銷售服務(wù)實務(wù)（第2版）項目七

銷售服務(wù)實務(wù)

Partseven

項目七完善售后服務(wù)【案例導(dǎo)入】創(chuàng)立于1984年的海爾集團,經(jīng)過多年的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)已成為享譽海內(nèi)外的大型國際化企業(yè)集團。1984年,海爾只生產(chǎn)單一的電冰箱,而目前它擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的96大門類15100多個規(guī)格的商品群。海爾的商品出口到世界160多個國家和地區(qū)。1996年,一位四川成都的農(nóng)民投訴使用海爾洗衣機排水管老是被堵,服務(wù)人員上門維修時發(fā)現(xiàn),這位農(nóng)民用洗衣機洗地瓜(南方又稱紅薯),泥土多,當然容易堵塞。服務(wù)人員并不推卸自己的責(zé)任,而是幫顧客加粗了排水管。顧客感激之余,埋怨自己給海爾人添了麻煩,還說如果能有洗紅薯的洗衣機,就不用煩勞海爾人了。農(nóng)民兄弟的一句話,被海爾人記在了心上。海爾營銷人員調(diào)查四川農(nóng)民使用洗衣機的狀況時發(fā)現(xiàn),在盛產(chǎn)紅薯的成都平原,每當紅薯大豐收的時節(jié),許多農(nóng)民除了賣掉一部分新鮮紅薯,還要將大量的紅薯洗凈后加工成薯條。但紅薯上沾帶的泥土洗起來費時費力,于是農(nóng)民就動用了洗衣機。更深一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在四川農(nóng)村,有不少洗衣機用過一段時間后,電機轉(zhuǎn)速減弱、電機殼體發(fā)燙。向農(nóng)民一打聽,才知道他們冬天用洗衣機洗紅薯,夏天用它來洗衣服。這令張瑞敏萌生一個大膽的想法:發(fā)明一種洗紅薯的洗衣機。1997年海爾為該洗衣機立項,成立以工程師李崇正為組長的4人課題組,1998年4月投入批量生產(chǎn),洗衣機型號為XPB40-DS;這種型號的洗衣機不僅具有一般雙桶洗衣機的全部功能,還可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊,價格僅為848元。首次生產(chǎn)了10000萬臺投放到農(nóng)村市場,立刻被一搶而空。海爾公司很早就確立了“以顧客為中心”的管理理念,一個普通的維修員工就能從一個不合理的投訴中看到顧客的新需求,并難能可貴地把這種需求及時反饋給公司總部。公司總部領(lǐng)導(dǎo)又及時想顧客之所想,馬上開發(fā)出能滿足顧客需求的新商品,抓住了商機,為海爾創(chuàng)造了聲譽和效益。1

任務(wù)1處理顧客的異議【學(xué)習(xí)目標】1.正確分析顧客異議的類型2.根據(jù)實際情況,分析顧客異議的根本原因3.運用處理顧客異議的原則、方法解決實際問題【任務(wù)描述】營業(yè)員小王正在門店里售賣鮮花。這天,營業(yè)員小王向一位男士介紹說,“非洲紫羅蘭花期長,不僅春、夏、秋三季開花,如果冬天光線充足也會開花”,這位男士皺起了眉頭,說道:“這種非洲紫羅蘭很難開花的,我的一位朋友家里養(yǎng)了一棵,就從來沒有開過花?！睜I業(yè)員小王頓時惱羞成怒,憤憤地說道:“您不懂別亂說,我賣出去的非洲紫羅蘭很多了,從來沒聽說有誰的不開花!”動動腦?同學(xué)們,營業(yè)員小王不加修飾地直接否定顧客提出的異議,這種做法對嗎?如果是你,應(yīng)該怎樣對待顧客提出的異議呢?一、顧客異議的類型

A(一)需求異議B(二)財力異議C(三)權(quán)力異議D(四)價格異議E(五)商品異議二、顧客異議產(chǎn)生的原因(一)顧客方面的原因1.顧客本能的自我保護。2.顧客對商品不了解。3.顧客缺乏足夠的購買力。4.顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道。5.顧客對推銷品或推銷企業(yè)等有成見。6.顧客的決策有限。二、顧客異議產(chǎn)生的原因(二)商品方面的原因1.商品的質(zhì)量。2.商品的價格。3.商品的品牌及包裝。4.商品的銷售服務(wù)。二、顧客異議產(chǎn)生的原因(三)營業(yè)員方面的原因1.營業(yè)員對顧客冷漠、不禮貌。2.營業(yè)員對顧客做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。3.顧客的話沒人理睬,或得到不客氣的答復(fù)。4.營業(yè)員沒能迅速、準確地處理顧客的問題。三、處理顧客異議的原則DCBA(二)選擇恰當時機(三)忌與顧客爭辯(四)給顧客留“面子”(一)做好準備工作四、處理顧客異議的方法(一)忽視法忽視法是指當顧客提出一些反對意見,并不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,營業(yè)員只要面帶笑容地同意他就好了。(二)補償法補償法是指營業(yè)員利用顧客異議以外的優(yōu)點或利益來補償顧客異議的一種處理方法。(三)太極法太極法就是當顧客提出某些不購買的異議時,營業(yè)員認為這正是顧客需要購買的理由,即營業(yè)員能立刻將顧客的反對意見直接轉(zhuǎn)換成必須購買的理由,這就是取自太極拳中的借力、使力。(四)詢問法詢問法是指營業(yè)員對顧客提出的異議進行詢問,促使顧客說出他不買的真正原因,然后針對顧客的心理進行有效說服。(五)“是的……如果”法銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時,盡量利用“是的……如果”的句法,軟化不同意見的口語。(六)直接反駁法直接反駁顧客容易陷于與顧客爭辯而不自覺,往往事后懊惱,但已很難挽回。但有些情況營業(yè)員必須直接反駁以指出顧客不正確的觀點?！局R拓展】處理顧客價格異議的技巧價格問題直接涉及顧客與企業(yè)的直接利益,是影響銷售非常重要的因素。處理這方面異議時可以采用如下技巧:1.以防為主,先發(fā)制人。2.先談價值,后談價格。3.多談價值,少談價格。4.多介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。5.比較優(yōu)勢。6.充分自信,盡量不讓步?！救蝿?wù)分析】銷售人員一定要充分相信產(chǎn)品,相信企業(yè)。在價格問題上采取較為強硬的態(tài)度,除非稍微降價能獲得較大數(shù)量的訂單,一般不要輕易讓步,這是讓顧客相信該產(chǎn)品品質(zhì)的有效方法?！救蝿?wù)實訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:處理顧客異議。2.訓(xùn)練內(nèi)容:模擬售后服務(wù)工作崗位,熟練掌握處理顧客異議的工作流程。3.訓(xùn)練時間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供模擬柜臺。教師準備情景案例,三人一組進行角色扮演等。5.評分標準:如表7-1所示。2

任務(wù)2處理顧客的投訴【學(xué)習(xí)目標】1.正確對待顧客投訴,了解顧客投訴的意義2.根據(jù)實際情況,分析顧客投訴的根本原因3.運用處理顧客投訴的原則、方法解決實際問題【任務(wù)描述】這天,一位顧客怒氣沖天地來到柜臺前,見到營業(yè)員就嚷起來:“你們百貨大樓是什么信譽啊?把使用過的洗衣機給我送去了?”營業(yè)員看見顧客這么沖動,連忙拿了一把椅子對顧客說:“您先消消氣兒,坐下來慢慢說,小心氣壞身體。”馬上又問到:“您是怎么判斷我們給您家送的洗衣機就是舊的洗衣機呢?”顧客說:“新的洗衣機里面怎么會有水呢,一定是你們把哪個顧客退回了的機器給我送去了。”動動腦?同學(xué)們,如果你是營業(yè)員,你該怎么處理這位顧客的投訴呢?一、顧客投訴(一)顧客投訴會阻止顧客流失(二)顧客投訴會減少負面影響(三)顧客投訴會提供市場信息(四)顧客投訴會預(yù)警企業(yè)危機二、顧客投訴的原因(一)商品質(zhì)量問題1.商品質(zhì)量不佳。如床單在經(jīng)過洗滌后縮水、變皺、褪色;罐頭內(nèi)有異物;音響的聲音有雜音等。2.商品標識不全。如毛衣上未標明質(zhì)量成分等。3.制造上的瑕疵。如上裝的袖子上有裂紋、不銹鋼鍋上有劃痕等。4.污損、破損。如襯衫上有污點等。二、顧客投訴的原因(二)服務(wù)方式、態(tài)度問題1.應(yīng)對不得體。2.銷售方式不當。3.商品標識與內(nèi)容不符。4.價格標識與實際不符。5.對收銀員的抱怨。6.不遵守約定。7.運送不當。二、顧客投訴的原因(三)購物環(huán)境、設(shè)施問題1.缺乏安全感。如地板太滑,導(dǎo)致小孩摔跤;人太多,被小偷偷了錢包;電梯突然停電等。2.購物環(huán)境不便利。如賣場燈光太暗、不通風(fēng);夏天空調(diào)不夠大、太熱等。3.服務(wù)設(shè)施不合理。如存包處太少、沒有試衣間等。三、處理顧客投訴的原則(一)速度第一、認真聆聽(二)承擔責(zé)任、快速解決(三)真誠溝通、化敵為友(四)系統(tǒng)運行、規(guī)避風(fēng)險(五)權(quán)威引領(lǐng)、維護顧客四、處理顧客投訴的方法(一)接受投訴階段1.顧客在陳述投訴理由時,不得隨意打斷顧客的話,讓顧客把話講完,以避免影響顧客的情緒。2.要認真傾聽、準確記憶、態(tài)度誠懇,盡量做到不讓顧客重述,以避免顧客的不滿升級。3.適時給予顧客回應(yīng),表明對這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄。四、處理顧客投訴的方法(二)解釋澄清階段1.根據(jù)顧客的表述,快速分析整個事件對顧客影響的程度。2.在沒有完全了解清楚顧客所投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他部門。3.從顧客角度出發(fā),做好合理的解釋和澄清,注意解釋的語氣,不得表露出對顧客的輕視、冷漠或不耐煩。4.在解釋過程中,如顧客提出異議,不得與顧客爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。四、處理顧客投訴的方法(三)解決處理階段1.根據(jù)顧客的投訴將問題進行分類,大致分為三個方面:當即可以解決的,在短期內(nèi)可以解決的,屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.向顧客說明解決問題所需要的時間及原因。3.如果顧客不認可或拒絕接受解決方案,就用心坦誠地向顧客表明公司的規(guī)定和限制。4.按照公司規(guī)定時限,及時將需要后臺處理的投訴記錄通過電子流系統(tǒng)派單給相關(guān)部門處理。四、處理顧客投訴的方法(四)跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程。2.在顧客等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時回訪(通過電話、短信、郵件等方式)。3.處理結(jié)果出來后,要及時告知顧客。4.關(guān)心并詢問顧客對處理結(jié)果的滿意程度?！局R拓展】處理客戶投訴的常見錯誤行為1.“這種問題連小孩都會”2.“一分錢,一分貨”3.“不可能,絕不會有這種事”4.“不知道”、“不清楚”5.“我絕對沒有說過那種話”6.“我不會”、“我不行”7.“這是本店的規(guī)定”8.“改天再聯(lián)系”9.“沒有貨”【任務(wù)分析】營業(yè)員聽到這里,笑著對顧客解釋道:“您先消消氣。洗衣機在出廠時最后的一道工序就是試水,因為是完全自動化的流水線,因此每臺洗衣機都會殘留一些水在機器里,這是正?，F(xiàn)象。”顧客似乎有點明白,但還是懷疑,并要求去庫里一看究竟。于是,營業(yè)員在工作允許的情況下,帶著顧客去了大庫。顧客從大庫回來以后,態(tài)度一下就轉(zhuǎn)變了,對營業(yè)員一再道歉,還到經(jīng)理那兒表揚了一番,說營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度好。對營業(yè)員來說,能把事情處理得讓顧客滿意是最大的欣慰?！坝眯慕?jīng)營,創(chuàng)造感動?！痹阡N售過程中,營業(yè)員給顧客創(chuàng)造了感動,顧客也無時無刻不在感動著我們?！救蝿?wù)實訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:顧客投訴處理。2.訓(xùn)練內(nèi)容:模擬售后服務(wù)工作崗位,熟練掌握處理顧客投訴的工作流程。3.訓(xùn)練時間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供模擬柜臺。教師準備情景案例,3人1組進行角色扮演等。5.評分標準:如表7-2所示。3

任務(wù)3處理退換商品【學(xué)習(xí)目標】1.正確分析顧客退換商品的具體原因2.遵照顧客退換商品的原則以及方法接待顧客處理商品退換貨3.熟記“三包”政策的相關(guān)條款【任務(wù)描述】有一天,一位顧客拿著電吹風(fēng)來到營業(yè)員小王的柜臺前,氣急敗壞地將吹風(fēng)機扔到柜臺上,大聲嚷道:“這是什么破東西,用了兩下就壞了,我要退貨!”營業(yè)員小王心想:“我只是個銷售人員,商品又不是我生產(chǎn)的,干嗎跟我發(fā)脾氣?”于是,也不耐煩地對顧客說:“別吵了,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,這是廠家的事,我們營業(yè)員只負責(zé)賣商品,有什么問題你就看說明書,再不行給廠家打電話吧?！眲觿幽X?同學(xué)們,你覺得營業(yè)員小王做得對嗎?為什么?正確的做法應(yīng)該是什么呢?一、顧客退換商品的原因1.商品質(zhì)量有問題。2.商品有過期、變質(zhì)等問題。3.穿著、使用不合適。4.買完后悔的。5.有意欺詐的。二、退換商品原則1.凡本店出售的商品,按國家質(zhì)量標準衡量確有質(zhì)量問題的,應(yīng)包退包換。2.大件商品,廠家有明確“三包”規(guī)定的,按規(guī)定執(zhí)行。3.凡本店出售的商品,如發(fā)現(xiàn)有過期、失效、變質(zhì)等現(xiàn)象或計量不足等情況的,必須按顧客要求退還或補足。4.凡能確定為本店出售的一般商品,未超過規(guī)定期限,不臟、不損、不影響再次出售的,應(yīng)根據(jù)顧客要求給予退還。5.精密度較高,不易鑒別內(nèi)部質(zhì)量的商品或不易鑒別真假的貴重商品,如要退還,需特別加以注意,輕易不予退還。6.藥品、食品、剪斷撕開的丈量品等特殊商品,一般情況下不予退還。7.屬于顧客使用不當,弄臟、弄殘,無法再次出售的商品,或者顧客購買以后超過保質(zhì)期的商品,一般不予退換。8.購買時已申明為降價處理不退不換的商品,一般不予退換。三、接待退換商品顧客的方法1.對商品有質(zhì)量問題或一般商品符合退換原則的,應(yīng)及時迅速辦理退換手續(xù),減少顧客等待時間。2.如是廠家注明“三包”的商品,核實情況屬于包退包換范圍的,商店可先行退換,再與生產(chǎn)廠家辦理退換手續(xù),屬于包修范圍的,商店應(yīng)積極幫助聯(lián)系解決。3.如因過期、失效、計量不足等營業(yè)中過失造成的退換,不僅應(yīng)及時辦理退換手續(xù),還應(yīng)主動賠禮道歉。4.對不符合退換商品原則的顧客,應(yīng)耐心誠懇地做好解釋工作,婉言拒絕。5.對無法退換的商品,當顧客提出代售要求時,可視情況,向柜組長匯報,獲得同意后,幫助代售。6.做好退換商品記錄,發(fā)現(xiàn)有代表性的問題或缺陷,應(yīng)向有關(guān)部門反饋,以便及時調(diào)整經(jīng)營和生產(chǎn)。7.為了更好地為消費者服務(wù),最大限度地讓消費者滿意,有些企業(yè)還根據(jù)實際情況制訂了“三不出,六為主”的退換貨原則。四、商品退/換貨的流程五、“三包”政策(一)產(chǎn)品范圍1.第一批實施“三包”的部分產(chǎn)品共18種:自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車。2.新“三包”規(guī)定中明確,實行“三包”的產(chǎn)品目錄將由國務(wù)院有關(guān)部門制定和調(diào)整。3.隨著移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產(chǎn)品4種產(chǎn)品加入,截至目前,我國共有22種產(chǎn)品被納入新“三包”范疇。4.進口產(chǎn)品同樣適用于新“三包”的規(guī)定。5.未納入新“三包”規(guī)定的產(chǎn)品,出現(xiàn)了質(zhì)量問題,銷售者均應(yīng)依法負責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而產(chǎn)生的損失。五、“三包”政策(二)“三包”范圍消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況,有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔“三包”責(zé)任。1.不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能,而事先沒有說明的。2.不符合明示采用的產(chǎn)品標準要求。3.不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。4.產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格。5.產(chǎn)品修理2次仍不能正常使用。五、“三包”政策(三)時間1.“7日”規(guī)定:產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理。2.“15日”規(guī)定:產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費者可以選擇換貨或修理。3.“三包有效期”規(guī)定:“三包”有效期自提貨之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的18種商品中,如彩電、手表等的“三包”有效期,整機分別為半年至1年,主要部件為2年至3年。在“三包”有效期內(nèi)修理2次,仍不能正常使用的產(chǎn)品,消費者可憑修理記錄和證明,調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨,“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。五、“三包”政策(三)時間4.“90日”規(guī)定:在“三包”有效期內(nèi),因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件,自送修之日起超過90日未修好的,修理者應(yīng)當在修理狀況中注明,銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。5.“30日”和“5年”的規(guī)定:修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上,生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。6.新“三包”規(guī)定從1995年8月25日起實施,凡在該日以后購買列入“三包”目錄的產(chǎn)品,消費者有權(quán)要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔“三包”責(zé)任。對1995年8月25日以前購買的產(chǎn)品,只能繼續(xù)按照1986年發(fā)布的《部分國產(chǎn)家用電器“三包”規(guī)定》執(zhí)行?！局R拓展】優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客1.始終喜歡客戶,即使客戶不喜歡你。2.歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議。3.和藹地接受并