物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的糾紛與解

物業(yè)效勞收費(fèi)管理及糾紛解決一、物業(yè)效勞收費(fèi)管理

效勞費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)提供效勞的根底和報酬來源，所以做好效勞收費(fèi)管理至關(guān)重要。

〔一〕物業(yè)效勞收費(fèi)管理的依據(jù)

物業(yè)效勞收費(fèi)及管理的主要依據(jù)是國家開展和改革委員會和建設(shè)部制定的?物業(yè)效勞收費(fèi)管理方法?，該方法對物業(yè)效勞收費(fèi)的性質(zhì)、范圍、本錢或支出構(gòu)成、定價形式、價格形式、監(jiān)管，以及收費(fèi)應(yīng)遵循的原那么、賬務(wù)公開與審計、效勞費(fèi)的交納責(zé)任、空置物業(yè)交費(fèi)、公用事業(yè)等單位收費(fèi)責(zé)任作了明確的規(guī)定，為標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)收費(fèi)打下了很好的根底。

〔二〕物業(yè)收費(fèi)管理的內(nèi)容

1．物業(yè)效勞費(fèi)的收取

物業(yè)效勞費(fèi)一般由管理處專門收費(fèi)員負(fù)責(zé)向業(yè)主收取。通常管理處應(yīng)在每月某日前，將上月物業(yè)效勞費(fèi)明細(xì)賬及收費(fèi)通知單及時地送達(dá)業(yè)主或使用人，并接受其查詢。然后在規(guī)定時間、由規(guī)定人員佩戴專門胸卡上門收取，開具發(fā)票。也可在指定的存折賬戶中統(tǒng)一扣取，或由業(yè)主刷卡交費(fèi)，再寄送或上門送交發(fā)票。與此同時，作好欠費(fèi)業(yè)主的催繳、統(tǒng)計、記賬工作。

物業(yè)管理企業(yè)一般還要負(fù)責(zé)物業(yè)停車場收費(fèi)及共享物業(yè)和場地出租收租等收費(fèi)工作，這類費(fèi)用均要單獨(dú)建賬列項(xiàng)。除此之外，有些物業(yè)業(yè)主委員會經(jīng)費(fèi)的具體收取也由物業(yè)管理企業(yè)人員負(fù)責(zé)。

2．物業(yè)效勞費(fèi)收支賬目的公布

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該按照?物業(yè)管理效勞收費(fèi)管理方法?、當(dāng)?shù)卣?guī)定及效勞合同的規(guī)定與約定，定期向業(yè)主公布物業(yè)效勞費(fèi)收支賬目，并按規(guī)定張貼一定時間，賬目公布前送交業(yè)主委員會審核備存。特殊情況延遲公布賬目需書面告知業(yè)主委員會。

〔三〕物業(yè)效勞費(fèi)的追繳

業(yè)主享受物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)效勞，同時就有承擔(dān)、交納物業(yè)效勞費(fèi)用的義務(wù)。逾期欠費(fèi)業(yè)主將被按每日萬分之幾的比率計算繳納滯納金。企業(yè)對欠費(fèi)業(yè)主應(yīng)及時追討，并且企業(yè)有權(quán)對欠費(fèi)期超過一定期限仍不繳費(fèi)的業(yè)主提起訟訴，索賠欠費(fèi)。

追討欠費(fèi)主要有以下幾種不同的方法：

(1)一般性追繳。當(dāng)上月費(fèi)用拖欠后，物業(yè)管理企業(yè)在下一次收費(fèi)時將向業(yè)主(使用人)發(fā)催款通知單，此單將上次費(fèi)用以及本次費(fèi)用一起通知業(yè)主(使用人)。如果第二次仍拖欠，物業(yè)管理企業(yè)將在第三次再次發(fā)催款通知單，將前兩次的費(fèi)用和當(dāng)次費(fèi)用一并通知，并限期交清。

(2)針對性追繳。物業(yè)管理企業(yè)對拖欠費(fèi)用的業(yè)主(使用人)應(yīng)針對不同情況，采取相應(yīng)措施。對于費(fèi)用大戶，要親自登門拜訪(有時物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理也要親自上門)進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋，爭取用戶的理解和支持；對于一些“釘子戶〞，那么應(yīng)嚴(yán)格按照法律程序執(zhí)行。

(3)區(qū)別性追繳。對于業(yè)主由于工作繁忙沒時間及時交款的情況，企業(yè)財務(wù)部門一方面要及時提醒補(bǔ)交，另一方面應(yīng)盡可能配合他們的工作時間，采用上門收繳，預(yù)約時間等方法，給業(yè)主以方便，業(yè)主一般也會樂于配合。對于因?qū)π诓粷M的業(yè)主，假設(shè)企業(yè)自身效勞確有缺乏的地方，應(yīng)盡快改正，滿足業(yè)主的要求；假設(shè)業(yè)主提出的要求不合理，也應(yīng)向業(yè)主耐心解釋。假設(shè)業(yè)主依然如故，物業(yè)管理企業(yè)就要根據(jù)管理制度、效勞合同采取停止效勞或相應(yīng)的法律程序來解決。這種情況下要特別注意保存好催款工作的書面記錄和相關(guān)物證。

欠費(fèi)追繳的一般程序：發(fā)催繳費(fèi)通知、電話催繳和上門催繳、協(xié)商、停止效勞或起訴。

費(fèi)用的追討是一門學(xué)問，物業(yè)管理人員要有較高的文化素質(zhì)和社交能力，在加強(qiáng)與業(yè)主溝通的根底上，善于把握時機(jī)，及時協(xié)助解決他們的投訴和困難，取得他們的信任和理解。

二、物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛的解決

〔一〕物業(yè)收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因

物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛問題的突出表現(xiàn)就是局部業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)效勞費(fèi)〔使用人欠費(fèi)的情形類似〕，這其中的原因和情形十分復(fù)雜，可作歸納如下：

1.對效勞不滿，對受約束不滿

一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場交易關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供〔出售〕約定的效勞，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費(fèi)用〔購置效勞〕。假設(shè)物業(yè)管理企業(yè)提供的效勞不合格或業(yè)主認(rèn)定不合格，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用〔法律上可上升到履行合同抗辯權(quán)〕。另外，作為產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主，原本擁有對物業(yè)管理的決策權(quán)，但其在物業(yè)購置和使用過程中經(jīng)常感受到的只是接受管理與約束。對外來的這種管理約束不滿，也是業(yè)主拒交、欠費(fèi)的重要原因之一。

2.對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程、方式等不滿

由于信息不對稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受效勞的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對物業(yè)效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程和收費(fèi)方式〔預(yù)收、代收等〕不滿的情況較為普遍，也會因此拒交效勞費(fèi)。

3.建設(shè)單位遺留問題所致

對多數(shù)業(yè)主來說，買房是其一生最大的投資或消費(fèi)交易行為，如果這一過程遇到建設(shè)單位遺留的房屋質(zhì)量、承諾不兌現(xiàn)、擅改規(guī)劃等問題，造成的傷害之大足以令業(yè)主明知不是物業(yè)管理企業(yè)之過，也要以拒交物業(yè)效勞費(fèi)作為報復(fù)。更何況多數(shù)情形下，不管是事實(shí)上，還是在一般業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)與開展商本來就是一家，認(rèn)為拒交費(fèi)用變成理所當(dāng)然。

4.鄰里關(guān)系等問題引起

在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的管家，小區(qū)里諸事物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)管好效勞好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發(fā)出噪聲等問題不能及時解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)效勞不好、失職，以此拒交費(fèi)用。

5.對外部大環(huán)境不滿

還有一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水?dāng)嚯?，或因城市?guī)劃改變造成的居住環(huán)境質(zhì)量下降等也歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)，進(jìn)而拒交費(fèi)用。

6.無支付能力

確有一局部業(yè)主欠交費(fèi)用是由于下崗、失業(yè)、家庭變故、投資虧本破產(chǎn)等導(dǎo)致客觀上失去支付能力所致。

7.特權(quán)思想作怪

有極少數(shù)的業(yè)主不交費(fèi)用，純粹是因?yàn)樘貦?quán)思想作崇，這類人依仗對物業(yè)管理企業(yè)制約的特權(quán)，或與開展商的特殊關(guān)系，長時間“吃霸王餐〞，賴賬不交費(fèi)用。

8.受人傳染、唆使

業(yè)主欠費(fèi)的直接結(jié)果就是導(dǎo)致效勞工程減少或品質(zhì)下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費(fèi)的人找到口實(shí)，以樣學(xué)樣。也有局部小區(qū)，一些人會以種種理由唆使他人拒交物業(yè)效勞費(fèi)，以到達(dá)驅(qū)趕物業(yè)管理企業(yè)或其它目的。

以上都是引發(fā)物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛的微觀的、直接層面的原因。從深入和宏觀的角度看，欠費(fèi)糾紛還可歸結(jié)為觀念滯后、業(yè)主運(yùn)作效率低下、物業(yè)管理市場競爭機(jī)制難以建立、物業(yè)效勞難以區(qū)分和選擇、效勞收費(fèi)定價大一統(tǒng)、建管不分的體制性遺留問題、行政監(jiān)管薄弱、司法低效、社會信用體系未確立、公民法制契約及社會責(zé)任意識淡薄等多方面因素影響。

〔二〕物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛的解決對策

盡管影響、導(dǎo)致業(yè)主欠費(fèi)的因素很多，且如上所說，確有一些也非單個企業(yè)能改變克服。但作為一線從業(yè)者，從自身做起，不懈努力，切實(shí)改進(jìn)工作，設(shè)身處地為業(yè)主作想，精打細(xì)算降低效勞收費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)效勞和活動感化業(yè)主，公開賬目取信業(yè)主，讓業(yè)主真正感受到效勞價值是第一重要的。除此之外，具體說來，一線企業(yè)可以從以下各個方面著手，解決欠費(fèi)問題。

1．深入了解欠費(fèi)原因，加強(qiáng)與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說服

正如前面所說，業(yè)主欠費(fèi)各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費(fèi)業(yè)主，深入了解情況，針對性地多做說服溝通工作。對那些不了解情況、不理解收費(fèi)道理、不明白收費(fèi)用場、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設(shè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)的欠費(fèi)業(yè)主，經(jīng)過解釋說服大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。

2．借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量

業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)的共有局部和共同事務(wù)管理的協(xié)議，對全體業(yè)主具有約束力。按時依約交費(fèi)是業(yè)主公約規(guī)定的每個業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織催促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的根底制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會履行?物業(yè)管理?xiàng)l例?賦予其幫助企業(yè)追討欠費(fèi)的義務(wù)。

3．爭取業(yè)主工作單位、居委會等外部因素的幫助

有時候直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業(yè)主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。生活中就有物業(yè)管理企業(yè)借助于社區(qū)小學(xué)對學(xué)生的宣講追討欠費(fèi)成功的例子。

4．效勞工程、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分

如前所述，在一個物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)效勞類似于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品的一個突出特點(diǎn)就是容易搭便車消費(fèi)，要剔除單個搭便車消費(fèi)者的本錢很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對無故欠費(fèi)者以有效制約，就必須在效勞工程、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信效勞商等一樣，一旦遇有無故或惡意欠費(fèi)者，馬上即可終止對其效勞。

5．改進(jìn)效勞、計費(fèi)方式和收費(fèi)方法

即企業(yè)可以嘗試提供彈性效勞工程，按工程收取效勞費(fèi)，公開收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈巧的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到對物業(yè)效勞的控制權(quán)，從而增強(qiáng)交費(fèi)的主動性。另外企業(yè)在具體收費(fèi)效勞時應(yīng)及時通知，在交費(fèi)時間、收費(fèi)方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。

6．完善物業(yè)管理效勞合同，嚴(yán)格依約行事

即從一開始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的效勞合同，詳細(xì)明確的約定效勞范圍、工程、標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式及違約處分方法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的根底。這也是在許多外在條件不具備的情況下企業(yè)與業(yè)主在解決相關(guān)問題方面可以著重依賴的途徑。

7．在必要催繳的程序后通過法律途徑解決

雖然法律解決是一種本錢很高〔費(fèi)時耗財傷感情〕的方法，但為了對付一些釘子戶及不給他人樹立典范也必須采取。可以幾個欠費(fèi)對象一并起訴，并在勝訴后作適當(dāng)宣傳，以傳遞與無理欠費(fèi)決不妥協(xié)的信息，讓少數(shù)猶疑者不再心存僥幸。

以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛的方法，要想全面根本上解決物業(yè)效勞收費(fèi)問題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過社會各個方面的工作，在改變居民消費(fèi)觀念、改變從業(yè)人員效勞觀念；培育充滿活力的物業(yè)管理市場競爭機(jī)制；細(xì)化效勞標(biāo)準(zhǔn)；完善立法，改進(jìn)司法，加強(qiáng)執(zhí)法；健全社會保障體系、加快社會信用體系的建立等多方面付出努力。

〔三〕法律途徑解決物業(yè)效勞欠費(fèi)問題的程序

1．催繳物業(yè)效勞費(fèi)的法律催促程序〔支付令〕

物業(yè)管理企業(yè)要求欠費(fèi)業(yè)主、使用人給付物業(yè)效勞費(fèi)，在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起催促程序。催促程序是一種迅速簡便的保護(hù)債權(quán)人合法權(quán)益的非訴訟程序。因?yàn)橥锨返奈飿I(yè)費(fèi)用屬于以金錢為內(nèi)容的債務(wù)，內(nèi)容單純，關(guān)系明確，且履行期已到，物業(yè)公司作為債權(quán)人可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令，請求人民法院判令債務(wù)人履行，可以比較迅速地實(shí)現(xiàn)自己的債權(quán)，比訴訟的審判程序要簡便易行，可以節(jié)省時間和費(fèi)用。

企業(yè)運(yùn)用法律催促程序，在申請書上要寫明請求給付金額的數(shù)額和所根據(jù)的事實(shí)、證據(jù)。欠費(fèi)業(yè)主使用人在收到支付令后15日內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行。

人民法院收到債務(wù)人提出的書面異議后，應(yīng)當(dāng)裁定終結(jié)催促程序，支付令自行失效，物業(yè)管理企業(yè)可提起訴訟。

2．簡易程序

簡易程序，是基層人民法院及其派出法庭審判簡單民事案件和簡單經(jīng)濟(jì)糾紛案件的訴訟程序，簡便易行，訴訟程序有所簡化，便于當(dāng)事人進(jìn)行訴訟。因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)用糾紛大多屬于事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的簡單民事案件，所以可以適用?中華人民共和國民事訴訟法?中關(guān)于簡易程序的規(guī)定，適用簡易程序?qū)徖怼＿@有些類似于香港的小額錢債審裁程序，值得在實(shí)踐中大力推廣。

3．追討物業(yè)效勞費(fèi)的法律訴訟程序

用訴訟方式追討物業(yè)效勞費(fèi)是物業(yè)公司在不得已時才會采取的措施。因?yàn)橐坏┻M(jìn)入訴訟程序，物業(yè)管理企業(yè)不僅要付出一定的訴訟費(fèi)用(包括案件受理費(fèi)、律師費(fèi)和調(diào)查取證費(fèi)等)，消耗人力，而且還要承受一定的訴訟風(fēng)險，也難免影響到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的情感關(guān)系，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)首先考慮采取通過協(xié)商和催促的手段來解決收費(fèi)的問題。只有在其它措施均不能奏效的情況下，才考慮起訴。

〔1〕起訴

一般物業(yè)費(fèi)用糾紛案件可向被告住所地的基層人民法院提起訴訟。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同、收費(fèi)依據(jù)和對方欠費(fèi)的證據(jù)和催繳通知等證據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實(shí)、理由。人民法院會在收到起訴書之日起7日內(nèi)