水果連鎖店人員管理手冊

水果連鎖店人員管理手冊1、員工招聘流程----------------------------------------------------------------------------------------------------2、員工出入場流程-------------------------------------------------------------------------------------------------3、門店員工日常行為規(guī)范----------------------------------------------------------------------------------------4、營業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范----------------------------------------------------------------------------------5、營業(yè)員日工作安排----------------------------------------------------------------------------------------------6、銷售專員崗位職責(zé)及工作規(guī)范-------------------------------------------------------------------------------7、銷售專員日工作安排-------------------------------------------------------------------------------------------8、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范----------------------------------------------------------------------------------9、收銀員日工作安排----------------------------------------------------------------------------------------------10、店長崗位職責(zé)及工作規(guī)范------------------------------------------------------------------------------------11、店長工作內(nèi)容安排---------------------------------------------------------------------------------------------12、店助（組長）崗位職責(zé)及工作規(guī)范------------------------------------------------------------------------13、店助（組長）工作內(nèi)容安排---------------------------------------------------------------------------------1、員工招聘流程：門店提出用人申請經(jīng)理或投資方管理人審批門店提出用人申請經(jīng)理或投資方管理人審批門店發(fā)布招聘信息店長組織應(yīng)聘人員面試崗前培訓(xùn)：公司規(guī)章制度熟悉業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)企業(yè)文化業(yè)務(wù)知識(shí)門店試用門店向公司反饋試用信息并提出意件見見公司建立員工檔案，辦理上崗手續(xù)并領(lǐng)取工作服員工正式上崗2、員工出、入場流程：入場：員工上班員工上班員工考勤員工更衣（著工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手進(jìn)入賣場開始晨會(huì)（總結(jié)前一天工作得失）出場：班前班后會(huì)。交接當(dāng)日工作、本班未完成工作、主管臨時(shí)交待工作班前班后會(huì)。交接當(dāng)日工作、本班未完成工作、主管臨時(shí)交待工作退出賣場員工考勤更衣員工下班3、門店員工日常行為規(guī)范：3.1、目的：為了規(guī)范分店員工儀容儀表、行為舉止，展現(xiàn)金果先生良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)定。3.2、工作原則：3.2.13.2.23.3、職責(zé)：3.3.13.3.2營運(yùn)部區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)分店所有員工的日常儀容儀表行為規(guī)范的管理和監(jiān)督。3.4、要求：3.4.1部位要求（女）要求（男）儀態(tài)精神飽滿，身體挺拔，神態(tài)自然，微笑，保持親和力。精神飽滿，身體挺拔，神態(tài)自然，微笑，保持親和力。頭部頭發(fā)梳理整齊，清爽干凈，過肩者必須挽起，不宜過度挑染。頭發(fā)長短適中，發(fā)梢不過眉，鬢角不過耳，梳理整齊，清爽干凈。面部保持面部清潔，口氣清新，化淡妝（彩妝需適合自己的膚色）保持面部清潔，口氣清新上身1.身著統(tǒng)一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。2.必須佩戴工卡，正面朝外，位置正確，干凈整潔。3.指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳，手指可涂透明指甲油4.工作時(shí)間內(nèi)除婚戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。1.身著統(tǒng)一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。2.必須佩戴工卡，正面朝外，位置正確，干凈整潔。3.指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳。4.工作時(shí)間內(nèi)除婚戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。下身不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋，著襪1.腰扎黑色皮帶2.不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋、著襪氣味擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁3.4.23.4.23.4.23.4.23.4.2.4在營業(yè)現(xiàn)場不允許無故坐3.4.2.5上班時(shí)間不允許無故在收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)聊天影響收銀員正常3.4.23.4.23.4.2.8店內(nèi)員工應(yīng)使用規(guī)范舒適引導(dǎo)手勢，不3.4.2.93.4.23.4.2顧客進(jìn)門有迎賓語、顧客問時(shí)有答聲、顧客不滿有抱歉聲、顧客表揚(yáng)有謝聲、顧客離時(shí)有送聲。3.4.2.12營業(yè)3.4.2.13未給顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)保持在“動(dòng)”的狀態(tài)中，如整理貨品、清潔貨區(qū)、商品與上貨價(jià)簽碼放等，進(jìn)行上述工作時(shí)應(yīng)避免堵塞賣場通道，一旦有顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切事情為顧客提供滿意的服務(wù)。在非理貨時(shí)間，必須站姿正確3.4.2.143.4.2.153.4.2.163.4.2.173.4.2.18對(duì)各級(jí)主管的批示或有限期的命令，必需3.4.2.193.4.2.20嚴(yán)禁隨意拿排面水果試吃（非新品），嚴(yán)禁攜帶門店水果出門店。3.4.2.21已經(jīng)報(bào)損的物品，嚴(yán)禁員工私自帶回或品嘗。3.4.2.223.4.2.233.4.2.243.4.2.25嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，排擠其他員工，對(duì)抗領(lǐng)導(dǎo)，牟取私利，危害公司利益，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除3.4.2.263.4.3.文明用語與禁語3.4.3.1文明用語：您3.4.3對(duì)于不了解的事情可以說：“非常抱歉，我剛加入公司不久，這個(gè)問題還不是很清楚，您稍等，我叫其他同事過來”等等。4、營業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范4.1、綜述4.1.1直屬部門：分店4.1.2直屬上級(jí)：部門主管4.1.3營業(yè)員是公司形象的代表者，賣場信息的傳遞者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員，導(dǎo)購員不僅要有一定的行業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。崗位要求4.2.1具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實(shí)信用的基本原則；4.2.2自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；4.2.3自覺維護(hù)公司的社會(huì)形象；4.2.4具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心；4.2.5熟悉商品知識(shí)，掌握一定的陳列技巧，銷售技巧；4.2.6熟悉賣場運(yùn)作流程。崗位描述4.3.14.3.1.1自覺維護(hù)賣場商品、道具及地面等的清潔衛(wèi)生。4.3.1.1.1清潔商品時(shí)，不可使用濕抹布，以免損壞包裝，應(yīng)用干抹布或軟毛刷。4.3.1.1.2清潔地面時(shí)，用干拖布拖干地面，避免顧客滑倒。隨手清理地面或貨架上的果皮和紙屑。4.3.1.1.3保持通道暢通，及時(shí)清走通道中的紙箱或工具。4.3.1.2保持良好的精神狀態(tài)及飽滿的工作熱情4.3.1.2.1執(zhí)行金果先生服務(wù)理念4.3.1.2.2保持優(yōu)雅的儀容儀表。4.3.24.3.2.1檢查商品4.3.2.1.1檢查上架商品是否符合要求（質(zhì)量、包裝、保質(zhì)期等）。4.3.2.1.2檢查商品價(jià)格。4.3.2.1.3檢查是否有缺貨商品，4.3.2.2整理商品4.3.2.2.1商品陳列遵照兩指原則、豐滿美觀原則。4.3.2.2.2及時(shí)還原凌亂的商品，歸位孤兒商品。4.3.2.2.3及時(shí)補(bǔ)貨，將商品售賣出現(xiàn)的缺口填滿。及時(shí)進(jìn)行前進(jìn)陳列，將靠里側(cè)的商品向外側(cè)移動(dòng)。及時(shí)將兩側(cè)的商品擴(kuò)大陳列面，以填補(bǔ)缺口。有保質(zhì)期的商品必須保證先進(jìn)先出。4.3.2.2.4試吃商品應(yīng)經(jīng)常添加，避免是吃盤空空的，做試吃、果盤、為客人加工商品時(shí)須先用消毒液洗手。4.3.34.3.3.1補(bǔ)貨順序：堆頭——端架——正常陳列4.3.3.2后倉商品必須充分在賣場陳列銷售。4.3.3.3未經(jīng)采購?fù)?，不可擅自淘汰單品?.3.3.4來貨時(shí)，未經(jīng)收貨員收貨的商品嚴(yán)禁進(jìn)入賣場，以免混淆。4.3.44.3.4.1在區(qū)域中，以跟客售貨為第一重點(diǎn)。4.3.4.2應(yīng)以理貨的方式，逐步接近顧客，在顧客示意需要服務(wù)時(shí)及時(shí)提供服務(wù)。4.3.4.3員工跟客中途有事如需離開顧客，應(yīng)禮貌地對(duì)顧客說：“請稍等?！?.3.4.4員工應(yīng)絕對(duì)避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭論。4.3.4.5大件商品（禮盒、果籃）銷售時(shí)，必須開單銷售。4.3.5指按采購要求將賣場的商品退回總倉或供應(yīng)商。（退倉原因：商品滯銷、商品質(zhì)量問題等）5、營業(yè)員日工作安排商品補(bǔ)、上架：是否有臺(tái)面需要補(bǔ)貨在每次客人購買后進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨應(yīng)本著先進(jìn)先出的原則；新到貨品應(yīng)根據(jù)店長安排，合理布局上架。商品下架：下架商品集中于一處進(jìn)行報(bào)損。陳列要求：陳列要求整齊、豐滿；價(jià)簽面對(duì)顧客且一貨一簽，價(jià)錢信息及時(shí)更新。加工：在為客人加工、做果盤切片或試吃品之前，應(yīng)先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。銷售：嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范，服務(wù)熱情、大方、周到。保潔：應(yīng)隨時(shí)保持賣場衛(wèi)生，要求無積水、雜物。其他安排：根據(jù)當(dāng)班主管安排進(jìn)行其他工作開展，如：市調(diào)等。整理儀容儀表、消毒洗手；打掃賣場衛(wèi)生、商品衛(wèi)生及所使用設(shè)備衛(wèi)生。要求賣場無污漬、積水、塵土及雜物。商品補(bǔ)、上架：是否有臺(tái)面需要補(bǔ)貨在每次客人購買后進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨應(yīng)本著先進(jìn)先出的原則；新到貨品應(yīng)根據(jù)店長安排，合理布局上架。商品下架：下架商品集中于一處進(jìn)行報(bào)損。陳列要求：陳列要求整齊、豐滿；價(jià)簽面對(duì)顧客且一貨一簽，價(jià)錢信息及時(shí)更新。加工：在為客人加工、做果盤切片或試吃品之前，應(yīng)先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。銷售：嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范，服務(wù)熱情、大方、周到。保潔：應(yīng)隨時(shí)保持賣場衛(wèi)生，要求無積水、雜物。其他安排：根據(jù)當(dāng)班主管安排進(jìn)行其他工作開展，如：市調(diào)等。整理儀容儀表、消毒洗手；打掃賣場衛(wèi)生、商品衛(wèi)生及所使用設(shè)備衛(wèi)生。要求賣場無污漬、積水、塵土及雜物。確認(rèn)價(jià)簽、POP無誤；商品陳列充實(shí)、有序；孤兒商品歸位；商品庫存情況；殘損商品下架報(bào)損。按照正確的流程收貨確認(rèn)封口機(jī)、刀具等工具狀況，是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。商品整理：整理清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)受損商品集中歸于一處進(jìn)行報(bào)損；預(yù)包裝商品應(yīng)檢查質(zhì)保日期。報(bào)損丟棄商品歸集：將報(bào)損商品歸集，對(duì)比報(bào)損單清點(diǎn)。商品情況確認(rèn)：確認(rèn)商品剩余庫存。保潔：確認(rèn)賣場衛(wèi)生狀況；打掃賣場衛(wèi)生，要求無污漬、積水、塵土；廢棄物品集中傾倒。確認(rèn)設(shè)備食用情況，要求清潔加工所用刀具、保證用電設(shè)備均已關(guān)閉。開展防鼠、疫、蠅、蟻工作。6、銷售專員崗位職責(zé)及工作規(guī)范6.1、綜述6.1.1直屬部門：市場部6.1.2直屬上級(jí)：門店主管、銷售部經(jīng)理6.1.3銷售專員承擔(dān)部門新員工的崗位培訓(xùn)，負(fù)責(zé)幫助新員工掌握崗位流程、商品知識(shí)，了解公司制度，融洽人際關(guān)系。使新員工在公司健康成長。6.2、銷售專員綜合素質(zhì)要求6.2.1真誠善良，能體貼人關(guān)心人，有較強(qiáng)的溝通能力6.2.2自律性強(qiáng)，能帶頭遵守公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度，是顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行典范。6.2.3必須具備很強(qiáng)的上進(jìn)心，勤奮好學(xué)6.2.4熟悉各類商品知識(shí)及價(jià)格，有豐富的商品銷售和陳列經(jīng)驗(yàn)。6.2.5口頭表達(dá)能力好，具有良好的溝通能力，寬容耐心，能無保留的教導(dǎo)新員工，誨人不倦。6.2.6具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。6.2.7具備一定的系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)分析能力。6.2.8會(huì)簡單的POP海報(bào)書寫。6.3、銷售專員崗位描述6.3.1需要從事營業(yè)員工的工作，包括補(bǔ)貨、理貨、銷貨等。6.3.2培訓(xùn)新、老員工的銷售技巧。6.36.3.4對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行推廣6.3.5對(duì)新產(chǎn)品的銷售及時(shí)跟進(jìn)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)計(jì)算并分析出相關(guān)報(bào)表并反饋給市場部。6.3.6協(xié)助門店其他工作的開展7、銷售專員日工作流程（注：銷售專員其余工作內(nèi)容與營業(yè)員相同。）總結(jié)當(dāng)日工作不足，某位新、老待提高部分通過其他途徑學(xué)習(xí)、提升自己的銷售技能。向市場部匯報(bào)工作情況；接受市場部的工作安排。發(fā)現(xiàn)新到貨品、滯銷貨品及時(shí)向采購溝通協(xié)調(diào)。總結(jié)當(dāng)日工作不足，某位新、老待提高部分通過其他途徑學(xué)習(xí)、提升自己的銷售技能。向市場部匯報(bào)工作情況；接受市場部的工作安排。發(fā)現(xiàn)新到貨品、滯銷貨品及時(shí)向采購溝通協(xié)調(diào)。親身示范：在工作中，通過工作實(shí)力向新、老員工講解銷售方法、技巧。對(duì)市場部開發(fā)的新產(chǎn)品銷售及時(shí)跟進(jìn)；分析相關(guān)數(shù)據(jù)并及時(shí)反饋給市場部。協(xié)助門店其他工作的開展，主管不在時(shí)可代行門店主管工作?？偨Y(jié)：總結(jié)前一天工作得失、銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)。對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)文化灌輸、工作制度學(xué)習(xí)。指點(diǎn)新員工工作中需要改進(jìn)的地方。8、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范8.1、綜述8.1.1直屬部門：分店8.1.2直屬上級(jí)：門店主管8.1.3收銀員是公司形象的代表者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員收銀員不僅要有一定的專業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。8.2、崗位要求8.2.1具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實(shí)信用的基本原則；8.2.2具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心，訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)；8.2.3良好的心態(tài)和較強(qiáng)的心理承受能力，能忍受顧客的指責(zé)和刁難。8.2.4了解公司與賣場有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。8.2.5熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。8.2.6熟悉商品知識(shí)，對(duì)商品的陳列、果盤的制作、水果相關(guān)知識(shí)等都應(yīng)有所了解。8.2.7具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。8.2.8具備較強(qiáng)的接待顧客的技巧。8.2.9了解收銀區(qū)域各種營業(yè)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)。8.2.10須持有效健康證及食品行業(yè)人員合格證書。8.2.11健康的身體，能忍受長時(shí)間反復(fù)機(jī)械操作的疲勞。8.3、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.3.1儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《員工行為規(guī)范-儀容儀表要求》）8.3.2過程標(biāo)準(zhǔn)8.3.2.1歡迎顧客：面帶笑容，聲音自然，與顧客目光接觸，幫助顧客將購物籃或購物車中的商品放到收銀臺(tái)上。標(biāo)準(zhǔn)用語：（您好）歡迎光臨！8.3.2.2儲(chǔ)值卡：在顧客買單前，提示顧客是否有儲(chǔ)值卡，如未辦理儲(chǔ)值卡的顧客，可向顧客推廣并辦理儲(chǔ)值卡。如顧客未帶儲(chǔ)值卡時(shí)，收銀員應(yīng)現(xiàn)金收銀。8.3.2.2.1詢問顧客有無儲(chǔ)值卡，雙手接過儲(chǔ)值卡，讀卡后，雙手遞回儲(chǔ)值卡。8.3.2.2.2熟記儲(chǔ)值卡的申領(lǐng)辦法：客戶提供聯(lián)系電話，姓名，身份證號(hào)等進(jìn)行注冊登記。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問您有儲(chǔ)值卡嗎？8.3.2.3掃描：用掃描槍將商品逐一掃描，每掃一件商品都必須核對(duì)商品價(jià)錢與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對(duì)件數(shù)，避免打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。標(biāo)準(zhǔn)用語：逐項(xiàng)念出每件商品金額。8.3.2.4合計(jì)金額：標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，您的購物金額一共是XX元，請問您是刷儲(chǔ)值卡還是付現(xiàn)金？8.3.2.5唱收錢/卡：當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金檢查是偽鈔，應(yīng)婉轉(zhuǎn)讓顧客換1張，若使用信用卡或儲(chǔ)值卡，應(yīng)禮貌告訴顧客稍等，進(jìn)行刷卡。8.3.2.5.1顧客使用信用卡結(jié)帳時(shí)，收銀員要識(shí)別信用卡的真?zhèn)?，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顧客在卡聯(lián)上簽名前，收銀員要提醒顧客核對(duì)消費(fèi)金額，顧客確認(rèn)后在卡聯(lián)上簽字，收銀需核對(duì)信用卡簽名。8.3.2.5.2信用卡消費(fèi)只能通過銀行退貨，不作現(xiàn)金支付。如有持卡消費(fèi)顧客有退貨情況發(fā)生，可告知顧客，當(dāng)日消費(fèi)當(dāng)日做退貨金額會(huì)在當(dāng)日轉(zhuǎn)回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內(nèi)直接退回卡內(nèi)，退貨時(shí)顧客需出示銷售小票及卡單單據(jù)，同時(shí)確認(rèn)信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。8.3.2.5.3現(xiàn)金消費(fèi)做退貨時(shí)要收回收銀小票，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認(rèn)，此退貨要存檔留存，以便財(cái)務(wù)核對(duì)。8.3.2.6唱付找零：找出正確零錢，大鈔零錢放在規(guī)定收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金，收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，底單小票還給顧客。標(biāo)準(zhǔn)用語：找您XX元，請拿好小票。8.3.2.7裝袋：按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝，請慢走。8.3.3裝袋原則8.3.3.1為顧客錄入商品后，主動(dòng)詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應(yīng)根據(jù)客戶訂購產(chǎn)品推薦合適規(guī)格的購物袋。8.3.3.2根據(jù)顧客所購商品數(shù)量及性質(zhì)選擇尺寸合適的袋子。8.3.3.3不同性質(zhì)商品分類包裝8.3.3.4檢查商品是否調(diào)包或裝有未結(jié)帳的商品，檢查易碎商品是否完整。8.3.3.5與收銀員核對(duì)所售商品件數(shù)。8.3.3.6較重較硬商品放袋底。8.3.3.7正方形長方形等形狀規(guī)則商品放袋兩側(cè)作支撐。8.3.3.8易碎和較輕的商品放上面。8.3.3.9商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。8.3.4收銀員管理規(guī)定8.3.4.1收銀員身上不可帶有現(xiàn)金。8.3.4.2收銀員在辦公室點(diǎn)算現(xiàn)鈔時(shí)，應(yīng)有主管在場。8.3.4.3收銀臺(tái)不可放置私人物品。8.3.4.4收銀員上崗時(shí)不可擅自離崗。8.3.4.5收銀員不可為親友結(jié)帳。8.3.4.6收銀員上崗時(shí)不可任意點(diǎn)算現(xiàn)金。8.3.4.7如顧客不購物也要求兌換零錢，應(yīng)滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內(nèi)，有門店主管在場的情況下許可。8.3.4.8如顧客對(duì)找給的零錢不滿意，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。8.3.4.9收銀員上崗時(shí)不可嬉笑聊天。8.3.4.10禁止沒有經(jīng)值班店長同意在非指定時(shí)間給員工結(jié)帳，為員工結(jié)帳時(shí)，須有門店主管在場，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門店主管簽名。8.3.4.11自覺配合上級(jí)檢查。8.3.4.12必須微笑服務(wù)，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現(xiàn)場爭吵。8.3.4.13收銀員用餐或因故須離開工作崗位時(shí)，需通知店長并確認(rèn)在有人值守的情況下，方可離開。8.3.4.14收銀員用餐須在員工簽到簿上簽到，用餐時(shí)間以店內(nèi)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，并保證與其他員工輪流用餐。8.3.4.15收銀員上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情（看書報(bào)、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發(fā)手機(jī)短信、聽收音機(jī)或MP3）8.3.4.16收銀臺(tái)區(qū)域除直接工作聯(lián)系的財(cái)務(wù)人員或店長可以進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人員在收銀臺(tái)前閑聊。8.3.4.17收銀員需負(fù)責(zé)收銀臺(tái)前座椅的看管，除顧客外其他人員禁止閑坐。8.3.4.18收銀員在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)以站姿服務(wù)。8.3.4.19收銀員在客流高峰時(shí)段，店內(nèi)人員不足時(shí)，在不影響正常收銀的前提下，應(yīng)幫助營業(yè)員為客人加工已確定購買的水果，以提高服務(wù)效率。8.3.5遇到手收情況在商品沒有條碼、停電、收銀機(jī)故障時(shí)，可經(jīng)主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機(jī)。與主管的配合，顧客不多的情況下，收銀員在做好上機(jī)準(zhǔn)備的同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：8.3.5.1檢查收銀區(qū)衛(wèi)生，清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，膠帶的配備。8.3.5.2整理與補(bǔ)充商品，將收銀區(qū)的商品進(jìn)行整理，清潔。隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品。8.3.5.3手收時(shí)應(yīng)預(yù)備專用筆記本，記錄收銀情況，以備營業(yè)款對(duì)賬。9、收銀員日工作流程9.1營業(yè)前9.1.1營業(yè)前應(yīng)做好收銀臺(tái)的前面清潔，包括收銀臺(tái)后的展架及展架上的商品和贈(zèng)品，使之保持干凈、整潔、美觀、豐滿。9.1.2上崗前先察看交接班記錄本，同時(shí)與店長或值班人員同時(shí)請點(diǎn)前一天營業(yè)款（包括儲(chǔ)值卡消費(fèi)、購物券等，清點(diǎn)無誤后作交接班記錄本簽字確認(rèn)）9.1.3到店長處領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。9.1.4到達(dá)收銀臺(tái)后依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。9.1.5輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。9.1.6認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、儲(chǔ)值卡讀卡器等設(shè)備是否正常，如有異常立即店長匯報(bào)。9.1.7將營業(yè)所需的物品道具等擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。9.1.8對(duì)收銀臺(tái)貨架小商品進(jìn)行補(bǔ)充，保證小貨架陳列的豐滿。9.2營業(yè)中9.2.1嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出賣場。9.2.2上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。9.2.3顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。入機(jī)前應(yīng)先對(duì)顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。9.2.4收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。9.2.5商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“滴”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。9.2.6商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：9.2.6.1柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在防損員證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報(bào)。9.2.6.2商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知還原人員進(jìn)行更換。9.2.7收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。9.2.8當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。9.2.9商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)查。9.2.10能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。9.2.11顧客持購物券級(jí)儲(chǔ)值卡消費(fèi)時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)操作流程，正確操作。9.2.12硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。9.2.13裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。9.2.14裝袋時(shí)要注意將商品食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。9.2.15具備防盜意識(shí)，當(dāng)顧客將超市同類商品帶入賣場時(shí)，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。9.2.16收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：9.2.16.1收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。9.2.16.2其他收銀員正在操作時(shí)，無特殊情況不得影響其操作。9.2.17營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知主管。9.2.18交接班應(yīng)注意：9.2.18.1交班人向顧客解釋：“對(duì)不起，我們正在交接工作，請稍候。"迅速將營業(yè)款等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即收銀。9.2.18.2收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。9.2.18.3交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。9.2.19做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。9.3營業(yè)后9.3.1當(dāng)?shù)陜?nèi)最后一名顧客結(jié)帳離店后，收銀員方可做當(dāng)日收銀機(jī)結(jié)帳下機(jī)動(dòng)作。9.3.2收銀員結(jié)帳下機(jī)時(shí)，要在店長或值班人員監(jiān)督下進(jìn)行。9.3.3電腦關(guān)機(jī)及準(zhǔn)備營業(yè)結(jié)束工作，下班后收銀機(jī)必須退出營業(yè)狀態(tài)。保證本臺(tái)所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。9.3.4將所有辦公用品放到指定位置。9.3.5對(duì)收銀臺(tái)前小商品進(jìn)行檢查，合理的補(bǔ)充商品貨源。9.3.6收銀員清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款現(xiàn)金、信用卡卡單及儲(chǔ)值卡購物券的使用情況和系統(tǒng)對(duì)準(zhǔn)確無誤后填寫財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)表為EXCEL格式，發(fā)送到公司總部財(cái)務(wù)部及技術(shù)部。按照公司要求上繳營業(yè)款。9.3.7如清點(diǎn)現(xiàn)金及信用卡卡單出現(xiàn)差異，店長或值班人員確認(rèn)后，在財(cái)務(wù)報(bào)表中要如實(shí)填寫銀箱內(nèi)實(shí)際金額、信用卡卡單實(shí)際金額、儲(chǔ)值卡消費(fèi)實(shí)際金額、購物券消費(fèi)金額，系統(tǒng)中實(shí)際金額、信用卡卡單金額，現(xiàn)金長短款差異金額、信用卡卡單長短款差異金額，并說明具體原因，收銀員及店長或值班人員確認(rèn)無誤后發(fā)送到公司總部財(cái)務(wù)及技術(shù)部。9.3.8離店前負(fù)責(zé)關(guān)閉戶外宣傳燈箱。9.3.9同店長或值班人員一同關(guān)閉店鋪大門。10、店長崗位職責(zé)及工作規(guī)范10.1、綜述10.1.1直屬部門：營運(yùn)部10.1.2直屬上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理10.1.3店長受公司任命及委托管理分店，即為該分店之總經(jīng)理。店長是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經(jīng)營目標(biāo)及制度的執(zhí)行者，是分店內(nèi)各種問題的協(xié)調(diào)人，是企業(yè)精神的代表人及維護(hù)人，具有管轄該分店各項(xiàng)事物的權(quán)利，同時(shí)，也對(duì)該分店的人、財(cái)、事、物等各個(gè)方面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10.2、店長綜合素質(zhì)要求10.2.1要求有健康的身體。能承受長期的疲勞考驗(yàn)及高強(qiáng)度的緊張工作帶來的壓力。10.2.2要求有良好的職業(yè)道德及堅(jiān)毅果敢的處事作風(fēng)，對(duì)金果先生的事業(yè)擁有強(qiáng)烈的使命感和危機(jī)感，并能以自已10.2.310.2.410.2.510.2.610.2.7要求有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析的的10.2.810.3、店長的責(zé)任與權(quán)利10.3.1責(zé)任10.3.1.1保證完成或超額完成總部下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)。10.3.1.2確保美觀，整齊的商品陳列及清潔溫馨的賣場氣氛。10.3.1.3合理定編，強(qiáng)化管理，定期或不定期開展員工培訓(xùn)，保證員工工作的高效率。10.3.1.4進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，保證定貨的準(zhǔn)確性，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。10.3.1.5合理使用公司設(shè)備，厲行節(jié)約，最大限度降低營運(yùn)成本。10.3.1.6保護(hù)顧客合法權(quán)益不受侵害。10.3.1.7加強(qiáng)防火防盜，防工傷，防意外事故的工作，確保店內(nèi)工作人員及顧客的人身安全，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。10.3.2權(quán)利10.3.2.1提出合理化建議的權(quán)利。10.3.2.2按公司制度對(duì)下屬進(jìn)行獎(jiǎng)罰的權(quán)利。10.3.2.3本部門員工在部門內(nèi)的合理安排調(diào)配，以及申請人員跨部門流動(dòng)的權(quán)利。10.3.2.4對(duì)下級(jí)進(jìn)行人事考核的權(quán)利。10.3.2.5對(duì)下級(jí)提升或降職進(jìn)行申請的權(quán)利。10.3.2.6有為營業(yè)額提升合理利用分店內(nèi)一切資源的權(quán)利。10.3.2.7有按制度對(duì)重要顧客進(jìn)行打折或贈(zèng)品贈(zèng)送的權(quán)利。10.4、店長崗位描述店長工作的核心是帶領(lǐng)下屬為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的人性化的專業(yè)服務(wù)，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。10.4.1顧客服務(wù)10.4.1.1致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環(huán)境。10.4.1.2時(shí)時(shí)檢討門店的顧客服務(wù)水平，是否達(dá)到總部的規(guī)范，是否令顧客滿意。10.4.1.3確保每位員工對(duì)顧客使用正確的服務(wù)用語和態(tài)度。（注意包括銷售專員、導(dǎo)購員、收銀員等）10.4.1.4安排人力在入口處設(shè)立迎賓員。10.4.1.5指揮員工協(xié)助顧客購物，解答顧客疑問。10.4.1.6認(rèn)真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進(jìn)門店工作，同時(shí)將顧客意見整理后及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10.4.1.7確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導(dǎo)顧客。10.4.1.8留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態(tài)度及手法，確保顧客服務(wù)政策得到切實(shí)落實(shí)。10.4.1.9親自妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意售后跟蹤回訪工作。（例如：親自上門或致電回訪）10.4.210.4.2.1檢查店內(nèi)庫存商品的品種是否都已上架。10.4.2.2監(jiān)管各部門及時(shí)補(bǔ)貨、調(diào)貨、報(bào)損等，并確保無誤。同時(shí)與公司各部門保持密切聯(lián)系。時(shí)刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。10.4.2.3確保商品的條形碼和價(jià)格正確。10.4.2.4巡查商品是否按要求陳列。擺設(shè)是否安全（包括店內(nèi)庫存），貨架是否豐滿。指揮各部門根據(jù)不同的銷售季節(jié)擺放各種堆頭和布置櫥窗、展示臺(tái)等。10.4.2.5時(shí)刻檢查、跟蹤商品的質(zhì)量問題。對(duì)有保質(zhì)期的商品要作重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決問題，并記錄上報(bào)。杜絕有質(zhì)量問題的商品上架銷售。10.4.2.6經(jīng)常檢討商品結(jié)構(gòu)、比重是否合理，督導(dǎo)各部門進(jìn)行合理的調(diào)配。10.4.2.7安排實(shí)施商品的盤點(diǎn)工作。10.4.3人力資源管理10.4.3.1經(jīng)常檢討本店人力使用情況。適當(dāng)調(diào)配人手，分析本店繁忙與非繁忙時(shí)間，特別是節(jié)假日，編排適當(dāng)人手應(yīng)付。10.4.3.2向總部人事部門提交本店各部門的正式員工、試用工的編制建議方案，合理定編、增編、縮編。確保本店能聘用最佳的員工，解雇冗員。最大限度地降低人事成本。10.4.3.3審批各部門的員工班次安排。10.4.3.4檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。10.4.3.5組織班前會(huì)。主持門店主管會(huì)議，主持員工大會(huì)。10.4.3.6不斷向員工灌輸企業(yè)精神，讓員工明白團(tuán)隊(duì)合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項(xiàng)自豪、光榮、前途光明的事業(yè)，并為之奮斗。10.4.3.7組織本店員工的各種娛樂活動(dòng)。10.4.3.8公平管理員工。重視每位員工，保持店內(nèi)人際關(guān)系和藹。避免某員工被冷落。要關(guān)心他們工作、學(xué)習(xí)、生活的情況。了解他們的真正需要，特別是衣食住行。要經(jīng)常巡視員工宿舍，檢查安全、衛(wèi)生問題。多與員工真誠對(duì)話，保持良好的溝通。盡力幫助員工解決公私問題。使員工保持高昂的士氣。10.4.3.9根據(jù)經(jīng)營需要及員工客觀情況，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，以期提高服務(wù)水平及工作效率，同時(shí)應(yīng)更多地現(xiàn)場示范，即時(shí)指導(dǎo)、教育員工。10.4.3.10屬下員工的人事考核及晉升推薦，主持優(yōu)秀員工評(píng)選工作。10.4.3.11根據(jù)公司制度，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定具體的操作指引，并督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，并按公司制度執(zhí)行職權(quán)范圍內(nèi)的獎(jiǎng)罰。10.4.3.12關(guān)注競爭同行如何對(duì)待員工。如薪金、假期、福利等。經(jīng)常檢討本店的人事政策。并向總部提出改進(jìn)建議。10.4.3.13協(xié)助其他門店的人員在本店的在職培訓(xùn)工作。10.4.4清潔衛(wèi)生10.4.4.1營業(yè)前后指揮各部門認(rèn)真搞好清潔衛(wèi)生工作（包括店內(nèi)、店門口、外墻、招牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設(shè)備、倉庫等每處角落）。并進(jìn)行細(xì)致的檢查工作。10.4.4.2營業(yè)中，注意維持門店的衛(wèi)生整潔，教育員工自覺及時(shí)清潔賣場的污漬。確保為顧客提供衛(wèi)生整潔的購物環(huán)境。10.4.4.3安排門店的滅鼠、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。10.4.4.4采取果斷措施控制傳染病在店內(nèi)傳播，特別員工方面，一旦發(fā)現(xiàn)有員工患有傳染病，應(yīng)即時(shí)停止其正進(jìn)行的工作，做好隔離措施、消毒措施及其他的善后措施，使影響減到最低。10.4.5競爭與促銷10.4.5.1每周至少參觀一次各競爭店的賣場。留意市內(nèi)各賣場的宣傳、競爭對(duì)手的櫥窗擺放、售價(jià)、促銷及顧客的反應(yīng)等。安排各部門做好市調(diào)工作。認(rèn)真收集分析對(duì)手的各種信息（例如：各貨品的銷售記錄、已經(jīng)出臺(tái)或即將出臺(tái)的促銷活動(dòng)）。并及時(shí)改進(jìn)本店的各項(xiàng)工作。競爭中要做到“知已知彼、百戰(zhàn)百勝”。10.4.5.2平時(shí)要不斷學(xué)習(xí)零售知識(shí)，多看書、多參觀知名零售店。在觀念上、理論上、行動(dòng)上要領(lǐng)先于競爭對(duì)手。10.4.5.3因應(yīng)本店及競爭對(duì)手的情況，向總部提交可行的促銷方案。10.4.5.4負(fù)責(zé)各種促銷活動(dòng)的組織實(shí)施工作。例如：召開專項(xiàng)會(huì)議，使每位員工包括促銷員、防損員、清潔工都清楚了解促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)；促銷品的調(diào)價(jià)、上架或堆頭；贈(zèng)品的就位；POP的懸掛；店內(nèi)廣播、店外宣傳，人員安排等等。要營造濃烈的促銷氣氛。確保促銷活動(dòng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。10.4.5.5安排做好贈(zèng)品的存放、派送、記錄工作。確保贈(zèng)品按規(guī)定使用，真正起到促銷的作用，杜絕流失。10.4.6安全管理：10.4.6.1研究及查核店內(nèi)是否出現(xiàn)被盜竊的機(jī)會(huì)。10.4.6.2查核并確認(rèn)每日的銷售款已安全交接或保管。10.4.6.3電腦出現(xiàn)故障時(shí)。要安排人員進(jìn)行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現(xiàn)象或漏單現(xiàn)象。10.4.6.4指揮盤點(diǎn)工作，確保存貨與電腦記錄相符。10.4.6.5每日檢查店內(nèi)的防火、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。10.4.6.6做好門店的開鋪、收鋪工作。并確保防盜系統(tǒng)的正常運(yùn)行。10.4.6.7指揮員工合理走位，互相照應(yīng)。不能出現(xiàn)賣場有“真空”部分的出現(xiàn)。10.4.6.8定期培訓(xùn)員工的防損知識(shí)。10.4.6.9做好大型促銷活動(dòng)的購物安全保障工作。10.4.6.10舉行員工集體娛樂活動(dòng)時(shí)，必須做好保安工作，確保參加活動(dòng)的員工安全娛樂、安全往返。杜絕人員走失或傷害事故的發(fā)生。10.4.6.11時(shí)刻檢查店內(nèi)地面雜物（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。防意外工作是店長的重中之重。10.4.6.12采取措施保證送貨上門的人員、商品、收款的安全。10.4.6.13親自處理店內(nèi)出現(xiàn)的盜竊事件。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現(xiàn)有損賣場形象的嚴(yán)重事件。10.4.6.14檢查及督導(dǎo)門店各種設(shè)備、裝修的維修保養(yǎng)工作。確保門店的正常營運(yùn)。10.4.7其它事務(wù)：10.4.7.1制定門店的各項(xiàng)工作計(jì)劃（如：銷售計(jì)劃、毛利計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等），定量分解下發(fā)各部門，并督導(dǎo)落實(shí)。10.4.7.2積極巡視賣場。作為店長，絕大多數(shù)的時(shí)間應(yīng)在賣場巡視。確保各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。10.4.7.3妥善處理顧客投訴，以保證顧客合法權(quán)益。10.4.7.4處理各項(xiàng)實(shí)發(fā)事件和緊急事件。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行妥善處理。特別要注意保護(hù)顧客和員工的人身安全。臺(tái)風(fēng)暴雨時(shí)，必須24小時(shí)開啟聯(lián)系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯(lián)系。確保員工及門店財(cái)產(chǎn)的安全。10.4.7.5負(fù)責(zé)與政府職能部門（如工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等）的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并協(xié)助總部處理有關(guān)公共關(guān)系事務(wù)，以保證門店正常運(yùn)作，維護(hù)公司的良好形象。10.4.7.6負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度和銷售策略的傳達(dá)、執(zhí)行、維護(hù)、完善及報(bào)批審定工作。10.4.7.7協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門的關(guān)系，使之密切合作，共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)。10.4.7.8積極與總部、各業(yè)務(wù)部門、兄弟店聯(lián)系溝通。最大限度發(fā)揮連鎖優(yōu)勢。10.4.7.9負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的核準(zhǔn)以及店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的審定和報(bào)批落實(shí)。10.4.7.10認(rèn)真填寫店長工作日志、交班日志及各種報(bào)表。督導(dǎo)各部門按時(shí)填寫報(bào)表、日志及其他文書工作，并認(rèn)真閱讀。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。10.4.7.11利用每日的銷售報(bào)告，分析每日/周/年的銷售情況。以確立本店的銷售導(dǎo)向。研究某一時(shí)段銷量特別高或低的原因。采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)鞏固或改善。10.4.7.12嚴(yán)格控制分店水電費(fèi)及其它費(fèi)用，以期降低營運(yùn)成本。10.4.7.13嚴(yán)守公司的機(jī)密（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機(jī)密外泄。附表：巡場檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)巡視項(xiàng)目內(nèi)容及規(guī)范達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法1導(dǎo)購員儀容儀表上班時(shí)間應(yīng)著工服、化淡妝、長發(fā)應(yīng)扎起、著黑色皮鞋、未佩帶夸張飾物。男員工保持適中的頭發(fā)長度，發(fā)梢不過眉、鬢角不過耳、不佩帶夸張飾物目視無不穿工裝或著裝不統(tǒng)一、披頭散發(fā)現(xiàn)象2導(dǎo)購員工作紀(jì)律1、上班時(shí)間，導(dǎo)購員不得聊天、吃東西、干私活、賣場內(nèi)打電話，應(yīng)站姿規(guī)范、有良好的服務(wù)意識(shí)目視無導(dǎo)購員聚堆聊天、吃東西、慢待顧客或其他不雅的行為3商品標(biāo)識(shí)和促銷標(biāo)識(shí)POP陳列規(guī)整，書寫標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽做到一物一簽所有端架標(biāo)識(shí)明顯公司每季LOGO是否懸掛整齊目視無標(biāo)價(jià)簽凌亂、涂改、破損現(xiàn)象，目視無促銷標(biāo)識(shí)過期、擺放過多、混亂及亂張貼現(xiàn)象。4賣場標(biāo)識(shí)系統(tǒng)店門上的腰線色彩清晰店內(nèi)貨品分類燈箱是否亮光率100%店中店的大門指引是否明確目視無垃圾、破損、歪斜、光源不亮及內(nèi)容不正確現(xiàn)象5商品陳列貨架產(chǎn)品碼放整齊促銷產(chǎn)品臺(tái)面是否豐滿、標(biāo)識(shí)明確禮盒、果籃是否足夠清潔完好產(chǎn)品碼放是否符合標(biāo)準(zhǔn)目視無空場、凌亂、燈光不亮或不足現(xiàn)象6賣場光源1、店內(nèi)照明（基本照明、燈帶、裝飾射燈、燈箱等），在營業(yè)時(shí)間和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持照明正常，燈無老化現(xiàn)象和安全隱患目視營業(yè)時(shí)間內(nèi)無燈不亮現(xiàn)象，無發(fā)光暗淡現(xiàn)象7賣場環(huán)境衛(wèi)生大門、貨架，每天定時(shí)清潔店內(nèi)通道內(nèi)不得堆放任何物品，保持暢通墻面發(fā)現(xiàn)污跡定期粉刷，保持潔白、干凈賣場懸掛的各類證照（獲獎(jiǎng)證照），按指定位置懸掛，封套出現(xiàn)破舊，及時(shí)翻新發(fā)現(xiàn)顧客抽煙，應(yīng)及時(shí)制止，見到賣場內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶，看到顧客遺留的物品應(yīng)及時(shí)清理店內(nèi)的櫥窗是否清潔，商品陳列是否美觀目視無垃圾，灰塵、污跡，保持光亮、潔凈、暢通8播音系統(tǒng)背景音樂音量正常，曲調(diào)符合公司要求。店內(nèi)的人員找尋務(wù)必使用播音系統(tǒng)，不得店內(nèi)大聲喧嘩耳聽音量正常，曲目優(yōu)雅9空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)空調(diào)開啟正常，溫度適宜感覺溫度適中10經(jīng)營秩序無爭吵喧嘩、打鬧現(xiàn)象，須保持微笑服務(wù)、無不良競爭現(xiàn)象無推遲營業(yè)或私自停止?fàn)I業(yè)現(xiàn)象目視店內(nèi)秩序井然11商品管理進(jìn)貨單的及時(shí)跟進(jìn)退貨的清點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)贈(zèng)品和購物券換購商品的統(tǒng)計(jì)和使用符合公司程序庫房商品的清點(diǎn)和貨品保持完整性分店良性庫存的設(shè)置有針對(duì)性促銷的提取和實(shí)施店內(nèi)商品的完整性良好完成公司對(duì)分店的商品工作要求分店貨品陳列清潔，整體感覺整齊12工作執(zhí)行檢查現(xiàn)場各崗位人員應(yīng)在崗工作，并履行相關(guān)工作職責(zé)所有工作人員，應(yīng)著工裝上崗，保持良好的精神和工作狀態(tài)檢查員工無脫崗現(xiàn)象，按時(shí)簽到，著裝整潔，工作態(tài)度良好13賣場安全通道內(nèi)是否順暢，是否無占道擺放的現(xiàn)象（商品拆裝不占主通道）是否有小孩無大人監(jiān)護(hù)現(xiàn)象消防設(shè)施下是否堆放貨品消防器材是否齊全、完好碼放是否符合要求目視11、店長工作內(nèi)容安排11.1、每日工作內(nèi)容11.1.1、營業(yè)前：11.1.1.1、檢查門店所有設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)作。11.1.1.2、針對(duì)門店貴重財(cái)務(wù)及貴重商品進(jìn)行檢查例如：保險(xiǎn)柜、電腦、收銀機(jī)設(shè)備、象牙松等是否有異常情況。11.1.1.3、檢查當(dāng)班員工是否全部到崗，并做好員工每日手工考勤工作。11.1.1.4、檢查試吃（開樣）商品是否全部到位。11.1.1.5、檢查門店全體當(dāng)班員工儀容儀表情況，及時(shí)召開早會(huì)。11.1.1.6、檢查商品衛(wèi)生及地面是否符合要求。11.1.1.7、登錄工作QQ查看是否有臨時(shí)工作任務(wù)及各類情況。11.1.1.8、查看前一天門店銷售達(dá)成情況及單品TOP排名情況和門店來客數(shù)及客單價(jià)并進(jìn)行了解分析。11.1.2、營業(yè)中：11.1.2.1、檢查排面商品是否存在殘次品及商品滿陳列、尾貨處理陳列、售價(jià)情況及標(biāo)價(jià)牌等情況。11.1.2.2、查看門店貨架底部所有商品庫存及前一天晚上班組長補(bǔ)貨數(shù)量是否合理，是否需要對(duì)某一單品進(jìn)行補(bǔ)單或減單。11.1.2.3、安排收銀員對(duì)前一日手銀款進(jìn)行上交銀行打入公司指定帳號(hào)及收回存款單號(hào)。11.1.2.4、對(duì)公司下達(dá)的商品定價(jià)及訂貨情況及時(shí)執(zhí)行與反饋。11.1.2.5、根據(jù)公司要求，對(duì)每日主推商品在門店展示欄展示并監(jiān)督好門店所有人員的工作紀(jì)律及銷售技巧。11.1.2.6、組織門店人員協(xié)助驗(yàn)收貨，如遇異常情況第一時(shí)間與采購站取得聯(lián)系。11.1.2.7、針對(duì)門店內(nèi)倉及賣場環(huán)境合理安排人員進(jìn)行清潔、整理確保舒適的購物環(huán)境及整潔的后倉。11.1.2.8、協(xié)助門店開展現(xiàn)場銷售工作。11.1.2.9、處理好門店顧客投訴、建議以及退換貨等情況。11.1.2.10、提前做好每日早、晚班交接工作及例會(huì)內(nèi)容及傳達(dá)公司各項(xiàng)政策及精神，召開好早晚班例會(huì)。11.1.2.11、對(duì)門店單日單品銷售情況進(jìn)行查看，并安排每日訂貨人員合理備貨。11.1.2.12、每日針對(duì)門店數(shù)據(jù)員所做出來的（單品實(shí)時(shí)毛利表、單品跟蹤記錄表及當(dāng)天商品調(diào)價(jià)追蹤記錄表、數(shù)控表等）進(jìn)行查看及分析.11.1.3、營業(yè)后：11.1.3.1、對(duì)每日12：00——1：00值班人員進(jìn)行合理安排。11.1.3.2、對(duì)當(dāng)日收銀款進(jìn)行清點(diǎn)及抽查工作。11.1.3.3、做好當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并發(fā)送到公司要求的指定人員的手機(jī)和工作QQ上。11.1.3.4、安排人員做好門店貴重商品的盤點(diǎn)工作。11.1.3.5、對(duì)每日門店各類情況，查看監(jiān)控進(jìn)行隨機(jī)抽查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，作好登記。11.1.3.6、對(duì)當(dāng)日門店商品做好第二天需要剔等級(jí)銷售的單品進(jìn)行登記，便于次日做好合理的工作安排。11.2店長每周工作內(nèi)容：11.2.1、針對(duì)門店周邊2公里范圍內(nèi)商圈的競爭對(duì)手做好有針對(duì)性的市場調(diào)查工作（每周不少于二次）并向公司提出應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手的相關(guān)措施與建議。11.2.2、每周一對(duì)前一周工作進(jìn)行全面總結(jié)，并報(bào)送公司相關(guān)人員。11.2.3、每周二對(duì)門店前一周收貨及借調(diào)貨單據(jù)收集上交公司指定人員。11.2.4、針對(duì)上周門店所需工作相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行報(bào)帳。11.2.5、做好門店一周所需零鈔的計(jì)劃工作。11.2.6、每周不低于2次與貨品專員、數(shù)據(jù)員進(jìn)行一對(duì)一的溝通工作確保貨品和數(shù)據(jù)問題及時(shí)得到解決。11.2.7、每周二對(duì)門店廢紙品所回收的費(fèi)用進(jìn)行上繳公司財(cái)務(wù)。11.2.8、針對(duì)門店商品制定貨品專員每周所有商品的翻貨計(jì)劃，確保陳列在排面上的商品的品質(zhì)及周轉(zhuǎn)工作。11.2.9、每周組織全體員工對(duì)門店進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除工作。11.2.10、每周不低于2次與公司客服組、貨品組、采購部、以及其他兄弟店長進(jìn)行溝通以確保各類問題得到妥善解決。11.2.11、每周對(duì)門店備用金進(jìn)行一次抽查清點(diǎn)工作，確保錢物安全降低門店現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)。11.2.12、每周對(duì)門店現(xiàn)有低級(jí)易耗品進(jìn)行一次查看，了解其庫存情況確保門店正常營運(yùn)。11.3、店長每月工作內(nèi)容11.3.1、認(rèn)真組織門店人員開展月中和月終盤點(diǎn)工作。11.3.2、對(duì)全月門店各類情況進(jìn)行總結(jié)上報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。11.3.3、每月月底做好次月門店所需營運(yùn)物品申購單上交公司。11.3.4、每月月初做好上月門店團(tuán)購銷售情況的總結(jié)工作，并做好細(xì)化分析。并制定下月目標(biāo)。11.3.5、每月月底做好對(duì)次月工作計(jì)劃的各項(xiàng)安排。11.3.6、每月月初做好對(duì)上月門店銷售TOP排名情況、報(bào)損情況的統(tǒng)計(jì)工作并做出整改方案與目標(biāo)。11.3.7、每月月底對(duì)公司下達(dá)的次月門店銷售任務(wù)進(jìn)行分解.11.3.8、加強(qiáng)門店員工宿舍的管理工作，每月不定期對(duì)宿舍各類情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。11.3.9、每月月底對(duì)門店所有在崗人員進(jìn)行次月的班次調(diào)整與安排工作。11.3.10、每月月底做好門店全員月度獎(jiǎng)懲考核及排名工作，并做好門店每月月度服務(wù)明星獎(jiǎng)與進(jìn)步獎(jiǎng)人員的上報(bào)工作。11.3.11、每月月初查看上月門店所支出的相關(guān)費(fèi)用，了解門店各類經(jīng)營情況。11.3.12、每月對(duì)門店房租、水電費(fèi)用、宿舍房租費(fèi)及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)公司相關(guān)人員確保門店各項(xiàng)工作能正常運(yùn)作。11.3.13、每月月底將門店監(jiān)控每日值班情況進(jìn)行查看了解門店全月值班12：00-1：00的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做好改進(jìn)計(jì)劃。11.3.14、做好每月到店新員工的傳、幫、帶工作確保新員工盡快能進(jìn)入工作角色。11.3.15、每月月初對(duì)上一月進(jìn)行全面總結(jié)，查看了解月度銷售、毛利達(dá)成情況，分析原因繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢的一面，改進(jìn)不足的一面。11.4、店長每季度/每半年/每年11.4.1、每季度：11.4.1.1、針對(duì)本季度做好門店相關(guān)工作的計(jì)劃工作。11.4.1.2、本季度初對(duì)上一季度進(jìn)行各類情況的總結(jié)與數(shù)據(jù)分析，并對(duì)上一度所有商品的銷售時(shí)間進(jìn)行歸類存檔備案為來年同季度做好商品銷售工作打下鋪墊.11.4.1.3、對(duì)本季度各類促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)并進(jìn)行分析及效果。11.4.2、每半年：11.4.2.1、每半年對(duì)半年來的工作進(jìn)行全面總結(jié)其中包括：（銷售、毛利、支出費(fèi)用、員工辭職率、月度達(dá)成情況等）11.4.2.2、每過半年后對(duì)下一個(gè)半年工作做好計(jì)劃與門店目標(biāo)。11.4.3、每年：11.4.3.1每年年底作好年終大決算工作。11.4.3.2、對(duì)本年度每季度、每月工作進(jìn)行一次大總結(jié)，并做好本年度每月銷售、單品情況、費(fèi)用情況等做好備案存檔已便于來年更好的開展工作。11.4.3.3、對(duì)下一年作好全面工作計(jì)劃與目標(biāo)。11.4.3.4、對(duì)門點(diǎn)全年門店各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)本年度那些工作做得不到位的地方，以便于下一個(gè)年度加以關(guān)注及改善工作。12、店長助理（組長）職責(zé)及工作規(guī)范12.1、綜述12.1.1直屬部門：營運(yùn)部12.1.2直屬上級(jí)：店長12.1.3店長助理是店長的助手，負(fù)責(zé)協(xié)助店長將門店整體工作計(jì)劃深入到各個(gè)具體的環(huán)節(jié)中，進(jìn)行細(xì)致地逐項(xiàng)安排落實(shí)，檢查實(shí)際作業(yè)的效果，拾遺補(bǔ)缺。當(dāng)?shù)觊L不在店內(nèi)時(shí)，代行店長的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管理工作。12.2、店長助理綜合素質(zhì)要求12.2.1要求有強(qiáng)健的體魄。能承受長期的疲勞考驗(yàn)，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。12.2.2要求有切實(shí)執(zhí)行的技能，對(duì)公司總部的指令和上級(jí)的指示能100%完成。12.2.3要求有良好的處理人際關(guān)系的能力，擁有積極的性格，注重與下級(jí)的工作及感情交流，開朗、包容、忍耐起到連接店長與員工溝通橋梁的作用。12.2.4要求有優(yōu)良的商品銷售技能，對(duì)商品有客觀理解和正確判斷的能力。12.2.5要求有自我成長的能力，在管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。12.2.6要求擁有督導(dǎo)下屬的能力，能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足并且?guī)椭涑砷L與努力向上，讓下屬能力發(fā)揮到極限。12.2.7要求具有洞察市場消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)，關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)，計(jì)算及理解門店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的知識(shí)。12.2.8要求有優(yōu)秀的品格，給到門店員工起到榜樣的力量。12.3、店長助理的責(zé)任與權(quán)利12.3.1責(zé)任12.3.1.1對(duì)店長負(fù)責(zé)，全面實(shí)施分管區(qū)域管理，并協(xié)助店長開展日常工作。12.3.1.2協(xié)助店長落實(shí)好公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃。12.3.1.3配合店長作好門店銷售工作。12.3.1.4配合店長制定銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)在分管區(qū)域落實(shí)。12.3.1.5跟蹤分管區(qū)域內(nèi)的商品銷售和貨源情況。12.3.1.6指導(dǎo)部門主管進(jìn)行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動(dòng)的效果。12.3.1.7配合店長作好員工的培訓(xùn)和管理工作。12.3.1.8及時(shí)向店長反饋分管區(qū)域工作的運(yùn)行情況。12.3.1.9及時(shí)完成系統(tǒng)中所需單據(jù)的錄入并確保無誤。12.3.2權(quán)利12.3.2.1提出合理化建議的權(quán)利。12.3.2.2監(jiān)督賣場的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理的權(quán)利。12.3.2.3執(zhí)行總部下達(dá)的指令對(duì)商品進(jìn)行變價(jià)的權(quán)利。12.3.2.4對(duì)下級(jí)進(jìn)行服務(wù)考核的權(quán)利。12.3.2.5對(duì)下級(jí)提升或降職進(jìn)行申請的權(quán)利。12.3.2.6有為營業(yè)額提升合理利用分店內(nèi)一切資源的權(quán)利。12.3.2.7有按制度對(duì)重要顧客進(jìn)行打折或贈(zèng)品贈(zèng)送的權(quán)利。12.4、店長助理崗位描述店長助理工作的核心是在店長的帶領(lǐng)下為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，為所有員工創(chuàng)造良好的協(xié)作環(huán)境，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。12.4.1顧客服務(wù)12.4.1.1致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環(huán)境。12.4.1.2時(shí)時(shí)檢討門店的顧客服務(wù)水平，是否達(dá)到總部的規(guī)范，是否令顧客滿意。12.4.1.3確保每位員工對(duì)顧客使用正確的服務(wù)用語和態(tài)度。（主要包括促銷員、防損員、清潔工等）12.4.1.4安排人力在入口處設(shè)立迎賓員。12.4.1.5指揮員工協(xié)助顧客購物，解答顧客疑問。12.4.1.6認(rèn)真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進(jìn)門店工作，同時(shí)將顧客意見整理后及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。12.4.1.7確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導(dǎo)顧客。12.4.1.8留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態(tài)度及方法，確?？蛻舴?wù)政策得到切實(shí)落實(shí)。12.4.1.9監(jiān)督收銀部拆除防盜標(biāo)簽工作的徹底執(zhí)行。杜絕漏拆防盜標(biāo)簽的行為發(fā)生。一旦發(fā)生，應(yīng)親自帶領(lǐng)當(dāng)事拾袋員向顧客真誠道歉。使顧客的不滿減到最低。12.4.1.10妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意善后跟蹤回訪工作。重大客訴必須及時(shí)上報(bào)。12.4.2商品及陳列12.4.2.1檢查店內(nèi)庫存商品的品種是否都已上架。12.4.2.2監(jiān)管各部門及時(shí)補(bǔ)貨、調(diào)貨、報(bào)損等，并確保無誤。同時(shí)與公司各部門保持密切聯(lián)系。時(shí)刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。12.4.2.3確保商品的條形碼和價(jià)格正確。12.4.2.4巡查商品是否按要求陳列。擺設(shè)是否安全（包括店內(nèi)庫存），貨架是否豐滿。12.4.2.5檢查、跟蹤商品的質(zhì)量問題。對(duì)有保質(zhì)期的商品要作重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決問題，并記錄上報(bào)。杜絕有質(zhì)量問題的商品上架銷售。12.4.2.6經(jīng)常檢討商品結(jié)構(gòu)、比重是否合理，督導(dǎo)各部門進(jìn)行合理的調(diào)配。12.4.2.7安排實(shí)施商品的盤點(diǎn)工作。12.4.3人力資源管理12.4.3.1協(xié)助店長適當(dāng)調(diào)配人手，分析本店?duì)I業(yè)高峰時(shí)段與非高峰時(shí)段，節(jié)假日，合理編排適當(dāng)人手應(yīng)付。12.4.3.2檢查各部門的員工班次安排。12.4.3.3檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。12.4.3.4組織班前會(huì)，門店主管會(huì)議，員工大會(huì)。12.4.3.5不斷向員工灌輸企業(yè)精神，讓員工明白團(tuán)隊(duì)合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項(xiàng)自豪、光榮、前途光明的事業(yè)，并為之奮斗。12.4.3.6組織本店員工的各種娛樂活動(dòng)，激勵(lì)員工士氣。12.4.3.7根據(jù)經(jīng)營需要及員工客觀情況，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，以期提高服務(wù)水平及工作效率，同時(shí)應(yīng)更多地現(xiàn)場示范，即時(shí)指