旅游電子商務課件

第一章電子旅游概述*第一節(jié)IT技術對旅游業(yè)的影響一、旅游企業(yè)經營模式的變化傳統的旅游業(yè)經營模式

旅游業(yè)中的旅游產品和服務是一個由“食、住、行、游、娛、購”六個要素組成的實體，如以旅行線路、旅游商品為代表的產品，以及以酒店預訂、票務代理為代表的服務，都可納入旅游產品和服務的范疇。傳統的旅游企業(yè)很多是中小型企業(yè)，其營運模式以報紙、電視、雜志等傳統媒體為介質，采用現金交易的方式完成旅游商品和服務交易，聯系和接待方式以電話、電報、傳真等方式為主。傳統的旅游營運模式使信息在旅游產品消費者和旅游企業(yè)之間的傳遞存在著時間和空間的局限，通常易于在旅游消費者和旅游企業(yè)之間產生信息不對稱的現象，并使旅游消費者的期望與結果產生嚴重的偏差，影響到旅游產品和服務的價值體現。

*IT技術對旅游業(yè)經營模式的影響

（1）旅游企業(yè)與技術的主動融合（2）IT技術使旅游企業(yè)突破時空的限制（3）提高旅游企業(yè)競爭力案例：華勝天成助力廣之旅推進新一代客戶服務系統

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*二、旅游業(yè)中信息技術軟硬件應用硬件技術及其應用（1）基礎硬件（2）其它硬件

*軟件技術及其應用軟件類型特點標準軟件操作系統，如Windows和Unix，編程語言、圖像處理工具應用軟件支持人力和企業(yè)功能的商業(yè)應用程序，如飯店管理系統或電腦預訂系統軟件程序設計和執(zhí)行軟件的程序，如工作流程、電腦支持下的合作工作系統和網絡軟件可以遠程接入世界范圍內的分銷系統，如TCP/IP協議下的互聯網及其所支持的內部網和外部網媒體以復雜的方式處理文本、圖像、聲頻和音頻，并進行多媒體演示用戶界面從文字終端發(fā)展到基于Windows的界面和圖像用戶界面

*三、信息技術與旅游價值鏈延伸價值鏈的概念

價值鏈的概念是MichaelEPorter在其1985年出版的《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出的。他將價值鏈描述成每個企業(yè)用來“進行設計、生產、營銷、交貨及維護其產品的各種活動的集合”。后來，PeterHines從價值實現的最終目標出發(fā)對價值鏈進行了重新定義。他認為價值鏈是“集成物質價值的運輸線”。

*傳統的旅游價值鏈

旅游業(yè)價值鏈可以定義為旅游產品從供應到最終消費的一系列傳遞的過程。它一般由旅游產品供應商、傳統旅游中間商以及旅游消費者組成。傳統旅游中間商一般包括旅游產品批發(fā)商和旅游產品零售商。旅游價值鏈傳遞的過程也就是旅游產品被不斷增值的過程。在這一條價值鏈中，不同層次的旅游企業(yè)通過其職能分化和專業(yè)優(yōu)勢為旅游產品注入價值，最終使旅游產品得以實現。不同的旅游產品供應商為旅游者提供了不同的個別產品，實際上屬于旅游產品的中間產品。旅游中間產品經過旅游中間商的組合包裝后形成旅游最終產品并傳遞給旅游消費者。在旅游中間商中，傳統旅游批發(fā)商不僅為旅游產品進行整合與包裝，還注入了接待與導游服務，而傳統旅游零售商則提供了咨詢與代理服務。

*旅游產品供應商旅游產品批發(fā)商旅游產品零售商目的地旅游者傳統旅游價值鏈

*融入IT技術的旅游價值鏈

在IT技術應用于旅游業(yè)后，傳統的旅游價值鏈發(fā)生了變化，增添了電子商務旅游中間商，使得傳統的旅游價值鏈由“一對一”的模式向網狀模式發(fā)展。此時，旅游業(yè)價值鏈是旅游企業(yè)處于Internet環(huán)境中，在虛擬市場空間從事以信息為主導的價值活動而形成的，因而表現為虛擬價值鏈體系形態(tài)。因而，可以結合虛擬價值鏈和價值網的一般模型，對傳統價值鏈進行了重構，從而形成信息空間中的新旅游價值鏈系統

*旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商旅游零售商旅游零售商旅游零售商旅游供應商旅游供應商旅游供應商旅游者旅游者旅游者旅游供應商旅游者電子商務旅游中間商表示互聯網和電子商務手段表示電子商務交易平臺表示橫向聯盟新型旅游業(yè)價值鏈

*第二節(jié)IT技術與旅游電子商務一、IT技術與旅游業(yè)應用

旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型企業(yè)，利用IT技術構建的解決方案一般都能提高旅游企業(yè)的運行效率，節(jié)約時間和費用；維持旅游企業(yè)的日常運作，使旅游企業(yè)能與其它旅游企業(yè)、消費者、合作伙伴和供應商更好地溝通和合作。

*各種類型的電腦手機、PDA等移動設備多媒體亭和觸摸屏終端互動數字電視電話中心數據庫和知識管理系統辦公自動化、預訂、財務、工資和采購管理應用軟件內部管理工具，如管理支持系統、決策支持系統和管理支持系統電腦預訂系統（CRS）全球分銷系統（GDS）目的地管理系統（DMS）手機/WAP預訂系統傳統分銷技術支持的自動系統用于飯店企業(yè)的轉換應用軟件網絡設備互聯網/內部網/外部網互聯網旅行中介通過互聯網開放式地進行產品分銷與合作伙伴定期交易的網絡（EDI或外部網）

*前臺：預訂、入住登記、支付后臺：財務、工資、人力資源管理、市場營銷顧客娛樂和服務與消費者和合作伙伴的溝通市場調研和行業(yè)情報不可遇見時間的反應和管理通過平均價管理實現的靈活和動態(tài)定價產品的差異化和個性化監(jiān)督業(yè)績指標并建立反饋機制企業(yè)流程和人事控制

*二、旅游業(yè)中的電子通訊與網絡技術電子通訊技術應用

網絡技術應用

1）實現硬件資源的共享；2）實現各種類型的數據，如數字、文本、圖形、圖像、聲頻、視頻等等之間的通信；3）能顯著提高電腦系統的處理能力；4）支持網絡中的任一終端訪問遠程數據庫。

*三、電腦預訂系統CRS的出現

IT技術在旅游業(yè)中的應用，始于電腦預訂系統（computerreservationsystem，CRS）的出現。CRS創(chuàng)建了一種新的旅游營銷與分銷系統，它被譽為旅游業(yè)電子時代的始創(chuàng)者。首先是航空公司CRS得到了廣泛應用，其后CRS逐漸滲入酒店和旅行社業(yè)。到20世紀末，CRS已被當作一個集合名詞，用來統稱整個旅游行業(yè)中的各種應用系統，成為企業(yè)和目的地的重要戰(zhàn)略工具，成為一個新的、獨立運作的旅游分銷產業(yè)，在旅游業(yè)中發(fā)揮著不可缺少的作用。

*CRS向GDS的轉變

隨著CRS的普及，在IT技術進一步發(fā)展的基礎上，CRS系統已經逐漸轉化為全球分銷系統（GlobalDistributionSystem，GDS）。CRS和GDS的出現和廣泛應用都是在Internet出現以前，它們是促使旅游業(yè)發(fā)生轉變的最重要支持工具，建立起了一個被稱為旅游超市的旅游市場營銷和分銷系統。

GDS是為代理人提供航空和旅游產品分銷服務的計算機技術和網絡服務系統的總稱，它是一個在世界經濟全球化和旅客需要多樣化的前提下，以國際性航空公司牽頭，聯合連鎖飯店、度假村、汽車租賃公司、鐵路公司、旅游公司等旅游相關企業(yè)，集運輸、旅游等相關服務為一體而建成的，主要提供航班定位、客房預訂、旅游預訂等綜合服務的分銷與信息服務系統。案例分析：全球四大分銷系統

*四、IT技術與旅游目的地的多重結合

過去旅游者了解旅游信息的傳統方式一般是通過旅游手冊、導游書籍、地方旅游局、旅行社、國家旅游指南、旅游代理商、雜志、報紙、電視、以及親朋或個人的經驗來獲得相關的信息。IT技術應用于旅游業(yè)極大地沖擊了這種了解旅游信息的傳統方式，通過IT技術與目的地旅游的結合，旅游者能夠迅速、全面地獲得所需的各種目的地旅游信息。

IT技術與旅游目的地的結合主要體現在旅游目的地信息系統（DestinationInformationSystem）和旅游目的地營銷系統（DestinationMarketingSystem）的建設上。

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旅游目的地信息系統是一個服務于旅游目的地的信息收集、存儲、加工、傳遞、應用的系統。它是一個功能多樣的信息系統，具有輸入、處理、輸出、反饋和控制等五個要素，能按照統一的標準，有選擇的對旅游目的地信息進行采集、提供和分析，為旅游者籌劃、決策旅游，開展旅游活動提供幫助，并激發(fā)潛在的旅游消費。旅游目的地信息系統主要包括信息搜索系統，計算機輔助旅游咨詢系統、計算機輔助預訂系統和具有人工智能的旅游決策支持系統，是一個人—機交互系統。旅游目的地信息系統通常由旅游目的地的政府管理部門投資建立，但一部分與旅游目的地促銷有緊密關系的旅游商業(yè)機構也可以參與投資、建設和運營，它覆蓋的范圍既可以是某個國家或地區(qū)，也可以是某個旅游城市。旅游目的地信息系統（DIS）

*旅游目的地營銷系統（DMS）

旅游目的地營銷系統是一個以Internet為基礎，結合數據庫、多媒體和網絡營銷技術，把基于互聯網的高效旅游宣傳營銷與本地旅游咨詢服務有機結合，為旅游者提供全面、周到的服務平臺，是目的地營銷的完整解決方案。旅游目的地營銷系統主要包括多終端信息發(fā)布系統、目的地旅游供應商及產品管理系統、旅游產品質量控制系統、旅游產品預訂系統、市場和客戶管理分析系統、咨詢中心服務系統、電子地圖和標準系統接口。旅游目的地營銷系統通常由旅游目的地政府投資，專業(yè)電子商務服務商開發(fā)建設，當地旅游企業(yè)有償參與。案例分析：國內第一個旅游目的地營銷系統

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*五、旅游電子商務概念及特征電子商務與旅游電子商務

1997年，歐洲委員會對電子商務（E-Commerce）下的定義是：通過電子形式所進行的商業(yè)活動。對于旅游電子商務，有人認為旅游電子商務是指旅游企業(yè)基于Internet提供的互聯網技術，使用電腦計算技術、電子通信技術與企業(yè)購銷網絡系統聯通而形成的一種新型商業(yè)活動；有人則認為旅游電子商務就是旅游業(yè)以網絡、數據庫等信息手段進行旅游系統中各個部門的運營與管理；也有人認為可以從兩個方面來認識旅游電子商務：一是互聯網上在線銷售，即旅游網站即時在線為每一位旅游者提高專門的服務；二是以整個旅游市場為基礎的電子商務，泛指一切與數字化處理有關的商務活動。

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旅游電子商務是指通過先進的網絡信息技術手段實現旅游商務活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網絡發(fā)布、交流旅游基本信息和旅游商務信息，以電子手段進行旅游宣傳促銷、開展旅游售前售后服務，通過網絡查詢、預訂旅游產品并進行支付；還包括旅游企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統的應用等。旅游電子商務的概念

*旅游電子商務三個基本要素1）完整的動態(tài)實時信息。以、T、為代表的新型旅游網站除了提供詳盡的目的地和旅游飯店、旅游公司、旅游區(qū)（點）等企業(yè)和產品信息。在系統的背后還有龐大的支持平臺，信息及時傳遞。2）使用方便，有完善的安全、信用、服務保證機制，能夠提供酒店、機票、包價旅游、租車等網上預訂功能。3）具備旅游者與旅游企業(yè)的互動功能，能夠進行價格洽商、拼團組團、內部信息交換，提供動態(tài)多媒體和友好界面，在性能上超越電話、傳真等傳統手段的限制。

*旅游電子商務的特點（1）時空無界性（2）聚合性（3）直接性和高效性（4）范圍經濟性

*第二章旅游電子商務技術與方法

旅游業(yè)是一個信息密集的行業(yè)，旅游系統不可避免地受到信息技術帶來的影響。信息技術是旅游業(yè)重要的外部因素之一，信息技術的進步不斷推動了旅游業(yè)的創(chuàng)新，現代旅游業(yè)的各個層面都離不開信息技術。例如，在酒店的信息系統中，大量使用各種軟硬件產品，包括計算機、網絡設備、辦公自動化軟件、內部管理信息系統、互聯網及內部網、電腦預訂系統、全球分銷系統、互聯網旅游中介、目的地管理系統、視頻展示、電話中心等。在這些應用中，支撐整個系統的基礎技術有數據庫技術、網絡技術、多媒體技術、信息安全技術和3S技術。271.數據模型模型是對現實世界的事物的抽象地模仿，數據模型則是一組嚴格定義的概念的集合，包括概念表述、邏輯結構及其存儲結構。（1）層次模型（2）網狀模型（3）關系模型（4）面向對象模型第一節(jié)數據庫技術圖2-1關系模型示意圖0001王宏男85/11/121班軟件工程R10002孫萌女86/10/091班軟件工程0115陳小明男86/07/122班信息管理0200吳江男86/04/053班信息管理學號姓名性別出生年月班級專業(yè)R2R3R4282.關系數據庫1）關系：一個關系對應一張二維表；2）元組：在二維表中的行稱為元組，或叫記錄；3）屬性和值域：在二維表中的列稱為屬性，也叫字段、數據項；列值稱為屬性值；屬性值的取值范圍稱為值域；4）主碼：也叫關鍵字、主鍵，在關系的各屬性中，能夠用來唯一標識元組的屬性（或最小屬性組合）；5）外部關鍵字：當關系中的某個屬性（或屬性組合）雖不是該關系的關鍵字或只是關鍵字的一部分，但卻是另一個關系的關鍵字時，稱該屬性（或屬性組合）為這個關系的外部關鍵字；6）主表與從表：主表和從表是指以外關鍵字相關聯的兩個表，以外關鍵字作為主鍵的表稱為主表，外鍵所在的表稱為從表。7）數據庫的數據完整性：是指數據庫中數據的正確性和一致性。29數據庫管理系統數據庫管理系統（DataBaseManagementSystem，簡稱DBMS）是基于某種結構數據模型、以統一的方式管理和維護數據庫，并提供訪問數據庫接口的通用軟件。它對數據庫進行統一的管理和控制，以保證數據庫的安全性和完整性。用戶可以通過DBMS訪問數據庫中的數據，數據庫管理員也可已通過DBMS進行數據庫的維護工作。它提供多種功能，可使多個應用程序和用戶用不同的方法在同時或不同時刻去建立、修改和詢問數據庫。它使用戶能方便地定義和操縱數據，維護數據的安全性和完整性，以及進行多用戶下的并發(fā)控制和恢復數據庫。

3031第二節(jié)網絡技術一、數據通信系統

信息是現實世界事物的存在方式或運動狀態(tài)的反映。數據（Data）是指用物理符號記錄下來的可以鑒別的信息，是信息的符號表示，或稱載體。信息是數據的內涵，是數據的語義解釋。數據通信是就是計算機與計算機或計算機與終端之間的通信。數據通信系統是通過數據電路將分布在遠地的數據終端設備與計算機系統連接起來，實現數據傳輸、交換、存儲和處理的系統。比較典型的數據通信系統主要由數據終端設備、數據電路、計算機系統三部分組成。32數據通信系統組成33二、Internet、Intranet和ExtranetInternet1995年，“聯合網絡委員會”（FederalNetworkingCouncil，FNC）明確了“互聯網”的定義：1）互聯網指的是全球性的信息系統：2）通過全球性的唯一的邏輯地址鏈接在一起。這個地址是建立在“互聯網協議”（IP）或今后其它協議基礎之上的。圖2-4Internet網的組成示意3）可以通過“傳輸控制協議”和“互聯網協議”（TCP/IP），或者今后其它接替的協議或與“互聯網協議”（IP）兼容的協議來進行通信。4）以讓公共用戶或者私人用戶使用高水平的服務。這種服務是建立在上述通信及相關的基礎設施之上的?！边@個定義至少揭示了三個方面的內容：首先，互聯網是全球性的；其次，互聯網上的每一臺主機都需要有“地址”；最后，這些主機必須按照共同的規(guī)則（協議）連接在一起34三、網絡操作系統

網絡操作系統（NOS）是向網絡計算機提供服務的特殊的操作系統，運行在稱為服務器的計算機上，并由聯網的計算機用戶共享，提供集中運算功能。目前局域網中主要存在以下幾類網絡操作系統：（1）Windows類（2）NetWare類（3）Unix系統（4）Linux35四、網頁設計與網站建設網站是企業(yè)向用戶提供信息（包括產品和服務）的一種方式，是企業(yè)開展電子商務的基礎設施和信息平臺；企業(yè)的網址被稱為“網絡商標”，是企業(yè)無形資產的組成部分。網站建設是機構、公司或個人應用各種網絡設計技術在互聯網上建立自己的站點，展示自身形象、發(fā)布產品信息、聯系網上客戶的平臺，以極少的投入獲得極大的收益和利潤。36五、網絡支付技術網絡銀行電子支付系統網上支付工具37第三節(jié)多媒體技術一、多媒體信息的獲取與處理人類能夠識別的多媒體信息的載體各不相同，如語音、音樂、圖片、視頻等，如果在網上進行傳播首先需要將這些模擬信號轉換為數字信號（即A/D轉換）。這個轉換過程牽扯到采樣、量化、編碼等過程，不同信號的處理原理大致相近。

38二、多媒體數據壓縮編碼與解碼技術多媒體數據壓縮編碼技術是解決大數據量存儲與傳輸行之有效的方法。采用先進的壓縮編碼算法對數字化的視頻和音頻信息進行壓縮，既節(jié)省了存儲空間。又提高了通信介質的傳輸效率，同時也使計算機實時處理和播放視頻、音頻信息成為可能。壓縮可分為無損壓縮和有損壓縮兩種形式。無損壓縮是指壓縮后的數據經解壓縮后還原得到的數據與原始數據相同，不存在任何誤差。文本數據的壓縮必須是無損失的，因為—旦有損失，信息就會產生歧義。無損壓縮在原理上大多采用概率統計編碼，一般對于有較多信息冗余的文件壓縮倍數比較大，而對于沒有數據冗余或冗余較小的文件則壓縮倍數就較低。有損壓縮是指壓縮后的數據經解壓縮后，還原得到的數據與原數據之間存在著一定的差異。由于允許有一定的誤差，因而這類技術往往可以獲得較大的壓縮比。在多媒體圖像信息處理中，一般采用有損壓縮。39三、超文本和超媒體

超文本與超媒體應用在很多領域，如在操作系統Windows中的“幫助”就使用了超文本的方式，還有許多的應用，又如：電子百科全書、教學應用的CAI以及旅游信息、軟件工程、娛樂等都有著廣泛的應用。隨著多媒體技術的發(fā)展，超文本與超媒體技術，具有廣闊的應用前景。超文本與超媒體組織和管理信息方式符合人們的“聯想”思維習慣，適合于非線性的數據組織形式，并以它獨特的表現方式，得到了廣泛的應用。40第四節(jié)3S技術與旅游電子商務

在快速發(fā)展的計算機技術和網絡技術的支撐下，以研究人地關系、服務全球變化和區(qū)域可持續(xù)發(fā)展為目標，由20世紀80年代興起的地球系統科學和70年代發(fā)展的信息科學交叉，形成了另一個前沿科學領域—地球信息科學，其核心技術即現代制圖（地圖學）、遙感（RemoteSensing，RS）、地理信息系統（GeographicInformationSystem，GIS）以及全球定位系統（GlobePositioningSystem，GPS）。旅游業(yè)在實際運行中不少方面都涉及到3S技術的應用，尤其是許多企業(yè)介入互聯網之后，這種關系就變得更加緊密4142一、遙感技術

遙感技術是指從遠距離、高空，以至外層空間的平臺上，利用可見光、紅外、微波等探測儀，通過掃描、信息感應、傳輸和處理，從而識別地面物體性質和運動的技術。衛(wèi)星遙感技術已進入一個能快速、及時提供多種對地觀測及測量數據的新階段。衛(wèi)星遙感圖像的空間分辨率和時間分辨率都有很大提高。利用陣列傳感器可達到1m的分辨率，軍用甚至達到10cm的分辨率。43影像預處理圖像增強、線性拉伸旅游地圖遙感影像數據融合流程影像預處理圖像增強、線性拉伸彩色合成信息提取信息提取SPOT影像TM影像選擇控制點選擇控制點空間配準空間配準信息提取旅游地圖底圖44二、衛(wèi)星定位技術GPS是一種基于空間的無線電定位系統，它由若干顆衛(wèi)星組成空間系統，并隨時確定地表或地表附近的三維空間位置和時間。GPS系統包括三大部分：空間部分—GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分—地面監(jiān)控系統；用戶設備部分—GPS信號接收機。45三、地理信息系統原理及應用從技術和應用的角度，GIS是解決空間問題的工具、方法和技術；從學科的角度，GIS是在地理學、地圖學、測量學和計算機科學等學科基礎上發(fā)展起來的一門學科，具有獨立的學科體系；從功能上，GIS具有空間數據的獲取、存儲、現示、編輯、處理、分析、輸出和應用等功能；從系統學的角度，GIS具有一定結構和功能，是一個完整的系統。從應用的角度，地理信息系統由硬件、軟件、數據、人員和方法五部分組成。硬件和軟件為地理信息系統建設提供環(huán)境；數據是GIS的重要內容；方法為GIS建設提供解決方案；人員是系統建設中的關鍵和能動性因素，直接影響和協調其它幾個組成部分。46四、3S集成與旅游電子商務應用遙感應用實例（1）遙感與旅游資源調查評價（2）遙感與旅游規(guī)劃（3）遙感與旅游資源及其環(huán)境動態(tài)監(jiān)測（4）遙感與旅游地圖制作47GPS應用實例（1）輔助遙感技術進行旅游資源調查評價（2）空間定位信息服務（Location-basedServices，LBS）空間定位信息服務是旅游業(yè)中GPS及移動GIS應用的基礎和核心，需要網絡、通信、旅游區(qū)和游客之間的高度合作，隨著科技的迅猛發(fā)展，移動GIS將更加普及。48GIS應用實例（1）GIS與旅游規(guī)劃（2）GIS與旅游信息系統49案例分析：新興移動商務—位置信息服務

旅游者更需要一個位置信息大師，隨時、隨地、準確地回答有關位置的問題。這就是在國際上被認為是戶外旅游者最需要的、最具市場潛力的位置信息服務（LocationBasedService，簡稱LBS）。它利用一定的技術手段通過移動網絡獲取移動終端用戶的位置信息（經緯度坐標），在電子地圖平臺的支持下，為用戶提供相應服務的一種增值業(yè)務，它是移動互聯網和定位服務的融合業(yè)務。根據位置信息，游客可以安排合理的旅行路線和行程，可以查找旅游目的地周邊的商業(yè)設施。50目前國際上LBS主要有以下一些應用：1）緊急服務：如美國的“911”緊急服務；2）與地圖坐標有關的信息服務及交互式地圖信息服務；3）導航服務：提供交通路況及最佳行車路線；幫助用戶尋找最近的目標地及相關信息，如影院信息及訂票，餐廳信息及訂座；幫助查找某公司的位置、電話號碼和郵政編碼；4）定位服務：跟蹤船隊、車隊及貴重物品的運輸，了解用戶所在位置及移動情況；5）移動廣告、移動黃頁和旅游信息；6）銀行賬務的虛擬支付；7）個人安全服務；8）位置計費服務：如室內和室外不同位置打電話的計費。51GIS服務能力將是LBS產業(yè)鏈條中的核心競爭焦點，目前我國兩大移動運營商能能夠提供的位置服務依然偏重GIS背景下的傳統服務，即偏重于說明空間經緯度位置的信息及空間數據運算的結果。手機上的位置信息服務缺乏城市基礎地理信息的支持，業(yè)務類型雷同，用戶體驗效果普遍不佳。根據《我國位置服務（LBS）市場研究報告》的預測，未來的LBS將呈現出平均增長率為80%的快速增長態(tài)勢，至2009年市場規(guī)模將接近210億美元。移動位置服務還將促進物流、交通、安全、城市規(guī)劃、農林漁等眾多傳統產業(yè)的精確信息化管理，可見移動位置服務業(yè)務市場是一座有待挖掘的“金礦”。第三章旅游業(yè)電子商務需求與驅動了解旅游需求的增長及對旅游電子商務發(fā)展的驅動知道旅游業(yè)網絡營銷的發(fā)展動向學會分析旅游業(yè)如何應用信息技術改善業(yè)務流程掌握旅游業(yè)與電子商務結合的內在動力機制第一節(jié)旅游業(yè)需求的增長全球旅游業(yè)增長

2006年國際旅游人數與國際旅游收入單位：百萬人次、億美元、%國際旅游人數同比增長市場份額國際旅游收入同比增長市場份額全球合計8424．910073504.5100歐洲456.94.354.33776451.3亞太地區(qū)167.47.819.915349.420.9美洲1362.116.215341.820.9非洲40.99.84.9242103.3中東地區(qū)40.764.8268-3.43.6國內旅游業(yè)的增長

從2006年年底開始，國家統計局和國家旅游局按照世界旅游組織推薦的方法，開始編制我國的國家級旅游衛(wèi)星賬戶。根據初步的測算結果，2004年，我國旅游業(yè)增加值達到6472億元人民幣，占當年國內生產總值的4.1%。1994～2006年國內旅游人數變化

根據國家旅游局有關部門的調研，在我國舉行的2008年北京奧運會，將推動入境游業(yè)務的大幅發(fā)展，旅游產業(yè)規(guī)模將有望達到15000億元。到2010年，世博會也會對我國旅游產業(yè)產生積極的推動作用，產業(yè)規(guī)模有望達到19000億元。到2020年，我國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國，旅游業(yè)總收入達到25000億元人民幣以上，年均增長7%，占GDP的比重提高到8%左右。

2001~2011年我國旅游產業(yè)規(guī)模預測

團隊游與自助游的消長

自助旅游者的參與程度較高，屬于深度體驗旅游。由于需要自己安排一切，自助旅游者們通常在出行前做充分的準備：收集旅游目的地的旅游資源、當地風土人情等相關信息；設計線路，選定交通工具、查詢航班及車次情況，根據預算條件查找相應的住宿設施，進行票務預訂；對于自駕車、自行車旅游者來說，必要的裝備及路況信息的準備更是必不可少。這種準備工作使旅游者能更全面地了解旅游目的地，在旅游過程中，自助旅游者的食、住、行、游、購、娛都更貼近當地人的生活，能更真實地接觸當地居民，感受當地的自然、歷史、風土人情及社會習俗。同時游客還能根據自己的喜好，就某一方面或某一主題對目的地進行深度體驗。最重要的是，自助游的平均花費遠高于團隊游。自助旅游的發(fā)展趨勢自助旅游將成為市場主流模式自助旅游的規(guī)模將有較大增長，在旅游市場中所占比重增大；而且自助旅游的內容更為豐富多樣。旅游目的地基礎配套設施和中介服務將有極大發(fā)展新型媒介如旅游網站在內容和構架上將有較大調整，旅游信息將更加方便實用，票務、酒店預訂及其它旅游電子商務業(yè)務將取得突破性進展；出現新的合作方式和商業(yè)模式，如華夏旅游網和我國國旅旅行救援中心即將聯合推出的“旅游意外與旅游救援保險”，只要注冊成為華夏會員即可獲得預置有保險金的會員卡，并在使用前三天通知華夏旅游網，即可獲得為期十天的境內游旅游意外與旅游救援保險。此類瞄準自助旅游商機的嘗試還將不斷涌現，并將對自助旅游的發(fā)展產生影響。自助出境旅游將有快速增長隨著越來越多的國內游客有了出國旅行的經驗，而且自助出國的體驗與團隊旅游相比更受游客青睞，出現了專門為出境自助游服務的網站，這說明自助游的市場需求增強了。需求增長驅動旅游電子商務

從消費者的角度看，旅游電子商務滿足了消費者的獨特需求。隨著自助游化、個性化和定制化的旅游消費成為普通游客的追求目標，反映在旅游需求上就是追求個性化的旅游線路、旅游經歷和旅游體驗。傳統的業(yè)務管理模式已經難以滿足這種需求，而旅游電子商務所具有的聚合性、形象性以及高速度、低成本的信息處理能力恰好能夠滿足這類日益增長的旅游消費需求。旅游電子商務發(fā)展趨勢

根據CNN報道，美國的微軟旅游（1997年）、T（1996年）、P（1998年）、歐洲的法國旅行者、挪威海盜、日本全日旅、全日空等網站的投資規(guī)模及市值均在10億美元以上，取得這個成績僅用了幾年時間，這是很多傳統企業(yè)歷經數十年都不曾達到的高度。目前美國的在線旅游在世界上占據先進地位，市場研究機構PhoCusWrigh的調查數據顯示，2007年的美國在線旅游市場總值達到910億美元，美國51%的旅游產品是通過在線預訂完成的，這一比例在2008年將增至56%，2009年預計可增至60%。

根據研究機構Forrester測算，從1999年到2003年，歐洲網上機票預訂額增長563%，飯店預訂額增長809%，汽車出租預訂額增長836%，包價旅游預訂額增長265%。這充分反映了歐洲旅游電子商務發(fā)展的強勁勢頭和廣闊前景。英國的網上預訂業(yè)務占預訂總額的比例，2002年為7%，2006年已增長至35%。我國旅游電子商務處于大、中、小規(guī)模多元并存的混沌狀態(tài)，大約有300多家企業(yè)正在實施在線旅游計劃，但集中度非常高。大型旅游網站獨占市場的局面已初現端倪，攜程網、藝龍網在存活率不到1%的網絡公司中成為盈利規(guī)模、穩(wěn)定性最好的在線旅游企業(yè)，而且銷售額已經超過傳統旅游企業(yè)的營業(yè)規(guī)模。從個性化旅游的發(fā)展趨勢看，走向“兩極分化”的市場格局是大勢所趨，即一端是能提供非常多樣的、大眾化旅游產品的大型旅游電子商務網站，靠規(guī)模優(yōu)勢取勝；另一端是提供特色旅游產品或服務的小型旅游企業(yè)，它們小而精，專注于細分市場，并在他們從事的領域成為專家。第二節(jié)旅游業(yè)傳統業(yè)務模式的改變電子商務轉變旅游業(yè)服務方式服務提供角色計劃

預訂

出游

目的地活動

旅游結束主要活動變化趨勢查詢旅游信息：航班、酒店、目的地信息天氣、地圖酒店預訂機票預訂乘坐交通工具住宿、旅游觀光、餐飲、玩樂、購物會議TMC：旅行管理報告FIT：分享交流網站：攜程、藝龍等網站、搜索引擎、旅游論壇呼叫中心在線旅游企業(yè)（網站）呼叫中心線下旅行社航空公司汽車游船酒店景點商戶地圖供應商商旅客戶：電子化費用報銷和管理報告信息傳遞休閑客戶:旅游論壇、旅游blog旅行計劃的制定越來越依賴于網站、電話等非面對面方式以決策對預定的便捷性、多樣化付款方式、配送、行程變更等的便捷性要求越來越高商旅：非面對面，電話使用最多，最有條件使用互聯網休閑：越來越喜歡分享自己的沿途見聞感受，游記、圖片、博客流行各類特約商務打折消費的要求電子地圖旅游消費指引會議安排旅游業(yè)電子商務體系網絡信息系統社會環(huán)境法律法規(guī)與市場管理電子商務服務商旅游企業(yè)、旅游營銷組織和旅游者配送支持支付結算技術環(huán)境旅游經濟環(huán)境旅游電子商務體系：基礎、主體、環(huán)境

旅行社酒店航空公司、旅游租車、其它旅游交通服務商旅游餐飲企業(yè)購物商店娛樂服務業(yè)旅游商品供應商電子商務服務商旅游批發(fā)商旅游代理商訂房中心旅游商品供應商旅游者提供旅游信息、旅游產品預訂和其它交流功能的專業(yè)旅游網目的地營銷機構旅游協會業(yè)內分銷系統：全球分銷系統（GDS）計算機預訂中心（CRS）網絡信息系統旅游服務企業(yè)旅游中間商信息中介旅游營銷機構旅游電子商務體系第三節(jié)旅游企業(yè)的電子商務發(fā)展思路旅游企業(yè)實施電子商務的戰(zhàn)略意義企業(yè)戰(zhàn)略聯合拓展業(yè)務范圍實施積極的分銷戰(zhàn)略樹立在線旅游企業(yè)品牌完善客戶關系管理系統日益成熟的旅游電子商務系統國際知名旅游集團及在線旅行社

世界知名企業(yè)全球分銷系統市值（21/2/2006）市價（21/2/2006）營業(yè)額（2005）凈利潤（2005）在線旅行社品牌地區(qū)億美元美元億美元億美元Expedia63.4219.9821.192.29E美、加、歐洲、澳H美H美E中國SabreSabreAbacus31.9924.3825.211.72T美L歐洲Z亞太G美、歐洲CendantGalileo156.2215.25182.361.34O美E歐洲G歐洲C美O歐洲A中國電子商務對旅游業(yè)營銷渠道的改造

國內外旅游企業(yè)聯合投資電子商務領域概況

國內旅游企業(yè)國外旅游企業(yè)合資公司成立時間與地點國旅總社美國運通公司（AmericanExpress）國旅運通旅行社2002年1月，北京中國康輝旅行社美國羅森柏斯公司（Rosen－bluth）羅森康輝國際旅行社2002年5月，北京中旅總社德國TUI集團中旅途易旅游有限責2003年12月，北京我國航空服務有限公司CarlsonWagonlitTravel航嘉信商務旅行管理2004年4月，上海錦江國旅英國BTI有限公司錦江國際BTI商務旅2004年8月，上海中青旅美國勝騰旅游（Cendant）中青旅-勝騰旅游服務有限公司（遨游網）2004年8月，北京藝龍旅行網Expedia藝龍旅行網2004年8月，北京低高打包產品旅行社美國日本服務和內容需求香港簡單產品機票或酒店個性化產品在線印度韓國中國瑞士價格敏感高低旅游自由度生活標準生活標準、旅游自由度、渠道選擇（旅游消費模式）關系圖

需求驅動的旅游電子商務案例VIBE–ThevirtualspaadvisorTheVibevirtualadvisorishostedonthewebportaloftheWarmbad-Villachresort,oneofAustria’smostrenownedspasofferingavarietyofdifferenttourismproductsthatrangesfromhotelaccommodationinfourandfive-starcategories,avarietyofrecreationalandsportingfacilitiestohealthandbeautytherapies.Asapartoftheresort'swebportal,thegoalofthevirtualadvisorVibe(signifyingthenameofanancientgoddessofsprings)istowelcomeonlinevisitorsandprovidethemasinglepointofcontactformulti-lingualguidanceandpreferenceelicitation.Figure1VirtualadvisorscreenshotFigure2Vibe’spersonalizedrecommendationFigure1andFigure2showhowtheenduserperceivesthevirtualadvisorapplication.AdvisorSuiteapplicationssuchasVibefollowasystem-guided,conversationalinteractionstylebasedonpersonalizedfill-outforms,inwhichthecustomer’srequirementsareincrementallyelicited.Thesystemconstantlymonitorsandevaluatestheinputsofthecurrentuserandadaptsthedialoginseveraldimensions.Dependingonthepreviousandcurrentinputs,thesystem'sdialogmodelandthepersonalizationrulesintheunderlyingknowledgebase,theapplicationdecideswhichquestionstoasknext,whichvariantofaquestionshouldbeused(e.g.,forexpertsornon-experts),whetherthereexistssomesituation-dependentadd-oninformationtobedisplayed,whetheradditionalhelpshouldbeprovidedandsoforth.Theusageofapersonal‘avatar’asshowninFigure1isoptionalinAdvisorSuiteapplications.Commonly,however,suchlife-like,animatedavatarsareusedtomakeadvisoryapplicationsmorepersuasivebythemeansof‘personification’.AwidevarietyofmonitoringsensorssuchasRFIDdevicesarebecomingincreasinglycheaper,thustheirdeploymentisbecomingincreasinglywider.Thesenoveltechnologieshavepromisedrealtimeglobalinformationvisibilityfore-tourismparticipants.Tobenefitfromsuchvisibility,streamingdatafromthesedevicesrequirereal-timeanalysisinsteadoftraditionalofflineanalysis.Theseanalysesshouldnotifyinterestede-tourismpartiesandtriggercorrespondingreactionsinatimelymanner.ThisiscalledRFIDenablede-tourism.RFIDenablede-tourism

Forexample,inaninteractiveRFID-enhancedmuseumexhibitsletvisitorscontinuetheirscientificexplorationbeyondthemuseum'swalls.GuestsataresortinNiagaraFallswillbegivenRFIDwristbandstoaccessroomsandpayforserviceduringtheirstay.Eachwristbandwillactasachargecard,andguestsmayaddfundstotheirwristbandsatSmartKiosksorGreatWolfLodgePOSstations.Alternatively,fundsmaybetransferredontothewristbandusingcashorcreditorcanbelinkedtotheroomaccount.RFIDenablede-tourismcommunityAnRFIDcommunityincludesparticipantnetworks,servicenetworks,andresourcenetworks.AparticipantnetworkisalooselycoupledyetdynamicconnectionofRFIDcommunityparticipants,whosharesimilarinterestsinconductingtourismbusinesses.Theseparticipantsinteractwitheachotherviatheservicesprovidedbyservicenetworks.Aservicenetworkisalooselycoupledorganizationoftourismproductsandservicesforprovidingbusinessfunctions.Theseservicesmaymakeuseoftheresourcesinresourcenetworksinproductimplementationandservicefulfillment.Aresourcenetworkorganizesandmanagesvarioustypesofresourcestosupporttourismbusiness.76第四章電子酒店77第一節(jié)酒店業(yè)的信息技術應用酒店計算機管理系統出現于20世紀70年代，它明顯的提高了酒店的管理效率、經濟效益以及服務質量。到20世紀80年代，已經在世界上出現了一些如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等知名的酒店管理系統，技術較成熟，功能也較齊全。我國的酒店行業(yè)應用信息技術是伴隨著國外酒店的進駐而開始的，目前大多數三星級以上的酒店基本已經使用了計算機管理技術，沿海經濟發(fā)達地區(qū)部分經濟型酒店也開始使用信息技術改善管理。國產酒店管理軟件得到了較大的發(fā)展空間，國內已掛牌的五星級酒店采用國產軟件的有近70家，占全國五星級酒店總量的25%左右，其中杭州西湖軟件有限公司已簽約杭州索菲特西湖大酒店、成都凱賓斯基酒店等在內的29家五星級酒店用戶。從技術水平衡量，我國的酒店管理系統在技術、產品功能、性能上已基本可與國外軟件相媲美，在售后服務、本地特色化方面更明顯優(yōu)于國外系統。但是最大的差距主要還是在品牌上，一些大型酒店管理集團、外資酒店在選擇管理軟件時仍偏重于國外品牌。78從應用水平看，我國的軟件應用水平與國外同類產品相比差異較大。根據相關部門的調查，國內有1/3酒店的信息技術應用為良好水平，達到了“管理型”程度，甚至達到了決策支持型的初級階段；另有1/3酒店應用水平為一般，滿足“記賬型”要求；此外，尚有1/3的酒店基本上處于信息技術應用空白階段，即便用到管理軟件，也只是用于查詢一些基本信息而已。造成這種現狀的原因是多方面的，如軟件本身的質量問題、軟件供應商的支持力度等，而酒店對才能此技術應用的重視程度是最根本的因素。從表面上看，酒店管理系統市場前景廣闊，利潤回報豐厚，但事實上，酒店管理軟件行業(yè)一直是一個微利甚至虧損的業(yè)務領域，市場競爭激烈，軟件開發(fā)商的項目利潤很低，從而導致一些軟件廠商退出。假如一些企業(yè)使用了這些退市廠商的產品，就會因失去技術支持而不得不更換軟件，造成投資上的浪費。79酒店業(yè)信息化的基本特征集團化包括信息平臺、中央預訂系統（CRS）、超?？陀媱?、集團營銷及客戶管理國際化品牌化專業(yè)化如經濟連鎖型酒店管理系統、度假型酒店管理系統、酒店式公寓管理系統、俱樂部管理系統智能化與集成化包括前臺房態(tài)虛擬、客房小酒吧電腦控制系統、集成接入Internet等新技術應用如無線PDA應用、自動登記及結賬系統、收益管理系統、客戶關系管理等80酒店管理信息系統構成81案例分析：萬博酒店管理信息系統

前臺系統及POS收銀主要處理酒店面向客人的各個業(yè)務部門的業(yè)務，包括預訂、接待、前臺結帳、服務中心、夜間審核、POS收銀（餐飲、商務、康樂、健身等）等業(yè)務。全面的權限管理，可以做到人盡其職，又可以防止其違規(guī)、非法操作，增強系統的安全性，便于酒店管理責任、義務、權利的劃分。該系統根據酒店（包括餐飲）規(guī)模和模式不同，有不同的版本供商家選擇，包括：萬博酒店企業(yè)版（Unix+Internet+CRM），萬博酒店標準版（NT+Internet），萬博酒店客房版（NT），萬博餐飲版（NT）等。系統采用多層結構（N-Tie）與中間件技術，保證系統運行穩(wěn)定，安全可靠，擴展性強，維護方便?？腿艘唤浫胱。到y實時更新房態(tài)。8283酒店的經營管理，一是要為投資者帶來經濟效益。在應用電腦系統對酒店進行全面化管理后，除了能夠為酒店帶來社會效益外，同樣能夠帶來巨大的經濟效益。酒店在信息技術上的投資，能夠通過增收和節(jié)支兩個方面很快收回，還可以進一步提高酒店利潤。如果管理與使用得當，這種電腦投資的收益率會遠高于酒店本身的相應投資，而且有利于提高酒店其它投資的收益率。8485第二節(jié)電腦預訂系統計算機預訂系統是專供旅游業(yè)內部使用的電腦預訂網絡，它一端聯系航空公司、飯店等旅游服務供應單位，另一端聯系分布在各地的旅行社等銷售單位，為旅客預訂機票、客房等服務，并輔之以由上述各單位參加的銀行清算計劃（BankingSettlementPlan，簡稱BSP）進行費用結算。CRS是第一代網上銷售系統，提高市場銷售的效率，迄今仍是各國航空公司出售機票的主要工具，現在許多酒店也采用電腦預訂系統來提供房間的預訂。86前臺接待與訂房系統87前臺接待子系統活動圖

88前臺收銀子系統活動圖89預訂管理子系統活動圖

90房務管理子系統活動圖

91案例分析：全球酒店預訂系統GHWS

2007年，由深圳愛途旅行網（www.LoveT）自主研發(fā)的全球5萬家酒店的實時查詢和預訂系統GHWS2.0（globalhotelswholesalesystem2.0）正式上線，使其成為國內具有競爭力的酒店預訂電子分銷平臺。愛途旅行網于2004年11月成立于中國深圳市，在北京、上海、成都、重慶等城市設立分公司或辦事處。愛途網致力于為海內外游客的境內外旅行提供高品質的出行服務，業(yè)務范圍覆蓋全球酒店、機票預訂、簽證、度假旅游、商務租車、會議安排等服務。愛途網作為新興的旅游產品分銷商，研發(fā)的這個網上酒店預訂入口，為游客提供國內城市的上千家星級酒店及海外23個國家和地區(qū)的50000家星級酒店2～7折的預訂服務。作為中文網站，GHWS2.0可快速搜索全球酒店的客房價格、房源房態(tài)、酒店詳細信息、地理位置，并能夠用Googleearth顯示酒店的動態(tài)地圖。預訂界面可實時顯示房態(tài)和價格，并可按照城市、星級、商業(yè)區(qū)域、價格高低、超值酒店、有無現房、偏好的酒店集團等條件搜索查詢，全部的數據都是來自該系統實時統計的準確價格。92第三節(jié)酒店行業(yè)的電子商務應用旅游酒店是我國最早對外開放的行業(yè)，但目前我國大多數旅游酒店面臨著觀念落后、效益不佳等諸多困境，服務意識淡薄，還存在傳統的銷售方式。近來，在政府積極推動下，旅游電子商務得以迅猛發(fā)展，已經有越來越多的酒店尋求開展Web上的業(yè)務，開辟電子商務業(yè)務的新渠道。由于國內旅游酒店的資本、成立時間及經營型態(tài)各自不同，信息化程度及能力亦有差異，所以旅游酒店要創(chuàng)造自身的風格和不可取代性，建立符合自己發(fā)展的電子商務系。B2B電子商務主要存在于酒店與旅行社、交通運輸部門的電子商務。此類電子商務模式為酒店本身專線方式與全球定位系統聯機，并利用其提供的接口與旅行社旅行接待商務往來、與航空公司進行機票訂購與出售的在線交易等等。B2C電子商務則是酒店與客人的電子商務，需要投入較大的一個領域。它通過網絡在線與客人進行旅游產品的宣傳與推廣，并可完成預訂與支付，它們出售的主要商品有客房與餐飲娛樂旅游產品。93存在的主要問題低效率與高成本我國的酒店業(yè)應用計算機技術較為成熟，絕大多數酒店使用了管理信息系統。對酒店前后臺業(yè)務和財務進行管理，效果比較明顯，但在互聯網技術應用上，酒店的反應還是慢了許多。亦即并沒有充分發(fā)揮電子商務特點，特別是互聯網應用效率不高。大部分酒店只是簡單的查詢和預訂，不能進行結算。另外酒店管理相關電子商務專業(yè)技術人員偏少，需要花較高資金去維護系統，同時又無法充分發(fā)揮電子商務功能，造成利用率不高、成本過大局面。電子商務發(fā)展水平低由于我國旅游電子商務仍處于初級階段，雖然有調查資料顯示我國有4000萬網民，但2002年在線交易額僅150億元人民幣，而全球電子商務收入達40000億人民幣，我國的電子商務應用水平顯然極低。龐大的網民隊伍也只有10%接觸過電子商務交易。同時，網上交易支付平臺還未普遍建立，網上支付安全性仍受到質疑等諸多因素，都制約了互聯網電子商務的發(fā)展。在我國酒店行業(yè)上，旅游酒店行業(yè)和消費者都沒有真正認識到網上支付所帶來方便、快捷、舒適等特點。94案例分析----華夏數碼酒店電子商務平臺系統

華夏數碼酒店電子商務平臺的功能系統自動管理酒店預訂信息，大大節(jié)省大量的人工管理預訂成本；功能強大靈活預訂信息（商品）發(fā)布的功能解決酒店所有的信息發(fā)布；為預訂信息提供多種收費方式，可按天、小時、按數量收費；功能強大的統計分析實現數據透視、數據挖掘的功能；提供給酒店的簽約客戶以進行網上實時預訂。本系統采用個性化（Profile）技術，使每一個上游用戶登錄到系統中，都享受到酒店對他的獨特及全方位的預訂服務；通過接口系統，與酒店的計算機管理系統實時連在一起。上游用戶在網站上的所有操作，包括客房查詢、預訂、變更、確認、撤銷、電子對帳等，都是直接驅動酒店計算機管理系統完成，整個交易過程是實時的、所見即所得的，并且向用戶提供24小時可用性保證；華夏酒店預訂系統可以幫助酒店等相關服務行業(yè)把他們所有服務通過華夏數碼先進的商務模式加以分析量化，以時間段的劃分包裝服務性“商品”（如房間、餐飲等），記錄時間段內的“商品”庫存的增加減少及結存；詳細的商品文字、圖片等屬性說明使消費者通過網絡直接自助式選擇自己需要的服務，把五個步驟變成“一站式”服務，節(jié)省大量的人工接觸費用。

9596電子商務背景下的網絡營銷有資料顯示，2007年至少三分之一的酒店客房預訂是通過互聯網完成的，這個比例在2004、2005和2006年分別為20%、25%和29%。預計到2010年底，將有超過45%的酒店預訂在線完成。隨著網民數量的不斷增長和出游人次的增加，通過網絡查詢酒店并進行預訂（包括在線預訂和電話預訂）的客人將越來越多。97未來的酒店業(yè)網絡營銷發(fā)展趨勢建立有效的網上直銷系統網站的首頁必須突出預訂功能，在互聯網上注冊自己的獨立域名。酒店網站不僅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客戶交流與交易的平臺。把酒店自己的網站建設好，也就意味著樹立了酒店自己的一個品牌形象，同時也增加了一個交易的場所。具體而言，網站的真正作用應該是酒店與外界溝通的平臺?？腿丝梢酝ㄟ^它了解酒店，酒店同樣可以在這里與客人進行交流和互動，實現網上銷售、顧客關系管理、會員管理、市場調研、信息發(fā)布、形象展示等功能。應用在線支付所謂在線支付是指單位、個人通過電子終端，直接或間接向銀行業(yè)金融機構發(fā)出支付指令，實現貨幣支付與資金轉移。隨著傳統支付觀念的改變，網上購物選擇在線支付的數量也是明顯上升，這說明電子商務已經深入人心，網上支付已經被大部分網上購物者認可。網上支付由于政府政策保障的增加，行業(yè)誠信體制的建立等等關鍵因素的突破，有效防止了電子交易中的欺詐行為，成為當前在線支付的主流。其在款項收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用中介的信譽保證等方面，已逐步表現出越來越強大的性能優(yōu)勢，正成為當今電子商務活動、網絡消費方式的主流。98案例分析希爾頓酒店集團的全面電子商務應用希爾頓酒店集團積極開展電子商務，2000年，集團總收人28.3億美元，凈收入27200萬美元，電子商務收入占凈收入的9％。在過去的幾年間，利用互聯網，希爾頓已成功地推進了客房預訂業(yè)務．大幅削減成本：2000年它的所有網站客房預訂收入超過3億美元，是1999年的兩倍。近來，希爾頓飯店集團義又進行了它的第二次電子商務改革，利用電子商務增強營銷能力、拓寬分銷渠道、提高預訂能力、購買能力和集團內部管理水平。希爾頓集團致力于B2C網絡業(yè)務對實施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，希爾頓集團正努力通過一個綜合頻道推銷其所有酒店品牌。99100

希爾頓集團的電子商務研究人員通過調研．認為網站不能有效吸引預訂的原因在于：網站設計不好；導航因難；連接慢；缺乏有吸引力的優(yōu)惠。同時他們了解到，只有16％的網站訪問者會逐字逐句地閱讀網頁上的文字?；谶@些認識，希爾頓集團網站的設計突出了以下特點：將飯店和度假勝地查詢功能放在顯著位置；突出在線預訂功能；重點介紹特別服務和優(yōu)惠價格；重點促銷周末和度假旅游、會議和團隊旅游。這些設計強化了悶站的電子商務功能，推動了網站預訂的增長。同時，希爾頓飯店集團擁有電話預訂中心。由于現在許多旅游者仍然習慣通過電話預訂，電話預訂中心與網絡預汀是互補的。而其共同之處在于，它們的后臺支持是同一數據庫和網絡信息系統。101第五章電子旅行社102第一節(jié)旅行社信息技術應用概況階段名稱主要應用范圍信息技術工具主要作用IT應用階段旅行社內部管理信息系統旅行社內部MIS、DSS等進行一般事務的管理，提高工作效率，以進行高效、科學的管理Network應用階段內聯網階段（Intranet）大型旅行社EDI各營業(yè)網點之間的信息溝通外聯網階段（Extranet）旅行社與上游企業(yè)之間CRS（計算機預訂系統）、BSP（開賬與結算計劃）、GDS（全球分銷系統）旅游各企業(yè)之間的信息溝通，產品預訂與結賬的規(guī)范化操作互聯網階段（Internet）旅游產業(yè)環(huán)境WWW技術、多媒體技術、信息技術整合營銷系統，加強信息搜集、促銷、分銷與客戶關系管理（CRM）103案例分析：澳洲在線旅游公司Webjet推出基于GIS的旅游軟件

2007年7月27日，澳大利亞在線旅游公司Webjet推出了基于GIS技術的旅游軟件Planitonearth，使用該軟件，可以使所有在Webjet公司預定電子機票的客戶方便的在Planitonearth的旅行地圖（TripMap）上策劃自己的旅游計劃，該地圖由Google提供技術支持。TripMap已成為Planitonearth軟件最引人注目、最受歡迎的功能之一，因為它可以自動地導入所有的機票預訂確認郵件當中。游客只需點擊其電子郵件確認中的一個鏈接，就可以看見游客自己設計的國內或國際旅行線路地圖。104國內外旅行社信息化發(fā)展現狀國外旅行社業(yè)信息化進程始于20世紀50年代，到了70年代CRS延伸至旅行社代理商，并推動了旅行社的發(fā)展。在不斷完善的CRS基礎上，除機票以外的其它旅游產品，如飯店客房、車票、游船票，機場接送及其它服務項目也可以通過其銷售，從而使旅行社的整個銷售都實現了信息化和自動化。從80年代開始，CRS開始向GDS過渡。GDS是應用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機信息服務系統。隨著互聯網的日益普及，GDS己經通過網絡遍及世界各國。105案例分析：美國運通旅行社應用信息技術的歷程

美國運通商務旅行公司（AmericanExpressBusinessTravel，簡稱Amex）是全球最大的旅游服務公司，在全世界120多個國家擁有近2300個美國運通旅游辦事處。1061996年7月，美國運通與微軟合作，開發(fā)了名為AEITravel—美國運通互動旅行（AmericanExpressInteractiveTravel）的網上預訂系統。從此，公司致力于旅游電子商務，開始了由傳統旅行商到在線旅行商的方向性轉變。到1999年中期，美國運通預定網已擁有240個長期合作的網上企業(yè)客戶。AEITravel網上預定系統它致力于了解其不同的顧客群，并分別設計方案迎合不同的期望和需求。同時，AEITRAVEL還幫助那些原來總是通過電話選擇航班的商務旅行者，讓他們按照電腦屏幕上一目了然的優(yōu)惠項目來調整他們的旅行時間。這能使旅行者平均節(jié)省20％的旅行費用。1072007年6月11日，美國運通商務旅行公司開始投入使用一個能與多個GDS兼容的電子機票系統，以便實現機票自動退票和變更服務，該系統中的QuickExchange（快速交換）功能使用了Worldspan的RapidReprice技術，將被整合入美國運通的TravelBahnDistributionSolution（TravelBahn分銷解決方案）及中央票價數據庫中，實現對未使用以及可退款機票的查詢功能。2008年2月21日，Sabre旅游網絡公司（SabreTravelNetwork）宣布，計劃在2008年6月份之前推出一個社區(qū)網絡平臺，為運通公司的商務旅行項目提供一個溝通的論壇，初期平臺將通過運通商務旅游（AmericanExpressBusinessTravel）推出。108國內旅行社信息化我國旅游業(yè)的信息化建設落后于西方發(fā)達國家近20年，真正應用計算機技術是在20世紀80年代初期。1981年，中國國際旅行社總社引進美國PRIME550型超級小型計算機系統，用于旅游團的數據處理、財務管理和數據統計；1984年，上海錦江飯店引入美國Conic公司的電腦管理系統，用于飯店的預訂排房、查詢和客賬處理。之后，航空公司的電腦訂票網絡系統、旅游企業(yè)辦公室自動化系統等適用于旅游企業(yè)的計算機系統開始得到逐步推廣，然而，能實現全球電腦預訂的GDS還比較缺乏。我國于1991年式啟動的“金旅工程”，成為我國旅游業(yè)國家級“電腦網絡系統”建設的標志?！敖鹇霉こ獭卑▋炔哭k公、管理業(yè)務和公共商務三個網絡，整合國內外旅游信息資源，建設和完善政府管理旅游的系統辦公自動化網絡與面向旅游市場的電子商務系統。其中，公共商務網主要建立一個可供各旅游企業(yè)進行供求信息交換、電子商務運作的我國電子商廈，向旅游企業(yè)提供整套的電子商務解決方案。109第一節(jié)旅行社業(yè)務流程重組

未來旅行社的“核心能力”將集中在兩方面：一是旅行社在多年旅游信息收集和旅游產品組合開發(fā)中積累的專業(yè)知識和經驗；二是旅行社開展并被旅游消費者接受的個性化導游服務。專業(yè)化信息加工與有償信息咨詢服務個性化與定制化產品需求旺盛網絡營銷提升直銷效果個性化導游服務成為特色110旅行社傳統團隊接待流程參觀游覽卷餐飲結算單財務部外聯部市場部計劃部接待部制定日程表與游客簽約合同副本與外單位簽訂合作協議書訂票、訂房、訂餐等導游、陪同主管審核、簽字核對、簽字審核、付款報賬單合同副本合同副本預訂單變更、取消通知單日程表旅游團（者）費用撥款結算通知單111傳統的計調部協調工作流程接待部經理關于顧客問題陪同人員外聯部及計劃部經理計調部業(yè)務人員市場部經理遇到問題實際處理記錄電話、匯報記錄、通知了解情況了解、研究、處理了解、研究、處理關于日程預訂協商處理意見112應用信息技術后的接待流程再造計劃部市場部信息系統部財務部外聯部審核、付款與外單位簽訂合作協議書訂票、訂房訂餐等數據庫與游客簽約接待部導游、陪同制定日程表主管審核與外單位結算單113計調部協調流程再造領隊、導游、陪同等人員計調部工作人員遇到緊急事件或突發(fā)事故查詢專家系統解決問題114案例分析：芝加哥McCord旅行社業(yè)務流程改造提高顧客滿意度

美國中西部最大的旅行社—芝加哥的McCord旅行社，在對業(yè)務流程重組以前，還是通過傳統的呼叫中心對其2000家分支機構的客戶進行旅游服務。這種基于電話的系統，通常效率不高，如果這些企業(yè)的旅游客戶們想了解相關的旅游政策和旅行方案介紹，他們必須通過傳真提交申請，并通過電話查詢、核實。而通常旅行社在未來的24到48小時內都很難及時做出回復。McCord公司表示，客人們都很討厭這樣的等待，但又不得不忍受這樣的待遇，因為整個旅游業(yè)的情形都這樣。旅游者們很希望旅行社對此能進行一定的改善。后來McCord公司發(fā)布了一種基于Web的應用系統，將傳統業(yè)務處理搬到了網上。由于采用了新興的IT技術，McCord公司的業(yè)務流程處理僅需要幾分鐘。當旅行者從網上訂票時，電腦會詢問其旅行計劃。當提出的路線安