缺陷產(chǎn)品召回管理程序(合規(guī)性文件)

缺陷產(chǎn)品召回管理程序PAGE 1.0目的：確保對放行后而又發(fā)現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品得以及時、有效地識別與召回，以預防或減少缺陷產(chǎn)品給客戶或消費者帶來的危害。2.0范圍：適用于本公司自主開發(fā)、生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品和因本公司生產(chǎn)工藝等問題而引起的OEM、ODM產(chǎn)品。3.0職責：3.1品管中心、技術中心：缺陷產(chǎn)品的調(diào)查、確認，缺陷產(chǎn)品召回的提出；3.2其它部門：缺陷產(chǎn)品信息的提供與召回工作的配合；3.3總裁/副總裁：缺陷產(chǎn)品召回的批準與統(tǒng)籌。4.0定義：4.1缺陷：未滿足與預期用途或規(guī)定用途有關的要求。比如：產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險。不合理的危險是指產(chǎn)品存在明顯或者潛在的，以及被社會普遍公認不應當具有的危險。這種危險主要表現(xiàn)為存在可能危及人身、財產(chǎn)安全的因素。注：不合理的危險有兩種情況：1、產(chǎn)品本身不應當存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險性，但因設計、生產(chǎn)上的原因，導致存在一定的危險。2、產(chǎn)品本身就帶有一定的危險性，但在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危險，這類危險屬于合理危險。4.2缺陷產(chǎn)品：指已經(jīng)投放市場，但由于公司在設計、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，不符合有關標準、法規(guī)、有可能給消費者人身、財產(chǎn)造成損害，或者有可能導致其它方面一些重大問題的產(chǎn)品。4.3產(chǎn)品缺陷的分類：4.3.1設計上的缺陷：指產(chǎn)品在設計上存在著不安全、不合理的因素。例如：結(jié)構(gòu)設置不合理，設計選用的材料不適當，沒有設計附加應有的安全裝置；4.3.2制造上的缺陷：指產(chǎn)品在加工、制作、裝配等制造過程中，不符合設計規(guī)范，或者不符合加工工藝要求，沒有完善的控制和檢驗手段，致使產(chǎn)品存在不安全的因素；4.3.3指標上的缺陷：指在產(chǎn)品的警示說明上或者在產(chǎn)品的使用指標標志上未能清楚地告知使用人應當注意的使用方法，以及應當引起警惕的注意事項；或者產(chǎn)品使用了不真實、不適當?shù)纳踔潦翘摷俚恼f明，致使使用人遭受損害。（如油漆具有易燃性，生產(chǎn)者應附警示標志，提醒使用者存在的危險性，并告知如何避免。如果未履行上述義務，就屬指示上的缺陷）。5.0作業(yè)內(nèi)容：5.1流程圖：流程圖部門備注代理商或消費者更換（4）將零部件及更換/安裝說明寄給代理商或消費者技術中心/工程部制定修理、更換程序維修或更換返還顧客完善標準、文件及工藝等，預防類似事件的發(fā)生檢討標準、文件及工藝等召回前后產(chǎn)品的區(qū)分（6）召回效果評價采取措施挽回公司聲譽（5）維修或更換（4）更換召回計劃，費用預算發(fā)出召回通知（2）缺陷產(chǎn)品召回（3）營銷系統(tǒng)通知相關方處理（1）非原因原因總裁/副總裁審批調(diào)查確認缺陷產(chǎn)品信息代理商或消費者更換（4）將零部件及更換/安裝說明寄給代理商或消費者技術中心/工程部制定修理、更換程序維修或更換返還顧客完善標準、文件及工藝等，預防類似事件的發(fā)生檢討標準、文件及工藝等召回前后產(chǎn)品的區(qū)分（6）召回效果評價采取措施挽回公司聲譽（5）維修或更換（4）更換召回計劃，費用預算發(fā)出召回通知（2）缺陷產(chǎn)品召回（3）營銷系統(tǒng)通知相關方處理（1）非原因原因總裁/副總裁審批調(diào)查確認缺陷產(chǎn)品信息相關部門營銷系統(tǒng)相關部門生產(chǎn)部技術中心工程部營銷系統(tǒng)營銷系統(tǒng)相關部門營銷系統(tǒng)相關部門營銷系統(tǒng)相關部門生產(chǎn)部技術中心工程部營銷系統(tǒng)營銷系統(tǒng)相關部門營銷系統(tǒng)品管、技術中心顧客，國家質(zhì)量部門或公司內(nèi)部等（1）必要時由公司總/副總裁與相關方高層協(xié)商處理方式。（2）通知方式可包括報刊、網(wǎng)站及信件等。同時需告知其危害程度、怎樣辨別、召回程序、時間、地點、聯(lián)系方式等內(nèi)容。（3）要充分考慮到缺陷產(chǎn)品可能存在的一切場所，如在制品、成品庫存、運輸途中產(chǎn)品、代理商庫存及轉(zhuǎn)賣給其它零售商的產(chǎn)品等，并確保這些缺陷產(chǎn)品被召回。（4）對于缺陷產(chǎn)品，原則上由公司統(tǒng)一召回后進行修理或更換，但對于只是簡單更換一些模塊零部件的產(chǎn)品，代理商或消費者愿意自已處理者，我司可將零部件及更換、安裝說明寄給代理商或消費自行更換。（5）采取投放廣告（根據(jù)實際評估可選性），或加強與顧客溝通等方式盡量消除影響，挽回公司聲譽。（6）應對缺陷召回前后的產(chǎn)品進行標識區(qū)分，如產(chǎn)品型號、風格包裝、序列號加以更改以示區(qū)分等。《文件管理程序》《文件管理程序》5.2缺陷產(chǎn)品的調(diào)查與確認：5.2.1當產(chǎn)品被放行后，公司內(nèi)部又發(fā)現(xiàn)其存在缺陷時，發(fā)現(xiàn)部門/人員應及時通知品管中心，品管中心應及時組織技術中心等部門進行調(diào)查；5.2.2當公司收到顧客或第三方機構(gòu)的缺陷產(chǎn)品信息時，由品管中心及時組織技術中心等相關部門進行展開調(diào)查；5.2.3經(jīng)品管中心、技術中心調(diào)查、確認，產(chǎn)品確存在缺陷，并屬我們公司責任時，報總裁、副總裁決相關召回工作；5.2.4如產(chǎn)品缺陷屬顧客設計等原因造成，而非我們公司責任時，則我司不負責該類產(chǎn)品的召回事宜。具體由業(yè)務和高層領導與顧客方高層進行洽談。5.3缺陷產(chǎn)品的召回：5.3.1召回計劃、費用預算。召回實施前，由總裁/副總裁安排相關部門制定可行性召回計劃，并對缺陷產(chǎn)品召回導致的各項費用進行預算，這些費用分為直接費用和間接費用兩部分；5.3.2告知召回情況。進行召回前，公司需將召回的相關事宜告知顧客、批發(fā)商、零售商、服務中心和消費者。應該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時間地點等。告知的方式可包括在政府管理部門規(guī)定的報刊、網(wǎng)站上公布召回公告及信件等方式；5.3.3召回缺陷產(chǎn)品。召回缺陷產(chǎn)品時，應先充分考慮到缺陷產(chǎn)品可能存在的一切場所，如：在制品、成品庫存、運往顧客/中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、顧客/中間商(批發(fā)商、零售商)庫存產(chǎn)品、公司通過直銷方式銷售的產(chǎn)品、銷售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品、出口到國外的產(chǎn)品等。公司應對這些產(chǎn)品數(shù)量進行初步統(tǒng)計，并保證召回；5.3.4確保及時維修或替換。公司應針對相關的召回產(chǎn)品建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門，或送給該件產(chǎn)品的銷售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，公司可以將需要更換的零部件附上詳細的安裝說明后再寄給消費者等。為此公司應該提高相關作業(yè)人員的處理缺陷產(chǎn)品的能力。5.4召回評價管理5.4.1缺陷產(chǎn)品召回工作開展的同時，公司應采取相關對策或進行某項工作，以挽回公司的聲譽，同時對該批產(chǎn)品的召回效果進行評價；5.4.1.1挽回公司的聲譽。為挽回聲譽，公司應分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號、產(chǎn)品型號、風格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達到安全標準的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量（根據(jù)實際評估可選性），告訴消費者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正等；5.4.1.2評價召回效果。產(chǎn)品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。為了達到更好的效果，品管中心需對缺陷產(chǎn)品的召回完成率進行統(tǒng)計，并上報總裁/副總裁。同時，營銷中心需針對涉及到的顧客進行展開調(diào)查，并做出客觀的評價結(jié)果。實際召回缺陷產(chǎn)品數(shù)量召回完成率=X100%已流向市場的缺陷產(chǎn)品總數(shù)量5.4缺陷產(chǎn)品的預防：5.4.1缺陷產(chǎn)品得到妥善處理之后，品管中心、技術中心應組織相關部門對我司的相關文件、技術標準、生產(chǎn)工藝等進行評審，以及時發(fā)現(xiàn)潛在隱患，并及時消滅隱患。如需采取措施時，由品管中心向需整改部門開出《糾