客服經(jīng)理述職報(bào)告-客戶滿意度的提升之道

客服經(jīng)理述職報(bào)告——客戶滿意度的提升之道在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1.建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2.規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。3.招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。4.協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括XXXX和XXXX等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作1.確定目標(biāo)：XX年共結(jié)賠XX件，賠付率XX%，人傷調(diào)查率XX%（XXXX元以上的XX%），告破騙賠案件XX件，人傷調(diào)解率XX%以上（XXXX元以上的XX%），XXXX理賠人員XX人。根據(jù)上述數(shù)據(jù)，可以看出XXXX是XXXX一個具挑戰(zhàn)性的營業(yè)單位，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在全體員工的共同努力下，我們向難而行，時至年終，雖然沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，但朝著公司指標(biāo)的方向發(fā)展。與去年相比，有了一定的增長幅度。2.強(qiáng)化人傷調(diào)處力度，做到應(yīng)保盡保。人傷調(diào)解比較忌諱“黃燈”事故的發(fā)生（發(fā)生時沒弄明白、沒弄清楚），針對這一問題，我認(rèn)真翻閱了十幾份人傷調(diào)查報(bào)告并進(jìn)行分析和總結(jié)，認(rèn)為人傷調(diào)解適時的思路是：該賠的一定賠到位，不能賠的講明原因。在充分調(diào)查鑒定、核對保險(xiǎn)責(zé)任的基礎(chǔ)上“快賠、特賠”，使員工徹底改變了原來不正確的觀念。近一年來的實(shí)踐證明：采取這種方式以后，在車險(xiǎn)查勘定損人員認(rèn)真細(xì)致的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人傷賠付率的大幅度提高。今年發(fā)生的人傷案件中沒有一件因人傷賠付引起客戶投訴的。目前在我分管的XXXX地區(qū)有XXXX多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（包括XXXX公司），為了能夠在激烈的競爭中生存和發(fā)展，我們采取了很多辦法來提高自己的競爭力。我主要是從承保業(yè)務(wù)規(guī)模、人傷處理質(zhì)量、綜合賠付率三個方面上下工夫。目前由于XXXX方面加大了對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公開競爭性監(jiān)管力度（按季度公布單XX元以上的車險(xiǎn)賠付率），現(xiàn)時的人傷送鑒率已降低到XX%以下；綜合賠付率上升到XX%左右；承保業(yè)務(wù)規(guī)模去年已達(dá)到XX萬以上。在業(yè)務(wù)承保中我遵守“大數(shù)法則”，也就是說：承保的數(shù)量越大，承保的金額越高，所賺取的利潤就越大。同時我也重視業(yè)務(wù)的質(zhì)量建設(shè)：一是重視承保車輛的性能；二是重視承保的業(yè)務(wù)質(zhì)量；三是重視保費(fèi)的真實(shí)性；四是重視承保的業(yè)務(wù)規(guī)模；五是重視潛在效益的分析；六是重視業(yè)務(wù)的內(nèi)控制度建設(shè)；七是嚴(yán)格把好理賠關(guān)等。通過上述措施的落實(shí)和全體員工的努力，業(yè)務(wù)質(zhì)量得到了一定的提高。XXXX年綜合賠付率為XX%。3.加強(qiáng)交強(qiáng)險(xiǎn)條款和費(fèi)率的管理根據(jù)交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施的相關(guān)精神（交強(qiáng)險(xiǎn)將實(shí)施行業(yè)費(fèi)率浮動機(jī)制），作為交強(qiáng)險(xiǎn)的經(jīng)營部門——財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)部，為做好XXXX年交強(qiáng)險(xiǎn)投保準(zhǔn)備工作和配合相關(guān)部門做好費(fèi)率上下浮動的測算工作而加班加點(diǎn)地工作。根據(jù)上級部門核定的費(fèi)率浮動系數(shù)和新的保額賠償限額的規(guī)定，結(jié)合歷年的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)重新進(jìn)行了周密測算：一是進(jìn)一步明確了本地區(qū)費(fèi)率浮動辦法并得到批準(zhǔn)；二是明確了今年費(fèi)率上浮的時間表（即XXXX年XX月XX日起執(zhí)行）；三是帶回并上報(bào)了費(fèi)率上浮系數(shù)及人