卓越班組申報材料

敬業(yè)奉獻(xiàn)追卓創(chuàng)新——疑難處理組卓越班組申報材料哪里有投訴，我們就會出現(xiàn)在哪里，哪里出現(xiàn)疑難的客戶，我們就會在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會服務(wù)哪里，這就是疑難處理組，始終堅持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)宗旨，全心全意為內(nèi)外部客戶提供最有力的支撐。接下來首先向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們這支團(tuán)隊的基本情況第一部分：精蟻團(tuán)隊簡介一、班組概況提到這9人團(tuán)隊和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門，不同的崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團(tuán)隊的解散給每一個人帶來巨大的打擊。因為大家的堅持，因為大家對北區(qū)的信賴，我們跟隨北區(qū)走到了2012，由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團(tuán)隊被重新組建起來，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。這支9人團(tuán)隊和北區(qū)一同成長，和北區(qū)共同走過8年，大家的平均年齡29歲，因為崗位的特殊性，因為每一個人的艱辛經(jīng)歷，他們是北區(qū)投訴處理的精英，他們跟隨北區(qū)，他們愛北區(qū)。疑難處理組的成立，肩負(fù)起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務(wù)提升管理，工單質(zhì)量管理，一線的培訓(xùn)支撐，咨詢單回復(fù)，升級投訴處理，重點難點客戶關(guān)注等。雖然只有9人，可是我們每一項工作都做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。因為我們有信心，有奉獻(xiàn)的精神，有創(chuàng)新的能力，有不言放棄的使命感。我們的隊名：精蟻隊我們的隊呼：敬業(yè)奉獻(xiàn)，追卓創(chuàng)新我們的隊標(biāo)：對標(biāo)的含義：對標(biāo)由九只螞蟻和一個向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團(tuán)隊，箭頭向上代表著北區(qū)的服務(wù)向上，疑難組的服務(wù)支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團(tuán)結(jié)，朝著北區(qū)的發(fā)展目標(biāo)努力拼博。班組愿景：和諧小家，服務(wù)大家，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理支撐工作！班組目標(biāo)：做北區(qū)“服務(wù)型”支撐班組（圖處說明：我們都是北區(qū)的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂?。┰诎嘟M文化建設(shè)方面重點開展“5P”標(biāo)準(zhǔn)的班組文化建設(shè)分別為：基礎(chǔ)力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力基礎(chǔ)力：通過培訓(xùn)、知識共享等多種形式結(jié)合，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積累日常處理經(jīng)驗和加強(qiáng)外部學(xué)習(xí)交流，疑難處理專家定期開展培訓(xùn)提升工作，制作各類培訓(xùn)課件，做好自身業(yè)務(wù)能力提升的同時與一線分享各種處理經(jīng)驗和服務(wù)技巧，成為北區(qū)服務(wù)和業(yè)務(wù)提升的紐帶和橋梁。（圖處說明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長、主管工作交流與分享）學(xué)習(xí)力：開展每天1小時的學(xué)習(xí)活動，以不同內(nèi)容不同形式，開展自我培訓(xùn)提升工作，加強(qiáng)內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，營造積極的學(xué)習(xí)氛圍。平時學(xué)習(xí)PPT制作，處理經(jīng)驗交流，EX使用技巧，數(shù)據(jù)分析等等。經(jīng)過每天1小時學(xué)習(xí)活動的持續(xù)開展，疑難處理全員能力等平化發(fā)展，實現(xiàn)了人人做分析，人人做培訓(xùn)，人人是專家的全素質(zhì)提升。執(zhí)行力：追求好服務(wù)，讓客戶滿意是河北移動的目標(biāo)，也是北區(qū)的目標(biāo)，更是疑難處理組堅定不移的執(zhí)行目標(biāo)。在團(tuán)隊成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴(yán)峻形式，為了保證每一位客戶問題及時處理，為了遵守我們的服務(wù)承諾，我們嚴(yán)格控制處理時限，把客戶投訴處理定為第一執(zhí)行原則。凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團(tuán)結(jié)，班組才會五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設(shè)方面，疑難組開展每月“桌會”、“經(jīng)典小吃約會”、“K歌”“周末輕松游”等不同形式的團(tuán)隊活動不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關(guān)系，更激勵了高昂的團(tuán)隊士氣，實現(xiàn)班組的凝聚力不斷提升。。打造激情工作，快樂生活的班組文化氛圍。（圖處說明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國美食信息，因為我們有美食專家，有快樂一起分享，有美食一起分享！）創(chuàng)新力：管理和創(chuàng)新是我們工作始終離不開的話題，疑難處理組在創(chuàng)新管理方面，建立創(chuàng)新管理原則，即：創(chuàng)新從細(xì)節(jié)的改變開始，以“人”和“事”兩點切入創(chuàng)新工作。人：選擇最合適的人做最合適的創(chuàng)新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標(biāo)管理確定創(chuàng)新模式。到目前為止，疑難組開展了工單、服務(wù)和業(yè)務(wù)提升方面的創(chuàng)新20余項，不斷推崇創(chuàng)新能力的深入開展。（圖片說明：在中心的論壇上，開辟了投訴交流專區(qū)，以最直接，最快捷的方式做一線服務(wù)支撐）第二部分：以工作為切入點，求真務(wù)實，創(chuàng)新班組管理，做服務(wù)支撐專家疑難處理組不只是簡單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會稍安無事，處理不好，就像地雷爆發(fā)一樣，可能會給企業(yè)帶來嚴(yán)重影響。如何讓一位客戶對我們從不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級投訴問題……，所有工作的細(xì)節(jié)都在考驗著我們這支隊伍的實戰(zhàn)能力。一、以“好服務(wù)”文化建設(shè)為切入點提升服務(wù)能力客戶代表投訴從班組長的兼職分散處理轉(zhuǎn)為專職團(tuán)隊處理以后，對服務(wù)質(zhì)量問題從發(fā)現(xiàn)、處理、提升、落實等多環(huán)節(jié)提升起到了重要的作用。客戶代表投訴集中期間，月投訴量達(dá)到近3000件，為了改善服務(wù)，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了好服務(wù)在北區(qū)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行之心系服務(wù)，唱響滿意的專項提升活動，從兩個關(guān)鍵點，三個層面，四個圍度打造了北區(qū)“好服務(wù)”文化聲勢。兩個關(guān)鍵點：一切為服務(wù)和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建立部門聯(lián)動管理和投訴量的預(yù)警機(jī)制。三個層面：將客戶代表投訴由被動的事后治理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥氖虑邦A(yù)防，事中管理，事后處理三個關(guān)鍵層面，重點實施投訴的預(yù)防管理，通過焦點、難點業(yè)務(wù)先期指導(dǎo)培訓(xùn)為主要策略，實現(xiàn)月培訓(xùn)次數(shù)600余人次，通過服務(wù)導(dǎo)航發(fā)送涵蓋200余條業(yè)務(wù)點信息。加強(qiáng)服務(wù)的表揚和通報管理，實現(xiàn)服務(wù)的快速提升。四個維度：從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧、支撐流程、服務(wù)口徑四維度全方位監(jiān)控，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，把服務(wù)工作做細(xì)，做強(qiáng)。二、創(chuàng)新服務(wù)，建立零投訴目標(biāo)管理“好服務(wù)”作為北區(qū)特有的服務(wù)文化落地有聲，我們隨之制定了北區(qū)特有的服務(wù)目標(biāo)，提出服務(wù)新的服務(wù)口號---“讓投訴歸零”。在零投訴管理方面疑難組同期開展六個專項活動。（圖片說明：瞧，在零投訴和諧北區(qū)真情服務(wù)某專項活動中，他們獲得了流動紅花，員工的臉上綻放出燦爛的微笑。）三、以客戶滿意為主要職責(zé)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”一切影響客戶感知的服務(wù)都是不完美的服務(wù)，在以客戶滿意為主要目標(biāo)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”成為疑難組一項新職能。在服務(wù)質(zhì)量投訴方面，無效投訴量占據(jù)了總投訴量的80%以上，為了深入分析這80%給客戶帶來不良感知和影響，疑難組堅持做好無效投訴每周分析，把我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶感知有機(jī)結(jié)合，不斷推動服務(wù)能力的提升，真正把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。第三部分：成果展示工作成果總有一個從量變到質(zhì)變的過程，我們最關(guān)心的是數(shù)字，從5月疑難組成立，各類投訴指導(dǎo)明顯下降，客戶滿意度顯著提升。以上這些都是我們看得到的，最顯性的效果，其實內(nèi)化在疑難組每一位員工身上的，體現(xiàn)從量變到質(zhì)變的過程，那就是我們的成長，從最初的懼怕疑難投訴，成長成現(xiàn)在處理投訴得心應(yīng)手；在一線客服代表看來無法解決的問題，在疑難組卻迎刃而解；……以上這所有的成果來源于班組建設(shè)的巨大成績，班組是一個小的集體，但卻陷藏著巨大的力量；它是一種精神，在壓力和挑戰(zhàn)面前無所畏懼；它是