(huì)議計(jì)劃，回顧計(jì)劃等)第三階段：交接執(zhí)行本階段的目標(biāo)是執(zhí)行交接服務(wù)，以及動(dòng)員項(xiàng)目組成員加入到聯(lián)合外包組織的工作中來。主要任務(wù)：對(duì)交接涉及的模塊進(jìn)行細(xì)節(jié)評(píng)估對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)水平協(xié)議、狀態(tài)和問題報(bào)告方面的培訓(xùn)與客戶系統(tǒng)建立連接與客戶及第三方一起對(duì)整個(gè)維護(hù)及開發(fā)管理流程進(jìn)行定義按照計(jì)劃，將服務(wù)支持轉(zhuǎn)移到聯(lián)合工作組的流程和資源中來共同定義和實(shí)施維護(hù)監(jiān)控流程領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：確保項(xiàng)目組和支持小組的消息同步項(xiàng)目管理活動(dòng)：監(jiān)控并向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告項(xiàng)目狀況本階段交付品：向聯(lián)合工作組進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目交接提供外包方案所需要的安全環(huán)境(如遠(yuǎn)程連接)在標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上雙方討論并得出達(dá)成一致意見的維護(hù)流程最終交接報(bào)告、總結(jié)交接數(shù)據(jù)(應(yīng)用交接狀況和問題)第四階段：服務(wù)穩(wěn)定該階段的目標(biāo)是穩(wěn)定環(huán)境。知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)仍要繼續(xù)，德勤將評(píng)估項(xiàng)目成員職責(zé)、處理問題的關(guān)鍵技巧。應(yīng)建立長(zhǎng)期計(jì)劃去開發(fā)和積累知識(shí)、技巧和能力，確保服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。在穩(wěn)定服務(wù)階段，將會(huì)詳細(xì)說明未來業(yè)務(wù)需要和趨向，以幫助改善外包環(huán)境。德勤將會(huì)利用其全球的領(lǐng)導(dǎo)能力和其與客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)系來幫助建立這些需求。主要任務(wù)：評(píng)估交接服務(wù)的狀態(tài)評(píng)估知識(shí)轉(zhuǎn)移狀態(tài)決定繼續(xù)需要的資源解決問題領(lǐng)導(dǎo)層工作重點(diǎn)：評(píng)估潛在的可能成為主要問題的爭(zhēng)論點(diǎn)，共同解決，以確保一個(gè)成功的開始項(xiàng)目管理活動(dòng)：監(jiān)控并向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告項(xiàng)目狀況本階段交付品：聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃狀態(tài)報(bào)告員工和技能培訓(xùn)計(jì)劃第五階段：持續(xù)改進(jìn)這一階段的目標(biāo)是在組織內(nèi)形成一個(gè)自我改進(jìn)機(jī)制的框架。聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組在持續(xù)改進(jìn)階段設(shè)置未來目標(biāo)和評(píng)估歷史工作成績(jī)。同樣，階段評(píng)估會(huì)議和調(diào)查可以作為識(shí)別新領(lǐng)域和新期望的一個(gè)工具。主要任務(wù)：制定服務(wù)評(píng)估/調(diào)查模板采用并評(píng)估階段回顧和調(diào)查確定并規(guī)劃開發(fā)范圍向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告改進(jìn)計(jì)劃本階段交付品：服務(wù)回顧/調(diào)查模板技術(shù)性能回顧分析和改進(jìn)計(jì)劃中煤項(xiàng)目運(yùn)維交接的主要關(guān)注點(diǎn)針對(duì)中煤集團(tuán)行業(yè)多、地域廣的特點(diǎn)，德勤建議在運(yùn)維階段還需要特點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)條線。對(duì)于平朔公司、大屯公司、龍化公司三個(gè)重點(diǎn)地區(qū)根據(jù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，檢查運(yùn)維現(xiàn)狀和需求，以改善運(yùn)維措施和流程。平朔是其中的典型，代表了煤炭生產(chǎn)、銷售的主要業(yè)務(wù)，既涉及了多個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，又涉及了縱向各個(gè)各個(gè)公司的煤炭生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)形態(tài)、公司往來業(yè)務(wù)、人員應(yīng)用情況等方面都具有典型特點(diǎn)，德勤對(duì)于這些典型企業(yè)將做具體歸類，在交接前回顧這些企業(yè)提的關(guān)鍵問題和對(duì)應(yīng)解決方案，在運(yùn)維過程中定期進(jìn)行問題總結(jié)和歸類，不定期回訪使用情況、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式提高運(yùn)維滿意度，提高ERP系統(tǒng)的應(yīng)用成效。同時(shí)，對(duì)于中煤集團(tuán)以煤炭、煤炭制造、煤化工、建設(shè)等為主要產(chǎn)業(yè)的大型集團(tuán)化企業(yè)，德勤建議運(yùn)維中以這些主業(yè)為核心、輔以其他產(chǎn)業(yè)的服務(wù)策略，對(duì)平朔煤炭生產(chǎn)、股份銷售公司集中銷售、口岸公司結(jié)算這條業(yè)務(wù)主條鏈進(jìn)行著重跟蹤，重點(diǎn)掌握集中財(cái)務(wù)、集中銷售、集中采購(gòu)三大平臺(tái)，由參與過中煤ERP項(xiàng)目實(shí)施的顧問不定期參與輔導(dǎo)，提高運(yùn)維交接人員的理解程度，并在運(yùn)維過程中根據(jù)需要參與進(jìn)來。運(yùn)維執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控，健康檢查強(qiáng)大的拓?fù)涔芾砟芰Γㄎ锢硗負(fù)?、IP邏輯拓?fù)洌?，支持自?dòng)發(fā)現(xiàn)新設(shè)備全面支持SNMPV3，允許混雜使用各版本SNMP協(xié)議對(duì)各類記錄數(shù)據(jù)、關(guān)鍵性能提供不同時(shí)長(zhǎng)的TOPN性能分析靈活的性能分析豐富表分析功能：交換機(jī)用戶連接信息、交換機(jī)VLAN分布表、路由表、ARP表、IP地址表、CDP表、TCP連接表、UDP連接表集中管理展現(xiàn)“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”可對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)、設(shè)備負(fù)載、線路流量、IP搜索、事件定位等進(jìn)行展現(xiàn)，幫助運(yùn)維人員了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況。豐富的圖形展現(xiàn)“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”可通過圖形方式，展現(xiàn)各種監(jiān)控信息。下面是關(guān)于“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”的“IT監(jiān)控”功能的詳細(xì)介紹：服務(wù)器監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)各種操作系統(tǒng)下服務(wù)器的運(yùn)行狀況CPU監(jiān)測(cè)CPU的使用情況Disk監(jiān)測(cè)指定磁盤的剩余空間及利用率Memory監(jiān)測(cè)內(nèi)存（包括虛擬內(nèi)存）的剩余空間及利用率Process監(jiān)測(cè)指定進(jìn)程的實(shí)例總數(shù)、線程總數(shù)及內(nèi)存總占用量Service監(jiān)測(cè)指定服務(wù)是否正常運(yùn)行Network監(jiān)測(cè)網(wǎng)卡的流量，包括流入、流出量和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)包數(shù)Directory監(jiān)測(cè)指定目錄（僅限Windows平臺(tái)）的大小、修改時(shí)間及包含文件個(gè)數(shù)ActiveDirectory對(duì)活動(dòng)目錄（僅限Windows平臺(tái)）帳號(hào)進(jìn)行模擬登陸，驗(yàn)證帳號(hào)和密碼是否有效File監(jiān)測(cè)指定文件（僅限Windows平臺(tái)）的大小、修改時(shí)間及生成時(shí)間NTEventLog監(jiān)測(cè)事件日志（僅限Windows平臺(tái)）的變化情況，并支持條件查詢UnixLogFile監(jiān)測(cè)事件日志（僅限Unix平臺(tái)）的變化，并支持匹配查詢AIX錯(cuò)誤日志監(jiān)測(cè)錯(cuò)誤日志（僅限AIX平臺(tái)）的變化情況DiskI/O監(jiān)測(cè)UNIX操作系統(tǒng)下的磁盤I/O情況UNIX登陸監(jiān)測(cè)登陸UNIX主機(jī)的賬號(hào)、登陸IP、登陸時(shí)間等信息UNIXSCRIPT監(jiān)測(cè)指定腳本（僅限Unix平臺(tái)）的運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配UNIXCommand監(jiān)測(cè)指定命令（僅限Unix平臺(tái)）的運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)器－監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀況Ping監(jiān)測(cè)從監(jiān)測(cè)主機(jī)到指定IP設(shè)備的Ping的往返時(shí)間及包成功率ProxyPing通過指定Cisco路由器（部分Cisco設(shè)備具有該功能）ping指定IP設(shè)備，監(jiān)測(cè)該Cisco路由器和指定IP設(shè)備之間的連通性Port監(jiān)測(cè)端口是否能被正常連接，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的正常工作SNMP監(jiān)測(cè)指定SNMP設(shè)備的指定對(duì)象ID的值網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接口流量監(jiān)測(cè)指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機(jī)等）指定接口的流量接口狀態(tài)監(jiān)測(cè)指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機(jī)等）指定接口的狀態(tài)接口丟包率監(jiān)測(cè)指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機(jī)等）指定接口的丟包率Ciscoconfig監(jiān)測(cè)Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置文件是否發(fā)生變化CiscoCPU監(jiān)測(cè)Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CPU的利用率CiscoMemory監(jiān)測(cè)Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)存的剩余內(nèi)存防火墻性能指標(biāo)監(jiān)測(cè)CheckPoint、NetScreen防火墻的性能指標(biāo)，如拒絕的數(shù)據(jù)包數(shù)、丟棄的數(shù)據(jù)包FirewallAttack監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻的受攻擊指標(biāo)，如IP欺騙攻擊數(shù)、ICMP攻擊數(shù)等性能參數(shù)FirewallCPU監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻CPU的利用率FirewallMemory監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻內(nèi)存的剩余內(nèi)存及分配內(nèi)存FirewallSession監(jiān)測(cè)NetScreen防火墻會(huì)話的活動(dòng)會(huì)話數(shù)、分配會(huì)話數(shù)及失敗會(huì)話數(shù)FirewallConnection監(jiān)測(cè)防火墻的當(dāng)前連接數(shù)WEB應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種Web應(yīng)用的運(yùn)行狀況URL監(jiān)測(cè)指定URL訪問過程中的返回碼、下載時(shí)間及文件大小，支持內(nèi)容匹配URLTransaction監(jiān)測(cè)一個(gè)基于URL的業(yè)務(wù)流程是否正常工作，如網(wǎng)上購(gòu)書、網(wǎng)上注冊(cè)等過程，支持內(nèi)容匹配News監(jiān)測(cè)指定News服務(wù)器的指定討論組的文章個(gè)數(shù)等DNS監(jiān)測(cè)指定DNS服務(wù)器對(duì)指定主機(jī)域名的查詢，支持IP地址校驗(yàn)FTP監(jiān)測(cè)指定FTP服務(wù)器的下載文件大小及下載速率等WebServer監(jiān)測(cè)指定Web服務(wù)器（僅限IIS）的請(qǐng)求速率及傳輸速率ApacheServer監(jiān)測(cè)指定ApacheServer、ApacheServer2.x的請(qǐng)求速率、傳輸速率及激活的服務(wù)進(jìn)程等性能參數(shù)NetscapeServer監(jiān)測(cè)指定Netscape服務(wù)器的錯(cuò)誤請(qǐng)求數(shù)、總請(qǐng)求數(shù)及錯(cuò)誤的請(qǐng)求數(shù)等性能參數(shù)IISServer監(jiān)測(cè)指定IIS服務(wù)器的當(dāng)前連接數(shù)、GET請(qǐng)求速率、POST請(qǐng)求速率及錯(cuò)誤的請(qǐng)求總數(shù)等性能參數(shù)ASP監(jiān)測(cè)指定ASP服務(wù)的ASP預(yù)處理錯(cuò)誤數(shù)、當(dāng)前的會(huì)話數(shù)及腳本運(yùn)行時(shí)的錯(cuò)誤數(shù)等性能參數(shù)F5Big-IP監(jiān)測(cè)指定Big-IP的F5的當(dāng)前連接數(shù)、激活節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)、負(fù)載均衡使用的內(nèi)存總數(shù)及端口拒絕的數(shù)據(jù)包總數(shù)TOMCAT監(jiān)測(cè)TomCat3.x、TOMCAT4.x的當(dāng)前連接數(shù)企業(yè)應(yīng)用監(jiān)測(cè)－監(jiān)測(cè)各種企業(yè)應(yīng)用的運(yùn)行狀況EmailServer監(jiān)測(cè)指定發(fā)件服務(wù)器和收件服務(wù)器是否可以完成郵件的正常收發(fā)，支持發(fā)件驗(yàn)證ExchangeServer監(jiān)測(cè)ExchangeServer的POP3當(dāng)前的連接總數(shù)，IMAP4當(dāng)前連接數(shù)及SMTP當(dāng)前的連接總數(shù)等性能參數(shù)Database監(jiān)測(cè)通過ODBC連接的數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢操作所用時(shí)間及記錄集個(gè)數(shù)，支持查詢結(jié)果匹配Oracle表空間監(jiān)測(cè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)中指定的表空間，當(dāng)其剩余容量小于X%時(shí)報(bào)警，X的值由用戶指定Oracle監(jiān)測(cè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的游標(biāo)數(shù)、Session數(shù)、事務(wù)數(shù)、死鎖數(shù)、緩沖池命中率、庫(kù)Cache命中率、當(dāng)前連接數(shù)、進(jìn)程的內(nèi)存利用率等性能參數(shù)SQLServer監(jiān)測(cè)指定SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)的活動(dòng)連接數(shù)、用戶連接數(shù)、登陸數(shù)、注銷數(shù)、內(nèi)存的使用情況等Sybase監(jiān)測(cè)指定Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)的表空間使用情況、登陸數(shù)、CPU空閑時(shí)間、讀取數(shù)、寫入數(shù)、錯(cuò)誤數(shù)等LDAP監(jiān)測(cè)LDAP服務(wù)器的服務(wù)，支持內(nèi)容匹配和LDAP過濾MQSeries監(jiān)測(cè)IBMMQSeries的隊(duì)列當(dāng)前深度、最大深度等性能參數(shù)SilverStream監(jiān)測(cè)SilverStream服務(wù)的點(diǎn)擊數(shù)、當(dāng)前負(fù)載及剩余內(nèi)存等性能參數(shù)Dynamo監(jiān)測(cè)DynamoApplicationServer的剩余內(nèi)存、緩沖池中連接總數(shù)及創(chuàng)建的會(huì)話數(shù)等性能參數(shù)VPNConnection模擬VPN撥號(hào)過程，監(jiān)測(cè)VPN撥號(hào)服務(wù)器是否正常工作WebSphere監(jiān)測(cè)WebSphere的JVM內(nèi)存使用情況、活動(dòng)線程數(shù)、連接池使用情況、請(qǐng)求數(shù)、重載數(shù)、響應(yīng)時(shí)間等萬能腳本監(jiān)測(cè)器運(yùn)行用戶指定的任意腳本、識(shí)別腳本結(jié)果，生成需要的報(bào)告Informix監(jiān)測(cè)指定Informix數(shù)據(jù)庫(kù)的表總數(shù)、邏輯日志文件總數(shù)、邏輯文件空間、塊總數(shù)、連接數(shù)、死鎖數(shù)等DB2監(jiān)測(cè)指定DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的當(dāng)前連接數(shù)、活動(dòng)代理數(shù)、空閑代理數(shù)、緩沖池狀況、Cache狀況、實(shí)例等MySQL監(jiān)測(cè)指定MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)的當(dāng)前活動(dòng)線程總數(shù)、查詢總數(shù)、當(dāng)前的數(shù)據(jù)表總數(shù)等性能參數(shù)WebLogic監(jiān)測(cè)WebLogic應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài),Jms的連接數(shù)、Session數(shù)、消息數(shù),執(zhí)行線程數(shù),Heap使用情況等Tuxedo監(jiān)測(cè)Tuxedo的服務(wù)狀態(tài)、請(qǐng)求數(shù)、并發(fā)連接數(shù)、消息隊(duì)列的字節(jié)數(shù)、Client事務(wù)處理數(shù)、Service狀態(tài)等Domino監(jiān)測(cè)Domino的內(nèi)存使用情況、磁盤使用情況、服務(wù)器任務(wù)的狀態(tài)、郵件的傳輸速率、等待數(shù)、處理數(shù)等參考用戶應(yīng)用程序日志監(jiān)測(cè)-監(jiān)測(cè)應(yīng)用程序執(zhí)行過程中產(chǎn)生的異常事件監(jiān)控平臺(tái)同時(shí)能夠接入以下或更多接口方式的應(yīng)用程序告警用戶應(yīng)用程序告警通過接口方式傳遞給監(jiān)控平臺(tái)用戶應(yīng)用程序日志通過日志文件或日志庫(kù)的方式傳遞給監(jiān)控平臺(tái)用戶職責(zé)管理是指針對(duì)中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)用戶的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行維護(hù)，用戶及職責(zé)授予集中在總部層面，主要工作包括：新建賬戶失效賬戶重置口令分配職責(zé)失效職責(zé)用戶職責(zé)管理流程反映在以下流程圖中：系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化系統(tǒng)主數(shù)據(jù)包括中煤集團(tuán)全局主數(shù)據(jù)和各單位自有主數(shù)據(jù)，主數(shù)據(jù)采取分級(jí)管理模式，全局主數(shù)據(jù)由集團(tuán)信息管理部集中管控，下級(jí)單位自有主數(shù)據(jù)由各單位自行維護(hù)；主數(shù)據(jù)管理包括以下內(nèi)容：集團(tuán)總部負(fù)責(zé)維護(hù)的主數(shù)據(jù)有：數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門相關(guān)部門科目－公司段財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部科目－主科目段財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部科目－產(chǎn)品段財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部科目－關(guān)聯(lián)單位財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部資產(chǎn)類別財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部物料類別業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心采購(gòu)中心物料業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心銷售公司、采購(gòu)中心供應(yīng)商－頭層信息業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心銷售公司、采購(gòu)中心、財(cái)務(wù)部門客戶－頭層信息業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維中心銷售公司、采購(gòu)中心、財(cái)務(wù)部門下級(jí)單位負(fù)責(zé)維護(hù)的主數(shù)據(jù)有：數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門相關(guān)部門科目－成本中心段財(cái)務(wù)二級(jí)單位財(cái)務(wù)部科目－子科目段財(cái)務(wù)二級(jí)單位財(cái)務(wù)部科目－項(xiàng)目段財(cái)務(wù)二級(jí)單位財(cái)務(wù)部供應(yīng)商－地點(diǎn)名稱業(yè)務(wù)二級(jí)運(yùn)維中心采購(gòu)供應(yīng)部門、財(cái)務(wù)部門客戶－地點(diǎn)名稱業(yè)務(wù)二級(jí)運(yùn)維中心銷售部門、財(cái)務(wù)部門主數(shù)據(jù)維護(hù)流程反映在以下流程圖中：系統(tǒng)問題及故障受理德勤對(duì)于運(yùn)行維護(hù)中的問題的處理有一套專門的方法--SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議，在支持服務(wù)交付過程中，用戶將重復(fù)提出等級(jí)類似的請(qǐng)求。為保證服務(wù)的規(guī)范性和有效性，這些請(qǐng)求必須根據(jù)不同的優(yōu)先等級(jí)，按照約定的響應(yīng)速度進(jìn)行處理。優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間緊急一個(gè)關(guān)鍵的功能不起作用或者受嚴(yán)重的影響；對(duì)業(yè)務(wù)的影響很嚴(yán)重；很多用戶不能完成正常的工作；沒有可行的其他辦法。15分鐘4個(gè)小時(shí)嚴(yán)重一個(gè)關(guān)鍵的功能不起作用或者被一個(gè)問題嚴(yán)重影響；對(duì)業(yè)務(wù)有一定的影響，少量用戶不能完成正常工作；沒有可行的其他辦法。30分鐘以內(nèi)8個(gè)小時(shí)中等一個(gè)不是關(guān)鍵的服務(wù)不起作用或者被一個(gè)問題影響。對(duì)業(yè)務(wù)沒有直接的立即的影響。日常工作可以繼續(xù)只是有一些很小的中斷或者效率被降低。可以選擇另一種方法繼續(xù)日常工作。8小時(shí)以內(nèi)48個(gè)小時(shí)一般一個(gè)小問題或者客戶提出的改進(jìn)或者改變系統(tǒng)。有現(xiàn)成的永久性的工作方案，但是可能導(dǎo)致生產(chǎn)力的下降。24小時(shí)內(nèi)一周內(nèi)通過SLA服務(wù)協(xié)議，定義不同的服務(wù)優(yōu)先等級(jí)、每類等級(jí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及不同等級(jí)的響應(yīng)速度要求等。利用SLA協(xié)議，一方面，服務(wù)商可以有效地降低服務(wù)成本；另一方面，利用協(xié)議里的相關(guān)規(guī)定，客戶方也可對(duì)服務(wù)提供商加以約束，從而加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)方式解釋：電話服務(wù)：德勤將協(xié)助中煤集團(tuán)建立呼叫中心，并安排相關(guān)應(yīng)用顧問接聽電話，在常規(guī)工作時(shí)間解決用戶提出的問題。各業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問題，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時(shí)，德勤將會(huì)提供應(yīng)急電話，供用戶在非工作時(shí)間撥打。運(yùn)維平臺(tái)：德勤將協(xié)助中煤集團(tuán)建立運(yùn)維支持平臺(tái)，用戶可以直接登錄支持平臺(tái)遞交問題。運(yùn)維負(fù)責(zé)人將根據(jù)問題類別將其分配給對(duì)應(yīng)的支持顧問，由顧問進(jìn)行解決，并將解決結(jié)果記錄在運(yùn)維平臺(tái)上。遠(yuǎn)程登陸服務(wù)：對(duì)于“緊急”類問題，德勤將派出相關(guān)顧問進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)問題的診斷及分析、系統(tǒng)故障的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整等，直至解決相關(guān)問題?，F(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)：對(duì)于“緊急”類問題，經(jīng)遠(yuǎn)程登錄等其他方式無法解決的，德勤將派出相關(guān)顧問進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)問題的診斷及分析、系統(tǒng)問題的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整，直至解決相關(guān)問題。支持服務(wù)流程：最終用戶發(fā)現(xiàn)故障后與相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問聯(lián)系（電話/電子郵件/現(xiàn)場(chǎng)）；相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問判斷問題的性質(zhì)，是緊急、嚴(yán)重、中等還是一般。如為緊急和嚴(yán)重問題，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)并根據(jù)指示解決處理；如為一般問題，自行解決處理；最終用戶根據(jù)問題解決處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并向相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問進(jìn)行回復(fù)；相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將故障描述和處理結(jié)果記錄在案，以備后查。根據(jù)德勤的經(jīng)驗(yàn)，大部分大型企業(yè)的運(yùn)維前期會(huì)遇到職責(zé)不清、流程不規(guī)范的情況。究其主要原因是因?yàn)檫\(yùn)維前期存在實(shí)施顧問同時(shí)兼顧實(shí)施工作又兼顧運(yùn)維工作，內(nèi)部顧問同時(shí)兼顧實(shí)際業(yè)務(wù)工作又兼顧ERP工作等，造成精力上分散、服務(wù)不及時(shí)等問題。最終用戶也難以區(qū)分清楚運(yùn)維人員和實(shí)施人員的區(qū)別，不容易直接找到對(duì)應(yīng)的運(yùn)維人員，造成解決問題的時(shí)候過長(zhǎng)，影響客戶滿意度和系統(tǒng)使用效果。針對(duì)這種情況，德勤采用的方式是：建立起清晰規(guī)范的運(yùn)維組織體系，明確運(yùn)維人員職責(zé)，明確接收用戶問題的運(yùn)維人員和問題解決人員。在運(yùn)維組織體系基礎(chǔ)上，規(guī)范運(yùn)維流程。中煤ERP項(xiàng)目涉及的行業(yè)多、地域廣、單位層次較長(zhǎng)，結(jié)合德勤的經(jīng)驗(yàn)采用如下運(yùn)維組織體系：運(yùn)維工作的首要任務(wù)是建立規(guī)范化的運(yùn)維體系和運(yùn)維流程。德勤建議，建立規(guī)范的三級(jí)運(yùn)維體系和運(yùn)維流程，穩(wěn)健推進(jìn)運(yùn)維工作并積累經(jīng)驗(yàn)。第一層是各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部顧問和關(guān)鍵用戶。中煤ERP系統(tǒng)的使用范圍廣，為保障運(yùn)維支持效果，需要各現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問發(fā)揮支持作用，分析問題并收尋類似問題解決方案，對(duì)無法解決的問題可收集充分的問題說明再向服務(wù)熱線求助，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)效性。第二層是中煤集團(tuán)支持中心。集團(tuán)支持中心制定ERP運(yùn)維流程，集中處理收集到的問題，并定期分析和總結(jié)運(yùn)維問題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化。集團(tuán)支持中心又細(xì)分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組。業(yè)務(wù)組與各現(xiàn)場(chǎng)支持人員直接進(jìn)行問題和方案交流，對(duì)于需要技術(shù)支持開發(fā)的問題，由業(yè)務(wù)組與技術(shù)組溝通。第三層是軟件商和硬件商。對(duì)于集團(tuán)支持中心分析后認(rèn)定為軟件和硬件問題的，需要軟件商或硬件商進(jìn)行相應(yīng)問題的解決。與運(yùn)維體系相對(duì)應(yīng)的是配套的流程與制度的建設(shè)。德勤將在運(yùn)維的前兩個(gè)月中，為中煤集團(tuán)設(shè)計(jì)與用戶職責(zé)管理、主數(shù)據(jù)管理、配置變更、客戶化開發(fā)與優(yōu)化、應(yīng)用操作支持等有關(guān)的業(yè)務(wù)流程與管理辦法，對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行規(guī)范。系統(tǒng)配置變更包括系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)變更、系統(tǒng)方案或業(yè)務(wù)模式調(diào)整等進(jìn)行的設(shè)置變更。系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)指ERP系統(tǒng)中比較底層的用于支持業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)設(shè)置，影響面比較廣，包括中煤集團(tuán)ERP系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)、全局性設(shè)置數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)實(shí)體層設(shè)置數(shù)據(jù)三種類型，對(duì)于系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)和全局性設(shè)置數(shù)據(jù)由集團(tuán)運(yùn)維中心統(tǒng)一維護(hù)，業(yè)務(wù)實(shí)體層設(shè)置數(shù)據(jù)由各二級(jí)運(yùn)維中心負(fù)責(zé)維護(hù)。對(duì)于全局性設(shè)置數(shù)據(jù)的變更，需要經(jīng)過專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門的審核后，才可進(jìn)行設(shè)置變更。舉例如下表所示：數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門維護(hù)部門系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)系統(tǒng)層集團(tuán)運(yùn)維中心集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（公共部分）公共集團(tuán)運(yùn)維中心集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（財(cái)務(wù)部分）財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)部集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（供應(yīng)鏈部分）供應(yīng)鏈銷售公司、各二級(jí)單位采購(gòu)銷售部門集團(tuán)運(yùn)維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（項(xiàng)目管理部分）項(xiàng)目管理規(guī)劃部、基建部集團(tuán)運(yùn)維中心由于方案變更或具體業(yè)務(wù)變化等引起的設(shè)置變更，由運(yùn)維中心對(duì)設(shè)置變更進(jìn)行評(píng)估，綜合考慮各方面影響，提交運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案變更進(jìn)行審批后方可進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置變更。知識(shí)庫(kù)整理知識(shí)庫(kù)及文檔管理：為中煤集團(tuán)建立在FTA和FMEA基礎(chǔ)上的知識(shí)庫(kù)管理。為保持中煤信息系統(tǒng)實(shí)施成功，需對(duì)組成系統(tǒng)的諸模塊和應(yīng)用層次的不同問題需求進(jìn)行分析和決策，然后確定相應(yīng)的問題解決方式，這些解決方式一旦應(yīng)用成功，將為未來的問題解決和系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用提供指導(dǎo)和幫助。問題解決是以項(xiàng)目成功實(shí)施應(yīng)用為目的的，因此問題解決的策略和方法是建立在分析問題對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行影響的重要程度之上的，不同的問題應(yīng)采用不同的解決方式和線路（如界面操作的便捷性和數(shù)據(jù)正確性應(yīng)有不同的解決方式和迫切程度）；問題解決的解決方式和線路還是建立在對(duì)問題的分析基礎(chǔ)之上的，因此問題模式識(shí)別是一項(xiàng)重要工作內(nèi)容；在問題模式識(shí)別基礎(chǔ)上建立的知識(shí)庫(kù)中，最常用的數(shù)學(xué)分析方法有兩種：一是問題（故障）樹分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在問題模式識(shí)別的基礎(chǔ)上，我們?cè)趯?shí)際問題解決過程中可以進(jìn)行有效的問題分類，并整理歸納相關(guān)的解決方案，為項(xiàng)目實(shí)施，甚至未來其他項(xiàng)目的應(yīng)用實(shí)施提供有力的支撐和幫助。中煤集團(tuán)這樣的大型集團(tuán)公司，ERP系統(tǒng)上線后的客戶化管理工作尤為重要。由于中煤集團(tuán)涉及五大業(yè)務(wù)板塊，下屬企業(yè)眾多，各個(gè)單位的需求不盡相同。如果對(duì)各個(gè)企業(yè)提出的客戶化需求沒有進(jìn)行專門的管理，容易造成方案的不統(tǒng)一；甚至新的客戶化可能會(huì)對(duì)已有方案造成影響，從而導(dǎo)致其他單位的業(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行。因此，德勤在項(xiàng)目實(shí)施過程中，將根據(jù)德勤在客戶化開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助中煤集團(tuán)建立一整套從需求提出到客戶化運(yùn)行整個(gè)周期的管理流程與制度，幫助中煤集團(tuán)更好的進(jìn)行運(yùn)維管理。在ERP運(yùn)維工作過程中，對(duì)于最終用戶提出的業(yè)務(wù)需求經(jīng)過二級(jí)支持人員確認(rèn)后，提交到集團(tuán)運(yùn)維中心。集團(tuán)運(yùn)維中心評(píng)估客戶化需求的影響后，對(duì)于影響較大的客戶化需提交運(yùn)維中心領(lǐng)導(dǎo)審批，以控制客戶化造成的ERP系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。在確定進(jìn)行客戶化開發(fā)后，由運(yùn)維組業(yè)務(wù)人員綜合考慮各單位的業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一進(jìn)行功能設(shè)計(jì)和測(cè)試工作，運(yùn)維組技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)工作，保存過程文檔并歸檔。根據(jù)客戶化的影響情況，與二級(jí)運(yùn)維人員進(jìn)行溝通演示、培訓(xùn)等工作。德勤建議在運(yùn)維工作開始后，搭建開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)三套環(huán)境，用于系統(tǒng)配置與日常開發(fā)，當(dāng)確定某個(gè)開發(fā)需求后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員在開發(fā)環(huán)境上進(jìn)行代碼編寫工作，并進(jìn)行基本的單元測(cè)試。當(dāng)單元測(cè)試通過后，技術(shù)人員將采用標(biāo)準(zhǔn)的方法創(chuàng)建移植包，并將移植包安裝至測(cè)試環(huán)境，并由功能顧問和需求提出人按照測(cè)試腳本在測(cè)試環(huán)境進(jìn)行檢查。當(dāng)測(cè)試通過后，技術(shù)人員再將程序移植至培訓(xùn)環(huán)境，由功能顧問向使用該客戶化的用戶進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，程序被移植至生產(chǎn)環(huán)境。任何一個(gè)環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)維人員應(yīng)在最初的開發(fā)環(huán)境上進(jìn)行問題的修復(fù)，并重新創(chuàng)建移植包，逐級(jí)移植。通過這種方法，可以保證環(huán)境的一致性，有效的進(jìn)行程序的版本控制。在現(xiàn)狀評(píng)估階段，德勤會(huì)收集各個(gè)單位對(duì)現(xiàn)有客戶化的反饋意見，了解其不足之處，然后在集團(tuán)運(yùn)維組的層面與各個(gè)業(yè)務(wù)部門開展討論，確定客戶化優(yōu)化的內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)的開發(fā)工作。客戶化優(yōu)化工作將主要關(guān)注在日常使用頻率較高的報(bào)表、諸如銷售結(jié)算等核心的業(yè)務(wù)相關(guān)的功能開發(fā)。項(xiàng)目資料整理Oracle服務(wù)支持協(xié)助培訓(xùn)工作德勤建議中煤集團(tuán)運(yùn)用“IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)”的“IT監(jiān)控”功能進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，該系統(tǒng)具有下列特點(diǎn)：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與建設(shè)作為企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，是信息化建設(shè)能否成功的一個(gè)重要因素。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)效果直接影響企業(yè)ERP信息化建設(shè)的投資回報(bào)率，內(nèi)部顧問相對(duì)于外部顧問，能夠更加深入的了解本企業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀及需求，同時(shí)將本企業(yè)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)實(shí)際緊密的結(jié)合，建設(shè)具有特色的中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)，整體提高綜合管理信息系統(tǒng)的產(chǎn)出效益?；谥忻杭瘓F(tuán)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)現(xiàn)狀的理解，德勤建議中煤集團(tuán)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)解決方案如下圖：中煤集團(tuán)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)體系構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析：通過調(diào)研分析及試題測(cè)試等手段，掌握綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維要求及內(nèi)部顧問系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀，并制定具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案；培訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)：設(shè)置專門組織，整體負(fù)責(zé)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)；在外部顧問中選拔適宜的培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作；培訓(xùn)課程體系：通過現(xiàn)狀分析，掌握綜合管理信息系統(tǒng)各模塊系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)具備的知識(shí)及內(nèi)部顧問現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)維水平，搭建具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程體系；在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，制定符合中煤集團(tuán)內(nèi)部顧問特色的培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程安排將與項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃相匹配培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制：設(shè)置專門組織定期負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部顧問進(jìn)行評(píng)估，確保各階段內(nèi)部顧問能夠達(dá)到相應(yīng)的運(yùn)維要求，整體監(jiān)控內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)狀況。根據(jù)德勤對(duì)中煤集團(tuán)現(xiàn)狀的理解，中煤集團(tuán)的培訓(xùn)工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下面兩個(gè)方面：功能型內(nèi)部顧問的問題診斷能力：隨著ERP系統(tǒng)的逐步推進(jìn)，中煤集團(tuán)的內(nèi)部顧問已經(jīng)承擔(dān)起大量實(shí)施工作，已經(jīng)可以獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)置與用戶指導(dǎo)工作。但是，與專業(yè)顧問相比，內(nèi)部顧問的問題解決能力略現(xiàn)不足。主要的原因在于對(duì)于ERP系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)原理不理解、以前沒有遇到過同類問題、自己被授予的權(quán)限不夠無法通盤了解問題成因等。因此，德勤會(huì)把內(nèi)部顧問問題診斷與解決能力的培養(yǎng)，作為本次運(yùn)維項(xiàng)目用戶培養(yǎng)的一個(gè)重要工作，幫助內(nèi)部顧問提高能力，實(shí)現(xiàn)后續(xù)的獨(dú)立運(yùn)維。內(nèi)部技術(shù)人員的開發(fā)能力：與專業(yè)的開發(fā)人員相比，中煤內(nèi)部開發(fā)人員的力量稍顯薄弱，主要的原因在于：由于受到項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間的限制，項(xiàng)目組無法放手讓內(nèi)部技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)；Oracle系統(tǒng)比較龐大，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；涉及Form,OAFramework兩種開發(fā)技術(shù)，學(xué)習(xí)難度較大。因此，德勤在本次運(yùn)維項(xiàng)目中，將注重開發(fā)規(guī)范和開發(fā)技能的傳送，言傳身教，幫助中煤集團(tuán)的內(nèi)部技術(shù)人員迅速掌握開發(fā)技能。中煤集團(tuán)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)階段：第一階段：本階段以外部顧問為主要運(yùn)維支撐力量，整體負(fù)責(zé)運(yùn)維事宜，外部顧問本階段以系統(tǒng)學(xué)習(xí)為主，并輔助內(nèi)部顧問處理部分運(yùn)維事宜；本階段結(jié)束后，內(nèi)部顧問達(dá)到處理基本問題的要求。第二階段：由內(nèi)部顧問，外部顧問共同負(fù)責(zé)處理運(yùn)維事宜，主要以外部顧問指導(dǎo)完成習(xí)系統(tǒng)運(yùn)維工作，內(nèi)部顧問重在積累系統(tǒng)運(yùn)維方面的經(jīng)驗(yàn)；本階段結(jié)束后，內(nèi)部顧問基本能夠熟練處理運(yùn)維過程中產(chǎn)生的問題。第三階段：本階段以內(nèi)部顧問為主要運(yùn)維支撐力量，外部顧問輔助完成運(yùn)維工作；本階段結(jié)束后，內(nèi)部顧問達(dá)到能夠獨(dú)立支撐系統(tǒng)運(yùn)維的水平。后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)維過程中，德勤將基于中煤信息化目標(biāo)對(duì)實(shí)施成果進(jìn)行評(píng)估，分析服務(wù)價(jià)值目標(biāo)和任務(wù)，鞏固實(shí)施成果。借助科學(xué)的運(yùn)維管理平臺(tái)，結(jié)合德勤豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，將運(yùn)維問題進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，并快速轉(zhuǎn)化為優(yōu)化方案，在集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行方案固化與推廣。運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目管理方案運(yùn)維服務(wù)管理策略與德勤運(yùn)維方法論運(yùn)維服務(wù)管理策略本次中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，德勤公司將重點(diǎn)做好運(yùn)維制度建立、運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源保障、運(yùn)維溝通管理、運(yùn)維質(zhì)量管理幾方面工作，圍繞“平穩(wěn)、規(guī)范、長(zhǎng)遠(yuǎn)、提升”的運(yùn)維管理思想，使中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維工作走上一個(gè)新的臺(tái)階。德勤運(yùn)維服務(wù)方法論針對(duì)中煤集團(tuán)本次維護(hù)服務(wù)，德勤利用德勤維護(hù)服務(wù)方法輪對(duì)中煤集團(tuán)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化和完善。確保中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)順暢穩(wěn)定運(yùn)行。德勤維護(hù)服務(wù)方法輪將整體運(yùn)維活動(dòng)劃分為現(xiàn)狀評(píng)估、服務(wù)規(guī)劃、交接過渡和服務(wù)運(yùn)行四個(gè)環(huán)節(jié)：現(xiàn)狀評(píng)估通過深入的業(yè)務(wù)分析論證業(yè)務(wù)支持的價(jià)值目標(biāo)和模式可行性。了解現(xiàn)狀是開展維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)保障，甄別現(xiàn)狀與實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的差異，為制定整體服務(wù)規(guī)劃方案提供有效依據(jù)。服務(wù)規(guī)劃定義服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果，制定服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和內(nèi)容的資源保障；將服務(wù)總目標(biāo)劃分為明細(xì)的分子任務(wù)，指定各分子任務(wù)必須的資源投入。交接過渡建立有效的交接過渡方案。通過交接規(guī)劃、文檔和知識(shí)轉(zhuǎn)移等方式，進(jìn)行服務(wù)管理交接。無論是否更換服務(wù)供應(yīng)商，在新舊服務(wù)模式的交接過程中，制定行之有效的交接過渡計(jì)劃和方法，將是能否快速平滑地完成服務(wù)更新的關(guān)鍵所在。按照德勤服務(wù)交接方法，交接過渡環(huán)節(jié)又可以分為：交接評(píng)估、交接計(jì)劃、交接執(zhí)行、服務(wù)穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)5個(gè)階段服務(wù)運(yùn)行定義更規(guī)范和職業(yè)化的服務(wù)運(yùn)行模式。通過將開發(fā)與維護(hù)分離，引入良性競(jìng)爭(zhēng)，建立聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的模式，將服務(wù)流程整體規(guī)范化。同時(shí)利用合理的服務(wù)協(xié)議管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施過程計(jì)劃管理機(jī)制盡管中煤集團(tuán)本次運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目不是一個(gè)全生命周期的實(shí)施項(xiàng)目，但項(xiàng)目計(jì)劃和反饋機(jī)制對(duì)于項(xiàng)目管控仍然非常重要。鑒于項(xiàng)目特點(diǎn)，德勤將在項(xiàng)目中構(gòu)建閉環(huán)的項(xiàng)目計(jì)劃制定和反饋機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目穩(wěn)妥推進(jìn)。項(xiàng)目計(jì)劃管理機(jī)制德勤將在中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中關(guān)注項(xiàng)目計(jì)劃的管理，從項(xiàng)目整體計(jì)劃逐級(jí)細(xì)化并跟蹤反饋。項(xiàng)目計(jì)劃制定和反饋機(jī)制由以下幾個(gè)部分組成：總體實(shí)施策略與步驟、階段整體工作計(jì)劃、各小組階段工作計(jì)劃和各小組明細(xì)雙周工作計(jì)劃，這些“統(tǒng)分”計(jì)劃分別涵蓋管理了項(xiàng)目的不同方面。項(xiàng)目進(jìn)度反饋機(jī)制進(jìn)度管理是項(xiàng)目管理中的重要一環(huán)。狀況報(bào)告程序?qū)⒃诜秶陀?jì)劃文檔中被確定。狀況報(bào)告程序主要包括：編制狀態(tài)報(bào)告的表格；例行進(jìn)程會(huì)議的時(shí)間安排和程序；向項(xiàng)目管理委員會(huì)和管理層層報(bào)告項(xiàng)目整體進(jìn)度時(shí)間安排。運(yùn)維項(xiàng)目整體計(jì)劃經(jīng)過對(duì)本次項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍分析，結(jié)合德勤運(yùn)維支持方法論，德勤建議項(xiàng)目組采用如下方式進(jìn)行運(yùn)維準(zhǔn)備、交接過渡及日常運(yùn)維工作：下面是各階段大致的工作內(nèi)容：階段任務(wù)名稱時(shí)間范圍工作內(nèi)容項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備正式運(yùn)維開始前一周顧問面試、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)確定現(xiàn)狀評(píng)估現(xiàn)狀分析運(yùn)維開始后1-2周與信息管理部訪談，了解當(dāng)前實(shí)施情況與下一階段工作重點(diǎn)與各業(yè)務(wù)部門、內(nèi)部顧問、實(shí)施商分別進(jìn)行訪談，從不同角度了解目前ERP系統(tǒng)中存在的問題服務(wù)規(guī)劃服務(wù)目標(biāo)確定運(yùn)維開始后1-2周根據(jù)訪談結(jié)果確定服務(wù)目標(biāo)與有關(guān)需求服務(wù)規(guī)劃服務(wù)計(jì)劃制訂運(yùn)維開始后1-2周確定運(yùn)維計(jì)劃（含運(yùn)維交接、體系搭建、培訓(xùn)計(jì)劃、日常運(yùn)維計(jì)劃等內(nèi)容）服務(wù)規(guī)劃運(yùn)維體系設(shè)計(jì)運(yùn)維開始后第3-5周設(shè)計(jì)運(yùn)維體系與配套流程，并與業(yè)務(wù)部門和下級(jí)單位討論確定各項(xiàng)規(guī)范交接過渡文檔交接運(yùn)維開始后第2-3周與實(shí)施商進(jìn)行項(xiàng)目文檔交接，并對(duì)完整性進(jìn)行檢查交接過渡歷史支持記錄交接運(yùn)維開始后第2-3周與實(shí)施商對(duì)實(shí)施支持過程中的支持問題清單進(jìn)行交接，并討論未決問題的后續(xù)跟進(jìn)辦法交接過渡交接測(cè)試運(yùn)維開始后第3-6周根據(jù)交接文檔對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，確保系統(tǒng)與程序按照文檔設(shè)計(jì)開發(fā)與運(yùn)行，并與實(shí)施商共同解決存在的問題服務(wù)運(yùn)行運(yùn)維平臺(tái)搭建第5-8周根據(jù)運(yùn)維體系搭建運(yùn)維平臺(tái)，并根據(jù)中煤集團(tuán)的特點(diǎn)進(jìn)行有關(guān)修改服務(wù)運(yùn)行日常運(yùn)維整個(gè)服務(wù)期限內(nèi)進(jìn)行日常運(yùn)維服務(wù)運(yùn)行定期培訓(xùn)整個(gè)服務(wù)期限內(nèi)根據(jù)運(yùn)維培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源配置方案基于本次運(yùn)維項(xiàng)目特點(diǎn)和建設(shè)需求，德勤建議在統(tǒng)一的項(xiàng)目管理模式基礎(chǔ)上，結(jié)合未來運(yùn)維體系，構(gòu)建縱橫結(jié)合項(xiàng)目組織架構(gòu)體系。如下圖所示：縱向：項(xiàng)目組織架構(gòu)及其職責(zé)縱向以項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)、項(xiàng)目管理辦公室、現(xiàn)場(chǎng)支持三個(gè)層級(jí)，其中現(xiàn)場(chǎng)支持分為應(yīng)用支持與技術(shù)支持兩個(gè)部分，應(yīng)用支持分為“財(cái)務(wù)組”、“銷售組”、“采購(gòu)組”、“設(shè)備組”、“自由平臺(tái)組”五個(gè)核心小組，對(duì)應(yīng)不同部門的用戶。技術(shù)支持組下設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和開發(fā)人員，為運(yùn)維支持提供軟硬件支持與客戶化技術(shù)開發(fā)。項(xiàng)目管理層委員會(huì)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)分別由中煤集團(tuán)高層管理層和德勤高層管理層擔(dān)任，旨在通過項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)主要完成下列事項(xiàng)：批準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展；協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目中存在的問題；定期聽取運(yùn)維情況匯報(bào)，審核項(xiàng)目交付品；其他；項(xiàng)目管理辦公室整體項(xiàng)目管理工作提供指導(dǎo)，并進(jìn)行監(jiān)督，以及進(jìn)行高層互訪。由中煤集團(tuán)和德勤咨詢雙方派員擔(dān)任，其主要職責(zé)如下：準(zhǔn)備并主持項(xiàng)目管理委員會(huì)會(huì)議和項(xiàng)目最終匯報(bào)會(huì)議；項(xiàng)目的日常管理；評(píng)估項(xiàng)目遞交文檔的質(zhì)量；確保任務(wù)能夠按時(shí)完成；協(xié)調(diào)運(yùn)維所需資源、創(chuàng)造良好的項(xiàng)目工作及溝通環(huán)境；專家團(tuán)隊(duì)專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為本次運(yùn)維項(xiàng)目提供專家支持，具體德勤公司參與過中煤項(xiàng)目的成員以及其他在各個(gè)領(lǐng)域的資深顧問等共同組成，其主要職責(zé)如下：協(xié)助運(yùn)維支持人員更快的了解中煤集團(tuán)方案解決各類復(fù)雜問題參與項(xiàng)目關(guān)鍵問題研討和提供建設(shè)性建議；提供項(xiàng)目指導(dǎo)；對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)用支持應(yīng)用支持的顧問將直接面向中煤集團(tuán)最終用戶，為各出資企業(yè)提供直接支持。應(yīng)用支持團(tuán)隊(duì)下設(shè)財(cái)務(wù)組、銷售組、采購(gòu)組、設(shè)備組、自有平臺(tái)組，分別對(duì)口各個(gè)公司的不同部門的用戶。其主要職責(zé)如下：解決日常運(yùn)維支持的各類問題分析各單位提出的優(yōu)化需求，進(jìn)行有關(guān)的功能設(shè)計(jì)工作，并與技術(shù)顧問共同進(jìn)行客戶化開發(fā)對(duì)各單位應(yīng)用系統(tǒng)的情況進(jìn)行跟蹤與分析，并向項(xiàng)目管理辦公室匯報(bào)對(duì)內(nèi)部顧問進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助其掌握運(yùn)維知識(shí)技術(shù)支持技術(shù)支持的顧問分為數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和技術(shù)開發(fā)員。其主要職責(zé)為：從技術(shù)層面上解決各類業(yè)務(wù)問題，進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)、后臺(tái)跟蹤等根據(jù)應(yīng)用支持顧問提供的功能設(shè)計(jì)方案進(jìn)行開發(fā)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行等橫向：德勤和中煤集團(tuán)聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及其職責(zé)橫向以德勤顧問和中煤集團(tuán)內(nèi)部顧問共同組成的聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)層面的人員，充分發(fā)揮其作用，一方面可以高效的進(jìn)行日常運(yùn)維工作，降低整個(gè)運(yùn)維成本；另一方面能夠有效的幫助中煤集團(tuán)構(gòu)建一支成熟的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。在運(yùn)維的初期和中期，德勤顧問在工作中將占主要地位，負(fù)責(zé)大部分問題的解決。在運(yùn)維后期，德勤顧問將更多承擔(dān)指導(dǎo)的責(zé)任，由內(nèi)部顧問更多的承擔(dān)支持運(yùn)維的工作。通過這種方法，可以使內(nèi)部顧問由淺入深，得到充分鍛煉，并在運(yùn)維期技術(shù)后能夠獨(dú)立承擔(dān)起運(yùn)維的工作。在各個(gè)主要的二級(jí)企業(yè)，還應(yīng)建立各自的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，對(duì)本企業(yè)用戶提出的問題進(jìn)行第一線的支持。如問題未能解決，則遞交至上一級(jí)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。項(xiàng)目溝通管理方案中煤集團(tuán)公司綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目涉及公司眾多、組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜、范圍廣，是一個(gè)管理復(fù)雜的大型項(xiàng)目，面臨復(fù)雜大型組機(jī)構(gòu)具有的復(fù)雜溝通渠道，建立合理有效的溝通機(jī)制對(duì)于本次項(xiàng)目成敗尤為重要，也是項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵要素。德勤將針對(duì)中煤集團(tuán)公司綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目特點(diǎn)構(gòu)建全面的溝通機(jī)制，組合多種溝通渠道和方式，確保項(xiàng)目溝通順暢有效，以支撐項(xiàng)目管理過程中重大問題能及時(shí)反饋、公司領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)決策、解決方案能及時(shí)溝通和確認(rèn)，保證項(xiàng)目的順利完成。具體溝通機(jī)制如下：基于溝通機(jī)制構(gòu)建一攬子的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，具體如下表：溝通類型溝通內(nèi)容參與人員方式頻率項(xiàng)目小組溝通會(huì)議每日知識(shí)共享每日問題匯總與討論項(xiàng)目小組成員小組會(huì)議每日每周進(jìn)度與

下周計(jì)劃報(bào)告周進(jìn)度跟蹤每周遺留問題討論周計(jì)劃制定資源協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、各項(xiàng)目小組組長(zhǎng)匯報(bào)與小組會(huì)議每周專題會(huì)議圍繞某些專題進(jìn)行討論定期對(duì)某類問題進(jìn)行專題討論與總結(jié)專題相關(guān)人員小組會(huì)議按需下屬單位支持人員溝通會(huì)議板塊相關(guān)問題溝通項(xiàng)目管理委員會(huì)和項(xiàng)目組成員小組會(huì)議隔周通用性問題溝通項(xiàng)目管理委員會(huì)和項(xiàng)目組成員小組會(huì)議每周運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理方案在中煤集團(tuán)綜合管理信息運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施全過程，德勤將設(shè)立專門的質(zhì)量控制小組，定期的對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行質(zhì)量檢查和監(jiān)控；質(zhì)量控制小組在項(xiàng)目實(shí)施的全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，特別在項(xiàng)目實(shí)施過程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，譬如：現(xiàn)狀評(píng)估、規(guī)劃、交接過渡等階段；德勤使用的方法和現(xiàn)有的內(nèi)部質(zhì)量程序?qū)?duì)對(duì)項(xiàng)目成功提供了必要的質(zhì)量保障。德勤建議設(shè)立如下項(xiàng)目質(zhì)量管理組織對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控質(zhì)量管理角色主要職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)檢查整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法和質(zhì)量管理流程的實(shí)施為迅速找到解決方案，參與質(zhì)量問題升級(jí)流程項(xiàng)目管理辦公室開發(fā)質(zhì)量管理方法；開發(fā)項(xiàng)目交付物質(zhì)量審閱檢查清單；審閱管理流程和交付物；為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供質(zhì)量管理支持；鑒定質(zhì)量問題并幫助解決質(zhì)量問題；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量流程；檢查項(xiàng)目進(jìn)度；階段性完成情況檢查行業(yè)業(yè)務(wù)專家參與專題問題討論；重點(diǎn)行業(yè)問題討論與建議；方案優(yōu)化建議德勤內(nèi)部質(zhì)量團(tuán)隊(duì)審閱和審批需要管理層審閱的交付物；審閱和審批項(xiàng)目階段完成結(jié)果；做是否進(jìn)入項(xiàng)目下一階段的決策；在需要時(shí)幫助解決質(zhì)量問題各項(xiàng)目小組成員、集團(tuán)總部維護(hù)人員、二級(jí)單位維護(hù)人員按照項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法和質(zhì)量管理流程執(zhí)行項(xiàng)目；計(jì)劃和執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量審閱；保證持續(xù)的質(zhì)量控制；從質(zhì)量控制專員，管理層獲得交付物的審批；負(fù)責(zé)及時(shí)的解決質(zhì)量問題；反饋質(zhì)量執(zhí)行情況項(xiàng)目交付成果及驗(yàn)收基于本次中煤集團(tuán)綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目特點(diǎn)，德勤在本次項(xiàng)目實(shí)施過程中，交付品伴隨著項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行交付，主要包括如下幾個(gè)方面：項(xiàng)目階段乙方參與人員角色期望甲方參與人員角色階段提交物(核心)計(jì)劃遞交時(shí)間項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理

財(cái)務(wù)運(yùn)維組組長(zhǎng)

貿(mào)易分銷運(yùn)維組長(zhǎng)

采購(gòu)運(yùn)維組長(zhǎng)

技術(shù)組長(zhǎng)

質(zhì)量管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理

財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

貿(mào)易分銷業(yè)務(wù)組長(zhǎng)

技術(shù)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)項(xiàng)目章程項(xiàng)目總體計(jì)劃第1周現(xiàn)狀評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)理

財(cái)務(wù)運(yùn)維組組長(zhǎng)

貿(mào)易分銷運(yùn)維組長(zhǎng)

采購(gòu)運(yùn)維組長(zhǎng)

技術(shù)組長(zhǎng)

質(zhì)量管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理

財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

貿(mào)易分銷業(yè)務(wù)組長(zhǎng)技術(shù)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告（Word）現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告（Word）第2月服務(wù)規(guī)劃項(xiàng)目經(jīng)理

財(cái)務(wù)運(yùn)維組組長(zhǎng)

貿(mào)易