銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（一）接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，農(nóng)商銀行。”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再放好電話(huà)。（二）給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是農(nóng)商銀行××（網(wǎng)點(diǎn)）?！保ㄈ┙哟蛻?hù)時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？”。（四）客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答。”（五）客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！保┛蛻?hù)的要求與國(guó)家政策、我行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”（七）客戶(hù)辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您……（這樣）辦理”。（八）客戶(hù)辦理需提供相關(guān)證明、材料的業(yè)務(wù)時(shí)，在核對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料和證件無(wú)誤后，應(yīng)說(shuō)：“您的材料齊全，請(qǐng)您……（這樣）辦理”。（九）客戶(hù)資料不全或有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），請(qǐng)您回去取一下，真抱歉！”（十）當(dāng)由于自身原因，不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)?*原因，我們這里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到**網(wǎng)點(diǎn)辦（問(wèn)）一下，好嗎？”（十一）客戶(hù)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦?！保ㄊ┡R時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線(xiàn)路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們將盡快排除，請(qǐng)稍后?！保ㄊ┛蛻?hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合?！保ㄊ澹┛蛻?hù)投訴和建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！保ㄊ┛蛻?hù)向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”（十七）與客戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持