22417-國家開放大學(xué)2023年春期末統(tǒng)一考試《客戶關(guān)系管理》答案

試卷代號：22417國家開放大學(xué)2023年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試題2023年7月一、單項(xiàng)選擇題（本題共10小題，每小題2分，共20分。請?jiān)诮o出的選項(xiàng)中，選出最符合題目要求的一項(xiàng)）1.企業(yè)提供的、客戶感知到的實(shí)際價(jià)值為（）。 A.客戶商業(yè)價(jià)值 B.客戶直接價(jià)值 C.客戶間接價(jià)值 D.客戶讓渡價(jià)值2.（）是影響客戶感知價(jià)值最重要的因素，通常是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)首要考慮的因素。 A.產(chǎn)品價(jià)值 B.附加價(jià)值 C.人員價(jià)值 D.形象價(jià)值3.（）是指在不開放的市場條件下，企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位，客戶找不到替代品，只能被動(dòng)地忠誠于企業(yè)。 A.信賴忠誠 B.惰性忠誠 C.壟斷忠誠 D.勢利忠誠4-具有（）的客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，特別關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或降價(jià)處理的產(chǎn)品。 A.求美心理 B.求名心理 C.求實(shí)心理 D.求廉心理5.下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)客戶信息？（） A.業(yè)務(wù)狀況 B.交易狀況 C.負(fù)責(zé)人信息 D.心理與態(tài)度信息6.下列哪項(xiàng)不屬于重要客戶的特點(diǎn)？（） A.購買量較大 B.忠誠度較高 C.價(jià)格敏感度較高 D.增值潛力較大7.（）是指企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的情感交流，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生深厚的情感。 A.情感溝通 B.理念溝通 C.政策溝通 D.意見溝通8-（）是指在產(chǎn)品成功銷售后向客戶提供的相關(guān)服務(wù)，包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試、維修維護(hù)等。 A.售前服務(wù) B.售中服務(wù) C.售后服務(wù) D.輔助服務(wù)9.在建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的基本原則中，（）是指企業(yè)可以嘗試?yán)每蛻舻奶骄啃睦恚瑒?chuàng)造神秘感以轉(zhuǎn)移抗拒點(diǎn)，從而達(dá)到順利成交的目的。 A.提醒原則 B.神秘原則 C.渴望原則 D.分享原則10.（）是指由于競爭對手的行為造成的客戶流失，此類客戶流失在企業(yè)經(jīng)營過程中十分常見。 A.自然流失 B.競爭流失 C.惡意流失 D.過失流失二、多項(xiàng)選擇題（本題共5小題，每小題2分，共10分。請?jiān)谙铝忻啃☆}給出的選項(xiàng)中，選出符合題目要求的兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)。多選、漏選、錯(cuò)選均不得分）11.ABC分析法根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值高低，將客戶分為（）。 A.關(guān)鍵客戶 B.主要客戶 C.次要客戶 D.普通客戶12.在下列影響因素中，（）可能影響客戶忠誠度。 A.客戶遇到某種誘惑 B.客戶遇到某種壓力 C.客戶實(shí)際需求的變化 D.客戶重要當(dāng)事人的變化13.在下列表述中，錯(cuò)誤的是（）。 A.企業(yè)應(yīng)滿足所有客戶的需求 B.大客戶一定是優(yōu)質(zhì)客戶 C.小客戶一定是劣質(zhì)客戶 D.小客戶可能是優(yōu)質(zhì)客戶14.客戶信息收集的間接渠道主要包括（）。 A.公開媒介 B.政府機(jī)構(gòu) C.金融機(jī)構(gòu) D.咨詢公司15.企業(yè)挽回客戶的基本原則包括（）。 A.以客戶為中心 B.培育和積累客戶關(guān)系 C.提供恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷 D.重視潛在的優(yōu)質(zhì)客戶三、判斷正誤題（本題共10小題，每小題2分，共20分。以下敘述中，你認(rèn)為正確的選“√”，錯(cuò)誤的選“×”）16.客戶關(guān)系管理的運(yùn)用有助于提高企業(yè)的銷售效率和準(zhǔn)確率，使企業(yè)能夠有效且精準(zhǔn)地識別目標(biāo)客戶。（）17.客戶關(guān)系經(jīng)過了考察期，但沒能進(jìn)入穩(wěn)定期，而是在形成期直接過渡到退化期的客戶生命周期模式是長久保持型。（）18.客戶期望是一成不變的，不同客戶對于同樣的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的期望也是相同的。（）19.企業(yè)需要降低客戶的購買風(fēng)險(xiǎn)，提前告知客戶可能出現(xiàn)的問題并提供相應(yīng)的保障措施。（）20.關(guān)系型客戶只看重產(chǎn)品的價(jià)格，而交易型客戶希望能找到一個(gè)可以依賴的企業(yè)，并與之建立長久的聯(lián)系。（）21.連鎖介紹法是指企業(yè)在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，采用上門訪問的形式，對可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問并確定銷售對象的方法。（）22.客戶溝通對企業(yè)與客戶保持良好的合作狀態(tài)具有重要影響。（）23.需求調(diào)節(jié)策略是指企業(yè)為了達(dá)到供求平衡，保持供給穩(wěn)定，對需求側(cè)進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略。（）24.企業(yè)與客戶的接觸過程必須在科學(xué)、系統(tǒng)的管理下才會(huì)發(fā)揮出理想的效果。（）25.分析型CRM系統(tǒng)也稱前臺(tái)CRM系統(tǒng)，包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等與客戶直接發(fā)生接觸的應(yīng)用，同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)前臺(tái)與后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑連接。（）四、簡答題（本題共2小題，每小題15分，共30分）26.請列舉并簡述客戶滿意的意義。27.請列舉并簡述接近潛在客戶的基本方法。五、案例分析題（20分）28.在眾多的科技公司中，蘋果公司是無可爭辯的領(lǐng)導(dǎo)者，它始終堅(jiān)持將客戶體驗(yàn)放在第一位。蘋果公司認(rèn)為，客戶體驗(yàn)是把眾多不被重視的細(xì)節(jié)做好?？蛻趔w驗(yàn)需要以客戶使用的便利性為中心，尊重客戶感受，了解客戶需求。蘋果公司通過簡單易用的觸摸屏和軟件技術(shù)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“客戶體驗(yàn)是一種核心競爭力”的真正含義。蘋果公司充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶消費(fèi)過程中發(fā)展合作關(guān)系。蘋果公司招聘了大量的創(chuàng)意專家，幫助客戶更好地使用不同類型的產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶生活的高度契合，蘋果專賣店里沒有嘈雜的音樂和推銷員，客戶可以專心試用各種產(chǎn)品，進(jìn)而使其深切體會(huì)到蘋果公司的品牌價(jià)值，感受到一種既令人興奮又毫無壓力的購物氛圍。在知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系不僅是一種消費(fèi)關(guān)系。企業(yè)應(yīng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶體驗(yàn)管理，綜合運(yùn)用多種體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，為其取得市場競爭?yōu)勢創(chuàng)造有利條件。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析蘋果公司采用了哪些客戶體驗(yàn)的基本模式。------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

試卷代號:22417國家開放大學(xué)2023年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2023年7月一、單項(xiàng)選擇題（本題共10小題,每小題2分,共20分。請?jiān)诮o出的選項(xiàng)中,選出最符合題目要求的一項(xiàng)） 1.D 2.A 3.C 4.D 5.D 6.C 7.A 8.C 9.B 10.B二、多項(xiàng)選擇題（本題共5小題,每小題2分,共10分。請?jiān)谙铝忻啃☆}給出的選項(xiàng)中,選出符合題目要求的兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)。多選、漏選、錯(cuò)選均不得分） 11.ABD 12.ABCD 13.ABC 14.ABCD 15.ABCD三、判斷正誤題（本題共10小題,每小題2分,共20分。以下敘述中,你認(rèn)為正確的選“√”,錯(cuò)誤的選“×”） 16.√ 17.× 18.× 19.√ 20.× 21.× 22.√ 23.√ 24.√ 25.×四、簡答題（本題共2小題,每小題15分,共30分）26.請列舉并簡述客戶滿意的意義。答:（1）客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段。隨著市場競爭的加劇,客戶有了更充足的選擇空間,企業(yè)提供良好的產(chǎn)品或服務(wù),最大限度地使客戶滿意,是企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢的制勝法寶。（4分）（2）客戶滿意是企業(yè)獲得長期盈利的必要條件。對企業(yè)感到滿意的客戶會(huì)無償?shù)叵蚱溆H朋好友宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),從而有效降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本,同時(shí)也有助于企業(yè)樹立良好的形象。（4分）（3）客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。客戶會(huì)傾向接受那些讓自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù),因此,企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)客戶滿意?？蛻魸M意是形成客戶忠誠的基礎(chǔ),是企業(yè)維持老客戶的必要條件。（4分）（4）實(shí)現(xiàn)客戶滿意有助于提升企業(yè)的管理水平。通過實(shí)施客戶滿意管理,企業(yè)能夠在思想觀念上發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變,認(rèn)識到客戶始終處于主導(dǎo)地位,從而確立“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略。（3分）27.請列舉并簡述接近潛在客戶的基本方法。答:（1）贊美接近法。銷售人員以稱贊的語言贏得客戶的好感,從而接近客戶的方法。（3分）（2）介紹接近法。包括自我介紹、托人介紹、產(chǎn)品介紹三種方法。（3分）（3）問題接近法。銷售人員直接針對客戶的關(guān)注點(diǎn)提出有關(guān)問題,通過提問的方式激發(fā)客戶的注意力和興趣點(diǎn),進(jìn)而順利過渡到購買行為的方法。（3分）（4）求教接近法。銷售人員利用客戶好為人師的特點(diǎn),將客戶視為請教的對象,并及時(shí)地將話題引入有利于促成交易的談話中。（2分）（5）饋贈(zèng)接近法。銷售人員通過贈(zèng)送禮物來接近客戶的方法。（2分）（6）服務(wù)接近法。銷售人員通過為客戶提供有效的、符合需要的服務(wù)來贏得客戶的好感和信任,從而接近客戶的方法。（2分）五、案例分析題（20分）28.問題:根據(jù)案例,結(jié)合相關(guān)理論知識,分析蘋果公司采用了哪些客戶體驗(yàn)的基本模式。分析參考:（1）感知體驗(yàn)。企業(yè)通過呈現(xiàn)給客戶視覺、聽覺、觸覺等方面的感官體驗(yàn),為客戶創(chuàng)造感知認(rèn)識,強(qiáng)調(diào)客戶感官的舒適性。蘋果專賣店里沒有嘈雜的音樂和推銷員,客戶可以專心試用不同類型的產(chǎn)品。（4分）（2）情感體驗(yàn)。企業(yè)提供情感體驗(yàn),可以使客戶感受到溫馨、柔和等正面情緒,也可以使客戶感受到快樂、自豪等激動(dòng)情緒?？蛻粼谔O果專賣店里能夠感受到一種既令人興奮又毫無壓力的購物氛圍,進(jìn)而使其深切體會(huì)到企業(yè)的品牌價(jià)值。（4分）（3）信任體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)尊重客戶隱私,確保交易安全,及時(shí)為客戶提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。蘋果公司認(rèn)為,客戶體驗(yàn)就是把眾多不被重視的細(xì)節(jié)做好?？蛻趔w驗(yàn)需要以客戶使用的便利性為中心,尊重客戶感受,了解客戶需求。（3分）（4）思考體驗(yàn)。思考體驗(yàn)是指企業(yè)通過創(chuàng)意的方式引起客戶的興趣、好奇和思考,為客