關(guān)于打造一流電力營商環(huán)境的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于打造一流電力營商環(huán)境的調(diào)研報(bào)告按照《公司委員會(huì)大興調(diào)查研究“察實(shí)情、出實(shí)招”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，我主動(dòng)牽頭“打造一流電力營商環(huán)境”課題調(diào)研，貫徹落實(shí)總公司和省公司關(guān)于優(yōu)化電力營商環(huán)境相關(guān)工作部署，全面和深入了解了公司工作現(xiàn)狀，系統(tǒng)分析了存在問題，經(jīng)過深入調(diào)查研究、思考論證，形成如下調(diào)研報(bào)告。一、調(diào)研組織情況根據(jù)《公司委員會(huì)大興調(diào)查研究“察實(shí)情、出實(shí)招”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，公司副總經(jīng)理對(duì)公司就“打造一流電力營商環(huán)境”開展調(diào)研，調(diào)研形式以書面匯報(bào)、座談交流、現(xiàn)場走訪等開展，調(diào)研中嚴(yán)守“深”、“實(shí)”、“細(xì)”、“準(zhǔn)”、“效”的原則，深入基層、深入群眾，掌握“第一手資料”，理論聯(lián)系實(shí)際，系統(tǒng)性地剖析矛盾、深挖根源，確保解決辦法切實(shí)可行，切實(shí)把調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)工作的實(shí)際成效。二、調(diào)研對(duì)象的工作特色亮點(diǎn)（一）營銷服務(wù)中心1.安全基礎(chǔ)更堅(jiān)實(shí)。一是創(chuàng)新儲(chǔ)能（局部風(fēng)扇）+共享發(fā)電應(yīng)急保障模式，6月底實(shí)現(xiàn)了高危重要用戶自備應(yīng)急電源配置率100%，該作法在省公司8月28日周會(huì)上受到表揚(yáng)，在省公司工作動(dòng)態(tài)第33期發(fā)表。二是與鐵塔公司簽署《應(yīng)急發(fā)電車（機(jī)）流調(diào)資源池共建方案》新增530臺(tái)2.1萬應(yīng)急發(fā)電容量。三是完成冶陶擴(kuò)建風(fēng)險(xiǎn)防控，參與公司297項(xiàng)電網(wǎng)檢修作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，實(shí)現(xiàn)預(yù)警零差錯(cuò)。推動(dòng)冀中能源峰峰集團(tuán)東牛線轉(zhuǎn)運(yùn)行，消除薛村電廠退運(yùn)后薛村煤礦單電源供電隱患。2.營商環(huán)境更優(yōu)化。率先開展京津冀、晉冀魯豫跨省辦電，強(qiáng)化多部門多行業(yè)聯(lián)動(dòng)智慧營業(yè)廳開通“水電氣暖信”聯(lián)辦窗口，在不動(dòng)產(chǎn)中心深化“不動(dòng)產(chǎn)+聯(lián)辦”過戶落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”?！稄?qiáng)化多部門聯(lián)動(dòng)提升服務(wù)效能》在省公司工作動(dòng)態(tài)（第43期）刊發(fā)，并在河北新聞聯(lián)播5月7日報(bào)道。完成龍鳳山鑄業(yè)、金鼎重工等10戶新裝增容送電，新增受電容量111.1萬千伏安。3.電力負(fù)荷管理更精細(xì)。編制《用戶側(cè)負(fù)荷管理規(guī)程》等規(guī)章制度，改造用戶分路負(fù)控27路，新裝負(fù)控終端43路。堅(jiān)持“三度普降”需求響應(yīng)價(jià)值體系，累計(jì)完成日前簽約76.82萬千瓦，超指標(biāo)值75%。引導(dǎo)10家29臺(tái)自發(fā)自用發(fā)電機(jī)組滿發(fā)保供發(fā)電。4.創(chuàng)新支撐提質(zhì)增效。創(chuàng)新研發(fā)微信群機(jī)器人，列入省公司試點(diǎn)項(xiàng)目、已在公司投運(yùn)。建設(shè)四型服務(wù)驛站，暢通供電服務(wù)最后100米，典型作法在2月8日河北新聞聯(lián)播報(bào)道，《國網(wǎng)工作動(dòng)態(tài)》刊發(fā)?！岸喾絽f(xié)作‘一店辦電’”社會(huì)責(zé)任根植電動(dòng)汽車充電難題獲評(píng)省公司2022年度優(yōu)秀社會(huì)責(zé)任根植項(xiàng)目三等獎(jiǎng)。中心智慧營業(yè)廳科普示范基地獲評(píng)省優(yōu)秀、再被授予河北省科普教育基地。家庭用能分析儀、車網(wǎng)互動(dòng)倉成功獲邀參加9月份2023年中國（正定）國際數(shù)字經(jīng)濟(jì)博覽會(huì)展示。（二）叢臺(tái)供配電中心1.堅(jiān)守電力保供陣地。將省運(yùn)會(huì)、省殘運(yùn)會(huì)保電作為政治任務(wù)，成立重大保電領(lǐng)導(dǎo)小組和以設(shè)備運(yùn)維、客戶側(cè)供電保障、應(yīng)急搶修、后勤保障為實(shí)體支撐的“重大保電黨員先鋒隊(duì)”，主動(dòng)對(duì)接會(huì)場用電負(fù)責(zé)人，實(shí)時(shí)掌握各比賽場館用電需求，形成“一個(gè)班子、一套方案、多方聯(lián)動(dòng)”供電保障體系，實(shí)現(xiàn)保電“全感知”、需求“全響應(yīng)”。2.強(qiáng)化民生供電保障。成立臨電帶居民專項(xiàng)黨員攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，對(duì)非直供小區(qū)實(shí)行時(shí)監(jiān)測、日測溫機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接街道、開發(fā)商，優(yōu)化送電流程，督促開發(fā)商新增2臺(tái)250kVA變壓器，力天鳳凰城臨電帶居民小區(qū)重過載配變改造工作，贏得用戶贊譽(yù)。對(duì)7類民生用戶、“九小場所”、小區(qū)高層住宅開展隱患排查，發(fā)現(xiàn)并告知隱患3處，已全面整改。3.構(gòu)建卓越服務(wù)體系。聚焦百姓“裝樁難、充電難”問題，成立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)突擊隊(duì)推動(dòng)老舊小區(qū)充電樁建設(shè)。超前實(shí)施配套電力工程建設(shè)，提前完成現(xiàn)場勘查及接電許可辦理，確保表計(jì)安裝施工與充電樁建設(shè)同步實(shí)施，所有充電樁實(shí)現(xiàn)建成即通電。促請市發(fā)改委和城建局聯(lián)合發(fā)文，將電動(dòng)汽車充電樁建設(shè)納入老舊小區(qū)改造整體規(guī)劃，主動(dòng)協(xié)調(diào)第三方運(yùn)營商、小區(qū)物業(yè)等，累計(jì)完成陽光小區(qū)等5個(gè)老舊小區(qū)充電樁建設(shè)，該舉措在省公司工作動(dòng)態(tài)報(bào)道。4.創(chuàng)建“黨建+優(yōu)服”示范。一是開展黨員服務(wù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)保萬家燈火貼心服務(wù)解百姓難題”、“安全‘童’行‘電’亮未來”主題活動(dòng)，用初心和使命踐行服務(wù)理念，獲得居民和師生一致好評(píng)，被中國青年報(bào)客戶端、河北電力e訊等媒體跟蹤報(bào)道。二是結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，積極推進(jìn)“社網(wǎng)共建”，主動(dòng)前移服務(wù)窗口，創(chuàng)新實(shí)行“三個(gè)一”面對(duì)面服務(wù)新模式，及時(shí)獲取居民用電需求，，打造老百姓家門口的“供電營業(yè)廳”。完成10余個(gè)社網(wǎng)共建黨員服務(wù)驛站建設(shè)，完成“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)事項(xiàng)256個(gè)。（三）邯山供配電中心1.業(yè)擴(kuò)接電效率快速提升。推行低壓業(yè)擴(kuò)“搶修式報(bào)裝”新模式，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)“流程化”作業(yè)，變領(lǐng)料為隨車備料，現(xiàn)場勘查的同時(shí)，完成裝表接電，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日申請當(dāng)日接電。典型經(jīng)驗(yàn)做法在河北省電視臺(tái)、河北日報(bào)、中國電力報(bào)等媒體播出。截至目前，已順利完成1783戶的低壓報(bào)裝接電，同比增長86%。2.“一戶一案”推進(jìn)電費(fèi)回收。針對(duì)臨電小區(qū)、政府財(cái)政撥款企事業(yè)單位制定“一戶一案”，制定分次結(jié)算。密切關(guān)注政策執(zhí)行過程中的用戶訴求，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問題，確保電價(jià)執(zhí)行準(zhǔn)確、到位，電費(fèi)顆粒歸倉。3.強(qiáng)化供電質(zhì)量提升。由27名生產(chǎn)專業(yè)骨干人員組成“度夏保供”黨員突擊隊(duì)，緊盯低電壓問題，在負(fù)荷高峰來臨前，通過換相換線、切改、增容方式共治理22個(gè)臺(tái)區(qū)300余戶低電壓問題。嚴(yán)格落實(shí)公司個(gè)案處置要求，針對(duì)興業(yè)苑、金安公寓2個(gè)超容臨電小區(qū)，采取增容、切改方式及時(shí)解決700戶群眾度夏用電難題。在迎戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”強(qiáng)降雨中，重點(diǎn)巡視轄區(qū)132座地下配電室，排查處理趙都新城等17處配電室滲水漏水或排水設(shè)施故障等問題，并及時(shí)完成治理消缺。督促中心120戶雙電源用戶及時(shí)投入或改造備自投設(shè)備，提高安全供電可靠性。5.持續(xù)優(yōu)化差異服務(wù)舉措。劃分黨員責(zé)任區(qū)，化解客戶溝通難題。成立4個(gè)黨員責(zé)任區(qū)，針對(duì)意見工單頻發(fā)地域，與社區(qū)進(jìn)行“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”聯(lián)創(chuàng)共建，聘任社區(qū)電力顧問，幫助做好客戶溝通工作。迎峰度夏期間，其中9個(gè)聯(lián)創(chuàng)小區(qū)均實(shí)現(xiàn)了零投訴、零輿情、零意見工單，羅二生活區(qū)物業(yè)欠費(fèi)停電輿情投訴風(fēng)險(xiǎn)得到有效化解。發(fā)揮臺(tái)區(qū)微信群作用，暢通用電問題渠道，協(xié)調(diào)解決突發(fā)用電情況，優(yōu)化客戶訴求前端響應(yīng)水平；走進(jìn)社區(qū)開展“暖心服務(wù)電課堂”等節(jié)約用電宣傳35次，聯(lián)合社區(qū)黨員、志愿者在美樂城、萬達(dá)廣場等商超開展2次“迎峰度夏，e起節(jié)電”大型宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳單2000余冊。對(duì)中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八0醫(yī)院、邯鄲市婦幼保健院、邯鄲市第六醫(yī)院、美食林商貿(mào)集團(tuán)等8個(gè)重要用戶進(jìn)行走訪服務(wù)，了解用戶用電情況，引導(dǎo)用戶建立安全用電指南、應(yīng)急搶修預(yù)案和電力保供專項(xiàng)方案等，實(shí)施“一患一檔、一戶一案”和用戶經(jīng)理“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)，采用包片包重點(diǎn)形式加強(qiáng)設(shè)備特巡特護(hù)、日常巡查，確保重要用戶安全用電、可靠用電。（四）復(fù)興供配電中心復(fù)興供配電中心依托彭家寨、王郎村等12個(gè)“社網(wǎng)共建服務(wù)驛站”，由所長帶隊(duì)每周常態(tài)化開展安全用電、電費(fèi)繳納、節(jié)電常識(shí)、業(yè)務(wù)辦理等宣傳服務(wù)，并深入孤寡老人、殘障人士家中檢修電路、更換空開等工作，打通了供電服務(wù)最后一百米。臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過“1+158+N”微信服務(wù)模式，（即“1個(gè)由分管主任任群主的物業(yè)經(jīng)理群，158個(gè)由臺(tái)區(qū)經(jīng)理維護(hù)的社區(qū)微信群，N條服務(wù)動(dòng)態(tài)”），根據(jù)節(jié)氣、天氣、設(shè)備運(yùn)行情況、突發(fā)事件等內(nèi)容時(shí)時(shí)發(fā)布通知，目前已發(fā)布各類通知1萬余條，收集物業(yè)和客戶訴求1500余條。（五）永年公司一是電費(fèi)回收保持領(lǐng)先。完成電費(fèi)線上繳費(fèi)率94.62%，電費(fèi)發(fā)行到賬率99.96%，始終保持全市第一位次。克服邯鄲市紫山特鋼集團(tuán)有限公司欠費(fèi)遺留問題，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率100.00%；二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)向好。共計(jì)發(fā)生投訴兩件，同比下降33.33%，均為生產(chǎn)類頻繁停電，營銷類實(shí)現(xiàn)零投訴。累計(jì)下派意見工單324件，同比下降27.84%；三是線損百強(qiáng)再創(chuàng)佳績。針對(duì)0.4千伏線損，采取日管控、周調(diào)度機(jī)制，公司領(lǐng)導(dǎo)班子親自抓、親自督辦等方法，共成功創(chuàng)建臺(tái)區(qū)線損百強(qiáng)所24所次，尤其是在10月份，16個(gè)供電所中15個(gè)所成功創(chuàng)建百強(qiáng)所。（六）魏縣公司一是由營銷部、發(fā)展部、運(yùn)維部線損管理專責(zé)及供電所線損治理能手聯(lián)合組建線損治理柔性攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，對(duì)線損久治不下、線損重復(fù)反彈等問題線路及臺(tái)區(qū)開展攻堅(jiān)治理，并與公安電力派出所聯(lián)合開展反竊查違專項(xiàng)集中整治活動(dòng)，形成常態(tài)化打擊竊電等非法行為，為營銷管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，促進(jìn)線損治理工作穩(wěn)步提升。二是開展供電所基礎(chǔ)管理環(huán)境衛(wèi)生治理提升競賽，由領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)，各部門負(fù)責(zé)人及各供電所負(fù)責(zé)人組成檢查評(píng)選組，每雙月對(duì)供電所環(huán)境衛(wèi)生、硬件建設(shè)、專業(yè)資料等開展一次系統(tǒng)化檢查。評(píng)選最佳供電所1個(gè)、最美供電所2個(gè)、最靚供電所3個(gè)，并頒發(fā)流動(dòng)紅旗，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。各專業(yè)管理部室根據(jù)管理責(zé)任分工，每周不低于4個(gè)供電所進(jìn)行一次現(xiàn)場，環(huán)境衛(wèi)生+專業(yè)管理系統(tǒng)化檢查、幫扶。每周收集全部書面記錄進(jìn)行專題檢查，對(duì)不規(guī)范問題進(jìn)行專題通報(bào)，全面營造“爭先評(píng)優(yōu)”的良好氛圍。（七）涉縣公司一是完成“村網(wǎng)共建”試點(diǎn)建設(shè)。井店供電所完成大洼村“村網(wǎng)共建”示范點(diǎn)建設(shè)，獲評(píng)總公司“村網(wǎng)共建”示范點(diǎn)的榮譽(yù)稱號(hào)。二是供電所基礎(chǔ)管理提升評(píng)比工作。截至目前，涉縣公司共計(jì)開展6輪供電所基礎(chǔ)管理提升檢查評(píng)比。通過開展評(píng)比工作，涉縣公司供電所基礎(chǔ)設(shè)施維修維護(hù)及時(shí)、黨建展板標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、上墻制度換新、工器具、物資定置擺放執(zhí)行到位、基礎(chǔ)管理資料得到補(bǔ)充完善。10月份，涉縣龍井供電所被評(píng)選為國網(wǎng)綜合百強(qiáng)所。三、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題及提升措施存在問題1：充電樁辦理手續(xù)繁瑣，尤其是物業(yè)開具的證明，往往由于業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)配合度低、物業(yè)章不在、物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不在等等各種理由，物業(yè)拒絕開具或業(yè)主需反復(fù)多次找物業(yè)，存在效率低及客戶誤工誤時(shí)的情況。提升措施：一是促請邯鄲市發(fā)展和改革委員會(huì)下發(fā)相關(guān)政策文件，新建小區(qū)在驗(yàn)收送電時(shí)協(xié)同消防、物業(yè)統(tǒng)一對(duì)所有車位進(jìn)行勘查，具備條件的由小區(qū)物業(yè)統(tǒng)一開具《車位允許裝樁證明》，實(shí)現(xiàn)物業(yè)裝樁證明一次開具、一對(duì)N應(yīng)用，避免業(yè)主重復(fù)開證。二是一店辦電暢渠道。與邯鄲區(qū)域新能源汽車銷售店簽定《充電設(shè)施“車電”互聯(lián)互通合作協(xié)議》，打通新能源汽車購買、裝樁、接電“一店辦電”渠道。真正實(shí)現(xiàn)讓“電等人”、“樁等車”，車主買回車即可實(shí)現(xiàn)在家充電。三是企網(wǎng)合作強(qiáng)技術(shù)。加強(qiáng)新技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，建設(shè)移動(dòng)充電樁、“一樁多頭”充電樁，因地置宜解決充電難題。與充電樁設(shè)備廠家合作，創(chuàng)新研發(fā)基于地庫支架軌道的可移動(dòng)充電樁，分區(qū)布設(shè)一樁多頭充電樁，實(shí)現(xiàn)充電樁快捷共享，解決充電車位多、電源負(fù)荷緊張的難題，確?？蛻舫潆妴栴}高效解決。存在問題2：老舊小區(qū)無固定停車位，客戶新能源車輛購買意愿不強(qiáng)烈，現(xiàn)有的新能源車輛也需到較遠(yuǎn)的充電場所為車輛充電，時(shí)間、服務(wù)費(fèi)、距離等都存在不便的問題。提升措施：共享模式促和諧。老舊小區(qū)不具備一車一樁條件的由住建、城管、小區(qū)物業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃公共車位，引導(dǎo)新能源企業(yè)、物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等建立共享充電樁。存在問題3：目前低壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目材料采用甲供工作模式，通過對(duì)前一季度用戶所用材料立項(xiàng)，解決本季度客戶所需材料。但隨著新能源汽車的持有量持續(xù)增加與客戶負(fù)荷線路過長、造價(jià)較高的矛盾日益突出，上季度材料遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有用戶報(bào)裝，經(jīng)常出現(xiàn)因材料短缺導(dǎo)致無法完成現(xiàn)場施工的情況，存在較大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。提升措施：一是建議物資供應(yīng)中心成立低壓業(yè)擴(kuò)材料庫，對(duì)常規(guī)材料提前儲(chǔ)備、及時(shí)補(bǔ)充，確保物資充足。二是縮短立項(xiàng)周期，根據(jù)用電報(bào)裝數(shù)量做好業(yè)擴(kuò)物資需求預(yù)算，適時(shí)提高立項(xiàng)頻次，促進(jìn)項(xiàng)目能夠迅速響應(yīng)市場變化，滿足客戶現(xiàn)場多樣化需求。三是提高物資供應(yīng)效率。建立完善供應(yīng)鏈體系，通過豐富協(xié)議庫存、開展實(shí)物寄存等方式確保物資運(yùn)輸速度和品類供應(yīng)及時(shí)。四、調(diào)研成果應(yīng)用情況（一）抓好民生保供保暖工作。堅(jiān)決將保供保暖提升到政治高度，統(tǒng)籌謀劃、科學(xué)部署，嚴(yán)格落實(shí)保供保暖各項(xiàng)工作要求，加強(qiáng)電采暖涉及的供用電線路、設(shè)備等巡視排查，實(shí)時(shí)關(guān)注電采暖客戶電費(fèi)使用情況，對(duì)欠費(fèi)停復(fù)電不成功的務(wù)必在規(guī)定時(shí)間完成復(fù)電。主動(dòng)配合做好空氣能等清潔能源供暖相關(guān)工作，全力為保暖保供提供可靠支撐，全力保障人民群眾溫暖度冬。編制“煤改電”設(shè)備、低壓用戶、重點(diǎn)用戶臺(tái)賬，包括學(xué)校、養(yǎng)老院、換熱站等，將明細(xì)印刷成冊，給所有基層班組、搶修班組、營銷服務(wù)人員分發(fā)，指導(dǎo)基層班組快速開展煤改電用戶服務(wù)工作。（二）扎實(shí)開展非直供小區(qū)接收工作。全面梳理轄區(qū)非直供小區(qū)明細(xì)，逐戶與客戶建立有效溝通、精準(zhǔn)勘查現(xiàn)場情況，摸清改造意愿，科學(xué)做好改造規(guī)劃，有效推動(dòng)非直供小區(qū)接收工作。對(duì)可接收的小區(qū)，嚴(yán)格制定方案、精準(zhǔn)規(guī)劃時(shí)間，高質(zhì)量高效率完成正式電接收，提高用電可靠性，保障居民快速用上“優(yōu)質(zhì)電”。（三）強(qiáng)化重要指標(biāo)管控工作。立足各項(xiàng)業(yè)務(wù)年度目標(biāo)，做好目標(biāo)分解，實(shí)施清單化管理，持續(xù)開展重點(diǎn)督辦，壓實(shí)各管理責(zé)任，細(xì)化措施，做到短板指標(biāo)心中有數(shù)。創(chuàng)新實(shí)施“三日一反饋”管理機(jī)制，每天進(jìn)行專題分析，檢查跟蹤督導(dǎo)整改，實(shí)行閉環(huán)管理模式，每周召開重要指標(biāo)管控推進(jìn)會(huì)，確保重要指標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)。（四）加快推行低壓業(yè)擴(kuò)“搶修式報(bào)裝”新模式。進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)接電效率，提升電力客戶用電滿意度。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)“流程化”作業(yè)，變領(lǐng)料為隨車備料，現(xiàn)場勘查的同時(shí)，完成裝表接電，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日申請當(dāng)日接電。典型經(jīng)驗(yàn)做法在河北省電視臺(tái)、河北日報(bào)、中國電力報(bào)等媒體播出。截至目前，已順利完成1783戶的低壓報(bào)裝接電，同比增長86%。該項(xiàng)典型經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過提煉總結(jié)，已在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯，值得固化推廣。（五）推廣“一小區(qū)一證明”成果應(yīng)用。創(chuàng)新政網(wǎng)、店網(wǎng)、企網(wǎng)協(xié)作服務(wù)模式，按照“客戶少跑路、企業(yè)快接電”的原則，推進(jìn)居民區(qū)充電樁共享共贏。探索和銀泰名苑等多個(gè)小區(qū)簽訂“一小區(qū)一證明”，實(shí)現(xiàn)充電樁業(yè)務(wù)“零證