《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)雙承諾服務(wù)規(guī)范》征求意見稿

1T/CCIAXXXX—XXXX建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)雙承諾服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)的企業(yè)為消費(fèi)者提供放心消費(fèi)和線下七日無理由退貨雙承諾服務(wù)的基本原則和承諾內(nèi)容。本文件適用于建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)產(chǎn)品（以下簡稱產(chǎn)品）的產(chǎn)品銷售和配套服務(wù)提供。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。T/CCIA0012—2021建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1雙承諾服務(wù)指企業(yè)為消費(fèi)者提供放心消費(fèi)和線下七日無理由退貨雙承諾服務(wù)。4基本原則4.1主動承諾4.1.1企業(yè)應(yīng)圍繞放心消費(fèi)和線下七日無理由退貨雙承諾，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、交易、經(jīng)營場所、售后服務(wù)和投訴處理等方面做出本文件所規(guī)定的承諾，并制作《放心消費(fèi)和線下七日無理由退貨雙承諾書》。4.1.2企業(yè)應(yīng)通過企業(yè)官網(wǎng)和中國陶瓷工業(yè)協(xié)會制定的平臺，對簽訂的《放心消費(fèi)和線下七日無理由退貨雙承諾書》進(jìn)行公示，并主動接受社會監(jiān)督。4.2積極踐諾4.2.1企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況對照本文件在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、交易、經(jīng)營場所、售后服務(wù)和投訴處理等方面做出積極的改進(jìn)。4.2.2企業(yè)應(yīng)以本文件的相關(guān)要求作為解決消費(fèi)糾紛的依據(jù)。5承諾內(nèi)容5.1一般要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量5.2應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量5.2.1提供的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不應(yīng)摻雜摻假、以假充真、以次充好。5.2.2提供的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。5.2.3提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定。5.2.4對于待銷產(chǎn)品，應(yīng)設(shè)立產(chǎn)品質(zhì)量檢查崗位，明確工作職責(zé)，定期組織產(chǎn)品質(zhì)量檢查，并有相應(yīng)的工作記錄。5.2.5產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志2T/CCIAXXXX—XXXX的產(chǎn)品。5.3交易5.3.1基本要求5.3.1.1產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面，無虛假承諾、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為。5.3.1.2應(yīng)使用合格的計(jì)量器具，定期對計(jì)量器具進(jìn)行檢定校準(zhǔn)，計(jì)量、稱重操作規(guī)范，計(jì)量結(jié)果公平準(zhǔn)確。5.3.1.3廣告、海報(bào)、單頁等宣傳品所傳達(dá)的信息應(yīng)與實(shí)際相符，無虛假宣傳行為。5.3.1.4應(yīng)使用統(tǒng)一、規(guī)范的合同文本，不應(yīng)以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定。5.3.1.5應(yīng)遵守公平交易的原則，不應(yīng)設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易。在經(jīng)營活動中使用的格式條款應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求。5.3.1.6以預(yù)收款方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)與消費(fèi)者約定產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容，并按照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)。有退款要求的，應(yīng)按照約定或相關(guān)法律法規(guī)的要求退款。5.3.1.7應(yīng)按規(guī)定或商業(yè)慣例主動向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。5.3.2簽訂合同前的服務(wù)服務(wù)方在接收到顧客的購買意向時(shí)，應(yīng)向顧客了解具體需求，根據(jù)顧客需求提供服務(wù)：a)專業(yè)、客觀介紹陶瓷產(chǎn)品性能及適用場景，與顧客充分溝通，推薦符合顧客期望的產(chǎn)品；b)設(shè)計(jì)師根據(jù)陶瓷產(chǎn)品使用場所情況，提供裝飾設(shè)計(jì)及效果圖；c)派技術(shù)人員到安裝、鋪貼現(xiàn)場測量，并根據(jù)測量數(shù)據(jù)提供安裝、鋪貼方案。5.3.3交易價(jià)格5.3.3.1應(yīng)以質(zhì)價(jià)相符、誠信的原則制定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。5.3.3.2不應(yīng)在明碼標(biāo)價(jià)之外收取費(fèi)用。5.3.3.3銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)應(yīng)明示價(jià)格且標(biāo)價(jià)真實(shí)、準(zhǔn)確。銷售建筑衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品時(shí)，使用物價(jià)管理部門統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)簽或其批準(zhǔn)的標(biāo)簽，價(jià)簽使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明金額，真實(shí)注明產(chǎn)品的品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位等內(nèi)容，貨簽相符、對位、醒目。5.3.3.4不應(yīng)采集虛假打折、讓利、促銷、虛假標(biāo)價(jià)等價(jià)格欺詐行為。5.3.3.5不應(yīng)存在串通操作市場價(jià)格、哄抬物價(jià)等行為。5.3.4產(chǎn)品及服務(wù)信息5.3.4.1陶瓷產(chǎn)品包裝上應(yīng)有完整、準(zhǔn)確的生產(chǎn)商和產(chǎn)品及其他滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的信息。5.3.4.2應(yīng)向顧客說明所購買的陶瓷產(chǎn)品性能、功能特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并提供所購買的陶瓷產(chǎn)品所適用的加工、安裝、鋪貼、維護(hù)等技術(shù)文件或說明資料。5.3.4.3隨產(chǎn)品一起交付的售后服務(wù)保證文件，應(yīng)包括銷售產(chǎn)品的三包期限、范圍、方式、條件、記錄等。5.3.4.4明確便捷的售后服務(wù)咨詢方式、投訴渠道。5.3.5消費(fèi)者個(gè)人信息采集收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并遵守收集、使用的以下規(guī)則：a)明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意；b)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息；c)對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；d)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失；e)制定信息泄露的應(yīng)急方案，在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；3T/CCIAXXXX—XXXXf)經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息；g)向消費(fèi)者發(fā)送推銷類短信、微信等信息的同時(shí)應(yīng)明示退訂的方式程序。消費(fèi)者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。注：參照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十九條。5.4經(jīng)營場所5.4.1營業(yè)執(zhí)照、特許經(jīng)營許可、場地租賃等信息應(yīng)在顯著位置公示，經(jīng)營范圍與營業(yè)執(zhí)照相符。5.4.2店面名稱、標(biāo)記應(yīng)設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費(fèi)者。5.4.3經(jīng)營場所衛(wèi)生、整潔、舒適，設(shè)置規(guī)范、醒目的指示標(biāo)識和人性化便民服務(wù)設(shè)施。5.4.4應(yīng)設(shè)有主通道，明示安全出口，設(shè)有無障礙通道，保證通行順暢和疏散迅速。5.4.5應(yīng)設(shè)立復(fù)驗(yàn)計(jì)量器具。5.4.6在經(jīng)營場所或網(wǎng)站頁面設(shè)置提示注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的顯著警示標(biāo)志制定并執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門窗等易出事故的位置，應(yīng)設(shè)有明顯警示標(biāo)志。5.4.7應(yīng)制定安全管理制度，安排安保人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等。應(yīng)建立安全事故應(yīng)急處置機(jī)制，并組織開展安全培訓(xùn)和演練。應(yīng)制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置預(yù)案，做好健康教育、防疫培訓(xùn)、防疫物資儲備等工作。應(yīng)做好經(jīng)營場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個(gè)人防護(hù)和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作。5.4.8針對經(jīng)營過程中可能遇到的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、自然災(zāi)害，搶劫、恐怖襲擊、大型促銷活動造成的人流過度密集、電梯等設(shè)施運(yùn)行故障等，應(yīng)制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，各項(xiàng)保障措施到位。5.5售后服務(wù)5.5.1基本要求5.5.1.1應(yīng)符合T/CCIA0012—2021要求。5.5.1.2應(yīng)制定售后服務(wù)制度，明確專人負(fù)責(zé)。5.5.1.3應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度。5.5.1.4應(yīng)建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施。5.5.1.5嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品“三包”及相關(guān)規(guī)定，促銷產(chǎn)品保證產(chǎn)品質(zhì)量和承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任。提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國家規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)。5.5.2線下七日無理由退貨制度5.5