卓越員工訓(xùn)練培訓(xùn)講義

卓越員工訓(xùn)練1/21/20241優(yōu)秀員工KSA體系兩大指標(biāo)定位和四大類(lèi)員工分類(lèi)

什么是KSA五星級(jí)員工四星級(jí)員工三星級(jí)員工要辭退的員工1/21/20242員工類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)分析自己屬于那一類(lèi)員工誰(shuí)來(lái)評(píng)估你屬于那一類(lèi)員工用什么尺度標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估你屬于那一類(lèi)員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查1/21/20243如何端正工作心態(tài)如何樹(shù)立顧客意識(shí)？你真的把顧客當(dāng)成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿(mǎn)足顧客要求？怎樣對(duì)待處理顧客投訴？1/21/20244如何處理好上下左右工作關(guān)系

學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)融入團(tuán)隊(duì)學(xué)員培養(yǎng)自己的EQ/AQ/C1/21/20245如何有效地溝通如何聆聽(tīng)如何保存記錄如何量化工作如何匯報(bào)如何提意見(jiàn)如何贊揚(yáng)二選一商業(yè)溝通方式

1/21/20246如何客觀地評(píng)自己老板給你打分部門(mén)主管給你打分協(xié)助同事給你打分最重要的是學(xué)會(huì)自己給自己客觀地打分自己評(píng)估自己的方法1/21/20247如何培養(yǎng)自己能力如何提高工作效率學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間學(xué)會(huì)計(jì)劃學(xué)會(huì)5S學(xué)會(huì)技術(shù)手段學(xué)會(huì)目標(biāo)管理學(xué)會(huì)舉一反三細(xì)節(jié)就是生命1/21/20248自我提升計(jì)劃和方法評(píng)估自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制定明確的目標(biāo)目標(biāo)分解時(shí)間表日復(fù)一日地堅(jiān)持重復(fù)融入企業(yè)文化1/21/20249主動(dòng)積極心態(tài)

對(duì)待工作：勤奮對(duì)待公司：敬業(yè)對(duì)待老板：忠誠(chéng)對(duì)待自己：自信永遠(yuǎn)保持積極的心態(tài)心態(tài)調(diào)整技巧融入企業(yè)、把信送給亞西亞改變自己的觀念改變自己的思維方式學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)快樂(lè)的工作

1/21/202410不斷充實(shí)知識(shí)和技能要做應(yīng)該做的事而不是喜歡做的事怎樣讀一本書(shū)怎樣做一個(gè)動(dòng)作怎樣提高技能建立知識(shí)分享交流平臺(tái)1/21/202411終身學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)創(chuàng)新思維學(xué)會(huì)聚焦工作在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作1/21/202412員工KSA四大分類(lèi)1/21/202413老板的坐標(biāo)系1/21/202414員工五大誤區(qū)自卑害怕犯錯(cuò)期求寬容嫉妒孤獨(dú)1/21/202415自卑我怎么連這點(diǎn)小事都做不好?難道我真的很笨?我沒(méi)有本科學(xué)歷，肯定不如別人了！糟糕！這個(gè)工具我從來(lái)沒(méi)有用過(guò)！這件事我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，還是你先吧！1/21/202416害怕犯錯(cuò)等主管回來(lái)再說(shuō)吧！這不是我職責(zé)所在，別管了！不要冒險(xiǎn)了，說(shuō)不頂會(huì)被公司抄魷魚(yú)的！做多不如做少，多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)！1/21/202417期求寬容這點(diǎn)小事情，何必大動(dòng)干戈！我經(jīng)營(yíng)兢兢業(yè)業(yè)、不辭辛苦，沒(méi)有功勞也有苦勞！主管又是小題大做！這件事不關(guān)我的事！1/21/202418他憑什么比我好：嫉妒1/21/202419是什么使他成功誰(shuí)敢喝馬桶里的水1/21/202420有兩種人無(wú)法超越別人一種人是做不好別人交代的工作；另一種人是只做別人交代的工作。1/21/202421對(duì)待工作：勤奮不為薪水工作比薪水更重要的現(xiàn)在的放棄是為未來(lái)的獲得不要看不起自己的工作每一件事都值得我們?nèi)プ鰧⒐ぷ鳟?dāng)成人生的樂(lè)趣懶惰對(duì)心靈是一種傷害拖拉和逃避是一種惡習(xí)現(xiàn)在就動(dòng)手做吧機(jī)會(huì)來(lái)自苦干1/21/202422對(duì)待公司：敬業(yè)職業(yè)是人的使命所在全心全意盡職盡責(zé)每天多做一點(diǎn)超越平庸選擇完美自動(dòng)自發(fā)1/21/202423對(duì)待老板：忠誠(chéng)給老板同情和理解滿(mǎn)懷感恩之心欣賞和贊美自己的老板向老板學(xué)習(xí)以老板的心態(tài)對(duì)待公司輕視工資就是輕視你自己換工作前先換一下心情做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人是自己變得不可替代1/21/202424對(duì)待自己：自信你是自己最大的敵人做自己思想的主宰不要成為心理上的奴隸熱情是工作的靈魂堅(jiān)韌是生命的脊梁1/21/20242524.48%能夠高效率處理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%擁有積極的正面態(tài)度13.76%對(duì)工作有熱情10.40%能夠應(yīng)用自己的職明才智及受過(guò)的教育9.28%好品德1/21/202426怎樣評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣評(píng)價(jià)人的質(zhì)量1/21/202427職業(yè)經(jīng)理人的困惑是拼實(shí)力還是拼關(guān)系？是憑制度還是憑人情？是親近還是疏遠(yuǎn)？是我比老板強(qiáng)還是老板比我強(qiáng)？是以“老板”為導(dǎo)向還是以“顧客”為導(dǎo)向？是以“結(jié)果”為導(dǎo)向還是以“過(guò)程”為導(dǎo)向？是當(dāng)“狐貍”還是當(dāng)“刺猬”？是“知識(shí)分子”還是“能力分子”？1/21/202428學(xué)會(huì)看車(chē)想看清車(chē)況就要停下來(lái)學(xué)會(huì)看山山離得越遠(yuǎn)顯得越高1/21/202429人的特性表現(xiàn)IQEQAQCQ膽商1/21/2024301/21/2024311/21/202432顧客意識(shí)第一項(xiàng)修煉1/21/202433“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話(huà)對(duì)嗎？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查認(rèn)為對(duì)的占%認(rèn)為錯(cuò)的占%認(rèn)為有時(shí)對(duì)有時(shí)錯(cuò)占%1/21/202434選擇在顧客、老板、你三者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？在顧客、你兩者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？顧客與你之間必須有一個(gè)犧牲，你選擇誰(shuí)犧牲？1/21/202435你最關(guān)心的是什么？你自己1/21/202436顧客最關(guān)心的是什么？他們自己1/21/202437什么是顧客至上？顧客需要的沒(méi)有實(shí)現(xiàn)且已無(wú)法挽回。顧客需要的根本不做。顧客需要的做一小部份。顧客需要的做大部份。顧客需要的全部滿(mǎn)足。顧客沒(méi)想到的，我們已想到。顧客沒(méi)想到的，我們已想到，并且做到。1/21/202438最優(yōu)秀的顧客至上表現(xiàn)是什么？1段賣(mài)：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2段賣(mài)：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)3段賣(mài)：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)4段賣(mài)：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)+企業(yè)文化5段賣(mài)：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)+企業(yè)文化+幫助成功6段賣(mài)：超越顧客的期待7段賣(mài)：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯1/21/202439顧客怎樣評(píng)價(jià)你？你屬于“那一類(lèi)人”比你做那一件事更重要1/21/202440幾個(gè)重要數(shù)字開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本是維持老客戶(hù)5-6倍。流失一位老客戶(hù)損失要用10名新客戶(hù)彌補(bǔ)。開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)可能花費(fèi)一萬(wàn)元，失去一位客戶(hù)可能1分鐘。一個(gè)忠實(shí)的顧客是一次性客戶(hù)的10倍?？蛻?hù)推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶(hù)而你根本不用花1分錢(qián)?？蛻?hù)滿(mǎn)意的公司平均增長(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%。服務(wù)低劣的公司平均增長(zhǎng)率為1%，市場(chǎng)占有率下降2%。1/21/202441客戶(hù)是怎樣失去的？失去客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%與客戶(hù)打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1/21/202442麥肯錫顧問(wèn)有大問(wèn)題但沒(méi)有抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧意愿的占9%會(huì)提出抱怨不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客愿意再度惠顧占82%1/21/202443一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)顧客24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把不滿(mǎn)告訴10—20人1/21/202444一個(gè)滿(mǎn)意的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)把愉快經(jīng)歷告訴1—5人100個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客會(huì)更多地購(gòu)買(mǎi)并長(zhǎng)期保持忠誠(chéng)會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意1/21/202445顧客不滿(mǎn)的原因湯里有一根頭發(fā)排了很長(zhǎng)隊(duì)，他告訴你排錯(cuò)隊(duì)了答應(yīng)周三送貨周五還沒(méi)有見(jiàn)到不得不像青蛙一樣在公司跳來(lái)跳去他拿看小偷一樣的眼神盯者你他告訴你往東，他的同事告訴你往西他一邊咬著香口膠一邊回答你的問(wèn)題1/21/202446顧客不滿(mǎn)的原因在醫(yī)生辦公室等了一個(gè)小時(shí)他對(duì)你的態(tài)度不好他對(duì)你作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)你說(shuō)話(huà)沒(méi)有人理睬你所得到的和你預(yù)期不符合1/21/202447怎樣讓顧客滿(mǎn)意？把顧客當(dāng)成你的親戚朋友一樣對(duì)待，讓他們感覺(jué)到理解、關(guān)愛(ài)和溫暖1/21/202448優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟對(duì)顧客顯示積極態(tài)度識(shí)別顧客的需求滿(mǎn)足顧客需求確保你的顧客成為回頭客1/21/202449步驟1：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。沒(méi)有第二印象。形體語(yǔ)言：談話(huà)、微笑、眼睛、動(dòng)作。說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要。打電話(huà)：精神狀態(tài)：1/21/202450步驟2：識(shí)別顧客的需求受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒服的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求協(xié)助的需求受重視的需求被稱(chēng)贊的需求被識(shí)別記住的需求受尊重的需求1/21/202451怎樣識(shí)別顧客需求？案例：推銷(xiāo)保險(xiǎn)賣(mài)汽車(chē)賣(mài)米1/21/202452成功學(xué)故事中的哲學(xué)天堂和地獄冰天雪地80/20法則1/21/202453步驟3：滿(mǎn)足顧客需求你提供什么服務(wù)按顧客要求去做提供更多服務(wù)識(shí)別解決問(wèn)題接受信息提供信息反饋信息你提供服務(wù)有什么特征人或物人的作用時(shí)間地理復(fù)雜性適應(yīng)能力顧客數(shù)1/21/202454步驟4：確保你的顧客成為回頭客不論買(mǎi)套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說(shuō)：謝謝！處理抱怨：傾聽(tīng)、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、感謝提供附加服務(wù)超越顧客的期待，讓顧客驚奇1/21/202455溝通能力第三項(xiàng)修煉1/21/202456怎樣取得老板的信任人際關(guān)系能力大檢閱卡耐基：成功=75%人際關(guān)系+25%實(shí)力比爾?蓋茨：我從事的不是計(jì)算機(jī)行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。1/21/202457如何對(duì)待顧客？關(guān)心顧客贊美顧客幫助顧客尊重顧客理解顧客顧客服務(wù)管理顧客關(guān)系管理核心顧客管理重要顧客管理顧客滿(mǎn)意度調(diào)查1/21/202458老板也是顧客老板是內(nèi)部顧客老板是重要顧客1/21/202459如何贏得“老板”的心？規(guī)則一：價(jià)值觀趨同是根本

怎樣尋找、建立共同的價(jià)值觀？規(guī)則二：心態(tài)比能力更重要

使自己變得誠(chéng)信、自信、堅(jiān)強(qiáng)1/21/202460老板的坐標(biāo)系1/21/202461老板怎樣評(píng)價(jià)你？你屬于“那一類(lèi)人”比你做那一件事更重要1/21/202462如何與“個(gè)性化的老板”打交道1/21/202463規(guī)則一：不管老板是對(duì)是錯(cuò)，老板發(fā)火時(shí)千萬(wàn)不要解釋說(shuō)明，更不能頂撞。初級(jí)功夫是老板發(fā)火時(shí)沉默；高級(jí)功夫是老板發(fā)火時(shí)表?yè)P(yáng)他。1/21/202464規(guī)則二：“老板永遠(yuǎn)是對(duì)的”1/21/202465空調(diào)工作原理房間感溫頭偏差識(shí)別溫度設(shè)定壓縮機(jī)1/21/202466自動(dòng)控制系統(tǒng)原理系統(tǒng)是有目標(biāo)的系統(tǒng)必須是開(kāi)放的，隨時(shí)把握外界環(huán)境變化系統(tǒng)必須具有自我調(diào)節(jié)能力1/21/202467如何與員工溝通表?yè)P(yáng)游戲批評(píng)方法關(guān)心幫助員工建立自我評(píng)估體系建立溝通平臺(tái)1/21/202468介紹四種決策方法1/21/202469第一種：推銷(xiāo)型決策你自己作出決策，然后說(shuō)服別人這無(wú)論如何是一個(gè)正確的決策。1/21/202470第二種：磋商你清楚知道你想達(dá)到的目的，但你意識(shí)到只有通過(guò)多次的磋商才能令其他參與方接受這個(gè)決策。折衷和雙贏1/21/202471第三種：咨詢(xún)你提出一個(gè)方案，然后問(wèn)別人對(duì)這方案的意見(jiàn)以及讓他們提出自己的建議。1/21/202472職業(yè)化的行政人員一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向二、建立良好的職業(yè)形象三、行政管理的行為技巧四、有效的人際溝通五、有效的時(shí)間管理1/21/202473什么是我們?cè)诼殘?chǎng)的立足之本能力-----反映個(gè)體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是個(gè)體能夠做什么的一種現(xiàn)時(shí)評(píng)價(jià)。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力是我們職業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵?？焖賹W(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革能力是我們獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的前提條件。個(gè)人情緒管理與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂(lè)的核心能力。1/21/202474影響職業(yè)成功的因素個(gè)人因素機(jī)會(huì)因素強(qiáng)烈事業(yè)心和專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)隨時(shí)矯正自己。開(kāi)放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。正確對(duì)待挫折。能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力好的上司滿(mǎn)意的工作內(nèi)容。滿(mǎn)意的工作產(chǎn)品。1/21/202475現(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理Management管理----從宏觀的角度去計(jì)劃如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。Administration行政管理-----將顧客至上的管理理念具體在人和事上進(jìn)行實(shí)務(wù)性操作1/21/202476優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)---十大能力主動(dòng)聆聽(tīng)。提出清楚明白的工作指引。勇于承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)知真正問(wèn)題的原因所在。定出工作優(yōu)先處理次序。贊賞員工表現(xiàn)。準(zhǔn)確傳達(dá)公司上層的策略方針。有效的語(yǔ)言表達(dá)技巧。靈活的調(diào)配資源和工作。明確解釋工作程序。1/21/202477優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)---十大技巧分清權(quán)責(zé)。表達(dá)好感。懂得批評(píng)。注意嗜好。善用時(shí)間。工作分配。知己知彼。保持幽默。堅(jiān)守承諾。定時(shí)檢查。1/21/202478職業(yè)形象的呈現(xiàn)方法人的認(rèn)知判斷的思維：個(gè)性化的形象。職業(yè)化的形象。形象帶來(lái)的價(jià)值。1/21/202479瞬間的良好印象

如何表現(xiàn)才能

在一瞬間給對(duì)方

以下感覺(jué)尊敬熱情自信自然專(zhuān)業(yè)守時(shí)守約微笑與目光接觸用全名介紹自己職業(yè)化著裝結(jié)實(shí)有力握手.1/21/202480對(duì)方首先需要從我們身上感受到——誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷

對(duì)方很高興能感受到我們應(yīng)該表現(xiàn)出

被特殊照顧的感覺(jué)

他們的感受被在意

他們的問(wèn)題被關(guān)心

禮貌打招呼。整潔著裝。微笑。目光關(guān)注對(duì)方。聆聽(tīng)。1/21/202481對(duì)方同時(shí)需要從我們身上感受到——自信

自信讓對(duì)方能夠感受到

我們應(yīng)該表現(xiàn)出？

我能夠解決他們的問(wèn)題我能夠幫他的忙看到我客戶(hù)就放心了

提問(wèn)技巧判斷客戶(hù)問(wèn)題。守時(shí)守約。熱情握手。清晰的表達(dá)堅(jiān)定語(yǔ)氣。1/21/202482導(dǎo)致壞印象的行為舉止2 不當(dāng)使用手機(jī)2 在公共場(chǎng)合吸煙2 當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮2 當(dāng)眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲2 說(shuō)話(huà)不看人2 來(lái)回抖動(dòng)大腿2 商務(wù)場(chǎng)合嚼口香糖1/21/202483職業(yè)形象裝扮原則職業(yè)著裝的原則：符合場(chǎng)合，符合職業(yè)崗位要求，符合行業(yè)規(guī)則，符合企業(yè)形象和職位定位。整潔，莊重，嚴(yán)謹(jǐn)，自信，配品?；瘖y。女性著裝原則。1/21/202484辦公室行政管理技巧打商務(wù)性電話(huà)的基本準(zhǔn)則電話(huà)上的應(yīng)有禮儀打電話(huà)的整個(gè)過(guò)程開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容取得贊同處理反對(duì)意見(jiàn)結(jié)束電話(huà)對(duì)接線員和秘書(shū)1/21/202485會(huì)議管理---有效的會(huì)議需要考慮的方面會(huì)議目標(biāo)設(shè)定會(huì)議議程與議題。會(huì)議主持人與參與者會(huì)議的類(lèi)型與內(nèi)容安排。會(huì)議時(shí)間與地點(diǎn)會(huì)議的行政細(xì)節(jié)1/21/202486召集有效的協(xié)調(diào)會(huì)議需要注意的方面召開(kāi)有效會(huì)議的程序與技巧溝通技巧的應(yīng)用面對(duì)利益沖突時(shí)爭(zhēng)取雙贏方法的應(yīng)用異議與抱怨的處理方法的應(yīng)用：特殊座次的排位方法。會(huì)議的準(zhǔn)備。會(huì)議后的跟蹤落實(shí)。1/21/202487人際關(guān)系的基本模型利人利己。損人利己。損己利人。兩敗俱傷。獨(dú)善其身、好聚好散1/21/202488利己利人的五大要領(lǐng)品格：----誠(chéng)信。成熟?；磉_(dá)。關(guān)系。----彼此依賴(lài)。有“感情存款”。協(xié)調(diào)。-----利益的“績(jī)效協(xié)議”與合作協(xié)議。制度。-----游戲規(guī)則。過(guò)程。------衡量雙贏的標(biāo)準(zhǔn)。1/21/202489溝通的先決條件要?jiǎng)e人理解自己，首先要理解別人1/21/202490溝通的障礙---表達(dá)障礙：不清楚該對(duì)誰(shuí)說(shuō)不能了解對(duì)方關(guān)注什么。不知道如何組織信息。不清楚如何選擇媒體。不知道怎么說(shuō)。1/21/202491克服溝通障礙的原則建立正面的態(tài)度自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)其它人怎么說(shuō)建立溝通的正常通道檢視周?chē)袥](méi)有抱怨或不滿(mǎn)的聲音培養(yǎng)良好的EQ化被動(dòng)為主動(dòng)聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完鼓勵(lì)大于責(zé)備學(xué)習(xí)問(wèn)話(huà)的技巧強(qiáng)化個(gè)人溝通能力1/21/202492溝通中最大的敵人---我們自己自以為是的思維定勢(shì)。文化與生長(zhǎng)環(huán)境。職業(yè)行為習(xí)慣。價(jià)值觀與人際態(tài)度。觀察與表達(dá)技巧。1/21/202493有效溝通的方法：人與人之間的相互影響是通過(guò)知覺(jué)來(lái)完成。在我們客戶(hù)服務(wù)工作中尤其是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)效果來(lái)完成。有效溝通是雙方施加給對(duì)方知覺(jué)的影響力。這意味著我們施加給客戶(hù)知覺(jué)影響的能力以及我們通過(guò)知覺(jué)辨別客戶(hù)的真實(shí)意圖的能力。1/21/202494聆聽(tīng)聽(tīng)自己心里的聲音聽(tīng)對(duì)方表面的詞句聽(tīng)懂對(duì)方的言下之意1/21/202495聆聽(tīng)的準(zhǔn)則保持開(kāi)放的心態(tài)，避免有選擇、有偏見(jiàn)地聽(tīng)維持目光的接觸、或用語(yǔ)氣詞鼓勵(lì)對(duì)方理解字里行間和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中的“言下之意”注意非語(yǔ)言信號(hào)用提問(wèn)去了解明白程度1/21/202496言談的技巧如果你希望對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，那么你必須明白，在向他人表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，怎么說(shuō)的比說(shuō)了什么要重要得多。－當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，把“你”，改為“我”－當(dāng)對(duì)方做錯(cuò)事時(shí)，采取對(duì)事不對(duì)人的理性化態(tài)度－與別人合作時(shí)，把“你必須”改為“能不能”－當(dāng)取得成績(jī)時(shí)，把“我”改為“我們”1/21/202497

有效語(yǔ)言表達(dá)的要點(diǎn)構(gòu)思內(nèi)容組織內(nèi)容傳達(dá)內(nèi)容1/21/202498怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司。服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為是不正確的或不公開(kāi)的就不服從。逐級(jí)的原則：對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。向上級(jí)匯報(bào)的程序

報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說(shuō)明自己將如何處理這件事情請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)1/21/202499辦公室與同事相處應(yīng)該注意的：平等：激勵(lì)：禮貌：感激：。得體：。樂(lè)于助人：興趣：。真誠(chéng)：設(shè)身處地：1/21/2024100跨部門(mén)合作的特點(diǎn)各部門(mén)內(nèi)部的工作方法不一定適用垂直系統(tǒng)中的指揮功能減弱各部門(mén)局部視角與全局利益之間可能發(fā)生矛盾但必須合作，否則達(dá)不成目標(biāo)與部門(mén)內(nèi)部的合作相比，跨部門(mén)合作更強(qiáng)調(diào)：有效的工作方法與良好的溝通技巧1/21/2024101提高EQ改善溝通盲點(diǎn)保持快樂(lè)?？刂撇涣记榫w?？朔闹械奈窇指?。訓(xùn)練你的心智。調(diào)動(dòng)你的感覺(jué)?？隙ㄗ约?。學(xué)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)自己。改變生活方式保持生活激情。評(píng)估你的職業(yè)崗位和發(fā)展平臺(tái)。積累個(gè)人資源。1/21/2024102以目標(biāo)為導(dǎo)向的時(shí)間管理你目前的處境：屬于你的時(shí)間有多少時(shí)間價(jià)值：時(shí)間的貨幣價(jià)格：