賓館前廳部管理制度

賓館前廳部管理制度一、前言為了提升賓館前廳部的服務質(zhì)量，規(guī)范前廳部員工的工作行為，制定本管理制度，旨在保障賓館前廳部工作的順利進行，增強賓客的滿意度。二、前廳部職責賓館前廳部是賓客接觸最多的區(qū)域，前廳部的主要職責是為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。具體職責如下：1.接待賓客前廳部門接待來賓、提供辦理入住、接待、結(jié)賬等服務，要對賓客的咨詢、投訴、建議及時作出回應，并解決問題。對于熟悉度不高的賓客，應給予更多關(guān)注和幫助。2.良好的形象和禮儀前廳部門是賓館的門面，員工需要具備良好的儀表和著裝，及禮貌、熱情、細心的服務態(tài)度。同時，要保持賓館環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，營造出良好的氛圍。3.安全保衛(wèi)前廳部門要嚴格執(zhí)行賓館的管理規(guī)定，保障賓客人身財產(chǎn)安全。同時，要加強安全預防知識培訓，提高員工的應變能力。4.賓館信息管理前廳部門要完善賓館客人的檔案資料，加強賓館信息管理。在處理賓客信息時，必須嚴格遵守賓客的個人隱私保護原則，防止泄漏信息。三、前廳部管理制度1.崗位規(guī)范前廳部門每個員工所負責的崗位必須明確，工作職責和工作流程必須規(guī)范。員工應熟知崗位職責、數(shù)量規(guī)范、操作流程、技巧及自身行為規(guī)范，保證服務水平和質(zhì)量。同時，員工必須遵循賓館的服務標準和流程，確保一切服務操作規(guī)范且符合賓客的需求。2.培訓機制前廳部門應制定培訓體系，定期組織培訓，提高員工的知識和技能水平。培訓內(nèi)容應包括禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、溝通技巧、服務流程和客戶心理學等。同時，員工應actively積極參與創(chuàng)新講座、課程學習，增強服務能力和質(zhì)量。3.管理監(jiān)督前廳部門需設立排班制度，保證有序合理地安排員工工作、調(diào)配人員資源。領(lǐng)班、經(jīng)理、主管需對員工工作情況進行監(jiān)督、考核、獎懲，號召員工做到服務態(tài)度親和、禮儀規(guī)范、表達清晰、管理嚴謹?shù)取?.獎懲制度前廳部門要根據(jù)員工的表現(xiàn)實施獎勵和處罰制度，創(chuàng)造優(yōu)秀、誠實、敬業(yè)的工作氛圍。獎勵可采取鼓勵、表揚、獎金等多種方式，以激勵員工承擔責任、主動溝通、提高服務。5.安全制度前廳部門應成立安全小組，定期列舉安全事件并查找solutions，避免再次發(fā)生類似事件。同時，要加強各類危險物品、物資和資金的監(jiān)管，并建立一套完善的防搶防盜制度，確保賓客人身財產(chǎn)安全。6.環(huán)境維護前廳部門需嚴格執(zhí)行環(huán)境清潔維護制度，保證賓館環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。特別是賓館門口、前臺大廳等需要加強清潔管理，及時清理垃圾，保證賓客的一個良好視覺體驗。四、落實效果監(jiān)控前廳部門應監(jiān)控服務效果，通過定期的客戶反饋、服務評價、服務績效指標等等來對服務質(zhì)量進行評估。從中找到不足之處和短板，以改進工作并提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足顧客需求，達到賓客的高滿意度。五、總結(jié)制定并落實前廳部管理制度，對保證賓館整體管理水平、提升員工服務質(zhì)量，起到了至關(guān)重要的作用。希望前廳部門員工認真貫徹