公司客戶服務(wù)部工作計劃

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一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”，其工作職能應(yīng)當是為客戶服務(wù)，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。2015年，物業(yè)服務(wù)中心以強化后勤保障能力和提高后勤師生滿意度為工作重點，從以下幾個方面著手，做好后勤保障服務(wù)工作：

一、繼續(xù)做好日常保障服務(wù)工作，維護校園基本生活秩序。

按照大物業(yè)管理思路，做好校園的日常保潔、園林綠化、大樓管理、學生公寓管理、郵政通信等工作；

校園服務(wù)部2015年努力在去年的基礎(chǔ)上，校園環(huán)境衛(wèi)生再上新臺階；確保校無衛(wèi)生死角，無遺漏盲點；在完成上級交代校園綜合整治及校園綠化補栽補種的同時更要加強園林樹木的有效管理及養(yǎng)護，保證樹木栽植的成活率及校園綠化覆蓋率要求，進一步加大校園園林綠化一級養(yǎng)護面積；爭做全國高校綠化模范單位；加大校園巡查力度，確保校園環(huán)境整齊有序；嚴禁校園內(nèi)亂擺亂放，亂搭亂蓋及流動攤點等違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。配合職能部門對門店出店經(jīng)營現(xiàn)象規(guī)范管理。

公寓服務(wù)部與學工處合作，將西一園區(qū)、西二園區(qū)做成樣板園區(qū)：園區(qū)自習室、宣傳欄，電子信息平臺搭建等；5月，開始準備項修準備工作、畢業(yè)生離校工作、6月--9月，畢業(yè)生離校、新生房維修、迎新工作。

教學服務(wù)部加強本部門的硬件設(shè)施、設(shè)備的建設(shè)。對部分教學樓的老舊教學設(shè)備進行改造和更換。

部門內(nèi)嚴把材料質(zhì)量關(guān)，力行節(jié)儉，控制成本，做好部門年度預(yù)算。

二、進一步完善物業(yè)內(nèi)部管理機制，不斷提升管理與服務(wù)質(zhì)量的水平，推進物業(yè)管理與服務(wù)工作的“專業(yè)化”、“信息化”發(fā)展進程。

1、深入總結(jié)運行機制優(yōu)化，調(diào)整以后情況，查漏補缺，揚長補短，將改革的成效不斷升華。

2、優(yōu)化調(diào)整以后，進一步穩(wěn)定干部隊伍，明確員工的崗位職責，加強內(nèi)部各環(huán)節(jié)、系統(tǒng)的緊密銜接與高度協(xié)同，進一步調(diào)動全體干部、員工的積極性，工作效率。

3、加大調(diào)研力度，準確把握情況，制定學生公寓物業(yè)服務(wù)付費改革方案。

三、進一步加強執(zhí)行力建設(shè)，嚴格落實“首問責任制”、“行政問責制”、“三查”工作制度，不斷完善服務(wù)監(jiān)管和測評體系，提高工作效率。

四、積極推進人事用工制度改革，做好職工隊伍建設(shè)和穩(wěn)定工作。

加強聘用工管理，規(guī)范員工聘用機制，進一步完善員工招聘、錄用、考核等日常管理工作，規(guī)避用工風險；繼續(xù)為員工的生存發(fā)展創(chuàng)造條件，改善聘用員工住宿條件，充分調(diào)動員工工作積極性，增強責任感與歸屬感。

建立系統(tǒng)的人才培養(yǎng)制度，探索員工的培養(yǎng)和發(fā)展機制，穩(wěn)定員工隊伍；完善后勤職工的學習培訓(xùn)制度，加強職工職業(yè)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)和支持員工學習深造，不斷提高員工隊伍的管理、服務(wù)和保障工作水平。

五、抓好黨風廉政建設(shè)及黨工群團、計劃生育等工作。

扎實推進后勤黨風廉政建設(shè)，不斷完善本單位黨風廉政建設(shè)責任目標和各項內(nèi)控機制，繼續(xù)完善廉政風險防控體系建設(shè)，加強對重點區(qū)域、關(guān)鍵部位的監(jiān)督管理，確保黨風廉政建設(shè)工作落到實處。

強化安全穩(wěn)定工作，進一步加強生產(chǎn)安全及運行安全的管理，建設(shè)平安校園。

推進學習型后勤建設(shè)，加強后勤政策、管理、文化研究，探索建立具有后勤特色的企業(yè)文化，推動和諧后勤建設(shè)。按照上級有關(guān)要求，為進一步規(guī)范群眾工作站建設(shè)，深化拓展群眾工作站工作，力求在服務(wù)群眾、促發(fā)展、促和諧、促基層黨建、促干部作風轉(zhuǎn)變方面取得新成效，黑神廟居委會結(jié)合自身實際情況，制定2015年工作計劃如下：

一、工作目標

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想及十八大三中、四中全會及黨的群眾路線教育實踐工作精神為指導(dǎo)，以深入學習實踐科學發(fā)展觀和干部作風建設(shè)年活動為契機，圍繞“一個服務(wù)、四個促進”（服務(wù)群眾，促進社會和諧穩(wěn)定，促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展，促進干部作風轉(zhuǎn)變，促進基層組織建設(shè)），進一步深化農(nóng)村群眾工作站工作，完善工作機制，創(chuàng)新工作方式，拓展工作內(nèi)容，規(guī)范工作運行，狠抓工作落實，切實把群眾工作站建成黨和政府密切聯(lián)系群眾的“連心橋”、了解民情民意的“直通車”、鍛煉基層干部的“大課堂”，為實現(xiàn)全居委會經(jīng)濟又好又快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定作出突出貢獻。

二、工作重點

與黨的群眾路線教育實踐工作緊密結(jié)合，把群眾工作站作為開展活動的一個重要載體，著力深化拓展工作內(nèi)容，創(chuàng)新工作方式，扎實穩(wěn)步推進群眾工作開展。今年重點抓好以下幾方面工作：

（一）圍繞規(guī)范運行、強化考核，抓好工作機制建設(shè)。

建立健全群眾工作組織網(wǎng)絡(luò)，成立群眾工作站領(lǐng)導(dǎo)小組，由居委會支部書記擔任組長，居委會主任、計生、遠教、協(xié)管為成員，進一步建立完善組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)檢查、工作調(diào)度、信息通報、學習培訓(xùn)、管理考核、信訪代理、公開承諾、首辦負責、限時辦結(jié)、考核評議等制度，并嚴格執(zhí)行抓好落實，確保群眾工作站工作的長期性和穩(wěn)定性。

（二）圍繞創(chuàng)新形式、深化拓展，抓好示范點建設(shè)。

群眾工作站成員每人負責承包一個組的協(xié)調(diào)和幫扶，圍繞創(chuàng)新思路、拓展工作，幫助群眾工作站出謀劃策、協(xié)調(diào)解決工作運行中遇到的各種難題，以更好地發(fā)揮群眾工作站的作用，努力把村級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點建成全鎮(zhèn)乃至全縣的樣板站、示范站。通過典型示范，以點帶面，推動全鎮(zhèn)群眾工作站工作的深入開展。

（三）圍繞體察民情、尋策問計，深入開展調(diào)研。

群眾工作站每星期要召開兩次會議，通過交流，及時了解基層群眾的期盼，隨時隨地做好“民情日記”，認真聽取基層干部和群眾的呼聲，廣泛征求對群眾工作站的意見和建議。對于涉及群眾利益的重大問題和決策，必須尊重民意，依靠民主，及時征求鎮(zhèn)黨委政府的意見，定期進行總結(jié)梳理，寫出調(diào)研報告，及時向鎮(zhèn)黨委、政府和鎮(zhèn)群眾工作站辦公室反饋。

（四）圍繞服務(wù)發(fā)展、改善民生，開展“送服務(wù)”活動。

群眾工作站要本著“量力而行，盡力而為”的原則，依靠自身優(yōu)勢，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐工作活動，積極開展政策宣傳、法律咨詢、科技培訓(xùn)、醫(yī)療保健、送信息入戶等活動，變“坐等服務(wù)”為“上門服務(wù)”，為群眾解決生產(chǎn)、生活中的實際困難和問題，在促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展、改善群眾生活等方面提供力所能及的幫助。

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