山東移動信息化產(chǎn)品運營維護方案

山東移動信息化產(chǎn)品運營支撐方案引言山東移動集團客戶部信息化開發(fā)及運營中心〔以下簡稱信息化中心〕負責全省集團信息化產(chǎn)品的規(guī)劃、研發(fā)和支撐，集團信息化業(yè)務(wù)平臺建設(shè)、系統(tǒng)優(yōu)化，資源及應(yīng)用的維護管理。截止2023年10月，中心已建設(shè)平臺四個，分別為：信息化云平臺、視頻監(jiān)控平臺、一卡通平臺、校訊通平臺；已引入或開發(fā)標準化產(chǎn)品35個，如移動辦公、集團通訊錄、外勤通等。集團信息化產(chǎn)品個性化較強，但在引入和運營維護等方面也具有一致性的特點，合理規(guī)劃產(chǎn)品功能，高效率、高質(zhì)量地做好信息化產(chǎn)品的運營維護工作，是到達良好客戶感知的關(guān)鍵。為此，基于以上平臺建設(shè)、產(chǎn)品引入經(jīng)驗和和后續(xù)信息化產(chǎn)品維護需求，特制訂山東移動信息化產(chǎn)品運營維護方案。本文檔是山東移動信息化產(chǎn)品運營和維護工作的標準化方案，分為平臺和產(chǎn)品引入、產(chǎn)品運營、平臺日常維護、產(chǎn)品日常維護等幾局部，涵蓋了信息化產(chǎn)品運營維護的核心工作，各產(chǎn)品和平臺可根據(jù)具體情況進行細化，編寫產(chǎn)品分冊。該方案通過明確信息化產(chǎn)品運營支撐各環(huán)節(jié)主要流程、角色職責、各活動之間的接口、輸出文檔等內(nèi)容，標準產(chǎn)品和平臺建設(shè)、日常維護優(yōu)化、運營保障等各應(yīng)用場景的審核和執(zhí)行流程，提高信息化產(chǎn)品引入質(zhì)量和效率，提高建議意見反應(yīng)和故障處理的及時率，提升面向市場效勞水平，提高客戶滿意度。平臺和產(chǎn)品引入需求分析產(chǎn)品的需求分析是了解集團客戶需求，進行深入分析，并最終確定產(chǎn)品的市場定位的過程。通過需求分析，充分了解市場，分析市場，開發(fā)出具有核心競爭力的產(chǎn)品。產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃的根本任務(wù)是提出產(chǎn)品開展的遠景目標，并對產(chǎn)品的長期開展規(guī)劃進行設(shè)計和描述，是信息化中心工作的重中之重?？茖W合理的全局規(guī)劃應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品功能的原子化、模塊化，可高效利用各種開發(fā)資源的同時充分覆蓋用戶需求，并能靈活組合，方便個性化定制包裝。具體至某個產(chǎn)品和平臺，規(guī)劃流程圖如下：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：產(chǎn)品需求提出：產(chǎn)品需求來源廣泛，包括但不限于地市公司或省級集客中心根據(jù)客戶需求提出的產(chǎn)品需求；信息化中心根據(jù)現(xiàn)有整體規(guī)劃和現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提出新的產(chǎn)品需求等。初步調(diào)研：根據(jù)產(chǎn)品需求進行初步的市場調(diào)研，包括對標省份、競爭對手、其他類似產(chǎn)品的開展情況，了解市場規(guī)模和產(chǎn)品前景，編寫《產(chǎn)品調(diào)研報告》。評審決策：向公司領(lǐng)導匯報《產(chǎn)品調(diào)研報告》，由公司領(lǐng)導決策是否開發(fā)產(chǎn)品或平臺。制定工程進度：工程啟動后，由工程經(jīng)理制定人員分工和工程進度表，合理分配工作，明確各主要時間節(jié)點，確保按時完成產(chǎn)品和平臺開發(fā)工作。詳細調(diào)研：在前期初步調(diào)研的根底上，詳細了解對標省份、競爭對手等市面現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和前期開展情況，比照優(yōu)缺點，確定開發(fā)產(chǎn)品和平臺的整體規(guī)劃和階段劃分，包括產(chǎn)品和平臺功能、目標客戶、實施方案等，編寫《功能建議書》，提交公司領(lǐng)導評審。評審通過后，產(chǎn)品規(guī)劃階段結(jié)束，進入立項招標階段。立項招標工程立項招標主要流程見圖：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、立項申請：根據(jù)前期公司領(lǐng)導評審通過的相關(guān)文檔，信息化中心向方案部提交立項申請，包含《立項申請函》；《工程建議書》等文檔。提交簽報，包含：《XX產(chǎn)品引入招標工作的請示》、《合作伙伴資質(zhì)要求建議》、《產(chǎn)品功能需求建議》等文檔。2、確定方案：方案部根據(jù)信息化中心申請和提交的相關(guān)文檔，確定工程方案和《技術(shù)標準書》。其中《技術(shù)標準書》需包含產(chǎn)品和平臺功能需求、維保要求、廠家效勞要求、評分表等必要內(nèi)容。3、立項：依據(jù)方案部立項要求，根據(jù)工程規(guī)模執(zhí)行不同立項流程，100萬以上工程需提交決策會審議，100萬以下工程。。。。信息化中心需根據(jù)方案部要求配合提供相關(guān)材料。4、采購申請：5、標書制作：6、發(fā)標：7、評標：8、確認中標商：9、合同簽訂：合同簽訂后，立項招標工作結(jié)束，進入工程開發(fā)階段。信息化中心根據(jù)評審結(jié)果提交立項申請，包含：《根據(jù)山東公司招標采購流程，開展采購工作。《xx招標書》產(chǎn)品和平臺開發(fā)產(chǎn)品和平臺開發(fā)流程見圖：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：由信息化中心與中移公司相關(guān)人員確認產(chǎn)品開發(fā)需求；如開發(fā)產(chǎn)品，需協(xié)調(diào)平臺廠家與產(chǎn)品廠家確認平臺與產(chǎn)品的對接協(xié)議、接口等；由中移公司匯總以上材料形成《產(chǎn)品介紹材料》。產(chǎn)品或平臺開發(fā)廠家確認開發(fā)工程組已到位，根據(jù)已確定的開發(fā)需求和時間節(jié)點，制定開發(fā)方案，按期實施開發(fā)并定期發(fā)送開發(fā)日報；開發(fā)廠家提供功能測試列表〔包含端、PC端等〕、產(chǎn)品操作維護手冊等資料，信息化中心進行審核；信息化中心、中移公司〔是否需明確中移〕、地市公司均需安排人員參與測試；中移公司負責收集各方測試報告，匯總測試中出現(xiàn)的問題及優(yōu)化需求，并分終端出具詳細的測試報告；信息化中心聯(lián)合中移公司人員評估測試報告中的問題和優(yōu)化需求，匯總形成優(yōu)化方案，返回開發(fā)調(diào)試階段。產(chǎn)品和平臺開發(fā)完成后，編寫產(chǎn)品操作手冊、功能介紹、培訓材料、開放能力庫等。產(chǎn)品或平臺最終測試通過后，進入運營階段。平臺和產(chǎn)品運營產(chǎn)品運營通過數(shù)據(jù)分析、收集用戶反應(yīng)、優(yōu)化產(chǎn)品功能等工作，協(xié)助信息化推進室推廣產(chǎn)品，從而提升產(chǎn)品訂購量和收入，獲得更長久的生命周期。產(chǎn)品運營包含初期運營和日常運營兩局部，從產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付為初期運營階段，交付后為日常運營階段。初期運營產(chǎn)品初期運營指產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付期間的運營工作，主要是推動產(chǎn)品試商用并優(yōu)化，具體流程見下列圖：圖：初期運營流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：產(chǎn)品試用：產(chǎn)品和平臺開發(fā)完成后，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)局部地市尋找意向客戶共同參與內(nèi)部試用。試用推廣：協(xié)調(diào)信息化產(chǎn)品推進室制定產(chǎn)品資費，？建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試用階段各種反應(yīng)意見產(chǎn)品優(yōu)化：評估試用階段收集的優(yōu)化建議，結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃制定優(yōu)化方案，并安排廠家進行開發(fā)。試用評估：經(jīng)過2個月試用階段后，根據(jù)試用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評估產(chǎn)品是否具備試商用條件，包括*****等。試商用準備：產(chǎn)品經(jīng)理印發(fā)產(chǎn)品試商用通知，附帶產(chǎn)品操作手冊、流程說明、功能介紹、資費表等相關(guān)材料，并對地市公司進行培訓。試商用：建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試商用階段各種反應(yīng)意見產(chǎn)品優(yōu)化：評估試商用階段收集的優(yōu)化建議，制定優(yōu)化方案，并安排廠家進行開發(fā)。試商用評估：經(jīng)過2個月試商用階段后，根據(jù)試商用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評估產(chǎn)品是否具備商用條件，包括*****等。試商用總結(jié)：整理經(jīng)典案例、行業(yè)解決方案等進行分享。商用：具備商用條件后，產(chǎn)品進入商用階段。產(chǎn)品交付：產(chǎn)品進入商用階段后，信息化中心需向信息化產(chǎn)品推進室交付產(chǎn)品，包含各項產(chǎn)品文檔日常運營產(chǎn)品正式交付后，信息化中心對產(chǎn)品的運營進入常態(tài)化階段，包含產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析、客服支撐、投訴處理、培訓指導等幾方面工作，各產(chǎn)品和平臺的運營工作由產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)一負責。產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析〔再查分析類別〕產(chǎn)品運營具體工作的根底都是數(shù)據(jù)，只有準確地跟蹤數(shù)據(jù)，并進行有針對性的分析，才能進行其他運營工作。工作內(nèi)容1、產(chǎn)品經(jīng)理需定期提取產(chǎn)品各維度指標數(shù)據(jù)，包括地市情況、行業(yè)情況、開展趨勢、突然變化**********等，分析產(chǎn)品開展健康程度、后續(xù)開展方向、目標客戶等，供信息化推進室參考制定營銷方案?！策€需細化〕2、根據(jù)信息化推進室的需求提取報表數(shù)據(jù)。角色和職責說明數(shù)據(jù)提取員：負責各類報表和數(shù)據(jù)的提取工作，由中移公司人員承當。數(shù)據(jù)分析員：負責對數(shù)據(jù)進行深入分析，由信息化中心產(chǎn)品經(jīng)理承當?？头慰头涡杼幚韥碜缘厥泄尽⒖头行幕蚩蛻舻雀髑赖淖稍?，并進行歸檔和分析。客服口徑客服口徑由產(chǎn)品經(jīng)理提供，包括產(chǎn)品功能說明、使用手冊、培訓材料、資費表、管理方法、客服口徑等相關(guān)材料。如有變化，產(chǎn)品經(jīng)理需及時更新?？头瘟鞒炭头瘟鞒倘鐖D，每條咨詢開始于咨詢提出，得到滿意反應(yīng)后歸檔結(jié)束，形成閉環(huán)管理。圖：客服支撐流程1、咨詢提出：咨詢問題來源有地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負責人、客服中心、客戶等，客服人員接到咨詢后進行建檔記錄。2、查詢資料：客服人員如能從客服口徑材料中查詢到問題答案，直接作答；3、轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理：如客服人員無法直接答復，轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理，產(chǎn)品經(jīng)理分析問題后答復。4、轉(zhuǎn)交廠家或其他部門：如產(chǎn)品經(jīng)理仍無法答復，轉(zhuǎn)交廠家或咨詢其他部門。5、問題答復：產(chǎn)品經(jīng)理反應(yīng)廠家或其他部門答復意見后，由客服人員答復問題提出者。6、咨詢者反應(yīng)：如咨詢者對解答滿意，那么該條咨詢完成；如咨詢者不滿意，那么針對咨詢者意見繼續(xù)查詢并解答。7、口徑更新：將該問題整理并更新至客服口徑，以便后續(xù)查詢。8、歸檔：問題答復并取得提問者滿意后，將該問題歸檔，形成閉環(huán)管理?？头治隹头稳藛T每月或定期對客服問題進行梳理，將共性問題匯總為FAQ手冊，公開分享，便于地市自查自用；分析客服問題，提煉需優(yōu)化的功能點轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理。角色和職責說明客服支撐人員：負責客服問題答復、更新客服口徑、分析客服數(shù)據(jù)等工作，由中移人員承當。產(chǎn)品經(jīng)理：負責提供客服口徑、協(xié)助客服支撐人員解答問題。投訴處理針對產(chǎn)品的投訴主要來自于客戶，涉及資費、使用等各方面，投訴處理流程明確各方職責、處理時限，到達縮短投訴處理歷時，提高處理及時率，提高用戶滿意度的目的。投訴指導手冊產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)試用和試商用階段的投訴，及預計會產(chǎn)生的投訴類型，整理并給出投訴指導手冊，包含平臺或產(chǎn)品現(xiàn)有圖表的查詢路徑和字段說明，平臺和產(chǎn)品功能說明等，使投訴處理人員能夠快速處理局部簡單的投訴。投訴處理流程投訴處理流程圖見下：圖：投訴處理流程關(guān)鍵流程步驟說明：投訴產(chǎn)生：投訴主要來自于集團客戶，一般通過地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負責人、客服中心或直接撥打投訴等渠道投訴到信息化中心投訴處理人員。投訴受理：投訴處理人員接到投訴后進行建檔記錄，應(yīng)包含：投訴時間、投訴客戶、投訴客戶集團、投訴產(chǎn)品、投訴詳細原因等。初步處理：投訴處理員初步分析投訴內(nèi)容，如能按照投訴指導手冊處理，直接反應(yīng)投訴者，如無法直接查證或處理，投訴處理員將投訴轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理進行深入分析。進一步處理：產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系廠家或其他部門對投訴內(nèi)容進行查證，根據(jù)不同查證情況進行進一步處理：如投訴內(nèi)容確實有計費等方面問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理，將處理結(jié)果反應(yīng)投訴處理員；如投訴內(nèi)容無問題，那么將查證結(jié)果反應(yīng)投訴處理員。投訴處理員將上述情況轉(zhuǎn)達投訴者。如投訴問題無法在短時間內(nèi)解決，應(yīng)定期向投訴者通報處理進度。進一步處理期間，投訴處理員要定期跟進處理進度。投訴者反應(yīng)：如投訴者對處理意見表示滿意，那么投訴處理完畢；如用戶對處理意見有異議，那么應(yīng)根據(jù)用戶意見進行再次查證分析，直至投訴者滿意。更新投訴指導手冊：將投訴問題更新至投訴指導手冊，供以后投訴處理使用投訴歸檔：投訴處理完畢后歸檔，形成閉環(huán)管理。投訴分析投訴處理員應(yīng)每月或定期對投訴記錄進行分析，主要包含兩項工作：將投訴較集中和普遍的問題整理轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理，幫助產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品優(yōu)化；對于常見的由于理解偏差而非計費功能等系統(tǒng)問題造成的投訴，整理為FAQ進行分享，便于客戶經(jīng)理使用；角色和職責說明投訴處理員：負責投訴初步處理、轉(zhuǎn)交投訴并跟進處理進度、投訴歸檔、投訴分析等工作，由中移人員承當。培訓指導產(chǎn)品和平臺的培訓對象為地市公司和省集客中心的客戶經(jīng)理、信息化產(chǎn)品負責人等，通過培訓使其能夠熟悉產(chǎn)品功能和操作。培訓根據(jù)發(fā)起者不同分為兩大類：由信息化中心發(fā)起的培訓和由地市公司或集客中心發(fā)起的培訓。由信息化中心發(fā)起的培訓由中心根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃進度或年度培訓方案進行安排，主要培訓時間節(jié)點有產(chǎn)品試商用之前、重大版本升級之后以及年度定期培訓，一般面向全省，多采用電視會議的方式。培訓材料一般需包含產(chǎn)品功能說明、賣點、目標客戶、資費、解決方案等幾局部內(nèi)容。地市公司發(fā)起培訓需提交信息化支撐工單，說明需信息化中心支撐培訓的產(chǎn)品列表、培訓內(nèi)容、培訓時間等信息。產(chǎn)品經(jīng)理接到工單后協(xié)調(diào)支撐人員共同前往地市公司一線進行培訓。地市公司發(fā)起的培訓一般個性化較強，需提前溝通培訓的重點并進行有針對性的準備。培訓工作由產(chǎn)品經(jīng)理主要負責，根據(jù)情況協(xié)調(diào)中移和開發(fā)廠家支撐維護人員參加。平臺接口對接平臺運行期間，需與新引入的產(chǎn)品進行接口對接。產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品正常運營期間，除按照規(guī)劃進行版本開發(fā)升級外，還應(yīng)根據(jù)地市建議、投訴等反應(yīng)不定期的進行小規(guī)模的版本更新，包含現(xiàn)有功能優(yōu)化和問題解決。產(chǎn)品優(yōu)化流程產(chǎn)品優(yōu)化流程見下列圖：圖：產(chǎn)品優(yōu)化流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：優(yōu)化需求提出：優(yōu)化需求的來源主要有地市公司反應(yīng)、客服支撐分析、投訴分析等，由專門優(yōu)化建議處理人員進行建檔，包含現(xiàn)有功能和問題描述、優(yōu)化建議、優(yōu)化發(fā)起人等，并轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理。優(yōu)化需求評估：產(chǎn)品經(jīng)理對優(yōu)化需求進行分析，判斷是否列入開發(fā)方案，如不優(yōu)化，向需求提出者反應(yīng)原因。制定優(yōu)化方案：對列入開發(fā)方案的優(yōu)化需求，產(chǎn)品經(jīng)理需編寫詳細說明，包括寫明詳細的優(yōu)化功能說明、需協(xié)調(diào)外部門工作等，并與人員一起商定時間進度和上線時間。開發(fā)及調(diào)試：開發(fā)人員根據(jù)需求詳細說明制定實現(xiàn)方案和開發(fā)方案，按照既定時間進度進行開發(fā)，按期完成開發(fā)工作調(diào)試工作。版本上線及測試：優(yōu)化功能開發(fā)完成并上線后，協(xié)調(diào)局部地市進行測試并反應(yīng)測試結(jié)果，如有問題返回開發(fā)及調(diào)試階段，直至測試通過。向需求提出者反應(yīng)：向需求提出者反應(yīng)不優(yōu)化的原因或優(yōu)化后的成果，假設(shè)提出者不滿意，根據(jù)其意見重新進行優(yōu)化工作。歸檔：需求提出者滿意后，優(yōu)化建議處理人員進行歸檔。角色和職責說明產(chǎn)品優(yōu)化建立處理人員：負責收集、轉(zhuǎn)交、跟進優(yōu)化需求、歸檔優(yōu)化建議等工作，由中移人員承當。開發(fā)人員：負責優(yōu)化需求的開發(fā)調(diào)試工作，由廠家工程師承當。平臺和產(chǎn)品維護平臺和產(chǎn)品維護工作的目的是使平臺和產(chǎn)品能正常運行，降低故障率，減少故障的時常，提高故障處理時效，從而提升集團客戶對產(chǎn)品的滿意度。平臺日常維護平臺日常維護工作內(nèi)容平臺的日常維護主要有以下幾項：平臺硬件設(shè)備維護人員負責機房硬件設(shè)備的維護及監(jiān)控，制定常規(guī)巡檢方案，分日、周、月不同周期，并按方案檢查各硬件設(shè)備運行及機房環(huán)境是否正常，確保硬件設(shè)備平穩(wěn)運行，巡檢需填寫巡檢日志。如出現(xiàn)掉電、宕機、網(wǎng)絡(luò)不通等問題，需及時告知信息化中心，并啟動故障處理流程。平臺軟件系統(tǒng)維護人員需制定常規(guī)巡檢方案，分日、周、月等不同周期，巡檢內(nèi)容包括平臺各功能、平臺系統(tǒng)負荷、與產(chǎn)品間接口調(diào)用是否正常等。軟件系統(tǒng)維護人員按方案定期進行日常功能性巡檢，并填寫巡檢日志，發(fā)送平臺產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動故障處理流程。角色和職責說明平臺產(chǎn)品經(jīng)理：全面負責平臺日常各項維護工作，掌握平臺運行維護情況。硬件設(shè)備維護人員：負責定期巡檢硬件設(shè)備的運行情況，由網(wǎng)絡(luò)部人員承當。軟件系統(tǒng)維護人員：負責巡檢平臺各功能是否使用正常，由中移人員承當；維保期內(nèi)，廠家維護人員也需承當局部維護工作產(chǎn)品日常維護產(chǎn)品日常維護工作內(nèi)容產(chǎn)品維護人員需制訂常規(guī)巡檢方案，巡檢內(nèi)容為產(chǎn)品各項功能使用是否正常，與平臺接口是否正常，根據(jù)功能重要程度分日、周、月等不同周期。產(chǎn)品維護人員按方案定期進行日常功能性巡檢，并輸出日志，發(fā)送產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動故障處理流程。角色和職責說明產(chǎn)品經(jīng)理：全面負責產(chǎn)品日常各項維護工作，掌握產(chǎn)品運行維護情況。產(chǎn)品日常維護工作由中移人員承當；維保期內(nèi)，廠家維護人員也應(yīng)承當局部維護工作內(nèi)容。故障處理故障處理是處理設(shè)備告警、性能異常、用戶投訴等渠道發(fā)現(xiàn)的故障。故障處理流程故障處理流程見下列圖：圖：故障處理流程圖主要流程步驟說明：故障發(fā)現(xiàn)：故障包括設(shè)備告警、平臺和產(chǎn)品日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的性能和功能異常，客戶投訴的使用異常情況等。故障建檔：故障處理員接到故障后需建檔，并根據(jù)故障描述整理《故障說明書》，包含問題詳細描述、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及平臺方，軟件版本等。故障評估：故障處理員評估故障等級，假設(shè)平臺或產(chǎn)品功能**%異常或影響**%用戶使用，那么屬重大故障，進入平臺和產(chǎn)品應(yīng)急流程，其他故障進入故障處理階段。初步處理：如故障處理員可以按照《常見故障處理指導手冊》處理故障，那么直接處理。如無法處理，那么進行初步定為分析后，聯(lián)合其他人員進行進一步處理。故障深度處理：故障處理員將《故障說明書》和初步分析結(jié)果轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理、平臺或產(chǎn)品軟硬件維護負責人、廠家工程師等，聯(lián)合定位問題并解決。測試反應(yīng)：故障處理完成后進行相應(yīng)測試，確保故障已排除，平臺或產(chǎn)品其他各項功能正常，并向故障發(fā)現(xiàn)者反應(yīng)；如異?；虬l(fā)現(xiàn)者不滿意，返回故障處理環(huán)節(jié)。故障總結(jié)：故障處理完成后需填寫《故障處理報告》，包含：故障等級、原因、分析、發(fā)現(xiàn)及處理時間、解決方案、處理人、優(yōu)化方案等；對于發(fā)生頻率較高的故障，匯總整理《常見故障處理指導手冊》故障歸檔：故障處理員進行歸檔。角色和職責說明故障處理員：故障處理的接口人，負責故障建檔、初步處理、跟進處理進度、歸檔等工作，由中移人員承當。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握并負責產(chǎn)品和平臺故障處理的情況。平臺和產(chǎn)品版本升級平臺和版本升級流程平臺和產(chǎn)品功能有重大更新時啟動版本升級流程，見下列圖：圖：平臺和產(chǎn)品版本升級流程圖主要流程步驟說明：版本升級預申請：版本升級前開發(fā)人員需要提前至少一周時間提交《版本升級需求申請表》。表單中需要詳細描述平臺目前現(xiàn)狀、相關(guān)版本號、運行業(yè)務(wù)等根本信息，以及申請升級的內(nèi)容、范圍、升級時間、時長、可能產(chǎn)生的影響及相關(guān)解決方案〔如升級不成功的回退原那么〕、應(yīng)急預案等。以紙質(zhì)簽字的形式提交產(chǎn)品經(jīng)理。版本升級評估：產(chǎn)品經(jīng)理在接到申請之后，需要詳細了解本次升級申請的相關(guān)事項，并對升級是否合理等作出評估。產(chǎn)品經(jīng)理評估通過后，提交主管部門領(lǐng)導評估，再次評估通過后進入版本升級工作進入準備階段。版本升級測試：產(chǎn)品或平臺維護人員組織并監(jiān)督平臺支撐廠商在測試環(huán)境下對平臺進行升級演練，并由廠家出具測試環(huán)境下的過程文檔、功能測試文檔等。產(chǎn)品或平臺維護人員確認文檔后簽字。版本正式升級申請：產(chǎn)品或平臺維護人員以紙質(zhì)簽字的方式向部門主管提交《版本升級正式申請》，附帶《版本升級演練文檔》。部門主管評估通過后，簽字同意。下發(fā)通知公告：向地市公司和客服中心下發(fā)升級公告，明確升級的時間、內(nèi)容、范圍、可能產(chǎn)生的影響等，并提供客服口徑，由地市公司知會集團客戶做相應(yīng)準備。版本升級操作：版本升級操作時間：晚23:00-凌晨5:00。如凌晨5點之前升級完成，進入功能測試環(huán)節(jié)，如功能測試無問題，平臺版本升級完成，進入問題反應(yīng)及處理階段；如凌晨5點升級未完成，要求必須及時回檔并進行回檔后測試，回檔完成時間不能超過凌晨6點。升級失敗后需定位問題并處理，下次升級重新進行預申請。跟蹤測試驗證：平臺或產(chǎn)品維護人員和平臺廠商需提供次日平臺升級反應(yīng)處理跟蹤人員名單及工作安排，負責對客戶提出的問題進行解答及處理。安排地市進行專項測試，發(fā)現(xiàn)問題及時查證處理。文檔整理：對本次升級的文檔進行整理，包括版本升級申請〔平臺版本、業(yè)務(wù)情況、風險評估、應(yīng)急預案等〕、過程文檔〔升級時間內(nèi)、地點、人員、升級內(nèi)容、操作流程、升級過程文檔等〕、版本升級總結(jié)報告。角色和職責說明開發(fā)人員：負責平臺和版本升級方案制定、版本開發(fā)、升級操作等工作，由廠家人員承當。產(chǎn)品或平臺維護人員：配合開發(fā)人員升級操作，并跟蹤開發(fā)后反應(yīng)，由中移人員承當。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握升級各項工作進展。平臺和產(chǎn)品應(yīng)急預案平臺和產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障導致無法使用或嚴重影響用戶體驗時，啟動應(yīng)急預案。應(yīng)急預案流程應(yīng)急預案流程見下列圖：圖：平臺和產(chǎn)品應(yīng)急預案流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：啟動應(yīng)急預案：在故障處理流程評估階段判定為重大故障的，平臺和產(chǎn)品故障處理人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，填寫《故障說明書》，包含：問題詳細描述、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及