機房運維服務(wù)方案

機房運維服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-4"\h\u1.運維服務(wù)計劃 31.1.故障的發(fā)現(xiàn) 31.2.故障的處理 31.3.故障的記錄 31.4.故障的升級上報 31.5.報告內(nèi)容 41.6.應(yīng)急處置 41.7.故障處理后的測試驗收 51.8.故障書面報告 51.9.故障報告填寫及報告 52.運維服務(wù)保障措施 52.1.運維服務(wù)保障目標(biāo) 52.2.運維服務(wù)保障原則 62.3.運維服務(wù)保障策略 62.4.運維服務(wù)保障體系 72.5.運維服務(wù)保障措施 83.重點難點保障措施 103.1.運維機制部署 103.2.運維機構(gòu)部署 113.3.重點難點工作具體保障處理方案 12

運維服務(wù)計劃故障的發(fā)現(xiàn)工作人員在發(fā)現(xiàn)故障或接到故障報告后，首先要記錄故障發(fā)生時間和發(fā)現(xiàn)時間，以及發(fā)現(xiàn)部門、發(fā)現(xiàn)人及聯(lián)系電話，對故障的等級進(jìn)行初步判定，并報告相關(guān)人員進(jìn)行處理。故障的處理1.發(fā)生故障的應(yīng)用區(qū)域為故障處理部門，故障處理部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)通知和落實相應(yīng)崗位人員到達(dá)現(xiàn)場，故障處理部門應(yīng)首先指定現(xiàn)場指揮人員，指揮人員應(yīng)先詢問了解設(shè)備和配置近期的變更情況，查清故障的影響范圍，從而確定故障的等級和發(fā)生故障的可能位置；2.對于一般性故障按照故障升級上報要求進(jìn)行上報，并在處理過程中及時向主管領(lǐng)導(dǎo)通報故障處理情況。3.對于重大故障按照故障升級上報要求進(jìn)行上報，并在處理過程中及時向主管領(lǐng)導(dǎo)通報故障處理情況。故障的記錄在故障處理中，應(yīng)對其過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括故障處理的負(fù)責(zé)人，檢查的內(nèi)容及結(jié)果，對故障的判斷及處理辦法，以及故障處理過程中各步驟及執(zhí)行人員。故障的升級上報根據(jù)故障等級和發(fā)生的時限，要對故障的情況進(jìn)行及時的上報，并對報告人，告知人及時間及內(nèi)容進(jìn)行記錄。重大故障由處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)上報，一般性故障由故障處理部門負(fù)責(zé)上報。故障處理部門是負(fù)責(zé)受理和處理網(wǎng)絡(luò)和信息安全突發(fā)事件的具體行政機構(gòu)，在接到突發(fā)事件報告后，要按下列工作程序處置：1．一級故障的報告程序（1）發(fā)現(xiàn)故障崗位人員根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；（2）主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，迅速將有關(guān)情況報告安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或本處領(lǐng)導(dǎo)，報告時限不能超過30分鐘；（3）經(jīng)排查故障無法在1個小時內(nèi)排除，將該突發(fā)事件形成書面匯報材料呈報給主管領(lǐng)導(dǎo)，同時向上一級主管部門上報情況。2．二級故障的報告程序（1）發(fā)現(xiàn)故障崗位人員根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，將故障有關(guān)情況向技術(shù)部部長匯報，報告時限不能超過30分鐘；（2）技術(shù)部根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，迅速將有關(guān)情況報告信息系統(tǒng)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，報告時限不能超過60分鐘；（3）經(jīng)排查故障無法在4個小時內(nèi)排除，將該突發(fā)事件形成書面匯報材料呈報給主管領(lǐng)導(dǎo)。3.三級故障的報告程序（1）發(fā)現(xiàn)故障崗位人員根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，將故障有關(guān)情況向技術(shù)部部長匯報，報告時限不能超過1小時；（2）技術(shù)部根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，迅速將有關(guān)情況報告信息系統(tǒng)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或主管領(lǐng)導(dǎo)，報告時限不能超過4小時；（3）經(jīng)排查故障無法在8個小時內(nèi)排除，將該突發(fā)事件形成書面匯報材料呈報給主管領(lǐng)導(dǎo)，做故障升級處理。4.四級故障的報告程序（1）發(fā)現(xiàn)故障崗位人員根據(jù)故障初級判斷結(jié)果，將故障有關(guān)情況向技術(shù)部部長匯報，報告時限不能超過24小時；（2）將有關(guān)情況報告部門負(fù)責(zé)人，必要時向辦公室主任、技術(shù)處長匯報。報告內(nèi)容報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、過程、狀況、原因及影響等。應(yīng)急處置1．根據(jù)故障情況立即進(jìn)行應(yīng)急處理，防止事件進(jìn)一步擴大，同時由信息系統(tǒng)安全應(yīng)急處置工作小組分析該故障的起因，判斷需要的處理時間，并根據(jù)判斷結(jié)果按故障升級上報程序，逐級上報；2．根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、級別，決定啟動相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案；3．根據(jù)事件級別以及對業(yè)務(wù)影響程度的評估結(jié)果，向信息系統(tǒng)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否啟動業(yè)務(wù)應(yīng)預(yù)案，配合業(yè)務(wù)部門開展應(yīng)急處置工作；4．應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)辦公室或責(zé)任人通過內(nèi)外網(wǎng)站、傳真等媒介通報突發(fā)事件有關(guān)信息；5．根據(jù)故障可能產(chǎn)生的原因盡早聯(lián)系上一級技術(shù)部門、設(shè)備供應(yīng)商請求技術(shù)支持，并將聯(lián)系外協(xié)支持的情況記錄在案。故障處理后的測試驗收故障的處理后，故障處理部門要進(jìn)行自測，然后提交用戶進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)用戶對處理結(jié)果認(rèn)同后，故障最終確認(rèn)解決。故障書面報告對于重大故障和拖延時間較長的一般性故障，在處理過后，應(yīng)對故障及處理的全過程進(jìn)行總結(jié)，以文字形式進(jìn)行報告。對于影響較小的一般故障處理，在維護(hù)日志中做完整的說明和記錄。故障報告填寫及報告故障報告應(yīng)包括以下幾方面的內(nèi)容：故障處理過程的原始記錄，故障情況描述及故障處理情況說明，報告中要明確說明故障處理是否準(zhǔn)確和及時，有無明顯的失誤，有無違反規(guī)定行為。語言應(yīng)簡明扼要，對情況描述要清楚、有條理。故障處理部門的技術(shù)部部長將對故障報告進(jìn)行全面審核，無誤后簽字并報領(lǐng)導(dǎo)（簽字），重大故障報告需報主管領(lǐng)導(dǎo)。運維服務(wù)保障措施運維服務(wù)保障目標(biāo)運維服務(wù)保障的目標(biāo)是保障本項目相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)始終在良好的狀態(tài)下運行，盡量及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，在系統(tǒng)發(fā)生問題時，能以最快的速度得到響應(yīng)并修復(fù)，讓用戶滿意。秉承如下質(zhì)量保證宗旨和目標(biāo)：為本次項目相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)及應(yīng)用系統(tǒng)的硬件軟件運行提供及時、高效、全方位的技術(shù)支持與服務(wù)；以熱情、誠摯的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)、過硬的技術(shù)服務(wù)于用戶；不但要理解用戶提出的要求，還要力求預(yù)知用戶潛在的要求；不僅要為用戶提供一流的產(chǎn)品，而且還要提供一流的服務(wù)；以先進(jìn)的管理提高服務(wù)的效率；以出色的服務(wù)態(tài)度建立良好的服務(wù)界面；以多樣的媒介方式提供方便的服務(wù)接入；以科學(xué)的方法為用戶提供滿意的服務(wù)；通過對受理的服務(wù)請求進(jìn)行歸檔整理，針對系統(tǒng)形成常見問題解決手冊，為系統(tǒng)的正常運行提供經(jīng)驗支持；在對用戶的服務(wù)過程中，重視用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。在技術(shù)支持與運維服務(wù)工作中，一貫遵循以下準(zhǔn)則：確保系統(tǒng)的正常運行；充分保護(hù)用戶的投資和效益；充分滿足用戶的需要充分減輕項目單位的負(fù)擔(dān)。運維服務(wù)保障原則實效性原則即時響應(yīng)，將會根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)的方式及時解決應(yīng)用系統(tǒng)各種突發(fā)的故障、技術(shù)錯誤、操作問題等。前瞻性原則將會對問題做出預(yù)見性分析，并為用戶系統(tǒng)未來的發(fā)展和擴展提供專業(yè)的建議。顧問性原則將為用戶提供免費咨詢服務(wù)。對于用戶使用系統(tǒng)過程中遇到的問題，進(jìn)行收集和分類，并進(jìn)行有效的改進(jìn)。完整性原則將會為所提供的設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其它設(shè)備提供必要服務(wù)。規(guī)范性原則的服務(wù)過程將會全面公開，用戶可隨時進(jìn)行監(jiān)督，從而保證服務(wù)的質(zhì)量。運維服務(wù)保障策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基于ISO9001質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程、追溯制度、文擋、服務(wù)用語及資格認(rèn)證等。服務(wù)體系化建立熱線用戶服務(wù)體系，讓用戶能夠以最簡單的方式直接反映使用系統(tǒng)遇到的問題。服務(wù)主動化制定定期的回訪制度，針對用戶問題比對歷史案例，預(yù)先提出解決方案，并保證服務(wù)在短時間內(nèi)到位。服務(wù)電子化針對具備上網(wǎng)條件的用戶，提供遠(yuǎn)程登錄、WEB互動、在線支持等電子化服務(wù)內(nèi)容，逐步建立完善的電子化服務(wù)渠道。服務(wù)現(xiàn)場化在項目附近設(shè)立建立運維團(tuán)隊，確保服務(wù)即時響應(yīng)快速解決。運維服務(wù)保障體系技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范為了保證在技術(shù)支持服務(wù)中工作的規(guī)范性及相關(guān)信息的反饋，特制訂技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范。所有支持人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的資格認(rèn)定，并承諾遵守保密協(xié)定、遵守技術(shù)支持人員工作規(guī)范、響應(yīng)條例。技術(shù)支持服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)服務(wù)有賴于一個完善的服務(wù)機制。的服務(wù)體制由專項方案制定、服務(wù)熱線支持、服務(wù)工程師現(xiàn)場支持、客戶定期回訪、以及服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理等方面組成，確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)體系針對本次項目相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，將配備專門的技術(shù)支持服務(wù)小組在現(xiàn)場，對進(jìn)入服務(wù)期后的系統(tǒng)安裝、調(diào)試、試運行及正常運行提供完備的技術(shù)支持服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。技術(shù)支持服務(wù)小組由經(jīng)驗豐富的咨詢專家、工具軟件工程師、應(yīng)用開發(fā)工程師、業(yè)務(wù)專家、運維工程師等組成。的運維服務(wù)機構(gòu)經(jīng)過長期的發(fā)展，積累了大量豐富的實踐經(jīng)驗和雄厚的技術(shù)力量。技術(shù)咨詢專家組由軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)的技術(shù)人員組成。配合運維服務(wù)應(yīng)用開發(fā)組、運維服務(wù)工具軟件組進(jìn)行故障診斷和技術(shù)支持等。服務(wù)工具軟件組由精通項目中所使用的產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)工具的工程師組成。配合解決發(fā)現(xiàn)的工具軟件的使用問題和故障。服務(wù)應(yīng)用開發(fā)組由熟悉軟件開發(fā)及硬件集成技術(shù)的人員組成，負(fù)責(zé)解決本次項目相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的需要進(jìn)行軟件調(diào)整的問題。服務(wù)技術(shù)實施組由熟悉應(yīng)用硬件、軟件、數(shù)據(jù)交換整合軟件的工程師組成，配合解決運行過程中出現(xiàn)的一般問題和故障。運維服務(wù)保障措施為保證前端設(shè)備及機房內(nèi)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運行，提供物理環(huán)境管理和維護(hù)服務(wù)。為保證服務(wù)器、路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用性和可擴展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)。為保證數(shù)據(jù)存儲設(shè)施的安全性、可靠性和可用性，保證存儲數(shù)據(jù)的安全，提供數(shù)據(jù)存儲設(shè)施保障服務(wù)。為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性，提供系統(tǒng)平臺運維服務(wù)。為保證在系統(tǒng)平臺上運行的應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，提供應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)。為保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運行的安全，提供安全管理和維護(hù)服務(wù)。為相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)軟硬件提供運維保障服務(wù)。全系統(tǒng)運行監(jiān)控、系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)，以確保整個系統(tǒng)的安全、高效運行。對所有應(yīng)用系統(tǒng)提供升級服務(wù)。本地化支持和服務(wù)可為客戶提供本地化的支持和服務(wù)。根據(jù)客戶要求提供定制化服務(wù)。7*24小時服務(wù)熱線如遇緊急情況提供現(xiàn)場緊急服務(wù)，并提供7*24小時服務(wù)熱線。遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除對于電話咨詢解決不了的問題，經(jīng)用戶授權(quán)后的工程師、技術(shù)專家經(jīng)過用戶授權(quán)后通過遠(yuǎn)程診斷軟件遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行故障診斷和故障排除。對于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時即可解決；對于無法解決的問題，將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)可以根據(jù)客戶的實際情況，每周七天，每天24小時均可以進(jìn)行。快速的現(xiàn)場服務(wù)提供駐場工程師，一般故障排除時間不超過1小時，重大故障排除時間不超過4小時。系統(tǒng)出現(xiàn)出現(xiàn)故障和缺陷后，用戶將出現(xiàn)故障的現(xiàn)象（癥狀）、部位和性質(zhì)、工作日志和有關(guān)記錄通知本維護(hù)工程師，經(jīng)雙方分析，如認(rèn)為關(guān)聯(lián)到第三方所提供的產(chǎn)品，則通知第三方，由三方一起派員檢查并對故障進(jìn)行分析，尋求解決問題的方法。每次故障處理完畢后，填寫“故障診斷表”以及相關(guān)的處理記錄。定期預(yù)防性巡查維護(hù)定期對系統(tǒng)進(jìn)行有關(guān)安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備環(huán)境和系統(tǒng)進(jìn)行性能檢測，系統(tǒng)健康檢測的結(jié)果將轉(zhuǎn)化為簡明易懂的報告，由專業(yè)系統(tǒng)健康檢測的服務(wù)專家跟進(jìn)并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法?？蛻舴?wù)工程師定期對系統(tǒng)的運行進(jìn)行例行檢查，并做出巡查記錄。設(shè)備保障建立設(shè)備常用備件庫，當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，在維護(hù)或更換零部件之前，動用備件庫中的備件替換故障零件，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。系統(tǒng)軟件維護(hù)將在系統(tǒng)運營過程中和管理服務(wù)過程中，根據(jù)資源分配和效率分析，制定出改進(jìn)建議，針對相關(guān)系統(tǒng)的擴充、版本升級、功能更新等功能提供良好的優(yōu)化配置建議、技術(shù)咨詢、服務(wù)咨詢等服務(wù)。顧問咨詢根據(jù)系統(tǒng)運行實際狀況，結(jié)合客戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，提出軟硬件技術(shù)咨詢的技術(shù)服務(wù)。重點難點保障措施運維機制部署系統(tǒng)運維機制從長遠(yuǎn)角度講，一個信息系統(tǒng)要保障其能夠真正實現(xiàn)長效運行，必須建設(shè)一支合格的運維隊伍，并建立完善的運維制度，系統(tǒng)的良好和穩(wěn)定運行才能夠得到保障。系統(tǒng)必須針對各種可能出現(xiàn)的故障，綜合考慮技術(shù)服務(wù)、維護(hù)響應(yīng)等諸多因素，排除系統(tǒng)中的單點故障隱患，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)系統(tǒng)全面監(jiān)控，使系統(tǒng)發(fā)生故障的可能性盡可能的減小。對各種可能出現(xiàn)的緊急情況，應(yīng)制定應(yīng)急的工作方案或?qū)Σ撸坏┌l(fā)生系統(tǒng)故障，備用的系統(tǒng)或者應(yīng)急預(yù)案將發(fā)揮作用，這樣才能將系統(tǒng)危害性降到最小，并在最小的時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。因此我們建議從運營維護(hù)的角度出發(fā)，針對本項目信息運行系統(tǒng)，要制定完整的系統(tǒng)維護(hù)管理制度和各種異常情況的應(yīng)急措施。制定嚴(yán)格的規(guī)章制度及其監(jiān)督執(zhí)行措施，是信息系統(tǒng)正常運行的根本保證。應(yīng)急響應(yīng)機制本系統(tǒng)建設(shè)在進(jìn)行過程中會受到各方面外部因素的影響，不確定因素不能夠完全考慮到風(fēng)險管理計劃中去，因此，建立必要的應(yīng)急響應(yīng)機制是必要的。不僅要有對已經(jīng)識別的風(fēng)險的應(yīng)對措施，還要有防范其它意外的應(yīng)對措施，這主要就是建立一種管理上的措施和機制，一旦出現(xiàn)事先沒有考慮到的情況，仍要按照預(yù)先確定的原則和框架能夠有條不紊的應(yīng)對。一旦出現(xiàn)問題，對于出現(xiàn)的問題應(yīng)該及時報告并預(yù)留暢通的匯報和溝通渠道，明確對各類問題作出判斷和決策的責(zé)任歸屬，并且對問題的處理方法能夠及時決策，從而及時采取行動。也就是說，要具備一套能夠應(yīng)對各種風(fēng)險的報告、決策和響應(yīng)機制，確保各種資源保持就位，各方面人員保持有序狀態(tài)，隨時注意發(fā)現(xiàn)異常情況，及時決策及時處理。日常業(yè)務(wù)服務(wù)是運行維護(hù)服務(wù)的重點日常業(yè)務(wù)服務(wù)是運行維護(hù)工作的重點工作之一，做好日常業(yè)務(wù)的服務(wù)，也就是為整個運行維護(hù)工作起到了至關(guān)重要的作用。巡檢服務(wù)是避免故障發(fā)生、提供服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵巡檢服務(wù)的目的在于發(fā)現(xiàn)已發(fā)生的及潛在的系統(tǒng)故障，對于已發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障，及時聯(lián)系相關(guān)原廠商授權(quán)服務(wù)商技術(shù)人員或運維服務(wù)人員予以解決，對于潛在的問題，在故障發(fā)生之前，采取相關(guān)措施，或安排好升級、更換工作，以避免故障的發(fā)生。健康巡檢服務(wù)的范圍針對的是維持業(yè)務(wù)正常運行的所有支撐系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備、服務(wù)器及存儲設(shè)備等。軟件系統(tǒng)維護(hù)及再開發(fā)是確保平臺實用價值的支撐軟件系統(tǒng)維護(hù)階段是軟件生存周期中時間最長的一個階段，所花費的精力和費用也是最多的一個階段。嚴(yán)格又適應(yīng)項目實情的維護(hù)流程是必不可少的，按照流程不僅可以提高維護(hù)質(zhì)量更能為今后的軟件維護(hù)工作提供參考。為保證平臺的正常運行，我們將軟件系統(tǒng)維護(hù)分為校正性維護(hù)，適應(yīng)性維護(hù)，完善性維護(hù)和預(yù)防性維護(hù)。運維機構(gòu)部署項目組織協(xié)調(diào)由于系統(tǒng)建設(shè)涉及的廠家較多，所以項目必須有一個行之有效的項目管理的組織形式，明確各方面的職責(zé)分工的原則，在決策層和執(zhí)行單位之間，在技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間，必須建立嚴(yán)格的組織架構(gòu)，要有明確的職責(zé)邊界劃分和領(lǐng)導(dǎo)與匯報關(guān)系，之后項目成員才能夠進(jìn)行有效的溝通、協(xié)調(diào)和指揮，這往往是項目成敗的關(guān)鍵。根據(jù)我們的經(jīng)驗，像本項目，在橫向的項目管理和縱向的職能管理的各個管理體系中，都要建立起溝通和協(xié)調(diào)的通路，不留空白，這樣才能保證各項工作決定得到有效的貫徹執(zhí)行。項目溝通機制信息系統(tǒng)運維項目的成功與否，很大程度上取決于該項目的組織、管理和協(xié)調(diào)是否到位，也就是業(yè)界經(jīng)常提到的“三分靠技術(shù)，七分靠協(xié)調(diào)”。這足以說明協(xié)調(diào)管理在信息系統(tǒng)建設(shè)過程的重要性。本項目在業(yè)務(wù)上涉及到方方面面的業(yè)務(wù)管理部門，在技術(shù)上可能會涉及到不同單位的服務(wù)商和軟件開發(fā)商。這些復(fù)雜的橫向關(guān)系會給整個項目的協(xié)調(diào)管理帶來很大的難度，尤其是如何協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門對維護(hù)服務(wù)的全力配合和支持，以及對其他項目相關(guān)方的管理力度和協(xié)調(diào)力度都有可能會對項目運維的進(jìn)展造成巨大的影響。所以在整個項目中，全面的溝通是至關(guān)重要的。因此就需要提前做好溝通計劃，明確各自分工，明確各類問題的溝通路線，在各種問題上盡可能得到大家的共識。在項目的執(zhí)行過程中，需要定期報告，將報告匯總起來，對于項目中出現(xiàn)的問題，及時作出調(diào)整。為此，在溝通計劃中要制定一些相對固定的報告文檔模板，各種報告有時間周期或里程碑的要求，各類報告都有指定的報告對象，在電子郵件系統(tǒng)中應(yīng)配合開設(shè)用戶組，并對報告和反饋的情況進(jìn)行跟蹤和督促。安全體系評估本項目信息系統(tǒng)意義重大，涉及到個人隱私和公共安全信息，如果系統(tǒng)被非法侵入、數(shù)據(jù)被篡改、泄露，那將會造成重大的社會影響和嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。由于系統(tǒng)需求和業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，在運維系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的同時，必須強化對系統(tǒng)安全性的考慮，在項目建設(shè)初期進(jìn)行信息系統(tǒng)整體規(guī)劃和設(shè)計時，必須遵循有關(guān)信息安全標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、管理制度等多層面提供多種方式、多層次、多渠道的安全保密措施，防止各種形式和途徑的非法侵入和機密信息的泄漏。在加強安全保障體系建設(shè)的同時，一定做好災(zāi)難備份，同時加強安全管理。對重要計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的災(zāi)難備份及其應(yīng)急方案應(yīng)給予高度重視，要提高計算機主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的抗災(zāi)能力。重點難點工作具體保障處理方案設(shè)備硬件故障的質(zhì)量保證處理小型機、服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備損壞后，技術(shù)人員應(yīng)立即向技術(shù)部負(fù)責(zé)人報告；技術(shù)部負(fù)責(zé)人立即組織技術(shù)人員查明原因，聯(lián)系維保單位更換受損部件；如果設(shè)備一時不能修復(fù)，應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并告知各應(yīng)用部門暫緩上傳上報數(shù)據(jù)。電力系統(tǒng)故障的質(zhì)量保證處理外電中斷后，技術(shù)部值班人員應(yīng)立即檢查中心機房UPS電源是否正常供電，并查明中斷原因，及時向技術(shù)部負(fù)責(zé)人報告；如因樓內(nèi)線路故障，要求物業(yè)管理部門迅速恢復(fù)供電；如因供電部門因素導(dǎo)致供電中斷，立即向供電部門聯(lián)系，請供電部門迅速恢復(fù)供電；如告知需要長時間停電，應(yīng)作如下安排：預(yù)計停電1小時以內(nèi)，由UPS供電；預(yù)計停電1小時以上2小時以內(nèi)，由UPS供電，同時備用啟動柴油發(fā)電輸電；預(yù)計停電超過2小時，啟動柴油發(fā)電輸電。電力系統(tǒng)恢復(fù)供電后，技術(shù)部管理人員按照規(guī)定流程開啟相關(guān)設(shè)備。消防系統(tǒng)質(zhì)量保證處理當(dāng)出現(xiàn)火情、火災(zāi)時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)在最短時間內(nèi)通知安全員，并通知技術(shù)部及分管相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通報物業(yè)管理部門。若火情嚴(yán)重時，應(yīng)迅速撥打119電話報警，并盡可能采取一些簡單可行的方法做初步的處理，如：科學(xué)使用周圍的滅火器材或采用其他滅火措施、手段。在滅火的同時，立即疏散災(zāi)情范圍的工作人員。進(jìn)展情況隨時向技術(shù)部及主管領(lǐng)導(dǎo)報告。（1）上班工作時間發(fā)生火警，聽到自動消防系統(tǒng)發(fā)出報警后，還在機房工作的人員應(yīng)及時緊急撤離，避免氣體自動消防系統(tǒng)啟動后，消防氣體對人員造成人身傷害，確認(rèn)火警后，立刻撥打119報警，并說明盡量使用氣體滅火器進(jìn)行滅火，減少電子設(shè)備的損壞。（2）非工作時間或節(jié)假日休息時間收到機房自動報警電話，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報及與辦公樓內(nèi)值班人員聯(lián)系，要求值班人員馬上到現(xiàn)場確認(rèn)火警情況，確認(rèn)火警后，立刻撥打119報警，并使用氣體滅火器進(jìn)行滅火，減少電子設(shè)備的損壞。（3）發(fā)生火警后，中心機房相關(guān)人員應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時立即聯(lián)系各設(shè)備供應(yīng)商等相關(guān)，及時評估事故損失情況，研討恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行的最佳解決方案。網(wǎng)絡(luò)中斷質(zhì)量保證處理故障排查：網(wǎng)絡(luò)中斷后，技術(shù)部技術(shù)人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原因；故障排除：如屬線路故障，應(yīng)重新安裝線路。如屬路由器、交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，技術(shù)部技術(shù)人員立即檢修并調(diào)試通暢。如路由器、交換機配置文件破壞，信息安全員應(yīng)迅速按照要求重新配置，調(diào)試通暢。必要時，請有關(guān)供貨單位、設(shè)備廠商協(xié)助調(diào)測暢通。如需更換設(shè)備，應(yīng)上報分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后馬上更換故障設(shè)備，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運行。如發(fā)現(xiàn)屬于外部線路的問題，應(yīng)與線路運營商聯(lián)系，敦促盡快恢復(fù)故障線路。技術(shù)部無法及時修理時，應(yīng)立即通知相關(guān)供應(yīng)商及維護(hù)人員，在最短時間內(nèi)安排修理。特殊情況，如故障判斷、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)需要1小時以上，技術(shù)部負(fù)責(zé)人因及時將相關(guān)情況匯報至分管領(lǐng)導(dǎo)處，并在領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，采用緊急恢復(fù)措施，繞過故障設(shè)備，先行恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)通性，并及時督促及落實設(shè)備供應(yīng)商抵達(dá)現(xiàn)場，及時判斷故障并恢復(fù)正常；故障處理完畢，恢復(fù)正常后，應(yīng)立即進(jìn)行故障現(xiàn)象的回歸測試，測試結(jié)果確認(rèn)無問題后，再進(jìn)行總結(jié)及評估，并將處理過程形成故障處理文檔的知識庫，進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的質(zhì)量保證處理軟件系統(tǒng)平時必須存有備份，與軟件系統(tǒng)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有多日的備份；并將它們保存于安全處；軟件系統(tǒng)發(fā)生故障后，技術(shù)人員應(yīng)立即向技術(shù)部負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)確認(rèn)后停止該系統(tǒng)的運行并切換至備份系統(tǒng)，保證業(yè)務(wù)正常進(jìn)行；技術(shù)部及時組織本部門技術(shù)人員，并同時通知軟件系統(tǒng)主要應(yīng)用部門做好軟件系統(tǒng)和有關(guān)數(shù)據(jù)的恢復(fù)工作；信息安全員檢查日志等資料，確定故障原因；技術(shù)部會同相關(guān)人員將實施處理的過程和結(jié)果備案存檔，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。其他網(wǎng)絡(luò)故障質(zhì)量保證處理故障的發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)人員在發(fā)現(xiàn)故障或接到故障報告后，首先要記錄故障發(fā)生時間和發(fā)現(xiàn)時間，以及發(fā)現(xiàn)部門、發(fā)現(xiàn)人及聯(lián)系電話，對故障的等級進(jìn)行初步判定，并報告相關(guān)人員進(jìn)行處理。對重大故障的處理當(dāng)網(wǎng)管人員通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控到諸如鏈路意外中斷、核心路由（交換機）宕機。非法入侵及病毒入侵使網(wǎng)絡(luò)傳輸性能下降，WEB門戶網(wǎng)站、核心數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)關(guān)鍵服務(wù)器性能下降，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)運行的情況時。網(wǎng)管人員應(yīng)及時記錄故障發(fā)生時間、地點等。同時立即報知主管領(lǐng)導(dǎo)。在此過程中網(wǎng)管人員應(yīng)向所發(fā)生故障部門技術(shù)員詢問所發(fā)生故障設(shè)備和配置近期的變更情況，查清故障的影響范圍，從而確定故障的等級和發(fā)生故障的可能部位，隨后網(wǎng)管人員根據(jù)判定故障發(fā)生區(qū)域情況向該故障所在區(qū)域主管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員通告并安排進(jìn)一步的檢查。如故障有可能涉及其他部門，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門，請求協(xié)助調(diào)查及處理。在處理過程中要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)通報故障的處理情況。對一般性故障的處理一般性故障的處理由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，一般由技術(shù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)故障的處理；負(fù)責(zé)人員應(yīng)先詢問了解設(shè)備和配置近期的變更情況，查清故障的影響范圍，從而確定故障的等級和發(fā)生故障的可能部位，隨后網(wǎng)管人員根據(jù)判定故障發(fā)生區(qū)域情況向該故障所在區(qū)域主管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員通告并安排進(jìn)一步的檢查。如故障有可能涉及的其他部門，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門，請求協(xié)助調(diào)查及處理。在處理過程中網(wǎng)管人員應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報故障的處理進(jìn)展情況。故障的記錄在故障處理中，網(wǎng)管人員應(yīng)對其過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括故障處理的負(fù)責(zé)人，檢查的內(nèi)容及結(jié)果，對故障的判斷及處理辦法，以及故障處理過程中各步驟及執(zhí)行人員。請求外協(xié)支持對一時不能查清原因的重大故障，應(yīng)盡早聯(lián)系原廠商請求技術(shù)支持。對4小時內(nèi)無法解決的一般性故障，也應(yīng)聯(lián)系原廠商請求技術(shù)支持，并要將聯(lián)系外協(xié)支持的情況記錄在案。故障處理后的測試驗收故障處理后，故障處理部門要進(jìn)行自測，如有可能請用戶進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)使用部門對處理結(jié)果認(rèn)同后，故障最終確認(rèn)解決。故障書面報告對于重大故障和拖延時間較長的故障，在處理過后，應(yīng)對故障及處理的全過程進(jìn)行總結(jié)，以文字形式進(jìn)行報告。對于影響較小的一般故障處理，在維護(hù)日志中做完整的說明和記錄。故障報告應(yīng)包括以下幾方面的內(nèi)容：故障處理過程的原始記錄，故障情況描述及故障處理情況說明，