物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

物業(yè)管理根底知識

培訓(xùn)

主講:方愛華

精選ppt

通過培訓(xùn),我們將得到以下收獲:了解物業(yè)管理的根本知識，掌握一定的職業(yè)平安知識、職業(yè)道德、效勞意識、所需要標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、禮貌禮節(jié)知識等。精選ppt物業(yè)管理根本知識介紹

1、物業(yè)管理的起源與開展起源：19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國。我國物業(yè)管理起步較晚，深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月，深圳第一家物業(yè)管理公司正式成立，邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。精選ppt物業(yè)管理的幾個根本概念

〔1〕什么是物業(yè)廣義：指“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)〞等。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地的統(tǒng)稱。精選ppt〔2〕物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為：居住物業(yè):如住宅小區(qū)，單體住宅類、公寓、別墅、度假村等；商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所；精選ppt工業(yè)物業(yè)：如工業(yè)廠房、倉庫等；其它物業(yè)：如車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等。根據(jù)權(quán)屬關(guān)系:物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)專有物業(yè)：為一個產(chǎn)權(quán)所有者所有，如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)；共有物業(yè)：產(chǎn)權(quán)為多個產(chǎn)權(quán)所有者所有，如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上，物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。

精選ppt什么是物業(yè)管理？是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托，按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等工程進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗效勞。精選ppt物業(yè)管理企業(yè)：即物業(yè)管理公司；物業(yè)產(chǎn)權(quán)人：即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、單位或國家。精選ppt物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

物業(yè)管理在國外有100多年的歷史，在我國，從深圳開始到目前，只有20年左右的時間。在七、八年前，對普通老百姓來講，物業(yè)管理還是一個新名詞，好多人還不知道這個名詞。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前深圳的物業(yè)管理公司已開展到700家左右，從業(yè)人員超過10萬人。精選ppt物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

隨著近幾年個人住房消費(fèi)的全面啟動，廣闊住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對住房問題的關(guān)切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而更加關(guān)注環(huán)境和社區(qū)效勞。同時，對保持房產(chǎn)和附屬設(shè)施的完好，以到達(dá)保值、增值的觀念也逐步樹立，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購住房考慮的重要因素之一，物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。精選ppt物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

物業(yè)管理正在成為第三產(chǎn)業(yè)大戶，中國13億人需要打理和效勞的工程非常多，以后接受物業(yè)效勞將成為像穿衣吃飯一樣自然的事情。精選ppt物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善?！惨弧澄飿I(yè)管理已經(jīng)開展成為相對獨(dú)立的新興行業(yè)房地產(chǎn)作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，離不開物業(yè)管理這一強(qiáng)有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國的前列，可謂是全國物管的標(biāo)兵和楷模。精選ppt〔二〕管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理覆蓋面迅速擴(kuò)大目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場、辦公樓宇等各類物業(yè)采用。精選ppt物業(yè)管理費(fèi)：

物業(yè)效勞本錢或物業(yè)效勞支出由以下局部構(gòu)成：1、管理效勞人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；精選ppt4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

精選ppt物業(yè)管理效勞的根本內(nèi)容1、常規(guī)性的公共效勞：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的效勞。2、針對性的專項(xiàng)效勞：日常生活類、商業(yè)效勞業(yè)、社區(qū)文教衛(wèi)生類、中介效勞類、其它專項(xiàng)效勞。3、委托性的特約效勞：例如現(xiàn)在“英式管家效勞〞等精選ppt房地產(chǎn)的售后效勞—物業(yè)管理物業(yè)管理體是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的效勞方式。房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重物業(yè)開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理那么側(cè)重于物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)以及對環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的效勞方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，而物業(yè)管理的主要僑務(wù)是售后效勞。并且物業(yè)管理的管理與效勞的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。主要表達(dá)在以下幾個方面：精選ppt①有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。②有利于物業(yè)保值升值。③有利于房地產(chǎn)市場的開展完善④有利于提高房地產(chǎn)市場綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。精選ppt物業(yè)管理根本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)1、房產(chǎn)管理系統(tǒng)房產(chǎn)管理系統(tǒng)對住宅小區(qū)、樓宇、單位、車位等原始的物業(yè)資源進(jìn)行全面的管理，包括：①住宅小區(qū)〔樓宇〕的根本資料：對各樓宇的名稱、雅名、性質(zhì)〔住宅、商鋪、寫字樓、工廠〕、總層數(shù)、總單元數(shù)等根本的資料進(jìn)行登記，確保各樓宇各單元情況的準(zhǔn)確性。②住宅小區(qū)〔樓宇〕的布局：將小區(qū)的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進(jìn)行系統(tǒng)管理留檔備存。精選ppt③樓宇的驗(yàn)收：登記物業(yè)公司同開展商收樓時的各種實(shí)物資料。④樓宇查詢：分類清楚便于查詢各樓層的根本資料、布局情況和驗(yàn)收情況。⑤樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。按樓宇內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的編號〔戶型、朝向〕、面積等物性的內(nèi)在規(guī)律，詳細(xì)登記每一個單元、單位。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標(biāo)識。精選ppt⑥樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等如有調(diào)整。及時的處理，并對樓宇內(nèi)部的特性較為特殊的住宅、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等由用戶親自進(jìn)行增、改等說明，調(diào)整內(nèi)容包括編號、面積等特性。⑦樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的根本資料的布局情況。精選ppt2、住戶/業(yè)戶管理系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)主要對住戶/業(yè)主的檔案、變更情況、投訴、維修、裝修等事項(xiàng)進(jìn)行管理。①住戶/業(yè)戶檔案登記、查詢。詳細(xì)的登記、記錄住戶的檔案資料，包括業(yè)主資料、現(xiàn)住戶業(yè)主的資料，住戶/業(yè)主的驗(yàn)房資料、居住單元情況、車位使用情況等內(nèi)容，以便緊急情況有事查詢。精選ppt②信封打印，郵寄入住通知書。按住戶檔案資料進(jìn)行打印信封，便于管理處與遠(yuǎn)距離的業(yè)主聯(lián)絡(luò)③入住文件、鑰匙的交接。登記、查詢、統(tǒng)計(jì)住戶/業(yè)戶領(lǐng)取各種入住文件、鑰匙的情況。④住戶/業(yè)戶的檔案歸檔。將登記完整的住戶/業(yè)戶檔案歸檔保存，以保證資料平安，數(shù)據(jù)完整。精選ppt⑤車位的使用情況。對住戶/業(yè)主的車輛狀況〔大車、小車、自行車〕、車位狀況、〔不同的位置〕、車位的獲得方式〔買斷或租用〕、車位號碼等情況進(jìn)行登記，對其變更情況進(jìn)行處理。以便于收取車位費(fèi)和管理車位使用的情況。⑥入住情況的統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)整個物業(yè)，每一個樓宇的入住率、空置率，反映入住單元的空置單元的明細(xì)情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。精選ppt⑦住戶遷出管理。對住戶/業(yè)戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。⑧投訴處理。對住戶/業(yè)戶投訴的起因、詳細(xì)情況、處理過程和處理結(jié)果〔滿意程度〕進(jìn)行登記，便于查詢不同狀態(tài)〔未處理、處理中、處理完畢〕的投訴情況。⑨裝修管理。登記住戶/業(yè)戶的裝修申請表，留檔備存裝修負(fù)責(zé)制人的裝修承諾書，記錄裝修的細(xì)節(jié)情況，登記住戶/業(yè)戶的裝修進(jìn)度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。精選ppt⑩維修管理。及時將屬于“維修〞類別的投訴提供給用戶進(jìn)行維修處理，用戶據(jù)此展開維修工作，然后登記維修完成情況。精選ppt3、辦公管理系統(tǒng)

辦公管理系統(tǒng)對物業(yè)管理公司自身的人事、文件、財(cái)產(chǎn)等事項(xiàng)進(jìn)行管理包括：①人事管理：登記公司內(nèi)的工作崗位，錄入每一個崗位的責(zé)任；登記每一個職員的個人情況包括個人的詳細(xì)資料，以及每一位員工的考勤情況等。②文檔管理。對本公司的收文、發(fā)文、會議紀(jì)要、合同、上級文件等文件登記。③財(cái)物管理。對本公司管轄的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，能夠隨時的掌握財(cái)產(chǎn)的收支情況和使用情況。精選ppt4、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費(fèi)業(yè)務(wù)，對收費(fèi)的結(jié)果、拖欠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、管理，并保存所有個人的繳費(fèi)歷史。①收費(fèi)設(shè)定。收費(fèi)前，用戶要根據(jù)實(shí)際的情況對收費(fèi)各項(xiàng)前提條件進(jìn)行設(shè)定。內(nèi)容包括：收費(fèi)工程設(shè)定，收藏費(fèi)工程主動算方法的設(shè)定，水、電、氣表的設(shè)定，收費(fèi)的相關(guān)事項(xiàng)設(shè)定，入伙工程的設(shè)定，等等。精選ppt②日常收費(fèi)。對日常的收費(fèi)過程進(jìn)行管理，內(nèi)容包括：收費(fèi)前選定本次收費(fèi)的工程，水、電、氣總表、分表的行度登記備案，費(fèi)用計(jì)算，打印通知單，直接收費(fèi)或用銀行劃帳的方式收取住戶/業(yè)戶的各項(xiàng)費(fèi)用，催繳費(fèi)、結(jié)帳、收據(jù)檔案管理等內(nèi)容，并對用戶開過戶的所有收據(jù)存檔、查詢，防止管理疏忽。③其他收費(fèi)。除日常收費(fèi)外，還包括其他性質(zhì)的收費(fèi)處理。內(nèi)容包括：對各入伙費(fèi)工程的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)、延遲交費(fèi)處理，押金返還，對各裝修費(fèi)工程的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)，管理費(fèi)的預(yù)繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費(fèi)用，隨時發(fā)生的欠款和滯納金的歸還，等等。精選ppt④收費(fèi)統(tǒng)計(jì)。對各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，包括收費(fèi)完成情況的統(tǒng)計(jì)、每日收費(fèi)情況的報(bào)告、未交費(fèi)明細(xì)表等。⑤拖欠管理。詳細(xì)的記錄每位住戶/業(yè)戶發(fā)生拖欠的情況、還款情況，供隨機(jī)查詢和管理處的統(tǒng)籌安排。⑥收費(fèi)歷史。詳細(xì)的記錄每位住戶/業(yè)戶的歷次收費(fèi)的原始記錄、總表、分?jǐn)偳闆r，供住戶查詢。⑦平衡管理費(fèi)用的收支情況。⑧費(fèi)用數(shù)據(jù)的保存。⑨財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)輸出。精選ppt5、客戶接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng)為提高小區(qū)的效勞質(zhì)量全面的配合管理處主任協(xié)調(diào)各部門完成小區(qū)的各方面的工作。①工作日檢工作②用戶報(bào)修處理工作③用戶投訴處理工作④回訪工作⑤效勞收費(fèi)管理⑥業(yè)主入住管理⑦社區(qū)文化活動管理⑧裝修管理⑨公共場所使用管理⑩房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕工作精選ppt6、治安管理系統(tǒng)

治安管理系統(tǒng)管理治安排班、日常值班、消防等事宜，實(shí)現(xiàn)對日常的治安事件進(jìn)行監(jiān)控、管理。①保安人員管理。②保安值班安排。③治安情況管理。④消防管理。精選ppt7、保潔管理系統(tǒng)

保潔管理系統(tǒng)對保潔及日常保潔排班等事項(xiàng)進(jìn)行管理包括：①保潔人員的管理。②日常保潔安排。③定期保潔管理。精選ppt8、設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)設(shè)備管理系統(tǒng)對設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)方案、日常保養(yǎng)安排及出勤情況等事項(xiàng)進(jìn)行管理，包括：①設(shè)備檔案管理。對每一套設(shè)備的規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、具體的技術(shù)指標(biāo)、保修期、安裝地點(diǎn)、維修說明用其它各類情況進(jìn)行登記，建立設(shè)備檔案。②設(shè)備保養(yǎng)管理。訂立全年的保養(yǎng)方案；登記各項(xiàng)保養(yǎng)方案的詳細(xì)內(nèi)容；記錄設(shè)備本次的保養(yǎng)結(jié)果，記錄設(shè)備在正常的保養(yǎng)之外的維修情況。③設(shè)備日常的保養(yǎng)。制作日常的保養(yǎng)安排表，登記日常的保養(yǎng)出勤情況，查詢?nèi)粘１ｐB(yǎng)的出勤情況。精選ppt9、環(huán)境綠化管理系統(tǒng)。

綠化管理系統(tǒng)對各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進(jìn)行管理包括：①綠化詳細(xì)的管理。主要是指小區(qū)的每一塊綠化帶中栽種植物名稱、種類、數(shù)量、習(xí)性、對應(yīng)的綠化工程情況以及綠化帶的位置、面積等內(nèi)容。②綠化工程管理。針對每一次的綠化工程的詳細(xì)情況、施工情況，包括栽種的植物的名稱、數(shù)量、地點(diǎn)、相應(yīng)的綠化帶的費(fèi)用情況、施工情況進(jìn)行管理。

精選ppt10、社區(qū)文化管理系統(tǒng)物業(yè)管理的社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域內(nèi)，在一定的社會歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會實(shí)踐中共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的社精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。①環(huán)境文化：是社區(qū)文化的第一個層面，包括社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等。②行為文化：是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動。包括：社區(qū)的風(fēng)氣、精神面貌、人際關(guān)系范式等。③網(wǎng)絡(luò)文化；④精神文化；精選ppt目前內(nèi)地的物業(yè)管理主要存在三種管理模式

1、專業(yè)物業(yè)管理模式管理內(nèi)容為住戶提供全方位的綜合效勞，寓公寓管理于效勞中；經(jīng)費(fèi)來源主要是通過收取管理費(fèi)和多種經(jīng)營來解決，為住戶提供有償效勞；效勞對象主要是高檔物業(yè)，如寫字樓、別墅、賓館、公寓等。

精選ppt2、專業(yè)化與行政性相結(jié)合的管理模式大多由開展商自行組建，管理對象以住宅小區(qū)為主；由于福利性管理的影響，這類公司很難實(shí)現(xiàn)資金平衡，只能靠經(jīng)營其它產(chǎn)業(yè)，或者由開展商支持獲得平衡；管理目標(biāo)是為居民提供一個安靜舒適、方便平安的居住環(huán)境，以支持開展商的開發(fā)。精選ppt3、傳統(tǒng)行政性福利管理模式即由北京市房地局或本單位自管。從總體上看，目前后兩種模式尤其是第三種模式仍占主要地位，第一種模式處于起步階段。從管理效勞質(zhì)量看，市場上有影響的專業(yè)物業(yè)管理公司有10多家，主要是合資或外資企業(yè)，如怡信、魏理仕、梁振英測量行、第一太平洋戴維斯、九龍倉物業(yè)、萬通璐頓、威格斯、太聯(lián)物業(yè)等。中資的以萬科物業(yè)較為知名。精選ppt物業(yè)管理十大概念

1、零干擾效勞汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏滾動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無人化〞的。1999年出現(xiàn)在蠊田城市花園的“零干把效勞〞是物業(yè)管理效勞的一種新突破。

精選ppt2、氣氛管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的效勞氣氛，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氣氛中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氣氛管理〞迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化鬼力。

精選ppt3、個性化效勞在萬科俊園率先采用的“個性化效勞〞能根據(jù)不同的住戶提供不同的效勞，表達(dá)了物業(yè)管理“以人為本〞的宗旨。這些全新的效勞告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理效勞能到達(dá)多么好的程度。精選ppt4、“管理報(bào)告〞制我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出的〞管理報(bào)告“制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

精選ppt5、產(chǎn)學(xué)聯(lián)手1999年11月下旬，一群學(xué)生走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，那么下次進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的根底知識，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評走上新的管理崗位。精選ppt6、1拖N管理中海物業(yè)在管理跨度加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N〞管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全〞的缺乏?！?拖N〞即確定一個資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一高度、分片效勞，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分〞的管理運(yùn)作，“1拖N〞使管理效勞趨于標(biāo)準(zhǔn)化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少了2成以上。精選ppt7、打分制

員工上下班要打卡，這種管理制度透明公平，特別是數(shù)字化的量