賓館前廳部管理制度

賓館前廳部管理制度一、前言為了提升賓館前廳部的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前廳部員工的工作行為，制定本管理制度，旨在保障賓館前廳部工作的順利進(jìn)行，增強(qiáng)賓客的滿意度。二、前廳部職責(zé)賓館前廳部是賓客接觸最多的區(qū)域，前廳部的主要職責(zé)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。具體職責(zé)如下：1.接待賓客前廳部門接待來賓、提供辦理入住、接待、結(jié)賬等服務(wù)，要對(duì)賓客的咨詢、投訴、建議及時(shí)作出回應(yīng)，并解決問題。對(duì)于熟悉度不高的賓客，應(yīng)給予更多關(guān)注和幫助。2.良好的形象和禮儀前廳部門是賓館的門面，員工需要具備良好的儀表和著裝，及禮貌、熱情、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要保持賓館環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，營造出良好的氛圍。3.安全保衛(wèi)前廳部門要嚴(yán)格執(zhí)行賓館的管理規(guī)定，保障賓客人身財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，要加強(qiáng)安全預(yù)防知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)變能力。4.賓館信息管理前廳部門要完善賓館客人的檔案資料，加強(qiáng)賓館信息管理。在處理賓客信息時(shí)，必須嚴(yán)格遵守賓客的個(gè)人隱私保護(hù)原則，防止泄漏信息。三、前廳部管理制度1.崗位規(guī)范前廳部門每個(gè)員工所負(fù)責(zé)的崗位必須明確，工作職責(zé)和工作流程必須規(guī)范。員工應(yīng)熟知崗位職責(zé)、數(shù)量規(guī)范、操作流程、技巧及自身行為規(guī)范，保證服務(wù)水平和質(zhì)量。同時(shí)，員工必須遵循賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保一切服務(wù)操作規(guī)范且符合賓客的需求。2.培訓(xùn)機(jī)制前廳部門應(yīng)制定培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)和技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、溝通技巧、服務(wù)流程和客戶心理學(xué)等。同時(shí)，員工應(yīng)actively積極參與創(chuàng)新講座、課程學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)能力和質(zhì)量。3.管理監(jiān)督前廳部門需設(shè)立排班制度，保證有序合理地安排員工工作、調(diào)配人員資源。領(lǐng)班、經(jīng)理、主管需對(duì)員工工作情況進(jìn)行監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲，號(hào)召員工做到服務(wù)態(tài)度親和、禮儀規(guī)范、表達(dá)清晰、管理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)取?.獎(jiǎng)懲制度前廳部門要根據(jù)員工的表現(xiàn)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度，創(chuàng)造優(yōu)秀、誠實(shí)、敬業(yè)的工作氛圍。獎(jiǎng)勵(lì)可采取鼓勵(lì)、表揚(yáng)、獎(jiǎng)金等多種方式，以激勵(lì)員工承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)溝通、提高服務(wù)。5.安全制度前廳部門應(yīng)成立安全小組，定期列舉安全事件并查找solutions，避免再次發(fā)生類似事件。同時(shí)，要加強(qiáng)各類危險(xiǎn)物品、物資和資金的監(jiān)管，并建立一套完善的防搶防盜制度，確保賓客人身財(cái)產(chǎn)安全。6.環(huán)境維護(hù)前廳部門需嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境清潔維護(hù)制度，保證賓館環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。特別是賓館門口、前臺(tái)大廳等需要加強(qiáng)清潔管理，及時(shí)清理垃圾，保證賓客的一個(gè)良好視覺體驗(yàn)。四、落實(shí)效果監(jiān)控前廳部門應(yīng)監(jiān)控服務(wù)效果，通過定期的客戶反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)績(jī)效指標(biāo)等等來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。從中找到不足之處和短板，以改進(jìn)工作并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求，達(dá)到賓客的高滿意度。五、總結(jié)制定并落實(shí)前廳部管理制度，對(duì)保證賓館整體管理水平、提升員工服務(wù)質(zhì)量，起到了至關(guān)重要的作用。希望前廳部門員工認(rèn)真貫徹