出租車客服管理制度

出租車客服管理制度1.簡介出租車客服管理制度是指為保障乘客的出行安全和質(zhì)量，規(guī)范出租車客服工作流程的一項管理制度。本制度旨在落實出租車客服工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，保障出租車客服工作的高效性和規(guī)范性，同時提升司機和乘客的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。2.適用范圍本制度適用于所有出租車公司和其雇員，在工作中必須遵守本制度規(guī)定，用心用意做出租車客服工作，確保乘客的出行安全和滿意。3.工作職責(zé)出租車客服工作是出租車公司向乘客提供全面、優(yōu)質(zhì)、細(xì)致、有禮地服務(wù)，為乘客出行提供安全保障的重要工作。為了規(guī)范出租車客服工作流程，減少客服工作中的糾紛和誤解，特制定出租車客服工作職責(zé)如下：3.1電話受理客服人員要合理接聽并記錄來電信息，確保電話暢通和對乘客的問題的及時解決；3.2識別乘客需求通過具體的交流方法，了解乘客的需求和出行目的，判斷乘客身體狀況是否需要特殊服務(wù)；3.3教育和引導(dǎo)客服人員要根據(jù)乘客出行需求，為乘客提供出租車出行知識和旅途中的各種注意事項，幫助乘客了解出租車出行的優(yōu)點；3.4投訴處理客服人員要嚴(yán)格按照公司投訴處理流程，處理乘客投訴，并記錄投訴情況，及時反饋給公司管理層和司機，以便更好地改進(jìn)服務(wù)。4.工作標(biāo)準(zhǔn)出租車客服工作標(biāo)準(zhǔn)是公司對出租車客服人員工作提出的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。只有客服人員按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，才能更好地保障乘客的出行及服務(wù)的質(zhì)量。本標(biāo)準(zhǔn)具體要求如下：4.1客服工作時間客服中心應(yīng)當(dāng)全天候接待乘客咨詢，并定期開展出租車服務(wù)宣傳活動；4.2著裝標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，穿戴整潔，工服應(yīng)當(dāng)明顯標(biāo)識公司名稱和LOGO；4.3語言表達(dá)和服務(wù)技能客服人員應(yīng)當(dāng)善于溝通、語言表達(dá)清晰、有禮貌，態(tài)度友好，并具有一定的危機處理和服務(wù)技能；4.4信息登記和處理客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄乘客的相關(guān)信息，并嚴(yán)格保密。對于特殊情況，客服人員應(yīng)當(dāng)及時處理，并向上級部門報告。5.工作紀(jì)律和管理出租車客服人員是出租車公司對外政策形象的代表，根據(jù)工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)落實客服管理的責(zé)任和紀(jì)律是客服工作如期完成的保證。5.1工作紀(jì)律客服人員應(yīng)當(dāng)做到服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的安排，工作紀(jì)律嚴(yán)格；客服人員應(yīng)當(dāng)按照要求上下班簽到；客服人員不得有違規(guī)操作和性騷擾行為；客服人員不得私自泄露出租車公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶個人隱私；5.2管理指導(dǎo)公司應(yīng)當(dāng)提供專門的客服人員培訓(xùn)和管理支持，并制定合理的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度。對工作出色的客服人員應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)莫剟?，誤導(dǎo)和非法服務(wù)行為的客服人員應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行糾正和處理。6.結(jié)束語本制度是出租車客服工作的規(guī)范和保障，僅供