旅游服務禮儀 課件 9. 電子商務禮儀

旅游電子商務服務禮儀網(wǎng)店客戶服務禮儀——網(wǎng)店客服概述一、什么是網(wǎng)店客服溝通：是信息、情感在個人或群體中傳遞的過程。圖片來源于太平洋電腦網(wǎng)論壇一、什么是網(wǎng)店客服客服：就是為客戶服務的工作。和我們在實體店看到的導購服務人員一樣，旅游電子商務環(huán)境下的客服依然擔當著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑惑等責任。圖片來源于鈦媒體一、什么是網(wǎng)店客服相同點不同點傳統(tǒng)客服本質都是擔當著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑感等責任面對面溝通；通過語言、面部表情、肢體動作等傳遞信息網(wǎng)店客服通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息傳輸；雙方的互動主要是通過文字、圖片的傳達而形成的接待客戶銷售產(chǎn)品和服務解決客戶疑問后臺操作客戶信息收集問題收集與反饋客戶回訪二、網(wǎng)店客服的職責三、客戶對網(wǎng)店客服的期待熱情友好的態(tài)度誠實守信專業(yè)耐心的精神快速的解答四、網(wǎng)店客服的分類售前客服售后客服主要從事引導性的服務從客戶進入網(wǎng)站到下單付款主要是解決客戶付款后，對旅游產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生的疑惑或出現(xiàn)的問題旅游電子商務服務禮儀社交網(wǎng)絡服務禮儀——通用網(wǎng)絡禮儀一、社交網(wǎng)絡服務的重要性一、社交網(wǎng)絡服務的重要性影響力大范圍廣傳播迅速網(wǎng)絡傳播的特點：二、網(wǎng)絡禮儀的含義網(wǎng)絡禮儀：

是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。二、網(wǎng)絡禮儀的含義三、社交網(wǎng)絡服務禮儀原則相互尊重真誠友好三、社交網(wǎng)絡服務禮儀原則網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致三、社交網(wǎng)絡服務禮儀原則文明交流三、社交網(wǎng)絡服務禮儀原則尊重和保護隱私圖片來源于浙江在線三、社交網(wǎng)絡服務禮儀原則與時俱進呵呵哦微笑表情圖片來源于微信公眾號（大咖談互聯(lián)）旅游電子商務服務禮儀網(wǎng)店客戶服務禮儀——售前客戶服務禮儀一、售前客服工作流程售前客服主要從事引導性的服務。從客戶進入旅游電子商務網(wǎng)站或網(wǎng)店，到下單付款的整個工作環(huán)節(jié)，都屬于售前客服的工作范疇。售前客服工作流程客戶咨詢客服應答了解客戶需求解決客戶疑惑客戶下單引導客戶付款感謝客戶光臨二、售前客服的工作要點和禮儀原則1、進門問好熱情快速（務必注意響應時間）還可以通過歡迎語、優(yōu)惠活動介紹、商品介紹等方式進行問好二、售前客服的工作要點和禮儀原則1、進門問好自動回復二、售前客服的工作要點和禮儀原則2、挖掘需求并非所有客戶都是潛在客戶或意向客戶，只有當彼此供需相匹配時，客服才有機會推薦成功詢問判斷二、售前客服的工作要點和禮儀原則2、挖掘需求詢問：封閉式詢問、開放式詢問“您購買產(chǎn)品是送人還是自用？”“您是買來送給誰的呢？”二、售前客服的工作要點和禮儀原則2、挖掘需求找準顧客需求選擇權交給顧客推薦相關商品二、售前客服的工作要點和禮儀原則3、促成訂單站在客戶角度思考問題有條理回答客戶提問多說強項，少說弱勢引導客戶下單二、售前客服的工作要點和禮儀原則4、禮貌告別阿里旺旺的表情顧客下單后，主動與顧客禮貌告別，不僅符合禮儀要求，更是給顧客留下良好的印象，促成更多交易機會。旅游電子商務服務禮儀網(wǎng)店客戶服務禮儀——售后客戶服務禮儀一、售后客服的工作流程售后客服的工作主要是解決客戶付款后，對旅游產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生的疑惑或出現(xiàn)的問題。售后客服工作流程安撫情緒解決問題解答疑問退款換貨補償……二、售后客服的重要性提升客戶滿意度口碑對于企業(yè)至關重要，售后客服可以幫助解決客戶問題、改善客戶情緒。做好售后客服，客戶滿意度自然會提升。留住并維護老客戶維系老客戶的成本是開發(fā)新客戶的幾分之一，老客戶還可以通過口口相傳為企業(yè)營銷。降低網(wǎng)店的負面影響第三方平臺上的網(wǎng)店，如果負面評價太多就有可能導致降權、商品下架、限制活動以及屏蔽網(wǎng)店等處罰，嚴重的話，還會導致網(wǎng)店被封。三、售后客服的工作要點和禮儀原則1、及時致歉慎重把握致歉時機，注意道歉頻率注意致歉內容，注意傾聽，保持耐心三、售后客服的工作要點和禮儀原則2、緩和溝通氣氛理性思考避免爭吵協(xié)調利益圖片來源于環(huán)京津新聞網(wǎng)（）三、售后客服的工作要點和禮儀原則3、認真專業(yè)運用專業(yè)知識幫助客戶解決問題三、售后客服的工作要點和禮儀原則4、正確看待和處理投訴與糾紛惡意投訴總是少數(shù)的對用戶的投訴表示感謝保持心態(tài)平和、樂于助人認真分析原因、解決問題做好后續(xù)跟蹤旅游電子商務服務禮儀客服電話禮儀一、電話客服的準備良好的心態(tài)充分的資料專業(yè)技能一、電話客服的準備產(chǎn)品知識售后規(guī)則服務技巧話術資料和技能：二、電話客服的禮貌用語情景不當用語禮貌用語問好喂您好自報家門我是**公司這里是**公司詢問身份你是誰？請問您是？索要電話你電話是多少？請問您的聯(lián)系方式是？沒聽清楚你說什么？不好意思，請您再說一遍好嗎？三、呼入呼出電話禮儀電話鈴聲響過兩聲后接聽確定來電者身份姓氏左手持聽筒，右手拿筆帶耳麥，兩手打字報出公司名稱或表明自己身份傾聽來電目的復述來電要點幫忙解決問題或請客戶收線等待問題解決感謝用戶來電如何接聽呼入電話：做好前期準備確認對方自我介紹說明通話目的再次確認通話要點禮貌道別三、呼入呼出電話禮儀如何呼出電話：意外斷線要立刻回撥并致歉呼入電話的問題，要注意跟進言簡意賅語速得當全程注意聲音和表情客服電話其他注意事項：三、呼入呼出電話禮儀旅游電子商務服務禮儀社交網(wǎng)絡服務禮儀——發(fā)言及回復禮儀一、尊重產(chǎn)權尊重他人的勞動成果，不要隨意轉載。尊重知識產(chǎn)權，標明來源、出處。二、平等友好不做“語文老師”不自詡高人一等不做鑒定師說出理由，而不是臟話三、不造謠不傳謠“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”符合網(wǎng)絡禮儀符合法律法規(guī)四、理性客觀認真閱讀再發(fā)言不斷章取義不借題發(fā)揮不做鍵盤俠不做“杠精”旅游電子商務服務禮儀即時通信工具禮儀一、即時通信工具的定義和發(fā)展情況即時通信(IM，即InstantMessaging)是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務。早期的即時通信工具主要用于較簡短內容的發(fā)送和回復。如今，即時通信的功能日益豐富，逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、游戲和搜索等多種功能。圖片來源于浙江在線一、即時通信工具的定義和發(fā)展情況二、即時通信工具禮儀原則1、相互尊重，真誠友好及時回復信息不要用“在嗎？”開頭不要7*24小時無差別發(fā)送信息不要隨意發(fā)鏈接、不要只發(fā)鏈接拉人進群或把名片推給第三方應征得同意圖片來源于知乎專欄壹心理（/yixinli）二、即時通信工具禮儀原則2、便人便己少用語音多用文字一句話不要拆成多條進行發(fā)送即時通訊工具傳送文件可能會過期，可優(yōu)先選擇郵件發(fā)送二、即時通信工具禮儀原則3、保存聊天記錄方便日后信息查找如有需要，可作為證明旅游電子商務服務禮儀電子郵件服務禮儀——寫作宗旨及目的友好清晰尊重效率一、寫作宗旨二、寫作目的通知提醒傳遞信息提出要求提出建議提議……表達感謝表達歉意表達情緒詢問原因事件咨詢詢問信息確認答復消息答復旅游電子商務服務禮儀電子郵件服務禮儀——寫作基本方法一、核對郵箱地址防止發(fā)給錯誤的人不要發(fā)給不需要的人不需要回復的人，可以抄送二、郵件主題主題不能為空容易被當做垃圾郵件攔截影響收件人識別郵件信息主題一目了然不要用“hi/hello/你好”一般不超過20字應便于搜索三、郵件正文注意稱呼和結束語層次清晰簡明扼要一文一事使用書面用語規(guī)范使用標點信息的保密四、簽名正式郵件中的完整簽名姓名、電話、郵箱地址、公司、部門、職務等熟人之間的簡潔簽名創(chuàng)建2-3款，根據(jù)需要切換使用

五、附件正文提示查收郵件附件如為特殊格式，說明打開方式附件較大或教多時，使用壓縮包命名清晰旅游電子商務服務禮儀電子郵件服務禮儀——寫作及回復禮儀一、郵件對職場人的價值上班第一件事，查收郵件郵件對于職場人的價值下班前最后一件事，檢查郵箱二、寫作及回復禮儀禮貌尊重